如家酒店客戶關系管理案例分析課件002

如家酒店客戶關系管理案例分析課件002集團簡介

如家酒店集團（HomeInn）是國內(nèi)規(guī)模最大的連鎖酒店集團，創(chuàng)立于2002年。2006年10月，如家酒店集團在美國納斯達克上市（股票代碼：HMIN）。如家酒店集團旗下有和頤酒店、如家精選酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店五個酒店品牌，截至2014年12月，集團在中國330個城市共有3000家酒店投入運營，形成遙遙領先業(yè)內(nèi)的國內(nèi)規(guī)模最大的連鎖酒店網(wǎng)絡體系。2014年，如家酒店集團以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強，居酒店行業(yè)之首。2016年3月，如家酒店集團發(fā)布財報，公司2015年全年總收入為66.711億元。集團簡介如家酒店集團（HomeInn）是國內(nèi)如家文化1、愿景成為大眾住宿業(yè)的卓越領導者！2、服務理念便捷，便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。

溫馨，親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍

舒適，我們在意每一個細節(jié)，專業(yè)服務為您帶來舒適的住宿感受。

超值，貼心的價格，高品質的服務，選擇如家，超值就是這么簡單。如家文化1、愿景3、如家的理念把我們快樂的微笑親切的問候熱情的服務真心的關愛獻給每一位賓客和同事。4、如家的使命為賓客營造干凈溫馨的“家”為員工提供和諧向上的環(huán)境為伙伴搭建互惠共贏的平臺為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報為社會承擔企業(yè)公民的責任5、如家的經(jīng)營理念潔凈似月，溫馨如家！3、如家的理念旗下品牌如家酒店集團旗下商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店，提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著適度生活的簡約生活理念。如家酒店集團旗下中高端商務酒店品牌——和頤酒店（Yitel），旨在滿足境內(nèi)外中高級商務及休閑旅游人士的需要，以精致時尚的環(huán)境設計、舒適人性的客房設施、便捷高效的商務配套、恰到好處的熱情款待，帶領賓客體驗前所未有的旅行新樂趣。自信而不張揚，和氣但不平庸，環(huán)境與人融為一體，平衡之道，盡在魅力和頤。如家酒店集團旗下商旅型連鎖酒店品牌——莫泰酒店（Motel），莫泰酒店在全國近百個城市擁有380多家酒店。莫泰酒店曾獲得中國金枕頭獎“中國最佳經(jīng)濟型連鎖酒店品牌”殊榮。如家旗下品牌酒店如家酒店集團旗下商務連鎖酒店品牌——云上四季酒店（Fairyland），云南云上四季酒店管理有限公司創(chuàng)立于2007年11月，專業(yè)經(jīng)營管理連鎖酒店，主品牌是云上四季酒店。南云上四季酒店管理有限公司擁有開業(yè)運營的27家直營店及8家加盟店，大約3500間客房，這些酒店主要位于云南省。2014年5月，云上四季連鎖酒店整體加入到國內(nèi)最大的酒店集團——如家酒店集團大家庭中。展望未來，云上四季酒店在如家酒店集團專業(yè)的管理和運營下更好的服務于來自于五湖四海的賓客。旗下品牌如家酒店集團旗下商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店，提供如家創(chuàng)始人——季琦季琦，1966年10出生于江蘇省如東縣；1985年9月考入上海交通大學工程力學系本科；1989年8月至1992年3月上海交通大學機械工程系機器人專業(yè)碩士；1992年3月至1994年6月任長江計算機集團上海計算機技術服務公司歷任技術支持部工程師、銷售工程師、項目主任、市場部經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)、運營管理總監(jiān)、市場及銷售、運營管理負責人等職。1994年7月至1995年3月旅居美國；1995年4月任北京中化英華智能系統(tǒng)有限公司華東區(qū)總經(jīng)理；1997年9月創(chuàng)辦上海協(xié)成科技有限責任公司任總經(jīng)理；1999年5月，季琦與梁建章、沈南鵬、范敏共同創(chuàng)建了攜程旅行網(wǎng)。四個人便按照各自的專長具體分工：梁建章任首席執(zhí)行官，沈南鵬任首席財務官，季琦任總裁，范敏任執(zhí)行副總裁。人稱四人為“攜程四君子”。季琦創(chuàng)建攜程旅行網(wǎng)，30個月上市；開創(chuàng)“如家”經(jīng)濟型連鎖酒店品牌，三年躍居中國酒店業(yè)“前十”；新開創(chuàng)的商務連鎖酒店“漢庭”的崛起…如家創(chuàng)始人——季琦季琦，1966年10出生于江蘇省如東縣；1季琦，這位身家億萬的富豪自從1992年離開學校后，始終保持著每三年換一個嶄新身份的記錄。他是攜程旅行網(wǎng)的創(chuàng)始人，作為“中國首家在美上市的旅游企業(yè)”，攜程2006年中的市值達到15億美元，高過規(guī)模遠大于己的新浪、搜狐和盛他在2002年6月創(chuàng)建的如家酒店（連鎖集團）以擁有63家酒店，7478間客房，連獲“2005中國飯店集團十大影響力品牌”、“2005年度最具成長性新興企業(yè)”稱號。退出如家的管理層之后，季琦于2005年初投資2000萬美元組建了力山投資公司，任CEO。新推出的兩個項目讓人拭目以待，一個是他為了整合中國中檔酒店而創(chuàng)建的“漢庭商務酒店”品牌，一個是他將舊廠房改造一新的“X2創(chuàng)意空間”——一處總面積達15000平方米的LOFT創(chuàng)意園區(qū)季琦，這位身家億萬的富豪自從1992年離開學校后，始終保持著如家CEO孫堅孫堅先生是中國連鎖業(yè)協(xié)會副秘書長，中國酒店產(chǎn)業(yè)名人俱樂部副主席。

