質(zhì)量培訓(xùn)之質(zhì)量體系LEDO課件

蘇州樂多機械有限公司1質(zhì)量培訓(xùn)主講：羊紹東第二部分質(zhì)量體系蘇州樂多機械有限公司1質(zhì)量培訓(xùn)主講：羊紹東第二部分第二部分、質(zhì)量體系一、ISO質(zhì)量體系的基本知識蘇州樂多機械有限公司2二、品質(zhì)文件的管理及可追溯性第二部分、質(zhì)量體系一、ISO質(zhì)量體系的基本知識蘇州樂多機械有ISO9001:2000

質(zhì)量管理體系——基本知識蘇州樂多機械有限公司3質(zhì)量管理體系ISO9001:2000

質(zhì)量管理體系——基本知識蘇州樂多質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策,其設(shè)計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補充質(zhì)量管理體系可用于內(nèi)外部（包括認證機構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力質(zhì)量管理體系說明蘇州樂多機械有限公司4一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策,其設(shè)計和實施受各種需求、具過程方法鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。質(zhì)量管理體系`蘇州樂多機械有限公司5一、ISO質(zhì)量體系的基本知識過程方法質(zhì)量管理體系`蘇州樂多機械有限公司5一、I過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：a）理解并滿足要求；b）需要從增值的角度考慮過程；c）獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d）基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要作用。對顧客滿意的監(jiān)視要求對顧客是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司6一、ISO質(zhì)量體系的基本知識過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：質(zhì)量管質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客

顧客管理職責(zé)要求滿意資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品輸入

輸出圖釋：

增值活動信息流圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司7質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客管理職責(zé)要求滿意資源管理測此外稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA的模式簡述如下：P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程D—實施：實施過程C—檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司8一、ISO質(zhì)量體系的基本知識此外稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。質(zhì)量管理體系蘇a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。注：術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系對企業(yè)要求蘇州樂多機械有限公司9一、ISO質(zhì)量體系的基本知識a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求1總要求企業(yè)應(yīng)按標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。企業(yè)應(yīng)：P識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用D確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程有效運作和控制所需要的準則和方法；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視；C監(jiān)視、測量和分析這些過程，A實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司10一、ISO質(zhì)量體系的基本知識1總要求企業(yè)應(yīng)按標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以2文件要求2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：

a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

b)質(zhì)量手冊；

c)本標準所要求的形成文件的程序；

d）組織為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。

e)本標準所要求的質(zhì)量記錄。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司11一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2文件要求2.1總則質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量目標是指在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是體系文件的最高層文件，是組織所追求的方向和目的，是體系建立、實施和評價的總綱。其它文件是為了實現(xiàn)方針和目標而展開制訂的。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司12一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該2文件要求1：出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度應(yīng)取決于：a）組織的規(guī)模和活動的類型；b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c）員工的能力。3：文件可采用任何的形式或類型的媒體。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司13一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2文件要求1：出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建ISO9001：2000要求的程序本標準所要求形成文件的程序包括6個方面：文件控制質(zhì)量記錄的控制內(nèi)部審核不合格品控制糾正措施預(yù)防措施這些程序是標準明確的必須要形成的文件，但并不是任何組織只需要6個程序文件質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司14一、ISO質(zhì)量體系的基本知識ISO9001：2000要求的程序本標準所要求形成文件的程序2.2質(zhì)量手冊企業(yè)質(zhì)量手冊包括：

a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；

b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c)質(zhì)量管理體系的過程的相互作用的表述。

質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司15一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.2質(zhì)量手冊企業(yè)質(zhì)量手冊包括：

a)質(zhì)量管理體系的范圍，2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進行控制。應(yīng)編制形成文件應(yīng)有以下方面的控制：文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識別

；確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司16一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是2.3文件控制控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準、評審與更新、更改、獲得、識別、外來文件、作廢文件等七個方面的控制.錯誤的理解:公司所有的文件都需要按文件控制要求進行控制。

為保證文件的一致性和協(xié)調(diào)性，文件批準應(yīng)由一個人承擔(dān)，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準。2.3所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準后才能發(fā)布2.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控”文件標識2.5所有作廢文件應(yīng)收回并銷毀質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司17一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.3文件控制控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準、評審與更新2.6記錄的控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司18一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.6記錄的控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和3管理職責(zé)3.1管理承諾3.2以顧客為關(guān)注焦點3.3質(zhì)量方針3.4策劃3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.6管理評審質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司19一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3管理職責(zé)3.1管理承諾質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司3.

