中國CRM全景產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告

2022中國CRM全景產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告（CRMIndustryresearchReport

）特別鳴謝國內(nèi)不同領(lǐng)域CRM及SaaS相關(guān)產(chǎn)業(yè)專家對本報(bào)告在研究過程中行業(yè)Know-how、產(chǎn)業(yè)趨勢、技術(shù)導(dǎo)向等定性研究的

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CRMNeocrm銷售易※

注：企業(yè)名排名不分先后，按本報(bào)告定性研究時(shí)深訪順序擬定--------------------神州云動(dòng)CloudCC玄武云智簡勤策銷幫幫CRM機(jī)匯客優(yōu)速云--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------夏海峰史彥澤孫滿弟丁明孟偉劉昭戴宏偉厲志軍紀(jì)偉國李李陳明CDP集團(tuán)北森勵(lì)銷云--------------------楊名?

報(bào)告說明本報(bào)告數(shù)據(jù)截止至2022年12月?？傮w調(diào)研有效樣本容量475家企業(yè)/組織，N=475。實(shí)踐用戶定義為有效樣本。在后繼的研究過程中，T研究可能更新部分?jǐn)?shù)據(jù)，如果市場沒有重大變動(dòng)，T研究將不再形成單獨(dú)的報(bào)告來說明。本報(bào)告中關(guān)于CRM在國內(nèi)重要發(fā)展歷程、產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、未來產(chǎn)品進(jìn)化方向等研究分析內(nèi)容主要來自T研究與產(chǎn)業(yè)內(nèi)專家的綜合結(jié)果。企業(yè)用戶規(guī)模50人以下SMB（小微型企業(yè)）50-1000人中型企業(yè)1000-5000人大型企業(yè)5000人以上集團(tuán)型企業(yè)?

名詞說明目錄CONTENTCRM的動(dòng)蕩與發(fā)展應(yīng)用的真相——幻滅與希望優(yōu)秀實(shí)踐的啟示CRM的曙光照耀而來01020304PART.

01CRM的動(dòng)蕩與發(fā)展企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)專

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SERVICECRM產(chǎn)品演進(jìn)與特征核心資源調(diào)配管理規(guī)范化運(yùn)營賦能客戶交互1995201120182022ERP客戶管理-PC時(shí)代核心大客戶跟蹤服務(wù)功能SFA-規(guī)范銷售動(dòng)作、流程自動(dòng)化移動(dòng)化CRM-強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)外與客戶連接協(xié)同，賦能終端/個(gè)人，提升運(yùn)營智能（智慧）型CRM-應(yīng)用大數(shù)據(jù)、社交、AI等新技術(shù)手段，更智能響應(yīng)終端發(fā)起的交互，支撐更靈活的場景變化后端前端財(cái)務(wù)生產(chǎn)供應(yīng)鏈產(chǎn)研分析數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)測主力轉(zhuǎn)型變現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值智能分析云營銷云銷售云自動(dòng)化銷售管理大數(shù)據(jù)與AI驅(qū)動(dòng)的精裝營銷獲客客戶服務(wù)云一站式客戶服務(wù)端客戶伙伴云零售云服務(wù)云客 終戶連接互動(dòng)SCRM企業(yè)企業(yè)下游客戶智能CRM產(chǎn)品特征渠道商&服務(wù)商低代碼開發(fā)平臺，定制業(yè)務(wù)應(yīng)用客戶觸點(diǎn)公有云移動(dòng)社交AIIoTT研究發(fā)現(xiàn)：智能（智慧）型的CRM已經(jīng)不再是概念，伴隨大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)在應(yīng)用層的突破和嘗試，SaaS+AI的落地在CRM領(lǐng)域已經(jīng)誕生行業(yè)化、場景化的產(chǎn)品。CRM的銷售自動(dòng)化流程，在AI的加持下變得更加聰明和靈活，相比客服端相對獨(dú)立的智能語音應(yīng)用，在營銷端、銷售端的智能圖像識別、語義分析、知識圖譜開始找到落地場景，高價(jià)值數(shù)據(jù)的利用率大幅提升，智能優(yōu)化流程、智能推薦等能力開始真正讓CRM智慧起來。source：

T研究繪制整理65.9%1.4%13.0%14.3%5.5%13.1%14.4%0510201525302015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年E27.7億單位：億元T研究發(fā)現(xiàn)：CRM的反經(jīng)濟(jì)效應(yīng)還在持續(xù)，后疫情時(shí)代企業(yè)的精益化管理、客戶為中心戰(zhàn)略愈發(fā)清晰，特別是各行業(yè)內(nèi)頭部、中大型企業(yè)，以圍繞客戶為中心構(gòu)建數(shù)字競爭力的需求日益旺盛。規(guī)模以上群體加大了對CRM的投入，一定程度上抵消了中小企業(yè)市場衰退而丟失的份額。同時(shí)在內(nèi)循環(huán)增加、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等趨勢作用力下，國產(chǎn)CRM的市場空間增大，云、SaaS模式的CRM被市場全面接受，對傳統(tǒng)部署模式的替換也令云CRM呈現(xiàn)出強(qiáng)勢的增長。CRM市場的CAGR強(qiáng)勢穩(wěn)定在13%以上，云CRM銷售額接近30億水平。中國云CRM（國產(chǎn)CRM品牌）供給側(cè)年?duì)I收規(guī)模營收規(guī)模 復(fù)合增長率source：

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2022/12536.9606.4668.0709.21,092.012.9%11.6%9.7%19.4%0400800120016002016年2017年2018年2019年2020年數(shù)據(jù)服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)增長迅猛信息安全市場 數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè) 數(shù)據(jù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)復(fù)合增長率T研究發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)市場體量快速增大，相關(guān)政策制定和發(fā)出愈發(fā)頻繁，由頂層設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)安全、信息安全法律法規(guī)愈發(fā)完善，法律法規(guī)的落地已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)形成重錘效應(yīng)，強(qiáng)力的監(jiān)管深化了鞭子效力。對于CRM產(chǎn)業(yè)而言，相對寬松的數(shù)據(jù)監(jiān)管時(shí)代即將過去，愈發(fā)嚴(yán)苛的政策以及懲罰案例的參照，已經(jīng)為CRM產(chǎn)業(yè)懸起了達(dá)摩克利斯之劍。與CRM密切相關(guān)的客戶信息、交易信息、合同信息等相關(guān)的數(shù)據(jù)灰產(chǎn)僅是依靠慣性在維持，對CRM產(chǎn)業(yè)來說，政策趨嚴(yán)的大浪潮下強(qiáng)化合規(guī)數(shù)據(jù)服務(wù)、規(guī)范數(shù)據(jù)邊界等是未雨綢繆的必要措施。單位：億元2016201920202021網(wǎng)信辦十二部委網(wǎng)信辦網(wǎng)信辦工信部公安部市場監(jiān)管總局全國人大信安標(biāo)委全國人大信安標(biāo)委5年內(nèi)頒布52部相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化監(jiān)管數(shù)據(jù)安全全國人大

《網(wǎng)絡(luò)安全法》網(wǎng)信辦

《數(shù)據(jù)安全管理辦法（征求意見稿）》《App違規(guī)手機(jī)個(gè)人信息認(rèn)定方法》《個(gè)人信息出境安全評估辦法》《民法典》《個(gè)人信息安全法》《網(wǎng)絡(luò)安全審查辦法》《個(gè)人信息安全規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理安全規(guī)范（征求意見稿）》《常見類型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個(gè)人信息范圍規(guī)定》《個(gè)人信息去標(biāo)識化效果分級評估規(guī)范（征求意見稿）》《數(shù)據(jù)安全法》…………CRM涉及大量個(gè)人/企業(yè)信息、客戶溝通信息、合同數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等；企業(yè)用戶高度關(guān)注CRM當(dāng)中的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，以及CRM相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)帶來的安全隱患。source：

T研究整理繪制23 3979123937366511418611.91359.472.56951.570.888.530.84217.20204060801000204060801001201402012 201320142015201620172018201920202021 2022H1國內(nèi)CRM領(lǐng)域一級市場融資情況匯總?cè)谫Y事件數(shù) 融資金額單位：次單位：億元二級市場CRM品牌情況(部分)CRM品牌歸屬母公司交易所玄武云CRM玄武云香港主板用友CRM用友網(wǎng)絡(luò)上交所七陌CRM容聯(lián)云紐交所三五互聯(lián)CRM三五互聯(lián)深交所合力企微SCRM合力億捷上交所263CRM二六三深交所…………source：

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2022/12T研究發(fā)現(xiàn)：CRM在一級市場的融資呈現(xiàn)出數(shù)量銳減、總金額大幅下降，但平均單筆融資大幅提升的特征。一級市場對CRM的持續(xù)緊縮態(tài)度將會是整個(gè)CRM產(chǎn)業(yè)即將面臨的結(jié)構(gòu)性問題，融資難度增加、門檻極具升高進(jìn)入常態(tài)化。VC對初創(chuàng)、高凈值客戶數(shù)較少的CRM品牌關(guān)注度斷崖式下跌，主要資源投向進(jìn)入穩(wěn)定/成熟期CRM品牌。與此同時(shí)，二級市場大門打開，國內(nèi)一批先發(fā)CRM品牌將迎來入市機(jī)會，勝利者效應(yīng)愈發(fā)凸顯。以玄武CRM為例的上市品牌數(shù)量在未來3年中逐漸增多，中國CRM市場開啟上市階段的號角已經(jīng)吹響。中國CRM市場品牌格局分布情況T研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)前通用型CRM依然占有明顯的市場優(yōu)勢，但從長期發(fā)展趨勢以及客戶市場愈發(fā)嚴(yán)苛的專業(yè)化訴求出發(fā)，垂直型CRM增長潛力更強(qiáng)。一部分積累先發(fā)優(yōu)勢的通用型CRM已經(jīng)開始著手打造垂直類服務(wù)，在中大型市場的競爭中垂直與通用型產(chǎn)品的博弈已經(jīng)出現(xiàn)勝負(fù)手，垂直類服務(wù)開始獲得優(yōu)勢。轉(zhuǎn)化率知名度客戶市場占比64.4%35.6%通用型CRM垂直型CRM通用型CRM垂直型CRMsource：

