4S店銷(xiāo)售流程攻略課件

4S店銷(xiāo)售流程培訓(xùn)模板4S店銷(xiāo)售流程培訓(xùn)模板1標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接電話前的準(zhǔn)備：1、潛在用戶(hù)登記表2、筆、計(jì)時(shí)器、產(chǎn)品資料3、善于溝通，保持微笑4、充足的產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧5、用戶(hù)心理的把握6、溝通能力7、時(shí)刻保持微笑，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)富有親和力標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程接電話前的準(zhǔn)備：1、潛在用戶(hù)登記表2標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接聽(tīng)電話過(guò)程中：（及時(shí)傾聽(tīng)）顧客的期望：1、快速服務(wù)2、友好的聲音3、等候時(shí)間短暫4、內(nèi)行的回答交談中的規(guī)則：1、三次響鈴之內(nèi)2、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)3、告訴顧客自己的名字4、稱(chēng)呼對(duì)方的名字5、電話轉(zhuǎn)接，交代來(lái)電原因6、等對(duì)方掛斷后，再掛電話標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程接聽(tīng)電話過(guò)程中：（及時(shí)傾聽(tīng)）顧客的期望：交3標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）了解需求并確認(rèn)：是否有興趣潛在用戶(hù)檔案約定時(shí)間道別索取信息展廳接觸事后處理保持聯(lián)系是否標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程了解需求并確認(rèn)：是否有興趣潛在用戶(hù)檔案約定時(shí)間道4階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（展廳接觸）形成良好的第一印象表示歡迎自我介紹引起話題提供利益階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程形成良好的第一印象表示歡迎5標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）大前提：（1）身體語(yǔ)言（2）聲調(diào)、語(yǔ)言（3）儀表（4）態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程大前提：（1）身體語(yǔ)言6標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）（1）同側(cè)站立（2）身體傾斜（3）兩腳分開(kāi)（4）專(zhuān)業(yè)自信身體語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（1）同側(cè)站立身體語(yǔ)言：7標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

儀表：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平8標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）

整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば瑯?biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過(guò)熨燙并帶有庫(kù)線的西庫(kù)不標(biāo)準(zhǔn)著裝儀表示例：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的9標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（展廳接觸）展廳接待：（1）對(duì)顧客問(wèn)到的問(wèn)題多做總結(jié)（2）對(duì)各品牌作公正的對(duì)比（3）給用戶(hù)留一個(gè)較好的第一印象（4）合理迅速的判斷用戶(hù)問(wèn)候是否咨詢(xún)弄清需求獲取相關(guān)資料請(qǐng)其隨意觀看否是標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程展廳接待：（1）對(duì)顧客問(wèn)到的問(wèn)題多做總結(jié)問(wèn)候是否10標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（展廳接觸）贏得顧客好感：（1）談?lì)櫩透信d趣的話題（足球、音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)等）（2）迅速縮短與顧客之間的距離（3）贊美對(duì)方及孩子、朋友、配偶等例：看起來(lái)怎么這么眼熟，您在那里工作？（順便搜集材料）標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程贏得顧客好感：（1）談?lì)櫩透信d趣的話題（11（1）30秒內(nèi)示意，以示關(guān)注（2）當(dāng)顧客想交談，三分鐘內(nèi)介紹自己，并詢(xún)問(wèn)來(lái)意（3）讓顧客了解展廳內(nèi)提供的便利（4）挑起顧客感興趣的話題（5）接待員呈遞銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，或引薦銷(xiāo)售顧問(wèn)（6）在顧客離店前，留下姓名、地址和電話標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）合理判斷并處理：（1）30秒內(nèi)示意，以示關(guān)注（2）當(dāng)顧客想交談，三分鐘內(nèi)介12階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求確定車(chē)型詢(xún)問(wèn)（預(yù)先設(shè)好問(wèn)題）聆聽(tīng)（問(wèn)-聽(tīng)-講-聽(tīng)）思考觀察階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程確定車(chē)型詢(xún)問(wèn)（預(yù)先設(shè)好問(wèn)題）13標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求搜羅事實(shí)：顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)角色標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程搜羅事實(shí)：顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)角色14標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)角色：購(gòu)買(mǎi)者決定者使用者影響者標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程購(gòu)買(mǎi)角色：購(gòu)買(mǎi)者15標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性豪華性動(dòng)力性可靠性售后服務(wù)外觀設(shè)計(jì)環(huán)保性?xún)r(jià)格、耗油量安全氣囊、電眼電動(dòng)座椅、空調(diào)、變速箱天窗、音響、內(nèi)飾、CD、手