傳統(tǒng)企業(yè)如何做線上市場(chǎng)

..傳統(tǒng)企業(yè)如何做線上市場(chǎng)？這份新年禮物,保質(zhì)期半年——玩法玩多就玩壞。但線上市場(chǎng)這張餅圖,夠傳統(tǒng)企業(yè)吃很久——線上市場(chǎng)不大,無(wú)非三攤買賣：傳播買賣

百度、微博、微信等媒體。

例如,知乎右側(cè)邊欄的亞馬遜Kindle廣告……渠道買賣

淘寶、京東、美團(tuán)等平臺(tái)。例如,亞馬遜除了Kindle,也賣別的……產(chǎn)品買賣

三只松鼠、優(yōu)衣庫(kù)、小米等廠商。

例如,亞馬遜除了別的,也賣Kindle……暫不糾結(jié)知乎、Kindle、亞馬遜,傳統(tǒng)企業(yè)做線上市場(chǎng),在于從三種買賣,獲得三種增值：O2O增值渠道IMC增值傳播C2B增值產(chǎn)品讓1+1>2。第一種增值O2O增值渠道籠里出生的鳥別認(rèn)為飛翔是一種病,且看：他們?cè)趺达w九式：Online→Offline〔線上補(bǔ)貼線下

點(diǎn)評(píng)模式〔信息流,如大眾點(diǎn)評(píng),線上受眾瀏覽線下門店。

團(tuán)購(gòu)模式〔人流,如美團(tuán)、街旁,線上受眾訪問線下門店。

外賣模式〔商品流,如美空、叫個(gè)鴨子,顧客在線上「點(diǎn)」線下產(chǎn)品。Offline→Online〔線下補(bǔ)貼線上

自媒體模式〔信息流,以「有利」或「有趣」為餌,讓線下受眾關(guān)注線上自媒體。

掃碼購(gòu)模式〔人流,如1號(hào)店地鐵虛擬超市,讓線下受眾訪問線上平臺(tái)。

體驗(yàn)店模式〔商品流,如順豐嘿客,讓顧客在線下選購(gòu)線上產(chǎn)品。Offline?Online〔線上線下互補(bǔ)

大數(shù)據(jù)模式〔信息流,如萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng),以線上大數(shù)據(jù)精耕細(xì)作,讓線下會(huì)員買得更頻、更多、更久。

全渠道模式〔人流,如蘇寧云商,全品類拳打沃爾瑪,線上下同價(jià)腳踢亞馬遜,對(duì)顧客使出天羅地網(wǎng)勢(shì)。

差異化模式〔商品流,如優(yōu)衣庫(kù),線上下不同款、不同碼、不同價(jià)……讓顧客不得不線上下都逛。你怎么飛三流：信息流

讓顧客線下體驗(yàn),線上交易。

A、線下體驗(yàn),增值感知價(jià)值

線上只有視覺；

線下卻有五感：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺——當(dāng)顧客體驗(yàn)到其余四感,就更想買、想分享。

B、線上交易,增值顧客價(jià)值

Step1：讓顧客使用隨時(shí)、隨地、隨身的智能設(shè)備交易；

Step2：拿顧客靜態(tài)交易數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)、外部社交數(shù)據(jù)；

Step3：對(duì)顧客畫像與定向、分層與召回——讓顧客買得更頻、更多、更久。

這條不懂？沒關(guān)系,存起一切可得到的數(shù)據(jù),等待萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代來(lái)臨。

C、例如

作為服務(wù)企業(yè),何不讓顧客線上選服務(wù)、選座、叫外賣、購(gòu)票、預(yù)付、排號(hào)……〔線上交易,在線下享用〔線下體驗(yàn)。

作為產(chǎn)品企業(yè),何不讓顧客線上選款、定制、預(yù)付〔線上交易,線下量體與提貨〔線下體驗(yàn)。人流

讓顧客隨時(shí)隨地可買、可見。

A、覆蓋線上平臺(tái),隨時(shí)隨地可買

網(wǎng)購(gòu)份額前幾平臺(tái),如天貓、淘寶、京東、蘇寧、唯品會(huì)、亞馬遜、一號(hào)店、當(dāng)當(dāng)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、糯米、淘寶供銷、拍拍微店分銷市場(chǎng)……立刻開店、鋪貨,讓顧客隨時(shí)隨地可買。

