質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)1第一章質(zhì)量管理概論

第一章質(zhì)量管理概論2第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理引言1、質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類生產(chǎn)活動；交換商品生產(chǎn)活動。2、質(zhì)量管理活動的范圍：質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。3、社會物質(zhì)財(cái)富表現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量（更重要）。4、質(zhì)量是構(gòu)成社會財(cái)富的物質(zhì)內(nèi)容。5、人們與質(zhì)量息息相關(guān)（衣食住行）。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理3一、質(zhì)量的基本知識（一）

質(zhì)量的定義及其要點(diǎn)質(zhì)量定義：“一組固有特性滿足要求的程度”（1）

根據(jù)定義，凡含有固有特性的事物都具有潛在的質(zhì)量，凡需要滿足要求的都與質(zhì)量有關(guān)。所以在確定質(zhì)量時(shí)A首先要確定我們要接受的事物是什么？B明確事物的固有特性是什么？C需要滿足的要求是什么？D滿足的程度如何？

一、質(zhì)量的基本知識4（2）具有質(zhì)量有兩層含義：一是由“一組固有特性”來體現(xiàn)；二是“這組固有特性”必須滿足要求。

（1）關(guān)于“固有特性”①特性“可區(qū)分的特征”。（有6種類別）物理的特性；感官特性；行為特性；時(shí)間特性；人體工效的特性；功能的特性②“固有”：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

③賦予特性：是完成產(chǎn)品因不同的要求所增加的特性。④固有特性與賦予特性的相對：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）⑤固有特性滿足要求的程度有三個范圍：超出要求、小于要求，可用圖表示：固有特性要求滿足程度的情形滿足要求未滿足要求超出要求（2）具有質(zhì)量有兩層含義：一是由“一組固有特性”來體現(xiàn)；二是5（2）關(guān)于“要求”

要求是指“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”?？煞纸獬上卤恚?/p>

要求可以由不同相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不同的。要求可以是多方面的、產(chǎn)品要求（如性能、規(guī)格），質(zhì)量管理體系要求，過程要求、顧客要求。質(zhì)量的內(nèi)涵可以歸納為：由一組固有的特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表現(xiàn)的特征。

（2）關(guān)于“要求”要求可以由不同相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同6（3）質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對性①廣義性：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。②時(shí)效性：因需求和期望不斷變化，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求。

③相對性：需求不同質(zhì)量要求也不同。

（4）質(zhì)量等級對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品過程或體系所依的分類或分級。對等級可依以下解釋：A、質(zhì)量要求對相同的功能或用途可以是不同的。B、等級標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)先規(guī)定好的，強(qiáng)調(diào)了功能用途和費(fèi)用的關(guān)系。C、質(zhì)量的優(yōu)劣必須在同一等級上做比較，不能與等級混淆。

（3）質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對性72、相關(guān)術(shù)語(1)過程待后(2)產(chǎn)品：過程的的結(jié)果①“結(jié)果”：過程輸出總和的最后狀態(tài)。②產(chǎn)品過程的性質(zhì)：A、有過程必然有結(jié)果，且一個過程只能得出一個結(jié)果。B、只要存在過程就存在產(chǎn)品。C、要控制結(jié)果首先是關(guān)注過程。③產(chǎn)品類別歸納起來有四類：

a)服務(wù)（如金融、保險(xiǎn)、運(yùn)輸），b)軟件（如計(jì)算機(jī)程序、信息、數(shù)據(jù)）；c)硬件（如發(fā)動機(jī)、機(jī)械零件）；d)流程性材料（如原料、潤滑油、板材、線材）。

2、相關(guān)術(shù)語8④產(chǎn)品存在形式：有形的或無形的。

a硬件通常是有形的產(chǎn)品，其具有計(jì)數(shù)的特性可以分離，可以定量計(jì)數(shù)；b流程性材料通常是有形的產(chǎn)品，其特點(diǎn)連續(xù)生產(chǎn)。狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。

c“軟件”：無形產(chǎn)品，由承載媒體上的信息組成的知識產(chǎn)品。d服務(wù)通常是無形的，是供方和顧客接觸面上完成一項(xiàng)或多項(xiàng)活動的結(jié)果。⑤服務(wù)三要素：供方、顧客和活動。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件9⑤服務(wù)三要素：供方、顧客和活動。⑥服務(wù)和服務(wù)過程同時(shí)發(fā)生，很難區(qū)分，過程的結(jié)果即服務(wù)如傳呼服務(wù)。⑦服務(wù)提供：在顧客提供有形產(chǎn)品上完成服務(wù)；在顧客提供無形產(chǎn)品上完成服務(wù)；無形產(chǎn)品的傳授和交付；為顧客創(chuàng)造環(huán)境和氛圍。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件10（3）質(zhì)量特性

①質(zhì)量特性：指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

②質(zhì)量特性多種多樣：

A、性能：是指對產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)要求。B、適用性：定義為：“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功滿足用戶需要的程度”

C、可信性：是質(zhì)量中與時(shí)間有關(guān)的一個特性指標(biāo)

“可用性”：產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作或可使用狀態(tài)的程度。

“可靠性”：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力稱為產(chǎn)品的可靠性。

“維修性”：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件11

D、安全性是指產(chǎn)品本身和使用過程是否安全。

E、環(huán)境主要是產(chǎn)品對環(huán)境的適應(yīng)性。F、經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、重量、用料等制造成本，以及產(chǎn)品使用過程的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、維修費(fèi)用、運(yùn)營費(fèi)用等使用費(fèi)用。

G、美學(xué)性：產(chǎn)品的外觀、聲音感覺、味覺或氣味，如汽車的外形。

12③質(zhì)量特性有可測量性。質(zhì)量特性有不可測量性應(yīng)：轉(zhuǎn)換成可測量的代用質(zhì)量特性。④產(chǎn)品質(zhì)量特性有：A、內(nèi)在特性：結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；B、外在特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等。C、經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、節(jié)能等。D、商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；E、其它方面的特性，如安全、環(huán)境等；

⑤服務(wù)質(zhì)量特性：A、時(shí)間性B、功能性C、安全性D、經(jīng)濟(jì)性E、舒適性F、文明性質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件13⑥質(zhì)量特性分類A、關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

B、重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特定性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性C、次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件14(二)質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量概念符合性是以符合標(biāo)準(zhǔn)的程度為衡量依據(jù)，符合的程度就是質(zhì)量的水平。標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

2、

適用性的質(zhì)量概念適用性以適合顧客需求程度為衡量依據(jù)。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士，從使用角度對產(chǎn)品適用性下了定義：“產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度”。

3、廣義質(zhì)量的概念質(zhì)量：“一組固有特性滿足要求的程度”。廣義質(zhì)量概念綜合了符合性和適用性的含義。廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件15第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述1、管理職能2、管理層次和技能第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述16二、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量指揮控制活動：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量策劃；質(zhì)量控制；質(zhì)量保證；質(zhì)量改進(jìn)。