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)、最高時(shí)速?lài)?guó)產(chǎn)化率三位一體標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性?xún)r(jià)格、耗油量安全氣囊、電眼電動(dòng)座16標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求用戶(hù)群體分析：1、用戶(hù)的主要特征2、性別分析3、年齡分析4、教育程度分析5、職業(yè)分析6、車(chē)的用途分析標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程用戶(hù)群體分析：1、用戶(hù)的主要特征17標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——各類(lèi)型顧客的特征標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程18標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求問(wèn)題舉例：用途一年用量特殊的業(yè)余活動(dòng)長(zhǎng)途、短途特殊裝備要求喜歡的車(chē)型交貨期要求預(yù)算額度家庭影響因素購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程問(wèn)題舉例：用途喜歡的車(chē)型19標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）（1）預(yù)先設(shè)定問(wèn)題（開(kāi)放性問(wèn)題，5W提問(wèn)法）（2）控制談話，隨時(shí)轉(zhuǎn)換話題（3）適時(shí)的沉默（4）間接確認(rèn)顧客的想法（5）少說(shuō)多聽(tīng)（6）適當(dāng)鼓勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（1）預(yù)先設(shè)定問(wèn)題（開(kāi)放性問(wèn)題，5W提問(wèn)法）（20標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）提問(wèn)方式：開(kāi)放式你喜歡什么顏色？封閉式你喜歡白色還是紅色？“5W”提問(wèn)WhatWhereWhenWhoWhy“？”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程提問(wèn)方式：開(kāi)放式你喜歡什么顏色21標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）成功規(guī)則：1、不打斷顧客的談話2、不嘲笑顧客3、不批評(píng)顧客的選擇4、不必告訴顧客太多的細(xì)節(jié)5、不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論7、不以貌取人8、見(jiàn)利不忘義標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程成功規(guī)則：1、不打斷顧客的談話22標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段三：新車(chē)展示階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：證明我們的車(chē)能最大的滿(mǎn)足顧客的要求新車(chē)展示（CAB法）六方位繞車(chē)介紹標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：證明我們的車(chē)能最大的滿(mǎn)足顧客23特征（Characteristic）優(yōu)點(diǎn)（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段三：新車(chē)展示6方位繞車(chē)介紹：特征（Characteristic）CAB方法：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程24標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段三（新車(chē)展示）（1）牢記CAB（2）“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”（3）投其所好（4）調(diào)動(dòng)感官（5）身體語(yǔ)言（6）互動(dòng)交流-問(wèn)、聽(tīng)、講（7）適當(dāng)?shù)耐ｎD（8）誠(chéng)懇、耐心（9）敏感、反應(yīng)快（10）慎用術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（1）牢記CAB（6）互動(dòng)交流251、車(chē)輛要合理擺放2、選裝件介紹優(yōu)點(diǎn)3、任何時(shí)候不要打斷對(duì)方的言語(yǔ)4、顧客不了解——按6方位步驟講解5、顧客了解——只給他介紹他感興趣的地方注意事項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段三：新車(chē)展示1、車(chē)輛要合理擺放注意事項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程26標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段四：試乘試駕階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：（1）主動(dòng)提供試車(chē)（2）確認(rèn)駕照，簽協(xié)議、保險(xiǎn)（3）不要認(rèn)為顧客都曾駕過(guò)車(chē)（4）試車(chē)前準(zhǔn)備（完好的車(chē)輛、合適的路段）（5）輪換駕乘（6）關(guān)閉音響、不要多話進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：（1）主動(dòng)提供試車(chē)（2）確27標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：達(dá)成交易異議處理簽下訂單標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：達(dá)成交易異議處理28標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）產(chǎn)生異議的原因：1、不滿(mǎn)意（公司、產(chǎn)品、銷(xiāo)售員、服務(wù)）2、誤解3、顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質(zhì)量、報(bào)價(jià)、服務(wù)等）4、銷(xiāo)售員的介紹未切合客戶(hù)的需要5、試探銷(xiāo)售員，以確認(rèn)是否受騙6、討價(jià)還價(jià)的借口7、想炫耀自己的能力8、另有原因（無(wú)決定權(quán)、預(yù)算不夠等）標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程產(chǎn)生異議的原因：1、不滿(mǎn)意（公司、產(chǎn)品、銷(xiāo)售員、29標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）如何看待異議：1、異議發(fā)生的時(shí)間：2、異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議3、必然性4、嫌貨買(mǎi)貨5、異議是客戶(hù)“擴(kuò)大自身利益”的工具6、異議不是“紅燈”，而是“路標(biāo)”。