1管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標的制定；進行管理評審；確保資源的獲得。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司20一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動對其建立、實施質(zhì)量管3．1管理承諾錯誤的理解組織的最高管理者就是總經(jīng)理說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司21一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3．1管理承諾錯誤的理解質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司3.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標,確保顧客的要求得到確定并予以滿足質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司22一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標,確實施步驟）最高管理者確定顧客要求P）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé)）提供必要的資源）實施質(zhì)量管理體系D）內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控）

C）改進體系、滿足顧客要求A質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司23一、ISO質(zhì)量體系的基本知識實施步驟）最高管理者確定顧客要求錯誤理解以顧客為關(guān)注焦點是指以滿足顧客要求為最終目標說明：最終目標是增加顧客滿意如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司24一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤理解以顧客為關(guān)注焦點是指以滿足顧客要求為最終目標質(zhì)量管理3.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：

a)與組織的宗旨相適應(yīng)；

b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；

d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；

e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司25一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：質(zhì)量管理體系蘇州樂質(zhì)量方針實施步驟、了解用戶的期望P、確定組織的宗旨、制訂質(zhì)量方針、進行內(nèi)部溝通、理解和實施D、評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性C、修正改進質(zhì)量方針A質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司26一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量方針實施步驟、了解用戶的期望方針示例利德公司使命:以科技創(chuàng)新,致力于民族紡織工業(yè)的發(fā)展與提高。利德公司的質(zhì)量方針:創(chuàng)名牌精雕細琢經(jīng)緯明顧客滿意質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司27一、ISO質(zhì)量體系的基本知識方針示例利德公司使命:質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司3.4策劃3.4.1質(zhì)量目標最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a)，質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司28一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.4策劃3.4.1質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限質(zhì)量目標的內(nèi)容確定除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。1）外部：市場當前和未來的需求顧客投訴及滿意度的測量水平對比、競爭對手的分析

2）內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能內(nèi)部存在的問題體系的要求管理評審的結(jié)果資源的要求其它需要改進的要求質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司29一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量目標的內(nèi)容確定除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系錯誤的理解質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的標準說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求質(zhì)量目標應(yīng)定量化說明：質(zhì)量目標應(yīng)可測量，但不一定需要定量化質(zhì)量目標應(yīng)該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標說明：質(zhì)量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要應(yīng)在每個職能和層次上，包括每個職位都應(yīng)有質(zhì)量目標說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司30一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的標準質(zhì)量管理體系蘇州樂示例如交貨期非超過3天不可（必須經(jīng)經(jīng)理認可），超過時間最多為3天；顧客投訴未解決率，每季度不超過15%，全年不超過10%。以上兩項各部門可以有高有低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初，由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標的實際情況，針對發(fā)生的問題重新進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)任部門制定并實施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司31一、ISO質(zhì)量體系的基本知識示例如交貨期非超過3天不可（必須經(jīng)經(jīng)理認可），超過時間最多為3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.1職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。1）確保規(guī)定組織內(nèi)與實施質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職位的職責(zé)2）規(guī)定相關(guān)職位的權(quán)限3）規(guī)定相關(guān)職位的相互關(guān)系4）對上述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系進行溝通質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司32一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.1職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量管理體系蘇3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.2管理者代表是最高管理者指定的一名管理者，無論該成員在其他崗位的職責(zé)如何，在質(zhì)量管理方面有以下職責(zé)和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。

注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司33一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.2管理者代表質(zhì)量管理體系蘇錯誤的理解管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置管理者代表應(yīng)負責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核體系改進建議應(yīng)由管理者代表審批質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司34一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職3.5.3內(nèi)部溝通溝通——信息的傳遞三要素：信息的發(fā)布者、傳遞的渠道、信息的接受者實施要求：