B、補(bǔ)貼線下地段,隨時(shí)隨地可見

線下看地段,PC端看訪客流量、移動(dòng)端看使用時(shí)間。

線下地段是死的；畢竟門店沒有腿,不能隨你浪跡天涯呀。

線上的流量、時(shí)間卻是活的——線上補(bǔ)貼線下的根本邏輯,在于以訪客流量、使用時(shí)間增值地段,讓顧客隨時(shí)隨地可見。

使用時(shí)間增值,見上文「O2O增值渠道·信息流」,不贅述。

訪客流量增值,見下文「IMC增值傳播·外事篇」,不劇透。商品流

線下的歸線下顧客,線上歸線上顧客。

線上交易的低運(yùn)營(yíng)成本、易CRM、免稅,并不構(gòu)成低價(jià)的理由——線上低價(jià),是對(duì)顧客的侮辱；也是對(duì)品牌形象的侮辱,售價(jià)由行業(yè)均價(jià)與品牌/產(chǎn)品溢價(jià)構(gòu)成,行業(yè)均價(jià)不變,低價(jià)是因?yàn)槠放?產(chǎn)品溢價(jià)下跌？

A、線上下同價(jià)

小姐讀大學(xué),與大學(xué)生做小姐,都是一回事。

在線上下同價(jià)的基礎(chǔ)上,給線上顧客更多贈(zèng)品、有門檻優(yōu)惠、返購(gòu)優(yōu)惠、包郵卡；給線下顧客更多服務(wù)就好。

線上顧客,歷盡連年電商價(jià)格戰(zhàn),或多或少PPAV〔theProudRealiserofAddedValue,意譯為「占便宜沒夠」,贈(zèng)品成本低、感知價(jià)值高、拆包裹時(shí)炸裂辦公室；至于有門檻優(yōu)惠、返購(gòu)優(yōu)惠、包郵卡,聰明的你,會(huì)不會(huì),會(huì)心偷笑？

線下顧客,不忍心讓你看見那遞減的服務(wù)邊際成本,及互惠法則帶來(lái)的收益。

B、線上下不同款

產(chǎn)品三種價(jià)值：使用價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、傳播價(jià)值。

使用價(jià)值基礎(chǔ)上,線上下產(chǎn)品可以差異化：

線下便于體驗(yàn),產(chǎn)品宜突出體驗(yàn)價(jià)值——以顧客是否「忍不住觸摸」為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)——觸摸既是感官通道打開,也是潛意識(shí)占有。

線上便于傳播,產(chǎn)品宜突出傳播價(jià)值——以顧客是否「忍不住分享」為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

見下文「C2B增值產(chǎn)品」,隔章相望……傳統(tǒng)企業(yè)做線上市場(chǎng),在于以O(shè)2O九式三流,為渠道增值。第二種增值以IMC增值傳播此處水深：銷售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)+復(fù)購(gòu)傳播效果,取決于媒體、渠道、產(chǎn)品、顧客,以及別的混進(jìn)來(lái)的奇怪東西——你的營(yíng)銷總監(jiān)多半是頭豬,拿錢打水漂聽響,只在臺(tái)風(fēng)里飛……畢竟臺(tái)風(fēng)外飛,還靠IMC〔IntegratedMarketingCommunications,整合營(yíng)銷傳播：外事：用公關(guān)賺口碑,廣告賺錢。內(nèi)事：讓顧客立刻就買、反復(fù)買。外事：傳播之存在,要不賺口碑,要不賺錢,要不撞鐘。撞鐘？做公關(guān)的多半當(dāng)一天鐘撞一天和尚,做廣告的多半當(dāng)一天和尚撞一天鐘。公關(guān)賺口碑

為什么讓你嘴上說不要,身體卻很誠(chéng)實(shí)地評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)？

你的官微之存在,不為有事早奏、無(wú)病呻吟；而為玩弄受眾眼球,玩弄粉絲情感,玩弄顧客行動(dòng)：

A、爭(zhēng)議

若煎餅真的好吃,誰(shuí)品嘗、誰(shuí)點(diǎn)評(píng)？

若作風(fēng)沒有問題,誰(shuí)相信他的陌陌？

LV避孕套,是觸點(diǎn),也是傳播觸點(diǎn)……

擁抱爭(zhēng)議,因?yàn)閷?duì)于愛你的人,太陽(yáng)總是從你屁股升起；不愛你的人,你是屁股；無(wú)論愛或不愛,無(wú)論受眾、粉絲、顧客都不自覺發(fā)光發(fā)熱、自覺傳播。

