企業(yè)管理中的倫理導(dǎo)向課件

第一節(jié)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理一、企業(yè)倫理導(dǎo)向與企業(yè)使命（一）企業(yè)的使命是什么？利潤最大化社會價(jià)值第一節(jié)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理一、企業(yè)倫理導(dǎo)向與企業(yè)使命1（二）長壽公司與成功企業(yè)在《觀察家報(bào)》發(fā)起的“倫理獎(jiǎng)”評選中，英國著名美容品牌“美體小鋪”創(chuàng)始人羅迪克夫婦獲得終身成就獎(jiǎng)。多年來，羅迪克夫婦在打造知名化妝品品牌的同時(shí)，一直致力于慈善事業(yè)，深受好評。（二）長壽公司與成功企業(yè)2羅迪克夫婦不但是出色的企業(yè)家，還熱衷慈善事業(yè)。夫妻倆反對動(dòng)物實(shí)驗(yàn)和踐踏人權(quán)，積極為應(yīng)對氣候變化奔走。他們認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該有原則地追求利潤，同時(shí)必須參與社會良性發(fā)展和改造運(yùn)動(dòng)羅迪克夫婦不但是出色的企業(yè)家，還熱衷慈善事業(yè)。夫妻倆反對動(dòng)物3美國“本·杰尼”冰激凌公司一向以扶助保存世界的弱勢文化為使命，除了直接向南美熱帶雨林地區(qū)部門購買干果作為原材料，還義務(wù)經(jīng)營“社區(qū)公司”，并將稅后凈利捐給拯救地球與少數(shù)民族文化的團(tuán)體美國“本·杰尼”冰激凌公司一向以扶助保存世界的弱勢文化為使命4很多歐美成功企業(yè)普遍遵從倫理標(biāo)準(zhǔn)，自覺尋求企業(yè)與社會的和諧，它們重新研究了企業(yè)的社會價(jià)值、重新定位了企業(yè)使命。把企業(yè)定位在追求利潤與推動(dòng)社會良性的變遷和可持續(xù)發(fā)展上很多歐美成功企業(yè)普遍遵從倫理標(biāo)準(zhǔn)，自覺尋求企業(yè)與社會的和諧，5二、倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理特征（一）有明確的價(jià)值觀和倫理觀7S理論代企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面考慮的各方面問題，包括戰(zhàn)略(Strategy)、結(jié)構(gòu)(Structure)、制度(Sys-tern)、人員(Staff)、共同的價(jià)值觀(SharedVision),技能(Skill)、風(fēng)格(Style)等二、倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理特征6企業(yè)管理中的倫理導(dǎo)向課件7道德善惡觀是價(jià)值觀的中心內(nèi)容企業(yè)倫理觀是企業(yè)價(jià)值觀的中心內(nèi)容合乎倫理的管理并非把企業(yè)利益看成至高無上，從企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)去尋求企業(yè)存在的理由；并非只考慮所有者的利益，還考慮利益相關(guān)者的利益。道德善惡觀是價(jià)值觀的中心內(nèi)容8（二）超越法律法律是企業(yè)及其成員所必須共同遵守的最起碼的行為規(guī)范。法律調(diào)節(jié)的是違法行為，對一般不道德行為并不追究。而道德的調(diào)節(jié)范圍要比法律的廣，法律懲治的行為道德予以譴責(zé)，法律不追究的不道德行為，道德也予以譴責(zé)。道德對企業(yè)及其成員提出了比法律所要求的更高的行為規(guī)范。（二）超越法律9（三）自律合乎倫理的管理具有自律的特征。道德的約束通常是通過社會輿論和內(nèi)心信念等手段，實(shí)現(xiàn)自我控制和社會控制的理性目標(biāo)。合乎倫理的管理通過營造良好的道德環(huán)境，使企業(yè)成員認(rèn)識到什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，并以這種認(rèn)識來指導(dǎo)自己的行為企業(yè)或員工不做某件事，不僅僅因?yàn)楹ε率艿綉土P，而且還因?yàn)楦械侥菢幼鍪遣坏赖碌模黄髽I(yè)或員工做某件事，不僅僅因?yàn)槟艿玫姜?jiǎng)賞，而且還因?yàn)楦械侥菢幼鍪堑赖碌?。（三）自?0榮事達(dá)的自律宣言榮事達(dá)于1997年在中國企業(yè)界推出了第一部《榮事達(dá)企業(yè)競爭自律宣言》，又在1998年推出了《市場競爭道德譜》。榮事達(dá)企業(yè)競爭自律宣言》與《市場競爭道德譜》是“和”商理念的具體體現(xiàn)榮事達(dá)的自律宣言榮事達(dá)于1997年在中國企業(yè)界推出了第一部11中國自古就看重商業(yè)道德，有“財(cái)自道生，利緣義取”商業(yè)文化，經(jīng)商要利義并重。陳榮珍傳承徽商之道，提煉出了“和”商理念，在市場競爭中，他提出了“自律”與“他律”雙原則，就是商業(yè)行為應(yīng)以“和為貴”，奉行利益共享的“雙贏”原則，訴求對商業(yè)行為實(shí)施自我道德約束。在外部的商業(yè)競爭中，陳榮珍堅(jiān)持“互相尊重、相互平等；互惠互利、共同發(fā)展；誠信至上，文明經(jīng)營；以義生利、以德興企”。