2008年10月，孫堅先生榮獲改革開放30年中國經(jīng)濟發(fā)展突出貢獻50人大獎；如家CEO孫堅孫堅先生是中國連鎖業(yè)協(xié)會副秘書長，中國酒店產(chǎn)業(yè)孫堅1964年生于上海。1987年畢業(yè)于上海醫(yī)科大學衛(wèi)生管理專業(yè)。1989年赴澳學習市場營銷課程并一直從事零售商業(yè)工作。1997年回國后加入泰國正大集團旗下易初蓮花超市有限公司任市場部總經(jīng)理。2000年加盟英國翠豐集團下屬B&Q百安居(中國)連鎖超市管理系統(tǒng)有限公司任市場副總裁，2004年升任營運副總裁兼華東地區(qū)總裁。2005年1月，加入如家快捷酒店任CEO，帶領如家從酒店規(guī)模不到50家發(fā)展到目前的160多家，成為中國開業(yè)酒店數(shù)最多的經(jīng)濟型連鎖酒店品牌；酒店城市分布從10多個城市拓展到目前的40多個城市。2006年10月，帶領如家在美國納斯達克成功上市，如家酒店連鎖因此成為中國酒店服務行業(yè)海外上市的“第一股”。其提出了酒店連鎖企業(yè)著名的“外部五角”、“內(nèi)部三角”管理理論并付諸實施，為經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展以及如家酒店連鎖的標準化、品牌化、連鎖化、系統(tǒng)化的經(jīng)營提出理論支持和經(jīng)驗總結。2008年孫堅先生入圍“中國改革開放30年經(jīng)濟百人榜”并榮獲“中國改革開放30年社會服務業(yè)十大領軍人物”稱號。孫堅1964年生于上海。優(yōu)勢1、品牌優(yōu)勢

如家是以品牌為核心的酒店集團發(fā)展，同時融合了攜程、首旅在客源網(wǎng)絡、集團培訓上的優(yōu)勢，通過一系列的品牌運作，在客源層中也會形成鮮明的品牌形象。

2、價格優(yōu)勢

在享受一定服務水平標準、大眾可承受的經(jīng)濟能力和符合一般公務、商務旅游者要求的條件下,如家在其提供的價格方面具有較強的競爭優(yōu)勢，符合一般商務人群和一般游客的消費標準。

3、成本優(yōu)勢

如家主要通過減免一些大型輔助設施如豪華宴會廳、健身中心的建設投入,大幅度降低成本。

4、市場優(yōu)勢

如家酒店連鎖是依托攜程旅行服務公司的強大銷售平臺而建立的。目前攜程擁有200萬會員，訂房量穩(wěn)居中國賓館分銷行業(yè)的首位，并且以10%的速度穩(wěn)步增長。優(yōu)勢1、品牌優(yōu)勢

如家是以品牌為核心的酒店集團發(fā)展，同時融合5、客源優(yōu)勢

如家酒店連鎖開拓了自己的經(jīng)濟型客源市場，針對客人的特點，開展了自己的代理卡計劃，如家酒店連鎖還有自己特色的客戶忠誠度與客源積分計劃，可使客人忠誠于如家品牌和會員酒店，這種優(yōu)勢對會員酒店的支持是巨大的。

6、管理優(yōu)勢

在全國較早推出了建國客棧，建國客棧首旅適應了經(jīng)濟型酒店發(fā)展的需要，的特點在于它集星級酒店的規(guī)范服務和價格低廉的優(yōu)勢于一身，首旅在酒店管理上的經(jīng)驗會為如家酒店連鎖提供廣泛的支持。

7、技術優(yōu)勢

在國內(nèi)外優(yōu)秀管理軟件的基礎上，集中了酒店軟件方面的精英，開發(fā)了自己的酒店管理軟件，該軟件集穩(wěn)定、快捷、全面、靈活于一身，與中央預定系統(tǒng)連接后，可以實現(xiàn)客史共享、網(wǎng)上訂房，從而提高酒店管理服務水平，穩(wěn)定忠誠客戶，降低酒店銷售成本。

8、人才優(yōu)勢

如家連鎖公司聚集了攜程旅行網(wǎng)與首旅集團的精英人才，他們具有風險融資、企業(yè)運營、酒店管理上的豐富經(jīng)驗。也為企業(yè)的發(fā)展提供了堅強的保證。5、客源優(yōu)勢

如家酒店連鎖開拓了自己的經(jīng)濟型客源市場，針對客

9、觀念優(yōu)勢

隨著消費觀念的逐漸成熟,消費者在“需求---動機---行為”鏈中日益擺脫從眾性,彰顯主體性特征。長住型客人在滿足工作要求的基礎上,不再盲目追求高檔次。普通百姓外出旅游,住親朋好友家的不便和住高級酒店的不忍也在經(jīng)濟型酒店中迎刃而解，如家正是迎合了這種消費觀念而得到迅速的發(fā)展。

9、觀念優(yōu)勢

隨著消費觀念的逐漸成熟,消費者在“需求---劣勢1、財務狀況不佳最近連續(xù)虧損。擴張速度過快，不得不花費更多的精力去經(jīng)營新店，使所得到的利潤大打折扣。2、擴張和控制的平衡難度大隨著分店增加，質量愈難控制，如何做到擴張和控制的平衡，是一個急需解決的問題。3、客源流失在一二線城市的價格偏高，已經(jīng)超過大部分公司的商務住宿的標準，使得一些客源的流失。4、制度建設滯后管理制度方面,如家的管理制度不規(guī)范,經(jīng)營機制包括競爭機制、激勵約束機制等不健全,造成活力不足5、有效競爭手段不足如家仍沒有足夠重視市場區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā),依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場，目前主要依靠降價這一手段來吸引顧客,結果陷入惡性競爭的誤區(qū)。劣勢1、財務狀況不佳最近連續(xù)虧損。擴張速度過快，不得不花6、缺乏合理的經(jīng)濟規(guī)模酒店行業(yè)的規(guī)模效應能有效提高酒店的經(jīng)營效率,但中國經(jīng)濟型酒店的集團化程度極低,還沒有形成有一定輻射范圍的經(jīng)濟型酒店品牌。如家也僅僅在某一地區(qū)有一定的影響力,還談不到酒店品牌知名度的程度。6、缺乏合理的經(jīng)濟規(guī)模酒店行業(yè)的規(guī)模效應能有效提高酒店的機會1、宏觀環(huán)境

