質(zhì)量管理概論理論學(xué)習(xí)課件

第一章質(zhì)量管理概論12/11/20221第一章質(zhì)量管理概論12/9/20221本章內(nèi)容§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡史§3.全面質(zhì)量管理概述§4.質(zhì)量管理的基本概念§5.質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容12/11/20222本章內(nèi)容§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義§2.質(zhì)量管§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義一、產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)（詳解）產(chǎn)品質(zhì)量影響著人們的工作和生活，關(guān)聯(lián)著千千萬萬戶家庭的舒適和安寧，牽動著人們的切身利益。二、產(chǎn)品質(zhì)量與市場競爭息息相關(guān)（案例）市場經(jīng)濟(jì)必然帶來市場競爭。構(gòu)成企業(yè)市場競爭實力的內(nèi)容是多方面的，但就其最直接最主要的內(nèi)容來看，就是產(chǎn)品質(zhì)量。三、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)一、質(zhì)量（quality）是全球追求的目標(biāo)二、質(zhì)量——企業(yè)重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略1．質(zhì)量效益型經(jīng)營戰(zhàn)略2．質(zhì)量效益型經(jīng)營策略導(dǎo)致12/11/20223§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義一、產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)（產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)武器的質(zhì)量關(guān)系一個國家的防衛(wèi)實力；食品、藥品的質(zhì)量關(guān)系人們生活的健康和安全；家用電器的質(zhì)量關(guān)系人們生活舒適和方便，還有房屋、電梯、汽車、飛機(jī)、橋梁……的質(zhì)量都無不與人們的生活緊密相關(guān)。這些產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，會直接影響現(xiàn)代社會中人們的生活狀況。每個人都期望自己使用的各種物品具有滿意的質(zhì)量，但往往不能如愿以償。由于企業(yè)的粗制濫造、偷工減料、以次充好、以假亂真和把關(guān)不嚴(yán)，致使用戶和消費(fèi)者利益蒙受損害的事件時有發(fā)生。像電視機(jī)圖像抖動、影像不清，電冰箱不制冷、反復(fù)修理，日光燈閃爍不停、電燈泡壽命過短，食品、飲料中細(xì)菌雜質(zhì)含量超標(biāo)，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脫落等等，這都直接損害了人們的切身利益。當(dāng)人們聽到“落地電風(fēng)扇漏電，少女不幸死亡”，“電視天線放大器漏電，兒童觸電身亡”，“電熱杯爆炸起火，主人當(dāng)場受傷”等由一系列產(chǎn)品質(zhì)量低劣帶來的災(zāi)禍時，當(dāng)人們知道每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達(dá)千人以上時，怎么能不強(qiáng)烈地感受到產(chǎn)品質(zhì)量的重要，強(qiáng)烈地期望在人們的生活中要有一座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”來保護(hù)。這座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”一旦發(fā)生決口，那將給整個社會和人們生活造成巨大的損失、危害和災(zāi)難。12/11/20224產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)武器的質(zhì)量關(guān)系一個國家的防衛(wèi)實力；案例一我國的四川長虹電器股份有限公司，現(xiàn)已具有單班年生產(chǎn)400萬臺彩電的生產(chǎn)能力。該公司始終把產(chǎn)品質(zhì)量擺在企業(yè)經(jīng)營的首位，明確提出“質(zhì)量第一，生產(chǎn)第二”的生產(chǎn)經(jīng)營原則。公司的總經(jīng)理親自兼任質(zhì)量部部長，反復(fù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理“就是要念好全面質(zhì)量管理這本經(jīng)”，把不斷深化全面質(zhì)量管理、加強(qiáng)質(zhì)量控制作為公司的中心工作，要求企業(yè)基層各單位的領(lǐng)導(dǎo)必須對本單位的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。公司以高于國家、部門標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)市場需求的標(biāo)準(zhǔn)，來組織生產(chǎn)和控制出廠的產(chǎn)品質(zhì)量。公司正以全方位按國際標(biāo)準(zhǔn)，向“世界名牌”挺進(jìn)。長虹公司在彩電行業(yè)激烈的市場競爭中，傲然崛起，自1985年以來，公司的產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷售額、利稅等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)大幅度的增長，在全國彩電企業(yè)中名列第一。長虹公司以超常規(guī)的發(fā)展速度躋身于當(dāng)今世界為數(shù)不多的彩電大生產(chǎn)企業(yè)的行列，被世界經(jīng)濟(jì)界人士譽(yù)為“遠(yuǎn)東的明星”。案例二12/11/20225案例一我國的四川長虹電器股份有限公司，現(xiàn)已具有單班年生產(chǎn)4案例二日本在第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是60年代以來，產(chǎn)品質(zhì)量大大提高，不少產(chǎn)品的質(zhì)量趕上甚至超過了美國貨，成了世界第一流的產(chǎn)品。他們從自身的切身經(jīng)驗教訓(xùn)中，認(rèn)識到：沒有產(chǎn)品的高質(zhì)量，就沒有市場競爭力，就將失去用戶，失去生存條件。從而，他們提出了“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族生命線”，“質(zhì)量關(guān)系國家、企業(yè)的生死存亡”，“以質(zhì)量打開市場”等口號?！耙再|(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”成了不少公司、企業(yè)的經(jīng)營指南或“社訓(xùn)”。案例三12/11/20226案例二日本在第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是60年代以來，產(chǎn)品質(zhì)量案例三德國的奔馳公司是世界上最早生產(chǎn)汽車的公司。100多年來，奔馳汽車在市場競爭中依然經(jīng)久不衰、享有盛名。一輛奔馳汽車的售價是一般汽車的兩倍以上，但昂貴的價格并沒有影響它在市場上的競爭力。二戰(zhàn)以后，新興的日本汽車業(yè)迅猛發(fā)展，連素有“汽車王國”的美國都受到巨大沖擊。在這樣激烈的市場競爭中，德國的奔馳汽車不僅頂住了日本汽車的壓力，還增加了對日本的出口?，F(xiàn)在，奔馳高級轎車已成了世界上許多國家元首和知名人士的主要交通工具。奔馳公司在市場競爭中具有如此強(qiáng)大的競爭力，并沒有什么特殊的秘密。這也可從它的一則廣告中看出，廣告是這樣說的：“如果有人發(fā)現(xiàn)我們的奔馳汽車發(fā)生故障，被修理車拖走，我們將贈給您美金1萬元?！痹谀抢?，一個引擎要經(jīng)過42道質(zhì)量檢驗。該廠從事質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗的人員占全廠工人的七分之一。在那里，一個日組裝汽車1600輛的分廠，職工共有3.4萬人，其中，就檢查各種部件的人就有1300多人，他們負(fù)責(zé)檢查有協(xié)作關(guān)系的2.6萬家廠商所提供的零部件。如果一箱貨里有一個零部件不合格，就全部退回。僅此，不難看出，奔馳公司在風(fēng)云變幻的世界市場競爭中久盛不衰，靠的也是產(chǎn)品質(zhì)量。12/11/20227案例三德國的奔馳公司是世界上最早生產(chǎn)汽車的公司。100多年來§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡史一、古代的質(zhì)量管理發(fā)展

