品管圈成果發(fā)表課件

新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表○

○

圈

Expert.Smooth.Loose書

面

報

告新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表1壹.單位簡介本單位為管理部醫(yī)事課門診股,主要業(yè)務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務臺詢問等相關行政業(yè)務.目前人員有課長1位,課員40位.

貳.圈簡介一.圈名與意義:本單位第一次組織圈,藉由"ESL象皮圈"的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到Expert熟練技巧,Smooth安穩(wěn)順利,Loose無拘無束的掛號批價環(huán)境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.貳.圈簡介2二.要因圈選利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定.收集89年11月14日至11月18日批價同仁,病患及家屬78份,經統計選取勾選次數>20次,排名前5名之原因,作為第二輪的要因選定.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因.品管圈成果發(fā)表課件3二.圈徽與意義:

[象皮圈]取自諧音[橡皮圈]象寶寶代表活力,健康橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸象寶寶由圓框中,破框而出代表創(chuàng)新突破有別於傳統醫(yī)院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環(huán)境.二.圈徽與意義:

4品管圈成果發(fā)表課件5品管圈成果發(fā)表課件6品管圈成果發(fā)表課件7品管圈成果發(fā)表課件8改善前改善中改善後效果維持2.效果確認推移圖『降低病患批價整體不滿意度』效果確認推移圖%%改善前改善中改善後效果維持改善前改善中改善後效果維持2.效果確認推移圖『降低病患批價整9整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%3.效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖%整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%3.效果確認柱狀圖分項不滿意104.進步率改善進步率＝改善前２２－改善後１１．５改善前２２×１００＝４７．７％效果維持進步率＝改善前２２－效果維持１3改善前２２×１００＝４0．9％%整體不滿意度進步效果確認柱狀圖47.7%40.9%目標達成率＝改善前２２－改善後１1.5×１００＝95．5％5.目標達成率改善前２２－目標值１14.進步率改善進步率＝改善前２２－改善後１１．５改善前２２×11意陸、要因分析一、追究要因全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流程、環(huán)境四大類，並以特性要因圖呈現。滿不價批患病何為意陸、要因分析一、追究要因滿不價批患病何為12二、要因圈選1、利用特性要因圖的各項原因，設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二)，以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定。2、收集89年11月14日至11月18日病患及家屬78份，經統計選取勾選次數>20次，排名前5名之原因，作為第二輪的要因選定。3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權投票法，以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因。70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數120129138病患批價滿意度降低0%累積百分比40%70%80%86%92%100%二、要因圈選70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖10510013柒、目標設定一、目標設定將目標設定降低50%、由改善前的22%降至11%。二、目標設定理由1、經本課電訪調查北市各大教學中心，並無『降低病患批價滿意度』之調查資料可供參考，因此須主觀訂定目標。2、經過89年11月14日至11月18日為期一週的現況調查及要因分析，發(fā)現『降低病患批價滿意度』之平均不滿意度為22%，而前二項要因中有【病患批價時插隊】、及【無人引導批價】需加強克服，故經由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰(zhàn)性，將目標設定降低50%、為11%?，F行為22%目標為11%下降５０％降低病患批價不滿意度目標柱狀圖柒、目標設定一、目標設定二、目標設定理由現行為目標為下降14品管圈成果發(fā)表課件15品管圈成果發(fā)表課件16品管圈成果發(fā)表課件17品管圈成果發(fā)表課件18品管圈成果發(fā)表課件19品管圈成果發(fā)表課件20品管圈成果發(fā)表課件21品管圈成果發(fā)表課件22品管圈成果發(fā)表課件23品管圈成果發(fā)表課件24品管圈成果發(fā)表課件25品管圈成果發(fā)表課件26品管圈成果發(fā)表課件27品管圈成果發(fā)表課件28

拾壹、標準化

常規(guī)作業(yè)名稱：外場服務人員加強引導編號：醫(yī)事A-1主辦：管理部醫(yī)事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。

二、適用對象：前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。

三、作業(yè)內容：【一】支援外場之服務人員穿著黃色『為您服務』之制式背心。【二】服務地點主要在地下一樓批價櫃臺前方；若因服務病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務地點至本院院區(qū)內?！救客鈭龇杖藛T得隨時注意自我的服裝儀容整潔。【四】外場服務人員得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象?！疚濉客鈭龇杖藛T得隨時了解本院環(huán)境、規(guī)定、以及最新活動等相關資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答?！玖客鈭龇杖藛T遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關輔助?！酒摺客鈭龇杖藛T遇電腦停當機時，則協助批價櫃臺同仁查詢病患預繳費之人工手寫處方籤?！景恕客鈭龇杖藛T遇批價櫃臺有因溝通不良、引起的糾紛時，則協助解決病患及家屬不滿。

四、附則：【一】定期由醫(yī)事課門診股追蹤管理?！径繉嵤┤掌冢罕咀鳂I(yè)書自八十九年十二月八日起實施。【三】修訂時機：若遇特殊情形或不符時宜時，本常規(guī)作業(yè)隨之修訂。