我國三星級以下的經(jīng)濟型酒店占據(jù)著整個住宿市場的80%。“快捷型”酒店市場遠未飽和，整個行業(yè)還有數(shù)10倍的增長空間。

2、市場需求

中國市場目前仍供不應求，10年內(nèi)供需形勢不會根本變化。

3、客源

基本客源是中小商務人士和休閑旅游者，這些人群的市場需求保持旺盛。

4、住宿業(yè)的前景

隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和全球化進程的加快，國家之間和國家內(nèi)部的商務往來日益頻繁，商務旅游在全世界迅速發(fā)展起來。

交通網(wǎng)絡的發(fā)展方便了商務人士和游客的出行，帶動了住宿業(yè)的發(fā)展。機會1、宏觀環(huán)境

我國三星級以下的經(jīng)濟型酒店占據(jù)著整個住宿市威脅1、競爭激烈

很多企業(yè)為了追求快速擴張，“圈”物業(yè)，挖人才，抬高了經(jīng)濟型酒店的成本，但房價卻因激烈競爭而下滑。2、利潤水平低

目前經(jīng)濟型酒店的平均利潤率為10%-20%3、行業(yè)進入壁壘低

經(jīng)濟型酒店的建造成本大大低于高檔酒店,資金幾乎不構成行業(yè)進人壁壘。此外,經(jīng)濟型酒店對管理技術的要求較低,這使得很多缺乏酒店管理經(jīng)驗的投資者敢于涉足此領域。低進人壁壘使經(jīng)濟型酒店成為中小投資者注目的熱點,行業(yè)內(nèi)弱小企業(yè)占很大比例,這無疑降低了行業(yè)的整體經(jīng)營水平。

4、原創(chuàng)模式被眾多對手效仿

獨特性不再凸現(xiàn)，“如家”的發(fā)展模式被眾多追隨者所效仿。威脅1、競爭激烈

很多企業(yè)為了追求快速擴張，“圈”物業(yè)，挖人1、定時分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時度假而出現(xiàn)的定時分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來分時度假發(fā)展迅速，定時分享式住宅將會進一步發(fā)展，這將對經(jīng)濟型酒店構成很大的威脅。2、競爭的國際化，目前國外經(jīng)濟型酒店還沒有大規(guī)模進入國內(nèi)，但是隨著酒店業(yè)競爭的國際化他們進入是遲早的事。他們的進入必將對國內(nèi)經(jīng)濟型酒店市場造成沖擊。1、定時分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時度假而出現(xiàn)的客戶識別如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選擇的目標客戶：中小企業(yè)商務人群和休閑游客。如家酒店認為酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業(yè)預算的約束，偏好經(jīng)濟的價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群?？蛻糇R別如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選客戶細分

如家把目標顧客定位為中小企業(yè)商務人群和休閑游客，酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場。中小商務人士占到了如家客源的75%，而中國經(jīng)濟型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導向和品牌忠誠度的打造。

從消費者的年齡結構分布來看，以

25-44歲為主，占了總人數(shù)的72%；

15-24歲占21%；44-64歲占7%

以旅游為出行目的的消費者占51%，商務占36%，探親訪友占4%，其他原因的占9%。

客戶細分

如家把目標顧客定位為中小企業(yè)商務人群和休閑游客，酒客戶互動1、良好的顧客反饋機制

如家非常重視顧客的滿意度，定期對顧客的滿意度等主要參數(shù)進行調研，得到第一手資料，進行查漏補缺。同時，非常重視客人的意見和留言，每個月都會對客人在網(wǎng)絡和酒店的留言和意見進行整理分析，提出處理的意見和策略。2、注重對員工的培訓，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質服務

為了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適的價格享受到優(yōu)質的服務，如家對所有連鎖店的管理者和員工進行全面、統(tǒng)一的培訓，并有嚴格的考核制度?？蛻艋?、良好的顧客反饋機制如家非常重視顧客的滿意度，定3、網(wǎng)站建設如家連鎖酒店網(wǎng)站設有互動論壇、互動社區(qū)，實行公開評論。顧客可以在網(wǎng)上反映任何他們的意見和想法，而不會被刪帖。

4、附加服務在如家連鎖酒店的會員俱樂部網(wǎng)站上，會員享受的不僅僅是會員價、積分和預定房間的一般化服務，還可以同時享有汽車租賃、預定機票等“一條龍”的服務。

5、配套服務如家社區(qū)強調以“出行生活”為社交核心。除了為會員提供諸如酒店預訂、租車、機票預訂等一系列涉及具體出行的配套服務和天氣預報、地圖等出行工具之外，會員可以在社區(qū)各類群組中交流。6、會員互動

會員的積分系統(tǒng)按照會員積分多少將會員分為幾個級別，會員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數(shù)量的入住時間，甚至可以使用積分參與抽獎活動。5.

在線客服

如家連鎖酒店的官方網(wǎng)站提供了一個在線咨詢服務，24小時為客戶解答會員積分問題、酒店預訂和網(wǎng)上租車、機票預訂等，增強了網(wǎng)站與客戶之間的消費互動3、網(wǎng)站建設如家連鎖酒店網(wǎng)站設有互動論壇、互動社區(qū)，實行客戶個性化一·家賓俱樂部家賓俱樂部會員登錄

積分兌換入住享受優(yōu)惠會員價享受快速入住享受預訂優(yōu)先享受延時退房享受預訂延時保留積分兌換禮品客戶個性化一·家賓俱樂部客戶滿意或忠誠計劃如家酒店有全國統(tǒng)一的預定中心、Internet國際服務網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開始對自己的電子商務定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡優(yōu)勢，如家酒店充分享用后者帶來的優(yōu)質商務、旅行客源。如家酒店也開通了800免費預訂電話，當客人預定時，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會自動更新。當客人要訂的那家酒店已被預定完時，系統(tǒng)可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問題?？蛻魸M意或忠誠計劃如家酒店有全國統(tǒng)一的預定中心、Intern1、關注顧客的核心需求如家引入了國外經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