—建立內(nèi)部溝通過程

—明確溝通的時機、內(nèi)容及方式

—實施溝通溝通的時機

—

日常體系溝通

—定期的溝通

—特殊情況下的溝通

重大質(zhì)量問題

體系重大變更質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司35一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5.3內(nèi)部溝通溝通——信息的傳遞質(zhì)量管理體系蘇州樂多機3.5.3內(nèi)部溝通

溝通的內(nèi)容

—顧客及組織要求

—質(zhì)量方針

—質(zhì)量目標

—內(nèi)部體系測量結(jié)果——內(nèi)部審核溝通的方式

—工作區(qū)域內(nèi)管理者引導(dǎo)的溝通

—小組會或其它會議

—布告欄、內(nèi)部刊物、雜志

—電子媒體、聲像

—內(nèi)部調(diào)查表和建議書質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司36一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5.3內(nèi)部溝通 溝通的內(nèi)容質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限錯誤的理解內(nèi)部溝通要求主要指質(zhì)量體系出現(xiàn)問題時進行的溝通說明：主要指質(zhì)量體系有效性的溝通內(nèi)部溝通需要將溝通的結(jié)果進行記錄說明：標準沒有要求，除非文件規(guī)定建立適當?shù)臏贤ㄟ^程就是指要建立適當?shù)臏贤ǔ绦蛘f明：過程與程序不是同一概念質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司37錯誤的理解內(nèi)部溝通要求主要指質(zhì)量體系出現(xiàn)問題時進行的溝通質(zhì)量3.6管理評審3.6.1總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。應(yīng)保持管理評審的記錄。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司38一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.6管理評審3.6.1總則質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限管理評審管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進行—正常管理評審一般一年一次（不超過12個月），可結(jié)合組織的年終總結(jié)一起進行—臨時管理評審，根據(jù)組織實際決定如出現(xiàn)大的機構(gòu)調(diào)整、重要崗位人員變動、重大的質(zhì)量問題、重大用戶投訴等時召開的公司高層會議、黨政聯(lián)席會議等質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司39管理評審管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進行質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有錯誤的理解管理評審是指對質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進行評審說明：管理評審主要是對體系的適宜性、充分性和有效性評審，內(nèi)部質(zhì)量審核才是對體系的符合性和有效性的審核管理評審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加說明：管理評審由最高管理者進行當質(zhì)量方針和目標每年都能順利地實現(xiàn)時，可以考慮不對此進行評審說明：質(zhì)量方針和目標本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評審管理評審的重點是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進說明：重點是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進的需要質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司40一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解管理評審是指對質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進行評審3.6管理評審3.6.2評審輸入管理評審的輸入必須包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變動;g)改進的建議。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司41一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.6管理評審3.6.2評審輸入質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械3.6管理評審3.6.3評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；

b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；

c)資源需求。

質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司42一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.6管理評審3.6.3評審輸出質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械4資源管理4.1資源的提供4.2人力資源4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4工作環(huán)境質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司43一、ISO質(zhì)量體系的基本知識4資源管理4.1資源的提供質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限4.1資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；

b)通過滿足顧客要求，增進顧客滿意?！⒁猓嘿Y源不僅僅是人、設(shè)備及設(shè)施，還包括工作環(huán)境質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司44一、ISO質(zhì)量體系的基本知識4.1資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：質(zhì)量4.2人力資源4.2.1總則基于適當?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

