金牌客服崗位技能課件

Q1：你所認(rèn)為的金牌客服？服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧Q1：你所認(rèn)為的金牌客服？服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧1服務(wù)態(tài)度真心有回報(bào)耐心細(xì)致認(rèn)真完成顧客要求始終對(duì)顧客微笑為顧客思考服務(wù)技巧有效率把顧客當(dāng)做自己的朋友不和顧客爭(zhēng)執(zhí)學(xué)會(huì)用贊美…………不做空頭承諾服務(wù)態(tài)度真心有回報(bào)耐心細(xì)致認(rèn)真完成顧客要求始終對(duì)顧客微笑為顧小任務(wù)：寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷（可以把你認(rèn)為重要的對(duì)話復(fù)原一下）（限時(shí)15分鐘）實(shí)操與討論小任務(wù)：寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷實(shí)操與討論主要內(nèi)容金牌客服的概述金牌客服服務(wù)技巧話術(shù)的運(yùn)用客戶管理主要內(nèi)容金牌客服的概述金牌客服服務(wù)技巧話術(shù)的運(yùn)用客戶管理疑問：客服是網(wǎng)店中一個(gè)不起眼的工作崗位，誰都可以勝任。疑問：客服太累了，沒前途，不想做?？头母攀龀鍪凵唐罚鍪鄣牟⒉粌H僅是商品，也是一種服務(wù)。顧客再次光臨店鋪，可以為店鋪帶來25%--85%的利潤(rùn)，而吸引顧客再次光臨的一個(gè)主要因素，就是服務(wù)質(zhì)量。客服是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。客服工作強(qiáng)度大，平均每日在線時(shí)間超12個(gè)小時(shí)，工作強(qiáng)度大，流動(dòng)性高，留不住人是事實(shí)，但確是短時(shí)間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的崗位?？头x升渠道：新手客服---普通客服---資深客服---客服組長(zhǎng)（創(chuàng)業(yè)）疑問：客服是網(wǎng)店中一個(gè)不起眼的工作崗位，誰都可以勝任?？头木W(wǎng)店客服通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)。客服的種類售前客服售中客服售后客服網(wǎng)店客服售前客服售中客服售后客服能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。對(duì)電腦有基本認(rèn)識(shí)，熟悉windows系統(tǒng)，會(huì)操作word與excel等辦公軟件。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。心態(tài)積極樂觀，對(duì)顧客有耐心。具備相關(guān)知識(shí)成為客服的軟硬件能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。有層次的引導(dǎo)客戶將要求準(zhǔn)確表達(dá)，并適時(shí)復(fù)述確認(rèn)能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。盡能力滿足客戶，引發(fā)認(rèn)同寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷客服是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶出售商品，出售的并不僅僅是商品，也是一種服務(wù)。直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買客服工作強(qiáng)度大，平均每日在線時(shí)間超12個(gè)小時(shí)，工作強(qiáng)度大，流動(dòng)性高，留不住人是事實(shí)，但確是短時(shí)間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的崗位。用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)調(diào)整心態(tài)，客戶不是在針對(duì)你判斷能否成為金牌客服是否理解客戶的觀點(diǎn)是否解決客戶的問題常思考：客戶服務(wù)過程中是否忽略了什么？關(guān)注：服務(wù)就是做人際關(guān)系責(zé)任承擔(dān)理念關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)”不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶判斷能否成為金牌客服是否如何做好金牌客服?服務(wù)技巧話術(shù)運(yùn)用認(rèn)識(shí)自己了解客戶的需求和期望盡能力滿足客戶，引發(fā)認(rèn)同探詢客戶對(duì)服務(wù)的滿意感受做好客戶維護(hù)如何做好金牌客服?服務(wù)技巧話術(shù)運(yùn)用認(rèn)識(shí)自己了解客戶的需求和期接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率工具運(yùn)用抱怨和投訴金牌客服的服務(wù)技巧接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率工具運(yùn)用抱怨和投訴金牌客服的服務(wù)技巧包裹丟失：補(bǔ)發(fā)并與快遞索賠客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率相關(guān)交易規(guī)則（一般交易規(guī)則、支付交易規(guī)則）S-----share（分享）有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢出售商品，出售的并不僅僅是商品，也是一種服務(wù)。S-----share（分享）利用顧客“怕買不到”的心理因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流適時(shí)回應(yīng)客戶，讓他感受到你的重視不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）親，我們的價(jià)格一點(diǎn)都不貴哦，因?yàn)檫@款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，第二天打開，水還是熱的呢！確定問題原因，清楚客戶要求有歧義的語言、表情慎用適時(shí)回應(yīng)客戶，讓他感受到你的重視顧客曾經(jīng)在店里買過商品，當(dāng)時(shí)客服曾經(jīng)承諾過送給他20元優(yōu)惠券，當(dāng)時(shí)沒有實(shí)現(xiàn)。直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買（可以把你認(rèn)為重要的對(duì)話復(fù)原一下）（限時(shí)15分鐘）利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理根據(jù)不同的客戶類型，使用不同的應(yīng)對(duì)技巧消費(fèi)者購物模式營(yíng)銷：RSSASR----requirements（需求）S----search（搜索）S----screening（篩選）A----action(行動(dòng))S-----share（分享）消費(fèi)者購物行為由需求為引導(dǎo)，產(chǎn)生需求后利用internet對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行搜索，在搜索結(jié)果中進(jìn)行篩選，做出購物行為，最終實(shí)現(xiàn)信息分享。接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶包裹丟失：補(bǔ)發(fā)并與快遞索賠消費(fèi)者購物模式營(yíng)銷：RSSAS接待客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率必須熟悉商品和網(wǎng)店規(guī)則商品知識(shí)（專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)）相關(guān)交易規(guī)則（一般交易規(guī)則、支付交易規(guī)則）物流知識(shí)（常見快遞、店鋪快遞情況）風(fēng)格人群特性賣點(diǎn)功效功能可針對(duì)常見問題，提前做好產(chǎn)品手冊(cè)備答接待前準(zhǔn)備必須熟悉商品和網(wǎng)店規(guī)則風(fēng)格人群特性賣點(diǎn)功效功能可針對(duì)常見問題如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？了解工作職責(zé)熟悉訂單流程和店鋪商品嚴(yán)格執(zhí)行訂單銷售流程，對(duì)待顧客要有耐心用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不辱罵客戶及時(shí)收集客戶信息并做好備注更新整理匯總常見問題并給予公司意見言出必行，不隨便承諾，做事謹(jǐn)慎心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

