客房服務(wù)項(xiàng)目物品配備管理課件

歡迎辭：歡迎新紀(jì)元酒店新員工來到臺安酒店進(jìn)行崗前培訓(xùn)！祝大家學(xué)習(xí)順利生活愉快！——臺安酒店房務(wù)部…吳昌盛歡迎辭：開場今天下午由我來與大家共同學(xué)習(xí)（酒店客房基礎(chǔ)知識——）客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)主要項(xiàng)目（兩部分的內(nèi)容，大約需要90分鐘，分兩節(jié)進(jìn)行，中間休息10分鐘）開場客房基礎(chǔ)知識綜述——客房物品的配備與管理、客房服務(wù)主要項(xiàng)目

Zanewayne客房基礎(chǔ)知識綜述——第一部分客房物品的配備與管理第一部分一、客房配備物品的分類與定義

客人住進(jìn)酒店客房，是將房間作為住宿場所來使用，所以，客房中除了配備一些家具、設(shè)備之外，還配置了一些日常生活用品。1.客房供應(yīng)品：是指供給客人一次消耗使用或饋贈客人而供應(yīng)的用品，如牙具、香皂、洗發(fā)液、拖鞋、卷紙、垃圾袋等，此類物品也稱為“一次性消耗品”或“日耗品”。2.客房備用品：是指可供多批客人反復(fù)使用的，不允許客人帶走的用品，比如布件（巾類、被褥等）、杯具（漱口杯、煙灰缸等）、衣架等及各類用具，此類物品也稱為“多次性消耗品”。

一、客房配備物品的分類與定義客人住進(jìn)酒店客房，是將房間作為客房配備物品的分類與定義

3.客借品：這類物品一般不在房內(nèi)，而是存放在客房服務(wù)中心，供給客人臨時需要而借用的，如充電器、插排等；借用物品必須有借用憑據(jù)手續(xù)，通常采用《客人暫借物品記錄》單，請客人簽字確認(rèn)，以保證物品的歸還。4.客吧品：是指房間小酒吧柜賣品，如飲料、方便面、剃須刀等?？头颗鋫湮锲返姆诸惻c定義3.客借品：這類物品一般不在標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品房間用品標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品房間用品標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品衛(wèi)生間用品標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品衛(wèi)生間用品二、客房用品的控制管理客房用品也稱日?？陀闷?，主要是供客人使用的生活資料，在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)占較大的比重，但伸縮卻很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率高，數(shù)量大，加上這些用品具有很強(qiáng)的實(shí)用性，是人們?nèi)粘５纳钯Y料，因此很容易外流。所以，加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。二、客房用品的控制管理客房用品也稱日?？陀闷?，主要是供客人使客房用品的控制管理對客房用品的控制管理，可以從兩個方面著手。一是通過客房中心庫房的管理員（物品領(lǐng)發(fā)員），負(fù)責(zé)整個客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計(jì)工作。二是樓層主管建立相應(yīng)的規(guī)范，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需要的前提下，達(dá)到最低限度?？头坑闷返目刂乒芾韺头坑闷返目刂乒芾恚梢詮膬蓚€方面著手?？头坑闷返目刂乒芾砭唧w辦法：1.中心庫房對客用品的控制管理設(shè)立客房中心庫房（二級庫），由物品領(lǐng)發(fā)員或客房服務(wù)中心對客房的客用品耗費(fèi)的總量進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各樓層每日、每周和每月的客用品使用耗量，結(jié)合客房出租率及上月情況，制作每月客用消耗分析對照表。客房用品的控制管理具體辦法：客房用品的控制管理2.樓層主管對客用品的控制管理樓層主管對客用品的控制管理，主要是通過執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)管理辦法、加強(qiáng)思想教育等各項(xiàng)措施，來禁止內(nèi)部耗用、杜絕外流。3.對客人的預(yù)防采購定制備品帶有酒店標(biāo)志，管理好工作車與工作間，以防被盜；實(shí)行客損賠償措施，提示客人謹(jǐn)慎使用，不可帶走備品，若被帶走將在結(jié)賬時予以收費(fèi)?！斗?wù)指南》冊里有明確提示注明價格。客房用品的控制管理2.樓層主管對客用品的控制管理第二部分客房服務(wù)主要項(xiàng)目第二部分綜述客房部提供的各項(xiàng)服務(wù)，是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，也是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。服務(wù)員不僅要做到“客人至上，服務(wù)第一”，更要掌握各項(xiàng)服務(wù)的要領(lǐng)和服務(wù)技能。綜述客房部提供的各項(xiàng)服務(wù)，是酒店服務(wù)的重要組成部

