走出質(zhì)量管理誤區(qū)課件

走出質(zhì)量管理誤區(qū)誤區(qū)一：產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門的事；質(zhì)量問題都是生產(chǎn)現(xiàn)場工人造成的；計數(shù)器設(shè)計的例子某印染廠質(zhì)量責(zé)任制度

(參見下頁表)

80/20原則老同學(xué)的磨床廠走出質(zhì)量管理誤區(qū)誤區(qū)一：計數(shù)器設(shè)計的例子老同學(xué)的磨床廠1某廠疵品質(zhì)量責(zé)任處罰明細表

部門：20年月日客戶名訂單號品種卡號疵品原因及米數(shù)處罰標準（元/匹）扣款金額（元）責(zé)任人(都是現(xiàn)場工人)合計統(tǒng)計審批某廠疵品質(zhì)量責(zé)任處罰明細表

部門：2誤區(qū)二、質(zhì)量屬于技術(shù)問題，不是管理問題管理部門質(zhì)量問題：銷售部：訂單簽錯；財務(wù)部：開錯發(fā)票;貨款未能及時匯出人力資源部：招不到合適的員工設(shè)備科：設(shè)備不配套采購部：材料采購錯辦公室：文件打印錯成本、交貨期、服務(wù)、環(huán)境都是質(zhì)量問題誤區(qū)二、質(zhì)量屬于技術(shù)問題，不是管理問題管理部門質(zhì)量問題：成本3誤區(qū)三、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是檢驗出來的不合格就得從來！寓言故事：主人家的煙囪破窗理論(自行車亂停)案例:海爾的漏檢事件布匹淺改深再用重視設(shè)計/制造質(zhì)量加強過程監(jiān)督（校園路面）誤區(qū)三、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是檢驗出來的不合格就得從來！寓言故事：破窗理4誤區(qū)四、通過ISO認證，質(zhì)量肯定沒問題企業(yè)的務(wù)虛現(xiàn)象:廣告形式交易法碼質(zhì)量管理的主要成就品質(zhì)管理=ISO9000例子：某公司ISO9000認證SA8000認證整改企業(yè)家感言：企業(yè)獲得ISO9000認證就如同有了保持身體健康的方法，但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時健康，日久天長其結(jié)果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。

60分萬歲誤區(qū)四、通過ISO認證，質(zhì)量肯定沒問題企業(yè)的務(wù)虛現(xiàn)象:企業(yè)家5誤區(qū)五、質(zhì)量標準只用于產(chǎn)品檢驗與員工考核訂有標準或目標，但工作時卻忘在一邊。（Ｘ）

保證每項工作都按標準一次做好。（√）事后檢查缺點，改正缺點。（Ｘ）事先制定工作標準，以防出現(xiàn)缺陷。（√）對待質(zhì)量達標盡力而為。（Ｘ）質(zhì)量標準必須嚴格執(zhí)行。（√）根據(jù)主觀判斷衡量質(zhì)量損失。（Ｘ）