了解工作職責(zé)心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

雖然沒有面對(duì)面，但是你的服務(wù)態(tài)度可以從“打字”體現(xiàn)有層次的引導(dǎo)客戶將要求準(zhǔn)確表達(dá)，并適時(shí)復(fù)述確認(rèn)根據(jù)客戶的需求期望，提供合適的商品選擇根據(jù)不同的客戶類型，使用不同的應(yīng)對(duì)技巧如何傾聽？雖然沒有面對(duì)面，但是你的服務(wù)態(tài)度可以從“打字”體現(xiàn)如何傾聽？購買型有著明確的購物目標(biāo)，喜歡自主購物，不和客服聯(lián)系簡(jiǎn)意型直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買交際型喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅討價(jià)還價(jià)型即使已經(jīng)認(rèn)同價(jià)格，但是還是要議價(jià)小心翼翼型大多為新手或是曾經(jīng)收到不滿意商品的買家，戒心大拍下不買型忘性大，答應(yīng)的事情沒有做到，讓客服很頭痛不同客戶應(yīng)對(duì)技巧通過旺旺或者客戶聯(lián)系方式，再次確認(rèn)購物信息滿足對(duì)方溝通的欲望，但是要注意適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，介入交易咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，適當(dāng)給予一定“優(yōu)惠”滿足客戶不隨意承諾，可用對(duì)比法等方式盡量降低他們的戒心運(yùn)用各種工具提醒客戶，但要注意尺度，以免被投訴購買型有著明確的購物目標(biāo)，喜歡自主購物，不和客服聯(lián)系簡(jiǎn)意型直當(dāng)你遇到“專家”和“假專家”的時(shí)候，怎么處理?實(shí)操與討論當(dāng)你遇到“專家”和“假專家”的時(shí)候，怎么處理?實(shí)操與討論求實(shí)心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理獵奇心理從眾心理隱秘性心理疑慮心理安全心理顧客的購物心理大型網(wǎng)店品牌專賣店女裝服飾店網(wǎng)店：居家家？網(wǎng)店：

REMEDY服飾？求實(shí)心理顧客的購物心理大型網(wǎng)店品牌專賣店女裝服飾店網(wǎng)店：居家以小組為單位，分析之前小任務(wù)中的顧客分類，判斷客服應(yīng)對(duì)的方式是否正確，應(yīng)該如何調(diào)整？實(shí)操與討論以小組為單位，分析之前小任務(wù)中的顧客分類，判斷客服應(yīng)對(duì)的方式售后客服的主要工作查單查件客戶不滿情緒處理抱怨和投訴技巧售后客服的主要工作抱怨和投訴技巧疑問：客服太累了，沒前途，不想做。S-----share（分享）客服晉升渠道：新手客服---普通客服---資深客服---客服組長(zhǎng)（創(chuàng)業(yè)）直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。S-----share（分享）S-----share（分享）喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅嚴(yán)格執(zhí)行訂單銷售流程，對(duì)待顧客要有耐心對(duì)策1：“您好，您選的這款商品我們的價(jià)格已經(jīng)是全國(guó)最低了，已經(jīng)到了底，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。客服是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。S-----share（分享）運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款您要的價(jià)格我們的確給不起，看您是真心想要的，我向店主申請(qǐng)一下，再給您贈(zèng)送點(diǎn)小禮品，您看可以嗎？”如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷對(duì)策1：“親，其實(shí)一點(diǎn)都不貴哦，您看看這家的商品，我們的價(jià)格比他的還低了**元，而且他的是**生產(chǎn)的，我們的質(zhì)量比他好很多哦。消費(fèi)者購物模式營(yíng)銷：RSSAS查單查件的常見問題疑問：客服太累了，沒前途，不想做。查單查件的常見問題商家原因發(fā)錯(cuò)貨：引導(dǎo)自留/退貨（能換不退）貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退款（根據(jù)利潤(rùn)選擇）地址錯(cuò)誤：盡快聯(lián)系快遞公司選錯(cuò)快遞：替換快遞快遞原因逾期不達(dá)：找出原因并說明運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款包裹丟失：補(bǔ)發(fā)并與快遞索賠偷梁換柱：核實(shí)情況并索賠商家原因發(fā)錯(cuò)貨：引導(dǎo)自留/退貨（能換不退）貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流處理方法：了解到底發(fā)生了什么？為什么不滿？客戶購買的商品是什么？服務(wù)客服是誰？客戶希望解決的方式？是否老客戶？做好記錄總結(jié)客戶不滿情緒處理避免事項(xiàng)直接拒絕客戶提醒客戶，他是錯(cuò)的爭(zhēng)吵爭(zhēng)辯，批評(píng)諷刺客戶拒絕道歉，堅(jiān)持自己是對(duì)的不將情況上報(bào)因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流客戶不滿情緒處理避免事傾聽保持積極態(tài)度不要尋找借口要富有同情心詢問開放式問題核實(shí)信息采取合適行動(dòng)面對(duì)不滿的客戶面對(duì)憤怒的客戶認(rèn)識(shí)到客戶的憤怒情緒積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶適時(shí)回應(yīng)客戶，讓他感受到你的重視確定問題原因，清楚客戶要求根據(jù)客戶期望找出解決問題的途徑客戶要求不能滿足，進(jìn)行磋商調(diào)整心態(tài)，客戶不是在針對(duì)你保持專業(yè)性，尊重客戶后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢傾聽面對(duì)不滿的客戶面對(duì)憤怒的客戶認(rèn)識(shí)到客戶的憤怒情緒工具運(yùn)用---千牛工具運(yùn)用---千?？