他通過調查，入住的客戶最關心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強了客房的衛(wèi)生標準，提供“二星級的價錢，三星級的棉織品，四星級的床”。注重對員工的培訓，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質服務:為了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適的價格享受到優(yōu)質的服務，如家對所有連鎖店的管理者和員工進行全面、統(tǒng)一的培訓，并有嚴格的考核制度。1、關注顧客的核心需求2、以顧客需求為導向它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補性產(chǎn)品的知名品牌進行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務便是一例。為服務目標顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。加盟店的發(fā)展。加盟店自行負責酒店的初期改造及運營期間維護成本，必需滿足如家制定的各項指標。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標準、共享的客源平臺和營銷計劃，總部還會協(xié)助加盟店的設計、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓等并在運營中提供戰(zhàn)略支持。2、以顧客需求為導向娛樂設施：棋牌室,桌球室,乒乓球室,健身室提供服務：電梯,無線上網(wǎng)區(qū)域,免費停車場,票務服務,前臺行李寄存,當?shù)芈糜畏?ATM取款機,客房叫醒服務中餐廳客房設施：客房設施國內(nèi)長途電話24小時熱水淋浴吹風機拖鞋消遣設施：酒吧,桑拿浴室,按摩,足療，會議室娛樂設施：棋牌室,桌球室,乒乓球室,健身室存在的問題1、傳統(tǒng)管理體制的制約由于傳統(tǒng)管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對發(fā)展經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營十分不利。如果各地區(qū)、部門只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實力擴大規(guī)模，連鎖店雖遍地開花卻難以實現(xiàn)應有的經(jīng)濟效益。在連鎖經(jīng)營的過程中只重形式，不重實質，只是在店名、裝修上進行“統(tǒng)一”，在起著重要作用的經(jīng)營管理上仍然沿襲傳統(tǒng)的單店操作，從而許多經(jīng)濟型連鎖酒店有連鎖之名無連鎖之實，這就極大地制約了經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營的規(guī)范、健康發(fā)展。存在的問題1、傳統(tǒng)管理體制的制約2.經(jīng)營管理體制的制約如家酒店沒有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。管理者經(jīng)營善時又換一個地方工作，不負實質上的責任，在管理上隨意性較強，在不同程度上導致連鎖經(jīng)營過程中的失范。而建立現(xiàn)代企業(yè)制度恰恰是經(jīng)濟酒店建立規(guī)范化制度、參與競爭、增強自身實力的重要因素。同時產(chǎn)權狀況不明晰使得總店、分店之間關系復雜，責權利不清晰等也是制約經(jīng)濟型連鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營的重要制約因素。2.經(jīng)營管理體制的制約3、連鎖經(jīng)營專業(yè)人才的缺乏專業(yè)化人才是連鎖經(jīng)營的重要因素。我國以往的酒店人才是按照高檔酒店的服務要求培養(yǎng)出來的，無法適應經(jīng)濟型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管理者來說，很少有既精通連鎖經(jīng)營又掌握酒店管理的人才。而經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營人才非常缺乏成為直接制約經(jīng)濟型酒店統(tǒng)一、標準化經(jīng)營的直接因素。連鎖經(jīng)營者由于缺乏專業(yè)的經(jīng)營管理方法，在經(jīng)營過程不遵循企業(yè)管理方面，不研究、不遵循經(jīng)濟型酒店其獨有的服務、管理、形象定位等方面獨特的要求和內(nèi)在的規(guī)律，而是照搬單體經(jīng)濟型酒店的做法。3、連鎖經(jīng)營專業(yè)人才的缺乏意見和建議1、樹立整體意識應盡快轉換經(jīng)營管理體制，打破地區(qū)、部門、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進行統(tǒng)一管理。樹立各分店經(jīng)營一盤棋、最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識，以增強酒店品牌的總體競爭力為目標，不斷取得、擴大市場。對于因戰(zhàn)略調整而虧損的連鎖店給予適當補貼或者其他形式上幫助。意見和建議1、樹立整體意識2、建立產(chǎn)權、責權分明的現(xiàn)代企業(yè)制度建立產(chǎn)權、責權分明的產(chǎn)權制度也就是通過建立合同、或者其他形式上的法律關系，讓管理者不越權經(jīng)營，明確自己的經(jīng)營職責，讓總店和分店之間有明確權益關系。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營管理規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強烈的責任感、使命感，以產(chǎn)生強大的凝聚力、向心力，進而轉化為市場推動力。3、培養(yǎng)專業(yè)人才國外經(jīng)濟型酒店有多年的發(fā)展歷史，有成熟的發(fā)展模式、豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗和人才儲備。為此可派出一部分酒店工作人員到國外進行學習、交流?；蛘咄ㄟ^加盟外資經(jīng)濟型酒店來學習國外先進的管理經(jīng)驗、培養(yǎng)自己的專業(yè)人才、引進國外先進人才。以盡快實現(xiàn)我國經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營的標準化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。

2、建立產(chǎn)權、責權分明的現(xiàn)代企業(yè)制度成功的原因1、速度制勝策略。在市場瞬息萬變的競爭條件下，機會稍縱即逝，誰能搶占商機，是至關重要的環(huán)節(jié)。如家在短短的幾年內(nèi)就能迅速成長壯大，首先得益于它的速度制勝策略。由于我國經(jīng)濟型酒店市場剛剛興起，從搶占市場份額的角度來看，需要加速發(fā)展；另外，從擴大行業(yè)知名度，轉換發(fā)展方式的角度來看，也需要加快發(fā)展速度；從經(jīng)濟型酒店之間的互動和獲得網(wǎng)絡增值效應的角度來看，也需要加快發(fā)展速度。

2、連鎖擴張策略。連鎖化的經(jīng)營發(fā)展可以形成規(guī)模效應和范圍經(jīng)濟，從而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。如家酒店連鎖集團的發(fā)展策略，就是以“連鎖”作為發(fā)展核心戰(zhàn)略，從發(fā)展初期就建設了完善的連鎖化支撐體系

成功的原因1、速度制勝策略。在市場瞬息萬變的競爭條件下，機會3、低成本運作策略。對于經(jīng)濟型酒店而言，努力降低生產(chǎn)成本是經(jīng)濟型酒店盈利的基本前提。如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購地置產(chǎn)模式，而是采用低成本運作方式，租賃營業(yè)用房，只是對原有房子按一定要求進行裝修和改造，就可以為自己所用了。這種運作模式大大降低了酒店的經(jīng)營成本，也方便更多的人加盟如家，實現(xiàn)了超常規(guī)、跨越式發(fā)展。