一、客房服務(wù)項(xiàng)目

設(shè)立的原則酒店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，同時還需要考慮酒店的檔次，就是要遵循“適合”與“適度”兩條原則。

一、客房服務(wù)項(xiàng)目

設(shè)立的原則（一）適合原則適合原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目的時候，必須研究客人的需求，適合客人的基本要求。客人對服務(wù)的基本要求可以歸納為以下五個方面——（一）適合原則適合原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目的時候，1.要求整潔：

清潔衛(wèi)生的客房環(huán)境是客人最為重視的需求。對客人來講，它能使人有一種安全感與舒適感；對酒店來講，清潔衛(wèi)生又是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的最重要的組成部分。因此，力求做到客房內(nèi)外整齊、清潔。是客房的首要任務(wù)。1.要求整潔：清潔衛(wèi)生的客房環(huán)境是客人最為重視的需求。2.要求寧靜客房是客人的主要休息場所，寧靜的環(huán)境是保證客人休息不受干擾的重要因素。從心理角度看，寧靜的環(huán)境能使客人感到平和、舒適，減輕疲勞并起到催眠作用。因此，每個進(jìn)入客房區(qū)域的酒店工作人員，在工作中都應(yīng)提醒自己做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

2.要求寧靜客房是客人的主要休息場所，寧靜的環(huán)境是保證客人休3.要求安全客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全能否在住店期間得到保證，已成為客人選擇一家酒店的重要依據(jù)。這主要體現(xiàn)在對客房設(shè)施、設(shè)備的安全、防火、防盜、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面的需求。3.要求安全客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全能否在住店期間得到保證4.要求方便客人在選擇一家酒店時，除對酒店的一些外部條件如地理位置、交通等有需求外，對酒店內(nèi)部，尤其是客房內(nèi)的方便程度同樣有較高的需求。比如房間里設(shè)備的操作方法是否簡便易行，有無簡潔明了的使用說明，都將影響到客人的方便感。再有，房間內(nèi)物品的擺放是否做到既美觀又使客人拿取方便，同樣是客房服務(wù)工作不可忽視的問題。4.要求方便客人在選擇一家酒店時，除對酒店的一些外部條件如地5.要求尊重尊重是人際關(guān)系中一項(xiàng)基本原則，前面幾項(xiàng)需求的滿足也是尊重客人的一種表現(xiàn)。客房服務(wù)很重要的一點(diǎn)就是，服務(wù)工作中給客人留出更多的私密空間，不過多地打擾客人，根據(jù)客人個性需求從客人的角度上提供服務(wù)，這種更深層次上的尊重客人的觀念應(yīng)該得到廣泛重視與樹立運(yùn)用，從而體現(xiàn)出客房服務(wù)的隱型特性（即俗稱的“暗”服務(wù)）。5.要求尊重尊重是人際關(guān)系中一項(xiàng)基本原則，前面幾項(xiàng)需求的滿足（二）適度原則適度原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念。酒店檔次不同，房價不同，反映在客房服務(wù)項(xiàng)目上也就會有多有少，在服務(wù)規(guī)格上也就會有高有低。（二）適度原則適度原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時要考慮二、客房服務(wù)主要項(xiàng)目（一）常規(guī)化服務(wù)項(xiàng)目1.客房清掃服務(wù)；2.小酒吧服務(wù)；3.借用物品服務(wù)；4.洗衣服務(wù)；5.開夜床服務(wù)；6.加床服務(wù)；7.送餐服務(wù)（餐飲部送餐員）；8.擦鞋服務(wù)；9.遺留物保管與認(rèn)領(lǐng)服務(wù)；……二、客房服務(wù)主要項(xiàng)目（一）常規(guī)化服務(wù)項(xiàng)目（二）個性化服務(wù)1.定義：個性化服務(wù)是指有針對性地滿足不同客人合理的個性需求的服務(wù)。