头哟赇伖芾韺?shí)用功能---客服轉(zhuǎn)接、智能回復(fù)、掌上店鋪等智能回復(fù)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人回復(fù)客服權(quán)限客服掛起千牛工作臺(tái)對(duì)客服的工作提升客服接待千牛工作臺(tái)對(duì)客服的工作提升機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷店鋪數(shù)字問題問候語導(dǎo)購活動(dòng)優(yōu)惠發(fā)件查貨售后自定義問題自動(dòng)回復(fù)店鋪數(shù)字問題店鋪數(shù)字問題店鋪數(shù)字問題以小組為單位，根據(jù)“發(fā)錯(cuò)貨”的售后問題，在千牛設(shè)置你的機(jī)器人回復(fù)實(shí)操與討論以小組為單位，根據(jù)“發(fā)錯(cuò)貨”的售后問題，在千牛設(shè)置你的機(jī)器人促進(jìn)銷售技巧利用顧客“怕買不到”的心理適當(dāng)?shù)耐扑]利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理話術(shù)的運(yùn)用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”猶豫不決，需要我們幫做決定：“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”有明顯購買意向，但還未下單：“親，如果真的喜歡的話請(qǐng)趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。促進(jìn)銷售技巧話術(shù)的運(yùn)用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最幫助顧客“二選一”誘導(dǎo)的反問式的回答無法下決定：“請(qǐng)問您需要第8款還是第5款包包？”或者“請(qǐng)問需要發(fā)申通快遞還是順豐快遞呢？”當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有：“不好意思，我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，請(qǐng)問您比較喜歡哪一種呢？”幫助顧客“二選一”無法下決定：“請(qǐng)問您需要第8款還是第5款包討價(jià)還價(jià)，是顧客的天性，不應(yīng)該作為一個(gè)貶義詞應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)較小單位報(bào)價(jià)法“我們的10克的茶葉僅需1元哦。”證明價(jià)格是合理的親，我們的價(jià)格一點(diǎn)都不貴哦，因?yàn)檫@款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，第二天打開，水還是熱的呢！十分方便外出使用。細(xì)節(jié)方面適當(dāng)慷慨我們的價(jià)格已經(jīng)十分優(yōu)惠了，不過親既然這么喜歡，我們?cè)敢庠俳o您在原來的基礎(chǔ)上贈(zèng)送一個(gè)蓋子，方便您替換使用，您看可以嗎？比較法您看這款音樂盒，是機(jī)械機(jī)芯，木質(zhì)結(jié)構(gòu)，正常情況下使用幾十年也不會(huì)損壞。遠(yuǎn)比其它塑料機(jī)芯的音樂盒劃算多了，送給您的朋友，他一定喜歡！討價(jià)還價(jià)，是顧客的天性，不應(yīng)該作為一個(gè)貶義詞應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還不隨意承諾，可用對(duì)比法等方式盡量降低他們的戒心利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢A----action(行動(dòng))對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。熟悉訂單流程和店鋪商品直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。無法下決定：“請(qǐng)問您需要第8款還是第5款包包？”或者“請(qǐng)問需要發(fā)申通快遞還是順豐快遞呢？”因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。對(duì)策2：“抱歉哦，親。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。忘性大，答應(yīng)的事情沒有做到，讓客服很頭痛必須熟悉商品和網(wǎng)店規(guī)則相關(guān)交易規(guī)則（一般交易規(guī)則、支付交易規(guī)則）對(duì)策1：“親，其實(shí)一點(diǎn)都不貴哦，您看看這家的商品，我們的價(jià)格比他的還低了**元，而且他的是**生產(chǎn)的，我們的質(zhì)量比他好很多哦。不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不辱罵客戶后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢地址錯(cuò)誤：盡快聯(lián)系快遞公司顧客說：“我先考慮一下”/“我再看看吧”對(duì)策1：“請(qǐng)問是對(duì)哪里不滿意呢？”/“請(qǐng)問我剛剛是哪里沒有解釋清楚，所以您說要考慮一下呢？”對(duì)策2：“親，我們的這款寶貝（商品）目前正在做特價(jià)，原價(jià)是**，現(xiàn)在是**，整整便宜了**，這種機(jī)會(huì)不是經(jīng)常會(huì)有的哦。剛剛看親對(duì)這款寶貝也很感興趣，現(xiàn)在剩下的數(shù)量也不多了，還有很多客人在詢問哦。如果您現(xiàn)在購買的話，我們還可以贈(zèng)送**，否則錯(cuò)過了就不會(huì)再有這個(gè)機(jī)會(huì)了哦！”常見的顧客議價(jià)手段不隨意承諾，可用對(duì)比法等方式盡量降低他們的戒心顧客說：“我先顧客說：“太貴了?！睂?duì)策1：“親，其實(shí)一點(diǎn)都不貴哦，您看看這家的商品，我們的價(jià)格比他的還低了**元，而且他的是**生產(chǎn)的，我們的質(zhì)量比他好很多哦。”對(duì)策2：“親，您買的這款衣服是**牌子的，雖然價(jià)格是貴了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿**天，這件衣服卻能夠穿**天，算下來買這款更劃算哦！”對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的?！鳖櫩驼f：“太貴了?！鳖櫩驼f：能不能便宜一些？對(duì)策1：“您好，您選的這款商品我們的價(jià)格已經(jīng)是全國(guó)最低了，已經(jīng)到了底，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。”對(duì)策2：“抱歉哦，親。您要的價(jià)格我們的確給不起，看您是真心想要的，我向店主申請(qǐng)一下，再給您贈(zèng)送點(diǎn)小禮品，您看可以嗎？”顧客說：能不能便宜一些？當(dāng)顧客說“別的店更便宜”，你會(huì)怎么回復(fù)？請(qǐng)將你的完整答案寫下來，在小組中討論一下誰的更適宜。實(shí)操與討論當(dāng)顧客說“別的店更便宜”，你會(huì)怎么回復(fù)？請(qǐng)將你的完整答案寫下使用敬語。常用規(guī)范用語盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）當(dāng)顧客有意愿成交第一件商品時(shí)，可以做關(guān)聯(lián)銷售顧客久久沒回復(fù)時(shí)，注意追單無論顧客是否成交，都要道別有歧義的語言、表情慎用當(dāng)顧客較多時(shí)，注意分流和顧客等待時(shí)間注意事項(xiàng)使用敬語。注意事項(xiàng)建立客戶信息庫建立客戶關(guān)懷關(guān)注老客戶客戶管理建立客戶信息庫建立客戶管理老客戶維護(hù)的作用老客戶維護(hù)的作用利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理疑問：客服太累了，沒前途，不想做。運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款對(duì)策2：“親，我們的這款寶貝（商品）目前正在做特價(jià)，原價(jià)是**，現(xiàn)在是**，整整便宜了**，這種機(jī)會(huì)不是經(jīng)常會(huì)有的哦。