該定義著重理解三點(diǎn)：

第一，質(zhì)量管理的實(shí)現(xiàn)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，作為其開展質(zhì)量管理的宗旨和方向。

第二，質(zhì)量管理是組織管理的主線（綱）。第三，質(zhì)量管理涉及到組織的所有部門和全體人員，要求他們都要用工作質(zhì)量去保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件172、質(zhì)量方針和目標(biāo)（略）。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

(1)質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分

(2)質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)

(3)質(zhì)量策劃為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源(4)質(zhì)量策劃的結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件184、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。(1)質(zhì)量控制的范圍。

(2)“致力于”表示為達(dá)到質(zhì)量要求尋求和實(shí)施一切有效控制方法的努力過程。(3)質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。(4)質(zhì)量控制的一般順序是：

A、設(shè)定控制標(biāo)準(zhǔn)；

B、實(shí)施控制；C、對質(zhì)量問題采取補(bǔ)救措施防止再發(fā)生。

(5)質(zhì)量控制的核心思想是預(yù)防為主。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件195、質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

（1）“提供信任”：能夠被顧客確信組織有能力達(dá)到質(zhì)量要求。

（2）提供信任證實(shí)方法：質(zhì)量保證的基本方法是提供客觀證據(jù)。

（3）質(zhì)量保證形式分為內(nèi)部和外部：內(nèi)部質(zhì)量保證是向管理提供信任，外部質(zhì)量保證是向顧客或其他相關(guān)方提供信任。（4）“質(zhì)量擔(dān)?！迸c“質(zhì)量保證”的含義是不同的，不能混淆?！百|(zhì)量擔(dān)?！笔且环N承諾。（5）質(zhì)量保證不等于保證質(zhì)量。質(zhì)量保證目的是取得組織領(lǐng)導(dǎo)和顧客或其他相關(guān)方的“信任”，保證質(zhì)量卻體現(xiàn)了組織為用戶在產(chǎn)品質(zhì)量上一保到底的思想。5、質(zhì)量保證206、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（1）質(zhì)量改進(jìn)的目的，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。A、產(chǎn)品能力——一組固有特性滿足要求的能力；B、組織能力——人員和設(shè)施以及他們的相互協(xié)調(diào)的能力；C、體系能力——將一組能滿足產(chǎn)品要求的要素進(jìn)行組合，它們的相互關(guān)聯(lián)或相互作用所產(chǎn)生的能力；D、過程能力——一組將輸入轉(zhuǎn)化輸出為的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動反映的滿足要求的能力；E、以上能力的組合

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件21（2）質(zhì)量改進(jìn)的對象涉及過程、產(chǎn)品、質(zhì)量管理體系，也可能會涉組織的方方面面。

A、對產(chǎn)品本身的改進(jìn)；B、對產(chǎn)品過程的改進(jìn)；

C、對質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。（3）組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項(xiàng)目和質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)的所需的過程。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件22三、現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

①泰勒“科學(xué)管理運(yùn)動”、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和檢驗(yàn)各有專人負(fù)責(zé)，形成專職檢驗(yàn)部門。

②工長的質(zhì)量管理。

③檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

①休哈特控制圖（1924年）；

②羅明道奇《抽樣檢驗(yàn)方法》（1992年）；

③休哈特《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》（1931年）；

④1941—1942年美國《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》、《生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理控制圖法》。

三、現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展233、全面質(zhì)量管理階段。

①系統(tǒng)工程概念：把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。（50年代）

②六十年代“行為科學(xué)理論”：重視人的因素

③費(fèi)根堡姆《全面質(zhì)量管理》。

4、從TQC到TQM：演變?yōu)橐再|(zhì)量為中心，綜合全面的管理方式的管理途徑。3、全面質(zhì)量管理階段。24全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。（1）全面質(zhì)量管理是一種管理途徑。（2）將質(zhì)量概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即全面質(zhì)量。

（3）全面質(zhì)量管理的思想以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，進(jìn)行全面控制。

（4）全面質(zhì)量管理追求目標(biāo)是全方位的。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件25（四）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1、戴明的質(zhì)量理念提出了質(zhì)量管理14條原則2、朱蘭的質(zhì)量理念認(rèn)為質(zhì)量來源于顧客的需求；提出了質(zhì)量管理三部曲，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。3、石川馨的質(zhì)量理念提出廣義的質(zhì)量概念；認(rèn)為推行質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命。（四）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念26第三節(jié)方針目標(biāo)管理

一、方針目標(biāo)管理的基本知識（一）方針目標(biāo)管理的含義1、方針目標(biāo)管理

方針目標(biāo)管理，是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群眾的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識272、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)。（1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理（3）注重措施管理（4）注重自我管理2、方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)。28（二）方針目標(biāo)管理的原理

1、行為科學(xué)。（1）行為科學(xué)定義。是從人的生理需要出發(fā)，研究人的行為規(guī)律，提高對人的行為預(yù)測與控制力的一門科學(xué)。

（二）方針目標(biāo)管理的原理29（2）需要層次論自我實(shí)現(xiàn)需要高尊重需要社交需要↑安全需要生理需要低（3）按照行為理論，設(shè)置目標(biāo)要注意的問題（2）需要層次論302、激勵理論：以人為中心，自主管理、民主管理、激勵管理。3、系統(tǒng)理論：一個企業(yè)，特別是一個進(jìn)行現(xiàn)代化生產(chǎn)的大型企業(yè)，是一個人造系統(tǒng)，是一個目的性系統(tǒng)。（1）系統(tǒng)，是指由若干相互作用的部分組成，在一定環(huán)境中具有特定功能的有機(jī)整體。（2）人造系統(tǒng)是一個目的系統(tǒng)。（3）從系統(tǒng)的角度看，所庫存目標(biāo)管理，就是根據(jù)作為管理對象的大系統(tǒng)的總目標(biāo)來協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)的子目標(biāo)。4、綜合上所述，目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。2、激勵理論：以人為中心，自主管理、民主管理、激勵管理。31（三）方針目標(biāo)管理的作用。1、是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑。2、是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段。3、是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。（三）方針目標(biāo)管理的作用。32二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制度、展開、執(zhí)行和考評四個環(huán)節(jié)。（一）方針目標(biāo)的制訂和修改。1、方針目標(biāo)制訂的要求。（1）企業(yè)方針目標(biāo)的組成是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。（2）年度方針目標(biāo)選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。（3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性。（4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)三個并重原則二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施332、方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1）國家的法令法規(guī)與政策。（2）顧客需求和市場狀況（3）行業(yè)競爭對手情況。（4）社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求。（5）企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)。（6）企業(yè)質(zhì)量方針。（7）上一年未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問題的點(diǎn)。2、方針目標(biāo)制訂的依據(jù)343、方針目標(biāo)制訂的程序（1）宣傳教育，組織學(xué)習(xí)。（2）搜集資料，提出報(bào)告。（3）找出問題，預(yù)防問題。（4）建議目標(biāo)，起草方案。（5）組織評議，修改草案。（6）審議通過，正式發(fā)布。4、方針目標(biāo)的修改3、方針目標(biāo)制訂的程序35（二）方針目標(biāo)的展開

