貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理課件

第三章貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的：本章主要介紹貨物的概念以及保證貨物質(zhì)量的重要意義；決定和影響貨物質(zhì)量的主要因素；質(zhì)量管理的概念和意義及全面質(zhì)量管理第三章貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的：本章主要介紹貨物的概念1第一節(jié)商品質(zhì)量一、商品質(zhì)量概念的演變

二、商品質(zhì)量的內(nèi)涵

三、對(duì)于商品質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)

四、提高商品質(zhì)量的意義

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

六、商品質(zhì)量的基本要求

七、影響商品質(zhì)量的因素

第一節(jié)商品質(zhì)量一、商品質(zhì)量概念的演變2一、商品質(zhì)量概念的演變

商品質(zhì)量概念不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)的。商品質(zhì)量概念的產(chǎn)生與發(fā)展，取決于技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展程度。

1、商品質(zhì)量概念的演變大致經(jīng)歷的階段（1）產(chǎn)品的“性能”——設(shè)計(jì)者確定、生產(chǎn)者制造；（2）顧客需求的“適用性”——開始與市場(chǎng)和顧客要求相聯(lián)系；（3）包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量”——深入到形成產(chǎn)品的過程，產(chǎn)生TQM(全面質(zhì)量管理

)；（4）服務(wù)質(zhì)量——擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域；（5）質(zhì)量管理體系觀念——取決于人員、資源、技術(shù)、過程、產(chǎn)品等各項(xiàng)質(zhì)量要素；（6）包括相關(guān)方影響——進(jìn)一步與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展聯(lián)系。一、商品質(zhì)量概念的演變商品質(zhì)量概念不是一成不變的，3一、商品質(zhì)量概念的演變

2、傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀

（1）傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀在商品生產(chǎn)尚不發(fā)達(dá)、商品銷售供不應(yīng)求的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，商品質(zhì)量觀的主體內(nèi)容是商品的基本性能和壽命。傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀主要強(qiáng)調(diào)商品的內(nèi)在質(zhì)量，滿足社會(huì)總需要，重產(chǎn)值而非質(zhì)量，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力小，技術(shù)水平低，不計(jì)較成本的得失，不利于商品質(zhì)量的改進(jìn)和人民生活質(zhì)量的提高。一、商品質(zhì)量概念的演變2、傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀與現(xiàn)代商品質(zhì)4一、商品質(zhì)量概念的演變（2）現(xiàn)代商品質(zhì)量觀現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，大多數(shù)商品逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度也日益提高。人們也不再滿足于基本的物質(zhì)需要，而有了更高層次的需求——精神文化需要?，F(xiàn)代商品質(zhì)量觀包括自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和社會(huì)質(zhì)量四個(gè)層次。

一、商品質(zhì)量概念的演變（2）現(xiàn)代商品質(zhì)量觀5二、商品質(zhì)量的內(nèi)涵

2、商品質(zhì)量的內(nèi)涵

所謂貨物質(zhì)量，是指貨物滿足規(guī)定功能或潛在要求(或需要)的特征與特性的總和。商品質(zhì)量有廣義商品質(zhì)量與狹義商品質(zhì)量之分。

廣義商品質(zhì)量是指商品滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征的總和。

狹義商品質(zhì)量?jī)H指商品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。二、商品質(zhì)量的內(nèi)涵2、商品質(zhì)量的內(nèi)涵6三、對(duì)于商品質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)

1、商品質(zhì)量的客觀性——受生產(chǎn)力水平制約2、商品質(zhì)量的整體性——由若干質(zhì)量特性組成3、商品質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性——社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步4、商品質(zhì)量的相對(duì)性——對(duì)同一商品的不同反應(yīng)5、商品質(zhì)量的法律法規(guī)性——合法的商品6、商品質(zhì)量的“等級(jí)”——同一“等級(jí)”基礎(chǔ)上進(jìn)行比較三、對(duì)于商品質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)1、商品質(zhì)量的客觀性——7四、提高商品質(zhì)量的意義

質(zhì)量是水平的標(biāo)志；質(zhì)量是企業(yè)的生命；質(zhì)量是供給的基礎(chǔ)；質(zhì)量提供效益；質(zhì)量控制市場(chǎng)。P90-92保證貨物質(zhì)量的重要意義四、提高商品質(zhì)量的意義質(zhì)量是水平的標(biāo)志；8五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

1、商品質(zhì)量的技術(shù)術(shù)語和表示方法

在國(guó)內(nèi)外貿(mào)易中，商品種類繁多，功能和特性各異，商品質(zhì)量有其特有的技術(shù)術(shù)語和表示方法。

（1）普通表示方法

①商品質(zhì)量功能商品質(zhì)量功能是指商品滿足消費(fèi)者某種需求的使用價(jià)值，是商品有用性的表征，它表明商品的用途、效能和作用。單功能商品和多功能商品。五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性1、商品質(zhì)量的技術(shù)術(shù)語和表示9五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②商品質(zhì)量特性把消費(fèi)者抽象的要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者可以度量的技術(shù)經(jīng)濟(jì)語言，這種語言就是質(zhì)量特性，它是可定量的質(zhì)量要求。例如，服裝的“舒適性”可分解為織物的熱傳遞性（保暖或散熱）、水分傳遞性（吸汗或排汗）、空氣傳遞性（透氣或阻隔冷風(fēng)入侵）等具體可測(cè)的特性，這樣抽象的質(zhì)量就作為質(zhì)量特性被表現(xiàn)出來。

