保險(xiǎn)公司內(nèi)勤工作職責(zé)

(一)從思想上堅(jiān)定信心，明確方向，充分認(rèn)識市場形勢，抓住機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)。(二)針對全年各階段經(jīng)營重點(diǎn)，我區(qū)部積極配合市公司各項(xiàng)安排，結(jié)合區(qū)部實(shí)際情況，適時推出競賽方案，有針對性地進(jìn)行業(yè)績拉動。(三)針對各個層級人員，明確職責(zé)定位，強(qiáng)化崗位意識和工作責(zé)任心，使外勤伙伴和內(nèi)勤工作人員都認(rèn)清方向，各司其職。第一頁，共23頁。1、針對團(tuán)隊(duì)主管強(qiáng)化目標(biāo)意識，增強(qiáng)主管帶動意識。2、針對精英高手強(qiáng)化榮譽(yù)感，加強(qiáng)訓(xùn)練和培養(yǎng)。3、針對區(qū)部工作人員，調(diào)整部門架構(gòu)，明確崗位職責(zé)，切實(shí)作好團(tuán)隊(duì)的支持和服務(wù)工作。第二頁，共23頁。保險(xiǎn)內(nèi)勤崗位職責(zé)內(nèi)勤這個職位在不同的公司也會有不同的工作職能和任務(wù)。在保險(xiǎn)行業(yè)主要有以下幾類：1、出單內(nèi)勤：負(fù)責(zé)保單錄入、單證管理、審核投保要素是否符合核保政策等等。2、理賠內(nèi)勤：負(fù)責(zé)接報(bào)案，審核索賠材料是否齊全有效，繕制賠案，提交審批等。3、理賠外勤：負(fù)責(zé)案件的現(xiàn)場查勘和核定損失，相對于業(yè)務(wù)員，仍然屬于內(nèi)勤。4、財(cái)務(wù)內(nèi)勤：與其它單位職責(zé)差不多，不同的是還包括應(yīng)收保費(fèi)的控制。5、行政內(nèi)勤：與其他大部分單位的內(nèi)勤的工作職能相差不大。另外，不同的保險(xiǎn)公司可能還會根據(jù)自身情況設(shè)置不同的內(nèi)勤崗位，但不是常態(tài)。有些公司內(nèi)勤也要背負(fù)一定的任務(wù)指標(biāo)，而有的則沒有具體指標(biāo)。第三頁，共23頁。保險(xiǎn)部內(nèi)勤崗位職責(zé)1.保險(xiǎn)出單a)給新車上保險(xiǎn)，先在系統(tǒng)里出完保單，然后在把保單分類放好，在把剛新出的保單錄入工作臺帳表，然后在在公司自已內(nèi)部的系統(tǒng)里做個具體的登記，之后在交由財(cái)務(wù)登記等財(cái)務(wù)登記完還回來之后在交給保險(xiǎn)公司。b)給已經(jīng)買過保險(xiǎn)但是快要到期的車輛續(xù)保，先在系統(tǒng)里出完保單，在把相應(yīng)的返利或者贈品送到客戶手里，等客戶滿意的離開之后在把保單分類放好，把剛新出的保單錄入工作臺帳表，然后在在公司自已內(nèi)部的系統(tǒng)里做個具體的登記，之后在交由財(cái)務(wù)登記等財(cái)務(wù)登記完還回來之后在交給保險(xiǎn)公司。第四頁，共23頁。2.保險(xiǎn)維修接待a)來了出險(xiǎn)的車輛先是詢問具體是事宜，在問清楚客戶的保險(xiǎn)是那家公司的，然后在對應(yīng)的解決，留下相應(yīng)的手續(xù)，給客戶的車做個環(huán)檢，告訴客店車輛的維修項(xiàng)目，幾天后可以提車，讓客戶安心等待，然后在系統(tǒng)里下單子，給車輛訂損，打出訂損單填好蓋完章開完發(fā)票登記完成，做好結(jié)算單，在維修這幾天內(nèi)做好跟進(jìn)工作，在之后車輛維修好給客戶打電話讓客戶來提車，最后給客戶辦好手續(xù)，微笑送客戶離開，然后登記好維修的臺賬。第五頁，共23頁。3.其他事務(wù)a)打電話約保險(xiǎn)快到期客戶來店續(xù)保，通知他們本店最近的活動，告訴他們來本店續(xù)保比在別的公司續(xù)保的好處，引起他們的注意已達(dá)到目的。b)在辦公室及時接聽電話，解決不了的，及時反映給相關(guān)人員，以免影響工作。c)負(fù)責(zé)完成上級交辦的其他工作。d)及時清潔辦公室，保證室內(nèi)整潔。第六頁，共23頁?？蛻舴?wù)部職責(zé)核心職能

