導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件

導(dǎo)游人員管理法律制度(0002)導(dǎo)游人員管理法律制度(0002)1[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員做一名遵紀守法的優(yōu)秀導(dǎo)游員導(dǎo)游員的權(quán)利義務(wù)導(dǎo)游人員概念如何獲取導(dǎo)游證等級考核制度年審制度計分管理制度導(dǎo)游人員權(quán)利導(dǎo)游人員義務(wù)[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員2任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]游客葉某與一家旅行社簽訂了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級賓館標準；導(dǎo)游員全程陪同服務(wù)等。到達旅游目的地后，迎接旅游團隊的是一位年輕漂亮的姑娘。她在致歡迎詞的時候講的是本地語，游客要求她講普通話，可她的普通話很“普通”，游客們聽力半天不知所云。之后，游客們請她出示導(dǎo)游證，過了老半天她才拿出來一張旅行社開具的證明，證明她是去年考了導(dǎo)游資格證的，只是導(dǎo)游證還沒有辦下來。在以后的參觀游覽中，這位小姐不是“放羊”就是“啞巴”，害的游客只能跟隨著其他旅游團的導(dǎo)游員東聽一下，西聽一下，游客們都覺得不滿意，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求賠償導(dǎo)游服務(wù)費損失。旅游質(zhì)監(jiān)所接信后十分重視，查明，該旅行社確實派了一名這樣的導(dǎo)游給旅游團隊。任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]3思考：什么是導(dǎo)游人員？思考：什么是導(dǎo)游人員？4一、導(dǎo)游人員的概念取得導(dǎo)游證接受旅行社委派為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員一、導(dǎo)游人員的概念取得導(dǎo)游證5任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員

[案例導(dǎo)入]武漢某旅行社在“五一”黃金周期間組織團隊到湖南旅游，因?qū)в稳耸植粔?，聘請僅有導(dǎo)游資格證的非本旅行社青年魯某為該團導(dǎo)游。因時間匆忙，在沒有與魯某簽訂書面聘用合同的情況下，就發(fā)團了。當游客看到魯某沒有佩戴導(dǎo)游證提出疑問時，魯某說自己有導(dǎo)游員資格證，戴不戴導(dǎo)游證都可以。第三天，旅游團在游洞庭湖時，因游船上游客太多，相互擁擠，一位姓吳的游客掉入湖中。后被救起并被送往醫(yī)院急救，花去醫(yī)藥費1020元。返回武漢后，姓吳的游客找到該旅行社，要求該旅行社賠償醫(yī)藥費并退還旅游費。旅行社辯稱吳先生是由于自己不小心掉進湖里的，旅行社沒有責任，即使有責任，也是導(dǎo)游員有責任，與旅行社無關(guān)。魯某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有與自己訂立合同，出了事故與自己無關(guān)。最后，游客吳先生向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所遞交了投訴狀，要求獲得賠償。任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員[案例導(dǎo)入]6思考：1、如何獲得導(dǎo)游證？2、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證有什么區(qū)別與聯(lián)系？思考：7一、如何獲得導(dǎo)游證參加導(dǎo)游人員資格考試與旅行社訂立合同在導(dǎo)游服務(wù)公司登記領(lǐng)取導(dǎo)游證參加考試的條件國家旅游局印制國家旅游局或者國家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局頒發(fā)不得頒發(fā)導(dǎo)游的條件個人向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請領(lǐng)取導(dǎo)游證必須是中華人民共和國公民必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷必須身體健康必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力無民事行為能力或者限制民事行為能力的患有傳染性疾病的受過刑事處罰的，過失犯罪的除外被吊銷導(dǎo)游證的一、如何獲得導(dǎo)游證參加導(dǎo)游人員資格考試與旅行社訂立合同在導(dǎo)游8二、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游證期滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證。導(dǎo)游員資格證導(dǎo)游證性質(zhì)資格證明從業(yè)許可領(lǐng)取程序考試合格資格證和合同、登記期限3年失效3年有效期二、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游證期滿3個月前，向省、自治區(qū)9三、正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證正式導(dǎo)游證臨時導(dǎo)游證導(dǎo)游資格證書取得沒有取得語言能力沒有特殊要求具有特殊語言能力有效期限3年后換發(fā)3月后失效領(lǐng)取程序個人向省、自治區(qū)、直轄市旅游局領(lǐng)取旅行社向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請辦理三、正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證正式導(dǎo)游證臨時導(dǎo)游證導(dǎo)游資格證書10四、導(dǎo)游證與領(lǐng)隊證導(dǎo)游證領(lǐng)隊證性質(zhì)國內(nèi)導(dǎo)游上崗證明國際導(dǎo)游法律證明領(lǐng)取程序資格考試+勞動合同，向旅游行政管理部門申請領(lǐng)取通過領(lǐng)隊考試，旅游行政管理部門直接頒發(fā)取得導(dǎo)游證組團社組織統(tǒng)一報考通過領(lǐng)隊資格考試國家旅游行政管理部門頒發(fā)領(lǐng)隊證獲取程序區(qū)別四、導(dǎo)游證與領(lǐng)隊證導(dǎo)游證領(lǐng)隊證性質(zhì)國內(nèi)導(dǎo)游上崗證明國際導(dǎo)游法11任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入]甲：你當導(dǎo)游多長時間？乙：3年多了。甲：你現(xiàn)在時什么級別的導(dǎo)游了？乙：中級導(dǎo)游。[案例導(dǎo)入]一天，某旅行社領(lǐng)導(dǎo)接到一張導(dǎo)游人員違規(guī)通知單，上面清楚地表明了該旅行社兼職導(dǎo)游員李某違規(guī)情況：1、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2、扣減導(dǎo)游分值8分。經(jīng)旅行社調(diào)查得知：李某所在廠的團總支書記請求他幫助組織安排全廠青年團員的旅游活動，李某在去外地聯(lián)系賓館、飯店以及交通車輛時均盜用旅行社的名義。在整個旅游過程中，李某佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，不料在旅游景點講解時被旅游執(zhí)法大隊查獲。任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入][案例導(dǎo)入]121、旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員有哪些管理制度？2、導(dǎo)游人員等級制度是怎么樣的？3、什么是導(dǎo)游人員計分制度？思考：1、旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員有哪些管理制度？思考：13一、導(dǎo)游人員等級考核制度

兩個系列，四個等級特級：論文答辯高級：筆試（導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游案例分析）中級：筆試（導(dǎo)游知識專題、漢語言文學(xué)）初級：筆試（導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游法規(guī)）參加省部級以上單位組織的導(dǎo)游大賽獲獎可晉升一級一、導(dǎo)游人員等級考核制度兩個系列，四個等級參加省部級以14一、導(dǎo)游人員等級考核制度

