企業(yè)信用管理部門培訓教材課件

企業(yè)信用管理部門

企業(yè)信用管理部門能力目標和知識目標能力目標：能夠設置企業(yè)信用管理部門，配備信用管理人員能夠分析企業(yè)信用管理流程中存在的問題知識目標：掌握企業(yè)信用管理部門的職能及組織機構熟悉企業(yè)信用管理流程能力目標和知識目標能力目標：

任務一

建立企業(yè)信用管理部門 任務一中國企業(yè)在管理上普遍存在兩個半缺陷：

1、預算管理。大多數中國企業(yè)不懂得如何進行預算

2、信用風險管理。目前幾乎是一個空白

3、半個人力資源管理，大多數企業(yè)實行的是人事管理，離人力資源管理還有一定的距離

-----美國管理協會的專家中國企業(yè)在管理上普遍存在兩個半缺陷： A公司是一家大型機械設備公司,在應收賬款管理上走了一條由事后到事中,直至實行全程信用管理模式的道路。 最初,該公司為減少應收賬款,專門成立了清欠辦公室,但幾年的清欠工作收效甚微,而且前清后欠,包袱越背越重。 公司管理層經過分析,認識到僅靠事后追討不能解決真正的問題,必須在銷售過程中進行控制。為此,公司專門成立了應收賬款控制室,隸屬于銷售部門。應收賬款得到一定的控制,但也產生了許多管理上的矛盾,如:這種控制往往缺少足夠的科學依據,客觀上影響正常的銷售業(yè)務。 之后,公司專門成立了信用管理科。目前該公司的資金回籠率基本每月達到100%,有的月份甚至超過100%,收回了以前拖欠的老賬。 試分析:A公司從清欠辦公室到信用管理科的轉變過程中,為什么企業(yè)的應收賬款管理越來越好?案例討論 A公司是一家大型機械設備公司,在應收賬款管理上走了一條由事企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之一：沒有信用管理職能銷售部—訂單、發(fā)貨財務部—記賬、結算注重銷售業(yè)績被迫放寬銷售條件注重現金收入要求現金交易信用管理銷售部門與財務部目標統一出現管理真空賬款拖欠嚴重企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之一：沒有信用管理職能銷售企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之二：等同于清欠當企業(yè)由于盲目賒銷出現大量拖欠賬款時，企業(yè)立即想到的的辦法就是成立一個“清欠辦”或臨時的“清欠小組”，負責拖欠賬款的催收。這樣做能夠回收一部分欠款，但往往有一些弊?。?清欠花費較高 前清后欠，治標不治本 甚至出現有的業(yè)務人員為了獲得清欠獎金而故意讓客戶拖延付款的情況 企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之二：等同于清欠當企業(yè)由于企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之三：業(yè)務部門信用管理管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由業(yè)務部門負責賒銷和信用風險管理理由：業(yè)務部門在銷售第一線，最了解客戶信用狀況。管理效果：企業(yè)銷售額很高。但是，信用政策擴張，企業(yè)各項費用巨大，利潤很低，有時是負值。管理漏洞明顯，腐敗現象突出。原因：業(yè)務部門是企業(yè)中偏于激進的部門，其銷售愿望遠遠大于控制風險的愿望。監(jiān)控機制不健全。結論：業(yè)務部門掌管信用管理職能是激進型管理模式風險巨大業(yè)務部門

利潤總利潤信用成本緊信用政策松企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之三：業(yè)務部門信用管理管理企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之四：財務部門信用管理管理模式二：企業(yè)沒有信用管理部門，由財務部門控制賒銷管理理由：財務部門掌管企業(yè)“血液”，對其流量了如指掌。管理效果：企業(yè)費用很低，信用評價數據很好看。同時，信用政策緊縮，企業(yè)銷售業(yè)績不理想，市場分額小，利潤維持在較低水平。原因：財務部門是企業(yè)中最保守的部門，管理手段單一，其控制風險的手段主要是限制賒銷。銷售量低下結論：財務部門掌管信用管理職能是保守型管理模式財務部門企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之四：財務部門信用管理管理建立獨立信用管理部門結論：獨立信用管理部門能夠達到企業(yè)利潤最大化建立獨立信用管理部門結論：獨立信用管理部門能夠達到企業(yè)利潤最企業(yè)信用管理部門的優(yōu)勢對外樹立企業(yè)信用形象，堅決執(zhí)行企業(yè)的信用政策；對內隨時監(jiān)控信用政策，并及時調整；專業(yè)化、規(guī)范化的管理，防止一切人為因素造成損失；信用部門的“紅臉”角色和銷售部門的“白臉”角色是收賬的最佳方式；一個專門為賒銷成立的部門，任何責任有章可循。企業(yè)信用管理部門的優(yōu)勢對外樹立企業(yè)信用形象，堅決執(zhí)行企業(yè)的信企業(yè)信用管理的目標最大限度地擴大賒銷或授信同時將客戶風險降低到合理程度銷售財務風險管理企業(yè)信用管理的目標最大限度地擴大賒銷或授信銷財風險管理企業(yè)信用管理部門的職能客戶信用檔案管理職能客戶授信職能應收賬款管理職能商帳追收職能利用征信數據庫開拓市場的職能投放信用工具客戶授信客戶檔案管理服務監(jiān)督應收賬款管理

逾期賬款追收

市場開拓企業(yè)信用管理部門的職能客戶信用檔案管理職能客戶授信客戶檔案管企業(yè)缺乏信用管理功能的后果不敢賒銷，喪失市場份額“年年清賬、年年不清”，逾期應收賬款居高不下無法及時安全地回收賒銷貨款，產生大量的呆壞賬平均貨款回收期長，銷售成本高于競爭對手因職員離職，造成客戶流失交易決策只能依賴于對業(yè)務人員的信任，決策風險大賒銷比例加大時，出項賬面現金緊張企業(yè)資信等級低，賒購、融資和招商困難企業(yè)缺乏信用管理功能的后果不敢賒銷，喪失市場份額企業(yè)信用管理部門的內部設置信用管理部門商情科授信科商帳科外勤科信用管理專員企業(yè)信用管理部門的內部設置信用管理部門商情科授信科商帳科外勤商情科的工作流程

賒銷定單老客戶新客戶檔案資料齊全且未超過更新時間索要申請表業(yè)務部門意見第三方推薦資料短缺或已經過期授信科外部資信調查其他方式調查否商情科的工作流程商情科主要的日常工作

收集、核實客戶信息 從專業(yè)征信機構獲得客戶資信報告 統一管理客戶信息 對客戶的跟蹤監(jiān)測 信用檔案的維護與更新 信息系統及數據庫的軟硬件維護 客戶信息的內部咨詢服務信用信息采集、處理、錄入和更新商情科主要的日常工作 收集、核實客戶信息信用信息授信科的工作流程客戶資料查看客戶檔案和資信報告分析客戶以往的信用狀況對新的申請進行評估、確定授信額度審核結果業(yè)務部客戶通知通知授信科的工作流程客戶查看客戶檔案和資信報告分析客戶以往的信用授信科職能客戶信用分析與評價：信用管理部門的核心技術部分授信額度及授信期限的確定：授信科的主要工作成果受理與回復客戶信用申請

--客戶申請表

--授信確認函、授信通知書 授信科職能客戶信用分析與評價：信用管理部門的核心技術部分商帳科的工作流程發(fā)票和發(fā)貨通知郵寄發(fā)票和收貨確認單定期與客戶聯系，發(fā)現征兆到期前提示客戶付款收款通知業(yè)務部停止發(fā)貨通知外勤科開始追討是否通知商情科登記在案商帳科的工作流程發(fā)票和發(fā)貨通知郵寄發(fā)票和收貨確認單定期與客戶商帳科職能商帳科的應收賬款管理職能 企業(yè)內部控制 外部形象塑造應收賬款管理的目標:追求應收賬款的最佳流動性和效益，控制賬款逾期和壞賬應收賬款管理的四個階段：