——我國古代的質(zhì)量管理

——國外古代的質(zhì)量管理二、現(xiàn)代的質(zhì)量管理發(fā)展12/11/20228§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡史一、古代的質(zhì)量管理發(fā)展二、現(xiàn)代的質(zhì)量（一）我國古代的質(zhì)量管理早在公元前400多年的春秋戰(zhàn)國時期，就已有了質(zhì)量管理的文獻(xiàn)記載。例如，在《周禮》一書中漢代補(bǔ)入的《考工記》一篇中，就記載了各種手工業(yè)品的類型與工程技術(shù)規(guī)格設(shè)計、所需原材料的數(shù)量與成分比例、制造方法、技術(shù)要求以及質(zhì)量管理方法等內(nèi)容，像命百工審查五庫器材質(zhì)量等敘述。所謂百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。當(dāng)時的金工主要是制造青銅武器，所審查的也是武器質(zhì)量。不僅在工藝方面有嚴(yán)格規(guī)定，而且也有成品驗收制度。一般是先由生產(chǎn)者自檢，后由官方派員驗收，實行“敕名”制度，即在產(chǎn)品上刻上經(jīng)管官吏和制作工匠的姓名，不僅制作者要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，而且經(jīng)管的官吏也要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，出現(xiàn)質(zhì)量問題要追究責(zé)任和原因，并給予懲罰。在以后的朝代，如秦律、漢律、唐律等又以法律形式做出處罰規(guī)定，強(qiáng)制執(zhí)行質(zhì)量保證。一般說來，各個朝代對成品不合格的處罰是比較嚴(yán)厲的，除了要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，還有對官吏撤職、降職以及對生產(chǎn)者、商人沒收成品和罰款等處罰。例如，唐朝有一條法律規(guī)定是：“諸造器用之物及絹布之屬，有行濫短狹而賣者，各杖六十”。這顯然是一條懲罰制造出售偽劣產(chǎn)品者的條文。12/11/20229（一）我國古代的質(zhì)量管理早在公元前400多年的春秋戰(zhàn)國時期，（二）國外古代的質(zhì)量管理從世界歷史上看，其他一些國家也是很早就有了質(zhì)量管理。例如，古希臘的漢謨拉比法典中就有這樣的規(guī)定：如果營造商為他人建的房屋倒坍，致使房主身亡，那么這個營造商將被處死。12/11/202210（二）國外古代的質(zhì)量管理從世界歷史上看，其他一些國家也是很早二、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展中外古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于經(jīng)驗式管理，并沒有系統(tǒng)的、科學(xué)的理論和方法作為根據(jù)。隨著生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們認(rèn)識的不斷深化，質(zhì)量管理也隨之不斷的發(fā)展和深化。從實踐看，按照解決質(zhì)量所依據(jù)的手段和方式來劃分，質(zhì)量管理發(fā)展至今的全過程，可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三大階段。12/11/202211二、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展中外古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于經(jīng)驗（一）質(zhì)量檢驗階段概述時期缺點(diǎn)12/11/202212（一）質(zhì)量檢驗階段概述時期缺點(diǎn)12/9/2022121.質(zhì)量檢驗階段概述在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們普遍對質(zhì)量管理的認(rèn)識還只限于對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，通過嚴(yán)格檢驗來保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗工作成為這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種檢測工具、設(shè)備和儀表，質(zhì)量檢驗的方式是嚴(yán)格把關(guān)，對產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查。在由誰來執(zhí)行這種質(zhì)量職能的問題上，在實踐中也有一個逐步變化的過程。12/11/2022131.質(zhì)量檢驗階段概述在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們普遍對質(zhì)量管2.質(zhì)量檢驗階段的三個時期在20世紀(jì)以前，主要表現(xiàn)為檢驗和生產(chǎn)都集中在操作工人身上，工人制造產(chǎn)品，并自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。工人既是直接操作者，又是檢驗者。因此，可以稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。在1918年以前，美國出現(xiàn)了以泰羅的“科學(xué)管理”為代表的“管理運(yùn)動”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，在工廠中設(shè)立了專職檢驗的職能工長。這樣，執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。因此，可以稱之為“工長的質(zhì)量管理”。在1938年以前，由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，帶來生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)批量的不斷擴(kuò)大，這種質(zhì)量檢驗的職能又由工長轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗人員。這一時期大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職的檢驗部門，并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)來負(fù)責(zé)全廠各個生產(chǎn)單位的產(chǎn)品檢驗工作。因此，可以稱之為“檢驗員的質(zhì)量管理”。12/11/2022142.質(zhì)量檢驗階段的三個時期在20世紀(jì)以前，主要表現(xiàn)為檢驗和3.質(zhì)量檢驗階段的缺點(diǎn)靠檢驗把關(guān)的質(zhì)量職能，實質(zhì)上是從生產(chǎn)品中挑出廢品。這可以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，但卻有其固有的弱點(diǎn)，總的看來它是管理的效能差，這可從以下三方面看出：1．當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，容易造成扯皮、推諉和責(zé)任不明。2．它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，已是“既成事實”，一般很難補(bǔ)救。3．它要求對成品進(jìn)行全數(shù)檢查，但全數(shù)檢查有時在經(jīng)濟(jì)上并不合理，因為這樣做會增加檢驗費(fèi)用，還會延誤交貨期限。全數(shù)檢查從技術(shù)上看有時也是不可能的，如進(jìn)行破壞性檢查時。在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)情況下，這種弱點(diǎn)就顯得更為突出。12/11/2022153.質(zhì)量檢驗階段的缺點(diǎn)靠檢驗把關(guān)的質(zhì)量職能，實質(zhì)上是從生產(chǎn)（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1924年，美國的休哈特認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且也可以在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)從而達(dá)到廢品的預(yù)防和控制，他發(fā)明的“控制圖”法，就是把統(tǒng)計學(xué)方法引入到質(zhì)量管理中并使廢品達(dá)到預(yù)防和控制的工具?？梢哉f，控制圖是質(zhì)量管理從單純事后檢驗轉(zhuǎn)入檢驗加預(yù)防的標(biāo)志。另一個重要的統(tǒng)計質(zhì)量管理工具——抽樣檢查方法也在同一時期產(chǎn)生，它減低了百分百檢驗的質(zhì)量成本，也使質(zhì)量檢驗的結(jié)果更科學(xué)、合理。12/11/202216（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1924年，美國的休哈特認(rèn)為質(zhì)量管理不（三）全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的必然性全面質(zhì)量管理的理論突破12/11/202217（三）全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的必然性全面質(zhì)量管理的理論1.全面質(zhì)量管理的必然性50年代以來，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的日新月異、產(chǎn)品更新?lián)Q代的加速、市場競爭的加劇以及社會經(jīng)濟(jì)、文化等方面的發(fā)展變化，人們對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望出現(xiàn)了許多新的情況。1．人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更廣泛了。2．在企業(yè)管理中廣泛地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念。3．在管理理論方面也有了一些新的發(fā)展。4．“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起。5．隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭都紛紛提出“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾。注釋12/11/2022181.全面質(zhì)量管理的必然性50年代以來，隨著社會生產(chǎn)力的迅速2.全面質(zhì)量管理的理論突破美國通用電器公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人先后提出了新的質(zhì)量管理觀點(diǎn)，即全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。費(fèi)根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)使全體人員具有質(zhì)量的意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。該書強(qiáng)調(diào)解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，應(yīng)當(dāng)在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理。該書強(qiáng)調(diào)解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。費(fèi)根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！?2/11/2022192.全面質(zhì)量管理的理論突破美國通用電器公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡§3.全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的含義