1、方針目標(biāo)展開要求（1）上一級措施就是下一級目標(biāo)，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。（2）縱向按管理層次展開。（3）堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值應(yīng)盡可能數(shù)量化。（4）方針展開到企業(yè)和部門兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層。（5）結(jié)合本部門問題展開，持續(xù)改進(jìn)而非維持。（二）方針目標(biāo)的展開362、方針目標(biāo)展開的程序（1）橫向展開：可用矩陣圖，對策表。（2）縱向展開：采用系統(tǒng)圖，落實(shí)責(zé)任。企業(yè)目標(biāo)→手段

科室車間目標(biāo)→手段

班組目標(biāo)→手段

個人目標(biāo)→手段2、方針目標(biāo)展開的程序37（3）協(xié)調(diào)活動：充分協(xié)調(diào)，統(tǒng)一意見。（4）規(guī)定經(jīng)濟(jì)考核方法。（強(qiáng)調(diào)效果、效益）（5）舉行簽字儀式。

（3）協(xié)調(diào)活動：充分協(xié)調(diào)，統(tǒng)一意見。38（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理1、下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書；2、建立跟蹤和分析制度；3、抓好信息管理；4、開展管理企業(yè)的QC小組活動；5、加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理。（三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理39（四）方針目標(biāo)的考評1、方針目標(biāo)管理的考核（1）考核的目的：考核部門和職工所做貢獻(xiàn)和成果，借以激勵。（2）考核的對象：基層單位、職能部門、班組或個人。（3）考核的內(nèi)容：一是考核進(jìn)度及實(shí)施程度和協(xié)作精神；二是規(guī)范和規(guī)章制度執(zhí)行情況。（4）考核時(shí)間：可按月度或季度進(jìn)行。（四）方針目標(biāo)的考評402、方針目標(biāo)管理評價(jià)（1）目的：方針目標(biāo)管理的評價(jià)，是通過對本年度（或半年）完成的成果，審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評價(jià)。（2）評價(jià)內(nèi)容：A、方針及執(zhí)行情況；B、目標(biāo)值及實(shí)現(xiàn)情況；C、措施及實(shí)施情況；D、問題及解決情況；E、部門及人員協(xié)調(diào)情況；F、方針目標(biāo)主管部門工作情況；G、方針目標(biāo)管理情況。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件413、方針目標(biāo)管理的診斷（1）診斷：醫(yī)生給病人看病是診斷，在企業(yè)管理中的診斷就是調(diào)查分析和研究方針目標(biāo)管理中提出改進(jìn)建設(shè)并幫助解決。（2）考核：考核方針目標(biāo)實(shí)施情況，對執(zhí)行結(jié)果作出鑒定和獎罰決定；（3）評價(jià)：對單位、部門和個人，對實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)作出評價(jià)。（4）診斷內(nèi)容：A、考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性；B、督促目標(biāo)的實(shí)施；C、協(xié)調(diào)各級目標(biāo)關(guān)系，保持一致。3、方針目標(biāo)管理的診斷42第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析

質(zhì)量問題實(shí)際上是經(jīng)濟(jì)問題質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等因素第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析質(zhì)量問題實(shí)際上是經(jīng)濟(jì)問題43一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性（1）利益方面考慮：對顧客，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿意度和忠誠度；對企業(yè)，而需考慮提高利潤和市場占有率。（2）在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可以的處置費(fèi)用。對企業(yè)而言，必須考慮由識別顧客需要（冰箱靜音、無瑕疵）和設(shè)計(jì)中缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性44（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)1、質(zhì)量管理的趨勢：消除不滿意——向追求滿意——滿足需求與期望。2、提高顧客滿意度：不降低質(zhì)量降低價(jià)格；不降低價(jià)格——創(chuàng)新質(zhì)量。3、不斷改進(jìn)質(zhì)量，提高質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性——企業(yè)成功的關(guān)鍵。（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)45（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理目的：一是增加收入、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營資源成本。1、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理的基本原則2、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理程序（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理46二、質(zhì)量成本

質(zhì)量成本的提出發(fā)展20世紀(jì)50年代初，美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆首次提出了質(zhì)量成本的概念。（一）

質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。質(zhì)量成本可分成兩類：一類是企業(yè)為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的各種投入性費(fèi)用，如預(yù)防成本和鑒定成本；第二類是沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的各種損失費(fèi)用，包括有形的和無形的。二、質(zhì)量成本47（二）質(zhì)量成本的分類1、PAF分類根據(jù)PAF（預(yù)防、鑒定和故障）成本來分析內(nèi)部運(yùn)行成本要素。預(yù)防和鑒定成本被認(rèn)為是投入，而故障成本被認(rèn)為是損失。PAF模型的構(gòu)成如下：（二）質(zhì)量成本的分類48質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件49（1）預(yù)防成本：預(yù)防發(fā)生故障而支付的費(fèi)用一般包括：①質(zhì)量規(guī)劃費(fèi)用。②過程控制費(fèi)用。③顧客調(diào)查費(fèi)用。④質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用。⑤新產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用/生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用。⑥質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。⑦供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)用。⑧其它預(yù)防費(fèi)用。（1）預(yù)防成本：50（2）鑒定成本用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用一般包括：①外購材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)。②實(shí)驗(yàn)室或其它計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。（標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用）③檢驗(yàn)費(fèi)。④試驗(yàn)費(fèi)。⑤核對工作費(fèi)。⑥試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。（即維修費(fèi)）（2）鑒定成本51⑦試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。⑧質(zhì)量審核費(fèi)。（內(nèi)、外審核產(chǎn)品認(rèn)證）⑨外部擔(dān)保費(fèi)。⑩顧客滿意調(diào)查費(fèi)。（產(chǎn)品已銷售）⑾產(chǎn)品工程和裝運(yùn)發(fā)貨審查的費(fèi)用。⑿現(xiàn)場試驗(yàn)費(fèi)。⒀其他鑒定費(fèi)用。⑦試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。52（3）內(nèi)部故障成本：是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。一般包括：①廢品損失。②返修或返工損失。③降低損失費(fèi)。④停工損失費(fèi)。⑤產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。⑥內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)。⑦其他內(nèi)部故障費(fèi)用。（3）內(nèi)部故障成本：53（4）外部故障成本指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷面產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部故障成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)：①投訴費(fèi)。②產(chǎn)品售后服務(wù)費(fèi)及保修費(fèi)。③產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。④其他外部損失費(fèi)。（4）外部故障成本542、

符合性分類如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本可以由以下構(gòu)成：符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含顧客要求的支付的費(fèi)用質(zhì)量成本非符合性成本：由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。

2、

符合性分類55（2）為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，作如下分類（3）符合性成本是在現(xiàn)行過程無故障情況下，完成所有規(guī)定的和指定的顧客要求所支付的費(fèi)用（4）非符合成本是由于現(xiàn)行過程的故障造成的費(fèi)用（三）質(zhì)量成本模型

