精神科護(hù)患溝通楊磊課件

精神科護(hù)患溝通

技巧

精神九科楊磊

精神科護(hù)患溝通

技巧

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心理學(xué)護(hù)患對(duì)話溝通的工具與橋梁心理學(xué)2錯(cuò)覺(jué)

錯(cuò)覺(jué)是人腦對(duì)知覺(jué)對(duì)象失真或者錯(cuò)誤的感知。錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)是人腦對(duì)知覺(jué)對(duì)象失真或者錯(cuò)誤的感知。3幻覺(jué)

與錯(cuò)覺(jué)不同，它是在沒(méi)有相應(yīng)的外界客觀事物直接作用下發(fā)生的不真實(shí)感知。

幻覺(jué)與錯(cuò)覺(jué)不同，它是在沒(méi)有相應(yīng)的外界客觀事物直4社會(huì)知覺(jué)效應(yīng)1.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

首因效應(yīng)指的是人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成過(guò)程中,最初獲得的信息比后來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。近因效應(yīng)指在總體印象形成過(guò)程中,新近獲得的信息比原來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。社會(huì)知覺(jué)效應(yīng)1.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

首因效應(yīng)指的是人52.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“好”的,他就會(huì)被“好”的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質(zhì);如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“壞”的,他就會(huì)被“壞”的光圈籠罩著,他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。

2.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主63.社會(huì)刻板效應(yīng)

社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類事物產(chǎn)生的比較固定的看法,也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們由于地理、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等條件聚集在一起,所以,在進(jìn)行社會(huì)認(rèn)知的時(shí)候,人們也往往將聚集在一起的人們賦予相同的一些特征,對(duì)不同職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡、民族等群體的人們形成較為固定的看法。當(dāng)人們采用這些較為固定的看法去識(shí)別一個(gè)具體的人,去對(duì)他進(jìn)行判斷、推測(cè)和概括的時(shí)候,就有可能出現(xiàn)偏差,這就是社會(huì)刻板效應(yīng)。

3.社會(huì)刻板效應(yīng)

社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類7醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽(tīng)/收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人/家屬團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神討論/解決問(wèn)題/行動(dòng)計(jì)劃教別人學(xué)習(xí)能力/積極態(tài)度向聽(tīng)眾介紹適合他們需要的信息與同事/家人等有效溝通和交流醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽(tīng)/收集信息的能力8這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！？這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開(kāi)方的毛病，為什么不找他?。渴裁礄z查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？這9溝通，為什么溝而不通----患者投訴

1.我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生，“去找護(hù)士！”；問(wèn)護(hù)士，她們說(shuō)不是她們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員；找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。

溝通，為什么溝而不通----患者投訴1.我住院兩天了，棉10

溝通的概念遵循一系列共同原則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程。溝通的概念遵循一系列共同原則，將信息從一個(gè)人傳11一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程精神科護(hù)患溝通楊磊課件12什么是護(hù)患有效溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息交流什么是護(hù)患有效溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息13二、護(hù)患溝通的意義 1.收集信息 2.證實(shí)信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系二、護(hù)患溝通的意義14證實(shí)信息的方法1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）證實(shí)信息的方法1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接15

護(hù)患溝通的特征 1.專業(yè)性和工作性的溝通 2.特殊信息內(nèi)容的溝通 3.多渠道、范圍廣的溝通 4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 5.具有一定道德和法律意義的溝通 6.以病人為中心的溝通護(hù)患溝通的特征16三、溝通過(guò)程的基本要素（一）溝通當(dāng)時(shí)的情景（context）（二）信息的發(fā)出者（sender）（三）信息（message）（四）信息的接收者（receiver）（五）信息傳遞的途徑（channel）（六）反饋（feedback）三、溝通過(guò)程的基本要素17溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心18

四、溝通的層次（一）一般性溝通clichéconversation（二）事務(wù)性溝通factreporting（三）分享性溝通sharedpersonalideasandjudgment（四）情感性溝通sharedfeelings（五）共鳴性溝通peakcommunication

四、溝通的層次19溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性20五、溝通的類型（一）語(yǔ)言性溝通（二）非語(yǔ)言溝通

五、溝通的類型213.語(yǔ)言溝通的技巧：（1）選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（vocabulary）（2）選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速（pacing）（3）選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)（intonation）（4）適時(shí)使用幽默（humor）（5）保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔（clarity&brevity）（6）時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性（nonverbalcommunication）3.語(yǔ)言溝通的技巧：22（二）非語(yǔ)言溝通（nonverbalcommunication） 1.非語(yǔ)言溝通的定義：不使用詞語(yǔ)，而以人體語(yǔ)言（非語(yǔ)言行為）作為載體，即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行的信息交往。

（二）非語(yǔ)言溝通23決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情24非語(yǔ)言溝通技巧位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速非語(yǔ)言溝通技巧位置253.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：(1)多渠道A.