--形成應收賬款時的管理

--在授信期限內的應收賬款的管理

--信用期限到期的應收賬款的管理

--商帳逾期判斷與催收安排商帳科職能商帳科的應收賬款管理職能外勤科的工作流程追賬通知內勤追討外勤追討賬款回收通知商情科登記在案委托追賬法律訴訟壞帳是否外勤科的工作流程追賬通知內勤追討外勤追討賬款回收通知商情科委外勤科職能外勤客戶調查外勤商帳追收外勤聯絡專業(yè)機構外勤科職能外勤客戶調查組建信用管理部門的注意事項人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。級別：信用管理部門的級別應與業(yè)務和財會部門一樣，或偏高。顧問：對于一個剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。獨立：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經理樹立威信、走入正軌、提高管理素質和辦事效率。重視：信用部門成立時，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個好的開端是成功的一半。組建信用管理部門的注意事項人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理企業(yè)信用管理部門的預算信用管理成本預算的控制宗旨:

全面評估信用管理部門在預算期間的需要 參照企業(yè)在預算期間的總體財務和目標起草預算方案涉及內部費用和其他與客戶信用管理控制支出相關的各種費用 人員配備數量（包括全職與兼職)

工資成本 計算機和相關設備費用 電話和郵電通信費用 差旅費用 信用保險費用 調查費用 培訓費用企業(yè)信用管理部門的預算信用管理成本預算的控制宗旨:信用管理部門的預算編寫程序總評當年的預算開支編制新的預算

--企業(yè)和部門的業(yè)務計劃

--人員和辦公設備的調整

--員工工資、福利開支的變動

--固定費用

--變動費用

--信用外協服務費用

--信用保險費用

--特殊任務或項目開支上交領導復核

信用管理部門的預算編寫程序總評當年的預算開支信用管理部門的預算

普通預算為人員和辦公費用，特殊預算為招聘和培訓人員、聘請專業(yè)信用管理機構人員、信用調查、委托追賬等費用。本費用未包含數據庫和信用管理系統建設費用。解釋：信用管理部門的預算普通預算為人員和辦公費用信用管理經理的配置企業(yè)信用管理經理的主要工作

-協助制訂、完善企業(yè)信用管理政策和規(guī)章制度；匯報企業(yè)信用管理狀況；參與信用管理委員會的相關事務

-領導信用管理部門；制訂客戶信用分析、評價和授信標準體系；審批客戶授信

-與外界相關機構的業(yè)務聯系所需能力: -掌握企業(yè)信用管理基本職能的知識和技術

-信用管理工作能力

-文本起草能力

-團隊領導能力

-公關協調能力

-熟悉信用管理行業(yè)的相關機構信用管理經理的配置企業(yè)信用管理經理的主要工作企業(yè)信用管理經理應有的教育背景和素質

專業(yè)課程培訓和工作經驗性格和特長企業(yè)信用管理熟練使用計算機謹慎消費者信用管理熟練使用因特網仔細征信技術英語讀寫表達能力資信評級原理客戶服務經驗法律觀念社會信用體系原理公關經驗協調能力商業(yè)法律管理經驗時間概念催帳技巧熟悉信用管理行業(yè)工作壓力承受能力信用風險轉移技巧專業(yè)知識和技術培訓有邏輯性擁有從業(yè)執(zhí)照團隊精神企業(yè)信用管理經理應有的教育背景和素質

專業(yè)課程培訓和工作信用管理其他崗位的配置客戶檔案管理員

信息收集、處理和檢索的能力；熟悉各種征信報告的格式和符號系統客戶信息分析員對財務數據、行業(yè)情況及各種信息的高度理解能力；對企業(yè)經營現狀及信用管理政策準確把握的能力應收賬款管理員

有一定的法律和財務知識；擅長與客戶溝通賬款催收員

熟悉國家的法律法規(guī)；客戶服務意識好；心理素質好；口頭表達能力和自我控制能力強外勤聯絡員

熟悉信用管理相關機構的行業(yè)情況和具體業(yè)務；較強的較往能力和談判能力信用管理其他崗位的配置客戶檔案管理員信用管理人員的配備數量賒銷總額（百萬）80以下80-250250-400400以上賒銷客戶（個）小于200200-250500-10001000以上信用經理（人）1111-2其他人員0-11-32-44人以上來源：企業(yè)信用管理，朱榮恩，P38信用管理人員的配備數量賒銷總額（百萬）80以下80-2502信用管理人員的培訓新員工上崗培訓 企業(yè)內部業(yè)務程序或產品知識的培訓 企業(yè)新員工的集中培訓 安排輔助性工作，指定老員工傳、幫、帶員工在崗培訓 專業(yè)培訓

-初級：客戶信用管理基本課程、應收賬款追收技巧

-中級：財務分析課程、非財務人員的財會和稅務課程

-高級：合同風險管理課程、項目風險管理課程、融資和投資風險 評估課程 操作和技巧培訓 業(yè)務知識培訓 管理知識培訓信用管理人員的培訓新員工上崗培訓美國D醫(yī)藥集團公司是美國第3大醫(yī)藥集團，從業(yè)時間長達80多年。D公司很早就開拓國際市場，歐洲、亞洲和南美洲都占據了一定的市場分額，有多個醫(yī)藥產品是世界級品牌。D公司的主要銷售還是在美國本土，占其銷售總額的65%以上。該公司從70年代中期建立信用管理制度以來，被認為是非常成功的典型，公司的銷售額、內部財務狀況和市場占有率都是在這個時期得到巨大提高的。1976年5月，為了尋找信用部門合適的人選，辛迪、雷蒙德和人力資源部共同起草了一份招聘廣告，公開招聘信用經理。經過大量的面試，辛迪和雷蒙德終于從眾多的應聘人員中找到合適的人選—杰森先生。杰森畢業(yè)于英國的信用管理學院，取得碩士學位，并在英國的一家信用管理機構實習一年。之后，杰森在2家較小的公司擔任過信用部門經理，對信用管理的理論和實際經驗都有一定經驗。在得到拉斐爾總裁的批準后，杰森正式上任了。1976年8月，公司開始第二輪招聘，招聘對象是信用部門的信用調查和管理員、信用評估員和賬款管理員。其中，信用調查和管理員要求具有檔案管理的學歷和經歷，信用評估元具有會計師執(zhí)照，賬款管理員有律師執(zhí)照并有多年的法律事務經驗。9月初，5名信用管理部門的人員到齊。案例討論美國D醫(yī)藥集團公司是美國第3大醫(yī)藥集團，從業(yè)時間長達80多年1.為什么杰森被選為美國D醫(yī)藥公司的信用經理?2.美國D醫(yī)藥公司在信用管理部門的人員配置上是如何運作的？在該例中信用調查和管理員、信用評估員和賬款管理員的挑選標準是什么?討論問題1.為什么杰森被選為美國D醫(yī)藥公司的信用經理?討論問題

B公司是一家大型外貿企業(yè)。該公司在全面建立信用管理規(guī)章制度的基礎上，著重在信用管理組織結構上進行了調整。 首先,該公司董事會和總經理全面承擔起公司信用決策的最高據決策職權，并將這一職權通過規(guī)章制度和信用政策的形式授予計劃財務管理部。 其次,根據自身的業(yè)務特點，該公司在計劃財務部內設置了專門的信用管理人員，獨立地承擔信用管理各項業(yè)務職責。 第三,為了形成對信用風險的最終控制，該公司還成立了信用管理委員會，由總經理、銷售副總、計劃財務部負責人和企管部負責人共同組成，對較大的信用額度實行最后把關。