商品質(zhì)量特性是商品所特有的性質(zhì)，用以區(qū)別商品之間的根本屬性。通常商品的功能要由若干項(xiàng)商品的質(zhì)量特性來表示，包括主要特性、次要特性和代用質(zhì)量特性。商品質(zhì)量功能的主要商品質(zhì)量特性，都在產(chǎn)品說明書中，按主要技術(shù)指標(biāo)的權(quán)重分項(xiàng)給出。

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②商品質(zhì)量特性10五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

③商品質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性通常需要各種具體數(shù)量指標(biāo)來表示，這些數(shù)量指標(biāo)稱為商品質(zhì)量指標(biāo),又稱品質(zhì)條件技術(shù)要求、技術(shù)條件和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。商品質(zhì)量指標(biāo)是商品各項(xiàng)質(zhì)量特性指標(biāo)的綜合。在貿(mào)易實(shí)踐中，常用突出某質(zhì)量特性的屬性、范疇來表示是哪一方面的質(zhì)量指標(biāo)，如適用性指標(biāo)（即使用性能指標(biāo)）、工藝性指標(biāo)、結(jié)構(gòu)合理性指標(biāo)（包括商品的可維修性、零部件互換性及人體工程學(xué)方面的指標(biāo)）、衛(wèi)生安全性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、使用壽命指標(biāo)、理化指標(biāo)、感官指標(biāo)、生態(tài)學(xué)指標(biāo)、美學(xué)性指標(biāo)等。這些質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)成了對(duì)現(xiàn)代商品質(zhì)量的基本要求，它們互相補(bǔ)充、相輔相成。五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性③商品質(zhì)量指標(biāo)11五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

（2）特殊表示方法①以商品樣品表示商品質(zhì)量

某些難以用品質(zhì)規(guī)格表示商品品質(zhì)的商品，可采用能代表整批商品品質(zhì)的樣品作為買賣雙方交接驗(yàn)收商品品質(zhì)的依據(jù)，或某幾項(xiàng)指標(biāo)難以用數(shù)字或文字表述的品質(zhì)指標(biāo)，可以樣品為依據(jù)。以樣品作為商品品質(zhì)依據(jù)的交易，賣方需承擔(dān)“貨”、“樣”一致的責(zé)任。

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性（2）特殊表示方法12五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②以商品名稱或商標(biāo)表示商品質(zhì)量

在合同品質(zhì)條款中僅注明商品名稱或商標(biāo)，則商品名稱或商標(biāo)即成為買賣雙方交接驗(yàn)收商品的依據(jù)。但是，必須滿足商品的原技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，保證商品具有的品質(zhì)特色，絕不能因合同未規(guī)定品質(zhì)條件而降低品質(zhì)要求。

③以說明書表示商品質(zhì)量

大型機(jī)械、構(gòu)造和性能復(fù)雜的電器或儀器等，一般還采用說明書作為買賣雙方交接驗(yàn)收商品品質(zhì)的主要依據(jù)。如商品質(zhì)量與說明書不符，可提出索賠、仲裁。五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②以商品名稱或商標(biāo)表示商品質(zhì)13五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

2、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

商品質(zhì)量的技術(shù)特性是商品質(zhì)量所具有的特殊技術(shù)要求。不同商品所具有的技術(shù)特性各不相同，因而商品質(zhì)量功能也各不相同，通常商品質(zhì)量技術(shù)特性需要量化，用各自的商品質(zhì)量技術(shù)特性指標(biāo)或技術(shù)參數(shù)表示。

商品質(zhì)量技術(shù)特性用定量的形式表示，通常稱為質(zhì)量技術(shù)參數(shù)或適用性參數(shù)，包括設(shè)計(jì)、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個(gè)環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量滿足用戶的需要。

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性2、商品質(zhì)量的技術(shù)特性14六、商品質(zhì)量的基本要求

1、對(duì)有形商品質(zhì)量特性的要求

（1）功能保證性（有用性、使用性）不同的商品，因其使用目的不同，其適用性也具有不同的內(nèi)容。商品的多功能化擴(kuò)大了商品的適用范圍。

（2）質(zhì)量指標(biāo)可信性即必須達(dá)到的技術(shù)要求。包括：可用性；適應(yīng)性；可靠性；維修性；耐用性；商品壽命（時(shí)間性，包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命）等。