質(zhì)量管理體系4.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：a)確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必須的能力;b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c)評價所采取措施的有效性；d)確保員工認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄.蘇州樂多機械有限公司45一、ISO質(zhì)量體系的基本知識4.2人力資源4.2.1總則質(zhì)量管理體系4.2.2能力、意實施步驟能力需求的確定員工能力評估培訓(xùn)需求或措施確定制訂培訓(xùn)計劃或措施計劃培訓(xùn)實施或采取措施評價培訓(xùn)或采取措施的有效性目標意識的形成保持相關(guān)記錄（教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗）質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司46一、ISO質(zhì)量體系的基本知識實施步驟能力需求的確定質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司錯誤的理解1能力的需求是針對每個員工提出的。說明：是對相應(yīng)的崗位要求2通過對員工的培訓(xùn)就能夠滿足相應(yīng)的能力要求。說明：培訓(xùn)不一定能夠達到能力的要求，因此可能要采取其它措施3人力資源中評價所要采取措施的有效性的目的是確保所采取的措施能得到正確實施。說明：目的是確保實施有效，即最終能滿足能力要求4人力資源要求保存人員的培訓(xùn)記錄說明：不一定指培訓(xùn)記錄，包括能證實相關(guān)能力的記錄。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司47一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解1能力的需求是針對每個員工提出的。質(zhì)量管理體系蘇州4.3工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)境因素，如：溫度、濕度熱、光、空氣流動衛(wèi)生、清潔度噪聲、振動和污染電、磁干擾質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司48一、ISO質(zhì)量體系的基本知識4.3工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作錯誤的理解對所有的工作環(huán)境應(yīng)明確規(guī)定并管理說明：工作環(huán)境的范圍為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要的。工作環(huán)境的管理主要是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素進行管理說明：不僅是產(chǎn)品實現(xiàn)過程，包括測量、監(jiān)控過程。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司49一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解對所有的工作環(huán)境應(yīng)明確規(guī)定并管理質(zhì)量管理體系蘇州樂質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司50質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司50第二部分、質(zhì)量體系一、ISO質(zhì)量體系的基本知識蘇州樂多機械有限公司51二、品質(zhì)文件的管理及可追溯性第二部分、質(zhì)量體系一、ISO質(zhì)量體系的基本知識蘇州樂多機械有品質(zhì)文件的定義質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司52二、品質(zhì)文件的管理及可追溯性品質(zhì)文件就是，質(zhì)量體系文件的所有組合。一級文件二級文件三級文件一級文件：質(zhì)量手冊二級文件：程序文件三級文件：質(zhì)量記錄品質(zhì)文件的定義質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司52品質(zhì)文件的管理質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司53二、品質(zhì)文件的管理及可追溯性一級文件：質(zhì)量手冊是由質(zhì)量代表和質(zhì)量管理小組制定，公司高層審核的公司質(zhì)量方針與目標。二級文件：程序文件是質(zhì)量管理小組根據(jù)質(zhì)量體系要求及公司的實際制定的各種工作流程文件。如：《不良品控制程序》，《不良品處理流程》三級文件：質(zhì)量記錄是由各部門在生產(chǎn)運作時，對各種流程與程序執(zhí)行狀況的實際記錄。如：《檢驗記錄》，《機床設(shè)備點檢記錄》。品質(zhì)文件的管理質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司53品質(zhì)文件的管理質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司54二、品質(zhì)文件的管理及可追溯性目前各企業(yè)的品質(zhì)文件管理主要是各類記錄的使用、保存，如：《發(fā)貨檢驗記錄》，《外協(xié)檢驗記錄》，《不良品管制單》，《返修記錄》，圖紙工藝文件，臨時工藝卡等。這些記錄記錄著產(chǎn)品形成過程的所有狀態(tài)，也是質(zhì)量管理體系推進持續(xù)改進的主要依據(jù)。只有完整的文件才能在產(chǎn)品使用出現(xiàn)異?；虍a(chǎn)品需要改進時給予追溯。品質(zhì)文件的管理質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司54產(chǎn)品的追溯性質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司55二、品質(zhì)文件的管理及可追溯性一輛汽車在行駛途中忽然發(fā)生重大安全事故排除了人為因素專家認定是車輛質(zhì)量事故導(dǎo)致車輛損壞而發(fā)生事故汽車制造商提供整車的裝配與實驗記錄，認定是變速箱出了問題變速箱制造商提供該變速箱的材料、加工、檢驗、過程控制文件，并提供同一批次產(chǎn)品的實驗數(shù)據(jù)。所有文件可以完整提供并且沒有可能導(dǎo)致發(fā)生事故的記錄，變速箱制造商不提供任何賠償。事故重新調(diào)查…….產(chǎn)品的追溯性質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司55二56中途休息謝謝大家！蘇州樂多機械有限公司5656中途休息謝謝大家！蘇州樂多機械有限公司56蘇州樂多機械有限公司57質(zhì)量培訓(xùn)主講：羊紹東第二部分質(zhì)量體系蘇州樂多機械有限公司1質(zhì)量培訓(xùn)主講：羊紹東第二部分第二部分、質(zhì)量體系一、ISO質(zhì)量體系的基本知識蘇州樂多機械有限公司58二、品質(zhì)文件的管理及可追溯性第二部分、質(zhì)量體系一、ISO質(zhì)量體系的基本知識蘇州樂多機械有ISO9001:2000