4、市場定位精準:中低檔市場，供給數(shù)量有余，質量不足。豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準的市場定位找到了這個點。如家把目標顧客定位為中小企業(yè)商務人群和休閑游客，酒店的財源在于流動的人群。為服務目標顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。3、低成本運作策略。對于經(jīng)濟型酒店而言，努力降低生產(chǎn)成本是經(jīng)5、有良好的業(yè)務系統(tǒng)和客源銷售系統(tǒng)如果說在發(fā)現(xiàn)市場上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營模式的設計和業(yè)務系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營和特許加盟兩種方式，果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略——租賃直營。減輕了急速擴張帶來的資金壓力?？驮翠N售系統(tǒng):客戶可以通過多種渠道預定房間，包括中央預定系統(tǒng)（800免費電話和因特網(wǎng)預訂系統(tǒng)、管理分銷渠道、整合空房信息等）那就是如家的預定中心規(guī)模之大，(在國內(nèi)僅次于攜程旅行網(wǎng)或e龍這樣的專業(yè)訂房渠道。這個渠道會合理地向遍布全國的如家輸送客源，而且，在未來，還會成為如家對抗其他品牌的真正法寶，也避免因過于依賴渠道中介，而失去定價能力6、如家的慢跑。如家開始了慢跑，專注內(nèi)部的管理機制的打造，為如家再次騰飛奠定堅實的基礎。這就是如家的第三策略——“慢跑王牌”5、有良好的業(yè)務系統(tǒng)和客源銷售系統(tǒng)如果說在發(fā)現(xiàn)市場上錦江7、如家的快跑。如家經(jīng)過一段時間的內(nèi)部服務建設、培訓及標準化管理體系建設后，打造了一張標準化、人性化的無形之網(wǎng)，為其布局全國、掌控全國市場做好了充分的準備。隨后如家開始了快跑，制定了全國戰(zhàn)略布局計劃，在規(guī)模上實現(xiàn)了翻一番。這就是如家的第四策略——“快跑王牌”。8、如家的文化。如家在向1000家店沖刺之時，發(fā)現(xiàn)其隨著店面的擴張，管理效率以及服務質量在逐漸下降，此時的如家開始重點抓企業(yè)的文化的建設，讓服務成為每一位如家員工自覺行為，讓每一位員工自然而然的為客人服務，這是目前如家面臨和必須解決的一件大問題，只有這個問題解決了，大如家才能夠再次騰飛、再次創(chuàng)造輝煌。7、如家的快跑。如家經(jīng)過一段時間的內(nèi)部服務建設、培訓及標準化如家酒店客戶關系管理案例分析課件002集團簡介

如家酒店集團（HomeInn）是國內(nèi)規(guī)模最大的連鎖酒店集團，創(chuàng)立于2002年。2006年10月，如家酒店集團在美國納斯達克上市（股票代碼：HMIN）。如家酒店集團旗下有和頤酒店、如家精選酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店五個酒店品牌，截至2014年12月，集團在中國330個城市共有3000家酒店投入運營，形成遙遙領先業(yè)內(nèi)的國內(nèi)規(guī)模最大的連鎖酒店網(wǎng)絡體系。2014年，如家酒店集團以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強，居酒店行業(yè)之首。2016年3月，如家酒店集團發(fā)布財報，公司2015年全年總收入為66.711億元。集團簡介如家酒店集團（HomeInn）是國內(nèi)如家文化1、愿景成為大眾住宿業(yè)的卓越領導者！2、服務理念便捷，便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。

溫馨，親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍

舒適，我們在意每一個細節(jié)，專業(yè)服務為您帶來舒適的住宿感受。

超值，貼心的價格，高品質的服務，選擇如家，超值就是這么簡單。如家文化1、愿景3、如家的理念把我們快樂的微笑親切的問候熱情的服務真心的關愛獻給每一位賓客和同事。4、如家的使命為賓客營造干凈溫馨的“家”為員工提供和諧向上的環(huán)境為伙伴搭建互惠共贏的平臺為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報為社會承擔企業(yè)公民的責任5、如家的經(jīng)營理念潔凈似月，溫馨如家！3、如家的理念旗下品牌如家酒店集團旗下商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店，提供標準化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務，傳遞著適度生活的簡約生活理念。如家酒店集團旗下中高端商務酒店品牌——和頤酒店（Yitel），旨在滿足境內(nèi)外中高級商務及休閑旅游人士的需要，以精致時尚的環(huán)境設計、舒適人性的客房設施、便捷高效的商務配套、恰到好處的熱情款待，帶領賓客體驗前所未有的旅行新樂趣。自信而不張揚，和氣但不平庸，環(huán)境與人融為一體，平衡之道，盡在魅力和頤。如家酒店集團旗下商旅型連鎖酒店品牌——莫泰酒店（Motel），莫泰酒店在全國近百個城市擁有380多家酒店。莫泰酒店曾獲得中國金枕頭獎“中國最佳經(jīng)濟型連鎖酒店品牌”殊榮。如家旗下品牌酒店如家酒店集團旗下商務連鎖酒店品牌——云上四季酒店（Fairyland），云南云上四季酒店管理有限公司創(chuàng)立于2007年11月，專業(yè)經(jīng)營管理連鎖酒店，主品牌是云上四季酒店。南云上四季酒店管理有限公司擁有開業(yè)運營的27家直營店及8家加盟店，大約3500間客房，這些酒店主要位于云南省。2014年5月，云上四季連鎖酒店整體加入到國內(nèi)最大的酒店集團——如家酒店集團大家庭中。展望未來，云上四季酒店在如家酒店集團專業(yè)的管理和運營下更好的服務于來自于五湖四海的賓客。旗下品牌如家酒店集團旗下商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店，提供如家創(chuàng)始人——季琦季琦，1966年10出生于江蘇省如東縣；1985年9月考入上海交通大學工程力學系本科；1989年8月至1992年3月上海交通大學機械工程系機器人專業(yè)碩士；1992年3月至1994年6月任長江計算機集團上海計算機技術服務公司歷任技術支持部工程師、銷售工程師、項目主任、市場部經(jīng)理、市場營銷總監(jiān)、運營管理總監(jiān)、市場及銷售、運營管理負責人等職。1994年7月至1995年3月旅居美國；1995年4月任北京中化英華智能系統(tǒng)有限公司華東區(qū)總經(jīng)理；1997年9月創(chuàng)辦上海協(xié)成科技有限責任公司任總經(jīng)理；1999年5月，季琦與梁建章、沈南鵬、范敏共同創(chuàng)建了攜程旅行網(wǎng)。四個人便按照各自的專長具體分工：梁建章任首席執(zhí)行官，沈南鵬任首席財務官，季琦任總裁，范敏任執(zhí)行副總裁。人稱四人為“攜程四君子”。季琦創(chuàng)建攜程旅行網(wǎng)，30個月上市；開創(chuàng)“如家”經(jīng)濟型連鎖酒店品牌，三年躍居中國酒店業(yè)“前十”；新開創(chuàng)的商務連鎖酒店“漢庭”的崛起…如家創(chuàng)始人——季琦季琦，1966年10出生于江蘇省如東縣；1季琦，這位身家億萬的富豪自從1992年離開學校后，始終保持著每三年換一個嶄新身份的記錄。他是攜程旅行網(wǎng)的創(chuàng)始人，作為“中國首家在美上市的旅游企業(yè)”，攜程2006年中的市值達到15億美元，高過規(guī)模遠大于己的新浪、搜狐和盛他在2002年6月創(chuàng)建的如家酒店（連鎖集團）以擁有63家酒店，7478間客房，連獲“2005中國飯店集團十大影響力品牌”、“2005年度最具成長性新興企業(yè)”稱號。退出如家的管理層之后，季琦于2005年初投資2000萬美元組建了力山投資公司，任CEO。新推出的兩個項目讓人拭目以待，一個是他為了整合中國中檔酒店而創(chuàng)建的“漢庭商務酒店”品牌，一個是他將舊廠房改造一新的“X2創(chuàng)意空間”——一處總面積達15000平方米的LOFT創(chuàng)意園區(qū)季琦，這位身家億萬的富豪自從1992年離開學校后，始終保持著如家CEO孫堅孫堅先生是中國連鎖業(yè)協(xié)會副秘書長，中國酒店產(chǎn)業(yè)名人俱樂部副主席。