（3）安全衛(wèi)生性六、商品質(zhì)量的基本要求1、對(duì)有形商品質(zhì)量特性的要求15六、商品質(zhì)量的基本要求

（4）經(jīng)濟(jì)性即用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，常用質(zhì)量成本來表示。①對(duì)于商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者來說，體現(xiàn)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本。包括工作質(zhì)量成本（包括預(yù)防、鑒定、內(nèi)部和外部損失）和外部保證質(zhì)量成本（為滿足顧客要求而進(jìn)行論證和證明所支出的費(fèi)用，如鉆石鑒定）。②對(duì)于消費(fèi)者來說，體現(xiàn)為消費(fèi)質(zhì)量成本（包括商品的購買價(jià)格和使用過程中的耗費(fèi)費(fèi)用）。也就是常說的“物美價(jià)廉”，即優(yōu)質(zhì)與低成本（價(jià)格）和低使用維護(hù)費(fèi)的統(tǒng)一。六、商品質(zhì)量的基本要求（4）經(jīng)濟(jì)性16六、商品質(zhì)量的基本要求

（5）審美性現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)商品質(zhì)量的追求已轉(zhuǎn)向物質(zhì)方面的實(shí)用價(jià)值與精神方面的審美價(jià)值的高度統(tǒng)一。商品的審美性包括：

外觀表面及裝飾的美觀性，如光澤、色彩等；

形態(tài)的表現(xiàn)力，如形態(tài)的創(chuàng)造性、風(fēng)格的獨(dú)特性與新穎性；

結(jié)構(gòu)組成的科學(xué)性，如結(jié)構(gòu)組成的和諧性、緊湊性等；

與人的生理和心理的適應(yīng)性，如滿足人們的味覺、嗅覺、聽覺等感官嗜好程度等。六、商品質(zhì)量的基本要求（5）審美性17六、商品質(zhì)量的基本要求

（6）信息性和可追溯性信息性，即應(yīng)為消費(fèi)者提供的關(guān)于商品的相關(guān)有用信息，主要包括：商品名稱、用途、規(guī)格型號(hào)、重量、容量、尺寸、原材料和成份、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或有效期、商標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、使用說明、認(rèn)證標(biāo)識(shí)、警示性標(biāo)識(shí)、工序質(zhì)檢標(biāo)識(shí)、附件情況、售后服務(wù)內(nèi)容等。可追溯性是指根據(jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力。（7）市場(chǎng)性（8）環(huán)境友好性

六、商品質(zhì)量的基本要求（6）信息性和可追溯性18六、商品質(zhì)量的基本要求

2、對(duì)服務(wù)性商品的要求（1）功能性——服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效能和作用；（2）時(shí)間性——及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；（3）文明性——滿足顧客精神需求；（4）安全性——沒有任何風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和疑慮；（5）舒適性——服務(wù)對(duì)象的舒適程度；（6）經(jīng)濟(jì)性——所需費(fèi)用的合理程度。

六、商品質(zhì)量的基本要求2、對(duì)服務(wù)性商品的要求19七、影響商品質(zhì)量的因素

討論：1、影響商品質(zhì)量的因素有哪些？2、什么是貨損貨差？怎樣預(yù)防貨損貨差？1、人的因素——最根本的因素其他因素通過人的因素才能起作用。從生產(chǎn)、流通和消費(fèi)全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都在人的控制下完成。（1）質(zhì)量意識(shí)是決定商品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量是在人們頭腦中的反映，是人的思想意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)的具體表現(xiàn)。）（2）企業(yè)員工的專業(yè)知識(shí)與技能和質(zhì)量管理水平（質(zhì)量管理知識(shí)、方法和組織能力）是保證和提高商品質(zhì)量的必要前提。

七、影響商品質(zhì)量的因素討論：1、影響商品質(zhì)量的因素有哪些？20七、影響商品質(zhì)量的因素

2、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素（1）科學(xué)技術(shù)（2）市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)設(shè)計(jì)（3）原材料（4）生產(chǎn)工藝和設(shè)備（5）科學(xué)管理和員工素質(zhì)（6）質(zhì)量管理控制與質(zhì)量檢驗(yàn)（7）商品包裝七、影響商品質(zhì)量的因素2、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因21七、影響商品質(zhì)量的因素

3、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素（貨損、貨差）（1）運(yùn)輸、裝卸（2）倉庫儲(chǔ)存（3）銷售服務(wù)

4、消費(fèi)（使用）過程中影響商品質(zhì)量的因素

（1）商品的使用范圍和條件（2）商品的使用方法以及維護(hù)保養(yǎng)（3）商品使用后的廢棄處理七、影響商品質(zhì)量的因素3、流通過程中影響商品質(zhì)量的因22第二節(jié)

