質(zhì)量意識(shí)專業(yè)培訓(xùn)資料課件

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2010年10月質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)2質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)3公司靠什么生存？？？

利潤=收入－支出

3公司靠什么生存？？？利潤=收入－支出4這些看似與利潤無直接關(guān)系的事，時(shí)刻都在影響公司的利潤。營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價(jià)格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本影響收入和支出的因素4這些看似與利潤無直接關(guān)系的事，時(shí)刻都在影響公司的利潤。營5在質(zhì)量問題上對(duì)于顧客而言，100－1＝0

1％的微小質(zhì)量錯(cuò)誤，卻可能帶來100％的損失。不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹立良好的質(zhì)量意識(shí)。5在質(zhì)量問題上對(duì)于顧客而言，100－1＝01％的微小質(zhì)量錯(cuò)6質(zhì)量案例之海爾精神砸冰箱事件。用海爾人的話說，那不是砸爛76臺(tái)冰箱，而是砸爛了原來低劣的質(zhì)量意識(shí)（砸爛的76臺(tái)冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時(shí)買冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場(chǎng)就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時(shí)他們都淚流滿面。不過話又說回來，如果這76臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾）。以低劣的質(zhì)量意識(shí)能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可想象的。6質(zhì)量案例之海爾精神砸冰箱事件。7

質(zhì)量案例之三鹿奶粉事件三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是全國三大乳業(yè)集團(tuán)之一。其銷售收入達(dá)60.2億元，利稅達(dá)5.53億元。三聚氰胺是如何進(jìn)入奶粉的？為什么會(huì)有那么多的問題奶粉進(jìn)入市場(chǎng)？質(zhì)量意識(shí)只有深入具體到每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量管理不是一句空話，不是具體某一份文件。7

質(zhì)量案例之三鹿奶粉事件三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品8什么是質(zhì)量意識(shí)？是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。8什么是質(zhì)量意識(shí)？是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)9為什么要養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識(shí)？什么才是良好的質(zhì)量意識(shí)？養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力9為什么要養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識(shí)？什么才是良好的質(zhì)量意識(shí)？養(yǎng)成良10質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容

質(zhì)量第一質(zhì)量是企業(yè)的生命好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是生產(chǎn)出來的。誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開始倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴(yán)守工作程序10質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容質(zhì)量第一生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品11客戶給我們下一個(gè)訂單注重質(zhì)量與不注重質(zhì)量的區(qū)別和對(duì)公司的影響？11客戶給我們下一個(gè)訂單注重質(zhì)量與不注重質(zhì)量的12第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時(shí)內(nèi)能夠完成12第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，13第二種情況：如果我們其中一至兩個(gè)工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時(shí)間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因?yàn)橘|(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽(yù)度。13第二種情況：如果我們其中一至兩個(gè)工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么14第三種情況：如果我們沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽(yù)，也影響客人對(duì)公司的滿意度。更為嚴(yán)重會(huì)影響到公司的訂單量，減少公司及在坐大多數(shù)人的收入。14第三種情況：如果我們沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到151．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽(yù)及客戶滿意度；

4．加快公司產(chǎn)品的流通；

5．提高我們的產(chǎn)能；

6．減少工作時(shí)間；

7．相同時(shí)間內(nèi)提高我們的收入；

8．提高產(chǎn)品的合格率；

9．減少不必要的返工；

10．提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)給公司與自身帶來什么樣的好處？151．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；16沒有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致：

生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會(huì)更加差，我們的訂單將越來越少……16沒有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致：17質(zhì)量及產(chǎn)品的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶要求的程度.1)服務(wù)和產(chǎn)品的購買者2)客戶的要求包含明確的和潛在的要求.3)產(chǎn)品的生命周期中的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是客戶,例如下一個(gè)服務(wù)及產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)品定義：過程的結(jié)果1)硬件2)軟件3)流程性材料(如潤滑油等)4)服務(wù)17質(zhì)量及產(chǎn)品的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶要求的程度.18產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性18產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能19關(guān)鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性；重要特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。特性分類19關(guān)鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)20產(chǎn)品質(zhì)量問題的定義問題——目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距意識(shí)到問題并不可怕，說明已經(jīng)認(rèn)識(shí)到與目標(biāo)存在的差距，只有通過解決問題，企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的改進(jìn)?？膳碌氖菦]有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會(huì)產(chǎn)生更大的問題。20產(chǎn)品質(zhì)量問題的定義問題——目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距21降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說No！,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。21降落傘的真實(shí)故事這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國22

