從利益相關者理論視角談建設銀行公積金業(yè)務拓展

從利益相關者理論視角談建設銀行公積金業(yè)務拓展□邵四華【摘要】@@利益相關者是指那些在企業(yè)發(fā)展過程中，對企業(yè)生產經營活動產生重大影響的團體和個人.利益相關者理論認為，對于一個企業(yè)來說，獲得長期生存和繁榮發(fā)展的最好途徑是考慮其所有重要的利益相關者.【期刊名稱】中國房地產金融【年(卷)，期】2011(000)006【總頁數】5利益相關者是指那些在企業(yè)發(fā)展過程中，對企業(yè)生產經營活動產生重大影響的團體和個人。利益相關者理論認為，對于一個企業(yè)來說，獲得長期生存和繁榮發(fā)展的最好途徑是考慮其所有重要的利益相關者。就住房公積金業(yè)務如何拓展和保持可持續(xù)性增長，建設銀行要充分考慮住房公積金管理中心、租金經營中心、擔保公司、房管部門、公積金個人貸款客戶、房地產開發(fā)商、公積金業(yè)務條線的員工等主要利益相關者的利益，并通過多種營銷手段幫助他們實現既得利益或提供超出他們期望的服務和價值，實現住房公積金業(yè)務可持續(xù)發(fā)展和盈利能力的全面提升。1建設銀行住房公積金業(yè)務基本特征建設銀行住房公積金業(yè)務是伴隨著住房制度改革的實施應運而生的房地產金融產品，屬于政策性金融范疇，具有政策性住房金融性質，既是政策性房改金融傳統(tǒng)業(yè)務，也是建行特色業(yè)務。我國現有的住房公積金管理模式是住房公積金中心管理、銀行運作、財政監(jiān)督。而住房公積金業(yè)務營銷模式無外乎二種模式:一是住房公積金全部由當地商業(yè)銀行獨家統(tǒng)一歸集，實行資金大集中管理，貸款全部是〃小委托”性質，其風險由住房公積金管理中心全部承擔，并且發(fā)揮銀行整體業(yè)務營銷優(yōu)勢，為當地管理好住房公積金提供金融配套服務。二是住房公積金由當地多家商業(yè)銀行分散負責歸集，資金實行分散管理，公積金貸款采取〃小委托”或者〃大委托”形式，在具備風險自擔的同時，還具備風險共擔的業(yè)務特征。自從1992年全國房改以來，為住房制度改革服務的住房公積金業(yè)務從此產生并正式啟動實施。從那時起，建設銀行政策性房改金融業(yè)務開始起步，其正常運作和穩(wěn)步發(fā)展是通過政策性住房資金歸集、使用和管理具體體現的。在同業(yè)競爭日趨激烈的條件下，如何進行住房公積金業(yè)務市場營銷、拓展業(yè)務領域、設計開發(fā)新產品，更好地適應住房制度改革不斷深化和金融同業(yè)競爭的需要，適應住房公積金直接投資和經營多元化需要。在住房公積金管理中心直歸直貸力度不斷加大、其他商業(yè)銀行對建行業(yè)務分流的競爭形勢下，尤其是當前國家加大住房保障住房建設、推出公積金運用政策，使建行在住房資金歸集、公積金貸款發(fā)放以及中間業(yè)務收入增長面臨著較大壓力與挑戰(zhàn)，應引起高度重視。如何鞏固房改金融業(yè)務市場份額、減少分流、創(chuàng)造更多收益是當前必須要加快研究解決的問題。所以，有必要充分認清住房公積金業(yè)務基本特征，全面把握住房公積金業(yè)務運行發(fā)展規(guī)律，從利益相關者視角，配合住房公積金業(yè)務相關管理部門科學管理好住房公積金這一傳統(tǒng)和特色業(yè)務尤為重要。目前，從建設銀行住房公積金業(yè)務經營和發(fā)展實際運作來看，其業(yè)務呈現的基本特征體現在〃七個結合”上：1.1住房公積金業(yè)務與房地產產業(yè)相結合住房公積金業(yè)務緊密配合各地區(qū)住房制度改革和住宅建設，籌集融通相當規(guī)模的住宅建設資金和可用信貸資金，在保障地方經濟社會發(fā)展的前提下，注重以住房公積金貸款業(yè)務為主的政策性住房金融工具對房地產市場的支持作用，為當地的危改拆遷、安居性保障房、公共租賃房等項目發(fā)放貸款，取之于民，用之于民。