B公司在設置信用管理部門上有什么特點？案例討論 B公司是一家大型外貿企業(yè)。該公司在全面建立信用管理規(guī)章制度任務二

分析企業(yè)信用管理流程存在問題任務二案例導入一汽集團大連柴油機廠（以下簡稱“一汽大柴”）是一家年銷售額20多億元的大型國有企業(yè)，前幾年曾經深受債務拖欠問題的困擾，1997年被拖欠的賬款高達47323萬元，幾年來通過實行全程信用管理模式，使逾期應收帳款降低到7840萬元，并累計收回陳欠款近4億元。

一汽大柴的成功管理經驗表明，大型企業(yè)只有引進先進的經營管理機制，實行科學、全面的信用管理制度，才能從根本上解決信用營銷風險失控和應收帳款拖欠的問題。

案例導入一汽集團大連柴油機廠（以下簡稱“一汽大柴”）是一家年一汽大柴的應收帳款管理工作曾經走過了一個十分曲折的道路。早在1997年，該公司為了壓縮已經出現的大量的逾期應收帳款，像許多大型企業(yè)一樣，成立了“清欠辦公室”，組織大量人力四處討債。然而這種“事后救火”式的管理并沒有起到理想的效果，而且“前清后欠”，企業(yè)疲于奔命。

后來，公司管理層決定實行應收帳款的嚴格控制，成立了“應收帳款控制室”，使風險管理由“救”向“控”的方式轉變，實行“無風險經營戰(zhàn)略”。但是，這種戰(zhàn)略和管理方式雖然大幅度地減少了應收帳款，同時也使公司的銷售額大幅下降，降低了企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

一汽大柴的應收帳款管理工作曾經走過了一個十分曲折的道路。早在該公司2001年采用了全程信用管理模式，并由該模式創(chuàng)始人謝旭教授親自為公司設計了一套完整的信用管理方案，在東方保理北京博升通管理咨詢公司的協助下，迅速建立起了一個科學的信用風險管理體系，取得了顯著的管理效果。

首先，全程信用管理模式要求對企業(yè)的風險業(yè)務實行“流程化管理”。在對該公司的“銷售與回款”業(yè)務流程特點進行仔細分析的基礎上，管理咨詢專家提出了一套“售前、售中、售后”，全過程的信用風險管理方案，將應收帳款的管理重點前移，既強化信用風險的事中控制，又注重事前對客戶的信用分析工作，將“防’、“控”與“救”三者緊密地結合在一起。

解決方案該公司2001年采用了全程信用管理模式，并由該模式創(chuàng)始人謝旭其次，該模式按照“內部控制”的原理，在企業(yè)內部建立獨立的信用管理職能部門，對關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)實行專業(yè)化的風險控制。例如，在原來的銷售管理模式中，由銷售部門自己決定信用銷售的期限和數量，新的管理模式則必須實行獨立的“授信制度”，由信用管理部門審核每一個客戶的信用限額。

這套科學的信用管理機制的引入，使一汽大柴彌補了傳統經營管理體制上的缺陷，走出了應收帳款管理的誤區(qū)。其次，該模式按照“內部控制”的原理，在企業(yè)內部建立獨立的信用

第三，實行規(guī)范的客戶信用管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財富來源，也是風險的最大來源。為此，博升通幫助公司建立起了一套專業(yè)化的客戶資信管理技術規(guī)范，其中包括客戶信用信息的搜集方法、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用風險分析模型的建立以及對客戶的信用風險動態(tài)監(jiān)控措施等。這些專業(yè)化的管理方法從根本上改變了過去在客戶管理上盲目、主觀的問題。 第三，實行規(guī)范的客戶信用管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財富來第四，建立高效率的賬款回收管理體系。在咨詢專家的幫助下，一汽大柴建立了應收帳款的預算與報告制度。同時，建立以帳齡管理為核心的賬款回收業(yè)務流程管理體系，由專職人員對整個賬款回收過程進行監(jiān)控，并將財務管理的重點移至貨款到期日之前。在應收帳款的催收工作上，采取由銷售人員、財務人員和信用管理人員分工協作的方式，大大提高了貨款回收的效率。

第四，建立高效率的賬款回收管理體系。在咨詢專家的幫助下，一汽知識歸納8.聯系客戶9.逾期賬款內部催收10.逾期賬款外部催收11.客戶信息資料整理更新6.授信批準，簽訂合同7.發(fā)貨制單1.前期調查2.信息反饋3.達成意向4.資信調查5.信用分析事前管理事中管理事后管理客戶貨款回收企業(yè)信用管理流程知識歸納8.聯系客戶6.授信批準，簽訂合同1.前期調查事前管知識鏈接

信用部門往往與銷售部門關系緊張，體現在兩者的工作目標不一致，考核制度、激勵制度不同。原因在于觀念差異。

需要企業(yè)的信用管理政策在實現企業(yè)利潤最大化和長期發(fā)展的最終目標下統一：

--建立協調機制

--建立一套操作指南和培訓制度信用部門市場部門銷售部門采購部門公關部門財務部門生產部門信用部門的容易成為眾矢之的信用管理部門與銷售部門關系知識鏈接 信用部門往往與銷售部門關系緊張，體現在兩者的工作目知識鏈接信用管理部門與財務部門的關系 兩者關系融洽，因為都遵循謹慎原則，在控制應收賬款的發(fā)生規(guī)模、避免逾期應收賬款、調節(jié)企業(yè)的現金流量方面目標一致。但在推銷新產品、開拓新市場上有沖突。信用管理部門與生產部門的關系 對涉及企業(yè)產品在質量、服務、交貨時間上不符合合同的約定而延期付款，需與生產部門和銷售部門分析判斷，合理解決。信用管理部門與采購部門的關系 考核供貨商的資信實力和銷售價格，也是信用管理部門的工作之一。信用管理部門與決策層的關系 參與信用政策的制訂和修改；提供賒銷額度審批的參考；事先提供被會見者的背景信息，以確定會談級別和內容。知識鏈接信用管理部門與財務部門的關系知識鏈接企業(yè)信用管理信息系統包括：客戶檔案管理系統客戶資信評估系統應收賬款管理系統授信決策系統知識鏈接企業(yè)信用管理信息系統包括：

A公司是一家大型機械制造類企業(yè)，根據財務記錄，未能在貨款到期日前按時回收的賬款占總的應收賬款的40%。經過診斷發(fā)現主要原因在于起銷售與回款業(yè)務流程存在嚴重問題:選擇與維護重要客戶問題。調查發(fā)現，該公司客戶信息主要掌握在業(yè)務員手中,公司各級決策者缺乏形成正確決策所需的足夠信息和資信依據,在訂單審批或售后服務服務上不及時,因而一些重要客戶不愿及時付款。識別高風險客戶的問題。對于一些信用較差的客戶或交易價值不大的客戶缺少準確的信用風險評估而放松了交易條件，業(yè)務人員盲目開發(fā)客戶,為日后收款帶來隱患。交貨時間延誤和交易糾紛處理的問題。該公司由于較慢，因此有時交貨不及時，對客戶提出的各類投訴和糾紛不能及時解決。延長了銷售和回款循環(huán)的時間，而且客戶往往會就此拖延付款。貨款回收的效率問題。該公司貨款回收工作主要依賴業(yè)務員,在回款期限上隨意性較大，客戶延期付款的情況過多,一些客戶已形成慣性拖欠。而財務部門只是事后管理，處理長期欠款。 進一步研究發(fā)現，上訴問題所產生的隱患存在與銷售與回款業(yè)務流程中的幾個關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)上。因此，解決這些問題必須從改進流程中關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)入手。案例分析 A公司是一家大型機械制造類企業(yè)，根據財務記錄，未能在貨款到解決方案