決定和影響貨物質(zhì)量的基本因素一、貨物的質(zhì)量環(huán)從生產(chǎn)到流通的所有環(huán)節(jié)都可能會(huì)影響貨物的質(zhì)量二、造成貨損貨差的原因1、貨損：指貨物在運(yùn)輸、裝卸和保管過程中，質(zhì)量上的損壞和數(shù)量上的確實(shí)損失。質(zhì)量損壞包括貨物受潮、污染、破損、串味、變質(zhì)等。數(shù)量的確實(shí)損失包括海難、火災(zāi)、落水無法撈取、被盜、遺失等原因所導(dǎo)致貨物的滅失，以及貨物的揮發(fā)、撒漏、流失等情況所造成的超過貨物自然損耗的貨物減量。第二節(jié)決定和影響貨物質(zhì)量的基本因素232、貨差是指貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生的溢短和貨運(yùn)工作中的差錯(cuò)。差錯(cuò)包括錯(cuò)轉(zhuǎn)、錯(cuò)交、錯(cuò)裝、錯(cuò)卸、漏裝、漏卸以及貨運(yùn)手續(xù)辦理錯(cuò)誤等原因而造成的有單無貨或有貨無單或點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)等單貨不符、件數(shù)或重量溢短等。2、貨差是指貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生的溢短和貨運(yùn)工作中的差錯(cuò)。24貨損貨差的原因：1．配積載不良的貨損貨差原因(1)貨物搭配不當(dāng)(2)裝載貨位不當(dāng)(3)艙內(nèi)堆碼不當(dāng)(4)襯墊隔票不當(dāng)

2．裝卸操作不慎的貨損原因(1)裝卸操作不當(dāng)或違章操作(2)裝卸設(shè)備或吊貨工具不當(dāng)(3)裝卸中氣候變化的影響貨損貨差的原因：253．貨物本身問題所造成的貨損貨差原因(1)貨物運(yùn)輸包裝不良(2)貨物標(biāo)志不清(3)貨物本身的自然屬性所致

4．航運(yùn)途中所造成的貨損貨差原因(1)貨艙設(shè)備不完善(2)保管不當(dāng)(3)不可抗力所致3．貨物本身問題所造成的貨損貨差原因265．堆存保管不妥的貨損原因(1)庫場(chǎng)設(shè)備不全：庫內(nèi)漏水漏電，露天場(chǎng)地苫墊設(shè)備不良，致使貨物水濕、污損、燃燒等。(2)庫場(chǎng)清掃工作差(3)貨物保管不當(dāng)(4)貨物交付不及時(shí)6．理貨工作中所造成的貨差原因(1)收發(fā)貨時(shí)數(shù)字不準(zhǔn)(2)錯(cuò)裝、漏裝、混裝。①

錯(cuò)裝②

漏裝③

混裝(3)其他失職原因5．堆存保管不妥的貨損原因27二、貨物的自然減量1．造成貨物自然減量的原因(1)揮發(fā)和干耗

(2)流失

(3)撒失

2．自然減量損耗率(自然損耗率)它是指貨物自然減量的數(shù)量占該種貨物運(yùn)輸量的百分?jǐn)?shù)，可以通過實(shí)際測(cè)試或科學(xué)分析鑒定等方法測(cè)定。二、貨物的自然減量28三、預(yù)防貨損貨差的對(duì)策

1．對(duì)貨物實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理2．掌握各類貨物的特性，做好合理的包裝、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、搬運(yùn)。3.加強(qiáng)和貨主的溝通三、預(yù)防貨損貨差的對(duì)策29

第三節(jié)

貨物質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的意義和概念為保證和提高企業(yè)的作業(yè)質(zhì)量、工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量所采取的各種科學(xué)技術(shù)、組織措施以及一系列管理活動(dòng)。發(fā)展過程：事后檢驗(yàn)階段――20年代初－40年代

統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段――預(yù)防性質(zhì)的質(zhì)量管理階段，40年代－50年代，采用統(tǒng)計(jì)校制圖，對(duì)生產(chǎn)過程的各種質(zhì)量問題加以控制，以事前預(yù)防代替時(shí)候檢驗(yàn)。

全面質(zhì)量管理階段――60年代到現(xiàn)在，1961年美國(guó)菲根保姆，強(qiáng)調(diào)人人關(guān)心企業(yè)，所有部門都應(yīng)該圍繞保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行活動(dòng)?！叭说馁|(zhì)量”第三節(jié)貨物質(zhì)量管理30三、進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須抓好下述方面：1、內(nèi)容與方法的全面性。2、全過程控制。即對(duì)市場(chǎng)調(diào)查、研究開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)準(zhǔn)備、采購、生產(chǎn)制造、包裝、檢驗(yàn)、貯存、運(yùn)輸、銷售、為用戶服務(wù)等全過程都進(jìn)行質(zhì)量管理。3、全員性。即企業(yè)全體人員包括領(lǐng)導(dǎo)人員、工程技術(shù)人員、管理人員和工人等都參加質(zhì)量管理，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量各負(fù)其責(zé)。4、PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。三、進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須抓好下述方面：31（1）

P（Plan）--計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；（2）

D（Do）--執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；

（3）

C（Check）--檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；（4）

A（Action）--行動(dòng)，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。（1）

P（Plan）--計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃32這四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)完了，解決了一部分的問題，可能還有其它問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一次循環(huán)。PDCA循環(huán)有如下三個(gè)特點(diǎn)：