后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退款（根據(jù)利潤(rùn)選擇）熟悉訂單流程和店鋪商品客服工作強(qiáng)度大，平均每日在線時(shí)間超12個(gè)小時(shí)，工作強(qiáng)度大，流動(dòng)性高，留不住人是事實(shí)，但確是短時(shí)間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的崗位。顧客說：“我先考慮一下”/“我再看看吧”拒絕道歉，堅(jiān)持自己是對(duì)的關(guān)注：服務(wù)就是做人際關(guān)系掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。疑問：客服太累了，沒前途，不想做。如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷猶豫不決，需要我們幫做決定：“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）疑問：客服太累了，沒前途，不想做。使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率再次光臨店鋪，可以為店鋪帶來25%--85%的利潤(rùn)，而吸引顧客再次光臨的一個(gè)主要因素，就是服務(wù)質(zhì)量。不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶當(dāng)顧客較多時(shí)，注意分流和顧客等待時(shí)間利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理群/旺旺SNS短信電話專業(yè)CRM軟件如何維護(hù)老客戶群/旺旺如何維護(hù)老客戶情景模擬兩兩合作，根據(jù)以下顧客行為完成一次完整情景練習(xí)（參考商品）:A為客服，B為顧客1.顧客家里只有單軌羅馬桿，卻很喜歡窗簾+窗紗的雙層效果（只有雙軌羅馬桿才能實(shí)現(xiàn)），希望能夠窗簾和窗紗縫在一起做成偽雙層效果，但是店里沒有這樣的服務(wù)。2.顧客商品合計(jì)超過300元，他希望能夠更優(yōu)惠，并表示其他店鋪同款的更便宜。3.顧客曾經(jīng)在店里買過商品，當(dāng)時(shí)客服曾經(jīng)承諾過送給他20元優(yōu)惠券，當(dāng)時(shí)沒有實(shí)現(xiàn)。4.顧客最終沒有下定決心購買商品，他表示要再想想。情景模擬兩兩合作，根據(jù)以下顧客行為完成一次完整情景練習(xí)（參考分享結(jié)束，謝謝觀賞！分享結(jié)束，謝謝觀賞！44網(wǎng)店客服通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)?？头姆N類售前客服售中客服售后客服網(wǎng)店客服售前客服售中客服售后客服能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。對(duì)電腦有基本認(rèn)識(shí)，熟悉windows系統(tǒng)，會(huì)操作word與excel等辦公軟件。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。心態(tài)積極樂觀，對(duì)顧客有耐心。具備相關(guān)知識(shí)成為客服的軟硬件能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？了解工作職責(zé)熟悉訂單流程和店鋪商品嚴(yán)格執(zhí)行訂單銷售流程，對(duì)待顧客要有耐心用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不辱罵客戶及時(shí)收集客戶信息并做好備注更新整理匯總常見問題并給予公司意見言出必行，不隨便承諾，做事謹(jǐn)慎心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

了解工作職責(zé)心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷促進(jìn)銷售技巧利用顧客“怕買不到”的心理適當(dāng)?shù)耐扑]利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理話術(shù)的運(yùn)用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”猶豫不決，需要我們幫做決定：“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”有明顯購買意向，但還未下單：“親，如果真的喜歡的話請(qǐng)趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。促進(jìn)銷售技巧話術(shù)的運(yùn)用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷疑問：客服太累了，沒前途，不想做。能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅熟悉訂單流程和店鋪商品疑問：客服是網(wǎng)店中一個(gè)不起眼的工作崗位，誰都可以勝任。熟悉訂單流程和店鋪商品后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”A----action(行動(dòng))客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率顧客商品合計(jì)超過300元，他希望能夠更優(yōu)惠，并表示其他店鋪同款的更便宜。A----action(行動(dòng))對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。您看這款音樂盒，是機(jī)械機(jī)芯，木質(zhì)結(jié)構(gòu)，正常情況下使用幾十年也不會(huì)損壞。對(duì)電腦有基本認(rèn)識(shí)，熟悉windows系統(tǒng)，會(huì)操作word與excel等辦公軟件。拒絕道歉，堅(jiān)持自己是對(duì)的不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。有著明確的購物目標(biāo)，喜歡自主購物，不和客服聯(lián)系客服工作強(qiáng)度大，平均每日在線時(shí)間超12個(gè)小時(shí)，工作強(qiáng)度大，流動(dòng)性高，留不住人是事實(shí)，但確是短時(shí)間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的崗位。盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）常思考：客戶服務(wù)過程中是否忽略了什么？千牛工作臺(tái)對(duì)客服的工作提升因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)。熟悉訂單流程和店鋪商品掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶熟悉訂單流程和店鋪商品心態(tài)積極樂觀，對(duì)顧客有耐心。后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不辱罵客戶嚴(yán)格執(zhí)行訂單銷售流程，對(duì)待顧客要有耐心能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，適當(dāng)給予一定“優(yōu)惠”滿足客戶發(fā)錯(cuò)貨：引導(dǎo)自留/退貨（能換不退）對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。物流知識(shí)（常見快遞、店鋪快遞情況）根據(jù)客戶的需求期望，提供合適的商品選擇整理匯總常見問題并給予公司意見當(dāng)顧客較多時(shí)，注意分流和顧客等待時(shí)間即使已經(jīng)認(rèn)同價(jià)格，但是還是要議價(jià)因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。S-----share（分享）有明顯購買意向，但還未下單：“親，如果真的喜歡的話請(qǐng)趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。