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司核賠管理制度和工作流程，結(jié)合本地市場實(shí)際制定和完善分公司的核賠管理細(xì)則并負(fù)責(zé)落實(shí)。

2、在總公司客戶服務(wù)中心的指導(dǎo)下，組織實(shí)施核賠管理、客戶服務(wù)等全過程的經(jīng)營與管理活動。第七頁，共23頁。主要職責(zé)1.客戶服務(wù)部經(jīng)理（分公司首席核賠人）崗位職責(zé)

（1）對機(jī)構(gòu)的理賠經(jīng)營指標(biāo)負(fù)責(zé)

a、負(fù)責(zé)核賠政策的制定與調(diào)整；

b、負(fù)責(zé)理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析。第八頁，共23頁。2）核賠隊(duì)伍的建設(shè)與管理

a、根據(jù)總公司的各項(xiàng)管理要求對本機(jī)構(gòu)核賠人員進(jìn)行考核及日常管理。

b、定期對核賠系列人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。第九頁，共23頁。（3）基礎(chǔ)管理工作

a、負(fù)責(zé)查勘派工原則的制定。

b、負(fù)責(zé)救援服務(wù)體系的建立與維護(hù)。

c、負(fù)責(zé)重大、疑難案件的管理。

d、處理、協(xié)調(diào)理賠各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。e、定期開展理賠案件的品質(zhì)審計(jì)。

f、對公司理賠工作整體發(fā)展與建設(shè)提出合理化建議。第十頁，共23頁。（4）銷售支持工作

a、負(fù)責(zé)同業(yè)理賠信息的收集，向總公司核賠部反饋市場狀況和地區(qū)差異情況，以便及時調(diào)整我司核賠政策。

b、及時向銷售部門宣導(dǎo)理賠政策及服務(wù)舉措，為銷售提供信息和導(dǎo)向。第十一頁，共23頁。2.理賠內(nèi)勤崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)分公司的接報(bào)案及調(diào)度工作。

（2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘及時性的跟蹤回訪工作。

（3）負(fù)責(zé)上門客戶的接待工作。

（4）負(fù)責(zé)索賠資料的收集整理工作。

（5）負(fù)責(zé)賠案的繕制工作。

（6）負(fù)責(zé)理賠檔案的管理工作。

（7）按要求定期對本機(jī)構(gòu)的未決賠款進(jìn)行清理。

（8）負(fù)責(zé)理賠各方意見及信息的收集、反饋和處理工作。第十二頁，共23頁。3.查勘定損崗位職責(zé)車險(xiǎn)

（1）負(fù)責(zé)查明出險(xiǎn)時間、原因、出險(xiǎn)地點(diǎn)，查實(shí)車輛使用性質(zhì)，查明出險(xiǎn)駕駛員及車輛證件，根據(jù)情況判斷是否協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場施救。（2）指導(dǎo)客戶填寫索賠申請書，在明確保險(xiǎn)責(zé)任的情況下，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、合理的確定車輛及相關(guān)財(cái)產(chǎn)損失費(fèi)用，并將定損結(jié)果及時反饋給客戶。