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2022/123.7%4.3%5.0%6.0%6.3%7.3%7.3%10.0%14.7%18.3%重慶陜西福建四川山東江蘇浙江上海北京廣東18.0%17.3%15.3%9.0%6.7%6.3%5.0%3.7%3.3%零售業(yè)制造業(yè)金融業(yè)軟件開發(fā)能源汽車行業(yè)信息/通訊

建筑/房地

咨詢/策劃服務(wù) 產(chǎn)業(yè) 等中介服務(wù)22.1%57.1%15.1%5.7%70%60%50%40%30%20%10%0%小微型企業(yè)中型企業(yè)大型企業(yè)集團(tuán)型企業(yè)2022年國內(nèi)CRM市場企業(yè)用戶滲透全景T研究發(fā)現(xiàn)：疫情帶來的持續(xù)影響帶來許多行業(yè)的轉(zhuǎn)型和結(jié)構(gòu)性變化，2022年受到經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化尤為突出，在市場整體收縮的狀態(tài)下，商業(yè)發(fā)達(dá)的廣東、北京、上海等地依然是CRM的主要陣地，但從整體區(qū)域的分布狀態(tài)來看，CRM的區(qū)域化分布差異正在減弱，雖然頭部區(qū)域依然占比很高，但在中西部區(qū)域，CRM的滲透率逐漸提高。零售行業(yè)的崛起預(yù)示著以客戶為中心的CRM將迎來屬于自己的歷史時(shí)期，軟件開發(fā)、信息通訊、金融、咨詢等服務(wù)型行業(yè)對CRM需求的顯著提升，更加強(qiáng)了CRM核心系統(tǒng)的重要性地位。中型企業(yè)成為CRM的市場的中堅(jiān)力量，SMB市場的萎縮與中大型企業(yè)的打開，正是CRM市場結(jié)構(gòu)性變化的標(biāo)志之一。source：

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2022/12產(chǎn)品為中心細(xì)分并充分了解客戶全生命周期經(jīng)營客戶全渠道服務(wù)客戶滿足客戶更高要求客戶為中心-被動(dòng)消費(fèi)時(shí)期-市場產(chǎn)品豐富-產(chǎn)品以提升質(zhì)量為核心-企業(yè)強(qiáng)化推銷觀念銷售為中心-半被動(dòng)消費(fèi)時(shí)期-市場產(chǎn)品過剩-企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)增員、銷售意識加強(qiáng)-渠道經(jīng)營和營銷技術(shù)加強(qiáng)

-主動(dòng)消費(fèi)時(shí)期-市場產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重-企業(yè)發(fā)覺消費(fèi)者成為產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)決定力量-企業(yè)著眼長期利益、高度重視客戶服務(wù)、高度客戶承諾、重視客戶利益、全員關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量建立客戶的價(jià)值模型source：

T研究繪制整理T研究發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)者主權(quán)覺醒，經(jīng)濟(jì)、地緣政治、衛(wèi)生環(huán)境的變化進(jìn)一步加劇消費(fèi)者時(shí)代的到來，客戶為中心不再是一個(gè)口號，企業(yè)從生產(chǎn)的單軌運(yùn)行到生產(chǎn)與客戶運(yùn)營的雙軌制運(yùn)行勢在必行。消費(fèi)者主動(dòng)權(quán)提升，成為下一個(gè)時(shí)代商業(yè)經(jīng)濟(jì)的核心。企業(yè)需要把消費(fèi)者角色納入生產(chǎn)、運(yùn)營、管理的企業(yè)治理當(dāng)中，深耕消費(fèi)者市場，圍繞消費(fèi)者需求重復(fù)挖掘的商業(yè)模型給CRM孕育了可持續(xù)增長的土壤，打造客戶長期價(jià)值成為所有企業(yè)的共同目標(biāo)，并因此在產(chǎn)業(yè)鏈上下游達(dá)成共識，進(jìn)一步確立了CRM核心系統(tǒng)的必須性。企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)專

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SERVICE企業(yè)應(yīng)用CRM的真相——幻滅與希望PART.

02實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)，通過多維度銷售數(shù)據(jù)優(yōu)化/改進(jìn)銷售業(yè)務(wù)通過客戶數(shù)據(jù)智能化分析，加強(qiáng)企業(yè)的供應(yīng)鏈掌控和協(xié)作力賦能業(yè)務(wù)人員，提升銷售人員水平，進(jìn)而增強(qiáng)組織銷售力沉淀匯總客戶數(shù)據(jù)，集中管理數(shù)據(jù)資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)或增強(qiáng)企業(yè)自身直接對最終客戶的運(yùn)營能力通過與最終客戶的連接，獲取最真實(shí)的用戶反饋，精細(xì)化銷售業(yè)務(wù)通過CRM的連接、社交化能力，更好的實(shí)現(xiàn)與客戶的觸達(dá)實(shí)現(xiàn)獲取商機(jī)、轉(zhuǎn)化、交易、服務(wù)的一體化管理使決策者能更好的了解和監(jiān)管銷售團(tuán)隊(duì)規(guī)范化企業(yè)的銷售流程，提高整體銷售效率企業(yè)客戶CRM價(jià)值主張需求層次科學(xué)規(guī)范流程需求端到端連接/掌控需求賦能/優(yōu)化需求48.9%46.8%39.5%31.1%32.1%25.8%52.1%61.1%36.3%52.6%source：

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2022/12T研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)對CRM的價(jià)值主張的三個(gè)層次，基礎(chǔ)的銷售科學(xué)規(guī)范流程需求，進(jìn)一步的掌控管理訴求，更高層的智能優(yōu)化/賦能需求。中國企業(yè)市場對CRM的價(jià)值主張顯現(xiàn)出典型的沙漏兩級化，即對規(guī)范流程需求與智能優(yōu)化/賦能需求表現(xiàn)出極高的熱情，這與中國企業(yè)整體CRM基建起步晚，又受云、移動(dòng)化刺激深等特征保持高度一致性。當(dāng)前絕大多數(shù)企業(yè)對于CRM能夠通過數(shù)據(jù)相關(guān)的服務(wù)和能力來提升企業(yè)的數(shù)字化競爭力非常關(guān)注，一方面是利用數(shù)據(jù)對業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行有據(jù)可依的可靠性優(yōu)化，一方面則是希望通過對數(shù)據(jù)的分析沉淀出優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)對員工賦能，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的數(shù)據(jù)化運(yùn)營、數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)、數(shù)字化管理。集團(tuán)型企業(yè)大型企業(yè)部署模式產(chǎn)品屬性產(chǎn)品交付類型57.1%42.9%公有云

私有云28.6%71.4%單一CRM服務(wù)一體化CRM42.9%57.1%68.9%24.4%6.7%公有云

私有云

傳統(tǒng)本地部署37.8%62.2%單一CRM服務(wù)一體化CRM部署模式產(chǎn)品屬性產(chǎn)品交付類型26.7%SaaSPaaSSaaSPaaS注：SaaS指開箱即用的相對標(biāo)準(zhǔn)化CRM服務(wù)；PaaS指除SaaS外還提供擴(kuò)展平臺環(huán)境及相關(guān)工具source：

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2022/1273.3%中型企業(yè)小微型（SMB）企業(yè)部署模式產(chǎn)品屬性產(chǎn)品交付類型61.7%27.4%10.8%公有云

私有云

傳統(tǒng)本地部署40.8%59.2%單一CRM服務(wù)一體化CRM54.2%45.8%63.0%22.2%14.8%公有云

私有云

傳統(tǒng)本地部署33.3%66.7%單一CRM服務(wù)一體化CRM部署模式產(chǎn)品屬性產(chǎn)品交付類型77.8%SaaSPaaSSaaSPaaS注：SaaS指開箱即用的相對標(biāo)準(zhǔn)化CRM服務(wù)；PaaS指除SaaS外還提供擴(kuò)展平臺環(huán)境及相關(guān)工具source：

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2022/1222.2%75.8%0%20%40%60%80%100%區(qū)塊鏈邊緣計(jì)算VR/AR/MR5G物聯(lián)網(wǎng)人工智能AI移動(dòng)化大數(shù)據(jù)國內(nèi)CRM與新技術(shù)結(jié)合/應(yīng)用情況79.5%70.0%77.8%集團(tuán)型企業(yè)大型企業(yè)中型企業(yè)小微企業(yè)不同規(guī)模企業(yè)應(yīng)用CRM時(shí)對大數(shù)據(jù)技術(shù)的需求度92.9%67.2%75.7%84.4%87.8%TMT制造業(yè)零售業(yè)金融業(yè)CRM領(lǐng)域?qū)Υ髷?shù)據(jù)需求依賴度TOP行業(yè)source：