關(guān)注：服務(wù)就是做人際關(guān)系心態(tài)積極樂觀，對(duì)顧客有耐心。如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流A----action(行動(dòng))確定問題原因，清楚客戶要求心態(tài)積極樂觀，對(duì)顧客有耐心。（可以把你認(rèn)為重要的對(duì)話復(fù)原一下）（限時(shí)15分鐘）熟悉訂單流程和店鋪商品熟悉訂單流程和店鋪商品客服是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶如果您現(xiàn)在購買的話，我們還可以贈(zèng)送**，否則錯(cuò)過了就不會(huì)再有這個(gè)機(jī)會(huì)了哦！后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率疑問：客服太累了，沒前途，不想做。寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷A----action(行動(dòng))喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅熟悉訂單流程和店鋪商品親，我們的價(jià)格一點(diǎn)都不貴哦，因?yàn)檫@款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，第二天打開，水還是熱的呢！如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？言出必行，不隨便承諾，做事謹(jǐn)慎言出必行，不隨便承諾，做事謹(jǐn)慎如果您現(xiàn)在購買的話，我們還可以贈(zèng)送**，否則錯(cuò)過了就不會(huì)再有這個(gè)機(jī)會(huì)了哦！言出必行，不隨便承諾，做事謹(jǐn)慎熟悉訂單流程和店鋪商品（可以把你認(rèn)為重要的對(duì)話復(fù)原一下）（限時(shí)15分鐘）當(dāng)顧客較多時(shí)，注意分流和顧客等待時(shí)間以小組為單位，分析之前小任務(wù)中的顧客分類，判斷客服應(yīng)對(duì)的方式是否正確，應(yīng)該如何調(diào)整？出售商品，出售的并不僅僅是商品，也是一種服務(wù)。積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶根據(jù)不同的客戶類型，使用不同的應(yīng)對(duì)技巧對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退款（根據(jù)利潤(rùn)選擇）老客戶維護(hù)的作用寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷盡量避免使用負(fù)面詞語Q1：你所認(rèn)為的金牌客服？服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧Q1：你所認(rèn)為的金牌客服？服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧53服務(wù)態(tài)度真心有回報(bào)耐心細(xì)致認(rèn)真完成顧客要求始終對(duì)顧客微笑為顧客思考服務(wù)技巧有效率把顧客當(dāng)做自己的朋友不和顧客爭(zhēng)執(zhí)學(xué)會(huì)用贊美…………不做空頭承諾服務(wù)態(tài)度真心有回報(bào)耐心細(xì)致認(rèn)真完成顧客要求始終對(duì)顧客微笑為顧小任務(wù)：寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷（可以把你認(rèn)為重要的對(duì)話復(fù)原一下）（限時(shí)15分鐘）實(shí)操與討論小任務(wù)：寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷實(shí)操與討論主要內(nèi)容金牌客服的概述金牌客服服務(wù)技巧話術(shù)的運(yùn)用客戶管理主要內(nèi)容金牌客服的概述金牌客服服務(wù)技巧話術(shù)的運(yùn)用客戶管理疑問：客服是網(wǎng)店中一個(gè)不起眼的工作崗位，誰都可以勝任。疑問：客服太累了，沒前途，不想做?？头母攀龀鍪凵唐?，出售的并不僅僅是商品，也是一種服務(wù)。顧客再次光臨店鋪，可以為店鋪帶來25%--85%的利潤(rùn)，而吸引顧客再次光臨的一個(gè)主要因素，就是服務(wù)質(zhì)量。客服是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益?？头ぷ鲝?qiáng)度大，平均每日在線時(shí)間超12個(gè)小時(shí)，工作強(qiáng)度大，流動(dòng)性高，留不住人是事實(shí)，但確是短時(shí)間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的崗位?？头x升渠道：新手客服---普通客服---資深客服---客服組長(zhǎng)（創(chuàng)業(yè)）疑問：客服是網(wǎng)店中一個(gè)不起眼的工作崗位，誰都可以勝任?？头木W(wǎng)店客服通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)?？头姆N類售前客服售中客服售后客服網(wǎng)店客服售前客服售中客服售后客服能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。對(duì)電腦有基本認(rèn)識(shí)，熟悉windows系統(tǒng)，會(huì)操作word與excel等辦公軟件。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。心態(tài)積極樂觀，對(duì)顧客有耐心。具備相關(guān)知識(shí)成為客服的軟硬件能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。有層次的引導(dǎo)客戶將要求準(zhǔn)確表達(dá)，并適時(shí)復(fù)述確認(rèn)能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。盡能力滿足客戶，引發(fā)認(rèn)同寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷客服是網(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶出售商品，出售的并不僅僅是商品，也是一種服務(wù)。直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買客服工作強(qiáng)度大，平均每日在線時(shí)間超12個(gè)小時(shí)，工作強(qiáng)度大，流動(dòng)性高，留不住人是事實(shí)，但確是短時(shí)間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的崗位。用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)調(diào)整心態(tài)，客戶不是在針對(duì)你判斷能否成為金牌客服是否理解客戶的觀點(diǎn)是否解決客戶的問題常思考：客戶服務(wù)過程中是否忽略了什么？關(guān)注：服務(wù)就是做人際關(guān)系責(zé)任承擔(dān)理念關(guān)鍵是“細(xì)節(jié)”不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶判斷能否成為金牌客服是否如何做好金牌客服?服務(wù)技巧話術(shù)運(yùn)用認(rèn)識(shí)自己了解客戶的需求和期望盡能力滿足客戶，引發(fā)認(rèn)同探詢客戶對(duì)服務(wù)的滿意感受做好客戶維護(hù)如何做好金牌客服?