拾壹、標準化常規(guī)作業(yè)名稱：外場服務人員加強引導一、目的：29拾貳、活動檢討

拾貳、活動檢討

內容檢討今後努力方向P組圈圈員多數無參加品管圈之經驗或能在時間容許下參與全程課程接受指導老師的指導；第一次組圈，圈員難免生澀但沒關係！大家有向心力、有共識、『有好的開始就是成功的一半』。圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，對QCC手法的認識及技巧加強練習。主題選定圈員為同單位的同仁所以背景相同，作業(yè)性質相近，對問題的認知亦然，欠缺的是對選取問題的QCC手法比較不熟稔。加強每位圈員對QCC手法的認識及技巧練習。要因分析圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短暫的時間內展開分析及各要因間錯綜複雜的關係，真是可喜可賀！儘量將要因予以量化。數據收集在圈員及同仁的努力宣導及合作下，順利向前來本院就診的病患與訪客取得問卷調查的相關數據?？梢詳U大問卷調查的內容。對策擬定個別要因同質性高，以單項對策處理；另部份要因牽涉較廣，故難以實施。擬定容易掌握的對策。D對策實施病患及訪客的情緒難以掌握，所以對策實施時會因人而異?？煽剂繉我活愋偷牟』技霸L客做為數據收集及對策實施。C效果確認圈員在無形中循序漸進、掌握品管方面的技巧，成果豐碩。除無形成果豐碩外，希望效果維持能持續(xù)的提昇。A標準化標準化作業(yè)對行行色色的病患及訪客比較難以使用數據的品管方式予與量化。訂定更完整的標準。

拾貳、活動檢討

拾貳、活動檢討內容檢討今後努力方向P30OO圈拾參、活動感言這是本單位第一次組圈，成員皆無經驗，首先藉由閱讀品管資料、上課及圈員間互相討論等方式，雖然對品管圈有了初步的概念，但實際運作時，發(fā)現對品管圈工具的使用、問卷設計及問卷調查訪問等作業(yè)，皆有感到欠缺周詳及生澀，過程中有不少困難，多次陷入瓶頸與盲點，所幸在全體圈員腦力激盪及同仁同心協助、努力以赴下克服諸多難關，並且在輔導老師的指導中有所成長，這段路走來真是酸甜苦辣五味雜陳，其中的甘苦非他人所能體會，我們也體認到集思廣益與分工合作的重要性，方通過這五十多天來的品管圈活動的推動?？幢敬蔚钠饭苋顒映晒X得十分有成就感，也藉由此次參與品管圈活動，對品管工具的使用更加熟練，對電腦的操作更加進步。本次『○○圈』品管圈活動要感謝醫(yī)事課門診股同仁們的配合與協助、指導老師的指導協助、以及熱心接受問卷調查的病患訪客等等，令我們感激萬分！在活動過程中，前來本院就診的病患及家屬訪客能在就診後接受問卷調查的配合與支持，使我們得以了解如何改善自我、並提昇品質做到以客為尊、令訪客有賓至如歸的感覺。OO圈拾參、活動感言31來賓請掌聲鼓勵來賓請掌聲鼓勵32新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表○

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Expert.Smooth.Loose書

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告新光醫(yī)院醫(yī)事課品管圈成果發(fā)表33壹.單位簡介本單位為管理部醫(yī)事課門診股,主要業(yè)務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務臺詢問等相關行政業(yè)務.目前人員有課長1位,課員40位.

貳.圈簡介一.圈名與意義:本單位第一次組織圈,藉由"ESL象皮圈"的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到Expert熟練技巧,Smooth安穩(wěn)順利,Loose無拘無束的掛號批價環(huán)境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.貳.圈簡介34二.要因圈選利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定.收集89年11月14日至11月18日批價同仁,病患及家屬78份,經統計選取勾選次數>20次,排名前5名之原因,作為第二輪的要因選定.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因.品管圈成果發(fā)表課件35二.圈徽與意義:

[象皮圈]取自諧音[橡皮圈]象寶寶代表活力,健康橡皮圈代表彈性,耐力,能屈能伸象寶寶由圓框中,破框而出代表創(chuàng)新突破有別於傳統醫(yī)院,讓往來本院的病患及家屬感到猶如置身於五星級的大飯店一般舒適地享受快捷,流暢的批價環(huán)境.二.圈徽與意義:

