商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-004課件

商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1

一、什么是商務(wù)禮儀

在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間展開——需要交往藝術(shù)在特定范圍內(nèi)展開——在商務(wù)交往中一、什么是商務(wù)禮儀

在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。2二、為什么要遵守商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。二、為什么要遵守商務(wù)禮儀3

給大家30秒的時(shí)間想一想，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？

——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力

基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。給大家30秒的時(shí)間想一想，商務(wù)人員的工4

毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。

毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就52、行為管理學(xué)理論。泰勒

被喻為管理科學(xué)之父的泰勒，提出8條科學(xué)管理理論，如勞動(dòng)方法標(biāo)準(zhǔn)化、為每項(xiàng)工作挑選“第一流的工人”、工人必須掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法等。雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對(duì)人的重視。2、行為管理學(xué)理論。6梅奧

彌補(bǔ)了泰勒理論中的不足，注意將人和物結(jié)合起來。提出行為管理的三要素：獲得必要的資金、原料、材料和技術(shù)；形成規(guī)模效益；組織生產(chǎn)。

組織生產(chǎn)就要妥善處理好企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部的關(guān)系——內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。梅奧7

有助于建立良好的人際溝通、人際關(guān)系

比如接聽電話

何總：你好。秘書：你好，你找誰(shuí)？何總：找李總。秘書：什么事？何總：合同的事。秘書：他不在。其實(shí)應(yīng)當(dāng)先說不在，再問什么事，否則對(duì)方懷疑李總就在電話旁邊。有助于建立良好的人際溝通、人際關(guān)系比如接聽電話8

維護(hù)、改善形象

減災(zāi)效應(yīng)——學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀不可能一時(shí)就改變你的形象，但可以讓你少出洋相、少丟人、少貽笑大方、少破壞人際關(guān)系。比如吃西餐時(shí)，女主人就坐，把餐巾鋪在腿上表示宴會(huì)開始；女主人拿起刀叉，表示“開始戰(zhàn)斗”女主人把餐巾放到桌上，表示“各位撤退”其實(shí)只要多看女主人就知道了。維護(hù)、改善形象減災(zāi)效應(yīng)——學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀9商務(wù)禮儀的基本特征商務(wù)禮儀的基本特征10一、規(guī)范性什么是規(guī)范性

規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。一、規(guī)范性什么是規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。11商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)

商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。

但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑。商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)12“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺得這樣“好秀氣，好秀氣的”，但他卻不知道，喝咖啡時(shí)是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時(shí)候使用，所起作用并不大。“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢13

一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？

問題實(shí)質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題問題重要性——順序錯(cuò)了，別人可能會(huì)認(rèn)為你蓄意為之自測(cè)題一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授14大家來回答一下？大家來回答一下？15

答案就是

讓客人優(yōu)先了解情況

在工作場(chǎng)合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。

16

試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的3、4個(gè)人傻笑，并猜想這幾個(gè)人誰(shuí)是老大啊。

你答對(duì)了嗎？你答對(duì)了嗎？17

例

酒喝多了

有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。

客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！?/p>

主人：只有跟著打哈哈。

客人：再接再厲，“你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆?！崩坪榷嗔擞袉挝谎缯?qǐng)客戶，這位客戶喝多了18

客人：馬上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是很不高興，說： “那是我女兒。”

那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……客人：馬上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說19問題出在哪兒？問題出在哪兒？20

問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會(huì)有這樣尷尬的場(chǎng)面出現(xiàn)了。

注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們?cè)诜?wù)時(shí)不能只憑自己的習(xí)慣、偏好來做事。問題恐怕出在主人，如果主21二、對(duì)象性區(qū)分對(duì)象，因人而異。用通俗的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等等。二、對(duì)象性區(qū)分對(duì)象，因人而異。22

假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？自測(cè)題假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)23分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識(shí)路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。24所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時(shí)，我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來講，前排高于后排。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；25三、技巧性

指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。三、技巧性指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什26

假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會(huì)怎么問我？自測(cè)題自測(cè)題27

典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問：

“您需要用什么，愛喝什么飲料？”