反應(yīng)時(shí)間B.

身體（體語(yǔ)）C.

聲音D.

環(huán)境◆

親密距離（intimatedistance）◆

個(gè)人距離（personaldistance）◆

社會(huì)距離（socialdistance）◆

公眾距離（publicdistance）3.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：26四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米27（2）多功能：補(bǔ)強(qiáng)作用重復(fù)作用替代作用駁斥作用調(diào)整作用

（3）無(wú)意識(shí)行為（4）情緒表現(xiàn)（5）真實(shí)性（6）多種涵義（7）文化的差異性（2）多功能：284.非語(yǔ)言溝通的類型：(1)儀表和身體的外觀（physicalappearance） (2)身體的姿勢(shì)和步態(tài)（postureandgait） (3)面部表情（facialexpression）(4)目光的接觸（eyecontact） (5)手勢(shì)（handgesture） (6)觸摸（touch）

4.非語(yǔ)言溝通的類型：29六、影響溝通的因素和阻礙有效溝通的因素（一）影響溝通的因素1.

感覺(jué)/知覺(jué)2.

價(jià)值觀3.

年齡和生長(zhǎng)發(fā)育水平4.

智力水平5.

情緒因素六、影響溝通的因素和30

6.身體因素7.

社會(huì)文化背景8.

空間和領(lǐng)地9.

角色和關(guān)系10.

環(huán)境因素6.身體因素31（二）阻礙有效溝通的因素 1.改變?cè)掝} 2.陳述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見(jiàn) 3.告訴病人他們應(yīng)該如何去感覺(jué) 4.提供錯(cuò)誤的或不恰當(dāng)?shù)脑俦ＷC 5.快速下結(jié)論或者提供解決問(wèn)題的方法 6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實(shí) 7.表示不贊成 8.當(dāng)有正當(dāng)理由時(shí)，也不表示贊許（二）阻礙有效溝通的因素32（二）促進(jìn)有效溝通的技巧 1.語(yǔ)言技巧 2.傾聽(tīng)技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人-關(guān)注

7.神入(empathy)（同感心) 8.機(jī)密性保障 9.提供有助于溝通的環(huán)境 10.治療性的會(huì)談技巧 11.與特殊病人的溝通技巧（二）促進(jìn)有效溝通的技巧33傾聽(tīng)技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說(shuō)話的真正涵義。

傾聽(tīng)技巧34（2）如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者

準(zhǔn)備花時(shí)間聽(tīng)身體的姿勢(shì)目光的接觸注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過(guò)早下判斷以點(diǎn)頭或闡明來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方以詢問(wèn)問(wèn)題來(lái)澄清疑問(wèn)勿分心避免假裝去聽(tīng)仔細(xì)體會(huì)“弦外音”即使激起你的不良情緒也要耐心聽(tīng)（2）如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者35參與：

◆

定義：完全地注意對(duì)方

◆

組成部分：A.

目光的接觸B.

身體的姿勢(shì)C.

手勢(shì)

D.語(yǔ)言行為（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧36

核實(shí)：◆定義：接收和給予反饋的方法◆核實(shí)的內(nèi)容：A.仔細(xì)聆聽(tīng)B.觀察非語(yǔ)言行為C.嘗試去了解它的涵義D.通過(guò)詢問(wèn)病人以證實(shí)護(hù)士所理解的和病人想要表達(dá)的是否一致

核實(shí)：37

◆

核實(shí)的方法：A.