二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

12/11/202220§3.全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的含義12/9/20一、全面質(zhì)量管理的含義最早提出全面質(zhì)量管理的是費(fèi)根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的“定義”是：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。這個定義主要強(qiáng)調(diào)了以下三方面：1．這里的“全面”是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言的。2．這里的“全面”還相對于制造過程而言。3．產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的統(tǒng)一。12/11/202221一、全面質(zhì)量管理的含義最早提出全面質(zhì)量管理的是費(fèi)根堡姆，他二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的對象的全面性產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量全面質(zhì)量管理的過程的全面性全面質(zhì)量管理參與人員的全面性全面質(zhì)量管理方法的全面性12/11/202222二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的對象的全面性12/9全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好的工作要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好以下四方面工作：1．抓好全員的質(zhì)量教育工作，增強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識，提高職工的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)；2．建立健全企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制，明確各部門、各級各類人員的任務(wù)與責(zé)權(quán)；3.開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如質(zhì)量管理小組“QC”活動等；4．企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心質(zhì)量，親自抓，一抓到底，也就是人們通常所說的“頭QC”。12/11/202223全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好的工作要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好以三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。12/11/202224三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面（一）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容市場調(diào)查研究；組織由銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制造和質(zhì)管等部門參加的“三結(jié)合”審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序。合理設(shè)計12/11/202225（一）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容市場調(diào)查研究；合理設(shè)計12/設(shè)計水平與效益之間的關(guān)系質(zhì)量水平（設(shè)計等級）銷售額曲線成本曲線盈利區(qū)虧損區(qū)虧損區(qū)Q1Q2Q3金額12/11/202226設(shè)計水平與效益之間的關(guān)系質(zhì)量水平（設(shè)計等級）銷售額曲線成本曲準(zhǔn)備質(zhì)量與生產(chǎn)損失之間的關(guān)系準(zhǔn)備質(zhì)量（設(shè)計質(zhì)量）生產(chǎn)損失線總費(fèi)用線金額質(zhì)量費(fèi)用線12/11/202227準(zhǔn)備質(zhì)量與生產(chǎn)損失之間的關(guān)系準(zhǔn)備質(zhì)量（設(shè)計質(zhì)量）生產(chǎn)損失線總（二）制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容有：1．組織質(zhì)量檢驗工作；2．組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；3．組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；4．組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。12/11/202228（二）制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加（三）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里指的輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)、動力生產(chǎn)、設(shè)備維修、工具制造、倉庫保管、運(yùn)輸服務(wù)等。制造過程的許多質(zhì)量問題，往往同這些部門的工作質(zhì)量有關(guān)。輔助過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量；嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)、按量、按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料、輔助材料、燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。12/11/202229（三）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里指的輔助過程，是指為保證制（四）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作；處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。12/11/202230（四）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作開展全面質(zhì)量管理，應(yīng)重視和做好一系列基礎(chǔ)性的工作。這就像建造一幢高樓大廈，需要牢固的地基；否則，把大廈建在沙灘，必將事與愿違。屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)性工作，主要有以幾下點(diǎn)：一、標(biāo)準(zhǔn)化工作二、計量工作三、質(zhì)量信息工作四、質(zhì)量責(zé)任制五、質(zhì)量教育工作12/11/202231四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作開展全面質(zhì)量管理，應(yīng)重視和做好一系§4.質(zhì)量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:1994對質(zhì)量管理中的基本術(shù)語以及與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語給出了標(biāo)準(zhǔn)定義，現(xiàn)在擇要進(jìn)行一些介紹。

實體Entity，Item過程Process

產(chǎn)品Product服務(wù)Service

組織Organization質(zhì)量Quality缺陷Defect

質(zhì)量管理Qualitymanagement質(zhì)量策劃Qualityplanning

質(zhì)量控制Qualitycontrol質(zhì)量保證Qualityassurance質(zhì)量體系Qualitysystem質(zhì)量改進(jìn)

Qualityimprovement

12/11/202232§4.質(zhì)量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:實體Entity，Item可單獨(dú)描述和研究的事物。解釋：實體明確了有關(guān)質(zhì)量工作的對象。實體的內(nèi)涵十分廣泛。實體可以是活動或者過程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；可以是一個組織、一個體系、一個人或一些人；或者是上述內(nèi)容的任何組合。強(qiáng)調(diào)了實體是可以單獨(dú)描述和研究的，即每一個實體的界定是清楚的。12/11/202233實體Entity，Item可單獨(dú)描述和研究的事物。12/過程Process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。