采取一套售前、售中、售后三個階段的系統解決方案。具體目標：大幅度降低應收賬款逾期率。

--售前管理：建立一系列有效的評估方法，從而發(fā)現、篩選那些真正有實力的客戶

--售中管理：針對訂單運行中受個人決策影響較大的業(yè)務進行規(guī)范化、程序化管理。如：訂單的審批程序、客戶賒銷條件和信用額度的確定和控制、合同履行（按時發(fā)貨）監(jiān)督及交易糾紛的快速處理程序

--售后管理：以應收賬款為核心而實行的一套貨款催收管理方案，如：應收賬款的預測與報告制度、帳齡控制制度及債權管理制度解決方案 采取一套售前、售中、售后三個階段的系統解決方案。具六步法改進銷售與回款業(yè)務流程分級客戶開發(fā)管理控制訂單受理和審批程序重視發(fā)貨管理科學管理貨款回收改進售后服務質量控制債權的質量和風險六步法改進銷售與回款業(yè)務流程分級客戶開發(fā)管理知識歸納1.全程信用管理軟件系統（CreditManagementSystem,CMS)，東方國際保理中心設計開發(fā)

知識歸納1.全程信用管理軟件系統全程信用管理流程控制環(huán)節(jié)主要措施管理制度客戶開發(fā)爭取訂單訂單評審按時發(fā)貨到期收款追收欠款1、資信調查2、信用評估3、信用政策4、信用額度5、賬齡控制6、收賬政策7、債權評估客戶資信管理制度（事前管理）賒銷業(yè)務管理制度（事中管理）應收賬款管理制度（事后管理）全程信用管理流程控主管客戶開發(fā)爭取訂單訂單評審按時發(fā)貨到期收知識歸納2.“3+1”

企業(yè)信用管理系統

2001年由中貿遠大商務咨詢有限公司開發(fā)

主要特點： 建立完整的客戶檔案管理系統 運用多種評估模型評估客戶信用額度 信用管理效率高，信用部門、銷售部門和財務部門在一操作平臺進行信用管理的內部操作流程 在客戶資料查詢、信用評估、賬款管理等方面進行全面管理 全面的追收監(jiān)控系統 大量的應收賬款分析模型知識歸納2.“3+1”企業(yè)信用管理系統“3+1”科學信用管理模式認為，企業(yè)要做好信用管理工作，必須在內部建立起三個不可分割的信用管理機制和一個獨立的信用管理機構（人員）。具體由以下內容組成：“3”個不可分割的信用管理機制：企業(yè)前期信用管理：客戶資信調查與評估機制企業(yè)中期信用管理：債權保障（風險轉移）機制企業(yè)后期信用管理：應收賬款管理與追收機制“1”個獨立的信用管理機構（人員）：為有效執(zhí)行信用管理政策，企業(yè)必須建立獨立的信用管理機構或專門的信用管理人員“3+1”科學信用管理模式認為，企業(yè)要做好信用管理工作，必須“3+1”企業(yè)信用管理系統的流程管理部門分析系統儲運部門“3+1”企業(yè)信用管理系統的流程管分析系統儲知識歸納3.鄧白氏風險評估管理系統(RiskAssessmentManager,RAM)

由美國鄧白氏公司開發(fā)

具體功能：

迅速回應客戶信用申請 高效的公司管理業(yè)務流程 與管理層交換重要決策信息 區(qū)分應收賬款的優(yōu)先次序 高度自動化的信用決策過程 可定制的評分系統 客戶群體分析知識歸納3.鄧白氏風險評估管理系統案例分析ABC公司始建于1938年，是一家大型國有機械制造企業(yè)。公司現有全資、控股、參股子公司22個，總資產40億元。改公司主營工業(yè)軸承、等速萬向節(jié)、精密滾珠絲杠、專用設備而、特種鋼冶煉、磨料磨具等，產品廣泛應用與鐵路、汽車、冶金、礦山、機械、石油、化工、電力、軍工、航空航天等領域，產品銷往國內6000多個用戶和世界80多個國家和地區(qū)。案例分析ABC公司始建于1938年，是一家大型國有機械制造企

在傳統的管理模式下，ABC公司多年來在內部管理上對信用風險控制能力嚴重不足，應收賬款問題較為嚴重。同時，隨著市場競爭日趨激烈，更加劇了企業(yè)現金流不足和經營虧損的問題。2001年初，公司董事會正式就建立全面信用管理體系問題，向某咨詢公司發(fā)出管理咨詢邀請。公司領導層當時提出需要解決的主要問題是： 銷售業(yè)績下滑，市場領導者的地位收到嚴重挑戰(zhàn)，尤其是在行業(yè)中產品供大于求的情況下，行業(yè)內主要競爭對手及大量中小企業(yè)紛紛降價，出現惡性競爭的混亂局面，這種狀況給公司帶來更大的銷售壓力，需要重新確定營銷策略。 應收賬款高居不下，流動資金周轉困難。業(yè)務部門前幾年為完成銷售指標，放松對客戶的結算期及回款控制，形成大量難以回收的拖欠賬款，在目前銷售壓力下，新的應收賬款又難以控制。在這種情況下，銷售人員處于銷售與收款兩難的境地。 面對外國企業(yè)的進入及市場逐漸規(guī)范、成熟，企業(yè)基礎管理落后的問題已日益尖銳，機構重疊、專業(yè)分工不明確、部門協調困難等弊病已成為企業(yè)進一步發(fā)展的巨大障礙。在傳統的管理模式下，ABC公司多年來在內部管理上對

從2001年6月開始，改咨詢公司與ABC公司的部分管理人員組成了項目小組。在項目開始階段，咨詢人員經過兩個月的深入調查分析，發(fā)現ABC公司經營管理中的難題與如下三個方面的管理問題有關。貨款回收效率問題?？蛻粜庞蔑L險失控問題。賒銷管理問題。

從2001年6月開始，改咨詢公司與ABC公司的部分管理人員

在確定了ABC公司需要解決的關鍵問題之后，項目小組需要進一步分析產生這些問題的深層次原因。 基本診斷結論：ABC公司的問題產生于整個銷售與回款業(yè)務流程中的管理缺陷和不合理。其中公司長期缺乏科學的信用管理是一個關機原因。要從根本解決公司經營績效不斷降低的問題，需要在公司內部建立合理的信用管理機制，解決管理授權不合理的問題，同時應當在客戶信用風險管理、賒銷業(yè)務管理和應收賬款管理三個方面實行根本性的改進措施。

在確定了ABC公司需要解決的關鍵問題之后，項目小組需要進一問題假設你是該咨詢公司的一員，針對ABC公司的銷售與回款業(yè)務流程中的管理缺陷和不合理，你將提出什么樣的改革方案。問題假設你是該咨詢公司的一員，針對ABC公司的銷售與回款業(yè)務改革方案整體框架設計不能采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的辦法，必須從管理機制、管理制度和業(yè)務流程合理化的角度進行系統的設計公司信用管理戰(zhàn)略：以凈利潤和現金流為而后行，兼顧、整合銷售目標和財務目標改革方案的目標：以解決應收賬款問題為突破口，進行管理組織、客戶開發(fā)與管理、銷售和回款業(yè)務流程三個方面的管理改革改革方案整體框架設計不能采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的辦法，必改革方案整體框架設計一、建立合理的信用管理組織機構

2001年9月組建了信用管理部，并由一名副總經理專門負責此項工作并兼任信用管理部部長。將信用管理的各項職能在各業(yè)務部門之間重新進行合理的分工。原來的清欠辦公室劃歸信用管理部統一領導改革方案整體框架設計一、建立合理的信用管理組織機構二、建立多渠道的客戶信用信息搜集系統1、客戶信息由單向流動變?yōu)槎嘞蛄鲃?。不僅從銷售業(yè)務渠道、從一線業(yè)務人員那里獲取準確的客戶信息。企業(yè)將獨立于一線業(yè)務人員之外，從第三方獲取較為客觀、全面的客戶信用信息2、由信用管理部門提供更為全面、準確的客戶信息，提高交易決策的有效性3、由信用管理部門同意管理客戶信用信息，實現客戶信息的集中統一管理，保證信息的真實性及連續(xù)性二、建立多渠道的客戶信用信息搜集系統三、實行對客戶的信用評級管理