評定程序：申請、受理、考核評定、告知、發(fā)證評定原則：自愿申報、逐級晉升、動態(tài)管理申請部門：省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門一、導(dǎo)游人員等級考核制度評定程序：申請、受理、考核評定15二、導(dǎo)游人員的計分管理年度10分制。國務(wù)院旅游行政管理部門:制定政策、組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政管理部門:本行政區(qū)內(nèi)組織實施、監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門:本行政區(qū)域具體執(zhí)行。導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，如果其10分值被扣完，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余的行程。二、導(dǎo)游人員的計分管理年度10分制。16三、導(dǎo)游人員的年審管理制度年審以考評為主。考評等級分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。一次扣分達到10分者，不予通過年審；累計扣分達到10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審。一次被扣分8分的，全行業(yè)通報；一次被扣6分的，警告批評。三、導(dǎo)游人員的年審管理制度年審以考評為主。17

導(dǎo)游員李某在帶領(lǐng)一個美國團旅游過程中，因其家母病危，擅自將旅游行程中的一天逛頤和園改為自由活動，旅游團成員進行了投訴，旅游行政管理部門經(jīng)過核實后，從李某的計分卡中一次扣（）。A10分B8分C6分D4分B模擬試題一導(dǎo)游員李某在帶領(lǐng)一個美國團旅游過程中，因其家母病危，擅18

導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分達到8分者（）。A不予通過年審B給予警告批評C暫緩?fù)ㄟ^年審D全行業(yè)通報D模擬試題二導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分達到8分者（）。D模擬試題19

從事導(dǎo)游職業(yè)的上崗證明是（）。A導(dǎo)游資格證B導(dǎo)游證C臨時導(dǎo)游證D領(lǐng)隊證B模擬試題三從事導(dǎo)游職業(yè)的上崗證明是（）。B模擬試題三20

導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分到達6分者（）。A暫扣導(dǎo)游證3至6個月B給予警告批評C暫緩?fù)ㄟ^年審，通過培訓(xùn)和整治后，方可重新上崗D全行業(yè)通報B模擬試題四導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分到達6分者（）。21

根據(jù)條例規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)，每年累計參加培訓(xùn)時間不得少于（）。A48小時B56小時C68小時D98小時B模擬試題五根據(jù)條例規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉22

導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（）情形的，扣除10分。A有損害國家利益和民族尊嚴的言行的B有毆打或者謾罵旅游者行為的C講解質(zhì)量差或者不講解的D未通過導(dǎo)游年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的ABD模擬試題六導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（23

導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（）情形的，扣除4分。A導(dǎo)游人員不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗B導(dǎo)游人員以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費C導(dǎo)游人員私自帶人隨團旅游D導(dǎo)游人員在講解中吸煙、吃東西AC模擬試題七導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（24

導(dǎo)游人員年審中，不予通過年審的情形有（）A向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的B有損害國家利益和民族言行的C欺騙、脅迫旅游者消費的D有毆打或者謾罵旅游者行為的BCD模擬試題八導(dǎo)游人員年審中，不予通過年審的情形有（25

導(dǎo)游人員資格證書頒發(fā)機關(guān)可以為（）。A國家旅游局B省、自治區(qū)、直轄市旅游局C市旅游局D縣旅游局AB模擬試題九導(dǎo)游人員資格證書頒發(fā)機關(guān)可以為（）。A26

下列人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證的是（）。A王某患精神障礙不能完全辨認自己的行為B李某患病毒性肝炎未治愈C楊某因過失犯罪曾受過刑事處罰D陳某現(xiàn)年17歲在展覽館擔任專職講解員AB18周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。模擬試題十下列人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證的是（）。AB127任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]案例1：2008年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？案例2：2008年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導(dǎo)游工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款。陳某對此處罰不服，認為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責任，且旅游行政管理部門對其的處罰過重。陳某是否有責任？任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]28思考：

1、導(dǎo)游人員有哪些權(quán)利？2、導(dǎo)游人員有哪些義務(wù)?思考：

1、導(dǎo)游人員有哪些權(quán)利？29導(dǎo)游的權(quán)利導(dǎo)游的義務(wù)1.不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能2.佩戴導(dǎo)游證3.旅行社委派4.自覺維護國家利益和民族尊嚴5.遵守職業(yè)道德6.嚴格執(zhí)行接待計劃7.采取措施防止旅游者人身、財產(chǎn)受到損失8.不得向旅游者兜售物品、購買旅游者的物品、索要小費9.不得欺騙、脅迫旅游者消費1.人格尊嚴不受侵犯2.調(diào)整和變更接待計劃權(quán)3.行政復(fù)議和行政訴訟權(quán)導(dǎo)游員的三大權(quán)利，九大義務(wù)導(dǎo)游的權(quán)利導(dǎo)游的義務(wù)1.不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能1.30導(dǎo)游的權(quán)利一人格尊嚴不受侵犯內(nèi)涵：人格尊嚴受到尊重人身安全不受侵犯

具體體現(xiàn)：肆意謾罵侮辱導(dǎo)游毆打?qū)в翁岢鲇腥鑼?dǎo)游人格尊嚴或違反職業(yè)道德不合理要求導(dǎo)游的權(quán)利一人格尊嚴不受侵犯內(nèi)涵：具體體現(xiàn)：31導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件32導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件33導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件34導(dǎo)游的權(quán)利二調(diào)整變更接待計劃權(quán)前提條件：必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中必須是遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時必須征得旅游者同意必須立即報告旅行社天氣、交通、自然災(zāi)害書面同意多數(shù)同意事前、事后報告導(dǎo)游的權(quán)利二調(diào)整變更接待計劃權(quán)前提條件：天氣、交通35導(dǎo)游的權(quán)利三行政復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)對行政處罰不服侵犯導(dǎo)游人身、財產(chǎn)權(quán)違法要求導(dǎo)游履行義務(wù)拒絕頒發(fā)導(dǎo)游證和資格證其他導(dǎo)游途徑一行政復(fù)議向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議途徑二行政訴訟向人民法院提起訴訟事由主體途徑對象旅游行政管理部門導(dǎo)游的權(quán)利三行政復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)對行政處罰不服導(dǎo)游36導(dǎo)游義務(wù)一不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能導(dǎo)游義務(wù)一不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能37導(dǎo)游義務(wù)二佩戴導(dǎo)游證目的：便于旅游者辨認，便于旅游行政部門監(jiān)督檢查罰則：責令改正拒不改正，500元以下罰款無證導(dǎo)游罰則：責令改正予以公告，處1000元—3萬罰款沒收違法所得導(dǎo)游義務(wù)二佩戴導(dǎo)游證目的：便于旅游者辨認，便于旅游行政部38導(dǎo)游義務(wù)三接受旅行社委派