解釋：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個基本觀點(diǎn)是：“所有工作都是通過過程來完成”的。ISO9000特別重視過程及其控制，并以此來保證預(yù)期結(jié)果。有過程，就要有輸入。輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換（即過程）形成的結(jié)果即輸出。當(dāng)然，這種轉(zhuǎn)換應(yīng)是有目的的，有效果的。12/11/202234過程Process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和產(chǎn)品Product活動或過程的結(jié)果。解釋：產(chǎn)品是一個廣義的概念，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類別，或是它們的任意組合。產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。如鋼材、汽車、風(fēng)扇等都是有形產(chǎn)品，概念、理論、知識、電腦軟件和某項服務(wù)等則是無形產(chǎn)品。12/11/202235產(chǎn)品Product活動或過程的結(jié)果。12/9/2022服務(wù)Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。解釋：服務(wù)是產(chǎn)品的一種，是活動或過程的結(jié)果。服務(wù)不僅包括服務(wù)者（供方）與被服務(wù)者（顧客）接觸時的活動所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)者（供方），即服務(wù)組織內(nèi)部的活動所產(chǎn)生的結(jié)果。在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員，如售貨員、醫(yī)生等；也可可以是某種設(shè)備或設(shè)施，如自動售貨機(jī)、取款機(jī)等。服務(wù)是以顧客為核心展開的，沒有顧客也就談不上服務(wù)。一般地，服務(wù)是無形產(chǎn)品，但在提供服務(wù)的過程中，有形產(chǎn)品也常常成為服務(wù)的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等。甚至有時這些有形產(chǎn)品對服務(wù)的優(yōu)劣是決定性的。12/11/202236服務(wù)Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的組織Organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位或社團(tuán)或其一部分，不論其是否是股份制、公營或私營。解釋：在本術(shù)語的“注”中特別說明了，這里“組織”的定義是適用于質(zhì)量領(lǐng)域的，在其他范疇有不同的解釋。12/11/202237組織Organization具有其自身的職能和行政管理的質(zhì)量Quality實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和——合目的性的能力。解釋：明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。而隱含需要指：①顧客和社會對實體的期望；②人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，應(yīng)該對隱含需要加以分析研究、識別并加以確定。注意，需要會隨時間而變化。特性是指實體所特有的性質(zhì)，它反映了實體滿足需要的能力。因此，“需要”應(yīng)轉(zhuǎn)化為特性，這里可以應(yīng)用質(zhì)量功能展開（QFD）方法。質(zhì)量特性要由過程或活動來保證。對“滿足需要”要有正確的理解，不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護(hù)等方面的要求。滿足需要應(yīng)滿足“全體受益者”的需要，包括、顧客、員工、所有者、分供方和社會。12/11/202238質(zhì)量Quality實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和特定實體所特有的性質(zhì)硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為以下六個方面：性能，它反映了顧客和社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能?？尚判?，它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素：可靠性、維修性和保障性。安全性，它反映了把傷害或損害的風(fēng)險限制在可接受水平上。適應(yīng)性，它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。經(jīng)濟(jì)性，它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用，指產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是使用價值與價格統(tǒng)一的適宜的質(zhì)量。時間性，它反映了在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及適應(yīng)隨時間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等12/11/202239特定實體所特有的性質(zhì)硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納缺陷Defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。區(qū)分術(shù)語缺陷與不合格是重要的，這是因為其中由法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。缺陷與不合格既有聯(lián)系，又有區(qū)別。不合格定義中所提要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，包含多方面內(nèi)容。缺陷僅是指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的）要求，如與人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求，是一種特定范圍內(nèi)的“不合格”。12/11/202240缺陷Defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。12質(zhì)量管理Qualitymanagement確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實施的全部管理職能的所有活動。解釋：質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。質(zhì)量管理是組織全部管理職能的重要組成部分，是企業(yè)管理的中心，是企業(yè)管理的綱。質(zhì)量管理的職責(zé)是制定并實施質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理應(yīng)該與經(jīng)營相結(jié)合。質(zhì)量管理是有計劃的系統(tǒng)活動，為了實施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系。質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動發(fā)揮其職能。12/11/202241質(zhì)量管理Qualitymanagement確定質(zhì)量方針質(zhì)量策劃Qualityplanning確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動。解釋：質(zhì)量策劃是一項活動或一個過程，它不是質(zhì)量計劃，也不應(yīng)理解為制定質(zhì)量計劃的過程。質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容是：對質(zhì)量特性進(jìn)行識別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性；制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求，如確定產(chǎn)品的規(guī)格、性能、等級以及有關(guān)特殊要求（如安全性、互換性）等；為實施質(zhì)量體系做準(zhǔn)備，確定采用質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求等。12/11/202242質(zhì)量策劃Qualityplanning確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量控制Qualitycontrol為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。解釋：這些“作業(yè)技術(shù)和活動”的目的在于監(jiān)視過程，進(jìn)行控制、診斷與調(diào)整，使過程處于受控狀態(tài)。質(zhì)量控制與質(zhì)量保證在某些方面是有聯(lián)系的，例如，某些作業(yè)技術(shù)和活動既可用于監(jiān)視過程，又可為質(zhì)量保證提供證據(jù)。12/11/202243質(zhì)量控制Qualitycontrol為達(dá)到質(zhì)量要求所采質(zhì)量保證Qualityassurance為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。