2008年10月，孫堅先生榮獲改革開放30年中國經(jīng)濟發(fā)展突出貢獻50人大獎；如家CEO孫堅孫堅先生是中國連鎖業(yè)協(xié)會副秘書長，中國酒店產(chǎn)業(yè)孫堅1964年生于上海。1987年畢業(yè)于上海醫(yī)科大學衛(wèi)生管理專業(yè)。1989年赴澳學習市場營銷課程并一直從事零售商業(yè)工作。1997年回國后加入泰國正大集團旗下易初蓮花超市有限公司任市場部總經(jīng)理。2000年加盟英國翠豐集團下屬B&Q百安居(中國)連鎖超市管理系統(tǒng)有限公司任市場副總裁，2004年升任營運副總裁兼華東地區(qū)總裁。2005年1月，加入如家快捷酒店任CEO，帶領如家從酒店規(guī)模不到50家發(fā)展到目前的160多家，成為中國開業(yè)酒店數(shù)最多的經(jīng)濟型連鎖酒店品牌；酒店城市分布從10多個城市拓展到目前的40多個城市。2006年10月，帶領如家在美國納斯達克成功上市，如家酒店連鎖因此成為中國酒店服務行業(yè)海外上市的“第一股”。其提出了酒店連鎖企業(yè)著名的“外部五角”、“內(nèi)部三角”管理理論并付諸實施，為經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展以及如家酒店連鎖的標準化、品牌化、連鎖化、系統(tǒng)化的經(jīng)營提出理論支持和經(jīng)驗總結。2008年孫堅先生入圍“中國改革開放30年經(jīng)濟百人榜”并榮獲“中國改革開放30年社會服務業(yè)十大領軍人物”稱號。孫堅1964年生于上海。優(yōu)勢1、品牌優(yōu)勢

如家是以品牌為核心的酒店集團發(fā)展，同時融合了攜程、首旅在客源網(wǎng)絡、集團培訓上的優(yōu)勢，通過一系列的品牌運作，在客源層中也會形成鮮明的品牌形象。

2、價格優(yōu)勢

在享受一定服務水平標準、大眾可承受的經(jīng)濟能力和符合一般公務、商務旅游者要求的條件下,如家在其提供的價格方面具有較強的競爭優(yōu)勢，符合一般商務人群和一般游客的消費標準。

3、成本優(yōu)勢

如家主要通過減免一些大型輔助設施如豪華宴會廳、健身中心的建設投入,大幅度降低成本。

4、市場優(yōu)勢

如家酒店連鎖是依托攜程旅行服務公司的強大銷售平臺而建立的。目前攜程擁有200萬會員，訂房量穩(wěn)居中國賓館分銷行業(yè)的首位，并且以10%的速度穩(wěn)步增長。優(yōu)勢1、品牌優(yōu)勢

如家是以品牌為核心的酒店集團發(fā)展，同時融合5、客源優(yōu)勢

如家酒店連鎖開拓了自己的經(jīng)濟型客源市場，針對客人的特點，開展了自己的代理卡計劃，如家酒店連鎖還有自己特色的客戶忠誠度與客源積分計劃，可使客人忠誠于如家品牌和會員酒店，這種優(yōu)勢對會員酒店的支持是巨大的。

6、管理優(yōu)勢

在全國較早推出了建國客棧，建國客棧首旅適應了經(jīng)濟型酒店發(fā)展的需要，的特點在于它集星級酒店的規(guī)范服務和價格低廉的優(yōu)勢于一身，首旅在酒店管理上的經(jīng)驗會為如家酒店連鎖提供廣泛的支持。

7、技術優(yōu)勢

在國內(nèi)外優(yōu)秀管理軟件的基礎上，集中了酒店軟件方面的精英，開發(fā)了自己的酒店管理軟件，該軟件集穩(wěn)定、快捷、全面、靈活于一身，與中央預定系統(tǒng)連接后，可以實現(xiàn)客史共享、網(wǎng)上訂房，從而提高酒店管理服務水平，穩(wěn)定忠誠客戶，降低酒店銷售成本。

