異議管理與異議處理方案

異議處理處理客戶異議最好的方法是：減少異議出現(xiàn)的機(jī)會防患于未然!!!異議管理異議異議是一種負(fù)面態(tài)度,是對我們銷售方案的Indifference:不關(guān)心Skepticism:懷疑Hostility:敵對哪些行為會引起不必要的異議錯誤地理解客戶的業(yè)務(wù)及他的需要沒有充分的計(jì)劃與準(zhǔn)備外表不夠整潔不能識別潛在的異議不能聽取客戶的意見雜亂的介紹夸張對客戶經(jīng)營中的缺陷隨意評論如何避免異議

認(rèn)真準(zhǔn)備優(yōu)秀的說服性銷售禮貌的對待客戶潛在的異議-價(jià)格典型的異議1.它的價(jià)格太貴2.我的顧客不愿花這么多錢買它3.這種產(chǎn)品和它的高價(jià)格不相稱4.這樣的價(jià)格只能造成產(chǎn)品積壓5.最后還是會降價(jià)6.我不能上調(diào)價(jià)格潛在的異議-價(jià)格典型的回答價(jià)格和質(zhì)量是相互匹配的，只有較高的價(jià)格才能保證我們品牌優(yōu)良的性能創(chuàng)新的產(chǎn)品往往價(jià)格較高為這樣有聲譽(yù)的品牌，你的顧客愿意稍微多支付一些低價(jià)不能使你的客戶有購買了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的感覺我們高標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)使得價(jià)格稍有上升，但卻能極大地提高顧客的滿意度這正是你的顧客所追求的潛在的異議-付款典型的異議1.30天的付款期是根本不合時宜的2.別的供應(yīng)商的付款期限更寬裕3.你們公司的付款政策太強(qiáng)硬,不靈活潛在的異議-付款典型的回答你到底需要什么？我們提供的帳期符合目前行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)上，考慮到我們的服務(wù)水準(zhǔn)，我們的條件是市場上最好的其他供應(yīng)商提供了什么條件？我們提供的是標(biāo)準(zhǔn)的付款條件，但我們的送貨服務(wù)是行業(yè)中最好的潛在的的異議議-購購買時時機(jī)典型的的異議議1.讓讓我我考慮慮一下下2.我我們們經(jīng)理理不在在3.我我們們的生生意不不好4.你你過過幾個個星期期再來來吧5.我我們們的貨貨架已已經(jīng)太太滿了了潛在的的異議議-購購買時時機(jī)典型的的回答答我可以以和你你另外外約個個時間間再談?wù)剢?？？如你現(xiàn)現(xiàn)在不不能付付款，，我可可以7天后后再送送貨我們產(chǎn)產(chǎn)品的的銷售售狀況況很好好，會給你你的商商店帶帶來更更多的的客流流讓我們們約個個你和和經(jīng)理理都在在的時時間如果你你拖的的時間間太久久，價(jià)價(jià)格肯肯定會會上漲漲的現(xiàn)在購買可以以享受季節(jié)性性折扣潛在的異議-產(chǎn)品典型的異議1.我認(rèn)為為該產(chǎn)品的包包裝不好.2.沒有消消費(fèi)者會買這這種產(chǎn)品.3.這種產(chǎn)產(chǎn)品賣得不好好,銷售記記錄很差.4.它的顏顏色不好.潛在的異議-產(chǎn)品典型的回答你可能個人不不喜歡這種顏顏色，但在我我們的研究中中已經(jīng)得到了了充分的肯定定這的確是新產(chǎn)產(chǎn)品，但新穎穎和獨(dú)創(chuàng)是成功經(jīng)營的的基礎(chǔ)很多人一開始始和你有一樣樣的想法，但一經(jīng)試銷，，銷售量就猛猛增你可以從我們們的一些客戶戶來信中看到他們對我我們產(chǎn)品的熱熱衷程度潛在的異議-陳列面面和陳列位置置典型的異議1.P&G的產(chǎn)品一直放放在這里,我我不覺得有理由改改變它.2.貨架調(diào)調(diào)整有可能提提高你的銷量量,但同時P&G的銷量卻下降降了,總體體的銷售量不會有有太大差異.3.我的消消費(fèi)者已習(xí)慣慣目前的陳列列,他們不希望變動.潛在的異議-陳列面面和陳列位置置典型的回答我們產(chǎn)品是該該品類中的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，如果你你給它一個好好的陳列位置置，將會提高你的的總銷量由于即將展開開的廣告和促促銷活動，我我們產(chǎn)品的銷銷量將有大幅成長，你你總不想錯過過這次機(jī)會吧吧你的顧客將樂樂意購買我們們這一領(lǐng)導(dǎo)品品牌，他們也希望能能在顯眼的位位置看到這個個產(chǎn)品我知道我們不不是這個品類類中的領(lǐng)導(dǎo)，，所以最最好的的位置置給了了其它它品牌牌，但但是我們?nèi)匀钥梢砸酝ㄟ^過增加加我們們的陳陳列面面提高高陳列的的有效效性，，從而而提高高這個個品類類的總總體銷銷量真的異異議和和假的的異議議真的異異議真正導(dǎo)導(dǎo)致客客戶不能接接受我我們銷售方方案的的異議議當(dāng)你不不能確確定真真假時時，將將它作作為真真的異異議來來對待待假的異異議考驗(yàn)銷銷售人人員扯開話話題不購買買的借借口假設(shè)測測試“假設(shè)設(shè)我們們能解解決這這個問問題，，你會購購買我我們的的產(chǎn)品品嗎？？”