不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)目的：規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者合法權(quán)益罰則：責令改正，1000元—3萬元的罰款沒收違法所得吊銷導(dǎo)游證并公告

導(dǎo)游義務(wù)三接受旅行社委派

39導(dǎo)游義務(wù)四不得有損民族尊嚴

和國家利益的言行意義：國家對外形象的窗口，影響惡劣。罰則：責令改正吊銷導(dǎo)游證并公告旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。導(dǎo)游義務(wù)四不得有損民族尊嚴

40導(dǎo)游義務(wù)五遵守職業(yè)道德主要體現(xiàn)：尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣在講解中不得摻雜庸俗下流的內(nèi)容導(dǎo)游義務(wù)五遵守職業(yè)道德主要體現(xiàn)：41導(dǎo)游義務(wù)六不得擅自增加、減少旅游項目

或者中止導(dǎo)游活動特點：擅自體現(xiàn)：未經(jīng)旅行社和旅游者同意。關(guān)鍵：在進行導(dǎo)游活動時，無論遇到任何情況，導(dǎo)游均不得擅自中止導(dǎo)游活動。罰則：責令改正，暫扣導(dǎo)游證3-6個月吊銷導(dǎo)游證并公告“甩團”導(dǎo)游義務(wù)六不得擅自增加、減少旅游項目

42導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件43導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件44導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件45導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件46導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件47導(dǎo)游義務(wù)七說明和警示，并采取防止危害發(fā)生的措施大巴車上，提醒游客不要隨意走動以免摔傷。下車時，強調(diào)帶好隨身貴重物品。在景區(qū)游覽時，提醒游客遵守景區(qū)游覽規(guī)定，比如不要拍照、在寺廟游覽不要言語不敬等。到達景區(qū)后，提醒游客不要隨意與商販討價還價后不買商品。導(dǎo)游義務(wù)七說明和警示，并采取防止危害發(fā)生的措施大巴車48導(dǎo)游義務(wù)八兜售或購買商品

明示或暗示方式索要小費兜售：賣商品給游客購買：買游客商品明示：以語言、文字或其他直接表達的方式索要暗示：以含蓄的語言、文字或示意的舉動等間接表達意思索要罰則：責令改正，處1000元—3萬元罰款沒收違法所得吊銷導(dǎo)游證并公告旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓導(dǎo)游義務(wù)八兜售或購買商品

49導(dǎo)游義務(wù)九欺騙、脅迫消費

或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫消費欺騙：告知虛假情況，隱瞞真實情況，誘使旅游者作出錯誤消費行為。脅迫：以游客生命、健康、財產(chǎn)為要挾罰則：責令改正，處1000—3萬罰款沒收違法所得吊銷導(dǎo)游證并公告旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。導(dǎo)游義務(wù)九欺騙、脅迫消費

50導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件51導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件52導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件53

2010年4月12號至18號，游客周某等6人參加南京某旅行社組織的“泰國七日游”。途中泰方導(dǎo)游突然提出增加5個自費項目，要每人再交1000元人民幣，并威脅說“一個都不能少，如不交，就立即甩團”。游客表示不質(zhì)監(jiān)所同意，雙方在車上僵持了1個多小時后，游客在無奈的情況下被迫每人交了1000元人民幣。案例一2010年4月12號至18號，游客周某等6人參加南京某旅行54平時工作太忙，已經(jīng)許久未休假的孫小姐趁著國慶長假，和朋友各自帶著孩子參加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孫小姐告訴記者，早在挑選出游線路的時候，孫小姐就被旅游宣傳單上的描述吸引住了：“××山風景區(qū)(贈送景區(qū)，60分鐘)……景區(qū)內(nèi)山清水秀，竹木蔥郁；遠觀古村落，飛檐翹角粉墻黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉帶纏腰。有”古樹迎賓“、”臨江覽勝“、”古石灘“、”紅軍巖“、”千年古剎黃蓮寺“……”這個免費贈送的景點看起來多美，可不就是一個避暑勝地嘛。

在宣傳單上的景點描述后還有這樣一句話：“若進入寺廟參觀，請務(wù)必慎重捐贈，寺內(nèi)香火等消費我社不負責追償”，現(xiàn)在看來是一句警示之語，但是在報名出游的時候，孫小姐并沒有特別留意到這句話。

這個贈送景點被安排在行程的第二天，一路山清水秀讓孫小姐一行興致很高。很快來到一座寺廟前，原來帶著孫小姐團隊的當?shù)氐嘏阒话褕F隊送到寺廟前便止步了，把團隊交給寺廟內(nèi)的專職導(dǎo)游。

導(dǎo)游帶著孫小姐一行往寺廟里走，孫小姐和孩子走在隊伍的最后，剛走到寺廟門檻邊，門簾“唰”地一聲放了下來，把孫小姐和孩子隔在門外。開門迎客的寺廟為什么人一進去就放下門簾？孫小姐覺得有點不對勁，便留了個心眼沒有跟進寺廟參觀。

案例二平時工作太忙，已經(jīng)許久未休假的孫小姐趁著國慶長55

撞聲“祈福鐘”收費50元

孫小姐在景區(qū)外圍游覽，見到一口碩大的寺廟鐘，孫小姐拍照留念后，突然閃出來一位身披袈裟，頭戴唐僧帽的“僧人”，“打扮和唐僧一模一樣，我當時想，一般寺廟里的和尚也不是這種打扮啊”孫小姐后來回憶道?！吧恕币婚_口便說：“這位小姐，給孩子撞下鐘祈福吧。”孫小姐想，“哪有稱呼游客為"小姐"的？”，便回絕道：“我們家孩子大了，不玩這些了?！笨磳O小姐拉著孩子想走，“僧人”竟拉下臉來出口威脅：“小姐，你撞了鐘能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不會平安的！”

孫小姐越想越不對勁，趕緊打電話給同行的朋友，叮囑她游完寺廟后要提防景區(qū)外圍的撞鐘景點，“肯定是騙錢的”。話音沒落，孫小姐所在的團隊已經(jīng)到了撞鐘景點。孫小姐朋友的孩子還小，一見到這么大的寺廟鐘便雀躍不已。守在鐘旁的“僧人”見狀一把拉過孩子的手：“小朋友，來，撞一下鐘保平安啊！”說著就抓著小孩的手按在撞鐘的木頭上，“當”的一聲，收費50元，再撞一聲，又50元。還沒來得及反應(yīng)過來的家長，已經(jīng)被迫消費了100元。