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程如何看待異議：1、異議發(fā)生的時(shí)間：2、異議的三30標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理的原則：1、重視與關(guān)心2、尊重與諒解3、耐心與克制4、平常心5、積極標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程異議處理的原則：1、重視與關(guān)心2、尊重與諒解31標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理的原則：聽(tīng)與問(wèn)（溝通的基石）找出真相真正的異議借口找出分歧找出分歧清除誤解作出解釋?zhuān)ㄞD(zhuǎn)折法、引例法）說(shuō)服替代辦法達(dá)成公識(shí)禁忌：立即回答、直接回答、直接反駁標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程異議處理的原則：聽(tīng)與問(wèn)（溝通的基石）找出真相真正32標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）如果顧客主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)，成交便在瞬間但更多的情況是，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須通過(guò)妥善處理各種異議和拒絕，才能最終達(dá)成交易標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程33標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理中的典型錯(cuò)誤直接反駁“不，---”“這是不對(duì)的?！薄斑@個(gè)我還從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！薄斑@是您看錯(cuò)了?！薄拔腋嬖V您吧，什么是對(duì)的。”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程34標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理中的典型錯(cuò)誤教訓(xùn)別人“您應(yīng)該仔細(xì)讀讀資料說(shuō)明書(shū)！”“我和您說(shuō)過(guò)了，您應(yīng)該知道的?！薄斑@是誰(shuí)和您講的？”“我不知道您從哪里得來(lái)的這個(gè)信息----”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程35標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理中的典型錯(cuò)誤強(qiáng)詞奪理“這一點(diǎn)您必須要相信我?！薄斑@我可就無(wú)能為力了。”“我覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程36標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的三步曲第一步：“發(fā)出理解的信號(hào)”，接受顧客的觀點(diǎn)?！叭绻沁@樣，我也會(huì)惱火的----”“我可以理解/明白您的意思----”“您提出的觀點(diǎn)很重要，----”“我自己也這樣想過(guò)，----”“您說(shuō)的有道理，----”“真抱歉，讓您遇到這種事----”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程37標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的三步曲第二步：轉(zhuǎn)移。利用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、利益使異議與拒絕得以緩和?！皬募夹g(shù)參數(shù)來(lái)看，捷達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)與富康的相比較沒(méi)有多大優(yōu)勢(shì)”“您說(shuō)的有道理。但在夏季開(kāi)空調(diào)或在上坡路時(shí)捷達(dá)車(chē)可就顯示出它的優(yōu)越性來(lái)了”第三步：“事物性論證”，用產(chǎn)品強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)和利益全面消除顧客異議?！敖葸_(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)，曲軸轉(zhuǎn)數(shù)在2800-4000之間時(shí)，其扭矩皆可達(dá)到135牛頓米；而富康只有轉(zhuǎn)數(shù)在3000時(shí)，才可達(dá)到135牛頓米標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程38標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法2、“反問(wèn)”法。目的是為了獲得更準(zhǔn)確的信息，也是為了贏得理解異議的時(shí)間。“您說(shuō)這輛車(chē)太貴，您做過(guò)什么比較嗎？”“您的意思是您不能確定這種顏色是否適合您的妻子？”3、“是，但是”法。一方面表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客提出的問(wèn)題?！澳f(shuō)的原則上是對(duì)的，不過(guò)，在這方面我倒有個(gè)新的看法--”“按常規(guī)您說(shuō)的對(duì)，只是還有另一個(gè)因素需要考慮--”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程39標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法4、“抵消”法。一是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消其缺點(diǎn);二是運(yùn)用各種方式來(lái)弱化產(chǎn)品的缺點(diǎn),讓顧客覺(jué)得缺點(diǎn)并不象想象中那么嚴(yán)重。“捷達(dá)轎車(chē)外形太難看”“您說(shuō)得有道理。不過(guò)捷達(dá)非常皮實(shí)、耐用，捷達(dá)平均達(dá)到46萬(wàn)公里無(wú)大修。這意味著您的車(chē)使用費(fèi)用低，耐用，相對(duì)其它產(chǎn)品也保值，也就是說(shuō)賣(mài)二手車(chē)也能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程40標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法5、“延期”法。有些問(wèn)題不適合討論的過(guò)早或可能在交談過(guò)程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顧客，遵守諾言?！拔铱梢岳斫猓浅Ｖ匾曑?chē)的行駛舒適性，一會(huì)兒，在試車(chē)階段，我們會(huì)再詳細(xì)討論它，好嗎？”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程41標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法6、“實(shí)例”法。講其他顧客、慣例或銷(xiāo)售人員相同的意見(jiàn)等。“上周，有一位顧客同您一樣，覺(jué)得是否裝有安全氣囊無(wú)所謂，可當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)----”“您的說(shuō)法可以理解，過(guò)去很多人認(rèn)為包括我自己也認(rèn)為天窗是純粹的奢侈，可如今幾乎2/3的顧客選擇天窗。”