這種問題叫開放式問題，缺點(diǎn)是給客人無限的選擇。

28例如……

有一天你去一家公司做客，董事長(zhǎng)是你學(xué)生，秘書很熱情。秘書問：“教授，需要什么飲料？”答：“來杯路易十三吧。”問：“這玩藝沒有，聽說得一萬多塊錢一瓶?！贝穑骸澳蔷湍猛攵怪?。”問：“豆汁是什么，我們這里只有豆?jié){?！贝穑骸拔沂悄戏饺?，那就來碗醪糟吧?！眴枺骸澳且矝]有?！崩纭幸惶炷闳ヒ患夜咀隹?，董事長(zhǎng)是你學(xué)生，29

問題出在哪兒？

一般的用戶不會(huì)像我剛才那樣故意刁難別人，哪壺不開提哪壺。但是萬一人家要的東西你沒有呢？

問題出在哪兒？30關(guān)鍵在于提問的方式

有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采用選擇式或封閉式提問的方式，比如：

“您喝北京醇還是二鍋頭？”——我不會(huì)答五糧液；“您要茶還是咖啡？”——我不會(huì)說紅牛。為了避免對(duì)方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。關(guān)鍵在于提問的方式有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲31商務(wù)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀的基本理念32

尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但關(guān)鍵是要表達(dá)出來，要使表達(dá)富有成效，就需要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的形式。尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范是商務(wù)禮儀的三個(gè)基本理念。形式規(guī)范的實(shí)質(zhì)是要做到文明服務(wù)尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但關(guān)鍵是要表達(dá)出33

一、尊重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。

34舉例說明

一天，到一個(gè)單位開會(huì)，開完會(huì)后單位請(qǐng)吃飯。于是負(fù)責(zé)招待的人開始點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？舉例說明35

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；

掌心向上，表示謙恭。

點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法掌心向下有傲慢之意；正確做法36一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的?？腿耍厚R上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩。他們那里的帽子很有特色，我就說：“那就要一頂小帽子吧。你懂行，不一定能做到。商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。問：“豆汁是什么，我們這里只有豆?jié){。從2個(gè)層面著手：規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。去西北旅游，臨走之前，對(duì)方一定要讓我?guī)c(diǎn)特產(chǎn)。但是如果不遵守雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對(duì)人的重視。典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問：手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？

有人說：“我不懂啊。”有人說：“我覺得可以這么做啊?！?/p>

但這都是不行的。其實(shí)能不能做到的關(guān)鍵在于你心里有沒有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家議論一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；大家議論37尊重人的前提了解別人尊重人的前提38

去西北旅游，臨走之前，對(duì)方一定要讓我?guī)c(diǎn)特產(chǎn)。他們那里的帽子很有特色，我就說：“那就要一頂小帽子吧?！钡诙?，他拿著帽子來了，在場(chǎng)的人都幸災(zāi)樂禍地看著我。因?yàn)樗脕硪豁斁G帽子。例如：送禮去西北旅游，臨走之前，對(duì)方一定要讓我?guī)c(diǎn)39

他們的民族——穆斯林是以綠色為吉祥色。所以買買提、阿凡提戴綠帽子很普通。

他們的民族——穆斯林是以綠色為吉祥色。所以40所以尊重問題非常重要。如何做到尊重他人呢？從2個(gè)層面著手：所以尊重問題非常重要。如何做到尊重他人呢？41

自尊

自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有形象可言，人家不會(huì)拿你當(dāng)回事。

自尊可以通過言談舉止、待人接物、穿著打扮方方面面表現(xiàn)出來。自尊自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，42

正式場(chǎng)合基本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。

符合身份：是指有些首飾不能戴。那哪些不能戴呢？例如：戴首飾正式場(chǎng)合基本標(biāo)準(zhǔn)：符合身份、以少為佳。例如：戴首飾43

有一位女士戴了四個(gè)戒指，瑪瑙的咖啡色，翡翠的綠色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳環(huán)兩組，一紫一藍(lán)。問好不好看？我只得說：“內(nèi)容是對(duì)的，形式是不對(duì)的——不好看?！闭f實(shí)話，那就是遠(yuǎn)看像一棵，近看像一個(gè)。圣誕樹雜貨鋪有一位女士戴了四個(gè)戒指，瑪瑙的咖啡色，翡翠的44