2.內(nèi)涵：個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的工作主動性及發(fā)自內(nèi)心的、與客人的交流，設(shè)身處地揣摩預(yù)測客人的心理。（二）個性化服務(wù)1.定義：個性化服務(wù)是指有針對性地滿足不同客3.個性化服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)：（1）更靈活的服務(wù)；（2）能滿足客人合理的嗜癖；（3）意外驚喜的服務(wù)；（4）心理服務(wù)；（5）自選式的服務(wù)；3.個性化服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)：個性化服務(wù)（1）靈活的服務(wù)：是最普通的個性化服務(wù)，不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出合理的要求，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足。（2）滿足客人合理嗜好習(xí)慣的服務(wù)：是最具體最有針對性的個性化服務(wù)，針對獨(dú)特嗜好癖好的客人，建立規(guī)范化的客史需求檔案，提前做好服務(wù)準(zhǔn)備，滿足客人的個性需求。個性化服務(wù)（1）靈活的服務(wù)：是最普通的個性化服務(wù)，不管是否有個性化服務(wù)（3）意外驚喜的服務(wù)：嚴(yán)格地講，意外驚喜的服務(wù)并不是客人原有的需要，而是由于發(fā)生意外出現(xiàn)的問題，這個時候如果能夠雪中送炭及時到位服務(wù)來幫助解決，客人將格外驚喜與滿意。（4）心理服務(wù)：凡是能滿足客人心理需求的個性化服務(wù)都將為客人帶來極大的驚喜，這就要求我們有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，主動揣摩客人心理需求，服務(wù)于客人開口之前。個性化服務(wù)（3）意外驚喜的服務(wù)：嚴(yán)格地講，意外驚喜的服務(wù)并不個性化服務(wù)（5）自選式的服務(wù)：

這是一種高品質(zhì)的個性化服務(wù)，需要有較為完善的硬件設(shè)施。如通過客房電視、電腦系統(tǒng)來選擇和處理諸如影視點(diǎn)播、送餐、叫醒、留言、查詢賬目、結(jié)賬等相關(guān)服務(wù)手續(xù)，從而更便捷地獲得所需的服務(wù)。個性化服務(wù)（5）自選式的服務(wù)：4.個性化服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的關(guān)系：

個性化是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的延伸和升華，在強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)的同時，不能放棄或弱化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的作用。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)質(zhì)量的基本保證。4.個性化服務(wù)與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之間的關(guān)系：個性化是規(guī)范標(biāo)5.個性化服務(wù)主要項(xiàng)目：貴賓的接待與服務(wù)對傷病住客的服務(wù)對醉酒客人的服務(wù)對老年客人的服務(wù)對挑剔、容易暴躁客人的服務(wù)對兒童的服務(wù)對殘障客人的服務(wù)……5.個性化服務(wù)主要項(xiàng)目：……

關(guān)于常規(guī)化與個性化的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的具體操作程序規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求，在以后的學(xué)習(xí)中與實(shí)際操作中，將會有具體地細(xì)化的培訓(xùn)?！Y(jié)束語以上兩個部分，是關(guān)于“客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)主要項(xiàng)目”的概括簡要地講述。（沒有講得那么全面，也許會有誤差的地方，請大家包涵。）感謝大家的聆聽！再見！結(jié)束語以上兩個部分，是關(guān)于“客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)歡迎辭：歡迎新紀(jì)元酒店新員工來到臺安酒店進(jìn)行崗前培訓(xùn)！祝大家學(xué)習(xí)順利生活愉快！——臺安酒店房務(wù)部…吳昌盛歡迎辭：開場今天下午由我來與大家共同學(xué)習(xí)（酒店客房基礎(chǔ)知識——）客房物品的配備與管理、和客房服務(wù)主要項(xiàng)目（兩部分的內(nèi)容，大約需要90分鐘，分兩節(jié)進(jìn)行，中間休息10分鐘）開場客房基礎(chǔ)知識綜述——客房物品的配備與管理、客房服務(wù)主要項(xiàng)目

Zanewayne客房基礎(chǔ)知識綜述——第一部分客房物品的配備與管理第一部分一、客房配備物品的分類與定義

客人住進(jìn)酒店客房，是將房間作為住宿場所來使用，所以，客房中除了配備一些家具、設(shè)備之外，還配置了一些日常生活用品。1.客房供應(yīng)品：是指供給客人一次消耗使用或饋贈客人而供應(yīng)的用品，如牙具、香皂、洗發(fā)液、拖鞋、卷紙、垃圾袋等，此類物品也稱為“一次性消耗品”或“日耗品”。2.客房備用品：是指可供多批客人反復(fù)使用的，不允許客人帶走的用品，比如布件（巾類、被褥等）、杯具（漱口杯、煙灰缸等）、衣架等及各類用具，此類物品也稱為“多次性消耗品”。