按質(zhì)量成本衡量工作質(zhì)量。（√）舉例：小孩子買菜；兩個小孩比賽辦公用品的領(lǐng)用倉庫領(lǐng)料制度誤區(qū)五、質(zhì)量標準只用于產(chǎn)品檢驗與員工考核訂有標準或目標，但工6誤區(qū)六、產(chǎn)品只要有人買，即使不合格，也應(yīng)該銷售，以增加企業(yè)收入?yún)^(qū)別對待：有缺陷的不合格品：返工、返修、降級、報廢。輕微不合格（不造成產(chǎn)品缺陷）：適當讓步處置。讓步處置方式不宜常用.印花廠產(chǎn)品質(zhì)量事故:找借口,說服顧客接收貨物海信:市場銷售再火爆，提貨的人再急，質(zhì)檢員不能急，寧可喪失暫時的份額，也不允許讓質(zhì)量破壞長遠的市場。誤區(qū)六、產(chǎn)品只要有人買，即使不合格，也應(yīng)該銷售，以增加企業(yè)收7誤區(qū)七、管理者的工作就是監(jiān)督、檢查，處理質(zhì)量問題報怎么搞的，又出錯了？扣你的資金！提示：一名優(yōu)秀的管理者重點是對工作不斷完善與改進．(現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實——三現(xiàn)意識)嚴厲的車間小組長誤區(qū)七、管理者的工作就是監(jiān)督、檢查，處理質(zhì)量問題報怎么搞的，8當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，總是說：“我以為．．．”“我以前一直是這樣干的”；“×××讓我這樣做的”“標準降低一點沒關(guān)系”“修一修，還是可以賣出去的”“這種事為什么不去問其他部門的領(lǐng)導(dǎo)？”誤區(qū)八、出現(xiàn)質(zhì)量問題時總是找借口辯解筆記本電腦進水當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，總是說：誤區(qū)八、出現(xiàn)質(zhì)量問題時總是找借口辯9誤區(qū)九、工作好壞領(lǐng)導(dǎo)說了算“領(lǐng)導(dǎo)說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“目標圓滿完成了”——僅讓上司滿意是不夠的?！拔乙呀?jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”?！龅煤貌缓茫瑧?yīng)由你的顧客說了算只有讓其他部門和人也滿意了，才算你“盡到了責(zé)任”所有客戶滿意是你工作優(yōu)劣的標準奇怪的上下班現(xiàn)象誤區(qū)九、工作好壞領(lǐng)導(dǎo)說了算“領(lǐng)導(dǎo)說我做得不錯”、“上司交辦的10誤區(qū)十、工作“差不多”就行了，“零缺陷”是不可能的人們對商品、服務(wù)、環(huán)境中的任何細小問題或不足往往有兩種截然不同的態(tài)度：作為消費者時，特別挑疵；如：購物、餐飲、乘車、看電影等。而作為生產(chǎn)者或服務(wù)提供者時，差不多就行了，經(jīng)常要求別人接受。如：出現(xiàn)疵品、廢品；工作出錯、拖期等。誤區(qū)十、工作“差不多”就行了，“零缺陷”是不可能的人們對商品11西格瑪水平以印刷錯誤為例以鐘表誤差為例1一本書平均每頁170個錯字每世紀31.75年2一本書平均每頁25個錯字每世紀4.5年3一本書平均每頁1.5個錯字每世紀3.5個月4一本書平均每30頁1個錯字每世紀2.5天5一套百科全書只有1個錯字每世紀30分鐘6一個小型圖書館的藏書中只有1個錯字每世紀6秒鐘西格瑪水平以印刷錯誤為例以鐘表誤差為例1一本書平均每頁12誤區(qū)十一、服務(wù)性工作難以量化，無法設(shè)立質(zhì)量標準生產(chǎn)性工作：操作規(guī)程、時間定額、勞動定額、產(chǎn)品技術(shù)標準等；——按標準執(zhí)行，按標準考核服務(wù)性工作：產(chǎn)品無形性、工作場所不確定性、工作內(nèi)容靈活性等特點。——增加滿意度，實現(xiàn)體驗價值。由顧客評價誤區(qū)十一、服務(wù)性工作難以量化，無法設(shè)立質(zhì)量標準生產(chǎn)性工作：操13三、樹立新型質(zhì)量觀【管理名言】質(zhì)量第一，用戶至上。忽視質(zhì)量的企業(yè)無異于自殺。把質(zhì)量意識注入員工的血脈。質(zhì)量詮釋：好的質(zhì)量應(yīng)該讓顧客滿意，甚至還要讓顧客達到愉悅。三、樹立新型質(zhì)量觀【管理名言】質(zhì)量詮釋：14物質(zhì)層