（2）為了與預(yù)防、鑒定和故障成本分類保持一致，作如下分類56損失成本預(yù)防成本+鑒定成本-總成本4SIGMA成本差錯率00損失成本預(yù)防成本-總成本4SIGMA成差0057質(zhì)量成本故障和損失成本預(yù)防和鑒定成本

現(xiàn)代質(zhì)量成本分析

（6SIGMA）總成本質(zhì)量成本故障和損預(yù)防和鑒現(xiàn)代質(zhì)量成本分析總成本58（四）質(zhì)量成本管理（五）、質(zhì)量成本分析1、結(jié)構(gòu)比質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)指標(biāo)是指預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本。

（四）質(zhì)量成本管理59例：某企業(yè)預(yù)防成本10萬元，鑒定成本40萬，內(nèi)部故障成本20萬，外部故障成本30萬元，問：質(zhì)量成本的合理構(gòu)成：預(yù)防成本率：鑒定成本率：故障成本率的最佳構(gòu)成為1：4：5。例：某企業(yè)預(yù)防成本10萬元，鑒定成本40萬，內(nèi)部故障成本20602、相關(guān)比:指質(zhì)量成本與其有關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比較所形成的比值關(guān)系。這些指標(biāo)有百元銷售收入質(zhì)量成本、百元利潤質(zhì)量成本、百元總成本質(zhì)量成本。最優(yōu)比例為質(zhì)量成本占銷售額的1%（6SIGMA），理想的為5%—15%（5SIGMA）。美國機(jī)械加工行業(yè)一般控制在1%—5%。2、相關(guān)比:最優(yōu)比例為質(zhì)量成本占銷售額的1%（6SIGMA61四劣質(zhì)成本（COPQ）四劣質(zhì)成本（COPQ）62

1、劣質(zhì)成本（COPQ)組成

CostofpoorQuality劣質(zhì)成本內(nèi)部損失成本外部損失成本預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本（分析問題部分）（非符合性成本）（符合性成本）（非符合性成本）

(預(yù)先檢驗(yàn)部分）（符合性成本）

2、劣質(zhì)成本（COPQ)分析步驟1、劣質(zhì)成本（COPQ)組成劣質(zhì)成本內(nèi)部損失成本外63第五節(jié)質(zhì)量信息管理1、信息定義及作用：（1）信息指有意義的數(shù)據(jù)。（2）原始數(shù)據(jù)與信息的關(guān)系：原始數(shù)據(jù)類似于原材料未經(jīng)加工；信息是對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行加工后的產(chǎn)品。（3）信息作用：①幫助人們發(fā)現(xiàn)問題；②尋找解決問題途徑；③質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。第五節(jié)質(zhì)量信息管理64一、質(zhì)量信息（1）質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。（2）產(chǎn)品形成中有兩種運(yùn)動過程：物流和信息流。①信息流示意圖：信息源傳遞接受處理反饋（新信息源）。②物品流是從原材料到成品的生產(chǎn)活動過程。③信息流是指指令發(fā)出到執(zhí)行結(jié)果的管理活動過程。信息流隨時(shí)反映著物品流的動態(tài)又對物品流起指導(dǎo)作用，兩者相互依存，缺一不可一、質(zhì)量信息651、信息源①

信息源指信號或消息序列的產(chǎn)生者。可理解為信息的來源和根源。信息源可以理解為由兩個過程組成，一是信息的發(fā)生地（根源地），二是信息的發(fā)出（來源）地。②

在質(zhì)量信息管理中，信息源一般指信息發(fā)出單位。③

按信息發(fā)出地分

a、內(nèi)部信息

b、外部信息④組織至少應(yīng)提供以下信息：——顧客滿意度的評價(jià)；——產(chǎn)品的符合性；——過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；——糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)。1、信息源662、信息傳遞①信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。②信息傳遞組成：信源——信道——（傳遞的通道）——信宿（傳遞的終點(diǎn)）。③傳遞要求：完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。④“記錄”是重要的信息載體。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件673、信息處理①信息處理指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意義信息的過程。②信息處理大致有以下內(nèi)容：

a、

分類

b、

分級

c、

核對、篩選，通過核對去偽存真

d、

處理

e、

比較

f、

分析4、信息反饋3、信息處理68二、質(zhì)量信息系統(tǒng)（1）組織活動：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計(jì)劃活動。（2）質(zhì)量信息系統(tǒng)框架：①作業(yè)活動——在作業(yè)層面上，收集驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。②戰(zhàn)術(shù)活動——在戰(zhàn)術(shù)層上，監(jiān)督控制作業(yè)活動、有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。③戰(zhàn)略活動——可利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息。二、質(zhì)量信息系統(tǒng)69三、質(zhì)量信息管理（1）識別信息的需求；組織首先應(yīng)當(dāng)從實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的角度來判斷哪些信息是必須掌握的，哪些是需要了解的。還要確定應(yīng)當(dāng)掌握哪些與組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中與產(chǎn)品質(zhì)量狀況、過程能力、內(nèi)外部溝通、過程的持續(xù)改進(jìn)方面的信息。

三、質(zhì)量信息管理

70（2）識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源內(nèi)部的數(shù)據(jù)源可能包括定期的管理評審和內(nèi)審報(bào)告，產(chǎn)品質(zhì)量測量分析，過程審核報(bào)告，組織結(jié)構(gòu)安排變化，人員培訓(xùn)計(jì)劃及效果分析及各類有關(guān)的質(zhì)量記錄等。外部的數(shù)據(jù)源可能包括通過有關(guān)部門掌握法律法規(guī)的最新變化，通過行業(yè)組織或中介機(jī)構(gòu)所定期或不定期公布的資料了解顧客及相關(guān)方的需求，市場份額及主要競爭對手的情況等。（2）識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源71（3）將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的數(shù)據(jù)源對有關(guān)人員規(guī)定明確的職責(zé)和權(quán)限，提出相應(yīng)的要求，確保組織能夠及時(shí)獲得足夠的信息并保證這些信息的準(zhǔn)確性、清晰性完整性和關(guān)聯(lián)性。（4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)a、獲取信息是為了有效地利用信息，從而更好地實(shí)現(xiàn)組織的方針目標(biāo)。b、進(jìn)行必要的分析判斷后從原始信息中得出帶有規(guī)律性的較為準(zhǔn)確的結(jié)論意見加以利用。c、信息的管理應(yīng)當(dāng)便于各個需要信息的過程使用。（3）將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識72第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容

1、質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個方面：①質(zhì)量意識教育②

提高質(zhì)量意識是推行全面質(zhì)量管理的前提③質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。④質(zhì)量意識的重點(diǎn)

