社交禮儀-第四章通聯(lián)禮儀

社交禮儀--第四章通聯(lián)禮儀通聯(lián)禮儀，是指人們進行通信、聯(lián)絡時所應遵守的基本行為規(guī)范。遵守通聯(lián)禮儀，是維持良好的人際關系，并進而使其有所發(fā)展的重要前提。主要內(nèi)容一、禮儀二、饋贈禮儀三、送花禮儀四、網(wǎng)絡禮儀五、書信禮儀六、題字禮儀一、禮儀打接特殊情況移動關注自己的電話形象（一）打時間適宜通話時間、通話長度、體諒對方內(nèi)容簡練

事先準備、簡明扼要、適可而止表現(xiàn)文明

語言文明、態(tài)度文明、舉止文明1、撥打五步驟確認號碼的正確性事先策劃（目的、資料、積極的心態(tài)）把握適當?shù)膿艽驎r間控制通話時間正確處理不同情況準備通話內(nèi)容確定通話方向：代碼、號碼、人禮貌對話：稱呼、應對、禮貌用語通話精煉：少影響他人禮告結束：告別用語，輕掛、后掛2、打者的幾個注意第一，時間的選擇。晚上10點之后，早上7點之前，沒有重大的急事別打；節(jié)假日免打。時間的選擇忌早7點之前，晚10點之后忌節(jié)假日（9點以前）忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）忌周五下班前忌午休時，三餐時間辦公宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。第二，空間的選擇。私人在家里打，辦公在辦公室打，公眾場合盡量不要打。第三，通話長度。三分種法則，即每次通話的時間應該有效地控制在３分種之內(nèi)。要長話短說，廢話不說，沒話別說。

第四，自我介紹。國際交往一般要報三要素：單位、部門、姓名。第五，通話時要集中精力。嘴里不能嚼東西，也不要一邊打，一邊同旁人聊天，或一邊打，一邊兼做其他事。（二）接聽本人受話代接1、接的禮儀第一，鈴響不過三聲。響第一聲不接，因為你剛一撥那邊就說話，嚇你一跳。宜鈴聲響過兩遍時，立即拿起話筒。鈴聲響過六聲以上你才接，第一句話要說“抱歉，讓您久等了”。第二，接起后自我介紹，自我介紹三句話不能少“你好”、自報家門、最后說再見。第三，用左手握話筒，右手執(zhí)筆，一邊交談一邊記錄內(nèi)容。記錄簡潔明了：何時、何人、何地、何事、如何處理。認真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。

第四，找其他人，要用手輕捂送話筒，然后再呼喊遠距離的受話人。如果受話人距離太遠，對來電方應說：“請您稍等一下”，然后去找，不宜在樓道或門口大喊大叫。

第五，當交談結束時，可詢問對方“還有什么事嗎？”“還有什么要求”之類的客套話，這既是尊重對方，也是提醒對方，最后可以說“再見”。2、代接的禮儀禮尚往來尊重隱私記憶準確傳達及時接要有禮貌地向轉接人表示“謝謝”；他人、同事，有禮接待，禮貌轉交；同事外出，代接處理并留言備忘。上司，先確認對方姓名和身份，再動腦判斷，應對或轉交。留言主動請對方留言邊備有便箋、筆筆錄牢記6W2H和對方的聯(lián)絡號碼注意復述核查落上自己的名字、時間放到適當位置（防丟或需保密）確認及時收到留言再次提醒當事人6W2H1．WHO何人來電人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHWN何時來電提及的日期、時間和來電時間4．WHERE何處來電提及的地點、場所5．WHAT何事 來電提及的內(nèi)容6．WHY何故 來電提及的因由7．HOW如何做 方法、要求8．HOWMUCH 做多少數(shù)量記錄卡片給：日期時間你不在辦公室時先生公司的女士小姐：〇〇請打回去〇要求來訪〇還會打來〇是否緊急〇回你的留言：

接話人：（三）特殊情況位高者先掛客戶先掛女士先掛上級主管單位先掛主叫方先掛1、掛斷的禮儀2、如何暗示結束通話重復要點，暗示結束一、首先平定自己的情緒耐心聆聽，少插話平服對方情緒聽到惡語不急噪真誠致歉二、解決問題主動表示出解決的態(tài)度及時應對，提出辦法愉快結束通話3、處理不滿意的技巧（四）移動勿做炫耀方便他人遵守公共秩序特殊場所不能使用重要場所關閉或靜音公眾場所要小聲置放到位自覺維護安全自覺維護安全要注意以下幾點：①不要在駕駛汽車時，使用手機，或是查看尋呼內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。②不要在病房、油庫等地方使用手機，免得他們所發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災、爆炸。③不要在飛機飛行期間用手機，否則極可能使飛機“迷失方向”，造成嚴重后果。①不要在駕駛汽車時，使用手機，或是查看尋呼內(nèi)容，以防止發(fā)生車禍。②不要在病房、油庫等地方使用手機，免得他們所發(fā)出的信號有礙治療，或引發(fā)火災、爆炸。③不要在飛機飛行期間用手機，否則極可能使飛機“迷失方向”，造成嚴重后果?；径Y儀1．聽到鈴響，快接；2．先要問好，再報名稱；3．姿態(tài)正確，微笑說話；4．語調(diào)稍高，吐字清楚；5．聽話認真，禮貌應答；6．通話簡練，等候要短；7．禮告結束，后掛輕放。二、饋贈禮儀