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程42標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法7、“預(yù)測(cè)”法。通過(guò)預(yù)測(cè)，預(yù)先處理好可能出現(xiàn)的異議和拒絕。“如果今天對(duì)您不方便，我們可以將會(huì)面定在明天，您看怎么樣？”“在我們討論捷達(dá)車(chē)油耗之前，先看看在汽車(chē)雜志中關(guān)于汽車(chē)油耗實(shí)驗(yàn)結(jié)果的評(píng)語(yǔ)”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程43標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）什么是產(chǎn)品說(shuō)服？就是說(shuō)服他人的過(guò)程，在明確顧客主要需求的前提下，對(duì)某種事物給予正確的陳述或證明。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程44標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）案例：三種ABS不同的說(shuō)法銷(xiāo)售顧問(wèn)A：我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置。銷(xiāo)售顧問(wèn)B：我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車(chē)的時(shí)候，剎車(chē)可以有頻率的開(kāi)合，防止抱死。銷(xiāo)售顧問(wèn)C：我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車(chē)的時(shí)候，剎車(chē)可以有頻率的開(kāi)合，防止抱死。對(duì)您而言，意味著在緊急狀況下，在減速同時(shí)，還可以控制汽車(chē)的運(yùn)動(dòng)方向，從而提高了您行車(chē)的可靠性和安全性。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程45標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）特性（F)優(yōu)點(diǎn)(A)特殊利益（B）因?yàn)?..(特性)它可以...(優(yōu)點(diǎn))對(duì)您而言...(利益)特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料、制造工藝、功能、式樣等著手。優(yōu)點(diǎn)則是指解釋產(chǎn)品特性的功能和帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)特殊利益指的是這種優(yōu)點(diǎn)可以滿(mǎn)足顧客本身的某些需求。例如：流線型的設(shè)計(jì)它可以使車(chē)身風(fēng)阻小，系數(shù)為0.31對(duì)您意味著，該車(chē)省油、噪音小，也就是給您節(jié)省了油錢(qián)，而且增加了舒適性。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程46標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）優(yōu)點(diǎn)特殊利益（好處）的表達(dá)方式：這對(duì)于您來(lái)說(shuō)意味著-------這給您節(jié)省------這能為您減輕------短期內(nèi)這意味著------，長(zhǎng)期會(huì)給您帶來(lái)-------這給您帶來(lái)------這簡(jiǎn)化了-------對(duì)此您能得到------標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程47標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）適度的壓力推銷(xiāo)?短缺壓力：產(chǎn)品、顏色、配置的短缺?制造競(jìng)爭(zhēng)氛圍：已經(jīng)被人訂了?價(jià)格壓力：最近價(jià)格剛調(diào)整?顧客有面子，不便宜，人性弱點(diǎn)的壓力?從眾壓力：好多懂車(chē)的人都買(mǎi)了寶來(lái)?優(yōu)惠政策的壓力：時(shí)間有限標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程48標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）討價(jià)還價(jià)的技巧如果客戶(hù)在價(jià)格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果客戶(hù)在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果客戶(hù)在服務(wù)上挑剔你，就和他們談條件；如果客戶(hù)在條件上逼近你，就和他們談價(jià)格。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程49標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）說(shuō)服過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題?絕對(duì)不可慌張——慌則亂，亂則敗?不可講多余的話——言多必有失?不可給予顧客“自己很激動(dòng)”的感覺(jué)——靠專(zhuān)業(yè)實(shí)力才不會(huì)激動(dòng)?不同其爭(zhēng)辯，否定對(duì)方的觀點(diǎn)

——“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。?對(duì)于交易條件沒(méi)有軟弱的必要——充滿(mǎn)自信標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程50標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）感謝你的顧客買(mǎi)賣(mài)不成仁義在——“謝謝”“歡迎再次光臨”“不”代表新的開(kāi)始——新的嘗試努力；尋找新的顧客提高和反省的機(jī)會(huì)——一次拒絕就是一次總結(jié)、一次收獲標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程51標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（成交）原則與方法：1、把握時(shí)機(jī)—發(fā)現(xiàn)成交訊號(hào)2、主動(dòng)試探（選擇法、建議法、換位法、利用形勢(shì)法、假設(shè)法、暗示法、沉默法）3、推銷(xiāo)自己和專(zhuān)賣(mài)店的獨(dú)特之處4、多多展示5、使用旁證6、對(duì)自己的價(jià)格、條件要肯定，充滿(mǎn)自信7、面對(duì)用戶(hù)的否定，要從容，不要慌張8、不要輕易放棄標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程原則與方法：1、把握時(shí)機(jī)—發(fā)現(xiàn)成交訊號(hào)2、52標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（成交）語(yǔ)言信號(hào)：1、問(wèn)及使用方法和售后服務(wù)2、對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)重新詢(xún)問(wèn)3、問(wèn)結(jié)算方法和付款方式4、對(duì)價(jià)格的確認(rèn)5、請(qǐng)教你車(chē)輛的保養(yǎng)方法6、詢(xún)問(wèn)車(chē)的顏色和種類(lèi)7、選裝件及裝潢的價(jià)格8、問(wèn)提供一條龍服務(wù)的細(xì)節(jié)表情信號(hào)：1、緊鎖的雙眉展開(kāi)并上揚(yáng)2、眼睛轉(zhuǎn)速加快3、心情變好，并開(kāi)起了玩笑4、微笑自然5、顧客的視線集中在說(shuō)明書(shū)和展車(chē)6、坐在椅子上向后靠背或前傾接近7、表現(xiàn)焦慮不安；不斷吸煙、不斷開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)8、對(duì)車(chē)的細(xì)微部分比較關(guān)注9、多次來(lái)展廳，后又帶親屬、朋友一起來(lái)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程語(yǔ)言信號(hào)：1、問(wèn)及使用方法和售后服務(wù)表情信號(hào)：153標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段六：交車(chē)階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：確保高的顧客忠誠(chéng)度交車(chē)準(zhǔn)備交車(chē)儀式標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：確保高的顧客忠誠(chéng)度交車(chē)準(zhǔn)備54標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段六：交車(chē)交車(chē)準(zhǔn)備：1、交款與結(jié)算2、用戶(hù)信息卡3、交代發(fā)票的重要性及時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程交車(chē)準(zhǔn)備：1、交款與結(jié)算55標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段六：交車(chē)交車(chē)儀式：1、遞交鑰匙2、清點(diǎn)工具及文件資料3、介紹售后服務(wù)4、說(shuō)明使用要點(diǎn)5、推薦保險(xiǎn)、裝潢，一條龍服務(wù)6、贈(zèng)送禮品7、送別（抓住任何推銷(xiāo)機(jī)會(huì)）標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程交車(chē)儀式：1、遞交鑰匙56標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段七：保持聯(lián)系階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：確保高的顧客忠誠(chéng)度、尋找新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)書(shū)面、電話聯(lián)系溝通活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：確保高的顧客忠誠(chéng)度、尋找新的57標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段八：保持與潛在顧客的聯(lián)系階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)書(shū)面、電話聯(lián)系溝通活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)書(shū)面、電話聯(lián)系58演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！594S店銷(xiāo)售流程培訓(xùn)模板4S店銷(xiāo)售流程培訓(xùn)模板60標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接電話前的準(zhǔn)備：1、潛在用戶(hù)登記表2、筆、計(jì)時(shí)器、產(chǎn)品資料3、善于溝通，保持微笑4、充足的產(chǎn)品知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧5、用戶(hù)心理的把握6、溝通能力7、時(shí)刻保持微笑，語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)富有親和力標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程接電話前的準(zhǔn)備：1、潛在用戶(hù)登記表61標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接聽(tīng)電話過(guò)程中：（及時(shí)傾聽(tīng)）顧客的期望：1、快速服務(wù)2、友好的聲音3、等候時(shí)間短暫4、內(nèi)行的回答交談中的規(guī)則：1、三次響鈴之內(nèi)2、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)3、告訴顧客自己的名字4、稱(chēng)呼對(duì)方的名字5、電話轉(zhuǎn)接，交代來(lái)電原因6、等對(duì)方掛斷后，再掛電話標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程接聽(tīng)電話過(guò)程中：（及時(shí)傾聽(tīng)）顧客的期望：交62標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）了解需求并確認(rèn)：是否有興趣潛在用戶(hù)檔案約定時(shí)間道別索取信息展廳接觸事后處理保持聯(lián)系是否標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程了解需求并確認(rèn)：是否有興趣潛在用戶(hù)檔案約定時(shí)間道63階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段一：初次接觸（展廳接觸）形成良好的第一印象表示歡迎自我介紹引起話題提供利益階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程形成良好的第一印象表示歡迎64標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）大前提：（1）身體語(yǔ)言（2）聲調(diào)、語(yǔ)言（3）儀表（4）態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程大前提：（1）身體語(yǔ)言65標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）（1）同側(cè)站立（2）身體傾斜（3）兩腳分開(kāi)（4）專(zhuān)業(yè)自信身體語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（1）同側(cè)站立身體語(yǔ)言：66標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

儀表：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平67標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）