服務(wù)技巧話術(shù)運(yùn)用認(rèn)識(shí)自己了解客戶的需求和期接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率工具運(yùn)用抱怨和投訴金牌客服的服務(wù)技巧接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率工具運(yùn)用抱怨和投訴金牌客服的服務(wù)技巧包裹丟失：補(bǔ)發(fā)并與快遞索賠客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率相關(guān)交易規(guī)則（一般交易規(guī)則、支付交易規(guī)則）S-----share（分享）有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢出售商品，出售的并不僅僅是商品，也是一種服務(wù)。S-----share（分享）利用顧客“怕買不到”的心理因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流適時(shí)回應(yīng)客戶，讓他感受到你的重視不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）親，我們的價(jià)格一點(diǎn)都不貴哦，因?yàn)檫@款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，第二天打開，水還是熱的呢！確定問題原因，清楚客戶要求有歧義的語言、表情慎用適時(shí)回應(yīng)客戶，讓他感受到你的重視顧客曾經(jīng)在店里買過商品，當(dāng)時(shí)客服曾經(jīng)承諾過送給他20元優(yōu)惠券，當(dāng)時(shí)沒有實(shí)現(xiàn)。直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買（可以把你認(rèn)為重要的對(duì)話復(fù)原一下）（限時(shí)15分鐘）利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理根據(jù)不同的客戶類型，使用不同的應(yīng)對(duì)技巧消費(fèi)者購物模式營(yíng)銷：RSSASR----requirements（需求）S----search（搜索）S----screening（篩選）A----action(行動(dòng))S-----share（分享）消費(fèi)者購物行為由需求為引導(dǎo)，產(chǎn)生需求后利用internet對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行搜索，在搜索結(jié)果中進(jìn)行篩選，做出購物行為，最終實(shí)現(xiàn)信息分享。接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶包裹丟失：補(bǔ)發(fā)并與快遞索賠消費(fèi)者購物模式營(yíng)銷：RSSAS接待客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率必須熟悉商品和網(wǎng)店規(guī)則商品知識(shí)（專業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)）相關(guān)交易規(guī)則（一般交易規(guī)則、支付交易規(guī)則）物流知識(shí)（常見快遞、店鋪快遞情況）風(fēng)格人群特性賣點(diǎn)功效功能可針對(duì)常見問題，提前做好產(chǎn)品手冊(cè)備答接待前準(zhǔn)備必須熟悉商品和網(wǎng)店規(guī)則風(fēng)格人群特性賣點(diǎn)功效功能可針對(duì)常見問題如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？了解工作職責(zé)熟悉訂單流程和店鋪商品嚴(yán)格執(zhí)行訂單銷售流程，對(duì)待顧客要有耐心用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不辱罵客戶及時(shí)收集客戶信息并做好備注更新整理匯總常見問題并給予公司意見言出必行，不隨便承諾，做事謹(jǐn)慎心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

了解工作職責(zé)心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

雖然沒有面對(duì)面，但是你的服務(wù)態(tài)度可以從“打字”體現(xiàn)有層次的引導(dǎo)客戶將要求準(zhǔn)確表達(dá)，并適時(shí)復(fù)述確認(rèn)根據(jù)客戶的需求期望，提供合適的商品選擇根據(jù)不同的客戶類型，使用不同的應(yīng)對(duì)技巧如何傾聽？雖然沒有面對(duì)面，但是你的服務(wù)態(tài)度可以從“打字”體現(xiàn)如何傾聽？購買型有著明確的購物目標(biāo)，喜歡自主購物，不和客服聯(lián)系簡(jiǎn)意型直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買交際型喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅討價(jià)還價(jià)型即使已經(jīng)認(rèn)同價(jià)格，但是還是要議價(jià)小心翼翼型大多為新手或是曾經(jīng)收到不滿意商品的買家，戒心大拍下不買型忘性大，答應(yīng)的事情沒有做到，讓客服很頭痛不同客戶應(yīng)對(duì)技巧通過旺旺或者客戶聯(lián)系方式，再次確認(rèn)購物信息滿足對(duì)方溝通的欲望，但是要注意適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，介入交易咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，適當(dāng)給予一定“優(yōu)惠”滿足客戶不隨意承諾，可用對(duì)比法等方式盡量降低他們的戒心運(yùn)用各種工具提醒客戶，但要注意尺度，以免被投訴購買型有著明確的購物目標(biāo)，喜歡自主購物，不和客服聯(lián)系簡(jiǎn)意型直當(dāng)你遇到“專家”和“假專家”的時(shí)候，怎么處理?實(shí)操與討論當(dāng)你遇到“專家”和“假專家”的時(shí)候，怎么處理?實(shí)操與討論求實(shí)心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理獵奇心理從眾心理隱秘性心理疑慮心理安全心理顧客的購物心理大型網(wǎng)店品牌專賣店女裝服飾店網(wǎng)店：居家家？網(wǎng)店：

REMEDY服飾？求實(shí)心理顧客的購物心理大型網(wǎng)店品牌專賣店女裝服飾店網(wǎng)店：居家以小組為單位，分析之前小任務(wù)中的顧客分類，判斷客服應(yīng)對(duì)的方式是否正確，應(yīng)該如何調(diào)整？實(shí)操與討論以小組為單位，分析之前小任務(wù)中的顧客分類，判斷客服應(yīng)對(duì)的方式售后客服的主要工作查單查件客戶不滿情緒處理抱怨和投訴技巧售后客服的主要工作抱怨和投訴技巧疑問：客服太累了，沒前途，不想做。S-----share（分享）客服晉升渠道：新手客服---普通客服---資深客服---客服組長(zhǎng)（創(chuàng)業(yè)）直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。S-----share（分享）S-----share（分享）喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅嚴(yán)格執(zhí)行訂單銷售流程，對(duì)待顧客要有耐心對(duì)策1：“您好，您選的這款商品我們的價(jià)格已經(jīng)是全國(guó)最低了，已經(jīng)到了底，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到?？头蔷W(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。S-----share（分享）運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款您要的價(jià)格我們的確給不起，看您是真心想要的，我向店主申請(qǐng)一下，再給您贈(zèng)送點(diǎn)小禮品，您看可以嗎？”如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷對(duì)策1：“親，其實(shí)一點(diǎn)都不貴哦，您看看這家的商品，我們的價(jià)格比他的還低了**元，而且他的是**生產(chǎn)的，我們的質(zhì)量比他好很多哦。