第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容73④質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)⑤質(zhì)量意識教育內(nèi)容：質(zhì)量概念、質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。④質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)742、質(zhì)量知識培訓(xùn)分層施教原則①領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、管理理論、決策方法等；②管理和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理理論和方法；③一線員工培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量控制和質(zhì)量保證知識。2、質(zhì)量知識培訓(xùn)753、技能培訓(xùn)①技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)的操作技能。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。②技能培訓(xùn)的要求：A、技術(shù)人員：專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法、新技術(shù)。B、一線工人：基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，提高操作水平。C、領(lǐng)導(dǎo)人員：專業(yè)技術(shù)，管理技能。3、技能培訓(xùn)76二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍

三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施（一）培訓(xùn)需求的識別：①可根據(jù)任職條件、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠(yuǎn)景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要；②

糾正、預(yù)防措施，也會提供培訓(xùn)需求的信息；③領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的定期評審。（二）設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍

三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施（一）培訓(xùn)需求77（三）提供培訓(xùn)

（1）制訂培訓(xùn)程序，明確職責(zé)，規(guī)定流程；（2）自上而下培訓(xùn)，分層推進(jìn)；（3）內(nèi)培為主，也可外聘任教；（4）“三材”建設(shè)。選好任教人才，教材，器材；（5）完善考勤，加強(qiáng)考核；（6）方式多樣，案例教學(xué)；（7）特殊工種經(jīng)資格鑒定；（8）登記記錄，建立檔案。（三）提供培訓(xùn)（1）制訂培訓(xùn)程序，明確職責(zé)，規(guī)定流程78（四）評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果

（1）受培訓(xùn)者的自我評價(jià)；（2）培訓(xùn)者的訓(xùn)后評價(jià)；（3）管理者對受培訓(xùn)者的跟蹤評價(jià)。（四）評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果（1）受培訓(xùn)者的自我評價(jià)；79第四節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一、質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在聯(lián)系1、標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。2、標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代科學(xué)管理相結(jié)合的綜合性學(xué)科。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和前提。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于質(zhì)量管理的始終。第四節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化80二、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本知識（一）標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念1、標(biāo)準(zhǔn)的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。

2、標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。

3、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件。4、標(biāo)準(zhǔn)化的活動包括：制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施監(jiān)督。

5、標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動的產(chǎn)物。二、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的基本知識81（二）標(biāo)準(zhǔn)化的作用：

（1）生產(chǎn)社會化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)。

（2）提高質(zhì)量，保護(hù)人體健康，保障人身，財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要手段。

（3）發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化的作用：82二、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制標(biāo)準(zhǔn)體制包括標(biāo)準(zhǔn)分級和標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)兩方面內(nèi)容。

（一）標(biāo)準(zhǔn)分級

我國標(biāo)準(zhǔn)分為四級：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件，作為對四級標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。代號為GB/Z

1、國家標(biāo)準(zhǔn)：對需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，應(yīng)當(dāng)制定國家標(biāo)準(zhǔn)。

強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號為“GB”，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號為“GB/T”。國家標(biāo)準(zhǔn)編號由國家標(biāo)準(zhǔn)代號、國家標(biāo)準(zhǔn)順序號和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布年號三部分組成。2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3、地方標(biāo)準(zhǔn)：

對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)代號為“DB+省級行政區(qū)劃代碼前兩位”。二、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制834、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：

指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

5、各級標(biāo)準(zhǔn)的編號：

（1）國家標(biāo)準(zhǔn)

國家標(biāo)準(zhǔn)代號GB××××——××××

順序號年號國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)代號

GB/T

××××——××××

順序號年號（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號JB××××——××××標(biāo)準(zhǔn)順序號批準(zhǔn)年號推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號JB/T××××——××××順序號年號

（3）地方標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)制性代號DB32/

×××——××××江蘇行政區(qū)劃碼順序號年號推薦性代號DB32/T

×××——××××順序號年號（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

Q/×××××××——××××企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號企業(yè)代號漢語拼音順序號年號4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：84（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)

1、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。2、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)范圍3、推薦性標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)一旦采用，納入合同或明示消費(fèi)者，就具有法律約束力。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件85四、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則：

1、認(rèn)真貫徹有關(guān)法律法規(guī)及方針政策。2、保障安全、人體健康和保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。3、充分考慮使用要求和社會經(jīng)濟(jì)效益。4、合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)，做到技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理。5、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。6、積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件86（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象：

1、“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。

“重復(fù)性事物”是指同一事物反復(fù)出現(xiàn)多次（如概念、方法、生產(chǎn)技術(shù)、活動等）。

2、標(biāo)準(zhǔn)制定對象

（1）國家標(biāo)準(zhǔn)制定對象：①互換配合，通用技術(shù)語言要求。②保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的技術(shù)要求；③基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；④通用基礎(chǔ)件的技術(shù)要求；⑤通用的試驗(yàn)、檢驗(yàn)方法；⑥通用的管理技術(shù)要求；⑦工程建設(shè)的重要技術(shù)要求；⑧國家需要控制的重要產(chǎn)品技術(shù)要求。

（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象：87

（3）地方標(biāo)準(zhǔn)制定對象：

（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對象：①在沒有相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)可采用或相應(yīng)推薦性標(biāo)準(zhǔn)不適用時(shí)，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的技術(shù)要求；②嚴(yán)于或補(bǔ)充或選擇國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求；③工藝、工裝、半成品和方法的技術(shù)要求；

④生產(chǎn)、經(jīng)營活動中的管理要求和工作要求。

88（三）國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的階段劃分及代碼（三）國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序的階段劃分及代碼89

（四）標(biāo)準(zhǔn)備案

標(biāo)準(zhǔn)備案含義：

（1）負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)的部門、單位，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按規(guī)定的要求，向規(guī)定的部門備案；（2）受理備案的部門有權(quán)對與相關(guān)法律、法規(guī)、上級標(biāo)準(zhǔn)相抵觸的備案標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議，責(zé)令備案單位限期改進(jìn)或停止執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

（五）標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

（1）確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效；（2）予以修訂；

（3）予以廢止。

90五、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式

（一）簡化

1、簡化是指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

2、簡化這種標(biāo)準(zhǔn)化形式是隨處可見的。

3、簡化的作用：克服規(guī)格雜亂，節(jié)約成本，擴(kuò)大批量生產(chǎn)，便于組織專業(yè)生產(chǎn)。

4、簡化的應(yīng)用：（1）產(chǎn)品品種、規(guī)格的簡化：

（2）原材料和零部件品種、規(guī)格的簡化：

（3）加工工藝和方法的簡化：

（4）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的簡化：

五、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式91（二）統(tǒng)一化

1、統(tǒng)一化是把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

2、統(tǒng)一化的范圍非常廣泛（1）概念的統(tǒng)一（2）產(chǎn)品及零部件性能的統(tǒng)一（3）尺寸的統(tǒng)一3、統(tǒng)一化的概念與簡化的概念是有區(qū)別的A、前者著眼于取得一致，即從個性中提煉共性；后者肯定某些個性同時(shí)并存，著眼于精煉；B、目的不同：簡化的目的并非簡化為只有一種，而是在簡化過程中保存若干合理的種類；統(tǒng)一化的目的是消除由于不必要的多樣化而造成的混亂。4、統(tǒng)一化有兩類，一類是絕對的統(tǒng)一，不許有靈活性；另一類是相對的統(tǒng)一，容許有一定的變化幅度。5、運(yùn)用統(tǒng)一化要注意遵守適時(shí)和適度原則（二）統(tǒng)一化92（三）通用化