質(zhì)量管理體系——基本知識蘇州樂多機械有限公司59質(zhì)量管理體系ISO9001:2000

質(zhì)量管理體系——基本知識蘇州樂多質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策,其設(shè)計和實施受各種需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件。質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補充質(zhì)量管理體系可用于內(nèi)外部（包括認證機構(gòu)）評定組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力質(zhì)量管理體系說明蘇州樂多機械有限公司60一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策,其設(shè)計和實施受各種需求、具過程方法鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。質(zhì)量管理體系`蘇州樂多機械有限公司61一、ISO質(zhì)量體系的基本知識過程方法質(zhì)量管理體系`蘇州樂多機械有限公司5一、I過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：a）理解并滿足要求；b）需要從增值的角度考慮過程；c）獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d）基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4-8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要作用。對顧客滿意的監(jiān)視要求對顧客是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司62一、ISO質(zhì)量體系的基本知識過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強調(diào)以下方面的重要性：質(zhì)量管質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客

顧客管理職責(zé)要求滿意資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品輸入

輸出圖釋：

增值活動信息流圖1以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司63質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客顧客管理職責(zé)要求滿意資源管理測此外稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。PDCA的模式簡述如下：P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程D—實施：實施過程C—檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果A—處置：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司64一、ISO質(zhì)量體系的基本知識此外稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程。質(zhì)量管理體系蘇a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b)通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。注：術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系對企業(yè)要求蘇州樂多機械有限公司65一、ISO質(zhì)量體系的基本知識a)需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求1總要求企業(yè)應(yīng)按標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。企業(yè)應(yīng)：P識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用D確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程有效運作和控制所需要的準則和方法；確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視；C監(jiān)視、測量和分析這些過程，A實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司66一、ISO質(zhì)量體系的基本知識1總要求企業(yè)應(yīng)按標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以2文件要求2.1總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：

a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

b)質(zhì)量手冊；

c)本標準所要求的形成文件的程序；

d）組織為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件。

e)本標準所要求的質(zhì)量記錄。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司67一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2文件要求2.1總則質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

質(zhì)量目標是指在質(zhì)量方面所追求的目的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是體系文件的最高層文件，是組織所追求的方向和目的，是體系建立、實施和評價的總綱。其它文件是為了實現(xiàn)方針和目標而展開制訂的。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司68一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該2文件要求1：出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度應(yīng)取決于：a）組織的規(guī)模和活動的類型；b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度；c）員工的能力。3：文件可采用任何的形式或類型的媒體。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司69一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2文件要求1：出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建ISO9001：2000要求的程序本標準所要求形成文件的程序包括6個方面：文件控制質(zhì)量記錄的控制內(nèi)部審核不合格品控制糾正措施預(yù)防措施這些程序是標準明確的必須要形成的文件，但并不是任何組織只需要6個程序文件質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司70一、ISO質(zhì)量體系的基本知識ISO9001：2000要求的程序本標準所要求形成文件的程序2.2質(zhì)量手冊企業(yè)質(zhì)量手冊包括：

a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；

b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?/p>

c)質(zhì)量管理體系的過程的相互作用的表述。

質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司71一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.2質(zhì)量手冊企業(yè)質(zhì)量手冊包括：

a)質(zhì)量管理體系的范圍，2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)條款4.2.4的要求進行控制。應(yīng)編制形成文件應(yīng)有以下方面的控制：文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；必要時對文件進行評審與更新，并再次得到批準；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識別

；確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司72一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.3文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。質(zhì)量記錄是2.3文件控制控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準、評審與更新、更改、獲得、識別、外來文件、作廢文件等七個方面的控制.錯誤的理解:公司所有的文件都需要按文件控制要求進行控制。

為保證文件的一致性和協(xié)調(diào)性，文件批準應(yīng)由一個人承擔(dān)，最好由總經(jīng)理或管理者代表批準。2.3所有質(zhì)量體系文件都應(yīng)先評審再批準后才能發(fā)布2.4文件是否得到控制主要看持有者的文件上是否有“受控”文件標識2.5所有作廢文件應(yīng)收回并銷毀質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司73一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.3文件控制控制的要求：歸納起來主要是關(guān)于批準、評審與更新2.6記錄的控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司74一、ISO質(zhì)量體系的基本知識2.6記錄的控制應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和3管理職責(zé)3.1管理承諾3.2以顧客為關(guān)注焦點3.3質(zhì)量方針3.4策劃3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.6管理評審質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司75一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3管理職責(zé)3.1管理承諾質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司3.

1管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標的制定；進行管理評審；確保資源的獲得。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司76一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.1管理承諾最高管理者應(yīng)通過以下活動對其建立、實施質(zhì)量管3．1管理承諾錯誤的理解組織的最高管理者就是總經(jīng)理說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人質(zhì)量方針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理批準說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理向組織傳達滿足顧客要求的重要性可以通過公司的質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)來完成說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司77一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3．1管理承諾錯誤的理解質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司3.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標,確保顧客的要求得到確定并予以滿足質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司78一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.2以顧客為關(guān)注焦點最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目標,確實施步驟）最高管理者確定顧客要求P）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標）建立質(zhì)量管理體系過程和職責(zé)）提供必要的資源）實施質(zhì)量管理體系D）內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控）

C）改進體系、滿足顧客要求A質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司79一、ISO質(zhì)量體系的基本知識實施步驟）最高管理者確定顧客要求錯誤理解以顧客為關(guān)注焦點是指以滿足顧客要求為最終目標說明：最終目標是增加顧客滿意如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司80一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤理解以顧客為關(guān)注焦點是指以滿足顧客要求為最終目標質(zhì)量管理3.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：

a)與組織的宗旨相適應(yīng)；

b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；

c)提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；

d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；

e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司81一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.3質(zhì)量方針最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：質(zhì)量管理體系蘇州樂質(zhì)量方針實施步驟、了解用戶的期望P、確定組織的宗旨、制訂質(zhì)量方針、進行內(nèi)部溝通、理解和實施D、評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性C、修正改進質(zhì)量方針A質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司82一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量方針實施步驟、了解用戶的期望方針示例利德公司使命:以科技創(chuàng)新,致力于民族紡織工業(yè)的發(fā)展與提高。利德公司的質(zhì)量方針:創(chuàng)名牌精雕細琢經(jīng)緯明顧客滿意質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司83一、ISO質(zhì)量體系的基本知識方針示例利德公司使命:質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司3.4策劃3.4.1質(zhì)量目標最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見7.1a)，質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。

質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司84一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.4策劃3.4.1質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限質(zhì)量目標的內(nèi)容確定除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過程，有關(guān)要求的內(nèi)容。1）外部：市場當前和未來的需求顧客投訴及滿意度的測量水平對比、競爭對手的分析

2）內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能內(nèi)部存在的問題體系的要求管理評審的結(jié)果資源的要求其它需要改進的要求質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司85一、ISO質(zhì)量體系的基本知識質(zhì)量目標的內(nèi)容確定除考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系錯誤的理解質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的標準說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求質(zhì)量目標應(yīng)定量化說明：質(zhì)量目標應(yīng)可測量，但不一定需要定量化質(zhì)量目標應(yīng)該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標說明：質(zhì)量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要應(yīng)在每個職能和層次上，包括每個職位都應(yīng)有質(zhì)量目標說明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司86一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達到的標準質(zhì)量管理體系蘇州樂示例如交貨期非超過3天不可（必須經(jīng)經(jīng)理認可），超過時間最多為3天；顧客投訴未解決率，每季度不超過15%，全年不超過10%。以上兩項各部門可以有高有低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初，由管理者代表召集有關(guān)部門和人員討論、檢查上一季度質(zhì)量目標的實際情況，針對發(fā)生的問題重新進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調(diào)，由責(zé)任部門制定并實施糾正措施，以確保本質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司87一、ISO質(zhì)量體系的基本知識示例如交貨期非超過3天不可（必須經(jīng)經(jīng)理認可），超過時間最多為3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.1職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。1）確保規(guī)定組織內(nèi)與實施質(zhì)量管理體系有關(guān)的各職位的職責(zé)2）規(guī)定相關(guān)職位的權(quán)限3）規(guī)定相關(guān)職位的相互關(guān)系4）對上述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系進行溝通質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司88一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.1職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量管理體系蘇3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.2管理者代表是最高管理者指定的一名管理者，無論該成員在其他崗位的職責(zé)如何，在質(zhì)量管理方面有以下職責(zé)和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。