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2022/12T研究發(fā)現(xiàn)：隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加深，企業(yè)對CRM的新技術(shù)加成愈發(fā)看重，特別是大數(shù)據(jù)、AI、移動(dòng)化等能夠增加數(shù)據(jù)豐富維度、數(shù)據(jù)量、數(shù)據(jù)使用效能等新技術(shù)手段，被越來越多的企業(yè)關(guān)注并在業(yè)務(wù)端創(chuàng)新嘗試。尤其是傳統(tǒng)大行業(yè)制造、零售，站在客戶為中心的拐點(diǎn)上，愈發(fā)需要將生產(chǎn)、運(yùn)營、客戶、營銷不同階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)應(yīng)用，因此對CRM在數(shù)據(jù)攫取、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)分析方面的功能高度依賴，這種對數(shù)據(jù)服務(wù)要求高的特征隨企業(yè)規(guī)模的增大顯著性提高。11.6%20.5%0%10%20%30%POC測試的效果達(dá)到預(yù)期豐富的數(shù)據(jù)可視化能力集成能力強(qiáng)，無縫對接現(xiàn)有其他內(nèi)部系統(tǒng)服務(wù)支持快捷、有效性價(jià)比高產(chǎn)品的組件豐富、拓展性強(qiáng)完善的服務(wù)體系，極強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行力具有行業(yè)內(nèi)同級別客戶的成功實(shí)踐行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，能準(zhǔn)確理解需求并出具方案企業(yè)客戶采購CRM時(shí)的心動(dòng)點(diǎn)7.4%11.1%14.8%18.5%22.2%小微型企業(yè)心動(dòng)點(diǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，能準(zhǔn)確理解需求并出具方案性價(jià)比高具有行業(yè)內(nèi)同級別客戶的成功實(shí)踐服務(wù)支持快捷有效POC測試的效果達(dá)到預(yù)期8.3%9.2%10.0%11.7%22.5%中型企業(yè)心動(dòng)點(diǎn)6.7%11.1%11.1%15.6%24.4%大型企業(yè)心動(dòng)點(diǎn)7.7%7.7%15.4%15.4%30.8%集團(tuán)型企業(yè)心動(dòng)點(diǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，能準(zhǔn)確理解需求并出具方案產(chǎn)品的組件豐富、拓展性強(qiáng)完善的服務(wù)體系，極強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行力豐富的數(shù)據(jù)可視化能力服務(wù)支持快捷有效行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，能準(zhǔn)確理解需求并出具方案具有行業(yè)內(nèi)同級別客戶的成功實(shí)踐豐富的數(shù)據(jù)可視化能力集成能力強(qiáng)，無縫對接現(xiàn)有其他內(nèi)部系統(tǒng)POC測試的效果達(dá)到預(yù)期行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，能準(zhǔn)確理解需求并出具方案具有行業(yè)內(nèi)同級別客戶的成功實(shí)踐產(chǎn)品的組件豐富、拓展性強(qiáng)完善的服務(wù)體系，極強(qiáng)的服務(wù)執(zhí)行力底層數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)T研究發(fā)現(xiàn)：“務(wù)實(shí)”成為當(dāng)前整個(gè)市場的主旋律，伴隨80后管理者全面接管企業(yè)管理權(quán)杖，精細(xì)化、數(shù)字化、務(wù)實(shí)的時(shí)代特征令企業(yè)在選擇CRM階段更追求有據(jù)可依、有章可循。懂行、同頻的溝通，成功經(jīng)驗(yàn)的采納成為許多企業(yè)管理者采購CRM時(shí)的必備條件。特別是當(dāng)前大環(huán)境影響，對于務(wù)實(shí)求穩(wěn)的策略愈發(fā)傾向，規(guī)模越大的企業(yè)越希望CRM供應(yīng)商能夠提供同類型、同級別企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)做參考，并對后續(xù)的持續(xù)服務(wù)提出了更高的要求，大量的“人為”服務(wù)成為中大型企業(yè)選擇CRM時(shí)的關(guān)鍵要素。source：

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2022/12企業(yè)內(nèi)主導(dǎo)CRM建設(shè)的關(guān)鍵角色順位及排名12.8%17.8%61.5%60.0%17.9%20.0%7.7%2.2%第一順位第二順位不同規(guī)模企業(yè)建設(shè)CRM時(shí)話語權(quán)順位特征小微

中型

大型

集團(tuán)型排名順位第一順位業(yè)務(wù)端高層IT端34.5%第二順位高層業(yè)務(wù)端IT端26.9%第三順位業(yè)務(wù)端IT端高層第四順位高層IT端業(yè)務(wù)端第五順位IT端高層業(yè)務(wù)端中型企業(yè)業(yè)務(wù)端話語權(quán)放大特征明顯T研究發(fā)現(xiàn)：近兩年國內(nèi)企業(yè)主導(dǎo)建設(shè)CRM時(shí)，業(yè)務(wù)側(cè)話語權(quán)比重顯著提升。在企業(yè)內(nèi)部高層、業(yè)務(wù)、IT的鐵三角關(guān)系中，在信息化時(shí)代絕對權(quán)威的IT端正逐步卸去第一重要的角色，而業(yè)務(wù)端正在逐漸掌握CRM建設(shè)的主動(dòng)權(quán)。無論是出于貼近業(yè)務(wù)的角度考慮亦或使用對象的角度，在不同的順位組合中，前三順位的組合里業(yè)務(wù)端占據(jù)了明顯的優(yōu)勢。尤其是當(dāng)前CRM的高顏值用戶群——中型及以上規(guī)模的企業(yè)中，采取業(yè)務(wù)端優(yōu)先順位策略的企業(yè)占比超過60%以上，這與當(dāng)前企業(yè)的數(shù)字化戰(zhàn)略（數(shù)字系統(tǒng)為業(yè)務(wù)賦能，業(yè)務(wù)端優(yōu)化數(shù)字系統(tǒng)）高度吻合，在未來一段時(shí)間內(nèi)，伴隨PaaS、低代碼能力的加強(qiáng)，在企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)端指揮數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)的狀態(tài)會進(jìn)一步穩(wěn)固與擴(kuò)張。source：

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2022/12財(cái)務(wù)部門19.5%生產(chǎn)部門7.4%采購部門6.3%行政部門6.3%研發(fā)部門人事部門3.7%3.2%22.1%28.4%37.9%85.8%公司高層信息化部門市場部門銷售部門主要使用CRM的組織/部門0%20%40%60%80%100%SMB中型企業(yè)大型企業(yè)不同規(guī)模企業(yè)CRM滲透的前五大部門/組織公司高層

信息化部門

銷售部門

市場部門

財(cái)務(wù)部門

行政部門T研究發(fā)現(xiàn)：銷售部門依然是CRM的核心用戶群，而伴隨CRM產(chǎn)品在營銷端、數(shù)據(jù)端服務(wù)能力的延伸，大量營銷動(dòng)作、銷售動(dòng)作、服務(wù)動(dòng)作以及相關(guān)的行政動(dòng)作在同一套數(shù)據(jù)下關(guān)聯(lián)起來，這令CRM的跨部門協(xié)作能力凸顯出來，越來越多的部門接入到CRM系統(tǒng)當(dāng)中完成業(yè)務(wù)指令，多部門的協(xié)同開始在CRM當(dāng)中表現(xiàn)出高頻特征。同時(shí)，越來越成熟的PaaS能力令CRM的一體化服務(wù)變得更強(qiáng)，支持企業(yè)在客戶全生命周期不同階段、不同部門接入的能力，給客戶提供高度一致性的服務(wù)體驗(yàn)，大幅提升客戶體驗(yàn)滿意度。規(guī)模越大的企業(yè)，對這種多部門協(xié)作的需求越強(qiáng)，CRM的協(xié)作價(jià)值正在得到企業(yè)和最終客戶的認(rèn)可。source：

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2022/1252.6%61.6%69.5%伙伴管理場景業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)迭代現(xiàn)場服務(wù)場景售后服務(wù)場景業(yè)務(wù)部門協(xié)作場景營銷場景數(shù)據(jù)分析場景銷售場景企業(yè)應(yīng)用CRM覆蓋的主要場景93%55%37%31%30%銷售流程管理商機(jī)轉(zhuǎn)化簽約管理線索培育合同執(zhí)行銷售場景下細(xì)分業(yè)務(wù)66%44%43%36%26%營銷策略支撐商機(jī)挖掘商機(jī)獲取連接社交平臺公/私域引流營銷場景下細(xì)分業(yè)務(wù)74%52%48%44%BI多維數(shù)據(jù)分析AI分析全鏈路數(shù)據(jù)支撐CDP數(shù)據(jù)分析場景下細(xì)分業(yè)務(wù)source：

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2022/12T研究發(fā)現(xiàn)：CRM的場景屬性正在提升重要性，特別是場景的再細(xì)分已經(jīng)成為CRM必須修煉的內(nèi)功。CRM以往覆蓋的銷售、營銷、服務(wù)、伙伴管理四大場景又增加了數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)部門協(xié)作、現(xiàn)場服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)迭代場景，形成八大場景體系；同時(shí)細(xì)分的場景服務(wù)也在大量涌現(xiàn)，企業(yè)已經(jīng)不滿足于粗獷場景的服務(wù)需求，它們希望CRM供應(yīng)商和產(chǎn)品本身能夠更貼近自身真實(shí)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，進(jìn)一步細(xì)化場景服務(wù)，為企業(yè)提供獨(dú)有的場景服務(wù)組合。國內(nèi)企業(yè)客戶的需求導(dǎo)致多數(shù)CRM在營銷、銷售、數(shù)據(jù)分析場景的銜接較為緊密，與其他場景的耦合度相對松散，相信隨著企業(yè)對客戶價(jià)值更深層的挖掘，其他場景的服務(wù)價(jià)值會逐漸凸顯。企業(yè)應(yīng)用CRM實(shí)現(xiàn)的核心三大數(shù)字化效果支撐業(yè)務(wù)數(shù)字化管理效率提升客戶運(yùn)營效率提升83.2%61.1%54.7%0%5%20%40%~50%50%~60%60%~70%70%~80%80%~90%90%以上10%以內(nèi)10%~20%20%~30%業(yè)務(wù)數(shù)字化支撐情況0%10%20%30%10% 15%管理效率提升情況0%10%20%30%客戶運(yùn)營效率提升情況30%~40%業(yè)務(wù)數(shù)字化程度：均值