1、通用化是指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。2、通用化是以互換性為前提的，所謂互換性，是指在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件、在裝配、維修時(shí)，不必經(jīng)過修整，就能任意地替換使用的性能。3、互換性概念有兩層含義：一是產(chǎn)品功能可以互換；二是尺寸互換性。4、通用化的目的：是最大限度地?cái)U(kuò)大同一產(chǎn)品（包括元器件、部件、組件、最終產(chǎn)品）的使用范圍，從而最大限度地減少產(chǎn)品（或零件）在設(shè)計(jì)和制造過程中的重復(fù)勞動。5、作用：A、簡化管理程序，縮短產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制周期；B、擴(kuò)大生產(chǎn)批量，提高專業(yè)化生產(chǎn)水平和產(chǎn)品質(zhì)量；C、方便用戶和維修；D、獲得各種活勞動和物化勞動的節(jié)約。（三）通用化93（四）系列化

1、系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式，也可以說是某一類產(chǎn)品系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能最佳的標(biāo)準(zhǔn)化形式。

如搖臂鉆床（最大鉆孔直徑）：25，40，63，80，100，125（mm）。普通車床（床身最大加工直徑）：250，320，400，500，630，800，1000，1250（mm）。起重機(jī)（起重量）:0.05，0.1，0.25，0.5，0.8，1，1.25，1.5，2，3，4，5……

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件942、優(yōu)先數(shù)系。

（1）什么是優(yōu)先數(shù)系呢？

優(yōu)先數(shù)系由公比分別為

、

、

、

、

導(dǎo)出的一組近似等比級數(shù)的數(shù)列，分別稱為R5系列，R10系列，R20系列，R40系列，R80系列。其中：R5系列的公比為

≈1.6形成的等比系列R10系列的公比為

≈1.25形成的等比系列R20系列的公比為

≈1.12形成的等比系列

稱基本系列R40系列的公比為

≈1.03形成的等比系列R80系列的公比為

≈1.03形成的等比系列

稱補(bǔ)充系列優(yōu)先系數(shù)中的每一項(xiàng)值稱為優(yōu)先數(shù)。3、系列化的作用：

（1）系列化是從全局考慮問題。（2）能以最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)，滿足市場需求。2、優(yōu)先數(shù)系。954、系列化與簡化、通用化區(qū)別：

（1）簡化只考慮對現(xiàn)有產(chǎn)品品種的壓縮歸并，而系列化不但要對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行壓縮歸并，而且還要通過預(yù)測研究和制定各種系列型譜標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)今后新產(chǎn)品的發(fā)展，具有更好的超前性。

（2）簡化主要是事后壓縮產(chǎn)品規(guī)格，通用化雖然可以是事后壓縮通用，也可以事先開發(fā)通用化產(chǎn)品加以推廣，但它們都局限于在一定范圍和時(shí)間內(nèi)滿足需要。而系列化則要求品種規(guī)格按優(yōu)先數(shù)系排列，構(gòu)在一個科學(xué)上最合理的產(chǎn)品體系。系列化前系列化后系列化的概念公比Q公比Q公比Q4、系列化與簡化、通用化區(qū)別：公比Q公比Q公比Q96（六）各種標(biāo)準(zhǔn)化方法的定義和內(nèi)涵（六）各種標(biāo)準(zhǔn)化方法的定義和內(nèi)涵97六、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念和基本任務(wù)：1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念：是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。

2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的三個特征：第一，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心；第二，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理活動的全過程；第三，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化基本任務(wù)：（1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。

（2）組織實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。（3）制定、修訂和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（4）承擔(dān)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。（5）建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常有效運(yùn)行。（6）監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。

六、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化98（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成：企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成：是以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督：

1、嚴(yán)格執(zhí)行強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2、按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)和進(jìn)行檢驗(yàn)，對符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品簽發(fā)合格證，標(biāo)注標(biāo)準(zhǔn)編號。

3、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。4、接受有關(guān)部門對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施進(jìn)行的監(jiān)督檢查。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件99江蘇省標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理辦法第十三條企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)必須符合下列要求：㈠標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完善，有反映產(chǎn)品主要特征的技術(shù)指標(biāo)；㈡試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)規(guī)則等技術(shù)內(nèi)容合理并且能夠?qū)嵤５谑邨l有下列情況之一的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不予備案：㈠違反強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)；㈡存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；㈢違反本《辦法》第十三條規(guī)定和其他有關(guān)規(guī)定。江蘇省標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理辦法100第二十四條嚴(yán)禁無標(biāo)生產(chǎn)。下列情況屬無標(biāo)生產(chǎn)：㈠企業(yè)未按照規(guī)定制訂產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；㈡企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)未按照規(guī)定備案的；㈢企業(yè)執(zhí)行已被廢止的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的；㈣企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)未按照規(guī)定復(fù)審并上報(bào)備案的。第二十四條嚴(yán)禁無標(biāo)生產(chǎn)。下列情況屬無標(biāo)生產(chǎn)：101七、采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念：1、國際標(biāo)準(zhǔn)：由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。2、國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和其他先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件102（二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般辦法：1、原則：（1）應(yīng)當(dāng)符合我國有關(guān)法律、法規(guī)，遵循國際慣例。（2）應(yīng)當(dāng)以相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)。（3）應(yīng)當(dāng)盡可能等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)。（4）我國的一個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)盡可能采用一個國際標(biāo)準(zhǔn)。（5）應(yīng)當(dāng)盡可能與相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)的制定同步。（6）應(yīng)當(dāng)同技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改造相結(jié)合。（7）在標(biāo)準(zhǔn)的制定、出版、實(shí)施和監(jiān)督等方面，與我國其他標(biāo)準(zhǔn)一樣。（8）當(dāng)沒有相應(yīng)國際標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)不適用時(shí)，可以采用國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件1032、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法：（1）認(rèn)可法國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)直接宣布某項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)具有國家標(biāo)準(zhǔn)同樣的地位，即國家標(biāo)準(zhǔn)地接采用某項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)可法的形式是發(fā)布認(rèn)可通知。

（2）封面法在國際標(biāo)準(zhǔn)上加采用國的國家標(biāo)準(zhǔn)封面出版，即用國家標(biāo)準(zhǔn)的封面，把國際標(biāo)準(zhǔn)全文附上即可。

（3）完全重印法國際標(biāo)準(zhǔn)不論翻譯與否，作為采用國的國家標(biāo)準(zhǔn)重新印刷。

2、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法：104（4）翻譯法采用國的國家標(biāo)準(zhǔn)用國際標(biāo)準(zhǔn)的譯文，可以用兩種文字（原文或譯文）或本國文字出版。