目前，有些省市開始嘗試了利用閑置的住房公積金直接投資于當地保障房建設開發(fā)，帶動了當地房地產投融資方式的轉變，產融結合的公積金業(yè)務營銷模式普遍推行。1.2住房公積金業(yè)務與居民住房消費信貸相結合為適應住房資金使用方向的調整，將信貸結構也隨之調整到具有社會影響力的個人住房信貸業(yè)務上來。資料顯示，全國個人使用住房公積金占使用資金的比重從1992年的40%以上提高到2010年的90%以上。住房公積金貸款人數和購房面積分別占個人住房貸款人數和面積的60%和56%。申請貸款買房的職工中有近七成以上選擇了住房公積金貸款。使職工對住房的潛在需求轉化為有效需求，有力地促進和支持了職工住房消費。隨著住房公積金異地支取、轉移和異地多向互貸業(yè)務的開辦，公積金業(yè)務領域逐漸拓寬到跨地區(qū)異地雙向互貸和多向互貸，公積金使用的資金覆蓋面和受益面呈全國一體化發(fā)展趨勢。1.3住房公積金業(yè)務與房地產信貸相結合住房公積金業(yè)務不僅培育了我國政策性住房信貸體系，住房信貸體系的建立又促進了住房公積金制的不斷完善?？傮w上看，在住房公積金管理體系方面，已經具備了一整套高效的住房公積金歸集系統(tǒng)，方便的查詢系統(tǒng)，保障性強的支付系統(tǒng)和嚴格的監(jiān)控考核系統(tǒng)。建設銀行把委托性住房金融業(yè)務、個人住房貸款業(yè)務、房地產開發(fā)企業(yè)貸款業(yè)務、自營性房地產企業(yè)信貸業(yè)務與住房公積金業(yè)務相結合，共同服務于全國房地產市場這一板塊，基本形成了房地產開發(fā)類貸款與個人住房貸款統(tǒng)一管理，委托性住房金融業(yè)務與自營性房地產信貸業(yè)務一體經營的房地產信貸體系。1.4住房公積金業(yè)務與電子科技手段相結合面對住房公積金繳存企業(yè)交存手續(xù)繁瑣、服務半徑較長、辦理速度慢等現實問題，在目前高科技應用技術不斷融入到公積金業(yè)務的情況下，除了公積金業(yè)務柜臺服務之外，建行自2005年開辦了企業(yè)住房公積金網上繳存業(yè)務，增加公積金業(yè)務的科技含量。由于近年繳存人數及繳存金額的逐年增加，原企業(yè)銀行系統(tǒng)已不能滿足現在業(yè)務需要。為了持續(xù)優(yōu)化改進企業(yè)繳存業(yè)務流程，不斷滿足客戶多層次需求，以總行網銀系統(tǒng)為契機，重新搭建網上繳存公積金業(yè)務平臺。升級后的建設銀行企業(yè)網上銀行，單位客戶通過網銀盾，登錄總行網上銀行平臺，根據客戶發(fā)送的電子交易指令，為客戶提供遠程銀行結算服務或通過小額支付系統(tǒng)將公積金歸集資金劃轉到委托人的專戶。高科技支撐使得公積金業(yè)務同業(yè)競爭優(yōu)勢更加明顯。首先，加快了上網處理業(yè)務的速度。其次，實現了異行劃款，這就意味著在建行沒有開立結算賬戶的單位也可申請網上繳存公積金業(yè)務，消除了業(yè)務受理瓶頸。另外，增加了集團客戶管理功能，方便了集團為其相關單位職工繳存公積金，為繳存單位節(jié)約了人力成本，同時也增加了建行網銀客戶簽約數量、交易金額及交易筆數。升級后的網銀系統(tǒng)為進一步密切建行與住房公積金管理中心的合作關系奠定了更加堅實的基礎，為公積金繳存單位提供了更加便利的繳存手段，不僅縮短了業(yè)務受理時限，縮短了服務半徑，而且降低了客戶的投訴率，節(jié)約了企業(yè)經營成本，穩(wěn)定了市場占比，也為分流和減輕柜面服務壓力提供了有力保障。