49.7%20%以內(nèi)20%-30%30%-50%50%-70%70%~100管%100%~150%150%~200%200%~250%250%~300%300%以上理效率提升：均值

69.7%20%以內(nèi)20%-30%30%-50%50%-70%70%~客100戶%100%~150%150%~200%200%~250%250%~300%300%以上source：

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2022/12運(yùn)營效率提升：均值75.0%T研究發(fā)現(xiàn)：CRM當(dāng)前能夠帶來的三大數(shù)字化目標(biāo)中，83.2%的企業(yè)認(rèn)為CRM可以支撐業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，61.1%的企業(yè)認(rèn)為CRM帶來了管理效率的提升，54.7%的企業(yè)感受到了客戶運(yùn)營效率提升的價(jià)值。但是進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)企業(yè)感受到CRM能夠支撐業(yè)務(wù)端的數(shù)字化，但對業(yè)務(wù)的數(shù)字化支撐程度僅剛剛接近50%（近50%的業(yè)務(wù)可以通過數(shù)字CRM支撐）；61.1%的企業(yè)感受到管理效率提升，提升的平均水平達(dá)到70%；最意外的是僅有54.7%感受到客戶運(yùn)營效率提升的群體，其客戶運(yùn)營效率提升的幅度達(dá)到了75%。這種“多”與“少”的強(qiáng)烈反差，體現(xiàn)出當(dāng)前CRM整體服務(wù)略有劍走偏鋒的狀態(tài)，同時(shí)也間接反映出CRM供應(yīng)商產(chǎn)品、服務(wù)與企業(yè)客戶的實(shí)際痛點(diǎn)需求存在縫隙。16.8%9.4%18.8%9.9%7.9%11.5%16.2%5.2%4.2%3000元以內(nèi)3000-5000元5000-1萬元1-3萬元3-5萬元5-10萬元10-30萬元30-50萬元50萬元以上2022年國內(nèi)CRM客單價(jià)水平中型企業(yè)集團(tuán)型企業(yè)小微型企業(yè)大型企業(yè)CRM客單價(jià)均值：15.7萬元49.6萬元source：

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2022/1225.0萬元11.8萬元0.8萬元T研究發(fā)現(xiàn)：2022年國內(nèi)CRM平均客單價(jià)顯著提升，已經(jīng)達(dá)到15.7萬元的平均水平，這與CRM主要客群開始大幅度向腰部及以上群體轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。值得注意的是，國內(nèi)SMB市場CRM客單價(jià)依然保持接近十年前的水平，而中型及以上客群的客單價(jià)都有明顯提升。從服務(wù)內(nèi)容和難易度角度考慮，中型和大型企業(yè)目前成為CRM領(lǐng)域最甜點(diǎn)客群。相對應(yīng)的，下探市場的CRM品牌在此市場競爭中處于相對優(yōu)勢地位，而上探市場的品牌則處于劣勢，并且這種優(yōu)劣勢地位在不具備顛覆性條件下（AI技術(shù)的跨越式突破等）很難被扭轉(zhuǎn)。CRM升級總是產(chǎn)生新的漏洞26.5%產(chǎn)品的操作體驗(yàn)不佳，員工使用意愿低26.5%數(shù)據(jù)相關(guān)的功能不夠豐富26.5%系統(tǒng)建設(shè)成本高，性價(jià)比低16.2%產(chǎn)品不夠穩(wěn)定16.2%數(shù)據(jù)遷移不方便14.7%對一線員工的支持很有限14.7%服務(wù)差，無進(jìn)度反饋、無結(jié)論13.2%企業(yè)應(yīng)用CRM時(shí)核心槽點(diǎn)聚焦20%30%20%30%導(dǎo)致企業(yè)停用或更換CRM的根源產(chǎn)品操作體驗(yàn)不佳，員工使用意愿低無法更好觸達(dá)終端用戶CRM產(chǎn)品升級總是產(chǎn)生新的漏洞其他產(chǎn)品升級總出現(xiàn)漏洞數(shù)據(jù)服務(wù)跟不上應(yīng)用操作體驗(yàn)太差體驗(yàn)差導(dǎo)致CRM最終推廣失敗T研究發(fā)現(xiàn)：客戶應(yīng)用CRM從失望到絕望核心聚焦點(diǎn)指向用戶體驗(yàn)。在眾多導(dǎo)致客戶應(yīng)用CRM時(shí)的槽點(diǎn)中，產(chǎn)品質(zhì)量本身的問題、應(yīng)用操作體驗(yàn)的問題、數(shù)據(jù)相關(guān)服務(wù)能力不足的問題成為當(dāng)前整個(gè)CRM供給側(cè)面臨的棘手難題。接近30%的企業(yè)用戶表示對這三個(gè)點(diǎn)的不足已經(jīng)到無法忍耐的地步。最為致命的則是用戶體驗(yàn)差的問題，特別是面向一線業(yè)務(wù)端的使用體驗(yàn)不佳，不僅可能導(dǎo)致CRM部署推廣階段的失敗，更有可能導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目最終淪為空架工程。最終使用戶停罷CRM項(xiàng)目或者出現(xiàn)CRM的更換。提高用戶體驗(yàn)，不僅是業(yè)務(wù)端應(yīng)用體驗(yàn)、包括IT運(yùn)維端的體驗(yàn)將是當(dāng)前國內(nèi)CRM供應(yīng)商重點(diǎn)發(fā)力的方向。source：

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2022/1278.7%21.3%企業(yè)應(yīng)用CRM的預(yù)期情況實(shí)現(xiàn)預(yù)期未達(dá)預(yù)期整體市場對CRM的期待值預(yù)期均值實(shí)際均值GAP均值8.147.80-0.34預(yù)期值實(shí)際值GAP值SMB8.858.04-0.81中型企業(yè)7.957.68-0.28大型企業(yè)8.188.07-0.11集團(tuán)型企業(yè)8.078.570.50隨企業(yè)規(guī)模增大，實(shí)際應(yīng)用感受愈好T研究發(fā)現(xiàn)：從客戶應(yīng)用C

R

M

的結(jié)果來看，78.7%的企業(yè)明確表示當(dāng)前使用的CRM服務(wù)達(dá)到當(dāng)初的預(yù)期值。但是達(dá)到預(yù)期值較為勉強(qiáng)，企業(yè)用戶對所使用的CRM服務(wù)預(yù)期值普遍較高，行業(yè)均值達(dá)到8.14，使用之后的實(shí)際感受值略有不足，

僅為7.8，勉強(qiáng)接近最初的預(yù)期值。在不同規(guī)模的客群當(dāng)中，呈現(xiàn)出規(guī)模越小，預(yù)期值越高的特點(diǎn)，集團(tuán)型企業(yè)普遍實(shí)際感受值高于最初預(yù)期值。說明隨企業(yè)規(guī)模增大，

對CRM服務(wù)的預(yù)期更加理性，包容度也更高。這反映出當(dāng)前中國企業(yè)市場面對CRM的一個(gè)根本性矛盾，即苛刻要求與價(jià)值投入的不對等現(xiàn)象普遍存在，并且是大部分群體的意志。CRM在未來一段時(shí)間內(nèi)想要破局SMB市場的難度依然巨大。source：

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2022/12企業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)專

家DATAEXPERTOFENTERPRISE

SERVICE優(yōu)秀實(shí)踐的啟示PART.

03Neocrm銷售易

史彥澤：中國企業(yè)市場正在經(jīng)歷根本性變化，CRM變成了剛需。以國內(nèi)制造業(yè)為例，特別是制造業(yè)當(dāng)中的中大型以及龍頭企業(yè)而言，它們在當(dāng)前的大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下表現(xiàn)出極強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)抵御力，但這種抵御力是建立在經(jīng)營能力和商業(yè)慣性的基礎(chǔ)上，如果不做出改變，這種抵御力會隨之減弱。所以制造業(yè)企業(yè)很快得出了一個(gè)共識，轉(zhuǎn)型方向必須改為以客戶為中心來經(jīng)營，CRM的優(yōu)先級必須提升。許多制造業(yè)企業(yè)正在面臨一個(gè)拐點(diǎn)，這取決于企業(yè)決策層對成本和變革的認(rèn)知，主動(dòng)精細(xì)化變革的企業(yè)將率先獲得增長的機(jī)會，而被動(dòng)降本增效的企業(yè)將可能走向SMB的道路。NPS

重點(diǎn)行業(yè)