整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば瑯?biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過(guò)熨燙并帶有庫(kù)線的西庫(kù)不標(biāo)準(zhǔn)著裝儀表示例：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的68標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（展廳接觸）展廳接待：（1）對(duì)顧客問(wèn)到的問(wèn)題多做總結(jié)（2）對(duì)各品牌作公正的對(duì)比（3）給用戶(hù)留一個(gè)較好的第一印象（4）合理迅速的判斷用戶(hù)問(wèn)候是否咨詢(xún)弄清需求獲取相關(guān)資料請(qǐng)其隨意觀看否是標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程展廳接待：（1）對(duì)顧客問(wèn)到的問(wèn)題多做總結(jié)問(wèn)候是否69標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（展廳接觸）贏得顧客好感：（1）談?lì)櫩透信d趣的話題（足球、音樂(lè)、運(yùn)動(dòng)等）（2）迅速縮短與顧客之間的距離（3）贊美對(duì)方及孩子、朋友、配偶等例：看起來(lái)怎么這么眼熟，您在那里工作？（順便搜集材料）標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程贏得顧客好感：（1）談?lì)櫩透信d趣的話題（70（1）30秒內(nèi)示意，以示關(guān)注（2）當(dāng)顧客想交談，三分鐘內(nèi)介紹自己，并詢(xún)問(wèn)來(lái)意（3）讓顧客了解展廳內(nèi)提供的便利（4）挑起顧客感興趣的話題（5）接待員呈遞銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，或引薦銷(xiāo)售顧問(wèn)（6）在顧客離店前，留下姓名、地址和電話標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段一（初次接觸）合理判斷并處理：（1）30秒內(nèi)示意，以示關(guān)注（2）當(dāng)顧客想交談，三分鐘內(nèi)介71階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求確定車(chē)型詢(xún)問(wèn)（預(yù)先設(shè)好問(wèn)題）聆聽(tīng)（問(wèn)-聽(tīng)-講-聽(tīng)）思考觀察階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程確定車(chē)型詢(xún)問(wèn)（預(yù)先設(shè)好問(wèn)題）72標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求搜羅事實(shí)：顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)角色標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程搜羅事實(shí)：顧客類(lèi)型購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)角色73標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)角色：購(gòu)買(mǎi)者決定者使用者影響者標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程購(gòu)買(mǎi)角色：購(gòu)買(mǎi)者74標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性安全性舒適性豪華性動(dòng)力性可靠性售后服務(wù)外觀設(shè)計(jì)環(huán)保性?xún)r(jià)格、耗油量安全氣囊、電眼電動(dòng)座椅、空調(diào)、變速箱天窗、音響、內(nèi)飾、CD、手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)發(fā)動(dòng)機(jī)、最高時(shí)速?lài)?guó)產(chǎn)化率三位一體標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)性?xún)r(jià)格、耗油量安全氣囊、電眼電動(dòng)座75標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求用戶(hù)群體分析：1、用戶(hù)的主要特征2、性別分析3、年齡分析4、教育程度分析5、職業(yè)分析6、車(chē)的用途分析標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程用戶(hù)群體分析：1、用戶(hù)的主要特征76標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——各類(lèi)型顧客的特征標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程77標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段二：弄清客戶(hù)需求問(wèn)題舉例：用途一年用量特殊的業(yè)余活動(dòng)長(zhǎng)途、短途特殊裝備要求喜歡的車(chē)型交貨期要求預(yù)算額度家庭影響因素購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程問(wèn)題舉例：用途喜歡的車(chē)型78標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）（1）預(yù)先設(shè)定問(wèn)題（開(kāi)放性問(wèn)題，5W提問(wèn)法）（2）控制談話，隨時(shí)轉(zhuǎn)換話題（3）適時(shí)的沉默（4）間接確認(rèn)顧客的想法（5）少說(shuō)多聽(tīng)（6）適當(dāng)鼓勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（1）預(yù)先設(shè)定問(wèn)題（開(kāi)放性問(wèn)題，5W提問(wèn)法）（79標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）提問(wèn)方式：開(kāi)放式你喜歡什么顏色？封閉式你喜歡白色還是紅色？“5W”提問(wèn)WhatWhereWhenWhoWhy“？”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程提問(wèn)方式：開(kāi)放式你喜歡什么顏色80標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段二（弄清需求）成功規(guī)則：1、不打斷顧客的談話2、不嘲笑顧客3、不批評(píng)顧客的選擇4、不必告訴顧客太多的細(xì)節(jié)5、不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論7、不以貌取人8、見(jiàn)利不忘義標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程成功規(guī)則：1、不打斷顧客的談話81標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段三：新車(chē)展示階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：證明我們的車(chē)能最大的滿(mǎn)足顧客的要求新車(chē)展示（CAB法）六方位繞車(chē)介紹標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：證明我們的車(chē)能最大的滿(mǎn)足顧客82特征（Characteristic）優(yōu)點(diǎn)（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段三：新車(chē)展示6方位繞車(chē)介紹：特征（Characteristic）CAB方法：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程83標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——實(shí)踐：階段三（新車(chē)展示）（1）牢記CAB（2）“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”（3）投其所好（4）調(diào)動(dòng)感官（5）身體語(yǔ)言（6）互動(dòng)交流-問(wèn)、聽(tīng)、講（7）適當(dāng)?shù)耐ｎD（8）誠(chéng)懇、耐心（9）敏感、反應(yīng)快（10）慎用術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程（1）牢記CAB（6）互動(dòng)交流841、車(chē)輛要合理擺放2、選裝件介紹優(yōu)點(diǎn)3、任何時(shí)候不要打斷對(duì)方的言語(yǔ)4、顧客不了解——按6方位步驟講解5、顧客了解——只給他介紹他感興趣的地方注意事項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段三：新車(chē)展示1、車(chē)輛要合理擺放注意事項(xiàng)：標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程85標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段四：試乘試駕階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：（1）主動(dòng)提供試車(chē)（2）確認(rèn)駕照，簽協(xié)議、保險(xiǎn)（3）不要認(rèn)為顧客都曾駕過(guò)車(chē)（4）試車(chē)前準(zhǔn)備（完好的車(chē)輛、合適的路段）（5）輪換駕乘（6）關(guān)閉音響、不要多話進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：（1）主動(dòng)提供試車(chē)（2）確86標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：達(dá)成交易異議處理簽下訂單標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程階段目標(biāo)：行動(dòng)內(nèi)容：達(dá)成交易異議處理87標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）產(chǎn)生異議的原因：1、不滿(mǎn)意（公司、產(chǎn)品、銷(xiāo)售員、服務(wù)）2、誤解3、顧慮、懷疑、不信任（承諾、公司、質(zhì)量、報(bào)價(jià)、服務(wù)等）4、銷(xiāo)售員的介紹未切合客戶(hù)的需要5、試探銷(xiāo)售員，以確認(rèn)是否受騙6、討價(jià)還價(jià)的借口7、想炫耀自己的能力8、另有原因（無(wú)決定權(quán)、預(yù)算不夠等）標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程產(chǎn)生異議的原因：1、不滿(mǎn)意（公司、產(chǎn)品、銷(xiāo)售員、88標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）如何看待異議：1、異議發(fā)生的時(shí)間：2、異議的三種情況：借口、抱怨、真正的異議3、必然性4、嫌貨買(mǎi)貨5、異議是客戶(hù)“擴(kuò)大自身利益”的工具6、異議不是“紅燈”，而是“路標(biāo)”。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程如何看待異議：1、異議發(fā)生的時(shí)間：2、異議的三89標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理的原則：1、重視與關(guān)心2、尊重與諒解3、耐心與克制4、平常心5、積極標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程異議處理的原則：1、重視與關(guān)心2、尊重與諒解90標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理的原則：聽(tīng)與問(wèn)（溝通的基石）找出真相真正的異議借口找出分歧找出分歧清除誤解作出解釋?zhuān)ㄞD(zhuǎn)折法、引例法）說(shuō)服替代辦法達(dá)成公識(shí)禁忌：立即回答、直接回答、直接反駁標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程異議處理的原則：聽(tīng)與問(wèn)（溝通的基石）找出真相真正91標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）如果顧客主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)，成交便在瞬間但更多的情況是，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須通過(guò)妥善處理各種異議和拒絕，才能最終達(dá)成交易標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程92標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理中的典型錯(cuò)誤直接反駁“不，---”“這是不對(duì)的?！薄斑@個(gè)我還從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！薄斑@是您看錯(cuò)了?！薄拔腋嬖V您吧，什么是對(duì)的?！睒?biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程93標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理中的典型錯(cuò)誤教訓(xùn)別人“您應(yīng)該仔細(xì)讀讀資料說(shuō)明書(shū)！”“我和您說(shuō)過(guò)了，您應(yīng)該知道的?！薄斑@是誰(shuí)和您講的？”“我不知道您從哪里得來(lái)的這個(gè)信息----”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程94標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）異議處理中的典型錯(cuò)誤強(qiáng)詞奪理“這一點(diǎn)您必須要相信我?！薄斑@我可就無(wú)能為力了?！薄拔矣X(jué)得我說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)?！睒?biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程95標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的三步曲第一步：“發(fā)出理解的信號(hào)”，接受顧客的觀點(diǎn)?！叭绻沁@樣，我也會(huì)惱火的----”“我可以理解/明白您的意思----”“您提出的觀點(diǎn)很重要，----”“我自己也這樣想過(guò)，----”“您說(shuō)的有道理，----”“真抱歉，讓您遇到這種事----”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程96標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的三步曲第二步：轉(zhuǎn)移。利用產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、利益使異議與拒絕得以緩和。