撞聲“祈福鐘”收費50元

孫小姐在景區(qū)外圍游56

被迫“高消費”游客很無奈

記者了解到，免費參觀寺廟，結(jié)果卻被脅迫消費各種“燒香費”、“算命費”、“解簽費”等費用的情況，并不在少數(shù)。許小姐參觀海南省三亞的一座寺廟時，就被廟里的“僧人”勸說著花了199元燒了一柱“高香”，“花錢買個心安吧?！痹S小姐自我解嘲。石先生則花了幾百元買了一柱當時廟里最大的香，結(jié)果剛剛插到香爐里，寺廟里的一位工作人員突然伸出手來把香爐里已經(jīng)插得密密麻麻的香一把拔起，扔到一邊，這邊絡(luò)繹不絕的香客正不斷地往香爐里插上香燭。看著被扔在一邊的香，石先生感覺很無奈。

此外，以免費參觀寺廟為名，設(shè)立各種收費項目脅迫游客消費的名目可不少。陳先生在桂林某寺游玩時，家里老人免費求了一次簽，但解簽是要收費的，解簽時“和尚”對老奶奶說近期家中不順之類危言聳聽的話，要保老少平安，最好是燒上“全家福香”，一支香開價180元。陳先生覺得有詐，但拗不過老人家有迷信思想，只能掏了180元。

王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩時，也被當?shù)貙?dǎo)游帶到一個小廟，廟里“和尚”對王小姐說：“你跟佛有緣，要請一尊漢白玉的佛回家供著。”說著捧出一座普通的佛像，開價3000元。對佛教有所了解的王小姐并不上當，便推說現(xiàn)金不夠，誰知“和尚”竟掏出一個POS機說：“我們這里能刷卡，施主不必擔心?！弊屚跣〗憧扌Σ坏?，后來在同行朋友的幫助下好說歹說才脫身。

被迫“高消費”游客很無奈

記者了解到，免57模擬試題一2010年6月，導(dǎo)游人員徐某受旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導(dǎo)游。在旅游游覽過程中，徐某竭力討好法國游客，講解過程中夾雜一些低級、庸俗的內(nèi)容，在游覽過程中向游客煽風點火，增加了2個景點和吃北京烤鴨的旅游項目；見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機在法國的售價比中國便宜，遂與該游客商量，購買該相機；游覽結(jié)束前，法國游客給徐某一些消費，但其貪婪，含蓄的表示了中國經(jīng)濟發(fā)展水平低，工資低，向游客索要小費。在年審時，給予導(dǎo)游員徐某（）A暫緩?fù)ㄟ^年審B全行業(yè)通報A模擬試題一2010年6月，導(dǎo)游人員徐某受旅行社委派，為法國某58模擬試題一導(dǎo)游員徐某討好法國游客，講解過程中夾雜一些低級、庸俗的內(nèi)容，應(yīng)（）A扣除8分B全行業(yè)通報C處罰3000元以上1萬元以下罰款D情節(jié)嚴重者，吊銷導(dǎo)游證導(dǎo)游員徐某增加2個景點和吃北京烤鴨的旅游項目的行為，應(yīng)（）A由旅游行政管理部門責令改正B暫扣導(dǎo)游證3至6個月C情節(jié)嚴重者，吊銷導(dǎo)游證并予以公告D扣8分ABABCD模擬試題一導(dǎo)游員徐某討好法國游客，講解過程中夾雜一些低級、庸59模擬試題一導(dǎo)游員徐某購買的相機，應(yīng)受到（）的處罰。A由旅游行政管理部門責令改正B暫扣導(dǎo)游證3至6個月C情節(jié)嚴重者，吊銷導(dǎo)游證并予以公告D扣6分導(dǎo)游員向游客索要小費的行為，應(yīng)受到（）的處罰。A由旅游行政管理部門責令改正B暫扣導(dǎo)游證3至6個月C情節(jié)嚴重者，吊銷導(dǎo)游證并予以公告D扣8分ACDAC模擬試題一導(dǎo)游員徐某購買的相機，應(yīng)受到（60模擬試題二旅游旺季，甲旅行社業(yè)務(wù)活動較多，導(dǎo)游人手不夠。且甲旅行社經(jīng)理王某與乙旅行社導(dǎo)游小張關(guān)系較好，小張同意為甲旅行社帶團。2010年7月小張帶甲旅行社旅游團游北京時，以通往長城的八達嶺高速堵車為由，私自將游覽長城的日期退后2天，并一再向游客推薦了計劃中沒有的兩個景點，旅游臨近結(jié)束時，小張多次以明示或者暗示的方式向游客歲索要小費，造成游客的極大不滿。旅游結(jié)束后，該團成員聯(lián)名向旅游行政管理部門投訴，要求給予經(jīng)濟賠償并對導(dǎo)游員小張進行處罰。經(jīng)查，小張導(dǎo)游證上的工作單位與團隊運行計劃上的旅行社不相符。模擬試題二旅游旺季，甲旅行社業(yè)務(wù)活動較多，導(dǎo)游人手不夠。且甲61模擬試題二導(dǎo)游員小張私下帶團的行為，違反了（）的相關(guān)規(guī)定。A《旅行社條例》B《旅行社條例實施細則》C《旅行社管理條例》D《導(dǎo)游人員管理條例》導(dǎo)游員小張具體違反了（）規(guī)定。A私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)B擅自增加旅游項目C擅自更改旅游行程D以明示或者暗示的方式索要消費DABCD模擬試題二導(dǎo)游員小張私下帶團的行為，違反了（62模擬試題二下列對導(dǎo)游小張的處罰正確的有（）。A責令改正B罰款C暫扣導(dǎo)游證D情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證導(dǎo)游小張以明示或者暗示的方式索要小費，應(yīng)一次被扣（）。A10分B8分C6分D4分ABCDC模擬試題二下列對導(dǎo)游小張的處罰正確的有（63模擬試題三北京某旅行社組織旅游者出游，為興城二日游，報價198元/人。李某三人報名參加。但上車后，發(fā)現(xiàn)合同列明的豪華空調(diào)車變成了京巴普客，等到當?shù)睾螅职l(fā)現(xiàn)住宿由標明的“三星雙標”變成“二星四人間”，并且是公用衛(wèi)生間。旅游時，導(dǎo)游馬某說旅行社安排的ABC三個景點不好玩，興城剛開發(fā)了一個D景點比較好玩，建議前往。旅游者頗為心動，大家就都去了。此時導(dǎo)游又說，為紀念D景點開發(fā)，當?shù)赝瞥鲟]票一套，價格60元，但找她購買，只需45元。旅游者頗為惱火，回北京后，便要求旅行社賠償旅游費用的一半金額（99元）。旅行社解釋：“興城為剛開發(fā)城市，許多配套設(shè)施不健全，又因為現(xiàn)在是旺季，三星訂不到房間，只能訂到二星。而豪華空調(diào)車改為普客，則是交通公司的原因，應(yīng)向交通公司索賠?！蹦M試題三北京某旅行社組織旅游者出游，為興城二日游，報價1964模擬試題三旅行社的交通工具由“豪華空調(diào)車”變“京巴普客”，住宿條件由三星雙標變成二星四人間行為，經(jīng)旅游行政管理部門查證屬實的，應(yīng)給予旅行社（）。A責令改正B罰款C暫停營業(yè)D情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)許可證下列關(guān)于是否使用質(zhì)量保證金、旅行社應(yīng)賠償哪些項目，說法正確的是（）。A適用質(zhì)量保證金，旅行社僅賠償住宿費用即可B不適用質(zhì)量保證金，旅行社僅賠償住宿費用即可