場景

BVI

易用性市場 品牌 案例 滿意度 MI功能

價(jià)格資本制造業(yè)Manufacturingindustry5.4%8.1%10.8%32.4%35.1%73.0%75.7%區(qū)塊鏈5G邊緣計(jì)算人工智能AI物聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)化大數(shù)據(jù)CRM與新技術(shù)結(jié)合的需求13.5%13.5%18.9%27.0%43.2%48.6%67.6%64.9%銷售場景數(shù)據(jù)分析場景營銷場景業(yè)務(wù)部門協(xié)作場景售后服務(wù)場景現(xiàn)場服務(wù)場景業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)迭代伙伴管理場景CRM應(yīng)用的核心場景6.3%6.3%12.5%12.5%18.8%18.8%18.8%31.3%31.3%31.3%服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性不夠，溝通效果很差服務(wù)內(nèi)容比較單一，增值服務(wù)太少CRM與企業(yè)現(xiàn)有與業(yè)務(wù)的匹配程度很低系統(tǒng)建設(shè)成本高，性價(jià)比低該產(chǎn)品功能不夠豐富無法快速定位問題或提出建設(shè)性意見數(shù)據(jù)遷移不方便產(chǎn)品不夠穩(wěn)定產(chǎn)品的操作體驗(yàn)不佳，員工使用意愿低CRM升級總是產(chǎn)生新的漏洞制造業(yè)應(yīng)用CRM的核心障礙CRM年投入均值14.1萬元排名順位第一順位高層業(yè)務(wù)端IT端第二順位業(yè)務(wù)端高層IT端第三順位業(yè)務(wù)端IT端高層建設(shè)CRM關(guān)鍵角色排序T研究發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)制造業(yè)應(yīng)用CRM特征與產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)高度匹配，“兩極化”“數(shù)據(jù)離散化”特點(diǎn)尤為突出。大型制造與小型制造呈現(xiàn)突出的兩級分化特征。大型制造企業(yè)已經(jīng)開始重點(diǎn)關(guān)注客戶信息數(shù)據(jù)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)、商品流通數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)與應(yīng)用；而小型制造企業(yè)還處于客戶關(guān)系流程的完善與產(chǎn)品信息模塊完整的構(gòu)建當(dāng)中。兩類企業(yè)CRM的建設(shè)起點(diǎn)差距明顯。制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)與管理的割裂導(dǎo)致數(shù)據(jù)離散度較高，但當(dāng)前統(tǒng)一數(shù)據(jù)的應(yīng)用要求令企業(yè)在建設(shè)和使用CRM時(shí)，對數(shù)據(jù)的獲取、分析、應(yīng)用等需求體現(xiàn)出高度的關(guān)切，對CRM供應(yīng)商的數(shù)據(jù)服務(wù)能力提出了高要求。source：

T研究

2022/12應(yīng)用背景介紹廣西柳工機(jī)械股份有限公司是廣西柳工集團(tuán)有限公司核心子企業(yè)。經(jīng)過60多年的努力和創(chuàng)新，柳工已在全球擁有20多個(gè)制造基地，17000多名員工，5個(gè)研發(fā)基地，產(chǎn)品遍布170多個(gè)國家和地區(qū)。作為行業(yè)內(nèi)具備最完整全球經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)之一，柳工擁有遍布130多個(gè)國家的300多家經(jīng)銷商，隨時(shí)為全球客戶提供便捷、專業(yè)的服務(wù)支持。面臨的困難和痛點(diǎn)應(yīng)用效果應(yīng)用品牌項(xiàng)目線下紙質(zhì)完成，無流程化的銷售方法論，缺乏整體LTC的信息化數(shù)據(jù)沉淀客戶、銷售、代理商之間存在信息壁壘，無法及時(shí)了解項(xiàng)目情況針對復(fù)雜的客戶需求，多方部門之間協(xié)同缺少系統(tǒng)化、項(xiàng)目化管理實(shí)現(xiàn)海外區(qū)域線索自動(dòng)化分配，有效減少線下溝通分配時(shí)間項(xiàng)目跟進(jìn)過程流程化，統(tǒng)一化，形成鐵三角，在系統(tǒng)中沉淀解決方案全系統(tǒng)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)：合同/訂單與生產(chǎn)計(jì)劃，發(fā)運(yùn)計(jì)劃，回款數(shù)據(jù)與OMS、DMS打通，數(shù)據(jù)透明蠻方便業(yè)務(wù)員隨時(shí)查看訪問層CRM系統(tǒng)對接SAPOMSDMS圖冊報(bào)表商機(jī)漏斗

銷售預(yù)測業(yè)績分析

盈利分析……平臺 用戶權(quán)限

低代碼開發(fā)能力 組織管理

Open

API……代理商門戶渠道代理商

代理商開拓引入 合作協(xié)議商機(jī)報(bào)價(jià)商機(jī)跟進(jìn)公司戰(zhàn)略

銷售目標(biāo)目標(biāo)

個(gè)人目標(biāo)

區(qū)域目標(biāo)管理

目標(biāo)進(jìn)度

銷售績效……市場管理報(bào)價(jià)管理客戶管理合同訂單項(xiàng)目管理日常管理投標(biāo)管理……應(yīng)用背景介紹海信電器【600060】，擁有海信、東芝和VIDAA三個(gè)品牌，連續(xù)15年蟬聯(lián)中國電視銷售第一。是中國著名的家電生產(chǎn)廠商。主要從事電視機(jī)、數(shù)字電視廣播接收設(shè)備及信息網(wǎng)絡(luò)終端產(chǎn)品的研究、開發(fā)、制造與銷售。海信是世界杯首個(gè)中國消費(fèi)電子品牌贊助商，同時(shí)也是2016、2020接連兩屆歐洲杯的官方贊助商。面臨的困難和痛點(diǎn)業(yè)務(wù)人員的日常銷售行為規(guī)范缺少系統(tǒng)化、規(guī)范化、難以有效跟蹤；大客戶管理缺少管理方案，商機(jī)推進(jìn)遲緩，無法及時(shí)掌控；各部門信息分散，不能有效統(tǒng)一，缺少協(xié)同手段；領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)，數(shù)據(jù)缺乏失效性，支撐不足。應(yīng)用效果精細(xì)化客戶信息、銷售過程、銷售行為管理，規(guī)范全員業(yè)務(wù)操作，效率大幅提升；建立高粘度大客戶關(guān)系管理流程，提高成單率；打通各部門、各相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的信息流，共享平臺讓業(yè)務(wù)流和數(shù)據(jù)流信息化；各部門的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)解讀、挖掘和分析，以圖表、看板形式提供。為領(lǐng)導(dǎo)層的決策分析提供有力支撐。數(shù)據(jù)接入及認(rèn)證層項(xiàng)目分析售前及商務(wù)客戶管理項(xiàng)目成交分析項(xiàng)目完成分析項(xiàng)目異常分析銷售業(yè)績管理收入預(yù)測分析潛客管理銷售管理產(chǎn)品管理價(jià)格管理外采供應(yīng)商管理應(yīng)用管理界面定義權(quán)限控制數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義多語言 多貨幣CloudCC

PaaS

平臺報(bào)表開發(fā)API業(yè)務(wù)構(gòu)件流程構(gòu)件數(shù)據(jù)構(gòu)件消息構(gòu)件交互構(gòu)件監(jiān)控構(gòu)件云計(jì)算服務(wù)總線層MDMSAPLIS安裝售后短信郵件……各區(qū)域、各業(yè)務(wù)部門多終端訪問訂單管理發(fā)貨與物流財(cái)務(wù)與結(jié)算銷售預(yù)測管理售后服務(wù)跟蹤銷售行為分析溝通預(yù)警管理項(xiàng)目漏斗招投標(biāo)管理合同管理應(yīng)用擴(kuò)展…項(xiàng)目交付應(yīng)用品牌客戶滿意度評價(jià)品牌優(yōu)勢行業(yè)客戶數(shù)量增長情況基本信息公司簡介Neocrm銷售易是融合新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的企業(yè)級CRM開創(chuàng)者，致力于通過新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造符合數(shù)字化時(shí)代下企業(yè)需求的新一代CRM產(chǎn)品，將企業(yè)同客戶互動(dòng)的全過程數(shù)字化、智能化，幫助企業(yè)轉(zhuǎn)型為真正以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營組織，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的可持續(xù)增長。銷售易連續(xù)6年成為唯一入選Gartner銷售自動(dòng)化魔力象限的中國CRM廠商，服務(wù)了聯(lián)想、海康威視、施耐德電氣等企業(yè)。銷售易多語言、多地域、多幣種的國際化能力及海外服務(wù)器集群，可支撐企業(yè)的全球化業(yè)務(wù)需求。8000600040002000020172018201920202021產(chǎn)品部署模式產(chǎn)品交付模式主要服務(wù)群體員工人數(shù)融資情況主要合作生態(tài)上手難易度7.67.6

使用體驗(yàn)功能適配性價(jià)比服務(wù)能力營銷場景服務(wù)核心場景銷售場景伙伴管理服務(wù)場景優(yōu)勢服務(wù)區(qū)域上海NPS推薦指數(shù)SaaS、PaaS、其他公有云中大型企業(yè)800+E輪騰訊SaaS千帆、華為云3.0上海廣東北京上海四川浙江軟件互聯(lián)網(wǎng)高科技現(xiàn)代服務(wù)生命科學(xué)消費(fèi)品智能分析決策制造業(yè)source：

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2022/12品牌市場MI指數(shù)知名度2.5轉(zhuǎn)化率4.9NPS值3.0

品牌功能FI指數(shù)易用性7.6體驗(yàn)7.6功能7.9服務(wù)8.6價(jià)格7.5品牌綜合BVI指數(shù)客戶預(yù)期滿足度0.4*

滿足度凈值注*：

滿足度凈值=實(shí)際均值-預(yù)期均值2022品牌紀(jì)事2022年，銷售易（Neocrm）著力智能技術(shù)的應(yīng)用與探索，并推出了“智能獲客”和“下一步最佳行動(dòng)”(Neo

Suggest)幫助企業(yè)線索獲取和機(jī)會轉(zhuǎn)化更高效、易復(fù)制。同時(shí)，進(jìn)一步融入騰訊生態(tài)，積極入駐騰訊會議應(yīng)用市場；上線主打自助服務(wù)的小程序，為企業(yè)微信獲客提供“萬能工具箱”；深度集成企業(yè)微信，打造一體化SCRM貫穿企業(yè)營-銷-服全流程，助力業(yè)務(wù)增長。預(yù)期均值實(shí)際均值source：

