服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：北方漁米經(jīng)典餐廳服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)流程服務(wù)時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（3小時(shí)以內(nèi)）1大堂及包房清潔衛(wèi)生1.大廳和走廊地面、死角無(wú)垃圾，無(wú)污漬；2．桌子、椅子、無(wú)灰塵；3．玻璃無(wú)污漬，無(wú)指紋；4．裝飾品無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)灰塵；5．包房墻面、地面、桌子、椅子、沙發(fā)、工作臺(tái)、裝飾品無(wú)灰塵、無(wú)水漬，無(wú)污漬；6．垃圾筐及時(shí)清理、無(wú)異味。２缺料申領(lǐng)補(bǔ)充擺臺(tái)所需牙簽盅、煙灰缸、餐具；工作臺(tái)上所需物品：牙簽、水杯、紅酒開(kāi)瓶器、抹布、托盤、筆、本、垃圾筐等。3鋪臺(tái)擺放用具：餐具、牙簽盅、紙盒等。4服務(wù)儀容整理就位服務(wù)員儀容儀表：包括頭發(fā)、胡須、化妝、工號(hào)牌、工服、隨身攜帶服務(wù)用品、皮鞋、襪子及個(gè)人衛(wèi)生情況。545前廳經(jīng)理分配工作任務(wù)根據(jù)營(yíng)業(yè)需要按區(qū)域?qū)Ψ?wù)員進(jìn)行分工、定位。手機(jī)上交，統(tǒng)一存放至指定位置。二、服務(wù)作業(yè)1打招呼、問(wèn)候30°鞠躬，雙手交叉放于小腹前，右手搭左手，問(wèn)候客人＂您好！歡迎光臨?。ⅲ⑾壬?女士，早上好/中午好/下午好/晚上好＂２引客入座在客人右前方１米引路，配以手勢(shì)：手臂伸直，五指并攏與地面呈45°，并說(shuō)：“先生/女士這邊請(qǐng)！”3設(shè)備開(kāi)啟客人進(jìn)房前，先將房間內(nèi)燈打開(kāi)。之后馬上將空調(diào)打開(kāi)（或詢問(wèn)客人要不要打開(kāi)空調(diào)）；4茶水服務(wù)客人入座后２分鐘以內(nèi)詢問(wèn)客人需要的茶水：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要茶水還是飲料”拿酒水單給客人點(diǎn)單，并下單。從客人右側(cè)（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前對(duì)客人說(shuō)：“先生/女士打擾一下！”然后將杯子拿起，側(cè)身在桌側(cè)加水（八分滿）后放回桌上；然后說(shuō)：“請(qǐng)慢用！”（五指并攏指一下杯子）5上菜服務(wù)員應(yīng)先敲門三聲:“您好，服務(wù)員！”隨即打開(kāi)門準(zhǔn)備為客人上菜；傳菜員應(yīng)在客人背面2米左右，服務(wù)員按上菜順序?yàn)榭腿松喜?，注意手指不能接觸盤子邊上或盤子里，在上菜時(shí)要為客人報(bào)出菜名：“先生女士打擾一下，這是您點(diǎn)的…”；上菜時(shí)目測(cè)桌面的距離，詢問(wèn)并幫客人將正在用的食物放到右上角：“我能為您挪一下嗎/我能把您的…放在這邊嗎”，將托盤收回，右手自然背到身后，呈30°鞠躬并配以禮貌用語(yǔ)：“祝您用餐愉快！”6席間服務(wù)應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域隨時(shí)巡臺(tái)，站臺(tái)時(shí)必須站到包房門口，能夠隨時(shí)看到客人；所有席間服務(wù)必須使用禮貌語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾一下”，不允許正對(duì)賓客或手臂橫越客人的視線服務(wù)１．添加茶水：保證客人水杯里的水不少于1/3：“先生/小姐,打擾一下,為您加水”；茶倒8分滿。２．置換煙缸：包房不得超過(guò)3個(gè)煙頭。用語(yǔ)：“先生/小姐,打擾一下，為您換煙缸！”；左手拿托盤，內(nèi)放一干凈煙缸，用右手將干凈煙缸置于臟煙缸上，將兩個(gè)煙缸同時(shí)從桌上撤走，然后將干凈煙缸放回客人桌上；換煙缸時(shí)同時(shí)清理桌上垃圾；3．茶水服務(wù)：如客人點(diǎn)的是名茶，保證沖茶器里的水不少于1/2,從客人右側(cè)服務(wù)，左手托住熱水壺底，右手執(zhí)壺柄至客人桌邊，將沖茶器蓋揭開(kāi)，拿起沖茶器側(cè)身加滿放回桌上；花果茶、花草茶與名茶程序基本相同4．斟酒服務(wù)：a.首先“示瓶”：站在客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶項(xiàng)，酒標(biāo)朝向賓客讓其辯認(rèn)，b.開(kāi)瓶：將酒拿到工作臺(tái)，用開(kāi)瓶器打開(kāi)后再拿回給客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒標(biāo)；c.斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口離杯口約１cm遠(yuǎn)，切忌將瓶口擱在杯沿上或高濺注酒。酒斟1/3滿，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)180°，同時(shí)收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再為下一位客人服務(wù)；啤酒斟倒方法一：左手將酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯傾斜，標(biāo)準(zhǔn)：8分啤酒2分泡。斟倒方法二：瓶口掛在杯口上使酒杯與桌面成15o，將酒沿杯壁緩慢倒入杯內(nèi)至滿，讓泡沫剛好超過(guò)杯沿；白酒斟滿。5．飲料服務(wù)：a.鋪上托盤墊布；b.從吧臺(tái)根據(jù)點(diǎn)單拿取酒水；c.依據(jù)客人所點(diǎn)酒水分別上到客人桌上；d.將未倒完的飲品器皿放在杯子的左上方7．點(diǎn)煙服務(wù)：看到客人拿出煙盒準(zhǔn)備抽煙的時(shí)候，要主動(dòng)給客人點(diǎn)煙；拿出打火機(jī)在客人身側(cè)，與客人距離約20cm處打燃打火機(jī)，為客人點(diǎn)好煙后收回。7撤掉臟餐具當(dāng)看到客人用完餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您的…（菜名）還需要用嗎”“請(qǐng)稍等！”然后回工作臺(tái)拿托盤，將臟餐具撤下，撤餐具時(shí)要將盤中的筷子、勺平放于盤中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給客人清臺(tái)或?yàn)榭腿舜虬Ｗ烂媲鍧嵧旰笠獙⒖腿说乃蝻嬈贩旁谧雷舆吘壢柑?，配以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)。8買單客人要求買單后5分鐘以內(nèi)完成走到客人面前與客人確認(rèn)是否結(jié)帳，“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在買單嗎”主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有會(huì)員卡，“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎”“請(qǐng)稍等”。告知客人消費(fèi)金額：“您消費(fèi)了…元，打折后是…元，請(qǐng)您過(guò)目！”9送客服務(wù)當(dāng)客人買完單后且服務(wù)員要繼續(xù)巡臺(tái)，為客人添加水，換煙缸直到客人要離開(kāi)為止；看到客人準(zhǔn)備離座主動(dòng)幫客人拉椅，并提醒客人：“請(qǐng)帶好您的隨身物品”；檢查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人和通知總臺(tái)；按引路規(guī)范帶領(lǐng)客人至出口；面帶微笑，招呼客人“謝謝光臨！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”10收臺(tái)1.當(dāng)客人全部離開(kāi)房間后，服務(wù)員必須檢查有無(wú)客人遺留物品；如無(wú)法及時(shí)通知到客人則將物品交到收銀處登記，并向上級(jí)匯報(bào)；2．檢查桌上及桌下隱蔽處是否有未熄滅的煙頭；5．將臟器具用托盤分別送至杯具清洗處和廚房清洗處；服務(wù)不合格分類分類：按性質(zhì)可分為一般不合格、非常不合格和嚴(yán)重不合格項(xiàng)一般不合格項(xiàng)：1、未主動(dòng)迎客，面對(duì)客戶不微笑，不符合禮貌禮節(jié)規(guī)范，禮貌用語(yǔ)不到位；2、未按要求站臺(tái)，服務(wù)過(guò)程中擅離崗位；3、操作時(shí)聲音過(guò)大，特別是收餐時(shí)聲音過(guò)大，引起噪音、影響客人用餐；4、餐中服務(wù)不及時(shí)，不主動(dòng)、不符合規(guī)范；如斟酒、倒茶水、分菜、換煙灰缸、骨碟等；5、上菜不展示，不報(bào)菜名，不分餐，不劃菜單，簡(jiǎn)化上菜程序的行為；6、餐中出現(xiàn)呼叫服務(wù)員三次以上；7、餐后不按規(guī)定送客；不及時(shí)收臺(tái)，關(guān)閉電源等。二、非常不合格項(xiàng)1、站臺(tái)時(shí)扎堆聊天；2、對(duì)客人不打招呼，目視無(wú)睹；3、對(duì)客人提出的要求不及時(shí)解答或上報(bào)；4、未經(jīng)管理層同意私自調(diào)換崗位；5、有顧客時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人同意就收臺(tái)和清掃地面；6、工作交接不清楚，收拾不到位。嚴(yán)重不合格項(xiàng)1、因服務(wù)態(tài)度不好而引起客人投訴.2