復(fù)述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結(jié)反映：◆核實(shí)的方法：38溝通時(shí)注意觀察病人—關(guān)注溝通時(shí)注意觀察病人—關(guān)注39關(guān)注的微觀技能（SOLER）（第一層次）S：面對(duì)（Squarely)當(dāng)事人O：開(kāi)放（Open）的姿勢(shì)L：記住，經(jīng)常將上身傾向（Lean）當(dāng)事人是可行的方法E：保護(hù)良好的目光（Eye）接觸R：在上述行為中力圖做到相對(duì)地放松（Relaxed）或自然而然

關(guān)注的微觀技能（SOLER）（第一層次）S：面對(duì)（Squar40提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬41護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

護(hù)患溝通中42主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人五主動(dòng)43入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句入院時(shí)多介紹一句六一句44微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)45

溝通從心開(kāi)始。溝通是一種內(nèi)心的尊重。尊重、信任、責(zé)任感、以人為本、人格魅力等意識(shí)理念的傳遞是最為重要的溝通形式。

培根[英]：和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。理念為先溝通從心開(kāi)始。溝通是一種內(nèi)心的尊重。尊46

醫(yī)療工作者必須是一位實(shí)用科學(xué)家、一位工程師、一位藝術(shù)家和一位患者的服侍者。主動(dòng)溝通——作為服侍者醫(yī)療工作者必須是一位實(shí)用科學(xué)家、一位工程師、47

《克氏外科學(xué)》扉頁(yè)：

先交朋友，后做手術(shù)。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主動(dòng)溝通——作為朋友《克氏外科學(xué)》扉頁(yè)：主動(dòng)溝通——作為朋友48

有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。

（在美國(guó)有一個(gè)不知名的撒拉納克湖，湖畔有一座叫特魯多醫(yī)生的墓，墓碑上寫(xiě)道：“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！薄佤敹囿鹧裕委熡邢?，關(guān)懷無(wú)盡有時(shí)去治愈，——治療有限，關(guān)懷無(wú)盡49不是每個(gè)好人都能學(xué)成做一個(gè)好醫(yī)護(hù)人員，但好醫(yī)護(hù)人員必須首先做一個(gè)好人，做一個(gè)高尚的人。不是每個(gè)好人都能學(xué)成做一個(gè)好醫(yī)護(hù)人員，但好醫(yī)護(hù)人員必須50

“好醫(yī)護(hù)人員首先是一個(gè)好人，不但要一切為病人，還要為病人的一切，為一切病人。病人最怕的是醫(yī)護(hù)人員漫不經(jīng)心和冷漠。”

——吳階平

“好醫(yī)護(hù)人員首先是一個(gè)好人，不但要一切為51人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周?chē)娜说南嗵帯薄！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功”。人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取52良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)?！绹?guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自53溝通從心開(kāi)始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船溝通從心開(kāi)始用心靈守護(hù)我們的病人溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船54精神科護(hù)患溝通楊磊課件55精神科護(hù)患溝通

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心理學(xué)護(hù)患對(duì)話溝通的工具與橋梁心理學(xué)57錯(cuò)覺(jué)

錯(cuò)覺(jué)是人腦對(duì)知覺(jué)對(duì)象失真或者錯(cuò)誤的感知。錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)是人腦對(duì)知覺(jué)對(duì)象失真或者錯(cuò)誤的感知。58幻覺(jué)

與錯(cuò)覺(jué)不同，它是在沒(méi)有相應(yīng)的外界客觀事物直接作用下發(fā)生的不真實(shí)感知。

幻覺(jué)與錯(cuò)覺(jué)不同，它是在沒(méi)有相應(yīng)的外界客觀事物直59社會(huì)知覺(jué)效應(yīng)1.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

首因效應(yīng)指的是人們?cè)趯?duì)他人總體印象的形成過(guò)程中,最初獲得的信息比后來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。近因效應(yīng)指在總體印象形成過(guò)程中,新近獲得的信息比原來(lái)獲得的信息影響更大的現(xiàn)象。社會(huì)知覺(jué)效應(yīng)1.首因效應(yīng)和近因效應(yīng)

首因效應(yīng)指的是人602.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“好”的,他就會(huì)被“好”的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質(zhì);如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“壞”的,他就會(huì)被“壞”的光圈籠罩著,他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。

2.暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主613.社會(huì)刻板效應(yīng)