1.5住房公積金業(yè)務與個人住房貸款業(yè)務相結合作為住房公積金業(yè)務衍生的住房金融產品——個人住房公積金貸款業(yè)務，面向市場不同客戶群體，推出了一系列方便客戶的服務措施。房改金融業(yè)務的貸款種類已由單一的公積金個人貸款發(fā)展為兩個系列、五大類產品，即政策性與自營性個貸兩個系列；五大類貸款產品，即公積金個人貸款、按揭貸款、組合貸款、私產房買賣貸款、〃合力貸”、公房置換貸款等。分期推出個人住房貸款〃還款自由行”系列產品，包括〃等額本金遞增/遞減還款”、〃寬限期還款”“縮短貸款期限”、“雙周供”、〃多賬戶還款”、“變更還款方式”等，為客戶提供〃存貸通”個人貸款增值賬戶業(yè)務，大大提升了建行公積金貸款業(yè)務的社會影響力和服務效率。1.6住房公積金業(yè)務與信貸風險管理相結合從風險管理來看，住房公積金業(yè)務也是經營風險的管理。總行對個貸實行了更加嚴格的風險分類標準，即逾期超過90天的個人貸款將全部歸類為不良。風險分類標準調整不僅會使調整時點個貸不良余額大幅增加，也會因逾期貸款下遷、不良貸款周期縮短而增大了個貸新不良暴露而形成的信貸風險。長期以來，建設銀行抓住房改單位貸款與個人住房貸款的結合點，積極優(yōu)選支持一批優(yōu)質項目，與一批信譽好、償貸能力強的單位簽訂長期合作協議，大大降低了貸款風險度。盡管公積金業(yè)務風險由公積金管理中心承擔，建行仍未放松貸款風險的防范和管理，始終注重公積金業(yè)務與風險管理的有機結合。一是建立客戶經理的準入、培訓、考核和退出機制，提高客戶經理道德水準和風險意識。二是完善貸后管理制度，逐步形成貸后風險監(jiān)測、檢查、催收以及檔案、押品管理的標準化個人貸款貸后管理體系。三是提高監(jiān)測督導的精細化水平。在利用監(jiān)測分析系統(tǒng)強化對逾期貸款監(jiān)測分析的同時，密切關注對合作樓盤、個貸處理全流程的監(jiān)控力度，提高檢查頻度和質量。四是堅決杜絕新增〃假個貸”，加強對員工貸款、消費貸款的監(jiān)管，嚴格控制資金用途。五是加強審計檢查問題的整改落實。六是加強后臺監(jiān)測分析。設立監(jiān)測崗并利用個人信貸監(jiān)測分析系統(tǒng)、定期監(jiān)測轄內貸款逾期賬齡情況，使房改貸款的逾期率一直控制在規(guī)定的標準內。1.7住房公積金業(yè)務與客戶關系管理相結合建設銀行積極開辟營銷公關渠道，穩(wěn)定保持與公積金管理中心的業(yè)務聯系，是住房公積金業(yè)務長久不衰的關鍵因素。一是始終以〃一家人”的策略與公積金管理中心合作，使其不愿意離開建行。雙方〃家長”共同執(zhí)掌這個〃家”；雙方的〃家規(guī)”基本一致。二是用科技手段將〃銀行端”與〃中心端”捆綁，使其不能離開建行。通過系統(tǒng)功能的完善實現了信息的實時交互、互相制約；有關公積金的繳交、封存、基數調整、提取、公積金貸款的審批、資金劃轉等業(yè)務，雙方都要將對方的信息與本方的信息進行核對，任何一方都不能單獨辦理某項業(yè)務，既滿足了客戶，又防范了風險。通過系統(tǒng)功能的完善實現了貸款的時效跟蹤，使公積金貸款的任何利益關聯方（借款人、建行、公積金管理中心）隨時都可以查到每筆貸款目前處在什么環(huán)節(jié)，已占用的處理期限、還剩多少期限。任何一方推出服務或產品方面的新舉措，都需要對方支持和協同配合。三是細分客戶，聯手打造建行公積金服務品牌，使不同層次客戶愿意接受建行的公積金服務。四是用共同成長的策略與公積金管理中心合作，實現共贏。為了滿足住房公積金管理中心建立管理部的各項業(yè)務流程和聯網要求，保證公積金業(yè)務的開展，對現行的整個房改金融業(yè)務管理系統(tǒng)進行全面修改、完善，基本實現了網上向住房公積金管理中心移交數據、實時向中心傳輸個人貸款賬務數據、利用企業(yè)銀行實現中心網上劃撥個人住房公積金貸款基金、實現雙向數據核對、增加企業(yè)銀行政策性會計賬戶資金劃撥、通存通兌功能等，進一步密切了與住房公積金管理中心互相依存的業(yè)務關系。