培訓(xùn)課件金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓(xùn)練

夯實基礎(chǔ)把握關(guān)鍵——金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓(xùn)練不僅要在適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c、談?wù)撨m當?shù)脑掝}，而且更為困難的是，在不適當?shù)臅r間對適當?shù)氖虑閼?yīng)避而不提。

——杰本明?富蘭克林銷售談判的基本概念談判的基本內(nèi)涵使你從別人那里得到你想要的東西！共識的建立銷售談判之

90：10原理熱心程序可信性關(guān)于產(chǎn)品的知識心耐共鳴誠實顧客圈套箱有關(guān)影響力人格魅力地位一技之長本能銷售談判的準備知己知彼為什么而談判協(xié)議維持的時效以及合作期限將要交易的金額有多少什么問題將被包括進來什么人將被牽扯進來經(jīng)受住各種誘惑，固守自己原有利益！銷售談判判的過程程了解情況況和收集集信息排除阻力力調(diào)整策略略討價還價價及決策策達成協(xié)議議確定細節(jié)節(jié)相互理解解補充說明明強調(diào)達成成協(xié)議是是雙方的的一項正正確選擇擇確定下次次談判，，建立一一種關(guān)系系關(guān)于讓步步你永遠也也不要未未得到什么東西西作為補補償就犧犧牲什么么東西。。爭執(zhí)的有有效化解解應(yīng)對威嚇嚇威嚇之所所以發(fā)生生，通常是因因為你自自己的默默許。談判立場場的微妙妙變化妥善解決決糾紛要處理的的是事情情，而非非人；談判對手手的意圖圖，而非非舉措；談判各方方的需求求，而非非各自的立立場。打破僵局局戳穿詭計計約束挑釁釁說服的含含義所謂說服服，就是是用充分分的理由由開導(dǎo)對對方，使使之心服服。改變現(xiàn)狀狀不斷地推推動引發(fā)“自自動自發(fā)發(fā)”的意意識隨著說話話的力量量而激起起行動說服的含含義說服模式式之雄辯演說者介紹自己己人格、、內(nèi)容特特色情緒的激激動明顯例證證聽眾說服模式式之宣傳演說者文辭氣氛事件聽眾說服模式式之交涉演說者利誘威脅聽眾說服的時時間和場場合五、無障障礙溝通通技巧歡迎客戶戶在交易中中讓客戶戶感到他他所說的的話被耐耐心聽取取和得到到理解是是同客戶戶建立積積極、長長期的穩(wěn)穩(wěn)定關(guān)系系的第一一步?！锉憩F(xiàn)出出親切隨隨和★★尊重重私人空空間★全神貫貫注★★表現(xiàn)現(xiàn)機敏贊美與接接受贊美美有效地交交流積極傾聽聽——不不僅僅是是聽提出問題題簡潔有效效地表達達積極傾聽聽的步驟驟1、面對對客戶，，目光注注視客戶戶的眼睛睛，保持持微笑；；2、專心心去聽，，不要打打斷客戶戶的談話話。注意意運用話話語和身身體語言言，包括括面部表表情、身身體姿勢勢、聲調(diào)調(diào)、聲音音響度、、停頓和和手勢等等；3、努力力理解客客戶的談?wù)勗拑?nèi)容容，不要要評價它它的優(yōu)劣劣。運用用身體語語言表示示你在認認真傾聽聽；4、回答答之前稍稍做停頓頓；5、如果果不能充充分理解解，就提提出你的的疑問；；6、即使使不同意意該客戶戶的觀點點，也要要表示接接受他的的情感和和想法；；7、通過過總結(jié)客客戶的需需求來檢檢查你的的理解是是否準確確。