注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司89一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5職責(zé)、權(quán)限和溝通3.5.2管理者代表質(zhì)量管理體系蘇錯誤的理解管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置管理者代表應(yīng)負責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核體系改進建議應(yīng)由管理者代表審批質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司90一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職3.5.3內(nèi)部溝通溝通——信息的傳遞三要素：信息的發(fā)布者、傳遞的渠道、信息的接受者實施要求：

—建立內(nèi)部溝通過程

—明確溝通的時機、內(nèi)容及方式

—實施溝通溝通的時機

—

日常體系溝通

—定期的溝通

—特殊情況下的溝通

重大質(zhì)量問題

體系重大變更質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司91一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5.3內(nèi)部溝通溝通——信息的傳遞質(zhì)量管理體系蘇州樂多機3.5.3內(nèi)部溝通

溝通的內(nèi)容

—顧客及組織要求

—質(zhì)量方針

—質(zhì)量目標

—內(nèi)部體系測量結(jié)果——內(nèi)部審核溝通的方式

—工作區(qū)域內(nèi)管理者引導(dǎo)的溝通

—小組會或其它會議

—布告欄、內(nèi)部刊物、雜志

—電子媒體、聲像

—內(nèi)部調(diào)查表和建議書質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司92一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.5.3內(nèi)部溝通 溝通的內(nèi)容質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限錯誤的理解內(nèi)部溝通要求主要指質(zhì)量體系出現(xiàn)問題時進行的溝通說明：主要指質(zhì)量體系有效性的溝通內(nèi)部溝通需要將溝通的結(jié)果進行記錄說明：標準沒有要求，除非文件規(guī)定建立適當?shù)臏贤ㄟ^程就是指要建立適當?shù)臏贤ǔ绦蛘f明：過程與程序不是同一概念質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司93錯誤的理解內(nèi)部溝通要求主要指質(zhì)量體系出現(xiàn)問題時進行的溝通質(zhì)量3.6管理評審3.6.1總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。應(yīng)保持管理評審的記錄。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司94一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.6管理評審3.6.1總則質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限管理評審管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進行—正常管理評審一般一年一次（不超過12個月），可結(jié)合組織的年終總結(jié)一起進行—臨時管理評審，根據(jù)組織實際決定如出現(xiàn)大的機構(gòu)調(diào)整、重要崗位人員變動、重大的質(zhì)量問題、重大用戶投訴等時召開的公司高層會議、黨政聯(lián)席會議等質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司95管理評審管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進行質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有錯誤的理解管理評審是指對質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進行評審說明：管理評審主要是對體系的適宜性、充分性和有效性評審，內(nèi)部質(zhì)量審核才是對體系的符合性和有效性的審核管理評審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加說明：管理評審由最高管理者進行當質(zhì)量方針和目標每年都能順利地實現(xiàn)時，可以考慮不對此進行評審說明：質(zhì)量方針和目標本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評審管理評審的重點是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進說明：重點是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進的需要質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司96一、ISO質(zhì)量體系的基本知識錯誤的理解管理評審是指對質(zhì)量管理體系的有效性和符合性進行評審3.6管理評審3.6.2評審輸入管理評審的輸入必須包括以下方面的信息：a)審核結(jié)果；b)顧客反饋；c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變動;g)改進的建議。質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司97一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.6管理評審3.6.2評審輸入質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械3.6管理評審3.6.3評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；

b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；

c)資源需求。

質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司98一、ISO質(zhì)量體系的基本知識3.6管理評審3.6.3評審輸出質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械4資源管理4.1資源的提供4.2人力資源4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4工作環(huán)境質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限公司99一、ISO質(zhì)量體系的基本知識4資源管理4.1資源的提供質(zhì)量管理體系蘇州樂多機械有限4.1資源的提供組織應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源：a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；