C適用質(zhì)量保證金，旅行社向游客賠償住宿和交通費用D不適用質(zhì)量保證金，旅行社向游客賠償住宿和交通費用ABDC模擬試題三旅行社的交通工具由“豪華空調(diào)車”變“京巴普客”，住65模擬試題三導(dǎo)游員馬某應(yīng)受到（）處罰。A責令改正B罰款C暫扣導(dǎo)游證D情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證導(dǎo)游員馬某建議游客不游ABC景點，增加D景點等行為，違反了（）。A《旅行社管理條例》B《導(dǎo)游人員管理條例》C《旅行社條例》D《導(dǎo)游人員條例》BABCD模擬試題三導(dǎo)游員馬某應(yīng)受到（66導(dǎo)游員馬某受到處罰后不服處理決定，可以行使（）的權(quán)利。A向上一級旅游行政管理機關(guān)申請復(fù)議B向人民法院申請復(fù)議C向上一級旅游行政管理機關(guān)提起訴訟D向人民法院提起訴訟模擬試題三AD導(dǎo)游員馬某受到處罰后不服處理決定，可以行使（67導(dǎo)游人員管理法律制度(0002)導(dǎo)游人員管理法律制度(0002)68[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員做一名遵紀守法的優(yōu)秀導(dǎo)游員導(dǎo)游員的權(quán)利義務(wù)導(dǎo)游人員概念如何獲取導(dǎo)游證等級考核制度年審制度計分管理制度導(dǎo)游人員權(quán)利導(dǎo)游人員義務(wù)[模塊內(nèi)容框架]導(dǎo)游人員管理法律制度如何成為一名合法的導(dǎo)游員69任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]游客葉某與一家旅行社簽訂了一份某一地四日游的旅游合同，按照合同上規(guī)定：游客住的是三星級賓館標準；導(dǎo)游員全程陪同服務(wù)等。到達旅游目的地后，迎接旅游團隊的是一位年輕漂亮的姑娘。她在致歡迎詞的時候講的是本地語，游客要求她講普通話，可她的普通話很“普通”，游客們聽力半天不知所云。之后，游客們請她出示導(dǎo)游證，過了老半天她才拿出來一張旅行社開具的證明，證明她是去年考了導(dǎo)游資格證的，只是導(dǎo)游證還沒有辦下來。在以后的參觀游覽中，這位小姐不是“放羊”就是“啞巴”，害的游客只能跟隨著其他旅游團的導(dǎo)游員東聽一下，西聽一下，游客們都覺得不滿意，于是大家委托葉某起草一份投訴信，集體簽字后快件寄給了當?shù)氐穆糜钨|(zhì)監(jiān)部門，要求賠償導(dǎo)游服務(wù)費損失。旅游質(zhì)監(jiān)所接信后十分重視，查明，該旅行社確實派了一名這樣的導(dǎo)游給旅游團隊。任務(wù)一何謂導(dǎo)游人員[案例導(dǎo)入]70思考：什么是導(dǎo)游人員？思考：什么是導(dǎo)游人員？71一、導(dǎo)游人員的概念取得導(dǎo)游證接受旅行社委派為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員一、導(dǎo)游人員的概念取得導(dǎo)游證72任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員