中國自古就看重商業(yè)道德，有“財(cái)自道生，利緣義取”商業(yè)文化12在1988年的搶購風(fēng)中，生產(chǎn)廠家都“火”了起來，市場上搶著進(jìn)貨，陳榮珍的廠也不例外。但是無論是誰來了，都想方設(shè)法地給貨，不讓來的商家空手而歸。在別處要陪著笑臉，在這卻得到了和氣地接待，互相就成了生意上的朋友。1989年的下半年，經(jīng)濟(jì)突然大緊縮，生產(chǎn)廠家“火”不起來了，產(chǎn)品大量積壓，但是陳榮珍的廠卻照常運(yùn)轉(zhuǎn)，正是搶購風(fēng)中交下的朋友幫了大忙。這件事體現(xiàn)了“互相尊重、相互平等；互惠互利、共同發(fā)展”商業(yè)精神在1988年的搶購風(fēng)中，生產(chǎn)廠家都“火”了起來，市場上搶著進(jìn)131995年夏，貴陽經(jīng)銷商因水災(zāi)損失20多萬元。在別人危難的時(shí)候幫一把，陳榮珍當(dāng)即決定：損失嚴(yán)重的，無償退貨；部分受損的，負(fù)責(zé)更換零件。為此榮事達(dá)損失了19萬元，但卻在商業(yè)界樹立了良好的企業(yè)形象，受到商家的尊敬和信任1995年夏，貴陽經(jīng)銷商因水災(zāi)損失20多萬元。在別人危難的時(shí)14海爾與新飛的“上海灘大戰(zhàn)”是較為典型的惡性競爭事件。據(jù)上海媒體報(bào)道，某年3月海爾銷售人員發(fā)放印刷品，聲稱新飛冰箱原材料就地購買，暗示其生產(chǎn)技術(shù)不過關(guān)，售后服務(wù)跟不上，產(chǎn)品積壓30萬臺云云，在上海市場的許多大商場里公開散發(fā)，新飛對此提出抗議。海爾的答復(fù)是，“海爾散發(fā)的歪曲事實(shí)的宣傳單頁”純屬招聘工作人員的個(gè)人行為，公司不能代其受過。兩家交惡，欲對簿公堂。

海爾與新飛的“上海灘大戰(zhàn)”是較為典型的惡性競爭事件。據(jù)上海媒151999年6月，在濟(jì)南市人民商場，某家電企業(yè)的員工曾和“小鴨”公司員工發(fā)生過毆打事件，而在南京，也發(fā)生過類似事件。許多惡性競爭事件的主角都是如雷貫耳的國產(chǎn)名牌。當(dāng)前最讓企業(yè)感到痛苦的就是由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場之后爆發(fā)的惡性競爭。自榮事達(dá)自律宣言之后，“自律”開始成為商家的“口頭禪”。2000年7月，中國VCD行業(yè)剛剛經(jīng)過遍體鱗傷的價(jià)格大戰(zhàn)，各企業(yè)坐在一起第一件事就是商量搞出一個(gè)“自律宣言”。1999年6月，在濟(jì)南市人民商場，某家電企業(yè)的員工曾和“小鴨16（四）履行道德責(zé)任無論是否獲利，企業(yè)優(yōu)先考慮社會責(zé)任、倫理責(zé)任和環(huán)境責(zé)任盡量從事既有較高道德價(jià)值又能帶來較高經(jīng)濟(jì)效益的事業(yè)（四）履行道德責(zé)任17（五）追求卓越追求卓越并不是追求利潤最大化追求卓越首先是追求倫理（五）追求卓越18“法律不能激發(fā)人們追求卓越，它不是榜樣行為的準(zhǔn)則，甚至不是良好行為的準(zhǔn)則。那些把倫理定義為遵守法律的管理者隱含著用平庸的道德規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)。”——哈佛大學(xué)琳·夏普·佩尼“我們努力牢記藥品是為人的，而不是為了利潤”“法律不能激發(fā)人們追求卓越，它不是榜樣行為的準(zhǔn)則，甚至不是良19第二節(jié)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)倫理決策一、企業(yè)倫理領(lǐng)導(dǎo)（一）企業(yè)經(jīng)營者的重要性“企業(yè)即經(jīng)營者”經(jīng)營者決定企業(yè)員工的道德水準(zhǔn)，決定企業(yè)道德建設(shè)的程度和水平第二節(jié)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)倫理決策一、企業(yè)倫理領(lǐng)導(dǎo)20（二）企業(yè)經(jīng)營者對企業(yè)道德的影響1、經(jīng)營者對企業(yè)道德規(guī)范的建立和教育起決定作用2、經(jīng)營者的決策對企業(yè)道德產(chǎn)生重要影響3、經(jīng)營者的態(tài)度和行為決定員工的道德選擇（二）企業(yè)經(jīng)營者對企業(yè)道德的影響21（三）企業(yè)中的倫理領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)道德水準(zhǔn)取決于1、經(jīng)營者的道德水準(zhǔn)2、經(jīng)營者對企業(yè)道德的認(rèn)識3、經(jīng)營者為提高企業(yè)道德水準(zhǔn)所作的努力企業(yè)道德建設(shè)要求經(jīng)營者具有較高的道德素質(zhì)并模范地遵守企業(yè)的倫理規(guī)范（三）企業(yè)中的倫理領(lǐng)導(dǎo)22二、倫理決策（一）倫理決策的特點(diǎn)在決策時(shí)除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)分析之外，還要進(jìn)行倫理分析1、倫理決策具有延伸的后果2、倫理決策方案具有混合的結(jié)果3、倫理決策具有不確定的后果4、倫理決策具有個(gè)人因素二、倫理決策23（二）倫理核查項(xiàng)目為了避免明顯的或嚴(yán)重的不道德行為，可以采取3個(gè)簡便的倫理核查項(xiàng)目1、合法性2、長、短期利益的平衡3、自我感覺（二）倫理核查項(xiàng)目24南京冠生園事件一、良心的“霉變”通過央視2001年9月3日的節(jié)目，觀眾有幸看到以下畫面：賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產(chǎn)線……年年出爐新月餅，周而復(fù)始陳餡料。