有效傾聽聽的障礙礙對某些特特定類型型的客戶戶帶有個個人意見見對談話主主題缺乏乏興趣想當然地地假定客客戶要講講的話對主題或或情形做做出情緒緒化反應(yīng)應(yīng)噪音干擾擾、溫度度過高或或過低、、光線過過亮或過過暗以及及其他干干擾提問技巧巧﹡開放式問問題：用用以了解解更多的的信息﹡具體問問題：用用于確定定問題真真相——涵蓋蓋性問題題、區(qū)分分性問題題、關(guān)鍵鍵性問題題表達如何何簡潔有有效多聽少講講調(diào)整聲音音高低、、身體姿姿勢和用用詞來配配合客戶戶的講話話習(xí)慣滿足客戶戶對被人人接受、、承認、、欣賞、、贊賞和和同意的的需要描述產(chǎn)品時要要具體注意有些詞對對不同的人有有不同的含義義使用客戶能聽聽懂的詞語，，盡量避免技技術(shù)術(shù)語觀察客戶的身身體語言，通通過其中的線線索發(fā)現(xiàn)他的的想法和感受受溝通的四大工工具聽話說話接話送話六、處理困難難局面安慰不安的客客戶許多員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與不安的客客戶打交道是是他們工作中中最具壓力的的一個方面。。但情況并非非一定如此。?？蛻舴?wù)代代表應(yīng)該成為為平靜客戶情情緒、解決他他們問題的積積極因素。信任客戶無論你是否認認為客戶的抱抱怨合理，要要記住客戶會會認為這是合合理的。對客戶不信任任只能導(dǎo)致責責備、批評和和失去客戶。。即使客戶非常常粗魯，也必必須表現(xiàn)出耐耐心和專業(yè)精精神，并樂于于提供幫助。。歡迎抱怨——抱怨的重重新再定義——客戶抱怨怨的價值處理抱怨的關(guān)關(guān)鍵態(tài)度使客戶平靜下下來，然后解解決問題1、讓客戶發(fā)發(fā)泄；2、保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜；3、表明你一一直在傾聽；；4、利用積極極傾聽把問題題搞清楚；5、同情客戶戶；6、道道歉；7、找到令客客戶滿意的解解決措施；8、解決問題題；9、如果你不不能解決這個個問題；10、適當進進行跟蹤。客戶投訴的重重新再定義預(yù)防投訴如果出現(xiàn)了錯錯誤或問題，，不要試圖去去掩蓋，而要要向客戶道歉歉，并尋找解解決措施；決不做不切實實際的承諾，，同客戶討論論利益關(guān)系和和解決措施時時，椐實回答答；如果知道客戶戶可能會失望望，打電話給給客戶并向他他解釋；決不要代替同同事或供應(yīng)商商做承諾，除除非你確信他他們能實現(xiàn)諾諾言；確認客戶知道道自己在期待待什么以及別別人對他有什什么期待。利用投訴建立立忠誠1、不滿意的的客戶，即使使最難對付的的客戶，都向向你提供了關(guān)關(guān)于公司、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)有有價值的信息息；2、不滿意的的客戶會將他他們的消極經(jīng)經(jīng)歷告訴他們們的朋友，他他們的朋友會會再告訴其他他人；反之亦亦然；3、每個投訴訴都提供了一一次超越客戶戶期望和增加加忠誠度的機機會。道歉的基本流流程1、表示歉意意2、簡單描述述給客戶帶去去的“麻煩””3、詢問客戶戶的要求或期期望4、提出解決決方案5、強調(diào)合作作前景6、致謝道歉的原則把握立場與利利益的關(guān)系七、情緒管理理1、遲鈍型2、暴躁型3、遷怒型4、轉(zhuǎn)移型5、報復(fù)型6、麻木型7、保留型情緒的基本型型態(tài)1、了解自己己的情緒2、控制自己己的情緒3、激勵自己己4、了解別人人的情緒5、維持圓融融的人際關(guān)系系情緒智商包含含五種能力1、了解自己己的情緒能立刻覺察自自己的情緒、、了解產(chǎn)生情情緒的原因。。了解自己的的情緒，確實實知道自己對對別人與某些些決策的感覺覺，才能掌握握自己的生活活。2、控制自己己的情緒能夠安撫自己己，擺脫強烈烈的焦慮、憂憂郁。也就是是能夠控制刺刺激情緒的根根源。3、激勵自己己能夠整頓情緒緒，讓自己朝朝一定的目標標努力，增加加注意力與創(chuàng)創(chuàng)造力。4、了解別人人的情緒了解別人真正正感受，覺察察別人的真正正需要。也就就是具有同理理心。5、維持圓融