[案例導(dǎo)入]武漢某旅行社在“五一”黃金周期間組織團隊到湖南旅游，因?qū)в稳耸植粔颍刚垉H有導(dǎo)游資格證的非本旅行社青年魯某為該團導(dǎo)游。因時間匆忙，在沒有與魯某簽訂書面聘用合同的情況下，就發(fā)團了。當游客看到魯某沒有佩戴導(dǎo)游證提出疑問時，魯某說自己有導(dǎo)游員資格證，戴不戴導(dǎo)游證都可以。第三天，旅游團在游洞庭湖時，因游船上游客太多，相互擁擠，一位姓吳的游客掉入湖中。后被救起并被送往醫(yī)院急救，花去醫(yī)藥費1020元。返回武漢后，姓吳的游客找到該旅行社，要求該旅行社賠償醫(yī)藥費并退還旅游費。旅行社辯稱吳先生是由于自己不小心掉進湖里的，旅行社沒有責任，即使有責任，也是導(dǎo)游員有責任，與旅行社無關(guān)。魯某則稱，自己不是旅行社職工，況且旅行社沒有與自己訂立合同，出了事故與自己無關(guān)。最后，游客吳先生向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所遞交了投訴狀，要求獲得賠償。任務(wù)二如何成為一名導(dǎo)游員[案例導(dǎo)入]73思考：1、如何獲得導(dǎo)游證？2、導(dǎo)游資格證與導(dǎo)游證有什么區(qū)別與聯(lián)系？思考：74一、如何獲得導(dǎo)游證參加導(dǎo)游人員資格考試與旅行社訂立合同在導(dǎo)游服務(wù)公司登記領(lǐng)取導(dǎo)游證參加考試的條件國家旅游局印制國家旅游局或者國家旅游局委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游局頒發(fā)不得頒發(fā)導(dǎo)游的條件個人向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請領(lǐng)取導(dǎo)游證必須是中華人民共和國公民必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷必須身體健康必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力無民事行為能力或者限制民事行為能力的患有傳染性疾病的受過刑事處罰的，過失犯罪的除外被吊銷導(dǎo)游證的一、如何獲得導(dǎo)游證參加導(dǎo)游人員資格考試與旅行社訂立合同在導(dǎo)游75二、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游證期滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證。導(dǎo)游員資格證導(dǎo)游證性質(zhì)資格證明從業(yè)許可領(lǐng)取程序考試合格資格證和合同、登記期限3年失效3年有效期二、導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證導(dǎo)游證期滿3個月前，向省、自治區(qū)76三、正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證正式導(dǎo)游證臨時導(dǎo)游證導(dǎo)游資格證書取得沒有取得語言能力沒有特殊要求具有特殊語言能力有效期限3年后換發(fā)3月后失效領(lǐng)取程序個人向省、自治區(qū)、直轄市旅游局領(lǐng)取旅行社向省、自治區(qū)、直轄市旅游局申請辦理三、正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證正式導(dǎo)游證臨時導(dǎo)游證導(dǎo)游資格證書77四、導(dǎo)游證與領(lǐng)隊證導(dǎo)游證領(lǐng)隊證性質(zhì)國內(nèi)導(dǎo)游上崗證明國際導(dǎo)游法律證明領(lǐng)取程序資格考試+勞動合同，向旅游行政管理部門申請領(lǐng)取通過領(lǐng)隊考試，旅游行政管理部門直接頒發(fā)取得導(dǎo)游證組團社組織統(tǒng)一報考通過領(lǐng)隊資格考試國家旅游行政管理部門頒發(fā)領(lǐng)隊證獲取程序區(qū)別四、導(dǎo)游證與領(lǐng)隊證導(dǎo)游證領(lǐng)隊證性質(zhì)國內(nèi)導(dǎo)游上崗證明國際導(dǎo)游法78任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入]甲：你當導(dǎo)游多長時間？乙：3年多了。甲：你現(xiàn)在時什么級別的導(dǎo)游了？乙：中級導(dǎo)游。[案例導(dǎo)入]一天，某旅行社領(lǐng)導(dǎo)接到一張導(dǎo)游人員違規(guī)通知單，上面清楚地表明了該旅行社兼職導(dǎo)游員李某違規(guī)情況：1、未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2、扣減導(dǎo)游分值8分。經(jīng)旅行社調(diào)查得知：李某所在廠的團總支書記請求他幫助組織安排全廠青年團員的旅游活動，李某在去外地聯(lián)系賓館、飯店以及交通車輛時均盜用旅行社的名義。在整個旅游過程中，李某佩戴導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，不料在旅游景點講解時被旅游執(zhí)法大隊查獲。任務(wù)三導(dǎo)游人員管理制度[情景導(dǎo)入][案例導(dǎo)入]791、旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員有哪些管理制度？2、導(dǎo)游人員等級制度是怎么樣的？3、什么是導(dǎo)游人員計分制度？思考：1、旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員有哪些管理制度？思考：80一、導(dǎo)游人員等級考核制度

兩個系列，四個等級特級：論文答辯高級：筆試（導(dǎo)游詞創(chuàng)作、導(dǎo)游案例分析）中級：筆試（導(dǎo)游知識專題、漢語言文學(xué)）初級：筆試（導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游法規(guī)）參加省部級以上單位組織的導(dǎo)游大賽獲獎可晉升一級一、導(dǎo)游人員等級考核制度兩個系列，四個等級參加省部級以81一、導(dǎo)游人員等級考核制度

評定程序：申請、受理、考核評定、告知、發(fā)證評定原則：自愿申報、逐級晉升、動態(tài)管理申請部門：省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門一、導(dǎo)游人員等級考核制度評定程序：申請、受理、考核評定82二、導(dǎo)游人員的計分管理年度10分制。國務(wù)院旅游行政管理部門:制定政策、組織實施、監(jiān)督檢查；省級旅游行政管理部門:本行政區(qū)內(nèi)組織實施、監(jiān)督管理；所在地旅游行政管理部門:本行政區(qū)域具體執(zhí)行。導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，如果其10分值被扣完，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余的行程。二、導(dǎo)游人員的計分管理年度10分制。83三、導(dǎo)游人員的年審管理制度年審以考評為主?？荚u等級分為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審三種。一次扣分達到10分者，不予通過年審；累計扣分達到10分者，暫緩?fù)ㄟ^年審。一次被扣分8分的，全行業(yè)通報；一次被扣6分的，警告批評。三、導(dǎo)游人員的年審管理制度年審以考評為主。84

導(dǎo)游員李某在帶領(lǐng)一個美國團旅游過程中，因其家母病危，擅自將旅游行程中的一天逛頤和園改為自由活動，旅游團成員進行了投訴，旅游行政管理部門經(jīng)過核實后，從李某的計分卡中一次扣（）。A10分B8分C6分D4分B模擬試題一導(dǎo)游員李某在帶領(lǐng)一個美國團旅游過程中，因其家母病危，擅85

導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分達到8分者（）。A不予通過年審B給予警告批評C暫緩?fù)ㄟ^年審D全行業(yè)通報D模擬試題二導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分達到8分者（）。D模擬試題86

從事導(dǎo)游職業(yè)的上崗證明是（）。A導(dǎo)游資格證B導(dǎo)游證C臨時導(dǎo)游證D領(lǐng)隊證B模擬試題三從事導(dǎo)游職業(yè)的上崗證明是（）。B模擬試題三87

導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分到達6分者（）。A暫扣導(dǎo)游證3至6個月B給予警告批評C暫緩?fù)ㄟ^年審，通過培訓(xùn)和整治后，方可重新上崗D全行業(yè)通報B模擬試題四導(dǎo)游人員年內(nèi)一次扣分到達6分者（）。88

根據(jù)條例規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)，每年累計參加培訓(xùn)時間不得少于（）。A48小時B56小時C68小時D98小時B模擬試題五根據(jù)條例規(guī)定，導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉89

導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（）情形的，扣除10分。A有損害國家利益和民族尊嚴的言行的B有毆打或者謾罵旅游者行為的C講解質(zhì)量差或者不講解的D未通過導(dǎo)游年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的ABD模擬試題六導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（90

導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（）情形的，扣除4分。A導(dǎo)游人員不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗B導(dǎo)游人員以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費C導(dǎo)游人員私自帶人隨團旅游D導(dǎo)游人員在講解中吸煙、吃東西AC模擬試題七導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有下列（91

導(dǎo)游人員年審中，不予通過年審的情形有（）A向旅游者兜售物品或者購買旅游者物品的B有損害國家利益和民族言行的C欺騙、脅迫旅游者消費的D有毆打或者謾罵旅游者行為的BCD模擬試題八導(dǎo)游人員年審中，不予通過年審的情形有（92

導(dǎo)游人員資格證書頒發(fā)機關(guān)可以為（）。A國家旅游局B省、自治區(qū)、直轄市旅游局C市旅游局D縣旅游局AB模擬試題九導(dǎo)游人員資格證書頒發(fā)機關(guān)可以為（）。A93