消費(fèi)者購物模式營(yíng)銷：RSSAS查單查件的常見問題疑問：客服太累了，沒前途，不想做。查單查件的常見問題商家原因發(fā)錯(cuò)貨：引導(dǎo)自留/退貨（能換不退）貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退款（根據(jù)利潤(rùn)選擇）地址錯(cuò)誤：盡快聯(lián)系快遞公司選錯(cuò)快遞：替換快遞快遞原因逾期不達(dá)：找出原因并說明運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款包裹丟失：補(bǔ)發(fā)并與快遞索賠偷梁換柱：核實(shí)情況并索賠商家原因發(fā)錯(cuò)貨：引導(dǎo)自留/退貨（能換不退）貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流處理方法：了解到底發(fā)生了什么？為什么不滿？客戶購買的商品是什么？服務(wù)客服是誰？客戶希望解決的方式？是否老客戶？做好記錄總結(jié)客戶不滿情緒處理避免事項(xiàng)直接拒絕客戶提醒客戶，他是錯(cuò)的爭(zhēng)吵爭(zhēng)辯，批評(píng)諷刺客戶拒絕道歉，堅(jiān)持自己是對(duì)的不將情況上報(bào)因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流客戶不滿情緒處理避免事傾聽保持積極態(tài)度不要尋找借口要富有同情心詢問開放式問題核實(shí)信息采取合適行動(dòng)面對(duì)不滿的客戶面對(duì)憤怒的客戶認(rèn)識(shí)到客戶的憤怒情緒積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶適時(shí)回應(yīng)客戶，讓他感受到你的重視確定問題原因，清楚客戶要求根據(jù)客戶期望找出解決問題的途徑客戶要求不能滿足，進(jìn)行磋商調(diào)整心態(tài)，客戶不是在針對(duì)你保持專業(yè)性，尊重客戶后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢傾聽面對(duì)不滿的客戶面對(duì)憤怒的客戶認(rèn)識(shí)到客戶的憤怒情緒工具運(yùn)用---千牛工具運(yùn)用---千?？头哟赇伖芾韺?shí)用功能---客服轉(zhuǎn)接、智能回復(fù)、掌上店鋪等智能回復(fù)自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人回復(fù)客服權(quán)限客服掛起千牛工作臺(tái)對(duì)客服的工作提升客服接待千牛工作臺(tái)對(duì)客服的工作提升機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷店鋪數(shù)字問題問候語導(dǎo)購活動(dòng)優(yōu)惠發(fā)件查貨售后自定義問題自動(dòng)回復(fù)店鋪數(shù)字問題店鋪數(shù)字問題店鋪數(shù)字問題以小組為單位，根據(jù)“發(fā)錯(cuò)貨”的售后問題，在千牛設(shè)置你的機(jī)器人回復(fù)實(shí)操與討論以小組為單位，根據(jù)“發(fā)錯(cuò)貨”的售后問題，在千牛設(shè)置你的機(jī)器人促進(jìn)銷售技巧利用顧客“怕買不到”的心理適當(dāng)?shù)耐扑]利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理話術(shù)的運(yùn)用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”猶豫不決，需要我們幫做決定：“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”有明顯購買意向，但還未下單：“親，如果真的喜歡的話請(qǐng)趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。促進(jìn)銷售技巧話術(shù)的運(yùn)用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最幫助顧客“二選一”誘導(dǎo)的反問式的回答無法下決定：“請(qǐng)問您需要第8款還是第5款包包？”或者“請(qǐng)問需要發(fā)申通快遞還是順豐快遞呢？”當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有：“不好意思，我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，請(qǐng)問您比較喜歡哪一種呢？”幫助顧客“二選一”無法下決定：“請(qǐng)問您需要第8款還是第5款包討價(jià)還價(jià)，是顧客的天性，不應(yīng)該作為一個(gè)貶義詞應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)較小單位報(bào)價(jià)法“我們的10克的茶葉僅需1元哦?！弊C明價(jià)格是合理的親，我們的價(jià)格一點(diǎn)都不貴哦，因?yàn)檫@款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，第二天打開，水還是熱的呢！十分方便外出使用。細(xì)節(jié)方面適當(dāng)慷慨我們的價(jià)格已經(jīng)十分優(yōu)惠了，不過親既然這么喜歡，我們?cè)敢庠俳o您在原來的基礎(chǔ)上贈(zèng)送一個(gè)蓋子，方便您替換使用，您看可以嗎？比較法您看這款音樂盒，是機(jī)械機(jī)芯，木質(zhì)結(jié)構(gòu)，正常情況下使用幾十年也不會(huì)損壞。遠(yuǎn)比其它塑料機(jī)芯的音樂盒劃算多了，送給您的朋友，他一定喜歡！討價(jià)還價(jià)，是顧客的天性，不應(yīng)該作為一個(gè)貶義詞應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還不隨意承諾，可用對(duì)比法等方式盡量降低他們的戒心利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢A----action(行動(dòng))對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。熟悉訂單流程和店鋪商品直截了當(dāng)?shù)膶?duì)商品疑問的部分咨詢，爽快購買使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率積極聆聽，鼓勵(lì)客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。無法下決定：“請(qǐng)問您需要第8款還是第5款包包？”或者“請(qǐng)問需要發(fā)申通快遞還是順豐快遞呢？”因?yàn)槭裁床粷M？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。對(duì)策2：“抱歉哦，親。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。忘性大，答應(yīng)的事情沒有做到，讓客服很頭痛必須熟悉商品和網(wǎng)店規(guī)則相關(guān)交易規(guī)則（一般交易規(guī)則、支付交易規(guī)則）對(duì)策1：“親，其實(shí)一點(diǎn)都不貴哦，您看看這家的商品，我們的價(jià)格比他的還低了**元，而且他的是**生產(chǎn)的，我們的質(zhì)量比他好很多哦。不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不辱罵客戶后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢地址錯(cuò)誤：盡快聯(lián)系快遞公司顧客說：“我先考慮一下”/“我再看看吧”對(duì)策1：“請(qǐng)問是對(duì)哪里不滿意呢？”/“請(qǐng)問我剛剛是哪里沒有解釋清楚，所以您說要考慮一下呢？”對(duì)策2：“親，我們的這款寶貝（商品）目前正在做特價(jià)，原價(jià)是**，現(xiàn)在是**，整整便宜了**，這種機(jī)會(huì)不是經(jīng)常會(huì)有的哦。剛剛看親對(duì)這款寶貝也很感興趣，現(xiàn)在剩下的數(shù)量也不多了，還有很多客人在詢問哦。