一、客房配備物品的分類與定義客人住進(jìn)酒店客房，是將房間作為客房配備物品的分類與定義

3.客借品：這類物品一般不在房內(nèi)，而是存放在客房服務(wù)中心，供給客人臨時需要而借用的，如充電器、插排等；借用物品必須有借用憑據(jù)手續(xù)，通常采用《客人暫借物品記錄》單，請客人簽字確認(rèn)，以保證物品的歸還。4.客吧品：是指房間小酒吧柜賣品，如飲料、方便面、剃須刀等?？头颗鋫湮锲返姆诸惻c定義3.客借品：這類物品一般不在標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品房間用品標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品房間用品標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品衛(wèi)生間用品標(biāo)準(zhǔn)間備用品及日耗品衛(wèi)生間用品二、客房用品的控制管理客房用品也稱日?？陀闷罚饕枪┛腿耸褂玫纳钯Y料，在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)占較大的比重，但伸縮卻很大，因?yàn)樗婕暗钠贩N多，使用頻率高，數(shù)量大，加上這些用品具有很強(qiáng)的實(shí)用性，是人們?nèi)粘５纳钯Y料，因此很容易外流。所以，加強(qiáng)客房用品的控制，是客房物資管理最重要的一環(huán)。二、客房用品的控制管理客房用品也稱日?？陀闷罚饕枪┛腿耸箍头坑闷返目刂乒芾韺头坑闷返目刂乒芾?，可以從兩個方面著手。一是通過客房中心庫房的管理員（物品領(lǐng)發(fā)員），負(fù)責(zé)整個客房部的客用品領(lǐng)發(fā)、保管、匯總和統(tǒng)計(jì)工作。二是樓層主管建立相應(yīng)的規(guī)范，使客用品的消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需要的前提下，達(dá)到最低限度?？头坑闷返目刂乒芾韺头坑闷返目刂乒芾?，可以從兩個方面著手?？头坑闷返目刂乒芾砭唧w辦法：1.中心庫房對客用品的控制管理設(shè)立客房中心庫房（二級庫），由物品領(lǐng)發(fā)員或客房服務(wù)中心對客房的客用品耗費(fèi)的總量進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各樓層每日、每周和每月的客用品使用耗量，結(jié)合客房出租率及上月情況，制作每月客用消耗分析對照表?？头坑闷返目刂乒芾砭唧w辦法：客房用品的控制管理2.樓層主管對客用品的控制管理樓層主管對客用品的控制管理，主要是通過執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、采取相應(yīng)管理辦法、加強(qiáng)思想教育等各項(xiàng)措施，來禁止內(nèi)部耗用、杜絕外流。3.對客人的預(yù)防采購定制備品帶有酒店標(biāo)志，管理好工作車與工作間，以防被盜；實(shí)行客損賠償措施，提示客人謹(jǐn)慎使用，不可帶走備品，若被帶走將在結(jié)賬時予以收費(fèi)?！斗?wù)指南》冊里有明確提示注明價格?？头坑闷返目刂乒芾?.樓層主管對客用品的控制管理第二部分客房服務(wù)主要項(xiàng)目第二部分綜述客房部提供的各項(xiàng)服務(wù)，是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)酒店的服務(wù)水平，也是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。服務(wù)員不僅要做到“客人至上，服務(wù)第一”，更要掌握各項(xiàng)服務(wù)的要領(lǐng)和服務(wù)技能。綜述客房部提供的各項(xiàng)服務(wù)，是酒店服務(wù)的重要組成部

一、客房服務(wù)項(xiàng)目

設(shè)立的原則酒店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，同時還需要考慮酒店的檔次，就是要遵循“適合”與“適度”兩條原則。

一、客房服務(wù)項(xiàng)目

設(shè)立的原則（一）適合原則適合原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目的時候，必須研究客人的需求，適合客人的基本要求。客人對服務(wù)的基本要求可以歸納為以下五個方面——（一）適合原則適合原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目的時候，1.要求整潔：