36品管圈成果發(fā)表課件37品管圈成果發(fā)表課件38品管圈成果發(fā)表課件39品管圈成果發(fā)表課件40改善前改善中改善後效果維持2.效果確認推移圖『降低病患批價整體不滿意度』效果確認推移圖%%改善前改善中改善後效果維持改善前改善中改善後效果維持2.效果確認推移圖『降低病患批價整41整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%3.效果確認柱狀圖分項不滿意度改善效果確認柱狀圖%整體不滿意度改善效果確認柱狀圖%3.效果確認柱狀圖分項不滿意424.進步率改善進步率＝改善前２２－改善後１１．５改善前２２×１００＝４７．７％效果維持進步率＝改善前２２－效果維持１3改善前２２×１００＝４0．9％%整體不滿意度進步效果確認柱狀圖47.7%40.9%目標達成率＝改善前２２－改善後１1.5×１００＝95．5％5.目標達成率改善前２２－目標值１14.進步率改善進步率＝改善前２２－改善後１１．５改善前２２×43意陸、要因分析一、追究要因全體圈員利用腦力激盪法提出各種可能降低病患批價滿意度的原因，歸成人員、病患、流程、環(huán)境四大類，並以特性要因圖呈現。滿不價批患病何為意陸、要因分析一、追究要因滿不價批患病何為44二、要因圈選1、利用特性要因圖的各項原因，設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件二)，以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定。2、收集89年11月14日至11月18日病患及家屬78份，經統計選取勾選次數>20次，排名前5名之原因，作為第二輪的要因選定。3、考量要因的重要性及解決能力，由全體圈員利用加權投票法，以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因。70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖105100%50%累積百分比票數120129138病患批價滿意度降低0%累積百分比40%70%80%86%92%100%二、要因圈選70%病患批價滿意度降低要因柏拉圖10510045柒、目標設定一、目標設定將目標設定降低50%、由改善前的22%降至11%。二、目標設定理由1、經本課電訪調查北市各大教學中心，並無『降低病患批價滿意度』之調查資料可供參考，因此須主觀訂定目標。2、經過89年11月14日至11月18日為期一週的現況調查及要因分析，發(fā)現『降低病患批價滿意度』之平均不滿意度為22%，而前二項要因中有【病患批價時插隊】、及【無人引導批價】需加強克服，故經由全體圈員共同討論，依圈員能力及挑戰(zhàn)性，將目標設定降低50%、為11%?，F行為22%目標為11%下降５０％降低病患批價不滿意度目標柱狀圖柒、目標設定一、目標設定二、目標設定理由現行為目標為下降46品管圈成果發(fā)表課件47品管圈成果發(fā)表課件48品管圈成果發(fā)表課件49品管圈成果發(fā)表課件50品管圈成果發(fā)表課件51品管圈成果發(fā)表課件52品管圈成果發(fā)表課件53品管圈成果發(fā)表課件54品管圈成果發(fā)表課件55品管圈成果發(fā)表課件56品管圈成果發(fā)表課件57品管圈成果發(fā)表課件58品管圈成果發(fā)表課件59品管圈成果發(fā)表課件60

拾壹、標準化

常規(guī)作業(yè)名稱：外場服務人員加強引導編號：醫(yī)事A-1主辦：管理部醫(yī)事課一、目的：可減少因溝通不良引起的糾紛，降低因標示不明引起的糾紛，降低櫃員的壓力，提高服務品質，增加病患及家屬滿意度。

二、適用對象：前來本院就診的病患、家屬及其他訪客。

三、作業(yè)內容：【一】支援外場之服務人員穿著黃色『為您服務』之制式背心。【二】服務地點主要在地下一樓批價櫃臺前方；若因服務病患、家屬或其他訪客之需要時，則可延伸服務地點至本院院區(qū)內?！救客鈭龇杖藛T得隨時注意自我的服裝儀容整潔?！舅摹客鈭龇杖藛T得保持隨時微笑，以便給人一種最佳印象?！疚濉客鈭龇杖藛T得隨時了解本院環(huán)境、規(guī)定、以及最新活動等相關資料，可以為病患、家屬或其他訪客做諮詢解答?！玖客鈭龇杖藛T遇行動不便之病患則可代其借用輪椅、送其至大門搭乘交通工具等相關輔助?！酒摺客鈭龇杖藛T遇電腦停當機時，則協助批價櫃臺同仁查詢病患預繳費之人工手寫處方籤?！景恕客鈭龇杖藛T遇批價櫃臺有因溝通不良、引起的糾紛時，則協助解決病患及家屬不滿。

四、附則：【一】定期由醫(yī)事課門診股追蹤管理?！径繉嵤┤掌冢罕咀鳂I(yè)書自八十九年十二月八日起實施?！救啃抻啎r機：若遇特殊情形或不符時宜時，本常規(guī)作業(yè)隨之修訂。

拾壹、標準化常規(guī)作業(yè)名稱：外場服務人員加強引導一、目的：61拾貳、活動檢討

拾貳、活動檢討

內容檢討今後努力方向P組圈圈員多數無參加品管圈之經驗或能在時間容許下參與全程課程接受指導老師的指導；第一次組圈，圈員難免生澀但沒關係！大家有向心力、有共識、『有好的開始就是成功的一半』。圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，對QCC手法的認識及技巧加強練習。主題選定圈員為同單位的同仁所以背景相同，作業(yè)性質相近，對問題的認知亦然，欠缺的是對選取問題的QCC手法比較不熟稔。加強每位圈員對QCC手法的認識及技巧練習。要因分析圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短暫的時間內展開分析及各要因間錯綜複雜的關係，真是可喜可賀！儘量將要因予以量化。數據收集