（一）饋贈的含義及意義含義：饋贈也叫贈送，是指為了向其他人表達某種個人意愿，而將某種物品不求報償、毫無代價地送給對方。目的：溝通感情、保持聯(lián)系、體現(xiàn)饋贈者的品質和誠意。（二）饋贈的六要素WHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送HOW如何送5W+1H1、饋贈對象(who)性別年齡職位身份性格喜好送男士

送小男孩送夫妻、情侶送書法愛好者

2、明確目的（why）

送禮前，要了解因何事送禮，以便選擇合適的禮品取得良好的效果。不同的目的，選擇的禮品是不一樣的。

A、公司慶典一般送鮮花B、慰問病人可以送鮮花、營養(yǎng)品、書刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、節(jié)日慶祝送健康食品、當?shù)靥禺a(chǎn)E、旅游歸來送人文景觀紀念品、當?shù)靥禺a(chǎn)F、走親訪友送精致水果、糖酒食品3、饋贈內(nèi)容(what)贈物：如一束鮮花、一張卡片、一件紀念品贈言：如書面留言、口頭留言、臨別留言、畢業(yè)留言等。4、選擇時機(when)(1)選擇最佳時機。如：結婚、生子、喬遷、晉升、受挫、生病住院、表示感謝。(2)選擇具體時間。(3)控制好送禮的時限。一般以簡短為宜，說明意圖及禮品解釋即可。(4)注意時間忌諱。不必每逢良機必送，使禮多成災，對方剛做完手術尚未痊愈時不必送禮。

5、贈禮的場合(where)

一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關的生活用品不宜在公開場合相贈，否則會產(chǎn)生受賄的嫌疑。饋贈禮品的場合

1、表示謝意敬意2、祝賀慶典活動

3、公共關系禮品4、祝賀開張開業(yè)

5、適逢重大節(jié)日6、探視住院病人

7、應邀家中做客8、遭受不測事件6、饋贈方式(how)親自贈送托人贈送郵寄運送（三）贈送守則

1、佳禮的標準

（1）情感性（2）獨創(chuàng)性（3）時尚性（4）適應性2、禁忌的回避各國的歷史、文化、風格習慣及宗教信仰方面的影響，不同國家、不同民族的人對同一禮品的態(tài)度是不同的，或喜愛或忌諱或厭惡。尊重對方的個人的禁忌禁忌四類：個人禁忌民俗禁忌宗教禁忌國別禁忌“八不送”第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不合時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品3、送禮常規(guī)注意包裝的材料、容器、圖案造型、商標、文字、色彩的選擇和使用，應符合政策法規(guī)和習俗慣例，不要違反受贈方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌綠色，喜紅色；美國人喜歡鮮明的色彩，忌紫色；伊斯蘭教徒討厭死亡象征的黃色，喜歡綠色等。

禮品最好親自贈送。如果因故不能親自贈送，要委托他人轉交或郵寄時，應附上一份禮箋，注上姓名，并說明贈禮原由。贈禮時，態(tài)度要平和友善，舉止大方，雙手把禮物送給受禮者，并簡短、熱情、得體地加以說明，表明送禮的原因和態(tài)度。

（四）受贈禮儀規(guī)范1、站立雙手接禮品2、認真道謝3、拆開欣賞并贊美4、慎重放置、保管5、禮貌拒絕違法、昂貴禮品接受禮品1、心態(tài)開放2、儀態(tài)大方3、受禮有方4、表示謝意拒絕禮品1、并不熟悉的人送的極其昂貴的禮品；2、隱含著發(fā)生違法亂紀行為的禮品；3、接受后或許會受到對方控制的禮品。注意：拒收禮品時，應保持禮貌、從容、自然、友好的態(tài)度，先向對方表達感謝之情，再向對方詳細說明拒收的原因，切忌令對方難堪。依禮還禮1、還禮時間

還禮≠還債2、還禮形式

同類產(chǎn)品價格相當

其他表示尊重的方式代替

三、送花禮儀（一）了解“花卉語”當我們用花為媒來傳遞友誼時，要注意運用正確的“花卉語”，以免出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見的花卉的寓意：荷花——純潔紅玫瑰——愛情百合——圣潔、幸?？的塑啊】甸L壽毋忘我——永志不忘我菊花——長壽高潔紅掌——大展宏圖金魚草——繁榮昌盛粉風信子——傾慕、浪漫萬年青——友誼蘭花——優(yōu)雅劍蘭——步步高升松柏——堅強橄欖枝——和平梅花——剛毅不屈竹子——正直紅茶花——質樸、美德牽牛花——愛情丁香花——謙遜（二）送花的形式日常社交生活中贈送鮮花，可以根據(jù)對象、場合等不同情況，分別送花束、花籃、盆花、插花、頭花、胸花、花環(huán)、花圈等。送花以鮮花為佳，干花、紙花則不宜，更不可送枯萎的花。（三）送花的時機與場合鮮花因品種、類型、顏色和數(shù)量的不同，被人們賦予了不同的寓意，以此來表達不同的情感。送花應注意把握最佳時機，選擇合適的場合。 1、恭賀結婚 2、祝賀生產(chǎn) 3、喬遷慶典 4、慶祝生辰 5、慰問探視6、節(jié)日問候

情人節(jié)（2月14日）送