1、大環(huán)帶小環(huán)。2、階梯式上升。3、科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。這四個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)33貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理課件34日本著名質(zhì)量管理專家池澤辰夫主張靈活運(yùn)用PDCA方法，可先從CA入手，然后再進(jìn)入PDCA循環(huán)，即先"檢查"、"處置"(改進(jìn))前一循環(huán)的實(shí)施效果后，再進(jìn)入"策劃"階段。池澤辰夫舉例說，在制定年度方針、目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃方案時(shí)，應(yīng)回顧上一年度方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，即對(duì)上年度的PDCA循環(huán)效果進(jìn)行充分驗(yàn)證后，再制定本年度的計(jì)劃。池澤辰夫先生的說法是對(duì)PDCA循環(huán)認(rèn)識(shí)上的深化。事實(shí)證明，毫無準(zhǔn)備地進(jìn)入策劃階段與檢查前一循環(huán)的實(shí)施效果后再進(jìn)入策劃階段，其效果截然不同。所以，進(jìn)行PDCA循環(huán)時(shí)，尤其要注意CA環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行策劃，對(duì)提高策劃的水平和有效性有著重要的意義。日本著名質(zhì)量管理專家池澤辰夫主張靈活運(yùn)用PDCA方法，可先從35貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理課件36第三章貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的：本章主要介紹貨物的概念以及保證貨物質(zhì)量的重要意義；決定和影響貨物質(zhì)量的主要因素；質(zhì)量管理的概念和意義及全面質(zhì)量管理第三章貨物質(zhì)量與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目的：本章主要介紹貨物的概念37第一節(jié)商品質(zhì)量一、商品質(zhì)量概念的演變

二、商品質(zhì)量的內(nèi)涵

三、對(duì)于商品質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)

四、提高商品質(zhì)量的意義

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

六、商品質(zhì)量的基本要求

七、影響商品質(zhì)量的因素

第一節(jié)商品質(zhì)量一、商品質(zhì)量概念的演變38一、商品質(zhì)量概念的演變

商品質(zhì)量概念不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)的。商品質(zhì)量概念的產(chǎn)生與發(fā)展，取決于技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展程度。

1、商品質(zhì)量概念的演變大致經(jīng)歷的階段（1）產(chǎn)品的“性能”——設(shè)計(jì)者確定、生產(chǎn)者制造；（2）顧客需求的“適用性”——開始與市場(chǎng)和顧客要求相聯(lián)系；（3）包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量”——深入到形成產(chǎn)品的過程，產(chǎn)生TQM(全面質(zhì)量管理

)；（4）服務(wù)質(zhì)量——擴(kuò)展到整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域；（5）質(zhì)量管理體系觀念——取決于人員、資源、技術(shù)、過程、產(chǎn)品等各項(xiàng)質(zhì)量要素；（6）包括相關(guān)方影響——進(jìn)一步與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展聯(lián)系。一、商品質(zhì)量概念的演變商品質(zhì)量概念不是一成不變的，39一、商品質(zhì)量概念的演變

2、傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀與現(xiàn)代商品質(zhì)量觀

（1）傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀在商品生產(chǎn)尚不發(fā)達(dá)、商品銷售供不應(yīng)求的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，商品質(zhì)量觀的主體內(nèi)容是商品的基本性能和壽命。傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀主要強(qiáng)調(diào)商品的內(nèi)在質(zhì)量，滿足社會(huì)總需要，重產(chǎn)值而非質(zhì)量，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力小，技術(shù)水平低，不計(jì)較成本的得失，不利于商品質(zhì)量的改進(jìn)和人民生活質(zhì)量的提高。一、商品質(zhì)量概念的演變2、傳統(tǒng)商品質(zhì)量觀與現(xiàn)代商品質(zhì)40一、商品質(zhì)量概念的演變（2）現(xiàn)代商品質(zhì)量觀現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，大多數(shù)商品逐步從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度也日益提高。人們也不再滿足于基本的物質(zhì)需要，而有了更高層次的需求——精神文化需要?，F(xiàn)代商品質(zhì)量觀包括自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量和社會(huì)質(zhì)量四個(gè)層次。

一、商品質(zhì)量概念的演變（2）現(xiàn)代商品質(zhì)量觀41二、商品質(zhì)量的內(nèi)涵

2、商品質(zhì)量的內(nèi)涵

所謂貨物質(zhì)量，是指貨物滿足規(guī)定功能或潛在要求(或需要)的特征與特性的總和。商品質(zhì)量有廣義商品質(zhì)量與狹義商品質(zhì)量之分。

廣義商品質(zhì)量是指商品滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征的總和。

狹義商品質(zhì)量?jī)H指商品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。二、商品質(zhì)量的內(nèi)涵2、商品質(zhì)量的內(nèi)涵42三、對(duì)于商品質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)