下列人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證的是（）。A王某患精神障礙不能完全辨認自己的行為B李某患病毒性肝炎未治愈C楊某因過失犯罪曾受過刑事處罰D陳某現(xiàn)年17歲在展覽館擔任專職講解員AB18周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人。16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。模擬試題十下列人員不得頒發(fā)導(dǎo)游證的是（）。AB194任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]案例1：2008年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團赴新、馬、泰旅游，當行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”，導(dǎo)游人員王某對此要求當即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團里散布有辱王某人格的閑話。作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求？案例2：2008年9月，導(dǎo)游人員陳某接受旅行社委派，擔任某旅行社的導(dǎo)游工作。按照旅游行程，該旅游團在杭州應(yīng)游覽5個旅游景點。陳某為了帶團多購物，擅自取消了四個旅游景點，而將兩個半天的時間用于購物，從中收取回扣，此事被游客投訴。經(jīng)查實，旅游行政管理部門認為情節(jié)嚴重，予以5000元的罰款。陳某對此處罰不服，認為多購物是有些客人提出來的，不是自己的責任，且旅游行政管理部門對其的處罰過重。陳某是否有責任？任務(wù)四導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)[案例導(dǎo)入]95思考：

1、導(dǎo)游人員有哪些權(quán)利？2、導(dǎo)游人員有哪些義務(wù)?思考：

1、導(dǎo)游人員有哪些權(quán)利？96導(dǎo)游的權(quán)利導(dǎo)游的義務(wù)1.不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能2.佩戴導(dǎo)游證3.旅行社委派4.自覺維護國家利益和民族尊嚴5.遵守職業(yè)道德6.嚴格執(zhí)行接待計劃7.采取措施防止旅游者人身、財產(chǎn)受到損失8.不得向旅游者兜售物品、購買旅游者的物品、索要小費9.不得欺騙、脅迫旅游者消費1.人格尊嚴不受侵犯2.調(diào)整和變更接待計劃權(quán)3.行政復(fù)議和行政訴訟權(quán)導(dǎo)游員的三大權(quán)利，九大義務(wù)導(dǎo)游的權(quán)利導(dǎo)游的義務(wù)1.不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能1.97導(dǎo)游的權(quán)利一人格尊嚴不受侵犯內(nèi)涵：人格尊嚴受到尊重人身安全不受侵犯

具體體現(xiàn)：肆意謾罵侮辱導(dǎo)游毆打?qū)в翁岢鲇腥鑼?dǎo)游人格尊嚴或違反職業(yè)道德不合理要求導(dǎo)游的權(quán)利一人格尊嚴不受侵犯內(nèi)涵：具體體現(xiàn)：98導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件99導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件100導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件101導(dǎo)游的權(quán)利二調(diào)整變更接待計劃權(quán)前提條件：必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中必須是遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時必須征得旅游者同意必須立即報告旅行社天氣、交通、自然災(zāi)害書面同意多數(shù)同意事前、事后報告導(dǎo)游的權(quán)利二調(diào)整變更接待計劃權(quán)前提條件：天氣、交通102導(dǎo)游的權(quán)利三行政復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)對行政處罰不服侵犯導(dǎo)游人身、財產(chǎn)權(quán)違法要求導(dǎo)游履行義務(wù)拒絕頒發(fā)導(dǎo)游證和資格證其他導(dǎo)游途徑一行政復(fù)議向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議途徑二行政訴訟向人民法院提起訴訟事由主體途徑對象旅游行政管理部門導(dǎo)游的權(quán)利三行政復(fù)議權(quán)和行政訴訟權(quán)對行政處罰不服導(dǎo)游103導(dǎo)游義務(wù)一不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能導(dǎo)游義務(wù)一不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能104導(dǎo)游義務(wù)二佩戴導(dǎo)游證目的：便于旅游者辨認，便于旅游行政部門監(jiān)督檢查罰則：責令改正拒不改正，500元以下罰款無證導(dǎo)游罰則：責令改正予以公告，處1000元—3萬罰款沒收違法所得導(dǎo)游義務(wù)二佩戴導(dǎo)游證目的：便于旅游者辨認，便于旅游行政部105導(dǎo)游義務(wù)三接受旅行社委派

不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)目的：規(guī)范旅游市場秩序，維護旅游者合法權(quán)益罰則：責令改正，1000元—3萬元的罰款沒收違法所得吊銷導(dǎo)游證并公告

導(dǎo)游義務(wù)三接受旅行社委派

106導(dǎo)游義務(wù)四不得有損民族尊嚴

和國家利益的言行意義：國家對外形象的窗口，影響惡劣。罰則：責令改正吊銷導(dǎo)游證并公告旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓。導(dǎo)游義務(wù)四不得有損民族尊嚴

107導(dǎo)游義務(wù)五遵守職業(yè)道德主要體現(xiàn)：尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣在講解中不得摻雜庸俗下流的內(nèi)容導(dǎo)游義務(wù)五遵守職業(yè)道德主要體現(xiàn)：108導(dǎo)游義務(wù)六不得擅自增加、減少旅游項目

或者中止導(dǎo)游活動特點：擅自體現(xiàn)：未經(jīng)旅行社和旅游者同意。關(guān)鍵：在進行導(dǎo)游活動時，無論遇到任何情況，導(dǎo)游均不得擅自中止導(dǎo)游活動。罰則：責令改正，暫扣導(dǎo)游證3-6個月吊銷導(dǎo)游證并公告“甩團”導(dǎo)游義務(wù)六不得擅自增加、減少旅游項目

109導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件110導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件111導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件112導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件113導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件114導(dǎo)游義務(wù)七說明和警示，并采取防止危害發(fā)生的措施大巴車上，提醒游客不要隨意走動以免摔傷。下車時，強調(diào)帶好隨身貴重物品。在景區(qū)游覽時，提醒游客遵守景區(qū)游覽規(guī)定，比如不要拍照、在寺廟游覽不要言語不敬等。到達景區(qū)后，提醒游客不要隨意與商販討價還價后不買商品。導(dǎo)游義務(wù)七說明和警示，并采取防止危害發(fā)生的措施大巴車115導(dǎo)游義務(wù)八兜售或購買商品

明示或暗示方式索要小費兜售：賣商品給游客購買：買游客商品明示：以語言、文字或其他直接表達的方式索要暗示：以含蓄的語言、文字或示意的舉動等間接表達意思索要罰則：責令改正，處1000元—3萬元罰款沒收違法所得吊銷導(dǎo)游證并公告旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓導(dǎo)游義務(wù)八兜售或購買商品