ABC公司的應收賬款狀況與其客戶的資信狀況有著密切的聯系。為此，項目小組通過建立一套規(guī)范化、制度化的客戶信息搜集、管理體系，使ABC公司重新掌握客戶資源建立一系列有效的評估方法，按照A、B、C、D四個等級對客戶進行分類，從而發(fā)現、篩選那些真正有潛力、信用好的客戶三、實行對客戶的信用評級管理四、銷售與回款業(yè)務流程化管理經深入分析，發(fā)現該公司在銷售及匯款業(yè)務上主要沿襲傳統的以專業(yè)分工和職能化管理特征為主的業(yè)務運行模式，由于企業(yè)規(guī)模較大，管理層級過多，經常出現職能重復、目標沖突、責任不清等問題采用國際上先進的流程化業(yè)務管理辦法，全面改進銷售與回款業(yè)務運行體系四、銷售與回款業(yè)務流程化管理方案實施業(yè)務學習和培訓 對公司新的信用管理人員進行專業(yè)技術培訓，同時在營銷系統分層次、分步驟舉行多次培訓加強與銷售公司的溝通加強與客戶的溝通 對于加強客戶對公司實行信用管理的理解，改變客戶的付款習慣起了積極作用加強監(jiān)督與跟蹤管理優(yōu)先客戶群嚴格遵守信用政策，嚴肅考核方案實施業(yè)務學習和培訓實施管理咨詢方案的效果有效地改善了公司應收賬款的市場結構和客戶結構： 貨幣回款由原來的60%左右增加到95%以上；20%的大客戶占發(fā)貨額的80%以上，已納入規(guī)范管理的客戶達6000多個提高了資金周轉效率：公司每年的資金劃回率均達到100%應收賬款的風險大幅度降低： 實施第一年，無風險客戶的銷售額凈增5000萬元，主動控制的風險客戶應收賬款下降了8000余萬元發(fā)展、改善了大客戶的戰(zhàn)略合作關系 已與200多個大客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴關系，并想戰(zhàn)略合作客戶提供近3.5億元的信用額度實施管理咨詢方案的效果有效地改善了公司應收賬款的市場結構和客得到了客戶的尊重與支持企業(yè)經濟運行質量和效益得到了顯著提高 迅速開發(fā)了新的產品和新的市場，有效地扼制了應收賬款持續(xù)上漲的局面，現金流量由1998年底的-7641萬元扭轉為24500萬元 企業(yè)的抗風險能力和投資發(fā)展能力顯著增強，2004年實現銷售收入31億元，比去年同期增長43%；實現工業(yè)總產值24.6億元，比去年同期增長42.5%，實現利潤1.8億元，比去年同期增長了124%得到了客戶的尊重與支持案例總結一套信用管理組織機構是企業(yè)信用管理目標得以實現，業(yè)務流程和方法得以順利運行的基本保證客戶資信管理方案對于客戶結構優(yōu)化和客戶關系的改善起到了重要作用銷售與回款業(yè)務的改進兼顧了銷售額增長和應收賬款回收速度這兩個企業(yè)經營的重要業(yè)績指標，有效地解決一些企業(yè)盲目追求銷售額和市場占有率，忽視企業(yè)最終利潤實現的問題案例總結一套信用管理組織機構是企業(yè)信用管理目標得以實現，業(yè)務

企業(yè)信用管理部門

企業(yè)信用管理部門能力目標和知識目標能力目標：能夠設置企業(yè)信用管理部門，配備信用管理人員能夠分析企業(yè)信用管理流程中存在的問題知識目標：掌握企業(yè)信用管理部門的職能及組織機構熟悉企業(yè)信用管理流程能力目標和知識目標能力目標：

任務一

建立企業(yè)信用管理部門 任務一中國企業(yè)在管理上普遍存在兩個半缺陷：

1、預算管理。大多數中國企業(yè)不懂得如何進行預算

2、信用風險管理。目前幾乎是一個空白

3、半個人力資源管理，大多數企業(yè)實行的是人事管理，離人力資源管理還有一定的距離

-----美國管理協會的專家中國企業(yè)在管理上普遍存在兩個半缺陷： A公司是一家大型機械設備公司,在應收賬款管理上走了一條由事后到事中,直至實行全程信用管理模式的道路。 最初,該公司為減少應收賬款,專門成立了清欠辦公室,但幾年的清欠工作收效甚微,而且前清后欠,包袱越背越重。 公司管理層經過分析,認識到僅靠事后追討不能解決真正的問題,必須在銷售過程中進行控制。為此,公司專門成立了應收賬款控制室,隸屬于銷售部門。應收賬款得到一定的控制,但也產生了許多管理上的矛盾,如:這種控制往往缺少足夠的科學依據,客觀上影響正常的銷售業(yè)務。 之后,公司專門成立了信用管理科。目前該公司的資金回籠率基本每月達到100%,有的月份甚至超過100%,收回了以前拖欠的老賬。 試分析:A公司從清欠辦公室到信用管理科的轉變過程中,為什么企業(yè)的應收賬款管理越來越好?案例討論 A公司是一家大型機械設備公司,在應收賬款管理上走了一條由事企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之一：沒有信用管理職能銷售部—訂單、發(fā)貨財務部—記賬、結算注重銷售業(yè)績被迫放寬銷售條件注重現金收入要求現金交易信用管理銷售部門與財務部目標統一出現管理真空賬款拖欠嚴重企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之一：沒有信用管理職能銷售企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之二：等同于清欠當企業(yè)由于盲目賒銷出現大量拖欠賬款時，企業(yè)立即想到的的辦法就是成立一個“清欠辦”或臨時的“清欠小組”，負責拖欠賬款的催收。這樣做能夠回收一部分欠款，但往往有一些弊?。?清欠花費較高 前清后欠，治標不治本 甚至出現有的業(yè)務人員為了獲得清欠獎金而故意讓客戶拖延付款的情況 企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之二：等同于清欠當企業(yè)由于企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之三：業(yè)務部門信用管理管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由業(yè)務部門負責賒銷和信用風險管理理由：業(yè)務部門在銷售第一線，最了解客戶信用狀況。管理效果：企業(yè)銷售額很高。但是，信用政策擴張，企業(yè)各項費用巨大，利潤很低，有時是負值。管理漏洞明顯，腐敗現象突出。原因：業(yè)務部門是企業(yè)中偏于激進的部門，其銷售愿望遠遠大于控制風險的愿望。監(jiān)控機制不健全。結論：業(yè)務部門掌管信用管理職能是激進型管理模式風險巨大業(yè)務部門

利潤總利潤信用成本緊信用政策松企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之三：業(yè)務部門信用管理管理企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之四：財務部門信用管理管理模式二：企業(yè)沒有信用管理部門，由財務部門控制賒銷管理理由：財務部門掌管企業(yè)“血液”，對其流量了如指掌。管理效果：企業(yè)費用很低，信用評價數據很好看。同時，信用政策緊縮，企業(yè)銷售業(yè)績不理想，市場分額小，利潤維持在較低水平。原因：財務部門是企業(yè)中最保守的部門，管理手段單一，其控制風險的手段主要是限制賒銷。銷售量低下結論：財務部門掌管信用管理職能是保守型管理模式財務部門企業(yè)信用管理部門設置的必要性