8、人才優(yōu)勢

如家連鎖公司聚集了攜程旅行網(wǎng)與首旅集團的精英人才，他們具有風險融資、企業(yè)運營、酒店管理上的豐富經(jīng)驗。也為企業(yè)的發(fā)展提供了堅強的保證。5、客源優(yōu)勢

如家酒店連鎖開拓了自己的經(jīng)濟型客源市場，針對客

9、觀念優(yōu)勢

隨著消費觀念的逐漸成熟,消費者在“需求---動機---行為”鏈中日益擺脫從眾性,彰顯主體性特征。長住型客人在滿足工作要求的基礎上,不再盲目追求高檔次。普通百姓外出旅游,住親朋好友家的不便和住高級酒店的不忍也在經(jīng)濟型酒店中迎刃而解，如家正是迎合了這種消費觀念而得到迅速的發(fā)展。

9、觀念優(yōu)勢

隨著消費觀念的逐漸成熟,消費者在“需求---劣勢1、財務狀況不佳最近連續(xù)虧損。擴張速度過快，不得不花費更多的精力去經(jīng)營新店，使所得到的利潤大打折扣。2、擴張和控制的平衡難度大隨著分店增加，質量愈難控制，如何做到擴張和控制的平衡，是一個急需解決的問題。3、客源流失在一二線城市的價格偏高，已經(jīng)超過大部分公司的商務住宿的標準，使得一些客源的流失。4、制度建設滯后管理制度方面,如家的管理制度不規(guī)范,經(jīng)營機制包括競爭機制、激勵約束機制等不健全,造成活力不足5、有效競爭手段不足如家仍沒有足夠重視市場區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā),依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場，目前主要依靠降價這一手段來吸引顧客,結果陷入惡性競爭的誤區(qū)。劣勢1、財務狀況不佳最近連續(xù)虧損。擴張速度過快，不得不花6、缺乏合理的經(jīng)濟規(guī)模酒店行業(yè)的規(guī)模效應能有效提高酒店的經(jīng)營效率,但中國經(jīng)濟型酒店的集團化程度極低,還沒有形成有一定輻射范圍的經(jīng)濟型酒店品牌。如家也僅僅在某一地區(qū)有一定的影響力,還談不到酒店品牌知名度的程度。6、缺乏合理的經(jīng)濟規(guī)模酒店行業(yè)的規(guī)模效應能有效提高酒店的機會1、宏觀環(huán)境

我國三星級以下的經(jīng)濟型酒店占據(jù)著整個住宿市場的80%?！翱旖菪汀本频晔袌鲞h未飽和，整個行業(yè)還有數(shù)10倍的增長空間。

2、市場需求

中國市場目前仍供不應求，10年內(nèi)供需形勢不會根本變化。

3、客源

基本客源是中小商務人士和休閑旅游者，這些人群的市場需求保持旺盛。

4、住宿業(yè)的前景

隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和全球化進程的加快，國家之間和國家內(nèi)部的商務往來日益頻繁，商務旅游在全世界迅速發(fā)展起來。

交通網(wǎng)絡的發(fā)展方便了商務人士和游客的出行，帶動了住宿業(yè)的發(fā)展。機會1、宏觀環(huán)境

我國三星級以下的經(jīng)濟型酒店占據(jù)著整個住宿市威脅1、競爭激烈

很多企業(yè)為了追求快速擴張，“圈”物業(yè)，挖人才，抬高了經(jīng)濟型酒店的成本，但房價卻因激烈競爭而下滑。2、利潤水平低

目前經(jīng)濟型酒店的平均利潤率為10%-20%3、行業(yè)進入壁壘低

經(jīng)濟型酒店的建造成本大大低于高檔酒店,資金幾乎不構成行業(yè)進人壁壘。此外,經(jīng)濟型酒店對管理技術的要求較低,這使得很多缺乏酒店管理經(jīng)驗的投資者敢于涉足此領域。低進人壁壘使經(jīng)濟型酒店成為中小投資者注目的熱點,行業(yè)內(nèi)弱小企業(yè)占很大比例,這無疑降低了行業(yè)的整體經(jīng)營水平。

4、原創(chuàng)模式被眾多對手效仿

獨特性不再凸現(xiàn)，“如家”的發(fā)展模式被眾多追隨者所效仿。威脅1、競爭激烈

很多企業(yè)為了追求快速擴張，“圈”物業(yè)，挖人1、定時分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時度假而出現(xiàn)的定時分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來分時度假發(fā)展迅速，定時分享式住宅將會進一步發(fā)展，這將對經(jīng)濟型酒店構成很大的威脅。2、競爭的國際化，目前國外經(jīng)濟型酒店還沒有大規(guī)模進入國內(nèi)，但是隨著酒店業(yè)競爭的國際化他們進入是遲早的事。他們的進入必將對國內(nèi)經(jīng)濟型酒店市場造成沖擊。1、定時分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時度假而出現(xiàn)的客戶識別如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選擇的目標客戶：中小企業(yè)商務人群和休閑游客。如家酒店認為酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業(yè)預算的約束，偏好經(jīng)濟的價位，但同時也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群?？蛻糇R別如家卻選擇了中低端市場——原因很簡單，供給不足。選客戶細分

如家把目標顧客定位為中小企業(yè)商務人群和休閑游客，酒店的財源在于流動的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計，休閑旅游和商務活動占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場。中小商務人士占到了如家客源的75%，而中國經(jīng)濟型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導向和品牌忠誠度的打造。

從消費者的年齡結構分布來看，以

25-44歲為主，占了總人數(shù)的72%；

15-24歲占21%；44-64歲占7%

以旅游為出行目的的消費者占51%，商務占36%，探親訪友占4%，其他原因的占9%。

客戶細分

如家把目標顧客定位為中小企業(yè)商務人群和休閑游客，酒客戶互動1、良好的顧客反饋機制

如家非常重視顧客的滿意度，定期對顧客的滿意度等主要參數(shù)進行調研，得到第一手資料，進行查漏補缺。同時，非常重視客人的意見和留言，每個月都會對客人在網(wǎng)絡和酒店的留言和意見進行整理分析，提出處理的意見和策略。2、注重對員工的培訓，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質服務

