前廳服務(wù)與管理章節(jié)說課

前廳服務(wù)與管理章節(jié)說課——前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理說課流程第一部分目標(biāo)定位第二部分課程內(nèi)容第三部分教學(xué)設(shè)計第四部分教學(xué)組織與實(shí)施第五部分特色與創(chuàng)新一、目標(biāo)定位1、課程定位：2、課程作用：結(jié)合酒店人才需求，這就是為什么開設(shè)這門課程通過對本門課程的學(xué)習(xí)，結(jié)合學(xué)生實(shí)習(xí)，可以讓學(xué)生對酒店有一個更深層次的認(rèn)識，建立學(xué)生對酒店管理專業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感，培養(yǎng)學(xué)生成為面向酒店業(yè)的高端技能型人才。本章節(jié)定位：“前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理”是本課程的重點(diǎn)章節(jié)，起著舉足輕重的作用。前廳部認(rèn)識客房預(yù)訂前廳部的溝通與協(xié)調(diào)前廳接待服務(wù)問訊業(yè)務(wù)總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)結(jié)賬服務(wù)禮賓服務(wù)前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理預(yù)訂員門童、禮賓員、行李員接待員問迅員總機(jī)話務(wù)員、商務(wù)中心文員收銀員前廳部的地位與作用酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障前廳部得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本“前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理”框架體系“前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理”框架體系前廳服務(wù)質(zhì)量概述前廳全面質(zhì)量管理員工的招聘與培訓(xùn)員工的考評與激勵前廳全面質(zhì)量管理的含義前廳全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)前廳全面質(zhì)量管理的過程員工的招聘員工的培訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)通過本章節(jié)的學(xué)習(xí)，主要實(shí)現(xiàn)以下的成梯形狀的目標(biāo)要求：專業(yè)能力方法能力社會能力在理論教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的管理能力與管理技能，能用質(zhì)量管理的方法解決生活中遇到的問題，并會對酒店的人力資源進(jìn)行管理在實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；分析判斷能力；隨即應(yīng)變能力；協(xié)調(diào)控制能力適應(yīng)社會能力；競爭意識；合作意識第二部分課程內(nèi)容前廳員工考評與激勵前廳全面質(zhì)量管理前廳服務(wù)質(zhì)量概述前廳員工招聘與培訓(xùn)模擬招聘現(xiàn)場4實(shí)踐教學(xué)理論教學(xué)本章教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理1、前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點(diǎn)2、全面質(zhì)量管理3、前廳員工的招聘4、前廳員工的培訓(xùn)5、前廳員工的考評6、前廳員工的激勵1、前廳部服務(wù)質(zhì)量控制2、員工招聘的程序3、員工培訓(xùn)的基本程序重點(diǎn)難點(diǎn)第三部分教學(xué)設(shè)計將本章分解為四個任務(wù)單元理實(shí)一體化任務(wù)驅(qū)動教學(xué)實(shí)時指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題討論問題解決問題內(nèi)容設(shè)計

教法設(shè)計考核設(shè)計期末理論考核平時逐項技能考核各占50%1、內(nèi)容設(shè)計內(nèi)容劃分課時分配模塊一、前廳服務(wù)質(zhì)量概述模塊二、全面質(zhì)量管理模塊三、員工的招聘與培訓(xùn)1學(xué)時2學(xué)時2學(xué)時模塊四、員工的考評與激勵1學(xué)時2、方法設(shè)計教學(xué)方法：1、理論教學(xué)采用啟發(fā)式教學(xué)，先拋出問題，引發(fā)學(xué)生思考，再逐步解決問題；2、利用多媒體課件實(shí)施教學(xué)，通過課件、圖片以及視頻的播放加強(qiáng)學(xué)生的理解與記憶；3、實(shí)踐教學(xué)采用任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生的分析問題，解決問題的能力。1工學(xué)結(jié)合一體化教學(xué)設(shè)計，學(xué)生為中心，教師主要起咨詢、輔導(dǎo)、監(jiān)督作用2采用行動導(dǎo)向教學(xué)，通過教材、多媒體等輔助材料引導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立完成任務(wù)。3任務(wù)驅(qū)動法、項目教學(xué)法、引導(dǎo)教學(xué)法、角色扮演法、頭腦風(fēng)暴法等多種教學(xué)手法并用。