找到解決的良策

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

22找到解決的良策后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。23故事體會(huì)1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味！？我們也許會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4.品質(zhì)沒有折扣。23故事體會(huì)1.提高質(zhì)量，總是有方法！24扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?/p>

24扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名25故事體會(huì)事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。

25故事體會(huì)事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜26

猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。

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猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上27故事體會(huì)這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度

1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無不勝的。

2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。

27故事體會(huì)這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行28質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會(huì)堅(jiān)持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個(gè)“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動(dòng)機(jī)，它發(fā)動(dòng)著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。28質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍29誰是客戶?1)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者思考:老板及上司也是我們的客戶?上司罵娘的時(shí)候表示什么意思?2)產(chǎn)品及服務(wù)的的下一個(gè)工序的下一個(gè)流程思考:我們自己在工作中有哪些是我們的客戶?我們?cè)跒槲覀冋_的客戶提供合適的服務(wù)嗎?29誰是客戶?1)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者30供過于求的現(xiàn)實(shí)顧客ABCD現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，我們不是客戶的唯一的選擇E30供過于求的現(xiàn)實(shí)顧客ABCD現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，我31善變的客戶客戶像水，隨時(shí)會(huì)變，變的原因內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求(質(zhì)量、價(jià)格、交貨期)。外部原因：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更優(yōu)厚的條件價(jià)格更低質(zhì)量更好交貨更迅速其它(例如交情、回扣等)31善變的客戶客戶像水，隨時(shí)會(huì)變，變的原因32顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量交貨速度反應(yīng)速度產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)