在月餅生產(chǎn)企業(yè)（特別是中小企業(yè)）中，這是個(gè)公開的秘密。據(jù)從事質(zhì)監(jiān)工作的人后來說，對廠家的此等下作之事早就見怪不怪，央視的報(bào)道還能讓他感受震驚，無非是此回的坑人者竟是南京冠生園。冠生園是一家百年老號，素以童叟無欺、貨真價(jià)實(shí)作為經(jīng)商的理念。其原本所生產(chǎn)的各類食品、糕點(diǎn)不但享譽(yù)中華，在整個(gè)東南亞、日、韓等國都很有口碑。南京冠生園事件25南京廣東路的一條小巷里，冠生園廠區(qū)已經(jīng)是人去樓空。小巷居民也是一聲嘆息：“效益好的時(shí)候，提貨的車一輛接一輛。如今，說敗也就這么敗了……”曝光之后，不只是月餅，其它產(chǎn)品如元宵、糕點(diǎn)等也銷不動(dòng)了。南京冠生園向法院提出破產(chǎn)申請的理由是“經(jīng)營不善，管理混亂，資不抵債”。使用陳年餡做月餅的隱情被揭露后，冠生園受到巨大的市場沖擊。工商部門進(jìn)廠調(diào)查，衛(wèi)生防疫部門再三檢測，“南冠”月餅在全國范圍內(nèi)被撤柜。南京分布最廣的連鎖商業(yè)零售企業(yè)——蘇果超市的營銷人士介紹說，雖然撤柜后商家又接到通知說“南冠”的月餅陳餡在菌群衛(wèi)生指標(biāo)方面均為合格，可以恢復(fù)面市，但當(dāng)時(shí)顧客一聽說是“南冠”的產(chǎn)品，避之惟恐不及。南京廣東路的一條小巷里，冠生園廠區(qū)已經(jīng)是人去樓空。小巷居民也26二、“南京冠生園事件”事件對月餅市場的影響“南京冠生園事件”影響了6成多消費(fèi)者2001年購買月餅的意愿；有14%的消費(fèi)者表示今年不會買月餅。這是中國社會調(diào)查事務(wù)所進(jìn)行的一次問卷調(diào)查透露的信息。并有學(xué)者提出，要警惕短視的商業(yè)行為對中國傳統(tǒng)節(jié)日文化的負(fù)面影響。二、“南京冠生園事件”事件對月餅市場的影響27“應(yīng)景調(diào)查”表明，31%的消費(fèi)者表示，聽說“南京冠生園事件”后十分氣憤。他們認(rèn)為相關(guān)月餅廠家實(shí)在是太可惡了，應(yīng)當(dāng)受到法律的嚴(yán)懲；40%的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范月餅市場；25%的消費(fèi)者表示，這種事時(shí)下太多了，對他們來說無所謂，大不了以后不買月餅就是了。現(xiàn)在月餅在中國人心目中的地位已經(jīng)發(fā)生了變化。調(diào)查表明，近5%的消費(fèi)者不再認(rèn)為“月餅是中秋節(jié)不可分割的一部分”。表示“今年不會買月餅”的人群中，有一半的人想找一些新的方式去過節(jié)。任何對傳統(tǒng)文化的破壞，恢復(fù)起來就艱難?！皯?yīng)景調(diào)查”表明，31%的消費(fèi)者表示，聽說“南京冠生園事件”28為了激發(fā)企業(yè)及員工的道德意識，追求道德高標(biāo)準(zhǔn)，有5個(gè)倫理決策標(biāo)準(zhǔn)1、符合社會整體利益2、公正3、弘揚(yáng)美德4、與利益相關(guān)者雙贏5、符合企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益試評價(jià)王石事件？為了激發(fā)企業(yè)及員工的道德意識，追求道德高標(biāo)準(zhǔn)，有5個(gè)倫理決策29第三節(jié)企業(yè)倫理文化建設(shè)一、企業(yè)倫理文化（一）內(nèi)涵企業(yè)文化中的倫理思想稱為企業(yè)倫理文化是企業(yè)價(jià)值觀念和道德規(guī)范的反映第三節(jié)企業(yè)倫理文化建設(shè)一、企業(yè)倫理文化30（二）企業(yè)倫理文化的特征1、企業(yè)倫理文化與社會倫理文化具有一致性，又有獨(dú)特性2、企業(yè)倫理文化的穩(wěn)定性（二）企業(yè)倫理文化的特征31（三）企業(yè)倫理文化的內(nèi)容1、以誠信為核心的企業(yè)倫理文化2、以人本為核心的企業(yè)倫理文化注重人的需求注重人的個(gè)性發(fā)展3、以創(chuàng)新為核心的企業(yè)倫理文化創(chuàng)新是全面的創(chuàng)新科技創(chuàng)新是負(fù)載了“真與善”倫理道德的創(chuàng)新（三）企業(yè)倫理文化的內(nèi)容32二、企業(yè)倫理文化建設(shè)（一）企業(yè)倫理文化建設(shè)的主體1、企業(yè)家是企業(yè)倫理文化的倡導(dǎo)者和培育者2、員工是企業(yè)倫理文化建設(shè)的基本力量（完善者、載體）3、企業(yè)英雄是企業(yè)先進(jìn)倫理文化的體現(xiàn)者和傳播者二、企業(yè)倫理文化建設(shè)33（二）企業(yè)倫理文化建設(shè)的原則1、以人為本原則企業(yè)倫理文化建設(shè)的目的就是提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性（尊重人、信任人）2、社會責(zé)任原則3、誠信原則（二）企業(yè)倫理文化建設(shè)的原則34案例：許多老字號有著非常好的事業(yè)基礎(chǔ)，可是靠著吃老本或守著舊思想，最終消失在激烈的市場競爭環(huán)境中，讓人痛惜。在市場競爭中，只有適者生存。而適應(yīng)市場的企業(yè)必然有頑強(qiáng)的生命力，這個(gè)生命力就是企業(yè)的核心競爭力。