社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類事物產(chǎn)生的比較固定的看法,也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們由于地理、經(jīng)濟(jì)、政治、文化等條件聚集在一起,所以,在進(jìn)行社會(huì)認(rèn)知的時(shí)候,人們也往往將聚集在一起的人們賦予相同的一些特征,對(duì)不同職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡、民族等群體的人們形成較為固定的看法。當(dāng)人們采用這些較為固定的看法去識(shí)別一個(gè)具體的人,去對(duì)他進(jìn)行判斷、推測(cè)和概括的時(shí)候,就有可能出現(xiàn)偏差,這就是社會(huì)刻板效應(yīng)。

3.社會(huì)刻板效應(yīng)

社會(huì)刻板印象指人們對(duì)社會(huì)上某一類62醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽(tīng)/收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人/家屬團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神討論/解決問(wèn)題/行動(dòng)計(jì)劃教別人學(xué)習(xí)能力/積極態(tài)度向聽(tīng)眾介紹適合他們需要的信息與同事/家人等有效溝通和交流醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽(tīng)/收集信息的能力63這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開(kāi)方的毛病，為什么不找他?。渴裁礄z查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？這64溝通，為什么溝而不通----患者投訴

1.我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生，“去找護(hù)士！”；問(wèn)護(hù)士，她們說(shuō)不是她們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員；找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。

溝通，為什么溝而不通----患者投訴1.我住院兩天了，棉65

溝通的概念遵循一系列共同原則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程。溝通的概念遵循一系列共同原則，將信息從一個(gè)人傳66一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程精神科護(hù)患溝通楊磊課件67什么是護(hù)患有效溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息交流什么是護(hù)患有效溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息68二、護(hù)患溝通的意義 1.收集信息 2.證實(shí)信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關(guān)系二、護(hù)患溝通的意義69證實(shí)信息的方法1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接收者時(shí)（收集資料時(shí)）2.接收反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息發(fā)出者時(shí)（健康教育時(shí)）證實(shí)信息的方法1.給予反饋——當(dāng)護(hù)士作為信息接70

護(hù)患溝通的特征 1.專業(yè)性和工作性的溝通 2.特殊信息內(nèi)容的溝通 3.多渠道、范圍廣的溝通 4.需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 5.具有一定道德和法律意義的溝通 6.以病人為中心的溝通護(hù)患溝通的特征71三、溝通過(guò)程的基本要素（一）溝通當(dāng)時(shí)的情景（context）（二）信息的發(fā)出者（sender）（三）信息（message）（四）信息的接收者（receiver）（五）信息傳遞的途徑（channel）（六）反饋（feedback）三、溝通過(guò)程的基本要素72溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心73

四、溝通的層次（一）一般性溝通clichéconversation（二）事務(wù)性溝通factreporting（三）分享性溝通sharedpersonalideasandjudgment（四）情感性溝通sharedfeelings（五）共鳴性溝通peakcommunication

四、溝通的層次74溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性75五、溝通的類型（一）語(yǔ)言性溝通（二）非語(yǔ)言溝通

五、溝通的類型763.語(yǔ)言溝通的技巧：（1）選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)（vocabulary）（2）選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速（pacing）（3）選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)（intonation）（4）適時(shí)使用幽默（humor）（5）保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔（clarity&brevity）（6）時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性（nonverbalcommunication）3.語(yǔ)言溝通的技巧：77（二）非語(yǔ)言溝通（nonverbalcommunication） 1.非語(yǔ)言溝通的定義：不使用詞語(yǔ)，而以人體語(yǔ)言（非語(yǔ)言行為）作為載體，即通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來(lái)進(jìn)行的信息交往。

（二）非語(yǔ)言溝通78決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%決定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情79非語(yǔ)言溝通技巧位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速非語(yǔ)言溝通技巧位置803.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：(1)多渠道A.

反應(yīng)時(shí)間B.

身體（體語(yǔ)）C.

聲音D.

環(huán)境◆

親密距離（intimatedistance）◆

個(gè)人距離（personaldistance）◆

社會(huì)距離（socialdistance）◆

公眾距離（publicdistance）3.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：81四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四種距離圈公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米82（2）多功能：補(bǔ)強(qiáng)作用重復(fù)作用替代作用駁斥作用調(diào)整作用

（3）無(wú)意識(shí)行為（4）情緒表現(xiàn)（5）真實(shí)性（6）多種涵義（7）文化的差異性（2）多功能：834.非語(yǔ)言溝通的類型：(1)儀表和身體的外觀（physicalappearance） (2)身體的姿勢(shì)和步態(tài)（postureandgait） (3)面部表情（facialexpression）(4)目光的接觸（eyecontact） (5)手勢(shì)（handgesture） (6)觸摸（touch）

4.非語(yǔ)言溝通的類型：84六、影響溝通的因素和阻礙有效溝通的因素（一）影響溝通的因素1.