解釋：質(zhì)量保證的重點(diǎn)是為“組織是否具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力”提供信任。質(zhì)量保證根據(jù)目的的不同可分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是向組織內(nèi)各層管理者提供信任，使其相信本組織提供給顧客的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求。外部質(zhì)量保證是為了向外部顧客或其他方面（如認(rèn)證機(jī)構(gòu)或行業(yè)協(xié)會等）提供信任，使其相信該組織有能力持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品。12/11/202244質(zhì)量保證Qualityassurance為了提供足夠的質(zhì)量體系Qualitysystem為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。解釋：這里的“資源”包括：人才資源和專業(yè)技能；設(shè)計和研制設(shè)備；制造設(shè)備；檢驗和試驗設(shè)備；儀器、儀表和電腦軟件。適宜的質(zhì)量體系應(yīng)能滿足實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，同時也是經(jīng)濟(jì)而有效的。一個組織的質(zhì)量體系只有一個。12/11/202245質(zhì)量體系Qualitysystem為實施質(zhì)量管理所需的質(zhì)量改進(jìn)Qualityimprovement為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的收益和效率的各種措施。解釋：質(zhì)量改進(jìn)是組織的長期的、堅持不懈的奮斗目標(biāo)。正確使用有關(guān)的工具與科學(xué)技術(shù)是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，這方面應(yīng)對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量改進(jìn)的基本目的在于提高“活動和過程的收益和效率”，從而最終使顧客受益。12/11/202246質(zhì)量改進(jìn)Qualityimprovement為向本組織§5.質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容一、什么是質(zhì)量管理學(xué)二、質(zhì)量管理與技術(shù)的關(guān)系三、質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍四、質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容12/11/202247§5.質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容一、什么是質(zhì)量管理學(xué)二一、什么是質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。12/11/202248一、什么是質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)是研究和揭示質(zhì)量形成和實現(xiàn)過程二、質(zhì)量管理與技術(shù)的關(guān)系由于質(zhì)量與技術(shù)和管理都有關(guān)系，質(zhì)量管理必須是技術(shù)與管理的結(jié)合。如果只有技術(shù)沒有管理，技術(shù)很難充分發(fā)揮作用；反之，如果只有管理沒有技術(shù)，管理只能成為無米之炊。所以質(zhì)量管理學(xué)是管理科學(xué)與自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)相結(jié)合的一門科學(xué)，是一門涉及面十分廣泛的邊緣科學(xué)。12/11/202249二、質(zhì)量管理與技術(shù)的關(guān)系由于質(zhì)量與技術(shù)和管理都有關(guān)系，質(zhì)量管三、質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理與宏觀質(zhì)量管理。微觀質(zhì)量管理著重從工廠、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)的角度，研究如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；宏觀質(zhì)量管理則著重從國民經(jīng)濟(jì)和全社會的角度，研究如何對工廠、企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的統(tǒng)籌管理和監(jiān)督控制。12/11/202250三、質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍質(zhì)量管理學(xué)的研究范圍包括微觀質(zhì)量管理四、質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容具體來講，質(zhì)量管理學(xué)應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：1．質(zhì)量管理的基本概念，基本指導(dǎo)思想與工作原則，宏觀質(zhì)量管理。2．質(zhì)量設(shè)計：用戶需求與用戶滿意度的調(diào)查和預(yù)測，質(zhì)量指標(biāo)與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的制定，質(zhì)量功能展開（QFD）方法、田口方法、可靠性理論及其應(yīng)用。3．制造質(zhì)量與過程控制，SPC與SPCD理論及其應(yīng)用；4．質(zhì)量體系；5．質(zhì)量診斷；6．質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量成本；7．使用質(zhì)量：可信性（可靠性、維修性與保障性等）；8．質(zhì)量管理小組；9．常用統(tǒng)計方法：數(shù)據(jù)的搜集與整理、控制圖、抽樣檢驗、試驗設(shè)計、回歸分析、方差分析、多元分析、時間序列分析等；10．電子計算機(jī)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。12/11/202251四、質(zhì)量管理學(xué)的研究內(nèi)容具體來講，質(zhì)量管理學(xué)應(yīng)包括下列主要內(nèi)本章小結(jié)本章介紹了質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識，是后續(xù)各章的準(zhǔn)備。必要性和發(fā)展史只作一般了解；要掌握全面質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容；要掌握質(zhì)量管理的基本概念；理解該學(xué)科的研究對象和研究內(nèi)容。12/11/202252本章小結(jié)本章介紹了質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識，是后續(xù)各章的準(zhǔn)備。1212/11/20225312/9/202253第一章質(zhì)量管理概論12/11/202254第一章質(zhì)量管理概論12/9/20221本章內(nèi)容§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡史§3.全面質(zhì)量管理概述§4.質(zhì)量管理的基本概念§5.質(zhì)量管理學(xué)的研究對象和主要內(nèi)容12/11/202255本章內(nèi)容§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義§2.質(zhì)量管§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義一、產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)（詳解）產(chǎn)品質(zhì)量影響著人們的工作和生活，關(guān)聯(lián)著千千萬萬戶家庭的舒適和安寧，牽動著人們的切身利益。二、產(chǎn)品質(zhì)量與市場競爭息息相關(guān)（案例）市場經(jīng)濟(jì)必然帶來市場競爭。構(gòu)成企業(yè)市場競爭實力的內(nèi)容是多方面的，但就其最直接最主要的內(nèi)容來看，就是產(chǎn)品質(zhì)量。三、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)一、質(zhì)量（quality）是全球追求的目標(biāo)二、質(zhì)量——企業(yè)重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略1．質(zhì)量效益型經(jīng)營戰(zhàn)略2．質(zhì)量效益型經(jīng)營策略導(dǎo)致12/11/202256§1.提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義一、產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)（產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)武器的質(zhì)量關(guān)系一個國家的防衛(wèi)實力；食品、藥品的質(zhì)量關(guān)系人們生活的健康和安全；家用電器的質(zhì)量關(guān)系人們生活舒適和方便，還有房屋、電梯、汽車、飛機(jī)、橋梁……的質(zhì)量都無不與人們的生活緊密相關(guān)。這些產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，會直接影響現(xiàn)代社會中人們的生活狀況。每個人都期望自己使用的各種物品具有滿意的質(zhì)量，但往往不能如愿以償。由于企業(yè)的粗制濫造、偷工減料、以次充好、以假亂真和把關(guān)不嚴(yán)，致使用戶和消費(fèi)者利益蒙受損害的事件時有發(fā)生。像電視機(jī)圖像抖動、影像不清，電冰箱不制冷、反復(fù)修理，日光燈閃爍不停、電燈泡壽命過短，食品、飲料中細(xì)菌雜質(zhì)含量超標(biāo)，新住房漏水，新皮鞋鞋跟脫落等等，這都直接損害了人們的切身利益。當(dāng)人們聽到“落地電風(fēng)扇漏電，少女不幸死亡”，“電視天線放大器漏電，兒童觸電身亡”，“電熱杯爆炸起火，主人當(dāng)場受傷”等由一系列產(chǎn)品質(zhì)量低劣帶來的災(zāi)禍時，當(dāng)人們知道每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達(dá)千人以上時，怎么能不強(qiáng)烈地感受到產(chǎn)品質(zhì)量的重要，強(qiáng)烈地期望在人們的生活中要有一座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”來保護(hù)。這座產(chǎn)品質(zhì)量的“大堤”一旦發(fā)生決口，那將給整個社會和人們生活造成巨大的損失、危害和災(zāi)難。12/11/202257產(chǎn)品質(zhì)量與人民生活息息相關(guān)武器的質(zhì)量關(guān)系一個國家的防衛(wèi)實力；案例一我國的四川長虹電器股份有限公司，現(xiàn)已具有單班年生產(chǎn)400萬臺彩電的生產(chǎn)能力。該公司始終把產(chǎn)品質(zhì)量擺在企業(yè)經(jīng)營的首位，明確提出“質(zhì)量第一，生產(chǎn)第二”的生產(chǎn)經(jīng)營原則。公司的總經(jīng)理親自兼任質(zhì)量部部長，反復(fù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理“就是要念好全面質(zhì)量管理這本經(jīng)”，把不斷深化全面質(zhì)量管理、加強(qiáng)質(zhì)量控制作為公司的中心工作，要求企業(yè)基層各單位的領(lǐng)導(dǎo)必須對本單位的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。公司以高于國家、部門標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)市場需求的標(biāo)準(zhǔn)，來組織生產(chǎn)和控制出廠的產(chǎn)品質(zhì)量。公司正以全方位按國際標(biāo)準(zhǔn)，向“世界名牌”挺進(jìn)。長虹公司在彩電行業(yè)激烈的市場競爭中，傲然崛起，自1985年以來，公司的產(chǎn)量、產(chǎn)值、銷售額、利稅等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)大幅度的增長，在全國彩電企業(yè)中名列第一。長虹公司以超常規(guī)的發(fā)展速度躋身于當(dāng)今世界為數(shù)不多的彩電大生產(chǎn)企業(yè)的行列，被世界經(jīng)濟(jì)界人士譽(yù)為“遠(yuǎn)東的明星”。案例二12/11/202258案例一我國的四川長虹電器股份有限公司，現(xiàn)已具有單班年生產(chǎn)4案例二日本在第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是60年代以來，產(chǎn)品質(zhì)量大大提高，不少產(chǎn)品的質(zhì)量趕上甚至超過了美國貨，成了世界第一流的產(chǎn)品。他們從自身的切身經(jīng)驗教訓(xùn)中，認(rèn)識到：沒有產(chǎn)品的高質(zhì)量，就沒有市場競爭力，就將失去用戶，失去生存條件。從而，他們提出了“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族生命線”，“質(zhì)量關(guān)系國家、企業(yè)的生死存亡”，“以質(zhì)量打開市場”等口號?！耙再|(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”成了不少公司、企業(yè)的經(jīng)營指南或“社訓(xùn)”。案例三12/11/202259案例二日本在第二次世界大戰(zhàn)以后，特別是60年代以來，產(chǎn)品質(zhì)量案例三德國的奔馳公司是世界上最早生產(chǎn)汽車的公司。100多年來，奔馳汽車在市場競爭中依然經(jīng)久不衰、享有盛名。一輛奔馳汽車的售價是一般汽車的兩倍以上，但昂貴的價格并沒有影響它在市場上的競爭力。二戰(zhàn)以后，新興的日本汽車業(yè)迅猛發(fā)展，連素有“汽車王國”的美國都受到巨大沖擊。在這樣激烈的市場競爭中，德國的奔馳汽車不僅頂住了日本汽車的壓力，還增加了對日本的出口。現(xiàn)在，奔馳高級轎車已成了世界上許多國家元首和知名人士的主要交通工具。奔馳公司在市場競爭中具有如此強(qiáng)大的競爭力，并沒有什么特殊的秘密。這也可從它的一則廣告中看出，廣告是這樣說的：“如果有人發(fā)現(xiàn)我們的奔馳汽車發(fā)生故障，被修理車拖走，我們將贈給您美金1萬元?！痹谀抢?，一個引擎要經(jīng)過42道質(zhì)量檢驗。該廠從事質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗的人員占全廠工人的七分之一。在那里，一個日組裝汽車1600輛的分廠，職工共有3.4萬人，其中，就檢查各種部件的人就有1300多人，他們負(fù)責(zé)檢查有協(xié)作關(guān)系的2.6萬家廠商所提供的零部件。如果一箱貨里有一個零部件不合格，就全部退回。僅此，不難看出，奔馳公司在風(fēng)云變幻的世界市場競爭中久盛不衰，靠的也是產(chǎn)品質(zhì)量。12/11/202260案例三德國的奔馳公司是世界上最早生產(chǎn)汽車的公司。100多年來§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡史一、古代的質(zhì)量管理發(fā)展