新型質(zhì)量價值觀：制度層精神層零缺陷理念【管理哲理】成功的企業(yè)居首位的并不是先進的加工、檢測設(shè)備，工藝技術(shù)和嚴格的規(guī)章制度，而是強有力的質(zhì)量文化。物質(zhì)層新型質(zhì)量價值觀：制度層精神層零缺陷理念【管理哲15零缺陷理念——“八零工廠”虧損為零——最佳的推銷員不良為零——品質(zhì)零缺陷的護航者浪費為零——節(jié)約能手故障為零——交貨期的保證切換產(chǎn)品時間為零——提高效率的前提事故為零——安全生產(chǎn)的保證投訴為零——標準化的推動者缺勤為零——快樂崗位的創(chuàng)造者舉例：海爾OEC管理模式——日事日畢、日清日高零缺陷理念——“八零工廠”虧損為零——最佳的推銷員16讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。17如何理解顧客的真正含義：購買本公司產(chǎn)品的人本公司的員工政策、衛(wèi)生、教育、福利提供者土地、固定資產(chǎn)、資金的提供者原材料、零件、工裝設(shè)備的提供者投資者供應(yīng)商雇員社會顧客企業(yè)如何理解顧客的真正含義：購買本公司產(chǎn)品的人本公司的員工政策、18讓顧客滿意的新解釋:讓領(lǐng)導(dǎo)放心；——使領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生一天不在不會亂的感覺。讓同事或其他部門滿意；——不提供質(zhì)量不合格產(chǎn)品或服務(wù)。讓外界對企業(yè)產(chǎn)生好感。——不在后面說企業(yè)的壞話，始終維護企業(yè)形象。讓顧客滿意的新解釋:讓領(lǐng)導(dǎo)放心；19避免下列錯誤看法：“老總都說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標都圓滿完成了”?！獌H讓上司滿意是不夠的。“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”?！龅煤貌缓?，應(yīng)由你的顧客說了算。其他部門和人是否滿意，是領(lǐng)導(dǎo)的事，與我無關(guān)?！械目蛻魸M意是你工作優(yōu)劣的標準。避免下列錯誤看法：20舉例：背景:海爾的漏檢事件處理方法:抓住機會進行員工質(zhì)量意識教育。直接責(zé)任人:范萍間接責(zé)任者:現(xiàn)任常務(wù)副總經(jīng)理柴永森及各級有關(guān)人員。處理結(jié)果:范萍罰款50元,柴永森自罰300元，各級有關(guān)人員都進行自罰。舉例：背景:海爾的漏檢事件21有關(guān)質(zhì)量觀的精彩描述產(chǎn)品就是人品，質(zhì)量就是飯碗千變?nèi)f變，質(zhì)量永恒精品意識、精益制造以人為本誠信立業(yè)質(zhì)量至上創(chuàng)新制勝有關(guān)質(zhì)量觀的精彩描述產(chǎn)品就是人品，質(zhì)量就是飯碗22走出質(zhì)量管理誤區(qū)誤區(qū)一：產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門的事；質(zhì)量問題都是生產(chǎn)現(xiàn)場工人造成的；計數(shù)器設(shè)計的例子某印染廠質(zhì)量責(zé)任制度

(參見下頁表)

80/20原則老同學(xué)的磨床廠走出質(zhì)量管理誤區(qū)誤區(qū)一：計數(shù)器設(shè)計的例子老同學(xué)的磨床廠23某廠疵品質(zhì)量責(zé)任處罰明細表

部門：20年月日客戶名訂單號品種卡號疵品原因及米數(shù)處罰標準（元/匹）扣款金額（元）責(zé)任人(都是現(xiàn)場工人)合計統(tǒng)計審批某廠疵品質(zhì)量責(zé)任處罰明細表