如何做好?質(zhì)量?jī)?yōu)異交付及時(shí)反應(yīng)迅速價(jià)格合理服務(wù)周到32顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量如何做好?質(zhì)量?jī)?yōu)異33衡量產(chǎn)品及服務(wù)的三指標(biāo)QQuality質(zhì)量CCost成本DDelivery交貨期33衡量產(chǎn)品及服務(wù)的三指標(biāo)34“變”-----日本漢學(xué)大師安岡正篤心態(tài)變則態(tài)度變態(tài)度變則習(xí)慣變習(xí)慣變則人格隨之變?nèi)烁褡儎t人生也變態(tài)度決定一切34“變”-----日本漢學(xué)大師安岡正篤35質(zhì)量意識(shí)的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)35質(zhì)量意識(shí)的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣36客戶滿意你所做的工作,自己是否滿意?你所做的工作,后工序的人是否滿意?你所做的工作自己滿意及后續(xù)人的滿意是你的責(zé)任36客戶滿意你所做的工作,自己是否滿意?37所有企業(yè)都面臨的危機(jī)1)客戶的流失2)市場(chǎng)占有率的下降3)品質(zhì)成本的擴(kuò)大4)經(jīng)常返工再修造成的交期延誤5)退貨,索賠6)質(zhì)量信譽(yù)損失(好事不出門,壞事傳千里)37所有企業(yè)都面臨的危機(jī)1)客戶的流失38經(jīng)常需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題1)購入不好的材料,難有好的成品2)不依照標(biāo)準(zhǔn)的方法作業(yè),不良率會(huì)增高3)工作場(chǎng)所不講究(清理),會(huì)造成更多的不良品4)機(jī)器,工具,模具平時(shí)不保養(yǎng),生產(chǎn)不出好產(chǎn)品5)不良品多,效率就低,生產(chǎn)獎(jiǎng)金受影響6)不良品多,經(jīng)常返修補(bǔ)貨,交期有問題,就的加班趕生產(chǎn)7)不良品多,是一種不光榮的事情8)質(zhì)量問題都是細(xì)節(jié)的小的問題匯集起來的38經(jīng)常需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題1)購入不好的材料,難有好的成品39品質(zhì)意識(shí)差是如何產(chǎn)生的？忽視小的缺點(diǎn)(細(xì)節(jié)決定成敗)認(rèn)真不過三天,缺乏持續(xù)認(rèn)真的態(tài)度(差不多就行了)憑感覺做事,相信經(jīng)驗(yàn),過分依賴經(jīng)驗(yàn)(仰望天空圍觀等,吃雞屁股的故事)視規(guī)章制度為擺設(shè)(反正現(xiàn)在沒有人管,大家都這樣)不嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書,簡(jiǎn)化操作,敷衍了事說寫做不一致(有程序不執(zhí)行,程序不好不修改)39品質(zhì)意識(shí)差是如何產(chǎn)生的？忽視小的缺點(diǎn)(細(xì)節(jié)決定成敗)40質(zhì)量環(huán)DO實(shí)施CHECK檢查核對(duì)PLAN計(jì)劃策劃ACTION改善40質(zhì)量環(huán)DOCHECKPLANACTION41描述問題的基本要素5W2HWHO:什么人WHEN:什么時(shí)候WHERE:在什么地方WHAT:發(fā)生什么事WHY:為什么HOW:如何發(fā)生的HOWMUCH:有多少41描述問題的基本要素5W2HWHO:什么人42影響質(zhì)量的要因4M1EMan:人Machine:機(jī)Material料Method法Environment環(huán)將管結(jié)果變?yōu)楣芤驍?shù),改變過去的事后把關(guān)轉(zhuǎn)向?yàn)轭A(yù)防為主42影響質(zhì)量的要因4M1EMan:人43現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)缺陷預(yù)防:防止不合格的發(fā)生或者是重復(fù)發(fā)生質(zhì)量保持:保證符合性質(zhì)量,穩(wěn)定在已經(jīng)達(dá)到的水平上質(zhì)量改進(jìn):堅(jiān)持改進(jìn),不斷提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量質(zhì)量評(píng)定:正確及時(shí)經(jīng)濟(jì)地評(píng)定質(zhì)量,做到不接收不良,不生產(chǎn)不良,不流出不良43現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的任務(wù)缺陷預(yù)防:防止不合格的發(fā)生或者是重復(fù)發(fā)44三現(xiàn)原則現(xiàn)場(chǎng)-----解決問題要到問題發(fā)生的場(chǎng)所去把現(xiàn)場(chǎng)看作問題發(fā)生的根源、管理水平提升的基石。與其費(fèi)盡心思追求制度的“完美”,不如踏踏實(shí)實(shí)搞好現(xiàn)場(chǎng),才有“水到渠成”的效果?，F(xiàn)物-----對(duì)發(fā)生問題的對(duì)象進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)的問題往往有形有據(jù)，哪里發(fā)生了問題，對(duì)什么造成影響，都應(yīng)加以明確.“涓涓細(xì)流,匯聚成河”不注意小事、細(xì)節(jié)，永遠(yuǎn)難以找出問題根源現(xiàn)實(shí)-----依據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)找出問題的根源拋棄完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺，工作中注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)。比如發(fā)生了不良品，不是去討論誰的責(zé)任,而是了解“不良品的數(shù)量、比率、什么樣?在哪里發(fā)生?怎樣發(fā)生?”事實(shí)勝于雄辯，事實(shí)勝于猜測(cè),就是現(xiàn)實(shí)的意識(shí).44三現(xiàn)原則現(xiàn)場(chǎng)-----解決問題要到問題發(fā)生的場(chǎng)所去45三不原則

不制造不良，不傳遞不良，不接收不良。45三不原則46不合格品的處理標(biāo)識(shí)(良品也需要標(biāo)識(shí)狀態(tài),不單強(qiáng)調(diào)標(biāo)識(shí)不良品)隔離(從物理空間上區(qū)隔開放置,防止不合格混入良品)報(bào)告(檢查項(xiàng)填寫一項(xiàng),記憶會(huì)錯(cuò),邊檢查邊記錄不會(huì)錯(cuò),一天檢查17臺(tái)成品,可能嗎?設(shè)備點(diǎn)檢記錄五天填寫一次,可信嗎?)處理再次確認(rèn)改進(jìn)46不合格品的處理標(biāo)識(shí)(良品也需要標(biāo)識(shí)狀態(tài),不單強(qiáng)調(diào)標(biāo)識(shí)不良本資料來源本資料來源48

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2010年10月質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)2質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)49公司靠什么生存？？？

利潤=收入－支出

3公司靠什么生存？？？利潤=收入－支出50這些看似與利潤無直接關(guān)系的事，時(shí)刻都在影響公司的利潤。營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采購價(jià)格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本影響收入和支出的因素4這些看似與利潤無直接關(guān)系的事，時(shí)刻都在影響公司的利潤。營51在質(zhì)量問題上對(duì)于顧客而言，100－1＝0