同仁堂正是完好地繼承了先祖留下“德、誠、信”思想，并結(jié)合時(shí)代的特點(diǎn)將其發(fā)展成企業(yè)獨(dú)特的核心能力，使企業(yè)煥發(fā)勃勃生機(jī)。案例：許多老字號有著非常好的事業(yè)基礎(chǔ)，可是靠著吃老本或守著舊35一、風(fēng)雨三百年北京同仁堂的前身為樂家老鋪，由祖籍浙江寧波、明代遷居北京的樂家第四代傳人樂顯揚(yáng)創(chuàng)建于清康熙八年。樂顯揚(yáng)擬定堂名為“同仁”，同仁一詞出自《易經(jīng)》，意思是和同于人，寬廣無私，無論親疏遠(yuǎn)近一視同仁。一、風(fēng)雨三百年36二、同仁堂的文化同仁堂創(chuàng)建之初，其創(chuàng)建人樂顯揚(yáng)就認(rèn)為“可以養(yǎng)生、可以濟(jì)世者，惟醫(yī)藥為最”，這種高尚的擇業(yè)思想指引著后人以濟(jì)世救人為重。在命名時(shí)，樂顯揚(yáng)亦說“同仁二字可以命堂名，吾喜其公而雅，需志之”，對來者一視同仁。從一開始，同仁堂就重視創(chuàng)業(yè)的德、誠、信，通過長時(shí)期的培育，形成了同仁堂特有的牢固的企業(yè)文化，這是歷史留下的財(cái)富，奠定了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。二、同仁堂的文化37養(yǎng)生濟(jì)世的經(jīng)營宗旨——德

同仁堂剛開始創(chuàng)業(yè)，就崇尚“可以養(yǎng)生、可以濟(jì)世者，惟醫(yī)藥為最”，歷代繼業(yè)者始終保持以“養(yǎng)生”、“濟(jì)世”為己任，至今仍可看到北京大柵欄同仁堂藥店的店堂里的一幅對聯(lián)“同氣同聲福民濟(jì)世，仁心仁術(shù)醫(yī)國醫(yī)人”，這正是他們養(yǎng)生濟(jì)世的經(jīng)營宗旨。這個(gè)經(jīng)營宗旨一直未改，并與社會的發(fā)展同步，不斷融入新的內(nèi)容。如今又融入了全心全意為人民服務(wù)的精神，提出“想病家患者所想，做病家患者所需”和“患者第一”的經(jīng)營思想。養(yǎng)生濟(jì)世的經(jīng)營宗旨——德

同仁堂剛開始創(chuàng)業(yè)，就崇尚“可以養(yǎng)生38曾經(jīng)有一段時(shí)間，在我國南方的一些城市流行甲肝，造成了特效板蘭根沖劑的需求量大增。有些廠家趁機(jī)抬價(jià)，而同仁堂則按原價(jià)出售。到同仁堂來提板蘭根的汽車排起了長隊(duì)，只好動(dòng)員職工放棄春節(jié)休假，晝夜生產(chǎn)，而且糖價(jià)趁機(jī)抬高，生產(chǎn)同樣高質(zhì)量的板蘭根，要增加成本，按原價(jià)出廠是不劃算的。但是同仁堂堅(jiān)持認(rèn)為治病救人是天職，不可乘機(jī)發(fā)民難財(cái)。為了及時(shí)將藥送到，還專門組織了一個(gè)車隊(duì)把藥送到目的地。曾經(jīng)有一段時(shí)間，在我國南方的一些城市流行甲肝，造成了特效板蘭39同仁堂一直盡可能地為顧客提供各種服務(wù)，以求更好地滿足顧客的各種需要。來買藥的一些人對藥性不了解，難免有疑問。為此，同仁堂在店堂中設(shè)立了“問病服藥處”，聘請有經(jīng)驗(yàn)的退休老藥工免費(fèi)解答各種問題。雖然只有三尺柜臺，卻體現(xiàn)了同仁堂對顧客的關(guān)心與體貼。藥店每年都收到許多感謝信，感謝藥店服務(wù)臺介紹的藥方。同仁堂一直盡可能地為顧客提供各種服務(wù)，以求更好地滿足顧客的各40在中藥里，很多藥是湯劑，需要熬制，但是熬湯藥很費(fèi)工費(fèi)時(shí)。同仁堂卻一直堅(jiān)持為顧客熬制湯藥，只收取極低的工本費(fèi)。同時(shí)，他們還長期保留代客加工中成藥的服務(wù)項(xiàng)目，加工丸、散、膏、丹等，許多人托人或?qū)３痰酵侍门渌帯?994年一年同仁堂代客加工各種藥品13600多付，為此虧了近10萬元。在中藥里，很多藥是湯劑，需要熬制，但是熬湯藥很費(fèi)工費(fèi)時(shí)。同仁41代客郵寄藥品業(yè)務(wù)也是賠本的業(yè)務(wù)，但出于養(yǎng)生濟(jì)世的信念，同仁堂始終做到有信必答，有求必應(yīng)。1994年他們?yōu)槿珖鞯鼗颊呋匦?000多封，郵寄藥品1470多件，共計(jì)22萬多元。同仁堂的便民服務(wù)項(xiàng)目還有代登記緊張藥品、代向工廠機(jī)關(guān)的醫(yī)務(wù)室送藥、代收購藥材、為顧客醫(yī)治小病小傷、為殘疾人送藥上門等，同仁堂藥店有七分之一的員工從事這些服務(wù)，而這些服務(wù)幾乎都是賠錢的。代客郵寄藥品業(yè)務(wù)也是賠本的業(yè)務(wù)，但出于養(yǎng)生濟(jì)世的信念，同仁堂42同仁堂藥店經(jīng)理李廣輝說：“全心全意為顧客服務(wù)是同仁堂養(yǎng)生濟(jì)世的經(jīng)濟(jì)宗旨的體現(xiàn)。勿以惡小而為之，勿以善小而不為。我們就是要通過小善以臻大善。”德高于利的經(jīng)營宗旨站在社會的角度經(jīng)營，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過只以贏利為目的的企業(yè)行為，從表面看這與一個(gè)實(shí)質(zhì)意義上的企業(yè)有偏差，但事實(shí)上，這種理念帶給企業(yè)的利益遠(yuǎn)非眼前的小利可比的。同仁堂將德施于眾，眾人回報(bào)的是信任與稱贊，這是企業(yè)最難得到的東西同仁堂藥店經(jīng)理李廣輝說：“全心全意為顧客服務(wù)是同仁堂養(yǎng)生濟(jì)世43精益求精的敬業(yè)精神——誠1706年，創(chuàng)立大柵欄同仁堂藥店的樂家第一代傳人樂鳳鳴在《樂氏世代祖?zhèn)魍枭⒏嗟は铝吓浞健芬粫男蜓灾忻鞔_提出“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”，該訓(xùn)條一直作為歷代同仁堂人的制藥原則。