部門：24誤區(qū)二、質(zhì)量屬于技術(shù)問題，不是管理問題管理部門質(zhì)量問題：銷售部：訂單簽錯；財務(wù)部：開錯發(fā)票;貨款未能及時匯出人力資源部：招不到合適的員工設(shè)備科：設(shè)備不配套采購部：材料采購錯辦公室：文件打印錯成本、交貨期、服務(wù)、環(huán)境都是質(zhì)量問題誤區(qū)二、質(zhì)量屬于技術(shù)問題，不是管理問題管理部門質(zhì)量問題：成本25誤區(qū)三、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是檢驗出來的不合格就得從來！寓言故事：主人家的煙囪破窗理論(自行車亂停)案例:海爾的漏檢事件布匹淺改深再用重視設(shè)計/制造質(zhì)量加強過程監(jiān)督（校園路面）誤區(qū)三、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是檢驗出來的不合格就得從來！寓言故事：破窗理26誤區(qū)四、通過ISO認證，質(zhì)量肯定沒問題企業(yè)的務(wù)虛現(xiàn)象:廣告形式交易法碼質(zhì)量管理的主要成就品質(zhì)管理=ISO9000例子：某公司ISO9000認證SA8000認證整改企業(yè)家感言：企業(yè)獲得ISO9000認證就如同有了保持身體健康的方法，但不按此方法鍛煉身體或不按醫(yī)囑吃藥，也只是一時健康，日久天長其結(jié)果仍是病魔纏身，不能健康發(fā)展，從而斷送其生命。

60分萬歲誤區(qū)四、通過ISO認證，質(zhì)量肯定沒問題企業(yè)的務(wù)虛現(xiàn)象:企業(yè)家27誤區(qū)五、質(zhì)量標準只用于產(chǎn)品檢驗與員工考核訂有標準或目標，但工作時卻忘在一邊。（Ｘ）

保證每項工作都按標準一次做好。（√）事后檢查缺點，改正缺點。（Ｘ）事先制定工作標準，以防出現(xiàn)缺陷。（√）對待質(zhì)量達標盡力而為。（Ｘ）質(zhì)量標準必須嚴格執(zhí)行。（√）根據(jù)主觀判斷衡量質(zhì)量損失。（Ｘ）

