門(mén)店服務(wù)技能專業(yè)5部曲課件

“專業(yè)五步曲”

門(mén)店服務(wù)技能

100%放心連鎖藥房什么是職業(yè)化

簡(jiǎn)單說(shuō)，我們是做藥品零售業(yè)的，就要有做藥品零售的樣子。第一單元何謂職業(yè)化職業(yè)形象職業(yè)技能職業(yè)心態(tài)職業(yè)道德職業(yè)化的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象職業(yè)化的工作技能我們賣(mài)什么？賣(mài)健康方案賣(mài)藥品賣(mài)營(yíng)養(yǎng)品賣(mài)化妝品我們要會(huì)什么？會(huì)看病會(huì)指導(dǎo)用藥懂營(yíng)養(yǎng)搭配會(huì)化妝曾經(jīng)碰到一個(gè)賣(mài)黃瓜的，他能往黃瓜里注水5%。臺(tái)灣記者在洪水中報(bào)道所謂職業(yè)道德是某一職業(yè)組織以公約、守則等形式公布的，其會(huì)員自愿接受的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)。

不同企業(yè)有不同的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)。職業(yè)化的工作道德

專業(yè)服務(wù)五步曲

—門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程微笑問(wèn)候了解需求專業(yè)對(duì)談健康囑托快樂(lè)收銀標(biāo)準(zhǔn)的微笑標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)：“早上好”“上午好”…老顧客問(wèn)候語(yǔ)：稱呼+問(wèn)候“阿姨，你好！”“老師母，你好”通用語(yǔ)：您好！標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)原則

1、莊重，不卑不亢；2、不要給顧客感覺(jué)你一定要他買(mǎi)東西而產(chǎn)生心理防衛(wèi)；3、給他充分的獨(dú)立空間；4、問(wèn)候表示關(guān)心和尊重?？刹豢梢詥?wèn):您好,請(qǐng)問(wèn)需要買(mǎi)什么嗎?為什么?

當(dāng)你在忙碌的時(shí)候

繼續(xù)忙你的工作，用眼睛的余光關(guān)注著顧客，當(dāng)他需要的時(shí)候，第一時(shí)間回到他身邊當(dāng)你在休息的時(shí)候去附近貨架理貨，用眼睛余光關(guān)注著顧客，當(dāng)他需要的時(shí)候，第一時(shí)間回到他身邊

避免的情景站在中央等待客人（無(wú)所事事）站在門(mén)口招攬（堵住門(mén)口）站在店內(nèi)望著通道上的客人（引起抗拒）顧客的需求容不容易被挖掘?老太太買(mǎi)李子的故事小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝淏：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”小販C：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”案例分析：

顧客拿著空瓶子買(mǎi)藥。顧客要求購(gòu)買(mǎi)明確的品種1、幫別人買(mǎi)的2、他沒(méi)用過(guò)，聽(tīng)別人說(shuō)的3、根據(jù)自己的判斷，認(rèn)為可以用該種藥品的4、以前服用過(guò)的顧客要求購(gòu)買(mǎi)明確的品種請(qǐng)問(wèn)你是自己用嗎？請(qǐng)問(wèn)你是不是第一次買(mǎi)這個(gè)藥？你是不是用于XX?。慷加心男┌Y狀？為什么買(mǎi)這個(gè)藥啊？顧客有明確的治療需求1、第一次發(fā)作，對(duì)病情完全不了解2、吃過(guò)其他藥，效果不好，對(duì)病情不太了解3、吃過(guò)很多藥，對(duì)病情有些了解4、不清楚吃藥還是去醫(yī)院，想到藥房去咨詢先了解病情專業(yè)的問(wèn)話1、什么時(shí)候開(kāi)始？2、你（還）有哪些癥狀？3、問(wèn)癥狀要多用閉鎖性問(wèn)話。再了解需求專業(yè)的問(wèn)話1、你是否用過(guò)什么藥？2、你是要治根還是要緩解癥狀？3、我認(rèn)為吃藥就可以治愈。顧客憑包裝盒購(gòu)藥

你吃了多長(zhǎng)時(shí)間？效果如何？現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？你需要配上這個(gè)藥效果會(huì)更好，我覺(jué)得你可以試一下？我們沒(méi)有該品種時(shí)？來(lái)對(duì)比價(jià)格的

請(qǐng)他提供其他門(mén)店的價(jià)格信息，給與小禮品表示感謝，告訴顧客我們會(huì)調(diào)查比別人賣(mài)貴的原因，告訴他我們一定不會(huì)無(wú)端的賣(mài)的比別人貴。咨詢和無(wú)購(gòu)藥需求的顧客：