（5）重新起草法根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)重新起草國家標(biāo)準(zhǔn)。（6）包括（引用）法采用國的國家標(biāo)準(zhǔn)完全無差異地包括了或引用了國際標(biāo)準(zhǔn)，可視為等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)。我國采用的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的方法主要是翻譯法，重新起草法和包括（引用）法。當(dāng)?shù)韧捎脟H標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一般采用翻譯法。修改采用國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一般用重新起草法和包括（引用）法。

（4）翻譯法105（三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法：采用的程度是指把國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，通過分析研究，不同程度地訂入我國標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹執(zhí)行。（1）等同采用：是指技術(shù)內(nèi)容文本結(jié)構(gòu)上相同，只存在少量編輯性修改。等同采用的符號為“≡”代號為“IDT”。

（2）修改采用：是指與國際標(biāo)準(zhǔn)之間存在技術(shù)性差異，并清楚地標(biāo)明這些差異和說明產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用的符號為“=”，代號為“MOD”。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件106第九節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法

產(chǎn)品質(zhì)量法發(fā)布時(shí)間：93.2.22日發(fā)布，93.9.1實(shí)施。2000年7月8日修改發(fā)布新產(chǎn)品質(zhì)量法，2000年9月1日實(shí)施。

（一）《質(zhì)量法》的立法宗旨和原則：1、立法宗旨：

（1）加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。

（2）明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

（3）保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（4）更好地維護(hù)社會主義經(jīng)濟(jì)秩序。

2、質(zhì)量立法的基本原則：（1）有限范圍原則：主要調(diào)整產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售以及質(zhì)量監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。重點(diǎn)解決質(zhì)量責(zé)任問題，完善產(chǎn)品責(zé)任民事賠償制度。（2）統(tǒng)一立法，區(qū)別管理原則（3）屬地管理原則（4）獎優(yōu)罰劣原則

第九節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范107（二）《質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定：1、適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍：“以銷售為目的，經(jīng)過加工、制作等方式獲得具有特定使用性能的產(chǎn)品。”包括建設(shè)工程使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。（1）經(jīng)過加工制作的產(chǎn)品：經(jīng)過加工制作的產(chǎn)品包括工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品。未經(jīng)加工制作的礦產(chǎn)品（如煤、鐵礦石、石油等）、初級農(nóng)產(chǎn)品（如小麥、稻谷、蔬菜、水果等）、初級畜禽產(chǎn)品、水產(chǎn)品等，都不適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。（2）建設(shè)工程使用的產(chǎn)品：

（3）用于銷售的產(chǎn)品：未投入流通的自用的產(chǎn)品、贈予的產(chǎn)品、試用的產(chǎn)品等，都不適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件108

2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任：

（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的含義：指生產(chǎn)者、銷售者以及其他對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反我國質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。包括行政責(zé)任、民事責(zé)任和刑事責(zé)任。A、行政責(zé)任：是指生產(chǎn)者或者銷售者違反法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，國家行政機(jī)關(guān)依法給予的一種行政制裁。B、民事責(zé)任：是民事法律主體違反民事義務(wù)的應(yīng)承擔(dān)的法律后果。C、刑事責(zé)任：是指對因違反法律或者行政法規(guī)規(guī)定，給消費(fèi)者造成人身傷害或者重大財(cái)產(chǎn)損失的，依據(jù)刑法的有關(guān)規(guī)定所應(yīng)受到刑事處罰。

2、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任：109（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)，主要有三方面：①國家法律、行政法規(guī)規(guī)定。

②明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。a、當(dāng)生產(chǎn)者在其產(chǎn)品或者包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)時(shí)；b、當(dāng)生產(chǎn)者在產(chǎn)品的說明書中指出了產(chǎn)品的功能、效用、保質(zhì)期、質(zhì)量等級等質(zhì)量狀況時(shí)；c、當(dāng)生產(chǎn)者以實(shí)物樣品表明產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)；③產(chǎn)品缺陷。（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)，主要有三方面：110

（4）產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的前提。

產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn)的原因，主要有以下幾種情況：一是因產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е碌牟缓侠砦ｋU(xiǎn)（也稱設(shè)計(jì)缺陷）。

二是制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱制造缺陷）。三是因告知上的原因產(chǎn)生的不合理危險(xiǎn)（也稱告知缺陷、指示缺陷、說明缺陷）。3、對企業(yè)質(zhì)量管理法定基本要求①健全質(zhì)量管理制度；②嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范；③質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)考核辦法。

1114、產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（1）生產(chǎn)者產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)①保證產(chǎn)品質(zhì)量②保證產(chǎn)品標(biāo)識符合法律規(guī)定要求《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品包裝上真實(shí)標(biāo)明產(chǎn)品標(biāo)識，并符合下列要求：

a、有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；b、有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；c、根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成分名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；d、限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；e、使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，有警示標(biāo)志或者中文警示說明。

4、產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)112③產(chǎn)品包裝必須符合要求《產(chǎn)品質(zhì)量法》直接規(guī)定了生產(chǎn)者對特殊產(chǎn)品包裝的義務(wù)，即“易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蝕性、有放射性等危險(xiǎn)物品以及儲運(yùn)中不能倒置和其他有特殊要求的產(chǎn)品。其包裝必須符合相應(yīng)要求，依照國家有關(guān)規(guī)定作出中文警示標(biāo)志，標(biāo)明儲運(yùn)注意事項(xiàng)”。④嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。③產(chǎn)品包裝必須符合要求113（2）銷售者質(zhì)量義務(wù)

①嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度銷售者執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收的義務(wù)包括兩項(xiàng)，即：既要驗(yàn)明所進(jìn)產(chǎn)品的合格證明和其他標(biāo)識，又要在必要的情況下，檢驗(yàn)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量。②保持銷售產(chǎn)品原有質(zhì)量③標(biāo)識符合要求（同生產(chǎn)者）④嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品5、《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為。（1）禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）禁止偽造或者冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好。6、國家對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵引導(dǎo)措施①推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)證制度。②推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。③實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。④推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)。⑤實(shí)行獎勵制度。（2）銷售者質(zhì)量義務(wù)114二、職業(yè)道德與專業(yè)能力（一）職業(yè)道德的基本要求：

行為準(zhǔn)則：（1）堅(jiān)持黨的基本路線，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則。（2）誠實(shí)、公正、全心全意地為企業(yè)、顧客服務(wù)；（3）認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；（4）充分運(yùn)用自己的知識和技能；（5）加強(qiáng)法制觀念。（二）專業(yè)能力要求：

作為企業(yè)的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，擁有授權(quán)范圍內(nèi)的參與、監(jiān)督和指導(dǎo)權(quán)力。（1）質(zhì)量評定能力（2）質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)芰Γ?）產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)能力（4）質(zhì)量審核能力（5）安全、環(huán)境鑒定能力作為社會中介組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為應(yīng)具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力。二、職業(yè)道德與專業(yè)能力115第二章質(zhì)量管理體系