人首先要自尊，否則人家不會(huì)尊重你。莎士比亞說過：“一個(gè)人的穿著打扮是他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！?/p>

人首先要自尊，否則人家不會(huì)尊重你。45

尊重別人No1

對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位我們?cè)谕瑢?duì)方交往時(shí)，要注意對(duì)方的社會(huì)地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對(duì)方。因?yàn)闊o論我們做多少、有多么尊重對(duì)方，都希望他能夠了解、知道和接受。尊重別人No1對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位46

國(guó)際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其事。包裝所占的價(jià)值不能低于整個(gè)禮品的1/3，即一只200元的鋼筆，要有100元的包裝費(fèi)。

如禮品包裝國(guó)際交往中，禮品都有包裝，表明鄭重其事。包裝所47二、善于表達(dá)

表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重能規(guī)范地表達(dá)出來二、善于表達(dá)表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重48

強(qiáng)調(diào)形式規(guī)范，簡(jiǎn)而言之就是要提升員工素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)形象。不僅要注重尊重別人，還要把尊重表達(dá)出來。但如果表達(dá)沒有規(guī)矩，還是無法體現(xiàn)出尊重為本。

49

一對(duì)夫妻才結(jié)婚半年，就要離婚。于是我說：“離吧?！迸⒆涌蘖?，看樣子并不想離，說：“他不愛我。”這對(duì)夫妻是周末夫妻，女的在公司，男的在學(xué)校，是博士后。周末女的開車回去，花600元做了新發(fā)型——離子燙。一進(jìn)門就希望丈夫發(fā)現(xiàn)，女為悅己者容嘛。沒想到，才說了兩三句話，丈夫就自己上網(wǎng)忙去了。夫妻間吵架一對(duì)夫妻才結(jié)婚半年，就要離婚。于是我說：“離50妻子：急了，就圍著丈夫轉(zhuǎn)。丈夫：“你別轉(zhuǎn)了，轉(zhuǎn)得我頭暈，你坐著?！逼拮樱焊绷?，就開始甩頭發(fā)。丈夫：“脖子疼嗎？”妻子：直奔主題，“你看我頭發(fā)怎么樣？”丈夫：是研究微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的，馬上問：“多少錢？”妻子：怕男的承受不了，把價(jià)錢除以了10，說60元。丈夫：“我剃頭才4元?！逼拮樱杭绷?，就圍著丈夫轉(zhuǎn)。51商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀52

一、什么是商務(wù)禮儀

在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間展開——需要交往藝術(shù)在特定范圍內(nèi)展開——在商務(wù)交往中一、什么是商務(wù)禮儀

在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。53二、為什么要遵守商務(wù)禮儀在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。二、為什么要遵守商務(wù)禮儀54

給大家30秒的時(shí)間想一想，商務(wù)人員的工作能力應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？

——現(xiàn)代人的雙能力1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力

基本能力用句通俗的話說就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力

就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。給大家30秒的時(shí)間想一想，商務(wù)人員的工55

毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就是說，我們無論做什么事，都不能只見其物不見其人。

毛主席曾說過：“世間一切事物中最重要的就是人了”。這就562、行為管理學(xué)理論。泰勒

被喻為管理科學(xué)之父的泰勒，提出8條科學(xué)管理理論，如勞動(dòng)方法標(biāo)準(zhǔn)化、為每項(xiàng)工作挑選“第一流的工人”、工人必須掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法等。雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對(duì)人的重視。2、行為管理學(xué)理論。57梅奧

彌補(bǔ)了泰勒理論中的不足，注意將人和物結(jié)合起來。提出行為管理的三要素：獲得必要的資金、原料、材料和技術(shù)；形成規(guī)模效益；組織生產(chǎn)。

組織生產(chǎn)就要妥善處理好企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部的關(guān)系——內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展。梅奧58