B、小利

那年冬天,我們走丟在微信紅包里；為那幾塊零花錢,我們成了微信支付的宣傳隊(duì)、播種機(jī)。

今年冬天,我們還對(duì)關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)并艾特三位好友有獎(jiǎng),甚至抽獎(jiǎng)樂此不疲。

給受眾點(diǎn)小利,買他傳播換回粉絲與顧客。

C、參與

臉萌與魔漫相機(jī)為什么火？因?yàn)槟鞘悄愕男蜗?、你的設(shè)計(jì)。

知乎為什么火？因?yàn)槟阋蚕胗腥岁P(guān)注你、為你點(diǎn)贊。

如果知乎鹽Club是刷線下參與感,米柚就是線上。

讓受眾—>參與—>粉絲—>參與—>顧客。

D、狂歡

『如何吃垮必勝客』沒有把必勝客吃垮；

老板娘跑了,某東何不借機(jī),來(lái)場(chǎng)大促？

何不造勢(shì),如杜蕾斯的雨夜鞋套；何不借勢(shì),如「薄,總是要出事的」……

給唯恐天下不亂的受眾幸災(zāi)樂禍的話題,讓他傳播,帶回粉絲與顧客。

E、

他送完你「一生只送一人」的Roseonly玫瑰,轉(zhuǎn)身買野獸派玫瑰送她；但把你感動(dòng)到發(fā)微博或朋友圈且艾特三位好友,說信了那遠(yuǎn)古的謊言、說愛情還留在人間……

他說奧氏體304不銹鋼是「一塊鋼板藝術(shù)之旅」的開始；當(dāng)鋼板藝術(shù)之旅的結(jié)束,有的成了小米4,有的成了你家的鍋。

喝二鍋頭因?yàn)橄矚g北京,抽中南海因?yàn)榻褂土康?戴AppleWatch才不是因?yàn)橘I不起勞力士呢……

給粉絲一個(gè)的理由,讓他傳播,帶回受眾與不明真相的顧客。

F、社群

人性從眾,人信權(quán)威,于是有了社群——彼此感染、彼此拉低智商、彼此拉升情緒的一團(tuán)有機(jī)物。

可分為魅力人格體社群〔如羅輯思維鐵桿會(huì)員及現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品社群〔如果粉。

可購(gòu)買意見領(lǐng)袖,讓他的粉絲—>你的顧客；切記評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊都可作假,唯二次轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)反映粉絲質(zhì)量,與內(nèi)容質(zhì)量。

可自建產(chǎn)品社群,讓受眾—>產(chǎn)品社群—>顧客—>粉絲—>受眾……

可自建人格社群,讓受眾—>人格社群—>粉絲—>受眾……

G、體驗(yàn)

若你也曾：

感嘆「海底撈你學(xué)不會(huì)」,并創(chuàng)作海底撈體；

吐槽知乎「財(cái)務(wù)包子鋪」難玩,還介紹朋友開一家；

覺得紐巴倫「致匠心」是見過最好的廣告,不,內(nèi)容了。

就給受眾超出預(yù)期的體驗(yàn),讓他傳播,讓他成為顧客、成為粉絲。

H、熊出,沒注意

當(dāng)初發(fā)Hotmail郵件,文末送文字鏈「PS：Iloveyou.GetyourfreeemailatHotmail」。

現(xiàn)在轉(zhuǎn)Sickpedia文本,文末自帶來(lái)源鏈接「CourtesyofSickipedia」。

硅谷說這是GrowthHacking；車貼說這是熊出,沒注意。

A~H、說的是公關(guān)

及如何以爭(zhēng)議、小利、參與、狂歡、、社群、體驗(yàn)、沒注意,賺到口碑。廣告賺錢

她喜歡騎最快的馬,爬最高的山,吃最辣的菜,喝最烈的酒,玩最利的刀,殺最狠的人。

和她天生一對(duì),我喜歡投收益與ROI〔ReturnOnInvestment,投入產(chǎn)出比最高的廣告……

A、平臺(tái)免費(fèi)資源

上文書到,在網(wǎng)購(gòu)份額前幾平臺(tái)開店、鋪貨。

開起包子鋪,肯定得讓附近居民來(lái)啊——同理,你得伺候好平臺(tái)對(duì)接人,讓平臺(tái)流量入口向你傾斜。

要錢,就給錢；要KPI,就刷單；不要KPI？那聯(lián)合事件營(yíng)銷好不好,一起投廣告好不好……總之,買票上車或上車補(bǔ)票……

B、平臺(tái)折扣活動(dòng)