誤區(qū)之四：財務部門信用管理管理建立獨立信用管理部門結論：獨立信用管理部門能夠達到企業(yè)利潤最大化建立獨立信用管理部門結論：獨立信用管理部門能夠達到企業(yè)利潤最企業(yè)信用管理部門的優(yōu)勢對外樹立企業(yè)信用形象，堅決執(zhí)行企業(yè)的信用政策；對內隨時監(jiān)控信用政策，并及時調整；專業(yè)化、規(guī)范化的管理，防止一切人為因素造成損失；信用部門的“紅臉”角色和銷售部門的“白臉”角色是收賬的最佳方式；一個專門為賒銷成立的部門，任何責任有章可循。企業(yè)信用管理部門的優(yōu)勢對外樹立企業(yè)信用形象，堅決執(zhí)行企業(yè)的信企業(yè)信用管理的目標最大限度地擴大賒銷或授信同時將客戶風險降低到合理程度銷售財務風險管理企業(yè)信用管理的目標最大限度地擴大賒銷或授信銷財風險管理企業(yè)信用管理部門的職能客戶信用檔案管理職能客戶授信職能應收賬款管理職能商帳追收職能利用征信數據庫開拓市場的職能投放信用工具客戶授信客戶檔案管理服務監(jiān)督應收賬款管理

逾期賬款追收

市場開拓企業(yè)信用管理部門的職能客戶信用檔案管理職能客戶授信客戶檔案管企業(yè)缺乏信用管理功能的后果不敢賒銷，喪失市場份額“年年清賬、年年不清”，逾期應收賬款居高不下無法及時安全地回收賒銷貨款，產生大量的呆壞賬平均貨款回收期長，銷售成本高于競爭對手因職員離職，造成客戶流失交易決策只能依賴于對業(yè)務人員的信任，決策風險大賒銷比例加大時，出項賬面現金緊張企業(yè)資信等級低，賒購、融資和招商困難企業(yè)缺乏信用管理功能的后果不敢賒銷，喪失市場份額企業(yè)信用管理部門的內部設置信用管理部門商情科授信科商帳科外勤科信用管理專員企業(yè)信用管理部門的內部設置信用管理部門商情科授信科商帳科外勤商情科的工作流程

賒銷定單老客戶新客戶檔案資料齊全且未超過更新時間索要申請表業(yè)務部門意見第三方推薦資料短缺或已經過期授信科外部資信調查其他方式調查否商情科的工作流程商情科主要的日常工作

收集、核實客戶信息 從專業(yè)征信機構獲得客戶資信報告 統一管理客戶信息 對客戶的跟蹤監(jiān)測 信用檔案的維護與更新 信息系統及數據庫的軟硬件維護 客戶信息的內部咨詢服務信用信息采集、處理、錄入和更新商情科主要的日常工作 收集、核實客戶信息信用信息授信科的工作流程客戶資料查看客戶檔案和資信報告分析客戶以往的信用狀況對新的申請進行評估、確定授信額度審核結果業(yè)務部客戶通知通知授信科的工作流程客戶查看客戶檔案和資信報告分析客戶以往的信用授信科職能客戶信用分析與評價：信用管理部門的核心技術部分授信額度及授信期限的確定：授信科的主要工作成果受理與回復客戶信用申請

--客戶申請表

--授信確認函、授信通知書 授信科職能客戶信用分析與評價：信用管理部門的核心技術部分商帳科的工作流程發(fā)票和發(fā)貨通知郵寄發(fā)票和收貨確認單定期與客戶聯系，發(fā)現征兆到期前提示客戶付款收款通知業(yè)務部停止發(fā)貨通知外勤科開始追討是否通知商情科登記在案商帳科的工作流程發(fā)票和發(fā)貨通知郵寄發(fā)票和收貨確認單定期與客戶商帳科職能商帳科的應收賬款管理職能 企業(yè)內部控制 外部形象塑造應收賬款管理的目標:追求應收賬款的最佳流動性和效益，控制賬款逾期和壞賬應收賬款管理的四個階段：

--形成應收賬款時的管理

--在授信期限內的應收賬款的管理

--信用期限到期的應收賬款的管理

--商帳逾期判斷與催收安排商帳科職能商帳科的應收賬款管理職能外勤科的工作流程追賬通知內勤追討外勤追討賬款回收通知商情科登記在案委托追賬法律訴訟壞帳是否外勤科的工作流程追賬通知內勤追討外勤追討賬款回收通知商情科委外勤科職能外勤客戶調查外勤商帳追收外勤聯絡專業(yè)機構外勤科職能外勤客戶調查組建信用管理部門的注意事項人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。級別：信用管理部門的級別應與業(yè)務和財會部門一樣，或偏高。顧問：對于一個剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。獨立：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經理樹立威信、走入正軌、提高管理素質和辦事效率。重視：信用部門成立時，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個好的開端是成功的一半。組建信用管理部門的注意事項人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理企業(yè)信用管理部門的預算信用管理成本預算的控制宗旨:

全面評估信用管理部門在預算期間的需要 參照企業(yè)在預算期間的總體財務和目標起草預算方案涉及內部費用和其他與客戶信用管理控制支出相關的各種費用 人員配備數量（包括全職與兼職)

工資成本 計算機和相關設備費用 電話和郵電通信費用 差旅費用 信用保險費用 調查費用 培訓費用企業(yè)信用管理部門的預算信用管理成本預算的控制宗旨:信用管理部門的預算編寫程序總評當年的預算開支編制新的預算

--企業(yè)和部門的業(yè)務計劃

--人員和辦公設備的調整

--員工工資、福利開支的變動

--固定費用

--變動費用

--信用外協服務費用

--信用保險費用

--特殊任務或項目開支上交領導復核

信用管理部門的預算編寫程序總評當年的預算開支信用管理部門的預算

普通預算為人員和辦公費用，特殊預算為招聘和培訓人員、聘請專業(yè)信用管理機構人員、信用調查、委托追賬等費用。本費用未包含數據庫和信用管理系統建設費用。解釋：信用管理部門的預算普通預算為人員和辦公費用信用管理經理的配置企業(yè)信用管理經理的主要工作

-協助制訂、完善企業(yè)信用管理政策和規(guī)章制度；匯報企業(yè)信用管理狀況；參與信用管理委員會的相關事務

-領導信用管理部門；制訂客戶信用分析、評價和授信標準體系；審批客戶授信

-與外界相關機構的業(yè)務聯系所需能力: -掌握企業(yè)信用管理基本職能的知識和技術

-信用管理工作能力

-文本起草能力

-團隊領導能力

-公關協調能力

-熟悉信用管理行業(yè)的相關機構信用管理經理的配置企業(yè)信用管理經理的主要工作企業(yè)信用管理經理應有的教育背景和素質

專業(yè)課程培訓和工作經驗性格和特長企業(yè)信用管理熟練使用計算機謹慎消費者信用管理熟練使用因特網仔細征信技術英語讀寫表達能力資信評級原理客戶服務經驗法律觀念社會信用體系原理公關經驗協調能力商業(yè)法律管理經驗時間概念催帳技巧熟悉信用管理行業(yè)工作壓力承受能力信用風險轉移技巧專業(yè)知識和技術培訓有邏輯性擁有從業(yè)執(zhí)照團隊精神企業(yè)信用管理經理應有的教育背景和素質

專業(yè)課程培訓和工作信用管理其他崗位的配置客戶檔案管理員

信息收集、處理和檢索的能力；熟悉各種征信報告的格式和符號系統客戶信息分析員對財務數據、行業(yè)情況及各種信息的高度理解能力；對企業(yè)經營現狀及信用管理政策準確把握的能力應收賬款管理員