有助于建立良好的人際溝通、人際關(guān)系

比如接聽電話

何總：你好。秘書：你好，你找誰(shuí)？何總：找李總。秘書：什么事？何總：合同的事。秘書：他不在。其實(shí)應(yīng)當(dāng)先說不在，再問什么事，否則對(duì)方懷疑李總就在電話旁邊。有助于建立良好的人際溝通、人際關(guān)系比如接聽電話59

維護(hù)、改善形象

減災(zāi)效應(yīng)——學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀不可能一時(shí)就改變你的形象，但可以讓你少出洋相、少丟人、少貽笑大方、少破壞人際關(guān)系。比如吃西餐時(shí)，女主人就坐，把餐巾鋪在腿上表示宴會(huì)開始；女主人拿起刀叉，表示“開始戰(zhàn)斗”女主人把餐巾放到桌上，表示“各位撤退”其實(shí)只要多看女主人就知道了。維護(hù)、改善形象減災(zāi)效應(yīng)——學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀60商務(wù)禮儀的基本特征商務(wù)禮儀的基本特征61一、規(guī)范性什么是規(guī)范性

規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。一、規(guī)范性什么是規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。62商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)

商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。

但是如果不遵守商務(wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑。商務(wù)禮儀規(guī)范性的特點(diǎn)63“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢慢地舀著喝，覺得這樣“好秀氣，好秀氣的”，但他卻不知道，喝咖啡時(shí)是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的時(shí)候使用，所起作用并不大。“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的時(shí)候，喜歡翹起蘭花指，拿著勺子慢64

一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授后，要安排他和公司總經(jīng)理見面，應(yīng)該先介紹誰(shuí)？

問題實(shí)質(zhì)——替別人介紹的前后順序問題問題重要性——順序錯(cuò)了，別人可能會(huì)認(rèn)為你蓄意為之自測(cè)題一位知名教授到公司來講學(xué)，公關(guān)經(jīng)理在機(jī)場(chǎng)接到這位教授65大家來回答一下？大家來回答一下？66

答案就是

讓客人優(yōu)先了解情況

在工作場(chǎng)合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹——從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)。

67

試想，如果這位公關(guān)經(jīng)理不先介紹本公司總經(jīng)理，教授就會(huì)對(duì)著面前的3、4個(gè)人傻笑，并猜想這幾個(gè)人誰(shuí)是老大啊。

你答對(duì)了嗎？你答對(duì)了嗎？68

例

酒喝多了

有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了。

客人：“你們單位漂亮女士不多啊?！?/p>

主人：只有跟著打哈哈。

客人：再接再厲，“你看那個(gè)人怎么長(zhǎng)得像一頭豬呢？”主人：不悅地，“她是我老婆。”例酒喝多了有單位宴請(qǐng)客戶，這位客戶喝多了69

客人：馬上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩?！敝魅耍航Y(jié)果主人還是很不高興，說： “那是我女兒?！?/p>

那邊就兩個(gè)女的，再也找不出第三個(gè)了。一時(shí)間，場(chǎng)面非常尷尬……客人：馬上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說70問題出在哪兒？問題出在哪兒？71

問題恐怕出在主人，如果主人一上來就介紹了自己的妻子和女兒，就不會(huì)有這樣尷尬的場(chǎng)面出現(xiàn)了。

注：規(guī)范性在我們工作中的體現(xiàn)，就是指我們?cè)诜?wù)時(shí)不能只憑自己的習(xí)慣、偏好來做事。問題恐怕出在主人，如果主72二、對(duì)象性區(qū)分對(duì)象，因人而異。用通俗的話說就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人講什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等等。二、對(duì)象性區(qū)分對(duì)象，因人而異。73

假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)。你作為公司秘書，是一名引導(dǎo)者，我們一起上樓，有何順序？自測(cè)題假如我是一名教授或老總，到你們公司講學(xué)74分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。但前提是客人認(rèn)路。否則我走在前面，你走在后面，我不認(rèn)識(shí)路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進(jìn)去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。75所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)他們不認(rèn)路時(shí)，我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來講，前排高于后排。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；76三、技巧性

指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。三、技巧性指的是應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什77

假如我到你家或你們公司做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會(huì)怎么問我？自測(cè)題自測(cè)題78

典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問：

“您需要用什么，愛喝什么飲料？”