——我國古代的質(zhì)量管理

——國外古代的質(zhì)量管理二、現(xiàn)代的質(zhì)量管理發(fā)展12/11/202261§2.質(zhì)量管理發(fā)展簡史一、古代的質(zhì)量管理發(fā)展二、現(xiàn)代的質(zhì)量（一）我國古代的質(zhì)量管理早在公元前400多年的春秋戰(zhàn)國時期，就已有了質(zhì)量管理的文獻(xiàn)記載。例如，在《周禮》一書中漢代補(bǔ)入的《考工記》一篇中，就記載了各種手工業(yè)品的類型與工程技術(shù)規(guī)格設(shè)計、所需原材料的數(shù)量與成分比例、制造方法、技術(shù)要求以及質(zhì)量管理方法等內(nèi)容，像命百工審查五庫器材質(zhì)量等敘述。所謂百工是指木工、金工、皮革工、染色工、刮磨工、陶瓷工及其所用的原材料。當(dāng)時的金工主要是制造青銅武器，所審查的也是武器質(zhì)量。不僅在工藝方面有嚴(yán)格規(guī)定，而且也有成品驗收制度。一般是先由生產(chǎn)者自檢，后由官方派員驗收，實行“敕名”制度，即在產(chǎn)品上刻上經(jīng)管官吏和制作工匠的姓名，不僅制作者要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，而且經(jīng)管的官吏也要對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，出現(xiàn)質(zhì)量問題要追究責(zé)任和原因，并給予懲罰。在以后的朝代，如秦律、漢律、唐律等又以法律形式做出處罰規(guī)定，強(qiáng)制執(zhí)行質(zhì)量保證。一般說來，各個朝代對成品不合格的處罰是比較嚴(yán)厲的，除了要笞(chi)、杖（即打大板30、40或50等）以外，還有對官吏撤職、降職以及對生產(chǎn)者、商人沒收成品和罰款等處罰。例如，唐朝有一條法律規(guī)定是：“諸造器用之物及絹布之屬，有行濫短狹而賣者，各杖六十”。這顯然是一條懲罰制造出售偽劣產(chǎn)品者的條文。12/11/202262（一）我國古代的質(zhì)量管理早在公元前400多年的春秋戰(zhàn)國時期，（二）國外古代的質(zhì)量管理從世界歷史上看，其他一些國家也是很早就有了質(zhì)量管理。例如，古希臘的漢謨拉比法典中就有這樣的規(guī)定：如果營造商為他人建的房屋倒坍，致使房主身亡，那么這個營造商將被處死。12/11/202263（二）國外古代的質(zhì)量管理從世界歷史上看，其他一些國家也是很早二、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展中外古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于經(jīng)驗式管理，并沒有系統(tǒng)的、科學(xué)的理論和方法作為根據(jù)。隨著生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們認(rèn)識的不斷深化，質(zhì)量管理也隨之不斷的發(fā)展和深化。從實踐看，按照解決質(zhì)量所依據(jù)的手段和方式來劃分，質(zhì)量管理發(fā)展至今的全過程，可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三大階段。12/11/202264二、現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展中外古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于經(jīng)驗（一）質(zhì)量檢驗階段概述時期缺點(diǎn)12/11/202265（一）質(zhì)量檢驗階段概述時期缺點(diǎn)12/9/2022121.質(zhì)量檢驗階段概述在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們普遍對質(zhì)量管理的認(rèn)識還只限于對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，通過嚴(yán)格檢驗來保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗工作成為這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種檢測工具、設(shè)備和儀表，質(zhì)量檢驗的方式是嚴(yán)格把關(guān)，對產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查。在由誰來執(zhí)行這種質(zhì)量職能的問題上，在實踐中也有一個逐步變化的過程。12/11/2022661.質(zhì)量檢驗階段概述在第二次世界大戰(zhàn)以前，人們普遍對質(zhì)量管2.質(zhì)量檢驗階段的三個時期在20世紀(jì)以前，主要表現(xiàn)為檢驗和生產(chǎn)都集中在操作工人身上，工人制造產(chǎn)品，并自己負(fù)責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量。工人既是直接操作者，又是檢驗者。因此，可以稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。在1918年以前，美國出現(xiàn)了以泰羅的“科學(xué)管理”為代表的“管理運(yùn)動”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，在工廠中設(shè)立了專職檢驗的職能工長。這樣，執(zhí)行質(zhì)量檢驗的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。因此，可以稱之為“工長的質(zhì)量管理”。在1938年以前，由于企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，帶來生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)批量的不斷擴(kuò)大，這種質(zhì)量檢驗的職能又由工長轉(zhuǎn)移給了專職的質(zhì)量檢驗人員。這一時期大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置了專職的檢驗部門，并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)來負(fù)責(zé)全廠各個生產(chǎn)單位的產(chǎn)品檢驗工作。因此，可以稱之為“檢驗員的質(zhì)量管理”。12/11/2022672.質(zhì)量檢驗階段的三個時期在20世紀(jì)以前，主要表現(xiàn)為檢驗和3.質(zhì)量檢驗階段的缺點(diǎn)靠檢驗把關(guān)的質(zhì)量職能，實質(zhì)上是從生產(chǎn)品中挑出廢品。這可以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，但卻有其固有的弱點(diǎn)，總的看來它是管理的效能差，這可從以下三方面看出：1．當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，容易造成扯皮、推諉和責(zé)任不明。2．它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，已是“既成事實”，一般很難補(bǔ)救。3．它要求對成品進(jìn)行全數(shù)檢查，但全數(shù)檢查有時在經(jīng)濟(jì)上并不合理，因為這樣做會增加檢驗費(fèi)用，還會延誤交貨期限。全數(shù)檢查從技術(shù)上看有時也是不可能的，如進(jìn)行破壞性檢查時。在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)情況下，這種弱點(diǎn)就顯得更為突出。12/11/2022683.質(zhì)量檢驗階段的缺點(diǎn)靠檢驗把關(guān)的質(zhì)量職能，實質(zhì)上是從生產(chǎn)（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1924年，美國的休哈特認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且也可以在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就進(jìn)行分析改進(jìn)從而達(dá)到廢品的預(yù)防和控制，他發(fā)明的“控制圖”法，就是把統(tǒng)計學(xué)方法引入到質(zhì)量管理中并使廢品達(dá)到預(yù)防和控制的工具?？梢哉f，控制圖是質(zhì)量管理從單純事后檢驗轉(zhuǎn)入檢驗加預(yù)防的標(biāo)志。另一個重要的統(tǒng)計質(zhì)量管理工具——抽樣檢查方法也在同一時期產(chǎn)生，它減低了百分百檢驗的質(zhì)量成本，也使質(zhì)量檢驗的結(jié)果更科學(xué)、合理。12/11/202269（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1924年，美國的休哈特認(rèn)為質(zhì)量管理不（三）全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的必然性全面質(zhì)量管理的理論突破12/11/202270（三）全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的必然性全面質(zhì)量管理的理論1.全面質(zhì)量管理的必然性50年代以來，隨著社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的日新月異、產(chǎn)品更新?lián)Q代的加速、市場競爭的加劇以及社會經(jīng)濟(jì)、文化等方面的發(fā)展變化，人們對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理方面的要求和期望出現(xiàn)了許多新的情況。1．人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高更廣泛了。2．在企業(yè)管理中廣泛地應(yīng)用了系統(tǒng)分析的概念。3．在管理理論方面也有了一些新的發(fā)展。4．