1％的微小質(zhì)量錯(cuò)誤，卻可能帶來100％的損失。不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹立良好的質(zhì)量意識(shí)。5在質(zhì)量問題上對(duì)于顧客而言，100－1＝01％的微小質(zhì)量錯(cuò)52質(zhì)量案例之海爾精神砸冰箱事件。用海爾人的話說，那不是砸爛76臺(tái)冰箱，而是砸爛了原來低劣的質(zhì)量意識(shí)（砸爛的76臺(tái)冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時(shí)買冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場(chǎng)就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時(shí)他們都淚流滿面。不過話又說回來，如果這76臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾）。以低劣的質(zhì)量意識(shí)能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可想象的。6質(zhì)量案例之海爾精神砸冰箱事件。53

質(zhì)量案例之三鹿奶粉事件三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品加工、科研開發(fā)為一體的大型企業(yè)集團(tuán)，是全國三大乳業(yè)集團(tuán)之一。其銷售收入達(dá)60.2億元，利稅達(dá)5.53億元。三聚氰胺是如何進(jìn)入奶粉的？為什么會(huì)有那么多的問題奶粉進(jìn)入市場(chǎng)？質(zhì)量意識(shí)只有深入具體到每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量質(zhì)量管理不是一句空話，不是具體某一份文件。7

質(zhì)量案例之三鹿奶粉事件三鹿集團(tuán)是集奶牛飼養(yǎng)、乳品54什么是質(zhì)量意識(shí)？是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對(duì)顧客、對(duì)公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。8什么是質(zhì)量意識(shí)？是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)55為什么要養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識(shí)？什么才是良好的質(zhì)量意識(shí)？養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識(shí)，不但能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，也能提高我們的生產(chǎn)效率，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品的直通率，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力9為什么要養(yǎng)成良好的質(zhì)量意識(shí)？什么才是良好的質(zhì)量意識(shí)？養(yǎng)成良56質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容

質(zhì)量第一質(zhì)量是企業(yè)的生命好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是生產(chǎn)出來的。誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)，停止就意味著開始倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴(yán)守工作程序10質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容質(zhì)量第一生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品57客戶給我們下一個(gè)訂單注重質(zhì)量與不注重質(zhì)量的區(qū)別和對(duì)公司的影響？11客戶給我們下一個(gè)訂單注重質(zhì)量與不注重質(zhì)量的58第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，一直到包裝出貨，大約在12小時(shí)內(nèi)能夠完成12第一種情況：我們的生產(chǎn)非常順利，嚴(yán)格按照作業(yè)程序作業(yè)，59第二種情況：如果我們其中一至兩個(gè)工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么，我們就需要一定的時(shí)間去處理，無形之中影響我們的生產(chǎn)效率。并影響公司產(chǎn)品的整體質(zhì)量水平；如果因?yàn)橘|(zhì)量問題，影響客人交期，無形之中就損失了公司的信譽(yù)度。13第二種情況：如果我們其中一至兩個(gè)工序出現(xiàn)質(zhì)量異常，那么60第三種情況：如果我們沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到客戶，此情況不但影響公司聲譽(yù)，也影響客人對(duì)公司的滿意度。更為嚴(yán)重會(huì)影響到公司的訂單量，減少公司及在坐大多數(shù)人的收入。14第三種情況：如果我們沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，此問題流到611．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽(yù)及客戶滿意度；

4．加快公司產(chǎn)品的流通；

5．提高我們的產(chǎn)能；

6．減少工作時(shí)間；

7．相同時(shí)間內(nèi)提高我們的收入；

8．提高產(chǎn)品的合格率；

9．減少不必要的返工；

10．提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力。良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)給公司與自身帶來什么樣的好處？151．提高我們的工作效率；

2．降低我們的損耗；62沒有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致：

生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會(huì)出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會(huì)更加差，我們的訂單將越來越少……16沒有良好的質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致：63質(zhì)量及產(chǎn)品的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶要求的程度.1)服務(wù)和產(chǎn)品的購買者2)客戶的要求包含明確的和潛在的要求.3)產(chǎn)品的生命周期中的下一個(gè)環(huán)節(jié)就是客戶,例如下一個(gè)服務(wù)及產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)品定義：過程的結(jié)果1)硬件2)軟件3)流程性材料(如潤滑油等)4)服務(wù)17質(zhì)量及產(chǎn)品的定義質(zhì)量是一組固有特性滿足客戶要求的程度.64產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能壽命可靠性安全性經(jīng)濟(jì)性18產(chǎn)品的質(zhì)量特性性能65關(guān)鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性；重要特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性；次要特性：暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。特性分類19關(guān)鍵特性：指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)66產(chǎn)品質(zhì)量問題的定義問題——目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距意識(shí)到問題并不可怕，說明已經(jīng)認(rèn)識(shí)到與目標(biāo)存在的差距，只有通過解決問題，企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的改進(jìn)。可怕的是沒有發(fā)現(xiàn)問題或者把問題掩蓋，只會(huì)產(chǎn)生更大的問題。20產(chǎn)品質(zhì)量問題的定義問題——目標(biāo)與現(xiàn)狀有了差距67降落傘的真實(shí)故事