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2022/12客戶滿意度評價(jià)品牌優(yōu)勢行業(yè)客戶數(shù)量增長情況基本信息公司簡介神州云動(dòng)成立于2008年9月，是國內(nèi)SaaS+PaaS型CRM的開創(chuàng)者之一，多年來將先進(jìn)的銷售管理思想與中國企業(yè)自身多變的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，為企業(yè)提供良好的銷售自動(dòng)化解決方案，深耕行業(yè)龍頭與上市集團(tuán)，滿足企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)場景，解決方案覆蓋制造、消費(fèi)品、教育、金融、IT高科技、醫(yī)療健康、有色金屬、地產(chǎn)等行業(yè)。神州云動(dòng)關(guān)注客戶全生命周期的產(chǎn)品體驗(yàn)，提供包括銷售云、市場云、現(xiàn)場服務(wù)云、伙伴云、分析云等SaaS產(chǎn)品，并通過PaaS平臺CloudCC.com支持SaaS層產(chǎn)品的快速開發(fā)，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。120001000080006000400020000201620172018201920202021產(chǎn)品部署模式產(chǎn)品交付模式主要服務(wù)群體員工人數(shù)融資情況主要合作生態(tài)上手難易度7.58.0使用體驗(yàn)8.4功能適配性價(jià)比8.28.4服務(wù)能力銷售場景服務(wù)核心場景市場場景伙伴場景服務(wù)場景優(yōu)勢服務(wù)區(qū)域上海北京NPS推薦指數(shù)SaaS、PaaS、其他私有云、公有云、混合云大型企業(yè)150~200C輪釘釘、亞馬遜云、華為云、企業(yè)微信2.7廣東北京上海四川山東制造業(yè)IT高科技醫(yī)療健康金融保險(xiǎn)教育培訓(xùn)source：

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2022/12現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目管理預(yù)期均值實(shí)際均值品牌市場MI指數(shù)知名度1.1轉(zhuǎn)化率4.5NPS值2.7

品牌功能FI指數(shù)易用性7.5體驗(yàn)8.0功能8.4服務(wù)8.4價(jià)格8.2品牌綜合BVI指數(shù)客戶預(yù)期滿足度0.2*

滿足度凈值注*：

滿足度凈值=實(shí)際均值-預(yù)期均值2022品牌紀(jì)事2021~2022年初，神州云動(dòng)“擼起袖子加油干”，埋頭產(chǎn)品/服務(wù)迭代，CloudCC系列迅速從10進(jìn)化到了12。邁過積累期，神州云動(dòng)于本年5月推出了“全場景、開箱即用”的CloudCC13，塑造“以客戶為中心”的一站式解決方案。其后，神州云動(dòng)更是接連與鵬博士、法大大等合作伙伴達(dá)成戰(zhàn)略合作，不斷拓展、強(qiáng)化其一站式服務(wù)的邊界與能力。source：

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2022/12市場玄武云

丁明：消費(fèi)行業(yè)的數(shù)字化和消費(fèi)升級對垂直在該行業(yè)的

CRM

服務(wù)提供了比其他行業(yè)更多的機(jī)會，一個(gè)是對

CRM

更多樣、更靈活、更前沿的場景探索與實(shí)踐，一個(gè)是該行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)對數(shù)字化創(chuàng)新的高接納度，因此很多如

Al

、大數(shù)據(jù)、AIOT，VR等新技術(shù)與

CRM

結(jié)合的應(yīng)用得以很快落地與驗(yàn)證優(yōu)化，

CRM在該行業(yè)的進(jìn)化速度極快。消費(fèi)行業(yè)頭部企業(yè)的另一個(gè)特征是它們卓越的數(shù)字化能力，對CRM提出的訴求往往超過了傳統(tǒng)CRM的能力范圍，因此它們要的不是傳統(tǒng)CRM

，它們對CRM的靈活、擴(kuò)展能力和工具創(chuàng)新要求較高，并且對渠道終端，消費(fèi)者，營銷費(fèi)用類的數(shù)據(jù)高度關(guān)注，十分強(qiáng)調(diào)CRM給它們帶來的數(shù)據(jù)價(jià)值和降本增效的效果。零售業(yè)Retail

industry6.3%區(qū)塊鏈CRM與新技術(shù)結(jié)合的需求大數(shù)據(jù)84.4%75.0%營銷場景人工智能AI50.0%68.8%數(shù)據(jù)分析場景移動(dòng)化46.9%62.5%銷售場景5G21.9%53.1%售后服務(wù)場景物聯(lián)網(wǎng)21.9%34.4%業(yè)務(wù)部門協(xié)作場景邊緣計(jì)算15.6%34.4%現(xiàn)場服務(wù)場景VR/AR/MR15.6%9.4%伙伴管理場景6.3%業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)迭代CRM應(yīng)用的核心場景9.1%9.1%9.1%9.1%18.2%18.2%18.2%18.2%27.3%36.4%CRM升級總是產(chǎn)生新的漏洞服務(wù)通道可用性差，響應(yīng)不及時(shí)服務(wù)差，無進(jìn)度反饋、無結(jié)論無法快速定位問題或提出建設(shè)性意見數(shù)據(jù)相關(guān)的功能不夠豐富CRM與企業(yè)現(xiàn)有與業(yè)務(wù)的匹配程度很低系統(tǒng)建設(shè)成本高，性價(jià)比低服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性不夠，溝通效果差對一線員工的支持很有限服務(wù)內(nèi)容比較單一，增值服務(wù)太少零售業(yè)應(yīng)用CRM的核心障礙CRM年投入均值25.5萬元排名順位第一順位業(yè)務(wù)端IT端高層第二順位業(yè)務(wù)端高層IT端第三順位高層IT端業(yè)務(wù)端建設(shè)CRM關(guān)鍵角色排序T研究發(fā)現(xiàn)：2022年零售業(yè)成為國內(nèi)CRM市場的甜點(diǎn)行業(yè)，尤其是外部環(huán)境營銷下，如何實(shí)現(xiàn)少人、無人服務(wù)，且商品精準(zhǔn)銷售成為該行業(yè)典型的創(chuàng)新突破。零售業(yè)在各行業(yè)中率先利用CRM的客戶數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)、終端門店數(shù)據(jù)將大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)結(jié)合應(yīng)用，創(chuàng)新出智能貨柜、智能配送、智能結(jié)算等多個(gè)智慧化服務(wù)場景，進(jìn)一步將沉淀在CRM當(dāng)中的數(shù)據(jù)高價(jià)值攫取利用。成為各行業(yè)中深度應(yīng)用、深度挖掘中國特色CRM的表率。特別是智能CRM對一線員工的支持和賦能，令零售行業(yè)的數(shù)字化韌性優(yōu)勢開始凸顯，行業(yè)增長曲線得以保持上揚(yáng)態(tài)勢。source：

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2022/12應(yīng)用背景介紹華彬集團(tuán)多年來始終貫徹“以健康飲品開創(chuàng)健康生活”的理念，將快速消費(fèi)品做為核心驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)之一，以全球化視野、國際化標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建適合各類人群的健康飲品組合。

2015年，華彬快速消費(fèi)品集團(tuán)成立，憑借400多萬銷售網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建的中國快消品飲料行業(yè)最大銷售網(wǎng)絡(luò)，正式開啟多品牌、多品類發(fā)展的新紀(jì)元。面臨的困難和痛點(diǎn)對終端網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和服務(wù)能力達(dá)不到越來越高的市場要求針對消費(fèi)者和距離消費(fèi)者最近的終端客戶，缺乏有效手段去觸達(dá)和推廣在傳統(tǒng)的多級分銷體系之下，存在數(shù)據(jù)不透明，數(shù)據(jù)虛假，數(shù)據(jù)傳遞慢等問題應(yīng)用效果通過SFA已實(shí)現(xiàn)40+分公司，8000+業(yè)務(wù)員的全面應(yīng)用在全國找到了100多萬家原本不在系統(tǒng)里的銷售終端，包括十幾萬家優(yōu)質(zhì)終端結(jié)合AI智檢，費(fèi)用核銷線上化，解決了費(fèi)用執(zhí)行過程的真實(shí)性問題，更讓核銷時(shí)間從數(shù)月縮減至一個(gè)月通過SFA與外部的B端和C端聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)渠道的數(shù)字化升級，不僅實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)新營銷組織體系重塑，還能有效觸達(dá)優(yōu)質(zhì)門店，實(shí)現(xiàn)全生態(tài)的一體化營銷應(yīng)用品牌5大戰(zhàn)區(qū)40 900+營銷單位 辦事處數(shù)碼大屏移動(dòng)端PC端跨端協(xié)同數(shù)據(jù)透視業(yè)務(wù)員督導(dǎo)業(yè)務(wù)支持SFA銷售自動(dòng)化（web）aPaaS平臺SFA銷售自動(dòng)化（app）TPM營銷費(fèi)用管理系統(tǒng)預(yù)算導(dǎo)入 預(yù)算控制 方案執(zhí)行 方案稽核 活動(dòng)核銷 費(fèi)用池管理AI平臺 數(shù)據(jù)平臺考勤管理 終端管理 經(jīng)銷商管理工作報(bào)告終端拜訪采集報(bào)表渠道拜訪采集報(bào)表目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)達(dá)成分析