精益求精的敬業(yè)精神——誠44同仁堂的“誠”體現(xiàn)在制藥的過程之中，是對質(zhì)量的追求。為了保證藥的療效，同仁堂對藥料的選用十分講究。如白芍用杭白芍，郁金用黃郁金，肉桂用甲級企邊桂，陳皮用新會的，蜂蜜用河北興隆的，十六頭人參不能用三十二頭小參頂替，僵蠶不能用僵蛹代替?！爱a(chǎn)非其地，采非其時(shí)”的藥材堅(jiān)決不用。同仁堂的“誠”體現(xiàn)在制藥的過程之中，是對質(zhì)量的追求。為了保證45中藥的生產(chǎn)過程是非常復(fù)雜的，同仁堂生產(chǎn)的中成藥，從購進(jìn)原料到包裝出廠要有上百道工序，每道工序都嚴(yán)格把關(guān)，力求保證藥的質(zhì)量。無論是什么工序，都有嚴(yán)格的要求，如藥料投放誤差要控制在微克以下，天然牛黃、珍珠等要研成最細(xì)的粉末并滅菌。酒類則更復(fù)雜，要經(jīng)過浸煮、過濾、圈缸等幾十道工序，在生產(chǎn)現(xiàn)場有“修合天人見，存心有天知”的標(biāo)語，提醒同仁堂員工兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍的工作。中藥的生產(chǎn)過程是非常復(fù)雜的，同仁堂生產(chǎn)的中成藥，從購進(jìn)原料到46童叟無欺的職業(yè)道德——信

同仁堂講求童叟無欺的職業(yè)道德，無論誰來藥店，都公平公正地對待。同仁堂的“信”主要體現(xiàn)在銷售第一線，與顧客直接接觸的領(lǐng)域。顧客買藥的過程，就是接受了企業(yè)的服務(wù)，這是產(chǎn)品的外延價(jià)值。在同仁堂買藥，可以找到各種價(jià)位的藥，可以得到貨真價(jià)實(shí)的藥，可以得到一視同仁的待遇童叟無欺的職業(yè)道德——信

同仁堂講求童叟無欺的職業(yè)道德，無論47來藥店抓藥，極少出現(xiàn)差錯(cuò)，如果出現(xiàn)，就會立即補(bǔ)救。例如有一次，一個(gè)顧客反映買到的“天王補(bǔ)心丹”中混裝了一丸“地榆槐角丸”，雖然混服這兩種藥并沒有危險(xiǎn)，但同仁堂知道后立即把已經(jīng)發(fā)售到各地的4萬盒藥品一盒盒追了回來。來藥店抓藥，極少出現(xiàn)差錯(cuò)，如果出現(xiàn)，就會立即補(bǔ)救。例如有一次48演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！49第一節(jié)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理一、企業(yè)倫理導(dǎo)向與企業(yè)使命（一）企業(yè)的使命是什么？利潤最大化社會價(jià)值第一節(jié)倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理一、企業(yè)倫理導(dǎo)向與企業(yè)使命50（二）長壽公司與成功企業(yè)在《觀察家報(bào)》發(fā)起的“倫理獎(jiǎng)”評選中，英國著名美容品牌“美體小鋪”創(chuàng)始人羅迪克夫婦獲得終身成就獎(jiǎng)。多年來，羅迪克夫婦在打造知名化妝品品牌的同時(shí)，一直致力于慈善事業(yè)，深受好評。（二）長壽公司與成功企業(yè)51羅迪克夫婦不但是出色的企業(yè)家，還熱衷慈善事業(yè)。夫妻倆反對動(dòng)物實(shí)驗(yàn)和踐踏人權(quán)，積極為應(yīng)對氣候變化奔走。他們認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該有原則地追求利潤，同時(shí)必須參與社會良性發(fā)展和改造運(yùn)動(dòng)羅迪克夫婦不但是出色的企業(yè)家，還熱衷慈善事業(yè)。夫妻倆反對動(dòng)物52美國“本·杰尼”冰激凌公司一向以扶助保存世界的弱勢文化為使命，除了直接向南美熱帶雨林地區(qū)部門購買干果作為原材料，還義務(wù)經(jīng)營“社區(qū)公司”，并將稅后凈利捐給拯救地球與少數(shù)民族文化的團(tuán)體美國“本·杰尼”冰激凌公司一向以扶助保存世界的弱勢文化為使命53很多歐美成功企業(yè)普遍遵從倫理標(biāo)準(zhǔn)，自覺尋求企業(yè)與社會的和諧，它們重新研究了企業(yè)的社會價(jià)值、重新定位了企業(yè)使命。把企業(yè)定位在追求利潤與推動(dòng)社會良性的變遷和可持續(xù)發(fā)展上很多歐美成功企業(yè)普遍遵從倫理標(biāo)準(zhǔn)，自覺尋求企業(yè)與社會的和諧，54二、倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理特征（一）有明確的價(jià)值觀和倫理觀7S理論代企業(yè)在發(fā)展過程中必須全面考慮的各方面問題，包括戰(zhàn)略(Strategy)、結(jié)構(gòu)(Structure)、制度(Sys-tern)、人員(Staff)、共同的價(jià)值觀(SharedVision),技能(Skill)、風(fēng)格(Style)等二、倫理導(dǎo)向下的企業(yè)經(jīng)營與管理特征55企業(yè)管理中的倫理導(dǎo)向課件56道德善惡觀是價(jià)值觀的中心內(nèi)容企業(yè)倫理觀是企業(yè)價(jià)值觀的中心內(nèi)容合乎倫理的管理并非把企業(yè)利益看成至高無上，從企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)去尋求企業(yè)存在的理由；并非只考慮所有者的利益，還考慮利益相關(guān)者的利益。