2010年溫州市飯店服務(wù)技能大賽

2010年溫州市飯店服務(wù)技能大賽客房服務(wù)理論部分試題范圍及參考答案一、專業(yè)知識題：1、客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意哪些方面的操作安全？用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲劑要與食品分倉放。2、客房服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識要求有哪些？3、迎客前要做哪些準(zhǔn)備工作？客房已準(zhǔn)備妥當(dāng)，根據(jù)前廳客情預(yù)報(bào)，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動日程安排等。接到入住通知，在工作本上記錄。4、主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)含義是什么？主動就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己有關(guān)的其他任務(wù)，不在外力推動下，急客人所急。5、清掃客房時(shí)按環(huán)形整理的方法進(jìn)行有何好處？掃項(xiàng)目。6、進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房？客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，因?yàn)榭腿嗽诳头績?nèi)如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會出現(xiàn)問題的。7、清掃退房的程序？按進(jìn)房程序進(jìn)房，拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進(jìn)干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補(bǔ)充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵；家具、設(shè)備及物品復(fù)位；檢查；拿下取電牌、鎖門；認(rèn)真填寫清潔報(bào)表。8、收取客衣時(shí)要核對哪些內(nèi)容？9、檢查退房應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？立即報(bào)總臺通知客人帶走；檢查小酒吧是否有耗用；檢查物品、設(shè)備有否缺少、損壞等。10、工作鑰匙應(yīng)如何管理？用；除飯店規(guī)定人員外，不得隨便為他人開門。11、客房清掃常用的清潔劑有哪些？有恭桶清潔劑、消毒劑、多功能清潔劑、地毯清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦銅水、金屬上光劑、空氣清新劑、殺蟲劑、酒精等。12、客房叫醒服務(wù)服務(wù)員要做哪些工作？13、客房服務(wù)員應(yīng)配合送餐服務(wù)做哪些工作？為餐飲部送餐服務(wù)員指引方向、開門，如客人不在要陪同進(jìn)房。對客房內(nèi)要撤出的餐具要先放到指定地點(diǎn)，再電話通知送餐部收走。14、處理客人投訴的程序？保持冷靜，注意傾聽客人對飯店或客房服務(wù)意見的具體內(nèi)容，要對客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同時(shí)安慰客人。當(dāng)客人情緒激動時(shí)，為了不影響其他客人，要設(shè)法將客人請并征求客人意見。投訴處理應(yīng)寫成報(bào)告，交部門存檔。15、如何保障客人的財(cái)物安全？在“賓客須知”內(nèi)，明確告知客人安全注意事項(xiàng)；建立訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人避免損壞房內(nèi)東西和不良分子乘機(jī)進(jìn)入客房盜竊作案。16、吸塵器該如何正確使用及維護(hù)？尖銳物、水等不可以吸入；及時(shí)清除機(jī)內(nèi)垃圾；每日用畢要清潔機(jī)身。17、客房部該如何做好客用品的成本控制？杜絕人為的不正常流失。18、如何做好客房小酒吧的服務(wù)與管理？小酒吧物品品種、數(shù)量齊全，干凈衛(wèi)生，確保在保質(zhì)期內(nèi)；檢查客人耗用要準(zhǔn)確，補(bǔ)充要及時(shí)；客房部對小酒吧物品要進(jìn)行登記、做帳、盤點(diǎn)，做好控制；對于客人跑帳情況要調(diào)查原因、分清責(zé)任。19、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，該如何處理？要保持冷靜，切忌驚慌失措，并做好應(yīng)急工作1）立即使用最近的報(bào)警裝置。如打破手動報(bào)警器玻璃，發(fā)出警報(bào)（2）用電話通知總機(jī)，講清楚著火地點(diǎn)和燃燒物質(zhì)（3）迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢，并盡力將其撲滅關(guān)閉所有電器開關(guān)（5）關(guān)在安全區(qū)域以內(nèi)等候消防人員到場，并為他們提供必要的幫助。20、客房房間部分的計(jì)劃衛(wèi)生具體有哪些內(nèi)容？墻紙除塵、修補(bǔ)；清潔送風(fēng)口、出風(fēng)口、空調(diào)網(wǎng)；地毯邊角、床底等處吸塵；家具后側(cè)除塵；清洗冰箱；清洗陽臺、抹陽臺門；翻床墊；洗滌床褥、床裙、抱枕套、窗簾等；地毯去漬及清洗；吸洗沙發(fā)及椅子；吸燈罩浮塵；清潔、消毒電話；刷洗床頭板；清洗紙簍；清洗冷、熱水壺；清潔電視機(jī)及架；擦房號牌及房內(nèi)黃銅、不銹鋼制品；家具打蠟；清洗玻璃等等。二、應(yīng)變題部分：1、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚難以回答時(shí)應(yīng)如何處理？2、客人要求換房間怎么辦？3、檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房內(nèi)物品時(shí)怎么辦？4、打掃住客房間時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5、如果客人得了急病該怎么辦？6、地毯上被客人倒上了咖啡和可樂，如何去除地毯上的污漬？7、打掃房間時(shí)不小心打碎了客人的一個(gè)茶杯怎么辦？8、客衣洗后縮水了，該如何處理？9、因?yàn)槠渌鹿ぷ魃系氖д`，客人向你發(fā)火該怎么辦？10、你在走廊上看到有間客房門外放著一雙皮鞋，該如何處理？11、有位客人將客房鑰匙丟了，要你幫他開門，怎么處理？12、客人向你反映放在房間書桌上的現(xiàn)金少了500元，怎么處理？13、有位住店客人多次向你要一次性的客用品，怎么辦？14、客人在床上抽煙，怎么處理？15、客人要你幫他買藥，怎么處理？16、你在打掃房間時(shí)，看到住客將濕的衣服掛在床頭燈、落地?zé)?、空調(diào)網(wǎng)口等處，該如何處理？17、你在