達(dá)標(biāo)金額設(shè)定合同管理 訂單管理 物碼門店考勤管理 客戶管理拜訪管理 信息檢查工作報(bào)告 通知公告積分管理 目標(biāo)達(dá)成路線管理審批管理箱碼門店管理工作圈應(yīng)用背景介紹某調(diào)味品集團(tuán)，擁有百年歷史的跨國企業(yè)，是國際知名的頂級醬料品牌，擁有各類產(chǎn)品200余款，遠(yuǎn)銷世界100多個(gè)國家和地區(qū)。銷售的通路較多，有KA賣場，便利店，農(nóng)貿(mào)市場，餐飲終端，市場活動(dòng)方案交叉復(fù)雜，通路費(fèi)用管理難度很大。面臨的困難和痛點(diǎn)營銷活動(dòng)和費(fèi)用類型多而雜，費(fèi)用核銷周期長，管理難不同渠道的市場活動(dòng)和費(fèi)用有不同的管理和執(zhí)行要求，如何準(zhǔn)確傳達(dá)到位營銷費(fèi)用支出的真實(shí)性和合理性難以保證銷售提報(bào)的各種市場活動(dòng)，總部核銷時(shí)沒有直接有效的數(shù)據(jù)參考經(jīng)銷商兌付給門店的費(fèi)用是否及時(shí)到位，核實(shí)難。應(yīng)用效果上線勤策通路促銷費(fèi)用管理系統(tǒng)（TPM），所有通路費(fèi)用的管理流程全部線上化通過制定費(fèi)用計(jì)劃滿足多樣化市場活動(dòng)需求，如不同兌付方式、不同核銷支付方式、不同拜訪執(zhí)行要求、不同費(fèi)用分?jǐn)偡绞降扰cSFA系統(tǒng)結(jié)合，活動(dòng)方案會自動(dòng)推送至SFA中，執(zhí)行完成后，自動(dòng)匯總結(jié)果至TPM系統(tǒng)，費(fèi)用的執(zhí)行有了保障，費(fèi)用的真實(shí)性、合理性大大提高對每一次費(fèi)用申請單做全面的數(shù)據(jù)畫像，費(fèi)用核銷自動(dòng)帶出費(fèi)用結(jié)果、協(xié)議執(zhí)行、檢核情況，兌付情況杜絕造假，輔助審批者有效決策TPM核銷完成后，費(fèi)用支付可直接進(jìn)DMS的費(fèi)用池賬戶中，客戶下次進(jìn)貨時(shí)可使用費(fèi)用池中的費(fèi)用。數(shù)據(jù)在系統(tǒng)間無縫傳輸，極大提升費(fèi)用處理效率。預(yù)算管理活動(dòng)方案活動(dòng)執(zhí)行核銷與分析科目自定義維度自定義強(qiáng)力禁止告警通過通路費(fèi)用全覆蓋費(fèi)用控制場景化費(fèi)用進(jìn)程可視化期初調(diào)整凍結(jié)扣減項(xiàng)目管理統(tǒng)案細(xì)化區(qū)域/部門數(shù)據(jù)校驗(yàn)項(xiàng)目/專案管理在線化申請范圍有效控制審核流程在線化流程自定義實(shí)時(shí)占用申請自定義審核自定義強(qiáng)制校驗(yàn)數(shù)據(jù)打回申請表單更靈活審批過程更高效審核結(jié)果更科學(xué)智能因子通過推薦科目自定義維度自定義強(qiáng)力禁止告警通過執(zhí)行表單更靈活執(zhí)行真實(shí)性有保障執(zhí)行結(jié)果可溯源期初調(diào)整凍結(jié)扣減記錄匯總輔助數(shù)據(jù)賬扣票扣積分貨補(bǔ)核銷過程有依據(jù)支付方式更多樣效果分析更多維預(yù)實(shí)分析ROI分析渠道多產(chǎn)品多費(fèi)用多管理效率低真實(shí)性存疑效果難分析渠道費(fèi)用管控繁瑣復(fù)雜渠道費(fèi)用數(shù)字化管理規(guī)劃更科學(xué)申請更合理執(zhí)行更真實(shí)審批更科學(xué)核銷更便捷分析更清晰應(yīng)用品牌活動(dòng)申請與審批source：

T研究繪制整理客戶滿意度評價(jià)品牌優(yōu)勢行業(yè)客戶數(shù)量增長情況基本信息公司簡介玄武云科技控股有限公司（簡稱玄武云）是中國最大的智慧CRM服務(wù)提供商，股票代碼02392.HK。公司境內(nèi)運(yùn)營實(shí)體為玄武科技，現(xiàn)已建立起覆蓋全國34個(gè)省市的營銷服務(wù)體系。

公司以aPaaS、cPaaS、AI、DI平臺為技術(shù)底座，擁有營銷云、銷售云、客服云核心SaaS產(chǎn)品應(yīng)用，向客戶提供全觸點(diǎn)、全渠道、全生命周期管理的智慧CRM產(chǎn)品及服務(wù)。09001800201620172018201920202021產(chǎn)品部署模式產(chǎn)品交付模式主要服務(wù)群體員工人數(shù)融資情況主要合作生態(tài)8.0上手難易度7.6

使用體驗(yàn)功能適配性價(jià)比服務(wù)能力訪銷場景服務(wù)核心場景渠道運(yùn)營營銷費(fèi)控采購/分銷優(yōu)勢服務(wù)區(qū)域NPS推薦指數(shù)SaaS、PaaS、其他私有云、公有云、其他中大型企業(yè)800+已上市騰訊SaaS千帆、華為云、華潤數(shù)科2.4終端營銷快消金融政企互聯(lián)網(wǎng)廣東北京上海source：

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2022/12四川預(yù)期均值實(shí)際均值品牌市場MI指數(shù)知名度1.3轉(zhuǎn)化率4.7NPS值2.4

品牌功能FI指數(shù)易用性7.3體驗(yàn)7.6功能8.1服務(wù)8.0價(jià)格7.7品牌綜合BVI指數(shù)客戶預(yù)期滿足度0.4*

滿足度凈值注*：

滿足度凈值=實(shí)際均值-預(yù)期均值2022品牌紀(jì)事今年7月8日，玄武云在港交所正式上市掛牌交易。從2016年初掛牌新三板到2022年的港股，玄武云厚積薄發(fā)，最終實(shí)現(xiàn)了“龍門一躍”，其主打的綜合智慧CRM服務(wù)被客戶以及資本市場廣泛認(rèn)可，成為智慧CRM上市第一股。source：

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2022/12客戶滿意度評價(jià)品牌優(yōu)勢行業(yè)客戶數(shù)量增長情況基本信息公司簡介南京掌控網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，總部設(shè)在江蘇南京，是一家高速成長的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型企業(yè)，秉承“用互聯(lián)網(wǎng)幫助企業(yè)提升效率”的商業(yè)使命，專注于消費(fèi)品行業(yè)數(shù)字化。產(chǎn)品勤策（原外勤365）是基于SaaS的企業(yè)級銷售業(yè)務(wù)平臺。擁有銷售自動(dòng)化（SFA）、進(jìn)銷存（mERP）、經(jīng)銷商管理（DMS）、促銷管理（TPM）等產(chǎn)品功能模塊，已為數(shù)萬家企業(yè)提供云產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)。至今公司已完成C輪融資，投資方包括金沙江創(chuàng)投，寬帶資本，微光創(chuàng)投，蜂巧資本等。250002000015000100005000020172018201920202021產(chǎn)品部署模式產(chǎn)品交付模式主要服務(wù)群體員工人數(shù)融資情況主要合作生態(tài)7.78.3上手難易度7.57.5

使用體驗(yàn)功能適配7.9性價(jià)比服務(wù)能力銷售場景服務(wù)核心場景營銷場景優(yōu)勢服務(wù)區(qū)域NPS推薦指數(shù)SaaS公有云中腰部客戶/SMB300-400C輪獨(dú)立品牌商3.2經(jīng)銷商管理四川上海上海廣東河南江蘇快消建材醫(yī)藥source：

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2022/12預(yù)期均值實(shí)際均值品牌市場MI指數(shù)知名度1.5轉(zhuǎn)化率4.1NPS值3.2

品牌功能FI指數(shù)易用性7.5體驗(yàn)7.5功能7.7服務(wù)8.3價(jià)格7.9品牌綜合BVI指數(shù)5.08.28.5客戶預(yù)期滿足度0.3*

滿足度凈值注*：

滿足度凈值=實(shí)際均值-預(yù)期均值2022品牌紀(jì)事2021年落幕的最后一刻，外勤365拉開了品牌升級序幕，并開啟全新品牌“勤策”踏上2022年“消費(fèi)品行業(yè)數(shù)字化服務(wù)商”之路。2022年，勤策堅(jiān)持深入行業(yè)獲得了客戶的認(rèn)可以及資本的親睞。以此為契機(jī)，勤策加快了行業(yè)應(yīng)用以及AI領(lǐng)域多場景應(yīng)用的研發(fā)步伐，并在AI圖像識別領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，結(jié)合位置算法推出了價(jià)簽識別等功能。source：