“從技術(shù)參數(shù)來(lái)看，捷達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)與富康的相比較沒(méi)有多大優(yōu)勢(shì)”“您說(shuō)的有道理。但在夏季開(kāi)空調(diào)或在上坡路時(shí)捷達(dá)車(chē)可就顯示出它的優(yōu)越性來(lái)了”第三步：“事物性論證”，用產(chǎn)品強(qiáng)有力的優(yōu)勢(shì)和利益全面消除顧客異議?！敖葸_(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)，曲軸轉(zhuǎn)數(shù)在2800-4000之間時(shí)，其扭矩皆可達(dá)到135牛頓米；而富康只有轉(zhuǎn)數(shù)在3000時(shí)，才可達(dá)到135牛頓米標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程97標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法2、“反問(wèn)”法。目的是為了獲得更準(zhǔn)確的信息，也是為了贏得理解異議的時(shí)間?！澳f(shuō)這輛車(chē)太貴，您做過(guò)什么比較嗎？”“您的意思是您不能確定這種顏色是否適合您的妻子？”3、“是，但是”法。一方面表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客提出的問(wèn)題?！澳f(shuō)的原則上是對(duì)的，不過(guò)，在這方面我倒有個(gè)新的看法--”“按常規(guī)您說(shuō)的對(duì)，只是還有另一個(gè)因素需要考慮--”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程98標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法4、“抵消”法。一是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消其缺點(diǎn);二是運(yùn)用各種方式來(lái)弱化產(chǎn)品的缺點(diǎn),讓顧客覺(jué)得缺點(diǎn)并不象想象中那么嚴(yán)重。“捷達(dá)轎車(chē)外形太難看”“您說(shuō)得有道理。不過(guò)捷達(dá)非常皮實(shí)、耐用，捷達(dá)平均達(dá)到46萬(wàn)公里無(wú)大修。這意味著您的車(chē)使用費(fèi)用低，耐用，相對(duì)其它產(chǎn)品也保值，也就是說(shuō)賣(mài)二手車(chē)也能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程99標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法5、“延期”法。有些問(wèn)題不適合討論的過(guò)早或可能在交談過(guò)程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顧客，遵守諾言?！拔铱梢岳斫?，您非常重視車(chē)的行駛舒適性，一會(huì)兒，在試車(chē)階段，我們會(huì)再詳細(xì)討論它，好嗎？”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程100標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法6、“實(shí)例”法。講其他顧客、慣例或銷(xiāo)售人員相同的意見(jiàn)等?！吧现埽幸晃活櫩屯粯?，覺(jué)得是否裝有安全氣囊無(wú)所謂，可當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)----”“您的說(shuō)法可以理解，過(guò)去很多人認(rèn)為包括我自己也認(rèn)為天窗是純粹的奢侈，可如今幾乎2/3的顧客選擇天窗?！睒?biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程101標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（異議處理）應(yīng)對(duì)異議的其他方法7、“預(yù)測(cè)”法。通過(guò)預(yù)測(cè)，預(yù)先處理好可能出現(xiàn)的異議和拒絕?！叭绻裉鞂?duì)您不方便，我們可以將會(huì)面定在明天，您看怎么樣？”“在我們討論捷達(dá)車(chē)油耗之前，先看看在汽車(chē)雜志中關(guān)于汽車(chē)油耗實(shí)驗(yàn)結(jié)果的評(píng)語(yǔ)”標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程102標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）什么是產(chǎn)品說(shuō)服？就是說(shuō)服他人的過(guò)程，在明確顧客主要需求的前提下，對(duì)某種事物給予正確的陳述或證明。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程103標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）案例：三種ABS不同的說(shuō)法銷(xiāo)售顧問(wèn)A：我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置。銷(xiāo)售顧問(wèn)B：我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車(chē)的時(shí)候，剎車(chē)可以有頻率的開(kāi)合，防止抱死。銷(xiāo)售顧問(wèn)C：我們的捷達(dá)裝有ABS防抱死裝置，使你在腳踩剎車(chē)的時(shí)候，剎車(chē)可以有頻率的開(kāi)合，防止抱死。對(duì)您而言，意味著在緊急狀況下，在減速同時(shí)，還可以控制汽車(chē)的運(yùn)動(dòng)方向，從而提高了您行車(chē)的可靠性和安全性。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程104標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）特性（F)優(yōu)點(diǎn)(A)特殊利益（B）因?yàn)?..(特性)它可以...(優(yōu)點(diǎn))對(duì)您而言...(利益)特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料、制造工藝、功能、式樣等著手。優(yōu)點(diǎn)則是指解釋產(chǎn)品特性的功能和帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)特殊利益指的是這種優(yōu)點(diǎn)可以滿(mǎn)足顧客本身的某些需求。例如：流線型的設(shè)計(jì)它可以使車(chē)身風(fēng)阻小，系數(shù)為0.31對(duì)您意味著，該車(chē)省油、噪音小，也就是給您節(jié)省了油錢(qián)，而且增加了舒適性。標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程105標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程——階段五：從報(bào)價(jià)到成交（說(shuō)服）優(yōu)點(diǎn)特殊利益（好處）的表達(dá)方式：這對(duì)于您來(lái)說(shuō)意味著-------這給您節(jié)省------這能為您減輕------短期內(nèi)這意味著------，長(zhǎng)期會(huì)給您帶來(lái)-------這給您帶來(lái)------這簡(jiǎn)化了-------對(duì)此