第二章質(zhì)量管理體系116第一節(jié)

質(zhì)量管理體系基本知識一、質(zhì)量管理體系的概念

1、質(zhì)量管理體系是指“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”體系是指“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。”①“相互關(guān)聯(lián)”：一個要素與另一個要素之間關(guān)系的性質(zhì)

②“相互作用”：一個要素的變化引起另一個要素的變化或一個要素依存于另一個要素。

③要素的相互作用包含了相互關(guān)聯(lián)，有關(guān)聯(lián)才有相互作用。④相互關(guān)聯(lián)和相互作用是體系的關(guān)鍵詞，是體系成立的前提。⑤要素——構(gòu)成體系的基本單元或組成體系的基本過程。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件117

2、管理體系是指“建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系”①“建立方針和目標(biāo)”和“實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”說明了管理的起止。②管理體系的多樣性，有什么樣的目標(biāo)就有什么樣的體系。

3、質(zhì)量管理體系①管理體系與質(zhì)量管理體系是整體與部分的關(guān)系。②質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ)，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機(jī)構(gòu)，員工有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一個有機(jī)整體。

118二、質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求。滿足顧客要求爭取超越顧客期望。

（1）顧客是每個組織依存的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。

（2）組織應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位，這樣才能吸引顧客，招來回頭客。

（3）對顧客的要求和期望要轉(zhuǎn)化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現(xiàn)。

（4）要認(rèn)識到市場是變化的，顧客的需求和期望也是不斷變化，也是因人因地而異，因此，要進(jìn)行市場調(diào)研。

（5）滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

二、質(zhì)量管理原則1192、領(lǐng)導(dǎo)作用：

“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。（1）領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的地位①領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)是具有一定權(quán)利，負(fù)責(zé)指揮和控制組織或下屬的人員。

②領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)與作用a.是質(zhì)量方針的制定者，并讓全體員工理解和執(zhí)行；b.是質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)的分配者；c.確保提供充分資源；d.承擔(dān)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系責(zé)任；e.領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用；f.在關(guān)鍵時(shí)候的決策；g.對質(zhì)量管理體系下的持續(xù)改進(jìn)，主持管理評審，保持體系持續(xù)適宜性、充分性、有效性。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用：120（2）、領(lǐng)導(dǎo)要創(chuàng)造全員參與的內(nèi)部環(huán)境

①內(nèi)部環(huán)境

②領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造良好的質(zhì)量環(huán)境的主要步驟

③要使全體員工都參與實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)活動，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到

a.帶頭參與；b.激勵員工參與；c.掃除全員參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；d.給員工參與創(chuàng)造條件；e.對員工參與后做出的成績給予評價(jià)和獎勵。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件1213、全員參與

“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。①各級人員是指：最高管理者——在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人。策劃人員——為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的人員。管理人員——根據(jù)組織的有關(guān)規(guī)定實(shí)施管理的人員。執(zhí)行或操作人員——實(shí)施管理層旨意和計(jì)劃的人員。驗(yàn)證人員——根據(jù)制定的有關(guān)規(guī)定實(shí)施驗(yàn)證的人員。

②人才是最寶貴的財(cái)富

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件122③組織的成功，有賴于全員參與，全員參與能夠：a）解決規(guī)范的空檔可能產(chǎn)生的問題；b）不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；c）自我管理；d）自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；e）端正工作態(tài)度；f）積極改進(jìn)。④全員參與，組織應(yīng)做什么：a.正確對待所有員工，把員工視為組織最寶貴的財(cái)富，最重要的資源；b.賦予崗位員工應(yīng)有的職責(zé)、權(quán)限；c.給員工教育培訓(xùn)的機(jī)會

d.暢開員工參與的渠道；e.開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件1234、過程方法

“將活動和相關(guān)的資源為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?/p>

（1）過程的定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

a.“過程”定義反應(yīng)了系統(tǒng)論的觀點(diǎn)。“過程”是一個開放的系統(tǒng)，有輸入、轉(zhuǎn)化和輸出。

（人、機(jī)、料、法、環(huán)）

輸入轉(zhuǎn)化輸出

識別

評審

過程輸出輸入≥1

4、過程方法過程輸出≥1124b、輸入是“過程”的基礎(chǔ)和依據(jù)。c.轉(zhuǎn)化是由具有資格的人員以充分與適宜的資源為基礎(chǔ)。d.輸出是過程的結(jié)果，可能是有形產(chǎn)品，也可能是無形產(chǎn)品（服務(wù)）。

e.相互關(guān)聯(lián)。

f.相互作用。

g.活動包括：對輸入資源進(jìn)行評審或驗(yàn)證，對輸出的要求進(jìn)行評審或?qū)徟⑦M(jìn)行轉(zhuǎn)化，對輸出的結(jié)果進(jìn)行評審等活動。

h.“過程”應(yīng)有控制程序，使得“過程”依據(jù)程序文件有效運(yùn)行。

i.“過程”有效運(yùn)行的五個要素和環(huán)節(jié)。到位的控制程序、適宜的資源輸入、正確的輸出要求、受控制的轉(zhuǎn)化活動和預(yù)期的輸出結(jié)果。

j.在諸多“過程”形成的“過程網(wǎng)絡(luò)”中，上一過程的輸出是下一過程的輸入?！斑^程網(wǎng)絡(luò)”的有效運(yùn)行帶來質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和高效率。

過程師資、教材等資源

教學(xué)活動

輸入培訓(xùn)的內(nèi)容輸出質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)理論知識對象、目的等b、輸入是“過程”的基礎(chǔ)和依據(jù)。過程125（2）過程方法定義系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

a.“系統(tǒng)”是指用系統(tǒng)論的方法將組成過程的諸要素及過程間的關(guān)系，用整體把握的方法進(jìn)行處理，這包括兩個方面：一是識別，二是管理。

b.“識別”是對過程進(jìn)行策劃，包括兩層含義：一是指組織的一個大過程分解若干個小過程，二是對已經(jīng)存在的過程進(jìn)行定義和分辨。

c.“管理”的含義：組織的所有過程是一個相當(dāng)復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)，管理就是對過程網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。

d.“相互作用”是過程間“接口”的聯(lián)結(jié)。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件126（3）過程方法要求組織從10個方面去管理過程：a.識別過程；b.強(qiáng)調(diào)主要過程；c.簡化過程；d.按優(yōu)先次序排列過程；e.制定并執(zhí)行過程的程序；f.嚴(yán)格職責(zé)；g.關(guān)注接口；h.進(jìn)行控制；i.改進(jìn)過程；j.領(lǐng)導(dǎo)要不斷改進(jìn)自己的過程。

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)課件127質(zhì)量管理體系的過程方法應(yīng)該是：a）任何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動均可視為過程；b）一個過程可能構(gòu)成獨(dú)立的系統(tǒng)；c）大的過程中含有若干子過程；d）一個過程的輸出可直接成為下一個過程的輸入；