“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起。5．隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭都紛紛提出“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾。注釋12/11/2022711.全面質(zhì)量管理的必然性50年代以來，隨著社會生產(chǎn)力的迅速2.全面質(zhì)量管理的理論突破美國通用電器公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人先后提出了新的質(zhì)量管理觀點(diǎn)，即全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)。費(fèi)根堡姆在1961年出版了《全面質(zhì)量管理》一書。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)使全體人員具有質(zhì)量的意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。該書強(qiáng)調(diào)解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品的制造過程，應(yīng)當(dāng)在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理。該書強(qiáng)調(diào)解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，不應(yīng)當(dāng)僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法。費(fèi)根堡姆指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系?！?2/11/2022722.全面質(zhì)量管理的理論突破美國通用電器公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡§3.全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的含義

二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

12/11/202273§3.全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的含義12/9/20一、全面質(zhì)量管理的含義最早提出全面質(zhì)量管理的是費(fèi)根堡姆，他給全面質(zhì)量管理所下的“定義”是：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。這個定義主要強(qiáng)調(diào)了以下三方面：1．這里的“全面”是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言的。2．這里的“全面”還相對于制造過程而言。3．產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的統(tǒng)一。12/11/202274一、全面質(zhì)量管理的含義最早提出全面質(zhì)量管理的是費(fèi)根堡姆，他二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的對象的全面性產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量全面質(zhì)量管理的過程的全面性全面質(zhì)量管理參與人員的全面性全面質(zhì)量管理方法的全面性12/11/202275二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的對象的全面性12/9全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好的工作要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好以下四方面工作：1．抓好全員的質(zhì)量教育工作，增強(qiáng)全體職工的質(zhì)量意識，提高職工的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)；2．建立健全企業(yè)的質(zhì)量責(zé)任制，明確各部門、各級各類人員的任務(wù)與責(zé)權(quán)；3.開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如質(zhì)量管理小組“QC”活動等；4．企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)心質(zhì)量，親自抓，一抓到底，也就是人們通常所說的“頭QC”。12/11/202276全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好的工作要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)做好以三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。12/11/202277三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面（一）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容市場調(diào)查研究；組織由銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝、制造和質(zhì)管等部門參加的“三結(jié)合”審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計試制的工作程序。合理設(shè)計12/11/202278（一）設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容市場調(diào)查研究；合理設(shè)計12/設(shè)計水平與效益之間的關(guān)系質(zhì)量水平（設(shè)計等級）銷售額曲線成本曲線盈利區(qū)虧損區(qū)虧損區(qū)Q1Q2Q3金額12/11/202279設(shè)計水平與效益之間的關(guān)系質(zhì)量水平（設(shè)計等級）銷售額曲線成本曲準(zhǔn)備質(zhì)量與生產(chǎn)損失之間的關(guān)系準(zhǔn)備質(zhì)量（設(shè)計質(zhì)量）生產(chǎn)損失線總費(fèi)用線金額質(zhì)量費(fèi)用線12/11/202280準(zhǔn)備質(zhì)量與生產(chǎn)損失之間的關(guān)系準(zhǔn)備質(zhì)量（設(shè)計質(zhì)量）生產(chǎn)損失線總（二）制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容有：1．組織質(zhì)量檢驗工作；2．組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；3．組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；4．組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。12/11/202281（二）制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容制造過程，是指對產(chǎn)品直接進(jìn)行加（三）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里指的輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)、動力生產(chǎn)、設(shè)備維修、工具制造、倉庫保管、運(yùn)輸服務(wù)等。制造過程的許多質(zhì)量問題，往往同這些部門的工作質(zhì)量有關(guān)。輔助過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量；嚴(yán)格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)、按量、按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料、輔助材料、燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)。12/11/202282（三）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這里指的輔助過程，是指為保證制（四）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作；處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。12/11/202283（四）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作開展全面質(zhì)量管理，應(yīng)重視和做好一系列基礎(chǔ)性的工作。這就像建造一幢高樓大廈，需要牢固的地基；否則，把大廈建在沙灘，必將事與愿違。屬于全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)性工作，主要有以幾下點(diǎn)：一、標(biāo)準(zhǔn)化工作二、計量工作三、質(zhì)量信息工作四、質(zhì)量責(zé)任制五、質(zhì)量教育工作12/11/202284四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作開展全面質(zhì)量管理，應(yīng)重視和做好一系§4.質(zhì)量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:1994對質(zhì)量管理中的基本術(shù)語以及與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語給出了標(biāo)準(zhǔn)定義，現(xiàn)在擇要進(jìn)行一些介紹。