有一定的法律和財務知識；擅長與客戶溝通賬款催收員

熟悉國家的法律法規(guī)；客戶服務意識好；心理素質好；口頭表達能力和自我控制能力強外勤聯絡員

熟悉信用管理相關機構的行業(yè)情況和具體業(yè)務；較強的較往能力和談判能力信用管理其他崗位的配置客戶檔案管理員信用管理人員的配備數量賒銷總額（百萬）80以下80-250250-400400以上賒銷客戶（個）小于200200-250500-10001000以上信用經理（人）1111-2其他人員0-11-32-44人以上來源：企業(yè)信用管理，朱榮恩，P38信用管理人員的配備數量賒銷總額（百萬）80以下80-2502信用管理人員的培訓新員工上崗培訓 企業(yè)內部業(yè)務程序或產品知識的培訓 企業(yè)新員工的集中培訓 安排輔助性工作，指定老員工傳、幫、帶員工在崗培訓 專業(yè)培訓

-初級：客戶信用管理基本課程、應收賬款追收技巧

-中級：財務分析課程、非財務人員的財會和稅務課程

-高級：合同風險管理課程、項目風險管理課程、融資和投資風險 評估課程 操作和技巧培訓 業(yè)務知識培訓 管理知識培訓信用管理人員的培訓新員工上崗培訓美國D醫(yī)藥集團公司是美國第3大醫(yī)藥集團，從業(yè)時間長達80多年。D公司很早就開拓國際市場，歐洲、亞洲和南美洲都占據了一定的市場分額，有多個醫(yī)藥產品是世界級品牌。D公司的主要銷售還是在美國本土，占其銷售總額的65%以上。該公司從70年代中期建立信用管理制度以來，被認為是非常成功的典型，公司的銷售額、內部財務狀況和市場占有率都是在這個時期得到巨大提高的。1976年5月，為了尋找信用部門合適的人選，辛迪、雷蒙德和人力資源部共同起草了一份招聘廣告，公開招聘信用經理。經過大量的面試，辛迪和雷蒙德終于從眾多的應聘人員中找到合適的人選—杰森先生。杰森畢業(yè)于英國的信用管理學院，取得碩士學位，并在英國的一家信用管理機構實習一年。之后，杰森在2家較小的公司擔任過信用部門經理，對信用管理的理論和實際經驗都有一定經驗。在得到拉斐爾總裁的批準后，杰森正式上任了。1976年8月，公司開始第二輪招聘，招聘對象是信用部門的信用調查和管理員、信用評估員和賬款管理員。其中，信用調查和管理員要求具有檔案管理的學歷和經歷，信用評估元具有會計師執(zhí)照，賬款管理員有律師執(zhí)照并有多年的法律事務經驗。9月初，5名信用管理部門的人員到齊。案例討論美國D醫(yī)藥集團公司是美國第3大醫(yī)藥集團，從業(yè)時間長達80多年1.為什么杰森被選為美國D醫(yī)藥公司的信用經理?2.美國D醫(yī)藥公司在信用管理部門的人員配置上是如何運作的？在該例中信用調查和管理員、信用評估員和賬款管理員的挑選標準是什么?討論問題1.為什么杰森被選為美國D醫(yī)藥公司的信用經理?討論問題

B公司是一家大型外貿企業(yè)。該公司在全面建立信用管理規(guī)章制度的基礎上，著重在信用管理組織結構上進行了調整。 首先,該公司董事會和總經理全面承擔起公司信用決策的最高據決策職權，并將這一職權通過規(guī)章制度和信用政策的形式授予計劃財務管理部。 其次,根據自身的業(yè)務特點，該公司在計劃財務部內設置了專門的信用管理人員，獨立地承擔信用管理各項業(yè)務職責。 第三,為了形成對信用風險的最終控制，該公司還成立了信用管理委員會，由總經理、銷售副總、計劃財務部負責人和企管部負責人共同組成，對較大的信用額度實行最后把關。

B公司在設置信用管理部門上有什么特點？案例討論 B公司是一家大型外貿企業(yè)。該公司在全面建立信用管理規(guī)章制度任務二

分析企業(yè)信用管理流程存在問題任務二案例導入一汽集團大連柴油機廠（以下簡稱“一汽大柴”）是一家年銷售額20多億元的大型國有企業(yè)，前幾年曾經深受債務拖欠問題的困擾，1997年被拖欠的賬款高達47323萬元，幾年來通過實行全程信用管理模式，使逾期應收帳款降低到7840萬元，并累計收回陳欠款近4億元。

一汽大柴的成功管理經驗表明，大型企業(yè)只有引進先進的經營管理機制，實行科學、全面的信用管理制度，才能從根本上解決信用營銷風險失控和應收帳款拖欠的問題。

案例導入一汽集團大連柴油機廠（以下簡稱“一汽大柴”）是一家年一汽大柴的應收帳款管理工作曾經走過了一個十分曲折的道路。早在1997年，該公司為了壓縮已經出現的大量的逾期應收帳款，像許多大型企業(yè)一樣，成立了“清欠辦公室”，組織大量人力四處討債。然而這種“事后救火”式的管理并沒有起到理想的效果，而且“前清后欠”，企業(yè)疲于奔命。

后來，公司管理層決定實行應收帳款的嚴格控制，成立了“應收帳款控制室”，使風險管理由“救”向“控”的方式轉變，實行“無風險經營戰(zhàn)略”。但是，這種戰(zhàn)略和管理方式雖然大幅度地減少了應收帳款，同時也使公司的銷售額大幅下降，降低了企業(yè)在同行業(yè)中的競爭力。

一汽大柴的應收帳款管理工作曾經走過了一個十分曲折的道路。早在該公司2001年采用了全程信用管理模式，并由該模式創(chuàng)始人謝旭教授親自為公司設計了一套完整的信用管理方案，在東方保理北京博升通管理咨詢公司的協助下，迅速建立起了一個科學的信用風險管理體系，取得了顯著的管理效果。

首先，全程信用管理模式要求對企業(yè)的風險業(yè)務實行“流程化管理”。在對該公司的“銷售與回款”業(yè)務流程特點進行仔細分析的基礎上，管理咨詢專家提出了一套“售前、售中、售后”，全過程的信用風險管理方案，將應收帳款的管理重點前移，既強化信用風險的事中控制，又注重事前對客戶的信用分析工作，將“防’、“控”與“救”三者緊密地結合在一起。

解決方案該公司2001年采用了全程信用管理模式，并由該模式創(chuàng)始人謝旭其次，該模式按照“內部控制”的原理，在企業(yè)內部建立獨立的信用管理職能部門，對關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)實行專業(yè)化的風險控制。例如，在原來的銷售管理模式中，由銷售部門自己決定信用銷售的期限和數量，新的管理模式則必須實行獨立的“授信制度”，由信用管理部門審核每一個客戶的信用限額。

這套科學的信用管理機制的引入，使一汽大柴彌補了傳統經營管理體制上的缺陷，走出了應收帳款管理的誤區(qū)。其次，該模式按照“內部控制”的原理，在企業(yè)內部建立獨立的信用

第三，實行規(guī)范的客戶信用管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財富來源，也是風險的最大來源。為此，博升通幫助公司建立起了一套專業(yè)化的客戶資信管理技術規(guī)范，其中包括客戶信用信息的搜集方法、客戶資信檔案的建立與管理、客戶信用風險分析模型的建立以及對客戶的信用風險動態(tài)監(jiān)控措施等。這些專業(yè)化的管理方法從根本上改變了過去在客戶管理上盲目、主觀的問題。 第三，實行規(guī)范的客戶信用管理制度?？蛻艏仁瞧髽I(yè)最大的財富來第四，建立高效率的賬款回收管理體系。在咨詢專家的幫助下，一汽大柴建立了應收帳款的預算與報告制度。同時，建立以帳齡管理為核心的賬款回收業(yè)務流程管理體系，由專職人員對整個賬款回收過程進行監(jiān)控，并將財務管理的重點移至貨款到期日之前。在應收帳款的催收工作上，采取由銷售人員、財務人員和信用管理人員分工協作的方式，大大提高了貨款回收的效率。