形式可以是團(tuán)購(gòu)、秒殺、拍賣、特價(jià)、積分折現(xiàn)……內(nèi)容都是降價(jià)促銷。

看降價(jià)力度要求：若低于15%不傷品牌形象,多多益上〔人類感知閾值為15%,人類看來(lái)低于15%的折扣與原價(jià)無(wú)異；并連帶其他產(chǎn)品。

C、平臺(tái)付費(fèi)資源

無(wú)非搜索定向、人群定向、硬廣。

搜索定向,基于平臺(tái)訪客搜索行為。例如,通過京東快車對(duì)搜索「三只松鼠」的受眾展示三只松鼠旗艦店,及相關(guān)產(chǎn)品。

人群定向,基于平臺(tái)訪客瀏覽與購(gòu)買行為。例如,通過淘寶鉆石展位對(duì)之前曾訪問三只松鼠旗艦店,或曾在三只松鼠旗艦店購(gòu)買的訪客展示相關(guān)資訊。

硬廣,則是固定位置,如首頁(yè)首屏焦點(diǎn)圖。如果不附贈(zèng)平臺(tái)免費(fèi)資源,基本虧本。

D、平臺(tái)自然搜索

如何讓平臺(tái)訪客搜索品牌詞〔三只松鼠、產(chǎn)品詞〔三只松鼠碧根果、品類詞〔鼻根果、甚至屬類詞〔零食,出現(xiàn)的都是你的產(chǎn)品／品牌？

主要看銷量,于是都在刷單……

E、平臺(tái)廣告聯(lián)盟

多半是CPS〔CostPerSales,按銷額付傭金,如淘寶客、京東聯(lián)盟等。

若利潤(rùn)支持,拿出15%左右傭金未嘗不可。

F、CRM〔CustomerRelationshipManagement,顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)

若你能發(fā)現(xiàn)顧客中隱藏意見領(lǐng)袖,也許一份小禮物就能搞定他的社群……

判斷標(biāo)準(zhǔn),可以是姓名,可以是住址；怕判斷不準(zhǔn),可以確認(rèn)、預(yù)約見面聊聊……

其余見下文「讓顧客反復(fù)買」,再看三分鐘應(yīng)該能到……

G、SEM〔SearchEngineMarketing,搜索引擎營(yíng)銷

讓受眾在百度、360、搜狗等搜索相關(guān)詞,出現(xiàn)的都是你的產(chǎn)品／品牌。

H、DSP〔Demand-SidePlatform,需求方平臺(tái)

可以是百度網(wǎng)盟,是騰訊廣點(diǎn)通,是GoogleAd。

所謂需求方平臺(tái),就是怎么投什么,怎么投廣告需求方說了算：

基于瀏覽〔搜索記錄,難怪三天兩頭看到鳳姐充氣娃娃……

基于受眾所在地,例如定向美國(guó)南部,展示摘棉花機(jī)廣告……

基于時(shí)間,例如在2.14推薦避孕套,2.15推薦避孕藥……

基于網(wǎng)站,例如陌陌上市當(dāng)天買下網(wǎng)易所有位置……

基于收入,連朋友圈都不給你推送廣告,你說你是不是個(gè)窮逼？

I、返利類網(wǎng)站〔及APP

如返利網(wǎng)、淘粉吧、給惠網(wǎng),購(gòu)物返利讓PRAV趨之若鶩。

網(wǎng)站收取傭金外,顧客購(gòu)物返利也由你支付。

基本虧本,一般是新品上市刷單用……

J、折扣類網(wǎng)站〔及APP

如折800、米折、淘淘搜,同樣是PRAV的天堂。

網(wǎng)站收取傭金；若非大牌低折扣,加收廣告費(fèi)。

如果利潤(rùn)允許,多多益上。

K、導(dǎo)購(gòu)類網(wǎng)站〔及APP

如PC端的什么值得買、一淘；無(wú)線端的口袋購(gòu)物、豆瓣?yáng)|西、果庫(kù)、堆糖、有貨、想去、禮物說、達(dá)令禮物店……旨在告訴受眾什么值得買,再?gòu)哪隳琴嶞c(diǎn)傭金。