真：““是的的”假：““好啊啊,但但還有有其它它一些些問題題…””“從理理論上上看好好象是是這樣樣,但但是……”傾聽(L)－鼓勵客客戶陳陳述事事實(shí)及及表達(dá)達(dá)想法法分擔(dān)(S)－反饋給給客戶戶你對對他所所說內(nèi)內(nèi)容的的理解解澄清(C)－了解客客戶的的問題題和需需求陳述(P)－提供你你的解解決方方案要求(A)－鼓勵客客戶采采取積積極的的行動動異議管管理傾聽(Listen)我們通通過積極的的傾聽聽了解顧顧客究竟有有什么么問題題？究竟是是什么么感受受？您是不不是覺覺得很很...您是否否可以以說得得再詳詳細(xì)些些？那真的的很有有意思思，我我想知知道...也許我我還不不理解解，您您能再再說一一遍嗎嗎？傾聽時時““要要”冷靜傾聽時時““要要”集中注注意力力運(yùn)用提提問技技巧鼓鼓勵對對方表表達(dá)想想法、、感受受和意意見-對對方方說得得越多多，我我們獲獲得信信息的的機(jī)會會越大大聽出對對方信信息的的潛在在含義義-注注意意對方方非語語言部部分的的信息息適當(dāng)回回應(yīng)對對方感感覺-運(yùn)運(yùn)用用語言言和肢肢體語語言表表示““我在在聽””-適適當(dāng)當(dāng)?shù)鼐途蛯Ψ椒降母懈惺鼙肀硎纠砝斫?運(yùn)運(yùn)用用重述述技巧巧適當(dāng)當(dāng)解釋釋和總總結(jié)對對方的的信息息表示““我聽聽到了了你所所說的的”適當(dāng)表表達(dá)自自己的的感覺覺不隨便便下結(jié)結(jié)論或或輕易易作出出判斷斷真是有問題題?。。?！傾聽時時““不要要”注意力力或視視線不不集中中對對方方的說說話不不感興興趣打斷對對方的的說話話忙著聽聽對方方說什什么而而忘記記理解解其意意義注意力力集中中在次次要問問題上上忽略略了主主要信信息誤解了了對方方的意意思運(yùn)用了了阻礙礙溝通通的肢肢體語語言全是廢話?。。。》謸?dān)(Share)分擔(dān)是為了了緩解解異議議所造造成的的我們們同顧顧客之之間的的緊張張局面面我很理解解您目前前的處境境...您有這樣樣的想法法我并不不奇怪...如果我處處在您的的位置也也會感覺覺...過去很多多人有過過同您一一樣的感感受。分擔(dān)的效效果除非顧客客的緊張張感通過過你的傾傾聽和分分擔(dān)已得到了了緩解，，否則你你是不可可能有效地解解決客戶戶的異議議的。澄清(Clarify)將異議轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為可可以解決決的問題題幫助客戶戶使問題題具體化化再次確證證你已真真正理解解了客戶戶的異議議澄清-將異異議轉(zhuǎn)化化成可以解決決的問題作用：-使銷銷售人員員走出守守勢-消除除異議中中的對立立部分-使銷銷售人員員進(jìn)入和和客戶對對話的階階段QO“你知道道你們的的品牌要要比你們們競爭對對手的貴貴.”“所以你你想了解解我們品品牌的質(zhì)質(zhì)量極其其強(qiáng)大的的形象是否足以以對你的的顧客產(chǎn)產(chǎn)生較大大的吸引引力，而使他們們不是單單純考慮慮價(jià)格，，是嗎？？”澄清-幫助助客戶使使問題具具體化作用：將客客戶總的態(tài)態(tài)度精煉成成具體的項(xiàng)項(xiàng)目“你們的產(chǎn)產(chǎn)品我從來來賣不出去?”“是哪種產(chǎn)產(chǎn)品你碰到問題呢呢?”澄清-再再次確證真真正理解了了客戶的異異議方法：-用你自自己的話來來重述異議議-進(jìn)行概概括所以,你問問的是…若我理解沒沒錯,你是是擔(dān)心…是否可以這這樣說,真真正的問題題所在是...陳述(Present)回答客戶的的問題(解決客客戶的異議議)提供解決方方法明確如何解解決強(qiáng)調(diào)有何益益處回答客戶的的問題真正的異議議有二種容易回答的的客戶的錯誤誤理解不清楚能得得到的利益益提供正確的的信息不容易回答答的表示理解縮小不足并并突出利益益飛鏢技巧讓客戶自己己回答直接否認(rèn)表示理解能使你獲得得較大的信信任感你們產(chǎn)品的的價(jià)格太高了一個月前確確實(shí)如你所所講，但自從我們們的競爭對對手提價(jià)后后,我們的產(chǎn)品品又具有了了競爭力縮小不足并并突出利益益當(dāng)出現(xiàn)真正正不足時你們產(chǎn)品的的價(jià)格太高了是的,我們們產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格要稍高于競爭爭對手,但但我們品質(zhì)質(zhì)超群，廣告告力度大，，并且能給你帶來來更高的利利潤飛鏢技巧“那恰好是是你應(yīng)該購購買的理由由”你們產(chǎn)品的的價(jià)格太高了是的,我意意識到零售售價(jià)較高,但那恰好是是你應(yīng)購買買的理由.即使銷售數(shù)數(shù)量稍有下下降,其高高利潤率還是是能使你獲獲得相當(dāng)