這種問題叫開放式問題，缺點(diǎn)是給客人無限的選擇。

79例如……

有一天你去一家公司做客，董事長(zhǎng)是你學(xué)生，秘書很熱情。秘書問：“教授，需要什么飲料？”答：“來杯路易十三吧。”問：“這玩藝沒有，聽說得一萬多塊錢一瓶?！贝穑骸澳蔷湍猛攵怪伞！眴枺骸岸怪鞘裁矗覀冞@里只有豆?jié){?！贝穑骸拔沂悄戏饺?，那就來碗醪糟吧?！眴枺骸澳且矝]有?！崩纭幸惶炷闳ヒ患夜咀隹?，董事長(zhǎng)是你學(xué)生，80

問題出在哪兒？

一般的用戶不會(huì)像我剛才那樣故意刁難別人，哪壺不開提哪壺。但是萬一人家要的東西你沒有呢？

問題出在哪兒？81關(guān)鍵在于提問的方式

有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲料時(shí)，會(huì)采用選擇式或封閉式提問的方式，比如：

“您喝北京醇還是二鍋頭？”——我不會(huì)答五糧液；“您要茶還是咖啡？”——我不會(huì)說紅牛。為了避免對(duì)方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。關(guān)鍵在于提問的方式有經(jīng)驗(yàn)的人問別人喝什么飲82商務(wù)禮儀的基本理念商務(wù)禮儀的基本理念83

尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但關(guān)鍵是要表達(dá)出來，要使表達(dá)富有成效，就需要強(qiáng)調(diào)表達(dá)的形式。尊重為本、善于表達(dá)和形式規(guī)范是商務(wù)禮儀的三個(gè)基本理念。形式規(guī)范的實(shí)質(zhì)是要做到文明服務(wù)尊重為本是商務(wù)禮儀的出發(fā)點(diǎn)，但關(guān)鍵是要表達(dá)出84

一、尊重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。

85舉例說明

一天，到一個(gè)單位開會(huì)，開完會(huì)后單位請(qǐng)吃飯。于是負(fù)責(zé)招待的人開始點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？舉例說明86

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；

掌心向上，表示謙恭。

點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法掌心向下有傲慢之意；正確做法87一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。在商務(wù)交往中，與他人打交道是必然的。客人：馬上改口說，“我認(rèn)識(shí)你夫人，我 說的是你夫人后面的女孩。他們那里的帽子很有特色，我就說：“那就要一頂小帽子吧。你懂行，不一定能做到。商務(wù)禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務(wù)禮儀不會(huì)坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強(qiáng)制約束。問：“豆汁是什么，我們這里只有豆?jié){。從2個(gè)層面著手：規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。去西北旅游，臨走之前，對(duì)方一定要讓我?guī)c(diǎn)特產(chǎn)。但是如果不遵守雖然曾大大提高工作效率，但卻過于偏重于物，忽略了對(duì)人的重視。典型不會(huì)請(qǐng)客的會(huì)這樣問：手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？

有人說：“我不懂啊?！庇腥苏f：“我覺得可以這么做啊?！?/p>

但這都是不行的。其實(shí)能不能做到的關(guān)鍵在于你心里有沒有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家議論一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；大家議論88尊重人的前提了解別人尊重人的前提89

去西北旅游，臨走之前，對(duì)方一定要讓我?guī)c(diǎn)特產(chǎn)。他們那里的帽子很有特色，我就說：“那就要一頂小帽子吧?！钡诙?，他拿著帽子來了，在場(chǎng)的人都幸災(zāi)樂禍地看著我。因?yàn)樗脕硪豁斁G帽子。例如：送禮去西北旅游，臨走之前，對(duì)方一定要讓我?guī)c(diǎn)90

他們的民族——穆斯林是以綠色為吉祥色。所以買買提、阿凡提戴綠帽子很普通。

他們的民族——穆斯林是以綠色為吉祥色。所以91所以尊重問題非常重要。如何做到尊重他人呢？從2個(gè)層面著手：所以尊重問題非常重要。如何做到尊重他人呢？92

自尊

自尊是尊重的出發(fā)點(diǎn)，你沒有自尊自愛，就沒有形象可言，人家不