五是建立與住房資金管理部門的委托代理關系和協調機制。通過積極配合推出適合政府需求和不同消費層次新的不同金融產品，密切與住房資金管理部門的客戶關系，也就是資金關系，不僅密切了戰(zhàn)略合作伙伴的客戶關系，而且提高了公積金業(yè)務的產品滲透率和覆蓋率。2拓展住房公積金業(yè)務的實施路徑2.1把握政府部門需求，抓住業(yè)務源頭，積極介入，全力配合對住房公積金管理部門而言，重點是要歸集好、使用好住房公積金，充分發(fā)揮好住房公積金在服務民生方面的作用。對建設銀行來說，要重點圍繞如何幫助住房公積金管理部門、租金管理部門歸集交存資金、提高資金使用效率、提升流程效率和客戶滿意度開展工作。實施路徑：一是加快公積金業(yè)務前臺網點管理轉型。積極配合住房資金管理部門業(yè)務需求，在所有公積金、租金等相關房改資金前臺業(yè)務辦理上，簡化手續(xù)、服務便捷、縮短等候時間、減少往返次數，與公積金管理前臺業(yè)務緊密互動銜接、錯位發(fā)展。確保政策一致、手續(xù)一致、辦理時限一致、對外承諾一致。二是加大高科技支持力度。依靠建行已經升級的網銀管理系統(tǒng)，加大企業(yè)公積金網繳比例，使一個地區(qū)的網上繳存公積金的企業(yè)數量占當地應建立公積金制度的人數的比重超過50%以上，及時、高效地歸集公積金，不斷擴大公積金規(guī)模。三是適應房地產市場形勢和業(yè)務變化，積極介入住房保障市場，為公積金管理中心提供公積金保障房建設項目貸款全封閉、全流程和全方位配套服務;為公共租賃房租金管理中心提供公共租賃房租金和保證金賬戶設計和金融服務。四是提高公積金使用效率。在目前公積金使用率較低的情況下，可以向其推薦國債等安全等級高、收益相對穩(wěn)定的金融產品，以提高公積金使用收益。對于公積金管理中心在建行沉淀的存款，目前各家銀行除了財務公關之外，還在存款產品上作些變通，比如中信、浦發(fā)銀行等推出公積金存款活期賬戶〃一戶通”業(yè)務，即對活期賬戶內的每一筆存款按沉淀時間選擇利率，即沉淀三個月，按三個月的利率計息，沉淀半年，按半年的利率計息，以此類推。另一方面，每年財政給公積金管理中心下達的財務指標當中，增值收入是很重要的一項指標，公積金管理中心迫于指標的壓力，也要求建行按此方法計息，而建行無論是制度還是系統(tǒng)都不支持，勢必導致公積金管理中心有將在建行的存款轉到中小銀行的可能，因此，完善建行的公積金存款產品已迫在眉睫。2?2實施“.”、“房”字號客戶營銷策略，提高公積金業(yè)務綜合貢獻度在未來的個人住房貸款規(guī)?？焖贁U張時期，加大住房公積金歸集力度，保持這塊政策性住房公積金業(yè)務持續(xù)增長，應從戰(zhàn)略角度強化管理、競相營銷。實施路徑:一是把住房公積金業(yè)務當成建設銀行房地產金融業(yè)務中最重要的特色業(yè)務來抓。應本著〃用戰(zhàn)略手段來解決戰(zhàn)略問題”的工作思路，從滿足利益相關者利益出發(fā)，從深化服務著手，深度挖掘客戶資源，深耕細作，滿足所有繳存公積金單位和個人客戶需求。二是把住房公積金業(yè)務的龍頭作用擴散到社會各個領域，促其成為全行最具社會影響力和代表性的特色業(yè)務品牌。通過業(yè)務系統(tǒng)化、規(guī)范化和流程化，將公積金業(yè)務延伸到社會各個領域和個人，提高產品覆蓋面。三是適應房改政策變化和房地產金融業(yè)務發(fā)展需要，建立符合市場運行規(guī)律的公積金業(yè)務經營管理體制機制。