道德善惡觀是價(jià)值觀的中心內(nèi)容57（二）超越法律法律是企業(yè)及其成員所必須共同遵守的最起碼的行為規(guī)范。法律調(diào)節(jié)的是違法行為，對一般不道德行為并不追究。而道德的調(diào)節(jié)范圍要比法律的廣，法律懲治的行為道德予以譴責(zé)，法律不追究的不道德行為，道德也予以譴責(zé)。道德對企業(yè)及其成員提出了比法律所要求的更高的行為規(guī)范。（二）超越法律58（三）自律合乎倫理的管理具有自律的特征。道德的約束通常是通過社會輿論和內(nèi)心信念等手段，實(shí)現(xiàn)自我控制和社會控制的理性目標(biāo)。合乎倫理的管理通過營造良好的道德環(huán)境，使企業(yè)成員認(rèn)識到什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，并以這種認(rèn)識來指導(dǎo)自己的行為企業(yè)或員工不做某件事，不僅僅因?yàn)楹ε率艿綉土P，而且還因?yàn)楦械侥菢幼鍪遣坏赖碌?；企業(yè)或員工做某件事，不僅僅因?yàn)槟艿玫姜?jiǎng)賞，而且還因?yàn)楦械侥菢幼鍪堑赖碌摹＃ㄈ┳月?9榮事達(dá)的自律宣言榮事達(dá)于1997年在中國企業(yè)界推出了第一部《榮事達(dá)企業(yè)競爭自律宣言》，又在1998年推出了《市場競爭道德譜》。榮事達(dá)企業(yè)競爭自律宣言》與《市場競爭道德譜》是“和”商理念的具體體現(xiàn)榮事達(dá)的自律宣言榮事達(dá)于1997年在中國企業(yè)界推出了第一部60中國自古就看重商業(yè)道德，有“財(cái)自道生，利緣義取”商業(yè)文化，經(jīng)商要利義并重。陳榮珍傳承徽商之道，提煉出了“和”商理念，在市場競爭中，他提出了“自律”與“他律”雙原則，就是商業(yè)行為應(yīng)以“和為貴”，奉行利益共享的“雙贏”原則，訴求對商業(yè)行為實(shí)施自我道德約束。在外部的商業(yè)競爭中，陳榮珍堅(jiān)持“互相尊重、相互平等；互惠互利、共同發(fā)展；誠信至上，文明經(jīng)營；以義生利、以德興企”。

中國自古就看重商業(yè)道德，有“財(cái)自道生，利緣義取”商業(yè)文化61在1988年的搶購風(fēng)中，生產(chǎn)廠家都“火”了起來，市場上搶著進(jìn)貨，陳榮珍的廠也不例外。但是無論是誰來了，都想方設(shè)法地給貨，不讓來的商家空手而歸。在別處要陪著笑臉，在這卻得到了和氣地接待，互相就成了生意上的朋友。1989年的下半年，經(jīng)濟(jì)突然大緊縮，生產(chǎn)廠家“火”不起來了，產(chǎn)品大量積壓，但是陳榮珍的廠卻照常運(yùn)轉(zhuǎn)，正是搶購風(fēng)中交下的朋友幫了大忙。這件事體現(xiàn)了“互相尊重、相互平等；互惠互利、共同發(fā)展”商業(yè)精神在1988年的搶購風(fēng)中，生產(chǎn)廠家都“火”了起來，市場上搶著進(jìn)621995年夏，貴陽經(jīng)銷商因水災(zāi)損失20多萬元。在別人危難的時(shí)候幫一把，陳榮珍當(dāng)即決定：損失嚴(yán)重的，無償退貨；部分受損的，負(fù)責(zé)更換零件。為此榮事達(dá)損失了19萬元，但卻在商業(yè)界樹立了良好的企業(yè)形象，受到商家的尊敬和信任1995年夏，貴陽經(jīng)銷商因水災(zāi)損失20多萬元。在別人危難的時(shí)63海爾與新飛的“上海灘大戰(zhàn)”是較為典型的惡性競爭事件。據(jù)上海媒體報(bào)道，某年3月海爾銷售人員發(fā)放印刷品，聲稱新飛冰箱原材料就地購買，暗示其生產(chǎn)技術(shù)不過關(guān)，售后服務(wù)跟不上，產(chǎn)品積壓30萬臺云云，在上海市場的許多大商場里公開散發(fā)，新飛對此提出抗議。海爾的答復(fù)是，“海爾散發(fā)的歪曲事實(shí)的宣傳單頁”純屬招聘工作人員的個(gè)人行為，公司不能代其受過。兩家交惡，欲對簿公堂。

海爾與新飛的“上海灘大戰(zhàn)”是較為典型的惡性競爭事件。據(jù)上海媒641999年6月，在濟(jì)南市人民商場，某家電企業(yè)的員工曾和“小鴨”公司員工發(fā)生過毆打事件，而在南京，也發(fā)生過類似事件。許多惡性競爭事件的主角都是如雷貫耳的國產(chǎn)名牌。當(dāng)前最讓企業(yè)感到痛苦的就是由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場之后爆發(fā)的惡性競爭。自榮事達(dá)自律宣言之后，“自律”開始成為商家的“口頭禪”。2000年7月，中國VCD行業(yè)剛剛經(jīng)過遍體鱗傷的價(jià)格大戰(zhàn)，各企業(yè)坐在一起第一件事就是商量搞出一個(gè)“自律宣言”。1999年6月，在濟(jì)南市人民商場，某家電企業(yè)的員工曾和“小鴨65（四）履行道德責(zé)任無論是否獲利，企業(yè)優(yōu)先考慮社會責(zé)任、倫理責(zé)任和環(huán)境責(zé)任盡量從事既有較高道德價(jià)值又能帶來較高經(jīng)濟(jì)效益的事業(yè)（四）履行道德責(zé)任66（五）追求卓越追求卓越并不是追求利潤最大化追求卓越首先是追求倫理（五）追求卓越67“法律不能激發(fā)人們追求卓越，它不是榜樣行為的準(zhǔn)則，甚至不是良好行為的準(zhǔn)則。那些把倫理定義為遵守法律的管理者隱含著用平庸的道德規(guī)范來指導(dǎo)企業(yè)。”