第四，建立高效率的賬款回收管理體系。在咨詢專家的幫助下，一汽知識歸納8.聯系客戶9.逾期賬款內部催收10.逾期賬款外部催收11.客戶信息資料整理更新6.授信批準，簽訂合同7.發(fā)貨制單1.前期調查2.信息反饋3.達成意向4.資信調查5.信用分析事前管理事中管理事后管理客戶貨款回收企業(yè)信用管理流程知識歸納8.聯系客戶6.授信批準，簽訂合同1.前期調查事前管知識鏈接

信用部門往往與銷售部門關系緊張，體現在兩者的工作目標不一致，考核制度、激勵制度不同。原因在于觀念差異。

需要企業(yè)的信用管理政策在實現企業(yè)利潤最大化和長期發(fā)展的最終目標下統一：

--建立協調機制

--建立一套操作指南和培訓制度信用部門市場部門銷售部門采購部門公關部門財務部門生產部門信用部門的容易成為眾矢之的信用管理部門與銷售部門關系知識鏈接 信用部門往往與銷售部門關系緊張，體現在兩者的工作目知識鏈接信用管理部門與財務部門的關系 兩者關系融洽，因為都遵循謹慎原則，在控制應收賬款的發(fā)生規(guī)模、避免逾期應收賬款、調節(jié)企業(yè)的現金流量方面目標一致。但在推銷新產品、開拓新市場上有沖突。信用管理部門與生產部門的關系 對涉及企業(yè)產品在質量、服務、交貨時間上不符合合同的約定而延期付款，需與生產部門和銷售部門分析判斷，合理解決。信用管理部門與采購部門的關系 考核供貨商的資信實力和銷售價格，也是信用管理部門的工作之一。信用管理部門與決策層的關系 參與信用政策的制訂和修改；提供賒銷額度審批的參考；事先提供被會見者的背景信息，以確定會談級別和內容。知識鏈接信用管理部門與財務部門的關系知識鏈接企業(yè)信用管理信息系統包括：客戶檔案管理系統客戶資信評估系統應收賬款管理系統授信決策系統知識鏈接企業(yè)信用管理信息系統包括：

A公司是一家大型機械制造類企業(yè)，根據財務記錄，未能在貨款到期日前按時回收的賬款占總的應收賬款的40%。經過診斷發(fā)現主要原因在于起銷售與回款業(yè)務流程存在嚴重問題:選擇與維護重要客戶問題。調查發(fā)現，該公司客戶信息主要掌握在業(yè)務員手中,公司各級決策者缺乏形成正確決策所需的足夠信息和資信依據,在訂單審批或售后服務服務上不及時,因而一些重要客戶不愿及時付款。識別高風險客戶的問題。對于一些信用較差的客戶或交易價值不大的客戶缺少準確的信用風險評估而放松了交易條件，業(yè)務人員盲目開發(fā)客戶,為日后收款帶來隱患。交貨時間延誤和交易糾紛處理的問題。該公司由于較慢，因此有時交貨不及時，對客戶提出的各類投訴和糾紛不能及時解決。延長了銷售和回款循環(huán)的時間，而且客戶往往會就此拖延付款。貨款回收的效率問題。該公司貨款回收工作主要依賴業(yè)務員,在回款期限上隨意性較大，客戶延期付款的情況過多,一些客戶已形成慣性拖欠。而財務部門只是事后管理，處理長期欠款。 進一步研究發(fā)現，上訴問題所產生的隱患存在與銷售與回款業(yè)務流程中的幾個關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)上。因此，解決這些問題必須從改進流程中關鍵的業(yè)務環(huán)節(jié)入手。案例分析 A公司是一家大型機械制造類企業(yè)，根據財務記錄，未能在貨款到解決方案

采取一套售前、售中、售后三個階段的系統解決方案。具體目標：大幅度降低應收賬款逾期率。

--售前管理：建立一系列有效的評估方法，從而發(fā)現、篩選那些真正有實力的客戶

--售中管理：針對訂單運行中受個人決策影響較大的業(yè)務進行規(guī)范化、程序化管理。如：訂單的審批程序、客戶賒銷條件和信用額度的確定和控制、合同履行（按時發(fā)貨）監(jiān)督及交易糾紛的快速處理程序

--售后管理：以應收賬款為核心而實行的一套貨款催收管理方案，如：應收賬款的預測與報告制度、帳齡控制制度及債權管理制度解決方案 采取一套售前、售中、售后三個階段的系統解決方案。具六步法改進銷售與回款業(yè)務流程分級客戶開發(fā)管理控制訂單受理和審批程序重視發(fā)貨管理科學管理貨款回收改進售后服務質量控制債權的質量和風險六步法改進銷售與回款業(yè)務流程分級客戶開發(fā)管理知識歸納1.全程信用管理軟件系統（CreditManagementSystem,CMS)，東方國際保理中心設計開發(fā)

知識歸納1.全程信用管理軟件系統全程信用管理流程控制環(huán)節(jié)主要措施管理制度客戶開發(fā)爭取訂單訂單評審按時發(fā)貨到期收款追收欠款1、資信調查2、信用評估3、信用政策4、信用額度5、賬齡控制6、收賬政策7、債權評估客戶資信管理制度（事前管理）賒銷業(yè)務管理制度（事中管理）應收賬款管理制度（事后管理）全程信用管理流程控主管客戶開發(fā)爭取訂單訂單評審按時發(fā)貨到期收知識歸納2.“3+1”

企業(yè)信用管理系統

2001年由中貿遠大商務咨詢有限公司開發(fā)

主要特點： 建立完整的客戶檔案管理系統 運用多種評估模型評估客戶信用額度 信用管理效率高，信用部門、銷售部門和財務部門在一操作平臺進行信用管理的內部操作流程 在客戶資料查詢、信用評估、賬款管理等方面進行全面管理 全面的追收監(jiān)控系統 大量的應收賬款分析模型知識歸納2.“3+1”企業(yè)信用管理系統“3+1”科學信用管理模式認為，企業(yè)要做好信用管理工作，必須在內部建立起三個不可分割的信用管理機制和一個獨立的信用管理機構（人員）。具體由以下內容組成：“3”個不可分割的信用管理機制：企業(yè)前期信用管理：客戶資信調查與評估機制企業(yè)中期信用管理：債權保障（風險轉移）機制企業(yè)后期信用管理：應收賬款管理與追收機制“1”個獨立的信用管理機構（人員）：為有效執(zhí)行信用管理政策，企業(yè)必須建立獨立的信用管理機構或專門的信用管理人員“3+1”科學信用管理模式認為，企業(yè)要做好信用管理工作，必須“3+1”企業(yè)信用管理系統的流程管理部門分析系統儲運部門“3+1”企業(yè)信用管理系統的流程管分析系統儲知識歸納3.鄧白氏風險評估管理系統(RiskAssessmentManager,RAM)

由美國鄧白氏公司開發(fā)

具體功能：

迅速回應客戶信用申請 高效的公司管理業(yè)務流程 與管理層交換重要決策信息 區(qū)分應收賬款的優(yōu)先次序 高度自動化的信用決策過程 可定制的評分系統 客戶群體分析知識歸納3.鄧白氏風險評估管理系統案例分析ABC公司始建于1938年，是一家大型國有機械制造企業(yè)。公司現有全資、控股、參股子公司22個，總資產40億元。改公司主營工業(yè)軸承、等速萬向節(jié)、精密滾珠絲杠、專用設備而、特種鋼冶煉、磨料磨具等，產品廣泛應用與鐵路、汽車、冶金、礦山、機械、石油、化工、電力、軍工、航空航天等領域，產品銷往國內6000多個用戶和世界80多個國家和地區(qū)。案例分析