（3）制作查勘報(bào)告

（4）超權(quán)限案件的上報(bào)。第十三頁，共23頁。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)（1）負(fù)責(zé)查明標(biāo)的的出險(xiǎn)時間、地點(diǎn)、原因、損失情況、施救情況、追償前景等現(xiàn)場情況。

（2）指導(dǎo)客戶填寫索賠申請書，告知客戶理賠所需單證，并初步審核保險(xiǎn)責(zé)任。

（3）查對客戶出險(xiǎn)時的財(cái)務(wù)帳冊等原始憑證。

（4）制作查勘報(bào)告

（5）超權(quán)限案件的上報(bào)。第十四頁，共23頁。4.車險(xiǎn)核價人員崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)查勘定損人員上報(bào)案件中，損失配件項(xiàng)目價格的審核及確定工作。

（2）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)車型配件價格數(shù)據(jù)信息的收集上報(bào)。第十五頁，共23頁。5.核賠崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)審核繕制人員上報(bào)的賠案，確定權(quán)限內(nèi)賠案的最終賠付意見。（2）負(fù)責(zé)超權(quán)限案件的上報(bào)工作。

（3）負(fù)責(zé)對有疑點(diǎn)的案件進(jìn)行核賠調(diào)查。

（4）負(fù)責(zé)下級核賠人及業(yè)務(wù)部門的技術(shù)培訓(xùn)工作。第十六頁，共23頁。6.醫(yī)療核損崗位職責(zé)意健險(xiǎn)案件

（1）負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的理賠案件的審核簽批。

（2）負(fù)責(zé)重大案件及超權(quán)限案件的上報(bào)。

（3）負(fù)責(zé)理賠案件的查勘和取證。

（4）負(fù)責(zé)下級核賠人員的技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)及監(jiān)督工作。

（5）解答與理賠工作相關(guān)的咨詢。

（6）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)務(wù)員的核賠知識培訓(xùn)。

（7）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域理賠問題、典型案例等理賠信息的搜集、分析和上報(bào)。

（8）負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定等部門的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。第十七頁，共23頁。相關(guān)險(xiǎn)種人傷案件

（1）負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)的人傷理賠案件的審核。

（2）負(fù)責(zé)超權(quán)限案件的上報(bào)。

（3）負(fù)責(zé)人傷理賠案件的查勘和取證，制作人傷查勘報(bào)告，預(yù)估損失。

（4）負(fù)責(zé)人傷案件的核損、談判、咨詢工作。（5）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)相關(guān)人員的醫(yī)療知識培訓(xùn)。

（6）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域理賠信息的搜集、分析和上報(bào)，包括收集和反饋地方人傷賠償費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、理賠問題、典型案例等。

（7）負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與醫(yī)院、法院、傷殘鑒定等部門的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。第十八頁，共23頁。7.理賠客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)本崗位人員的相關(guān)工作直接對總公司核賠部負(fù)責(zé)。

（1）監(jiān)控分公司理賠服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)

a、從服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量兩方面評價客服工作狀況，分析成因，提出改進(jìn)建議；

b、每月制作理賠服務(wù)各環(huán)節(jié)的時效和品質(zhì)報(bào)告，上報(bào)總公司核賠部。第十九頁，共23頁。（2）投訴處理工作

a、負(fù)責(zé)處理分公司層面的所有投訴和督促支公司的投訴處理工作；

b、分析投訴原因，反饋給相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)，每月制作投訴情況報(bào)告。

（3）客戶關(guān)系管理工作

監(jiān)控分公司理賠客戶信息真實(shí)程度，安排分公司電話、信件等方式的理賠客戶回訪工作。

（4）搜集當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)理賠客戶服務(wù)的相關(guān)信息，上報(bào)總公司核賠部。

（5）負(fù)責(zé)支公司理賠客戶服務(wù)工作的考核、指導(dǎo)和檢查。第二十頁，共23頁。柜員是什么

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