請(qǐng)真誠(chéng)的給與建議或解釋！專業(yè)服務(wù)五步曲

之

第三步

專業(yè)對(duì)談什么是才是專業(yè)做到專業(yè)的四個(gè)要素1、專業(yè)的用語(yǔ)2、準(zhǔn)確的診斷3、有效的方案4、熟練的動(dòng)作根據(jù)需求給予方案或者建議（1）根據(jù)你說(shuō)的情況，我覺(jué)得你應(yīng)該服用XX藥，服用時(shí)間是XX天（2）根據(jù)你說(shuō)的情況，你需要和XX藥協(xié)同服用，XX藥可以起什么作用，因?yàn)椤榻B產(chǎn)品的四點(diǎn)注意：重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性：品牌、療效、性價(jià)比、原料來(lái)源、副作用給顧客一個(gè)理由把產(chǎn)品的特性和顧客的利益結(jié)合起來(lái)。要求員工對(duì)常用藥品的位置非常熟悉，治療方案成竹于胸要讓顧客覺(jué)得你很專業(yè)又很老練顧客的反對(duì)意見(jiàn)這個(gè)要這么貴啊你能保證我完全好嗎要吃這么多啊怎么你給我拿的都是雜牌藥這些藥我聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)還有碰到過(guò)的其他的意見(jiàn)嗎？這個(gè)要這么貴啊？?jī)r(jià)格是高了點(diǎn)，但是……塑造產(chǎn)品價(jià)值價(jià)格問(wèn)題就是價(jià)值的塑造問(wèn)題要學(xué)會(huì)好處說(shuō)盡原料品牌療效副作用工藝可以從以下幾個(gè)方面去塑造說(shuō)是成本高好不好？為什么？很遺憾，目前還沒(méi)有100%療效的藥品，但是只要幾個(gè)藥聯(lián)合起來(lái)使用，療效就非常高了。這個(gè)品種已經(jīng)是目前有效率最高的藥了。你能保證我完全好嗎？是的，誰(shuí)都不想多吃藥，你是想吃的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)的，還是一次性就快點(diǎn)吃好呢？另外這種你不要也可以，但是可能會(huì)……治療不徹底延長(zhǎng)治療時(shí)間出現(xiàn)副作用要吃這么多??？我這也有名牌的藥，但我是知道的，藥品質(zhì)量都是執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，名牌的藥不一定質(zhì)量就好一點(diǎn)，特別是只打廣告沒(méi)有口碑的藥，你最好不要相信。你聽(tīng)說(shuō)過(guò)的藥名很少吧。這些藥在同類(lèi)藥里面算是牌子很老的,口碑也很好.怎么你給我拿的都是雜牌藥？這些藥我聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)過(guò)？專業(yè)服務(wù)五步曲

之

第四步

健康囑托用量用法忌口生活注意服用方式________服用時(shí)間________服用劑量:一日__次，一次__注意問(wèn)題：

如果您有不明白的地方，請(qǐng)聯(lián)系您的健康顧問(wèn)：溫馨提示卡怡和藥房，祝您健康嘗試關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售請(qǐng)問(wèn)你是經(jīng)常這樣嗎？我覺(jué)得你需要吃點(diǎn)提高免疫力的藥品或者保健品。你這個(gè)情況，最重要的是平時(shí)的保養(yǎng)，吃藥只能好一時(shí)的，要不要再看看保養(yǎng)的藥或保健品。我們今天買(mǎi)滿多少就要有東西送，你現(xiàn)在只差一點(diǎn)點(diǎn)了，看是否還有其他需要，再帶一個(gè)品種就可以送了。專業(yè)服務(wù)五步曲

之

第五步

快樂(lè)收銀果斷進(jìn)行結(jié)款暗示60%的店員不敢提出成交學(xué)會(huì)逼單顧客沒(méi)有被逼死的，只有被拖死的結(jié)款暗示的時(shí)機(jī)(1)始終戀戀不舍某商品時(shí)；(2)對(duì)價(jià)格、折扣進(jìn)行確認(rèn)時(shí)；(3)詢問(wèn)如何服用；(4)詢問(wèn)副作用大??；(5)聽(tīng)完解釋后和征求同伴的意見(jiàn)；(6)褒獎(jiǎng)別的藥品時(shí)；(7)詢問(wèn)單盒服用的時(shí)間。結(jié)款暗示用語(yǔ)

選擇性問(wèn)話：你要2瓶還是3瓶；你要一個(gè)療程還是2個(gè)療程；行動(dòng)性語(yǔ)句：我去給您倒水，這一粒你先吃，好嗎假設(shè)性語(yǔ)句：這個(gè)藥XX醫(yī)院用得很多，你用一盒看看吧；請(qǐng)隨我來(lái)您好！請(qǐng)問(wèn)你（您）有會(huì)員卡嗎？唱收唱付：一共XX，收您XX，找您XX這是我們活動(dòng)傳單，請(qǐng)您收好把一切都裝好，雙手遞給顧客這是您的藥，請(qǐng)拿好請(qǐng)慢走

收銀五個(gè)步驟接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)電話3聲之內(nèi)接起話筒第一句話：您好，貝克藥房***連鎖店請(qǐng)您稍等對(duì)不起,我需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下電話？我會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)的。再見(jiàn)！等對(duì)方掛掉電話你再掛電話第三單元流程回顧標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)流程回顧第一步：微笑招呼標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、時(shí)間要素問(wèn)候早上好！中午好！下午好！2、稱呼問(wèn)候3、通用流程回顧第二步：了解需求指定購(gòu)買(mǎi)時(shí)1、請(qǐng)問(wèn)你是自己用嗎？2、請(qǐng)問(wèn)你是不是第一次買(mǎi)這個(gè)藥？3、你是不是用于XX?。慷加心男┌Y狀？4、為什么買(mǎi)這個(gè)藥??？（作用寬的藥)流程回顧第二步：了解需求沒(méi)有該品種時(shí)1、對(duì)不起，非常抱歉，該品種已賣(mài)完，請(qǐng)你留下電話號(hào)碼，我們到貨時(shí)通知你？2、對(duì)不起，非常抱歉！這個(gè)品種不是常用品種，但我們可以幫你訂購(gòu)？

流程回顧第二步：了解需求問(wèn)病癥時(shí)什么時(shí)候開(kāi)始？你（還）有哪些癥狀？問(wèn)癥狀要多用閉鎖性問(wèn)話。你是否用過(guò)什么藥？你是要治根還是要緩解癥狀？我認(rèn)為吃藥就可以治愈。流程回顧第二步：了解需求憑包裝盒購(gòu)買(mǎi)時(shí)1、你吃了多長(zhǎng)時(shí)間？2、效果怎么樣？3、現(xiàn)在有一種效果可能更好的藥，要不要換一下試試？4、你需要配上這個(gè)