實體Entity，Item過程Process

產(chǎn)品Product服務(wù)Service

組織Organization質(zhì)量Quality缺陷Defect

質(zhì)量管理Qualitymanagement質(zhì)量策劃Qualityplanning

質(zhì)量控制Qualitycontrol質(zhì)量保證Qualityassurance質(zhì)量體系Qualitysystem質(zhì)量改進(jìn)

Qualityimprovement

12/11/202285§4.質(zhì)量管理的基本概念GB/T6583－ISO8402:實體Entity，Item可單獨(dú)描述和研究的事物。解釋：實體明確了有關(guān)質(zhì)量工作的對象。實體的內(nèi)涵十分廣泛。實體可以是活動或者過程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)；可以是一個組織、一個體系、一個人或一些人；或者是上述內(nèi)容的任何組合。強(qiáng)調(diào)了實體是可以單獨(dú)描述和研究的，即每一個實體的界定是清楚的。12/11/202286實體Entity，Item可單獨(dú)描述和研究的事物。12/過程Process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。

解釋：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證工作的一個基本觀點(diǎn)是：“所有工作都是通過過程來完成”的。ISO9000特別重視過程及其控制，并以此來保證預(yù)期結(jié)果。有過程，就要有輸入。輸入經(jīng)過轉(zhuǎn)換（即過程）形成的結(jié)果即輸出。當(dāng)然，這種轉(zhuǎn)換應(yīng)是有目的的，有效果的。12/11/202287過程Process將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和產(chǎn)品Product活動或過程的結(jié)果。解釋：產(chǎn)品是一個廣義的概念，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四大類別，或是它們的任意組合。產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。如鋼材、汽車、風(fēng)扇等都是有形產(chǎn)品，概念、理論、知識、電腦軟件和某項服務(wù)等則是無形產(chǎn)品。12/11/202288產(chǎn)品Product活動或過程的結(jié)果。12/9/2022服務(wù)Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。解釋：服務(wù)是產(chǎn)品的一種，是活動或過程的結(jié)果。服務(wù)不僅包括服務(wù)者（供方）與被服務(wù)者（顧客）接觸時的活動所產(chǎn)生的結(jié)果，也包括服務(wù)者（供方），即服務(wù)組織內(nèi)部的活動所產(chǎn)生的結(jié)果。在供方與顧客的接觸中，供方可以是人員，如售貨員、醫(yī)生等；也可可以是某種設(shè)備或設(shè)施，如自動售貨機(jī)、取款機(jī)等。服務(wù)是以顧客為核心展開的，沒有顧客也就談不上服務(wù)。一般地，服務(wù)是無形產(chǎn)品，但在提供服務(wù)的過程中，有形產(chǎn)品也常常成為服務(wù)的組成部分，如餐館的菜肴、飲料等。甚至有時這些有形產(chǎn)品對服務(wù)的優(yōu)劣是決定性的。12/11/202289服務(wù)Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的組織Organization具有其自身的職能和行政管理的公司、集團(tuán)公司、商行、企事業(yè)單位或社團(tuán)或其一部分，不論其是否是股份制、公營或私營。解釋：在本術(shù)語的“注”中特別說明了，這里“組織”的定義是適用于質(zhì)量領(lǐng)域的，在其他范疇有不同的解釋。12/11/202290組織Organization具有其自身的職能和行政管理的質(zhì)量Quality實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和——合目的性的能力。解釋：明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。而隱含需要指：①顧客和社會對實體的期望；②人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，應(yīng)該對隱含需要加以分析研究、識別并加以確定。注意，需要會隨時間而變化。特性是指實體所特有的性質(zhì)，它反映了實體滿足需要的能力。因此，“需要”應(yīng)轉(zhuǎn)化為特性，這里可以應(yīng)用質(zhì)量功能展開（QFD）方法。質(zhì)量特性要由過程或活動來保證。對“滿足需要”要有正確的理解，不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護(hù)等方面的要求。滿足需要應(yīng)滿足“全體受益者”的需要，包括、顧客、員工、所有者、分供方和社會。12/11/202291質(zhì)量Quality實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和特定實體所特有的性質(zhì)硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為以下六個方面：性能，它反映了顧客和社會的需要對產(chǎn)品所規(guī)定的功能。可信性，它反映了產(chǎn)品可用性及其影響因素：可靠性、維修性和保障性。安全性，它反映了把傷害或損害的風(fēng)險限制在可接受水平上。適應(yīng)性，它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。經(jīng)濟(jì)性，它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用，指產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該是使用價值與價格統(tǒng)一的適宜的質(zhì)量。時間性，它反映了在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及適應(yīng)隨時間變化的顧客需求的能力。軟件類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性和經(jīng)濟(jì)性等12/11/202292特定實體所特有的性質(zhì)硬件和流程性材料類別的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納缺陷Defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。區(qū)分術(shù)語缺陷與不合格是重要的，這是因為其中由法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問題有關(guān)。顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。缺陷與不合格既有聯(lián)系，又有區(qū)別。不合格定義中所提要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，包含多方面內(nèi)容。缺陷僅是指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的）要求，如與人身財產(chǎn)安全有關(guān)的要求，是一種特定范圍內(nèi)的“不合格”。12/11/202293缺陷Defect未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。12質(zhì)量管理Qualitymanagement確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實施的全部管理職能的所有活動。解釋：質(zhì)量管理是各級管理者的職責(zé)，