——哈佛大學(xué)琳·夏普·佩尼“我們努力牢記藥品是為人的，而不是為了利潤”“法律不能激發(fā)人們追求卓越，它不是榜樣行為的準(zhǔn)則，甚至不是良68第二節(jié)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)倫理決策一、企業(yè)倫理領(lǐng)導(dǎo)（一）企業(yè)經(jīng)營者的重要性“企業(yè)即經(jīng)營者”經(jīng)營者決定企業(yè)員工的道德水準(zhǔn)，決定企業(yè)道德建設(shè)的程度和水平第二節(jié)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)倫理決策一、企業(yè)倫理領(lǐng)導(dǎo)69（二）企業(yè)經(jīng)營者對企業(yè)道德的影響1、經(jīng)營者對企業(yè)道德規(guī)范的建立和教育起決定作用2、經(jīng)營者的決策對企業(yè)道德產(chǎn)生重要影響3、經(jīng)營者的態(tài)度和行為決定員工的道德選擇（二）企業(yè)經(jīng)營者對企業(yè)道德的影響70（三）企業(yè)中的倫理領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)道德水準(zhǔn)取決于1、經(jīng)營者的道德水準(zhǔn)2、經(jīng)營者對企業(yè)道德的認(rèn)識3、經(jīng)營者為提高企業(yè)道德水準(zhǔn)所作的努力企業(yè)道德建設(shè)要求經(jīng)營者具有較高的道德素質(zhì)并模范地遵守企業(yè)的倫理規(guī)范（三）企業(yè)中的倫理領(lǐng)導(dǎo)71二、倫理決策（一）倫理決策的特點(diǎn)在決策時(shí)除了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、技術(shù)分析之外，還要進(jìn)行倫理分析1、倫理決策具有延伸的后果2、倫理決策方案具有混合的結(jié)果3、倫理決策具有不確定的后果4、倫理決策具有個(gè)人因素二、倫理決策72（二）倫理核查項(xiàng)目為了避免明顯的或嚴(yán)重的不道德行為，可以采取3個(gè)簡便的倫理核查項(xiàng)目1、合法性2、長、短期利益的平衡3、自我感覺（二）倫理核查項(xiàng)目73南京冠生園事件一、良心的“霉變”通過央視2001年9月3日的節(jié)目，觀眾有幸看到以下畫面：賣不出去的月餅拉回廠里，刮皮去餡、攪拌、炒制入庫冷藏，來年重新出庫解凍攪拌，再送上月餅生產(chǎn)線……年年出爐新月餅，周而復(fù)始陳餡料。在月餅生產(chǎn)企業(yè)（特別是中小企業(yè)）中，這是個(gè)公開的秘密。據(jù)從事質(zhì)監(jiān)工作的人后來說，對廠家的此等下作之事早就見怪不怪，央視的報(bào)道還能讓他感受震驚，無非是此回的坑人者竟是南京冠生園。冠生園是一家百年老號，素以童叟無欺、貨真價(jià)實(shí)作為經(jīng)商的理念。其原本所生產(chǎn)的各類食品、糕點(diǎn)不但享譽(yù)中華，在整個(gè)東南亞、日、韓等國都很有口碑。南京冠生園事件74南京廣東路的一條小巷里，冠生園廠區(qū)已經(jīng)是人去樓空。小巷居民也是一聲嘆息：“效益好的時(shí)候，提貨的車一輛接一輛。如今，說敗也就這么敗了……”曝光之后，不只是月餅，其它產(chǎn)品如元宵、糕點(diǎn)等也銷不動(dòng)了。南京冠生園向法院提出破產(chǎn)申請的理由是“經(jīng)營不善，管理混亂，資不抵債”。使用陳年餡做月餅的隱情被揭露后，冠生園受到巨大的市場沖擊。工商部門進(jìn)廠調(diào)查，衛(wèi)生防疫部門再三檢測，“南冠”月餅在全國范圍內(nèi)被撤柜。南京分布最廣的連鎖商業(yè)零售企業(yè)——蘇果超市的營銷人士介紹說，雖然撤柜后商家又接到通知說“南冠”的月餅陳餡在菌群衛(wèi)生指標(biāo)方面均為合格，可以恢復(fù)面市，但當(dāng)時(shí)顧客一聽說是“南冠”的產(chǎn)品，避之惟恐不及。南京廣東路的一條小巷里，冠生園廠區(qū)已經(jīng)是人去樓空。小巷居民也75二、“南京冠生園事件”事件對月餅市場的影響“南京冠生園事件”影響了6成多消費(fèi)者2001年購買月餅的意愿；有14%的消費(fèi)者表示今年不會買月餅。這是中國社會調(diào)查事務(wù)所進(jìn)行的一次問卷調(diào)查透露的信息。并有學(xué)者提出，要警惕短視的商業(yè)行為對中國傳統(tǒng)節(jié)日文化的負(fù)面影響。二、“南京冠生園事件”事件對月餅市場的影響76“應(yīng)景調(diào)查”表明，31%的消費(fèi)者表示，聽說“南京冠生園事件”后十分氣憤。他們認(rèn)為相關(guān)月餅廠家實(shí)在是太可惡了，應(yīng)當(dāng)受到法律的嚴(yán)懲；40%的消費(fèi)者認(rèn)為政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范月餅市場；25%的消費(fèi)者表示，這種事時(shí)下太多了，對他們來說無所謂，大不了以后不買月餅就是了?，F(xiàn)在月餅在中國人心目中的地位已經(jīng)發(fā)生了變化。調(diào)查表明，近5%的消費(fèi)者不再認(rèn)為“月餅是中秋節(jié)不可分割的一部分”。表示“今年不會買月餅”的人群中，有一半的人想找一些新的方式去過節(jié)。任何對傳統(tǒng)文化的破壞，恢復(fù)起來就艱難。“應(yīng)景調(diào)查”表明，31%的消費(fèi)者表示，聽說“南京冠生園事件”77為了激發(fā)企業(yè)及員工的道德意識，追求道德高標(biāo)準(zhǔn)，有5個(gè)倫理決策標(biāo)準(zhǔn)1、符合社會整體利益2、公正3、弘揚(yáng)美德4、與利益相關(guān)者雙贏5、符合企業(yè)長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益試評價(jià)王石事件？