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對(duì)此公司說No！,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。21降落傘的真實(shí)故事這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國68

找到解決的良策

后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。從此故事您得出什么結(jié)論？

22找到解決的良策后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。69故事體會(huì)1.提高質(zhì)量，總是有方法！2.許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4.品質(zhì)沒有折扣。23故事體會(huì)1.提高質(zhì)量，總是有方法！70扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。”

24扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名71故事體會(huì)事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。

25故事體會(huì)事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜72

猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。

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猴子香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上73故事體會(huì)這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度

1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無不勝的。

2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。

27故事體會(huì)這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行74質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會(huì)堅(jiān)持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了”作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是——執(zhí)行！執(zhí)行，這個(gè)“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動(dòng)機(jī)，它發(fā)動(dòng)著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。28質(zhì)量重在執(zhí)行海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍75誰是客戶?1)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者思考:老板及上司也是我們的客戶?上司罵娘的時(shí)候表示什么意思?2)產(chǎn)品及服務(wù)的的下一個(gè)工序的下一個(gè)流程思考:我們自己在工作中有哪些是我們的客戶?我們?cè)跒槲覀冋_的客戶提供合適的服務(wù)嗎?29誰是客戶?1)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者76供過于求的現(xiàn)實(shí)顧客ABCD現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，我們不是客戶的唯一的選擇E30供過于求的現(xiàn)實(shí)顧客ABCD現(xiàn)今的社會(huì)是供大于求的狀況，我77善變的客戶客戶像水，隨時(shí)會(huì)變，變的原因內(nèi)部的原因：你不能滿足他的要求(質(zhì)量、價(jià)格、交貨期)。外部原因：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更優(yōu)厚的條件價(jià)格更低質(zhì)量更好交貨更迅速其它(例如交情、回扣等)31善變的客戶客戶像水，隨時(shí)會(huì)變，變的原因78顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量交貨速度反應(yīng)速度產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)

如何做好?質(zhì)量?jī)?yōu)異交付及時(shí)反應(yīng)迅速價(jià)格合理服務(wù)周到32顧客的要求產(chǎn)品質(zhì)量如何做好?質(zhì)量?jī)?yōu)異79衡量產(chǎn)品及服務(wù)的三指標(biāo)QQuality質(zhì)量CCost成本DDelivery交貨期33衡量產(chǎn)品及服務(wù)的三指標(biāo)80“變”-----日本漢學(xué)大師安岡正篤心態(tài)變則態(tài)度變態(tài)度變則習(xí)慣變習(xí)慣變則人格隨之變?nèi)烁褡儎t人生也變態(tài)度決定一切34“變”-----日本漢學(xué)大師安岡正篤81質(zhì)量意識(shí)的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)35質(zhì)量意識(shí)的提升觀念的改變思考模式的改變行為方式的改變習(xí)慣82客戶滿意你所做的工作,自己是否滿意?你所做的工作,后工序的人是否滿意?你所做的工作自己滿意及后續(xù)人的滿意是你的責(zé)任36客戶滿意你所做的工作,自己是否滿意?83所有企業(yè)都面臨的危機(jī)1)客戶的流失2)市場(chǎng)占有率的下降3)品質(zhì)成本的擴(kuò)大4)經(jīng)常返工再修造成的交期延誤5)退貨,索賠6)質(zhì)量信譽(yù)損失(好事不出門,壞事傳千里)37所有企業(yè)都面臨的危機(jī)1)客戶的流失84經(jīng)常需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題1)購入不好的材料,難有好的成品2)不依照標(biāo)準(zhǔn)的方法作業(yè),不良率會(huì)增高3)工作場(chǎng)所不講究(清理),會(huì)造成更多的不良品4)機(jī)器,工