按質(zhì)量成本衡量工作質(zhì)量。（√）舉例：小孩子買菜；兩個小孩比賽辦公用品的領(lǐng)用倉庫領(lǐng)料制度誤區(qū)五、質(zhì)量標準只用于產(chǎn)品檢驗與員工考核訂有標準或目標，但工28誤區(qū)六、產(chǎn)品只要有人買，即使不合格，也應(yīng)該銷售，以增加企業(yè)收入?yún)^(qū)別對待：有缺陷的不合格品：返工、返修、降級、報廢。輕微不合格（不造成產(chǎn)品缺陷）：適當讓步處置。讓步處置方式不宜常用.印花廠產(chǎn)品質(zhì)量事故:找借口,說服顧客接收貨物海信:市場銷售再火爆，提貨的人再急，質(zhì)檢員不能急，寧可喪失暫時的份額，也不允許讓質(zhì)量破壞長遠的市場。誤區(qū)六、產(chǎn)品只要有人買，即使不合格，也應(yīng)該銷售，以增加企業(yè)收29誤區(qū)七、管理者的工作就是監(jiān)督、檢查，處理質(zhì)量問題報怎么搞的，又出錯了？扣你的資金！提示：一名優(yōu)秀的管理者重點是對工作不斷完善與改進．(現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實——三現(xiàn)意識)嚴厲的車間小組長誤區(qū)七、管理者的工作就是監(jiān)督、檢查，處理質(zhì)量問題報怎么搞的，30當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，總是說：“我以為．．．”“我以前一直是這樣干的”；“×××讓我這樣做的”“標準降低一點沒關(guān)系”“修一修，還是可以賣出去的”“這種事為什么不去問其他部門的領(lǐng)導(dǎo)？”誤區(qū)八、出現(xiàn)質(zhì)量問題時總是找借口辯解筆記本電腦進水當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，總是說：誤區(qū)八、出現(xiàn)質(zhì)量問題時總是找借口辯31誤區(qū)九、工作好壞領(lǐng)導(dǎo)說了算“領(lǐng)導(dǎo)說我做得不錯”、“上司交辦的工作都做完了”、“目標圓滿完成了”——僅讓上司滿意是不夠的?！拔乙呀?jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。——做得好不好，應(yīng)由你的顧客說了算只有讓其他部門和人也滿意了，才算你“盡到了責(zé)任”所有客戶滿意是你工作優(yōu)劣的標準奇怪的上下班現(xiàn)象誤區(qū)九、工作好壞領(lǐng)導(dǎo)說了算“領(lǐng)導(dǎo)說我做得不錯”、“上司交辦的32誤區(qū)十、工作“差不多”就行了，“零缺陷”是不可能的人們對商品、服務(wù)、環(huán)境中的任何細小問題或不足往往有兩種截然不同的態(tài)度：作為消費者時，特別挑疵；如：購物、餐飲、乘車、看電影等。而作為生產(chǎn)者或服務(wù)提供者時，差不多就行了，經(jīng)常要求別人接受。如：出現(xiàn)疵品、廢品；工作出錯、拖期等。誤區(qū)十、工作“差不多”就行了，“零缺陷”是不可能的人們對商品33西格瑪水平以印刷錯誤為例以鐘表誤差為例1一本書平均每頁170個錯字每世紀31.75年2一本書平均每頁25個錯字每世紀4.5年3一本書平均每頁1.5個錯字每世紀3.5個月4一本書平均每30頁1個錯字每世紀2.5天5一套百科全書只有1個錯字每世紀30分鐘6一個小型圖書館的藏書中只有1個錯字每世紀6秒鐘西格瑪水平以印刷錯誤為例以鐘表誤差為例1一本書平均每頁34誤區(qū)十一、服務(wù)性工作難以量化，無法設(shè)立質(zhì)量標準生產(chǎn)性工作：操作規(guī)程、時間定額、勞動定額、產(chǎn)品技術(shù)標準等；——按標準執(zhí)行，按標準考核服務(wù)性工作：產(chǎn)品無形性、工作場所不確定性、工作內(nèi)容靈活性等特點?！黾訚M意度，實現(xiàn)體驗價值。由顧客評價誤區(qū)十一、服務(wù)性工作難以量化，無法設(shè)立質(zhì)量標準生產(chǎn)性工作：操35三、樹立新型質(zhì)量觀【管理名言】質(zhì)量第一，用戶至上。忽視質(zhì)量的企業(yè)無異于自殺。把質(zhì)量意識注入員工的血脈。質(zhì)量詮釋：好的質(zhì)量應(yīng)該讓顧客滿意，甚至還要讓顧客達到愉悅。三、樹立新型質(zhì)量觀【管理名言】質(zhì)量詮釋：36物質(zhì)層

新型質(zhì)量價值觀：制度層精神層零缺陷理念【管理哲理】成功的企業(yè)居首位的并不是先進的加工、檢測設(shè)備，工藝技術(shù)和嚴格的規(guī)章制度，而是強有力的質(zhì)量文化。物質(zhì)層新型質(zhì)量價值觀：制度層精神層零缺陷理念【管理哲37零缺陷理念——“八零工廠”虧損為零——最佳的推銷員不良為零——品質(zhì)零缺陷的護航者浪費為零——節(jié)約能手故障為零——交貨期的保證切換產(chǎn)品時間為零——提高效率的前提事故為零——安全生產(chǎn)的保證投訴為零——標準化的推動者缺勤為零——快樂崗位的創(chuàng)造者舉例：海爾OEC管理模式——日事日畢、日清日高零缺陷理念——“八零工廠”虧損為零——最佳的推銷員38讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益。