為了激發(fā)企業(yè)及員工的道德意識，追求道德高標(biāo)準(zhǔn)，有5個(gè)倫理決策78第三節(jié)企業(yè)倫理文化建設(shè)一、企業(yè)倫理文化（一）內(nèi)涵企業(yè)文化中的倫理思想稱為企業(yè)倫理文化是企業(yè)價(jià)值觀念和道德規(guī)范的反映第三節(jié)企業(yè)倫理文化建設(shè)一、企業(yè)倫理文化79（二）企業(yè)倫理文化的特征1、企業(yè)倫理文化與社會倫理文化具有一致性，又有獨(dú)特性2、企業(yè)倫理文化的穩(wěn)定性（二）企業(yè)倫理文化的特征80（三）企業(yè)倫理文化的內(nèi)容1、以誠信為核心的企業(yè)倫理文化2、以人本為核心的企業(yè)倫理文化注重人的需求注重人的個(gè)性發(fā)展3、以創(chuàng)新為核心的企業(yè)倫理文化創(chuàng)新是全面的創(chuàng)新科技創(chuàng)新是負(fù)載了“真與善”倫理道德的創(chuàng)新（三）企業(yè)倫理文化的內(nèi)容81二、企業(yè)倫理文化建設(shè)（一）企業(yè)倫理文化建設(shè)的主體1、企業(yè)家是企業(yè)倫理文化的倡導(dǎo)者和培育者2、員工是企業(yè)倫理文化建設(shè)的基本力量（完善者、載體）3、企業(yè)英雄是企業(yè)先進(jìn)倫理文化的體現(xiàn)者和傳播者二、企業(yè)倫理文化建設(shè)82（二）企業(yè)倫理文化建設(shè)的原則1、以人為本原則企業(yè)倫理文化建設(shè)的目的就是提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性（尊重人、信任人）2、社會責(zé)任原則3、誠信原則（二）企業(yè)倫理文化建設(shè)的原則83案例：許多老字號有著非常好的事業(yè)基礎(chǔ)，可是靠著吃老本或守著舊思想，最終消失在激烈的市場競爭環(huán)境中，讓人痛惜。在市場競爭中，只有適者生存。而適應(yīng)市場的企業(yè)必然有頑強(qiáng)的生命力，這個(gè)生命力就是企業(yè)的核心競爭力。同仁堂正是完好地繼承了先祖留下“德、誠、信”思想，并結(jié)合時(shí)代的特點(diǎn)將其發(fā)展成企業(yè)獨(dú)特的核心能力，使企業(yè)煥發(fā)勃勃生機(jī)。案例：許多老字號有著非常好的事業(yè)基礎(chǔ)，可是靠著吃老本或守著舊84一、風(fēng)雨三百年北京同仁堂的前身為樂家老鋪，由祖籍浙江寧波、明代遷居北京的樂家第四代傳人樂顯揚(yáng)創(chuàng)建于清康熙八年。樂顯揚(yáng)擬定堂名為“同仁”，同仁一詞出自《易經(jīng)》，意思是和同于人，寬廣無私，無論親疏遠(yuǎn)近一視同仁。一、風(fēng)雨三百年85二、同仁堂的文化同仁堂創(chuàng)建之初，其創(chuàng)建人樂顯揚(yáng)就認(rèn)為“可以養(yǎng)生、可以濟(jì)世者，惟醫(yī)藥為最”，這種高尚的擇業(yè)思想指引著后人以濟(jì)世救人為重。在命名時(shí)，樂顯揚(yáng)亦說“同仁二字可以命堂名，吾喜其公而雅，需志之”，對來者一視同仁。從一開始，同仁堂就重視創(chuàng)業(yè)的德、誠、信，通過長時(shí)期的培育，形成了同仁堂特有的牢固的企業(yè)文化，這是歷史留下的財(cái)富，奠定了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。二、同仁堂的文化86養(yǎng)生濟(jì)世的經(jīng)營宗旨——德

同仁堂剛開始創(chuàng)業(yè)，就崇尚“可以養(yǎng)生、可以濟(jì)世者，惟醫(yī)藥為最”，歷代繼業(yè)者始終保持以“養(yǎng)生”、“濟(jì)世”為己任，至今仍可看到北京大柵欄同仁堂藥店的店堂里的一幅對聯(lián)“同氣同聲福民濟(jì)世，仁心仁術(shù)醫(yī)國醫(yī)人”，這正是他們養(yǎng)生濟(jì)世的經(jīng)營宗旨。這個(gè)經(jīng)營宗旨一直未改，并與社會的發(fā)展同步，不斷融入新的內(nèi)容。如今又融入了全心全意為人民服務(wù)的精神，提出“想病家患者所想，做病家患者所需”和“患者第一”的經(jīng)營思想。養(yǎng)生濟(jì)世的經(jīng)營宗旨——德

同仁堂剛開始創(chuàng)業(yè)，就崇尚“可以養(yǎng)生87曾經(jīng)有一段時(shí)間，在我國南方的一些城市流行甲肝，造成了特效板蘭根沖劑的需求量大增。有些廠家趁機(jī)抬價(jià)，而同仁堂則按原價(jià)出售。到同仁堂來提板蘭根的汽車排起了長隊(duì)，只好動(dòng)員職工放棄春節(jié)休假，晝夜生產(chǎn)，而且糖價(jià)趁機(jī)抬高，生產(chǎn)同樣高質(zhì)量的板蘭根，要增加成本，按原價(jià)出廠是不劃算的。但是同仁堂堅(jiān)持認(rèn)為治病救人是天職，不可乘機(jī)發(fā)民難財(cái)。為了及時(shí)將藥送到，還專門組織了一個(gè)車隊(duì)把藥送到目的地。曾經(jīng)有一段時(shí)間，在我國南方的一些城市流行甲肝，造成了特效板蘭88同仁堂一直盡可能地為顧客提供各種服務(wù)，以求更好地滿足顧客的各種需要。來買藥的一些人對藥性不了解，難免有疑問。為此，同仁堂在店堂中設(shè)立了“問病服藥處”，聘請有經(jīng)驗(yàn)的退休老藥工免費(fèi)解答各種問題。雖然只有三尺柜臺，卻體現(xiàn)了同仁堂對顧客的關(guān)心與體貼。藥店每年都收到許多感謝信，感謝藥店服務(wù)