1、商品質(zhì)量的客觀性——受生產(chǎn)力水平制約2、商品質(zhì)量的整體性——由若干質(zhì)量特性組成3、商品質(zhì)量的動(dòng)態(tài)性——社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步4、商品質(zhì)量的相對(duì)性——對(duì)同一商品的不同反應(yīng)5、商品質(zhì)量的法律法規(guī)性——合法的商品6、商品質(zhì)量的“等級(jí)”——同一“等級(jí)”基礎(chǔ)上進(jìn)行比較三、對(duì)于商品質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)1、商品質(zhì)量的客觀性——43四、提高商品質(zhì)量的意義

質(zhì)量是水平的標(biāo)志；質(zhì)量是企業(yè)的生命；質(zhì)量是供給的基礎(chǔ)；質(zhì)量提供效益；質(zhì)量控制市場(chǎng)。P90-92保證貨物質(zhì)量的重要意義四、提高商品質(zhì)量的意義質(zhì)量是水平的標(biāo)志；44五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

1、商品質(zhì)量的技術(shù)術(shù)語和表示方法

在國(guó)內(nèi)外貿(mào)易中，商品種類繁多，功能和特性各異，商品質(zhì)量有其特有的技術(shù)術(shù)語和表示方法。

（1）普通表示方法

①商品質(zhì)量功能商品質(zhì)量功能是指商品滿足消費(fèi)者某種需求的使用價(jià)值，是商品有用性的表征，它表明商品的用途、效能和作用。單功能商品和多功能商品。五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性1、商品質(zhì)量的技術(shù)術(shù)語和表示45五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②商品質(zhì)量特性把消費(fèi)者抽象的要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者可以度量的技術(shù)經(jīng)濟(jì)語言，這種語言就是質(zhì)量特性，它是可定量的質(zhì)量要求。例如，服裝的“舒適性”可分解為織物的熱傳遞性（保暖或散熱）、水分傳遞性（吸汗或排汗）、空氣傳遞性（透氣或阻隔冷風(fēng)入侵）等具體可測(cè)的特性，這樣抽象的質(zhì)量就作為質(zhì)量特性被表現(xiàn)出來。

商品質(zhì)量特性是商品所特有的性質(zhì)，用以區(qū)別商品之間的根本屬性。通常商品的功能要由若干項(xiàng)商品的質(zhì)量特性來表示，包括主要特性、次要特性和代用質(zhì)量特性。商品質(zhì)量功能的主要商品質(zhì)量特性，都在產(chǎn)品說明書中，按主要技術(shù)指標(biāo)的權(quán)重分項(xiàng)給出。

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②商品質(zhì)量特性46五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

③商品質(zhì)量指標(biāo)商品質(zhì)量特性通常需要各種具體數(shù)量指標(biāo)來表示，這些數(shù)量指標(biāo)稱為商品質(zhì)量指標(biāo),又稱品質(zhì)條件技術(shù)要求、技術(shù)條件和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。商品質(zhì)量指標(biāo)是商品各項(xiàng)質(zhì)量特性指標(biāo)的綜合。在貿(mào)易實(shí)踐中，常用突出某質(zhì)量特性的屬性、范疇來表示是哪一方面的質(zhì)量指標(biāo)，如適用性指標(biāo)（即使用性能指標(biāo)）、工藝性指標(biāo)、結(jié)構(gòu)合理性指標(biāo)（包括商品的可維修性、零部件互換性及人體工程學(xué)方面的指標(biāo)）、衛(wèi)生安全性指標(biāo)、可靠性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、使用壽命指標(biāo)、理化指標(biāo)、感官指標(biāo)、生態(tài)學(xué)指標(biāo)、美學(xué)性指標(biāo)等。這些質(zhì)量指標(biāo)構(gòu)成了對(duì)現(xiàn)代商品質(zhì)量的基本要求，它們互相補(bǔ)充、相輔相成。五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性③商品質(zhì)量指標(biāo)47五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

（2）特殊表示方法①以商品樣品表示商品質(zhì)量

某些難以用品質(zhì)規(guī)格表示商品品質(zhì)的商品，可采用能代表整批商品品質(zhì)的樣品作為買賣雙方交接驗(yàn)收商品品質(zhì)的依據(jù)，或某幾項(xiàng)指標(biāo)難以用數(shù)字或文字表述的品質(zhì)指標(biāo)，可以樣品為依據(jù)。以樣品作為商品品質(zhì)依據(jù)的交易，賣方需承擔(dān)“貨”、“樣”一致的責(zé)任。

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性（2）特殊表示方法48五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②以商品名稱或商標(biāo)表示商品質(zhì)量

在合同品質(zhì)條款中僅注明商品名稱或商標(biāo)，則商品名稱或商標(biāo)即成為買賣雙方交接驗(yàn)收商品的依據(jù)。但是，必須滿足商品的原技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，保證商品具有的品質(zhì)特色，絕不能因合同未規(guī)定品質(zhì)條件而降低品質(zhì)要求。