清潔衛(wèi)生的客房環(huán)境是客人最為重視的需求。對客人來講，它能使人有一種安全感與舒適感；對酒店來講，清潔衛(wèi)生又是構(gòu)成客房商品質(zhì)量的最重要的組成部分。因此，力求做到客房內(nèi)外整齊、清潔。是客房的首要任務(wù)。1.要求整潔：清潔衛(wèi)生的客房環(huán)境是客人最為重視的需求。2.要求寧靜客房是客人的主要休息場所，寧靜的環(huán)境是保證客人休息不受干擾的重要因素。從心理角度看，寧靜的環(huán)境能使客人感到平和、舒適，減輕疲勞并起到催眠作用。因此，每個進(jìn)入客房區(qū)域的酒店工作人員，在工作中都應(yīng)提醒自己做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

2.要求寧靜客房是客人的主要休息場所，寧靜的環(huán)境是保證客人休3.要求安全客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全能否在住店期間得到保證，已成為客人選擇一家酒店的重要依據(jù)。這主要體現(xiàn)在對客房設(shè)施、設(shè)備的安全、防火、防盜、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面的需求。3.要求安全客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全能否在住店期間得到保證4.要求方便客人在選擇一家酒店時，除對酒店的一些外部條件如地理位置、交通等有需求外，對酒店內(nèi)部，尤其是客房內(nèi)的方便程度同樣有較高的需求。比如房間里設(shè)備的操作方法是否簡便易行，有無簡潔明了的使用說明，都將影響到客人的方便感。再有，房間內(nèi)物品的擺放是否做到既美觀又使客人拿取方便，同樣是客房服務(wù)工作不可忽視的問題。4.要求方便客人在選擇一家酒店時，除對酒店的一些外部條件如地5.要求尊重尊重是人際關(guān)系中一項(xiàng)基本原則，前面幾項(xiàng)需求的滿足也是尊重客人的一種表現(xiàn)。客房服務(wù)很重要的一點(diǎn)就是，服務(wù)工作中給客人留出更多的私密空間，不過多地打擾客人，根據(jù)客人個性需求從客人的角度上提供服務(wù)，這種更深層次上的尊重客人的觀念應(yīng)該得到廣泛重視與樹立運(yùn)用，從而體現(xiàn)出客房服務(wù)的隱型特性（即俗稱的“暗”服務(wù)）。5.要求尊重尊重是人際關(guān)系中一項(xiàng)基本原則，前面幾項(xiàng)需求的滿足（二）適度原則適度原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營觀念。酒店檔次不同，房價不同，反映在客房服務(wù)項(xiàng)目上也就會有多有少，在服務(wù)規(guī)格上也就會有高有低。（二）適度原則適度原則就是要求酒店在設(shè)立客房服務(wù)項(xiàng)目時要考慮二、客房服務(wù)主要項(xiàng)目（一）常規(guī)化服務(wù)項(xiàng)目1.客房清掃服務(wù)；2.小酒吧服務(wù)；3.借用物品服務(wù)；4.洗衣服務(wù)；5.開夜床服務(wù)；6.加床服務(wù)；7.送餐服務(wù)（餐飲部送餐員）；8.擦鞋服務(wù)；9.遺留物保管與認(rèn)領(lǐng)服務(wù)；……二、客房服務(wù)主要項(xiàng)目（一）常規(guī)化服務(wù)項(xiàng)目（二）個性化服務(wù)1.定義：個性化服務(wù)是指有針對性地滿足不同客人合理的個性需求的服務(wù)。

2.內(nèi)涵：個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的工作主動性及發(fā)自內(nèi)心的、與客人的交流，設(shè)身處地揣摩預(yù)測客人的心理。（二）個性化服務(wù)1.定義：個性化服務(wù)是指有針對性地滿足不同客3.個性化服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)：（1）更靈活的服務(wù)；（2）能滿足客人合理的嗜癖；（3）意外驚喜的服務(wù)；（4）心理服務(wù)；（5）自選式的服務(wù)；3.個性化服務(wù)內(nèi)容的特點(diǎn)：個性化服務(wù)（1）靈活的服務(wù)：是最普通的個性化服務(wù)，不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出合理的要求，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足。（2）滿足客人合理嗜好習(xí)慣的服務(wù)：是最具體最有針對性的個性化服務(wù)，針對獨(dú)特嗜好癖好的客人，建立規(guī)范化的客史需求檔案