116導(dǎo)游義務(wù)九欺騙、脅迫消費

或與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫消費欺騙：告知虛假情況，隱瞞真實情況，誘使旅游者作出錯誤消費行為。脅迫：以游客生命、健康、財產(chǎn)為要挾罰則：責令改正，處1000—3萬罰款沒收違法所得吊銷導(dǎo)游證并公告旅行社給予警告直至責令停業(yè)整頓構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。導(dǎo)游義務(wù)九欺騙、脅迫消費

117導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件118導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件119導(dǎo)游人員管理法律制度(0講義)課件120

2010年4月12號至18號，游客周某等6人參加南京某旅行社組織的“泰國七日游”。途中泰方導(dǎo)游突然提出增加5個自費項目，要每人再交1000元人民幣，并威脅說“一個都不能少，如不交，就立即甩團”。游客表示不質(zhì)監(jiān)所同意，雙方在車上僵持了1個多小時后，游客在無奈的情況下被迫每人交了1000元人民幣。案例一2010年4月12號至18號，游客周某等6人參加南京某旅行121平時工作太忙，已經(jīng)許久未休假的孫小姐趁著國慶長假，和朋友各自帶著孩子參加深圳某旅行社的婺源、三清山之旅。孫小姐告訴記者，早在挑選出游線路的時候，孫小姐就被旅游宣傳單上的描述吸引住了：“××山風景區(qū)(贈送景區(qū)，60分鐘)……景區(qū)內(nèi)山清水秀，竹木蔥郁；遠觀古村落，飛檐翹角粉墻黛瓦；近看星江水，蜿蜒曲折玉帶纏腰。有”古樹迎賓“、”臨江覽勝“、”古石灘“、”紅軍巖“、”千年古剎黃蓮寺“……”這個免費贈送的景點看起來多美，可不就是一個避暑勝地嘛。

在宣傳單上的景點描述后還有這樣一句話：“若進入寺廟參觀，請務(wù)必慎重捐贈，寺內(nèi)香火等消費我社不負責追償”，現(xiàn)在看來是一句警示之語，但是在報名出游的時候，孫小姐并沒有特別留意到這句話。

這個贈送景點被安排在行程的第二天，一路山清水秀讓孫小姐一行興致很高。很快來到一座寺廟前，原來帶著孫小姐團隊的當?shù)氐嘏阒话褕F隊送到寺廟前便止步了，把團隊交給寺廟內(nèi)的專職導(dǎo)游。

導(dǎo)游帶著孫小姐一行往寺廟里走，孫小姐和孩子走在隊伍的最后，剛走到寺廟門檻邊，門簾“唰”地一聲放了下來，把孫小姐和孩子隔在門外。開門迎客的寺廟為什么人一進去就放下門簾？孫小姐覺得有點不對勁，便留了個心眼沒有跟進寺廟參觀。

案例二平時工作太忙，已經(jīng)許久未休假的孫小姐趁著國慶長122

撞聲“祈福鐘”收費50元

孫小姐在景區(qū)外圍游覽，見到一口碩大的寺廟鐘，孫小姐拍照留念后，突然閃出來一位身披袈裟，頭戴唐僧帽的“僧人”，“打扮和唐僧一模一樣，我當時想，一般寺廟里的和尚也不是這種打扮啊”孫小姐后來回憶道?！吧恕币婚_口便說：“這位小姐，給孩子撞下鐘祈福吧。”孫小姐想，“哪有稱呼游客為"小姐"的？”，便回絕道：“我們家孩子大了，不玩這些了?！笨磳O小姐拉著孩子想走，“僧人”竟拉下臉來出口威脅：“小姐，你撞了鐘能保你一家平安；你若是不撞，你家人是不會平安的！”

孫小姐越想越不對勁，趕緊打電話給同行的朋友，叮囑她游完寺廟后要提防景區(qū)外圍的撞鐘景點，“肯定是騙錢的”。話音沒落，孫小姐所在的團隊已經(jīng)到了撞鐘景點。孫小姐朋友的孩子還小，一見到這么大的寺廟鐘便雀躍不已。守在鐘旁的“僧人”見狀一把拉過孩子的手：“小朋友，來，撞一下鐘保平安??！”說著就抓著小孩的手按在撞鐘的木頭上，“當”的一聲，收費50元，再撞一聲，又50元。還沒來得及反應(yīng)過來的家長，已經(jīng)被迫消費了100元。

撞聲“祈福鐘”收費50元

孫小姐在景區(qū)外圍游123

被迫“高消費”游客很無奈

記者了解到，免費參觀寺廟，結(jié)果卻被脅迫消費各種“燒香費”、“算命費”、“解簽費”等費用的情況，并不在少數(shù)。許小姐參觀海南省三亞的一座寺廟時，就被廟里的“僧人”勸說著花了199元燒了一柱“高香”，“花錢買個心安吧?！痹S小姐自我解嘲。石先生則花了幾百元買了一柱當時廟里最大的香，結(jié)果剛剛插到香爐里，寺廟里的一位工作人員突然伸出手來把香爐里已經(jīng)插得密密麻麻的香一把拔起，扔到一邊，這邊絡(luò)繹不絕的香客正不斷地往香爐里插上香燭。看著被扔在一邊的香，石先生感覺很無奈。

此外，以免費參觀寺廟為名，設(shè)立各種收費項目脅迫游客消費的名目可不少。陳先生在桂林某寺游玩時，家里老人免費求了一次簽，但解簽是要收費的，解簽時“和尚”對老奶奶說近期家中不順之類危言聳聽的話，要保老少平安，最好是燒上“全家福香”，一支香開價180元。陳先生覺得有詐，但拗不過老人家有迷信思想，只能掏了180元。

王小姐是佛教徒，她在赤壁游玩時，也被當?shù)貙?dǎo)游帶到一個小廟，廟里“和尚”對王小姐說：“你跟佛有緣，要請一尊漢白玉的佛回家供著?！闭f著捧出一座普通的佛像，開價3000元。對佛教有所了解的王小姐并不上當，便推說現(xiàn)金不夠，誰知“和尚”竟掏出一個POS機說：“我們這里能刷卡，施主不必擔心。”讓王小姐哭笑不得，后來在同行朋友的幫助下好說歹說才脫身。

被迫“高消費”游客很無奈

記者了解到，免124模擬試題一2010年6月，導(dǎo)游人員徐某受旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導(dǎo)游。在旅游游覽過程中，徐某竭力討好法國游客，講解過程中夾雜一些低級、庸俗的內(nèi)容，在游覽過程中向游客煽風點火，增加了2個景點和吃北京烤鴨的旅游項目；見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機在法國的售價比中國便宜，遂與該游客商量，購買該相機；游覽結(jié)束前，法國游客給徐