③以說明書表示商品質(zhì)量

大型機(jī)械、構(gòu)造和性能復(fù)雜的電器或儀器等，一般還采用說明書作為買賣雙方交接驗(yàn)收商品品質(zhì)的主要依據(jù)。如商品質(zhì)量與說明書不符，可提出索賠、仲裁。五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性②以商品名稱或商標(biāo)表示商品質(zhì)49五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

2、商品質(zhì)量的技術(shù)特性

商品質(zhì)量的技術(shù)特性是商品質(zhì)量所具有的特殊技術(shù)要求。不同商品所具有的技術(shù)特性各不相同，因而商品質(zhì)量功能也各不相同，通常商品質(zhì)量技術(shù)特性需要量化，用各自的商品質(zhì)量技術(shù)特性指標(biāo)或技術(shù)參數(shù)表示。

商品質(zhì)量技術(shù)特性用定量的形式表示，通常稱為質(zhì)量技術(shù)參數(shù)或適用性參數(shù)，包括設(shè)計(jì)、制造、使用質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面的各個(gè)環(huán)節(jié)，從保證使用質(zhì)量出發(fā)，提出定量化的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量滿足用戶的需要。

五、商品質(zhì)量的技術(shù)特性2、商品質(zhì)量的技術(shù)特性50六、商品質(zhì)量的基本要求

1、對(duì)有形商品質(zhì)量特性的要求

（1）功能保證性（有用性、使用性）不同的商品，因其使用目的不同，其適用性也具有不同的內(nèi)容。商品的多功能化擴(kuò)大了商品的適用范圍。

（2）質(zhì)量指標(biāo)可信性即必須達(dá)到的技術(shù)要求。包括：可用性；適應(yīng)性；可靠性；維修性；耐用性；商品壽命（時(shí)間性，包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命）等。

（3）安全衛(wèi)生性六、商品質(zhì)量的基本要求1、對(duì)有形商品質(zhì)量特性的要求51六、商品質(zhì)量的基本要求

（4）經(jīng)濟(jì)性即用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的商品質(zhì)量，常用質(zhì)量成本來表示。①對(duì)于商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者來說，體現(xiàn)為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本。包括工作質(zhì)量成本（包括預(yù)防、鑒定、內(nèi)部和外部損失）和外部保證質(zhì)量成本（為滿足顧客要求而進(jìn)行論證和證明所支出的費(fèi)用，如鉆石鑒定）。②對(duì)于消費(fèi)者來說，體現(xiàn)為消費(fèi)質(zhì)量成本（包括商品的購買價(jià)格和使用過程中的耗費(fèi)費(fèi)用）。也就是常說的“物美價(jià)廉”，即優(yōu)質(zhì)與低成本（價(jià)格）和低使用維護(hù)費(fèi)的統(tǒng)一。六、商品質(zhì)量的基本要求（4）經(jīng)濟(jì)性52六、商品質(zhì)量的基本要求

（5）審美性現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)商品質(zhì)量的追求已轉(zhuǎn)向物質(zhì)方面的實(shí)用價(jià)值與精神方面的審美價(jià)值的高度統(tǒng)一。商品的審美性包括：

外觀表面及裝飾的美觀性，如光澤、色彩等；

形態(tài)的表現(xiàn)力，如形態(tài)的創(chuàng)造性、風(fēng)格的獨(dú)特性與新穎性；

結(jié)構(gòu)組成的科學(xué)性，如結(jié)構(gòu)組成的和諧性、緊湊性等；

與人的生理和心理的適應(yīng)性，如滿足人們的味覺、嗅覺、聽覺等感官嗜好程度等。六、商品質(zhì)量的基本要求（5）審美性53六、商品質(zhì)量的基本要求

（6）信息性和可追溯性信息性，即應(yīng)為消費(fèi)者提供的關(guān)于商品的相關(guān)有用信息，主要包括：商品名稱、用途、規(guī)格型號(hào)、重量、容量、尺寸、原材料和成份、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或有效期、商標(biāo)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、使用說明、認(rèn)證標(biāo)識(shí)、警示性標(biāo)識(shí)、工序質(zhì)檢標(biāo)識(shí)、附件情況、售后服務(wù)內(nèi)容等?？勺匪菪允侵父鶕?jù)記載的標(biāo)識(shí)，追蹤商品的原材料和零部件以及商品實(shí)體、商品的加工歷史、商品的應(yīng)用情況、商品出廠后的分布和位置等的能力。（7）市場(chǎng)性（8）環(huán)境友好性

六、商品質(zhì)量的基本要求（6）信息性和可追溯性54六、商品質(zhì)量的基本要求

2、對(duì)服務(wù)性商品的要求（1）功能性——服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效能和作用；（2）時(shí)間性——及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；（3）文明性——滿足顧客精神需求；（4）安全性——沒有任何風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和疑慮；（5）舒適性——服務(wù)對(duì)象的舒適程度；（6）經(jīng)濟(jì)性——所需費(fèi)用的合理程度。