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2022/12銷幫幫CRM

戴宏偉：醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)的數(shù)字化趨勢表現(xiàn)出數(shù)據(jù)閉環(huán)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游更多角色參與、割裂系統(tǒng)亟待連接等特征；且該行業(yè)存在數(shù)據(jù)清洗難度大、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)周期長、成本高等問題，雙重條件下帶來的數(shù)字化不確定性更突出。這就使得CRM在提供原有標(biāo)準(zhǔn)化的營銷、銷售、服務(wù)流程里，加入更多的靈活改動(dòng)，PaaS能力成為必要條件，既要做兩票制等垂直行業(yè)的預(yù)置和個(gè)性化，還要根據(jù)該行業(yè)政策需求特征通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)政策合規(guī)，需要CRM供應(yīng)商應(yīng)對更多的數(shù)據(jù)服務(wù)、行業(yè)的專業(yè)服務(wù)，同時(shí)該行業(yè)對CRM的一線應(yīng)用體驗(yàn)也高度重視，數(shù)據(jù)與體驗(yàn)成為醫(yī)藥行業(yè)的兩個(gè)關(guān)鍵詞。醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)Medical

industry8.10%6.70%5.40%18.60%35.10%73.40%78.80%82.60%大數(shù)據(jù)移動(dòng)化物聯(lián)網(wǎng)區(qū)塊鏈人工智能AIVR/AR/MR5G邊緣計(jì)算CRM與新技術(shù)結(jié)合的需求14.7%10.8%37.1%36.4%34.3%47.4%58.7%74.7%售后服務(wù)場景現(xiàn)場服務(wù)場景營銷場景銷售場景數(shù)據(jù)分析場景業(yè)務(wù)部門協(xié)作場景伙伴管理場景業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)迭代CRM應(yīng)用的核心場景10.8%10.8%12.5%12.5%30.3%34.1%47.7%53.4%74.1%83.2%服務(wù)通道可用性較差，響應(yīng)不及時(shí)產(chǎn)品的更新速度跟不上公司業(yè)務(wù)的變化無法快速定位問題或提出建設(shè)性意見服務(wù)內(nèi)容比較單一，增值服務(wù)太少該產(chǎn)品功能不夠豐富數(shù)據(jù)遷移不方便服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性不夠，溝通效果很差該產(chǎn)品很難與公司現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)打通CRM與企業(yè)現(xiàn)有與業(yè)務(wù)的匹配程度很低CRM的易用性太低，對一線員工的支持很有限醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)應(yīng)用CRM核心障礙CRM年投入均值11.1萬元排名順位第一順位高層業(yè)務(wù)端IT端第二順位業(yè)務(wù)端高層IT端第三順位高層IT端業(yè)務(wù)端建設(shè)CRM關(guān)鍵角色排序T研究發(fā)現(xiàn)：醫(yī)藥、醫(yī)療行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程呈現(xiàn)出突出的金字塔特征，公立醫(yī)院牢牢占領(lǐng)塔尖位置，大型醫(yī)藥機(jī)構(gòu)構(gòu)筑中間力量，其他醫(yī)療配套服務(wù)成為直達(dá)終端用戶的基石。在大數(shù)據(jù)、AI、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)融合升級下，一定程度上緩解了醫(yī)共體、醫(yī)聯(lián)體等大量需要跨區(qū)、跨院區(qū)的大數(shù)據(jù)服務(wù)問題。CRM系統(tǒng)也得以在這樣的基礎(chǔ)上串聯(lián)消費(fèi)者到藥企，再到上游產(chǎn)業(yè)鏈，通過統(tǒng)一、關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用，更精準(zhǔn)、更快速洞察市場變化，為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈提供靈活的產(chǎn)品、營銷策略依據(jù)。特別是針對分布在基層的醫(yī)療、醫(yī)藥機(jī)構(gòu)，CRM的數(shù)據(jù)、流程價(jià)值開始急劇凸顯。source：

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2022/12應(yīng)用背景介紹上海心瑋醫(yī)療科技股份有限公司成立于2016年，公司致力于提高創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)的可及性，守護(hù)生命健康。公司成立六年以來，始終秉持著匠心精神、追求科技創(chuàng)新，致力于打造高質(zhì)量防治腦卒中的產(chǎn)品，并且已經(jīng)在神經(jīng)介入領(lǐng)域開拓性地打造了國內(nèi)首個(gè)卒中治療及預(yù)防解決方案。面臨的困難和痛點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難收集業(yè)務(wù)目標(biāo)難落地醫(yī)院分級分析難資源難精準(zhǔn)投放應(yīng)用效果打破了數(shù)據(jù)孤島，保證數(shù)據(jù)安全性、完整性和準(zhǔn)確性指標(biāo)管理方便業(yè)務(wù)員和管理者更好的拆解目標(biāo)，做好目標(biāo)預(yù)警實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院資源分級管理，企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，把有限資源進(jìn)行最大化開發(fā)。醫(yī)院分配錄入客戶跟進(jìn)立項(xiàng)成交出單部署安裝售后記錄決策者實(shí)時(shí)瀏覽進(jìn)度有據(jù)預(yù)估年產(chǎn)值、優(yōu)化項(xiàng)目拆分管理者數(shù)據(jù)支撐銷售分析回款易跟進(jìn)各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理執(zhí)行者訪客計(jì)劃支持設(shè)備、藥劑流向隨時(shí)追蹤醫(yī)院信息庫CDP同類占比不斷獲取更新客戶信息學(xué)術(shù)活動(dòng)情報(bào)信息定期更新維護(hù)信息心瑋入院產(chǎn)品指標(biāo) 按季度維護(hù) 資源服務(wù)年手術(shù)量重點(diǎn)客戶拜訪記錄應(yīng)用品牌source：

T研究繪制整理應(yīng)用背景介紹上海華氏大藥房有限公司成立于1998年4月22日，是一家跨省市藥品零售連鎖企業(yè)，公司經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，銷售額呈階梯式遞增，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量呈幾何級拓展，迄今在上海市網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)478家。面臨的困難和痛點(diǎn)獲客守株待兔：依賴于店鋪的人流;自然到店流量下降觸達(dá)方式單一：電話短信邀約成本高;預(yù)約到店率低離店即流失：走出門店;服務(wù)關(guān)系就被截?cái)嗳狈οM(fèi)者分析：消費(fèi)者到店.卻不認(rèn)識他／她是誰營銷活動(dòng)不精準(zhǔn)：不一樣會員一樣營銷,成本高效果不好,慢病管理缺失會員黏度低：消費(fèi)者無法主動(dòng)行使會員權(quán)益應(yīng)用效果實(shí)現(xiàn)會員在線化。線上線下打通、歷史數(shù)據(jù)清洗完善；一鍵掃碼綁定三重身份實(shí)現(xiàn)在線化會員忠誠度體系、會員洞察建立營銷自動(dòng)化。通過自動(dòng)化營銷實(shí)現(xiàn)客戶培育，搭建不同場景下的精準(zhǔn)營銷，營銷分析效果評估在線化，實(shí)現(xiàn)不同門店多種形式的促銷玩法，提升客單價(jià)、復(fù)購率構(gòu)建慢病管理機(jī)制。會員通過登陸會員中心實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程健康問診、在線健康管理、個(gè)人健康數(shù)據(jù)分析等32%會員新增率28%慢病會員新增率13%會員復(fù)購率91%會員平均滿意度65%客單價(jià)全

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統(tǒng)全渠道觸點(diǎn)連接門店導(dǎo)購助手消費(fèi)者端品牌運(yùn)營中心信息權(quán)益互動(dòng)在線預(yù)約導(dǎo)航就近門店綁定醫(yī)保消費(fèi)積分兌換在線咨詢在線藥品查詢精準(zhǔn)任務(wù)分發(fā)消費(fèi)者溝通消費(fèi)者視圖消費(fèi)群體洞察營銷活動(dòng)管理社群直播帶貨一店一商城微信社群運(yùn)營營銷任務(wù)管理門店數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)連接數(shù)據(jù)加工數(shù)據(jù)建模數(shù)據(jù)洞察消費(fèi)者唯一ID智能分群消費(fèi)者LTV分析應(yīng)用品牌source：

T研究繪制整理客戶滿意度評價(jià)服務(wù)核心場景品牌優(yōu)勢行業(yè)客戶數(shù)量增長情況基本信息公司簡介銷幫幫（杭州逍邦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）成立于2015年，是國內(nèi)一線CRM品牌和企服領(lǐng)域知名品牌，致力為客戶提供專業(yè)的客戶全生命周期管理和數(shù)字化銷售管理服務(wù)，助力企業(yè)提升業(yè)績，讓企業(yè)更成功。銷幫幫擁有強(qiáng)大而靈活的“PaaS+低代碼”能力，支持大中型企業(yè)個(gè)性化業(yè)務(wù)定制，實(shí)現(xiàn)敏捷交付，隨時(shí)響應(yīng)市場與業(yè)務(wù)的變化。是釘釘、企業(yè)微信、飛書平臺深度合作伙伴。300002500020000150001000050000201620172018201920202021產(chǎn)品部署模式產(chǎn)品交付模式主要服務(wù)群體員工人數(shù)融資情況主要合作生態(tài)8.07.3上手難易度7.4

使用體驗(yàn)功能適配性價(jià)比8.1服務(wù)能力

7.3銷售場景SCRM市場場景優(yōu)勢服務(wù)區(qū)域NPS推薦指數(shù)SaaS、PaaS、低代碼私有云、公有云成長型中小企業(yè)300+B

輪獨(dú)立品牌商、釘釘、飛書、企業(yè)微信2.3廣東江蘇北京浙江上海制造業(yè)軟高科服務(wù)業(yè)生物醫(yī)療教育業(yè)呼叫中心source：

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2022/12售后工單品牌市場MI指數(shù)知名度1.7轉(zhuǎn)化率4.4NPS值2.3

品牌功能FI指數(shù)易用性8.0體驗(yàn)7.4功能7.3服務(wù)7.3價(jià)格8.1品牌綜合BVI指數(shù)客戶預(yù)期滿足度注*：

滿足度凈值=實(shí)際均值-預(yù)期均值2022品牌紀(jì)事2021年銷幫幫先后入駐企業(yè)微信、飛書應(yīng)用市場，從“單生態(tài)”進(jìn)階為“復(fù)生態(tài)”。2022年，銷幫幫繼續(xù)了背靠生態(tài)、鏈接伙伴、順勢而為的策略，聚焦“增長”：對接用友暢捷通T+，打通數(shù)據(jù)連接；發(fā)布銷幫幫CRM企業(yè)微信版，響應(yīng)客戶微信營銷訴求。在服務(wù)成長型中小企業(yè)的同時(shí)，銷幫幫亦開始憑借“PaaS+低代碼”向大型企業(yè)市場上探，尋找新的增長點(diǎn)。0.6*

滿足度凈值預(yù)期均值實(shí)際均值source：

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2022/12客戶滿意度評價(jià)品牌優(yōu)勢行業(yè)客戶數(shù)量增長情況基本信息公司簡介上海智簡信息科技公司成立于2013年1月，擁有大量資深會員運(yùn)營專家、大