感覺(jué)/知覺(jué)2.

價(jià)值觀3.

年齡和生長(zhǎng)發(fā)育水平4.

智力水平5.

情緒因素六、影響溝通的因素和85

6.身體因素7.

社會(huì)文化背景8.

空間和領(lǐng)地9.

角色和關(guān)系10.

環(huán)境因素6.身體因素86（二）阻礙有效溝通的因素 1.改變?cè)掝} 2.陳述個(gè)人的觀點(diǎn)和意見(jiàn) 3.告訴病人他們應(yīng)該如何去感覺(jué) 4.提供錯(cuò)誤的或不恰當(dāng)?shù)脑俦ＷC 5.快速下結(jié)論或者提供解決問(wèn)題的方法 6.不恰當(dāng)?shù)厥褂冕t(yī)療事實(shí) 7.表示不贊成 8.當(dāng)有正當(dāng)理由時(shí)，也不表示贊許（二）阻礙有效溝通的因素87（二）促進(jìn)有效溝通的技巧 1.語(yǔ)言技巧 2.傾聽(tīng)技巧 3.沉默技巧 4.觸摸技巧 5.在溝通中把重點(diǎn)放在他人的身上 6.溝通時(shí)注意觀察病人-關(guān)注

7.神入(empathy)（同感心) 8.機(jī)密性保障 9.提供有助于溝通的環(huán)境 10.治療性的會(huì)談技巧 11.與特殊病人的溝通技巧（二）促進(jìn)有效溝通的技巧88傾聽(tīng)技巧

（1）定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進(jìn)行分類、整理、評(píng)價(jià)、證實(shí)以使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說(shuō)話的真正涵義。

傾聽(tīng)技巧89（2）如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者

準(zhǔn)備花時(shí)間聽(tīng)身體的姿勢(shì)目光的接觸注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變?cè)掝}勿過(guò)早下判斷以點(diǎn)頭或闡明來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方以詢問(wèn)問(wèn)題來(lái)澄清疑問(wèn)勿分心避免假裝去聽(tīng)仔細(xì)體會(huì)“弦外音”即使激起你的不良情緒也要耐心聽(tīng)（2）如何做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者90參與：

◆

定義：完全地注意對(duì)方

◆

組成部分：A.

目光的接觸B.

身體的姿勢(shì)C.

手勢(shì)

D.語(yǔ)言行為（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧（3）護(hù)理情境下的特殊傾聽(tīng)技巧91

核實(shí)：◆定義：接收和給予反饋的方法◆核實(shí)的內(nèi)容：A.仔細(xì)聆聽(tīng)B.觀察非語(yǔ)言行為C.嘗試去了解它的涵義D.通過(guò)詢問(wèn)病人以證實(shí)護(hù)士所理解的和病人想要表達(dá)的是否一致

核實(shí)：92

◆

核實(shí)的方法：A.

復(fù)述B.

意譯（改譯）C.

澄清D.

總結(jié)反映：◆核實(shí)的方法：93溝通時(shí)注意觀察病人—關(guān)注溝通時(shí)注意觀察病人—關(guān)注94關(guān)注的微觀技能（SOLER）（第一層次）S：面對(duì)（Squarely)當(dāng)事人O：開(kāi)放（Open）的姿勢(shì)L：記住，經(jīng)常將上身傾向（Lean）當(dāng)事人是可行的方法E：保護(hù)良好的目光（Eye）接觸R：在上述行為中力圖做到相對(duì)地放松（Relaxed）或自然而然

關(guān)注的微觀技能（SOLER）（第一層次）S：面對(duì)（Squar95提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬（2）適當(dāng)?shù)墓饩€（3）適宜的溫濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）適當(dāng)?shù)木嚯x（6）隱私的環(huán)境提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的家俬96護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”

護(hù)患溝通中97主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人五主動(dòng)98入院時(shí)多介紹一句操作