教學(xué)方法三化

角色清晰化能力專業(yè)化方法多樣化利用多媒體生動、形象、直觀地展示課堂信息。

模擬招聘現(xiàn)場：一部分同學(xué)充當(dāng)酒店人事部工作人員，一部分同學(xué)充當(dāng)應(yīng)聘者。以學(xué)生為主體、理論實(shí)操結(jié)合、教學(xué)做評”合一教

學(xué)

手

段多媒體教學(xué)仿真教學(xué)現(xiàn)場教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作技能，消化和鞏固理論知識，體驗職場氛圍。場地要求：學(xué)生教室設(shè)備要求：多媒體教學(xué)投影儀（1套）、桌子凳子、板凳、文件夾等要求學(xué)生著班服，模擬招聘現(xiàn)場教學(xué)環(huán)境3、考核設(shè)計考核方式過程考評（項目考評）期末考評（卷面考評）前期工作考評模擬現(xiàn)場考評素質(zhì)考評試卷考評

20201050以模擬招聘現(xiàn)場為例：采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)第四部分教學(xué)組織與實(shí)施第一步情境設(shè)計，布置任務(wù)由于旅游旺季的到來，城陽寶龍福朋喜來登酒店的人事部收到前廳發(fā)來招聘請求。請一部分同學(xué)負(fù)責(zé)酒店的人才招聘，另一部分同學(xué)充當(dāng)應(yīng)聘者。酒店人事部如何招聘人才如何應(yīng)聘工作

第二步答疑解惑—以疑促學(xué)，以講導(dǎo)學(xué)學(xué)習(xí)任務(wù)前廳員工的招聘：制定招聘計劃；面試方法的選擇；準(zhǔn)備面試題目個人簡歷的制定完成任務(wù)的知識儲備員工招聘的原則是什么（講授）員工招聘的程序有哪些（啟發(fā)引導(dǎo)）如何選擇適合的人選；（討論、歸納總結(jié)）招聘方案的設(shè)計及制作個人簡歷應(yīng)注意的問題（案例說明）第三步分組討論并制定方案計劃一般每組為6—8人，合理搭配，制定項目組長，分配任務(wù)。粗略擬定出員工招聘計劃，經(jīng)過多個小組成員的論證和研討，驗證其科學(xué)性和合理性；準(zhǔn)備面試方法與題目。討論如何制作個人簡歷，然后為自己制作個人簡歷；面試的穿著打扮。第四步項目成果展示及結(jié)果評價項目小組自評，互評，老師總結(jié)評價第五步結(jié)果應(yīng)用(角色扮演）設(shè)定身份模擬招聘老師點(diǎn)評完成任務(wù)

在老師的指導(dǎo)下，選擇招聘人員代表；選擇應(yīng)聘者代表招聘人員代表閱讀應(yīng)聘者代表的個人簡歷，并對應(yīng)聘者代表進(jìn)行簡單的面試學(xué)生在模擬的環(huán)境中要求能夠應(yīng)付各種提問教師進(jìn)行當(dāng)場點(diǎn)評通過這種角色扮演法，能把所學(xué)知識與未來就業(yè)有機(jī)結(jié)合起來，既調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)的積極性，又生動有趣。問題探究式教學(xué)法分組討論教學(xué)法角色扮演教學(xué)法教學(xué)方法教學(xué)效果評價督導(dǎo)對本課程評價學(xué)生評價教師評價實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)校內(nèi)外的實(shí)訓(xùn)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)校外實(shí)訓(xùn)基地場景模擬角色扮演情景再現(xiàn)酒店企業(yè)校外實(shí)訓(xùn)基地校外實(shí)訓(xùn)基地：青島良友股份有限公司、青島城陽寶龍福朋喜來登、即墨華洋大酒店，青島富盛大酒店第五部分特色與創(chuàng)新任務(wù)驅(qū)動教學(xué)課程中對該部分學(xué)習(xí)內(nèi)容設(shè)計了具體任務(wù)并充分利