為了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適的價格享受到優(yōu)質的服務，如家對所有連鎖店的管理者和員工進行全面、統(tǒng)一的培訓，并有嚴格的考核制度?？蛻艋?、良好的顧客反饋機制如家非常重視顧客的滿意度，定3、網(wǎng)站建設如家連鎖酒店網(wǎng)站設有互動論壇、互動社區(qū)，實行公開評論。顧客可以在網(wǎng)上反映任何他們的意見和想法，而不會被刪帖。

4、附加服務在如家連鎖酒店的會員俱樂部網(wǎng)站上，會員享受的不僅僅是會員價、積分和預定房間的一般化服務，還可以同時享有汽車租賃、預定機票等“一條龍”的服務。

5、配套服務如家社區(qū)強調以“出行生活”為社交核心。除了為會員提供諸如酒店預訂、租車、機票預訂等一系列涉及具體出行的配套服務和天氣預報、地圖等出行工具之外，會員可以在社區(qū)各類群組中交流。6、會員互動

會員的積分系統(tǒng)按照會員積分多少將會員分為幾個級別，會員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數(shù)量的入住時間，甚至可以使用積分參與抽獎活動。5.

在線客服

如家連鎖酒店的官方網(wǎng)站提供了一個在線咨詢服務，24小時為客戶解答會員積分問題、酒店預訂和網(wǎng)上租車、機票預訂等，增強了網(wǎng)站與客戶之間的消費互動3、網(wǎng)站建設如家連鎖酒店網(wǎng)站設有互動論壇、互動社區(qū)，實行客戶個性化一·家賓俱樂部家賓俱樂部會員登錄

積分兌換入住享受優(yōu)惠會員價享受快速入住享受預訂優(yōu)先享受延時退房享受預訂延時保留積分兌換禮品客戶個性化一·家賓俱樂部客戶滿意或忠誠計劃如家酒店有全國統(tǒng)一的預定中心、Internet國際服務網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開始對自己的電子商務定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡優(yōu)勢，如家酒店充分享用后者帶來的優(yōu)質商務、旅行客源。如家酒店也開通了800免費預訂電話，當客人預定時，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會自動更新。當客人要訂的那家酒店已被預定完時，系統(tǒng)可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問題?？蛻魸M意或忠誠計劃如家酒店有全國統(tǒng)一的預定中心、Intern1、關注顧客的核心需求如家引入了國外經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

他通過調查，入住的客戶最關心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強了客房的衛(wèi)生標準，提供“二星級的價錢，三星級的棉織品，四星級的床”。注重對員工的培訓，實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質服務:為了讓客人在如家全國的各連鎖店都能夠以最合適的價格享受到優(yōu)質的服務，如家對所有連鎖店的管理者和員工進行全面、統(tǒng)一的培訓，并有嚴格的考核制度。1、關注顧客的核心需求2、以顧客需求為導向它會別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補性產(chǎn)品的知名品牌進行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務便是一例。為服務目標顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。加盟店的發(fā)展。加盟店自行負責酒店的初期改造及運營期間維護成本，必需滿足如家制定的各項指標。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標準、共享的客源平臺和營銷計劃，總部還會協(xié)助加盟店的設計、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓等并在運營中提供戰(zhàn)略支持。2、以顧客需求為導向娛樂設施：棋牌室,桌球室,乒乓球室,健身室提供服務：電梯,無線上網(wǎng)區(qū)域,免費停車場,票務服務,前臺行李寄存,當?shù)芈糜畏?ATM取款機,客房叫醒服務中餐廳客房設施：客房設施國內(nèi)長途電話24小時熱水淋浴吹風機拖鞋消遣設施：酒吧,桑拿浴室,按摩,足療，會議室娛樂設施：棋牌室,桌球室,乒乓球室,健身室存在的問題1、傳統(tǒng)管理體制的制約由于傳統(tǒng)管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對發(fā)展經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營十分不利。如果各地區(qū)、部門只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實力擴大規(guī)模，連鎖店雖遍地開花卻難以實現(xiàn)應有的經(jīng)濟效益。在連鎖經(jīng)營的過程中只重形式，不重實質，只是在店名、裝修上進行“統(tǒng)一”，在起著重要作用的經(jīng)營管理上仍然沿襲傳統(tǒng)的單店操作，從而許多經(jīng)濟型連鎖酒店有連鎖之名無連鎖之實，這就極大地制約了經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營的規(guī)范、健康發(fā)展。存在的問題1、傳統(tǒng)管理體制的制約2.經(jīng)營管理體制的制約如家酒店沒有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。管理者經(jīng)營善時又換一個地方工作，不負實質上的責任，在管理上隨意性較強，在不同程度上導致連鎖經(jīng)營過程中的失范。而建立現(xiàn)代企業(yè)制度恰恰是經(jīng)濟酒店建立規(guī)范化制度、參與競爭、增強自身實力的重要因素。同時產(chǎn)權狀況不明晰使得總店、分店之間關系復雜，責權利不清晰等也是制約經(jīng)濟型連鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營的重要制約因素。2.經(jīng)營管理體制的制約3、連鎖經(jīng)營專業(yè)人才的缺乏專業(yè)化人才是連鎖經(jīng)營的重要因素。我國以往的酒店人才是按照高檔酒店的服務要求培養(yǎng)出來的，無法適應經(jīng)濟型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管理者來說，很少有既精通連鎖經(jīng)營又掌握酒店管理的人才。而經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營人才非常缺乏成為直接制約經(jīng)濟型酒店統(tǒng)一、標準化經(jīng)營的直接因素。連鎖經(jīng)營者由于缺乏專業(yè)的經(jīng)營管理方法，在經(jīng)營過程不遵循企業(yè)管理方面，不研究、不遵循經(jīng)濟型酒店其獨有的服務、管理、形象定位等方面獨特的要求和內(nèi)在的規(guī)律，而是照搬單體經(jīng)濟型酒店的做法。3、連鎖經(jīng)營專業(yè)人才的缺