六、商品質(zhì)量的基本要求2、對(duì)服務(wù)性商品的要求55七、影響商品質(zhì)量的因素

討論：1、影響商品質(zhì)量的因素有哪些？2、什么是貨損貨差？怎樣預(yù)防貨損貨差？1、人的因素——最根本的因素其他因素通過人的因素才能起作用。從生產(chǎn)、流通和消費(fèi)全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)都在人的控制下完成。（1）質(zhì)量意識(shí)是決定商品質(zhì)量的關(guān)鍵因素。（商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量是在人們頭腦中的反映，是人的思想意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)的具體表現(xiàn)。）（2）企業(yè)員工的專業(yè)知識(shí)與技能和質(zhì)量管理水平（質(zhì)量管理知識(shí)、方法和組織能力）是保證和提高商品質(zhì)量的必要前提。

七、影響商品質(zhì)量的因素討論：1、影響商品質(zhì)量的因素有哪些？56七、影響商品質(zhì)量的因素

2、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素（1）科學(xué)技術(shù)（2）市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)設(shè)計(jì)（3）原材料（4）生產(chǎn)工藝和設(shè)備（5）科學(xué)管理和員工素質(zhì)（6）質(zhì)量管理控制與質(zhì)量檢驗(yàn)（7）商品包裝七、影響商品質(zhì)量的因素2、生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因57七、影響商品質(zhì)量的因素

3、流通過程中影響商品質(zhì)量的因素（貨損、貨差）（1）運(yùn)輸、裝卸（2）倉庫儲(chǔ)存（3）銷售服務(wù)

4、消費(fèi)（使用）過程中影響商品質(zhì)量的因素

（1）商品的使用范圍和條件（2）商品的使用方法以及維護(hù)保養(yǎng)（3）商品使用后的廢棄處理七、影響商品質(zhì)量的因素3、流通過程中影響商品質(zhì)量的因58第二節(jié)

決定和影響貨物質(zhì)量的基本因素一、貨物的質(zhì)量環(huán)從生產(chǎn)到流通的所有環(huán)節(jié)都可能會(huì)影響貨物的質(zhì)量二、造成貨損貨差的原因1、貨損：指貨物在運(yùn)輸、裝卸和保管過程中，質(zhì)量上的損壞和數(shù)量上的確實(shí)損失。質(zhì)量損壞包括貨物受潮、污染、破損、串味、變質(zhì)等。數(shù)量的確實(shí)損失包括海難、火災(zāi)、落水無法撈取、被盜、遺失等原因所導(dǎo)致貨物的滅失，以及貨物的揮發(fā)、撒漏、流失等情況所造成的超過貨物自然損耗的貨物減量。第二節(jié)決定和影響貨物質(zhì)量的基本因素592、貨差是指貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生的溢短和貨運(yùn)工作中的差錯(cuò)。差錯(cuò)包括錯(cuò)轉(zhuǎn)、錯(cuò)交、錯(cuò)裝、錯(cuò)卸、漏裝、漏卸以及貨運(yùn)手續(xù)辦理錯(cuò)誤等原因而造成的有單無貨或有貨無單或點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn)等單貨不符、件數(shù)或重量溢短等。2、貨差是指貨物在運(yùn)輸過程中發(fā)生的溢短和貨運(yùn)工作中的差錯(cuò)。60貨損貨差的原因：1．配積載不良的貨損貨差原因(1)貨物搭配不當(dāng)(2)裝載貨位不當(dāng)(3)艙內(nèi)堆碼不當(dāng)(4)襯墊隔票不當(dāng)

2．裝卸操作不慎的貨損原因(1)裝卸操作不當(dāng)或違章操作(2)裝卸設(shè)備或吊貨工具不當(dāng)(3)裝卸中氣候變化的影響貨損貨差的原因：613．貨物本身問題所造成的貨損貨差原因(1)貨物運(yùn)輸包裝不良(2)貨物標(biāo)志不清(3)貨物本身的自然屬性所致

4．航運(yùn)途中所造成的貨損貨差原因(1)貨艙設(shè)備不完善(2)保管不當(dāng)(3)不可抗力所致3．貨物本身問題所造成的貨損貨差原因625．堆存保管不妥的貨損原因(1)庫場(chǎng)設(shè)備不全：庫內(nèi)漏水漏電，露天場(chǎng)地苫墊設(shè)備不良，致使貨物水濕、污損、燃燒等。(2)庫場(chǎng)清掃工作差(3)貨物保管不當(dāng)(4)貨物交付不及時(shí)6．理貨工作中所造成的貨差原因(1)收發(fā)貨時(shí)數(shù)字不準(zhǔn)(2)錯(cuò)裝、漏裝、混裝。①

錯(cuò)裝②

漏裝③

混裝(3)其他失職原因5．堆存保管不妥的貨損原因63二、貨物的自然減量1．造成貨物自然減量的原因(1)揮發(fā)和干耗

(2)流失