把建設銀行經辦的委托性住房金融業(yè)務、個人公積金（組合）貸款業(yè)務、房地產開發(fā)類貸款、自營性房地產信貸業(yè)務服務于房地產這一市場板塊的產品資源整合起來，實行房地產開發(fā)類貸款與個人住房貸款統(tǒng)一管理，委托性住房金融業(yè)務與自營性房地產信貸業(yè)務一體化經營，以適應〃大建筑、大建材、大物業(yè)、大開發(fā)”的企業(yè)競爭形勢需要。四是強化高層營銷、交叉營銷，將本地區(qū)的〃建”字號和〃房”字號上游企業(yè)和下游個人客戶群鎖定在建設銀行，提供〃一對一”的〃零缺陷”營銷服務。只有這樣，才能夠通過客戶群集聚，不僅增加了負債規(guī)模，而且還增加中間業(yè)務收入。2.3主動強拼市場，加強業(yè)務合作，實現多方共贏從全國住房公積金總量、結構、客戶群分布情況看，突出反映出繳存單位自身發(fā)展不平衡、總量增幅較快，但結構不盡合理，存在著住房公積金歸集市場份額、公積金閑置、使用率和增值收益有待提高等問題。為配合政府部門解決公積金使用率較低問題，針對性地開展全方位業(yè)務合作。實施路徑:一是利用現有公積金管理特色平臺，針對公積金管理中心需求，及時設計推出公積金衍生產品。如公積金貸款代扣還款、公積金余額沖還貸、公積金聯名卡、與公積金龍卡捆綁的租金和保證金賬戶管理，與公積金管理中心等政府部門聯合發(fā)行〃公租房卡”、公積金保障房建設委托貸款和封閉管理、公積金公共租賃房委托貸款營銷企劃、公積金直接投資公共租賃房托管營銷等。既要兼顧公積金管理中心，還要兼顧租金管理經營中心等政府部門的利益。二是利用建行個貸中心這一對外營銷窗口，通過標準化和流程化建設，為當地所有公積金個人貸款客戶提供高效的便利服務。在辦理效率上，兼顧好公積金管理中心、擔保公司、審批部門、基層行、客戶經理、申請者等多方利益，在縮短辦理時間、降低退件率上下功夫。三是增加公積金業(yè)務產品科技含量，及時根據業(yè)務需求，增加系統(tǒng)功能。針對目前公積金租賃房建設項目，建行推出租金和保證金賬戶管理新產品，對于承租人需一次性繳納保證金，按月繳納租金。保證金和租金由政府部門統(tǒng)一管理，收繳的租金專項用于歸還公積金項目貸款。建行與政府部門聯網，并根據政府部門傳遞的信息實現資金代收、代扣，雙方信息對賬。還要密切關注建設部公積金管理系統(tǒng)上線和運用，建行要開發(fā)公共租賃房租金收繳及保證金管理系統(tǒng)，加緊與政府部門系統(tǒng)對接，以確保此項業(yè)務順利實施。2.4重視利益相關者分析，強化流程管理建設銀行應及時進行利益相關者分析，圍繞住房公積金業(yè)務，界定哪些企業(yè)和個人屬于利益相關者，凡是屬于住房公積金業(yè)務涉及其利益的，都應納入利益相關者范圍。還要確定利益相關者對公積金業(yè)務關注配合程度和信賴支持水平;確定住房公積金業(yè)務衍生產品和服務深度所需要的支持水平;分析不愿意合作的原因和愿意合作但存在的風險隱患，最大限度地維系利益相關者利益，只有這樣才能有的放矢地制定公積金業(yè)務拓展實施策略和方案。實踐證明，建設銀行公積金業(yè)務的不斷拓展，不僅需要推出適合未來同業(yè)競爭需要的過硬的、帶有個性化的金融產品，使住房公積金業(yè)務更具個性化，還要在公積金業(yè)務流程優(yōu)化上彰顯業(yè)務特色，形成流程管理效應。實施路徑:一是以建行個貸中心流程化建設為契機，打造住房公積金業(yè)務流程管理。服務品牌效應的發(fā)揮將是住房公積金業(yè)務發(fā)展的方向。目前個貸中心受理客戶申請辦理個人住房公積金（組合）貸款業(yè)務，從申請到貸款發(fā)放的整個時限，與部分同業(yè)銀行相比時間較長、辦理速度慢、客戶滿意度下降，直接影響建行住房公積金業(yè)務的市場競爭力和品牌價值。需要通過流程優(yōu)化，簡化手續(xù)重疊，縮短處理半徑