如果您現(xiàn)在購買的話，我們還可以贈(zèng)送**，否則錯(cuò)過了就不會(huì)再有這個(gè)機(jī)會(huì)了哦！”常見的顧客議價(jià)手段不隨意承諾，可用對(duì)比法等方式盡量降低他們的戒心顧客說：“我先顧客說：“太貴了?！睂?duì)策1：“親，其實(shí)一點(diǎn)都不貴哦，您看看這家的商品，我們的價(jià)格比他的還低了**元，而且他的是**生產(chǎn)的，我們的質(zhì)量比他好很多哦?！睂?duì)策2：“親，您買的這款衣服是**牌子的，雖然價(jià)格是貴了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿**天，這件衣服卻能夠穿**天，算下來買這款更劃算哦！”對(duì)策3：“親，一看您的談吐就知道您平時(shí)很注意**，一定不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的?！鳖櫩驼f：“太貴了?！鳖櫩驼f：能不能便宜一些？對(duì)策1：“您好，您選的這款商品我們的價(jià)格已經(jīng)是全國(guó)最低了，已經(jīng)到了底，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到?！睂?duì)策2：“抱歉哦，親。您要的價(jià)格我們的確給不起，看您是真心想要的，我向店主申請(qǐng)一下，再給您贈(zèng)送點(diǎn)小禮品，您看可以嗎？”顧客說：能不能便宜一些？當(dāng)顧客說“別的店更便宜”，你會(huì)怎么回復(fù)？請(qǐng)將你的完整答案寫下來，在小組中討論一下誰的更適宜。實(shí)操與討論當(dāng)顧客說“別的店更便宜”，你會(huì)怎么回復(fù)？請(qǐng)將你的完整答案寫下使用敬語。常用規(guī)范用語盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）當(dāng)顧客有意愿成交第一件商品時(shí)，可以做關(guān)聯(lián)銷售顧客久久沒回復(fù)時(shí)，注意追單無論顧客是否成交，都要道別有歧義的語言、表情慎用當(dāng)顧客較多時(shí)，注意分流和顧客等待時(shí)間注意事項(xiàng)使用敬語。注意事項(xiàng)建立客戶信息庫建立客戶關(guān)懷關(guān)注老客戶客戶管理建立客戶信息庫建立客戶管理老客戶維護(hù)的作用老客戶維護(hù)的作用利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理疑問：客服太累了，沒前途，不想做。運(yùn)輸損耗：舉證后補(bǔ)發(fā)退款對(duì)策2：“親，我們的這款寶貝（商品）目前正在做特價(jià)，原價(jià)是**，現(xiàn)在是**，整整便宜了**，這種機(jī)會(huì)不是經(jīng)常會(huì)有的哦。后續(xù)跟進(jìn)，不要半途而廢貨物漏發(fā)：補(bǔ)發(fā)/退款（根據(jù)利潤(rùn)選擇）熟悉訂單流程和店鋪商品客服工作強(qiáng)度大，平均每日在線時(shí)間超12個(gè)小時(shí)，工作強(qiáng)度大，流動(dòng)性高，留不住人是事實(shí)，但確是短時(shí)間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的崗位。顧客說：“我先考慮一下”/“我再看看吧”拒絕道歉，堅(jiān)持自己是對(duì)的關(guān)注：服務(wù)就是做人際關(guān)系掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。疑問：客服太累了，沒前途，不想做。如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？寫一個(gè)你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷猶豫不決，需要我們幫做決定：“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”盡量避免使用負(fù)面詞語（我不會(huì)、我不能、我不愿意、我不可以）疑問：客服太累了，沒前途，不想做。使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率再次光臨店鋪，可以為店鋪帶來25%--85%的利潤(rùn)，而吸引顧客再次光臨的一個(gè)主要因素，就是服務(wù)質(zhì)量。不要輕易放走每一個(gè)和你主動(dòng)聯(lián)系的客戶當(dāng)顧客較多時(shí)，注意分流和顧客等待時(shí)間利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理群/旺旺SNS短信電話專業(yè)CRM軟件如何維護(hù)老客戶群/旺旺如何維護(hù)老客戶情景模擬兩兩合作，根據(jù)以下顧客行為完成一次完整情景練習(xí)（參考商品）:A為客服，B為顧客1.顧客家里只有單軌羅馬桿，卻很喜歡窗簾+窗紗的雙層效果（只有雙軌羅馬桿才能實(shí)現(xiàn)），希望能夠窗簾和窗紗縫在一起做成偽雙層效果，但是店里沒有這樣的服務(wù)。2.顧客商品合計(jì)超過300元，他希望能夠更優(yōu)惠，并表示其他店鋪同款的更便宜。3.顧客曾經(jīng)在店里買過商品，當(dāng)時(shí)客服曾經(jīng)承諾過送給他20元優(yōu)惠券，當(dāng)時(shí)沒有實(shí)現(xiàn)。4.顧客最終沒有下定決心購買商品，他表示要再想想。情景模擬兩兩合作，根據(jù)以下顧客行為完成一次完整情景練習(xí)（參考分享結(jié)束，謝謝觀賞！分享結(jié)束，謝謝觀賞！96網(wǎng)店客服通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)?？头姆N類售前客服售中客服售后客服網(wǎng)店客服售前客服售中客服售后客服能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客進(jìn)行導(dǎo)購。對(duì)電腦有基本認(rèn)識(shí)，熟悉windows系統(tǒng)，會(huì)操作word與excel等辦公軟件。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。心態(tài)積極樂觀，對(duì)顧客有耐心。具備相關(guān)知識(shí)成為客服的軟硬件能夠通過聊天工具、電話等與顧客進(jìn)行溝通，接受顧客詢價(jià)，并為顧客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)和回頭率如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？如果將以下兩個(gè)玩具賣給一個(gè)幼兒，你會(huì)怎么介紹？了解工作職責(zé)熟悉訂單流程和店鋪商品嚴(yán)格執(zhí)行訂單銷售流程，對(duì)待顧客要有耐心用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時(shí)不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不辱罵客戶及時(shí)收集客戶信息并做好備注更新整理匯總常見問題并給予公司意見言出必行，不隨便承諾，做事謹(jǐn)慎心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

了解工作職責(zé)心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷效率機(jī)器人運(yùn)用使用機(jī)器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時(shí)間和推廣促銷促進(jìn)銷售技巧利用顧客“怕買不到”的心理適當(dāng)?shù)耐扑]利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理話術(shù)的運(yùn)用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)過一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”猶豫不決，需要我們幫做決定：“這款是剛到的新款，目前市面還很