產(chǎn)品有傳播價(jià)值,穩(wěn)賺不賠；產(chǎn)品無(wú)傳播價(jià)值,穩(wěn)賠不賺。

L、眾籌類網(wǎng)站

如淘寶眾籌、京東眾籌、點(diǎn)名時(shí)間、眾籌網(wǎng)……既是傳播媒體,又是售賣渠道。

同上,產(chǎn)品有傳播價(jià)值,賺錢又賺吆喝。

M、網(wǎng)址導(dǎo)航

如360導(dǎo)航、hao123、2345網(wǎng)址導(dǎo)航。

日均流量近億,CPT〔CostPerTime,包時(shí)付費(fèi)收費(fèi)不過幾千,大數(shù)法則一乘明顯不虧；

若值電商大節(jié)會(huì)場(chǎng)〔如雙十一會(huì)場(chǎng)、616年中促會(huì)場(chǎng),投入產(chǎn)出比更在1：10以上。

N、傳媒

[被迫的傳媒]受眾不得不看。

電臺(tái)廣告尚可。尤其公交廣播,當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姳軣o(wú)可避；加上公交候車亭廣告,讓人民群眾陷入品牌的汪洋大海中……

戶外廣告尚可。好看不貴,用于與網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)聯(lián)合事件營(yíng)銷,換點(diǎn)免費(fèi)資源……

[主動(dòng)的傳媒]受眾愛看不看。

娛樂節(jié)目也尚可。收視率明擺著大數(shù)法則,只是冠名費(fèi)用動(dòng)輒上億／植入也不低……

至于電視、報(bào)紙、雜志廣告,堪憂——受眾碎片化、時(shí)間碎片化、瀏覽碎片化、流量入口碎片化,大家都成了碎片——如果便宜或免費(fèi)提供全案,買來(lái)和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)換資源；如果權(quán)威而小眾,當(dāng)社群用；如果其他,沒有如果。

A~N、說的是廣告

及如何從平臺(tái)免費(fèi)資源、平臺(tái)折扣活動(dòng)、平臺(tái)折扣活動(dòng)、平臺(tái)付費(fèi)資源、平臺(tái)自然搜索、平臺(tái)廣告聯(lián)盟、CRM、SEM、DSP、返利、折扣、導(dǎo)購(gòu)、眾籌、導(dǎo)航、傳媒賺到錢。內(nèi)事一大波流量正在接近,姑娘們出來(lái)接客了——一起讓顧客立刻買、反復(fù)買,增值傳播效果。讓顧客立刻買

顧客為什么立刻買？

因?yàn)槟愕木W(wǎng)站／店鋪／品牌,讓他覺得超值：

A、產(chǎn)品超值

見下文「C2B增值產(chǎn)品」,再看三分鐘應(yīng)該能到……

B、價(jià)格超值

便宜誰(shuí)不愛——最簡(jiǎn)單粗暴、直接有效的還屬低價(jià)：

或因成本效率與規(guī)模效應(yīng),成本真低；

或讓第三方分?jǐn)偝杀尽?dāng)你的產(chǎn)品有傳播屬性,就可以當(dāng)媒體使——例如贊助羅輯思維的驚鴻書箱；

或讓增值服務(wù)分?jǐn)偝杀尽獦芬昑V便宜,但節(jié)目收費(fèi)啊。

或因假貨／山寨貨……

C、優(yōu)惠超值

若不能真便宜,就讓顧客占便宜。

但張嘴就贈(zèng)送／折扣／降價(jià),那是公公背兒媳婦過河無(wú)事獻(xiàn)殷勤非奸即盜——告訴顧客優(yōu)惠的原因與條件,如：

滿固定金額,滿額贈(zèng)送／滿額折扣／滿額降價(jià)／滿額包郵……

捆綁與搭售,加N元換購(gòu)／套裝特惠／高級(jí)版特惠……

未來(lái)優(yōu)惠,送優(yōu)惠券／包郵卡／會(huì)員卡……

限期限量,僅限今日／僅限N件……

分享,曬單禮／優(yōu)惠碼……

抽獎(jiǎng),有機(jī)會(huì)獲贈(zèng)……

記得朝三暮四的故事嗎？

D、贈(zèng)品超值

記得買櫝還珠的故事嗎？

櫝的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)非三條：眼球經(jīng)濟(jì)、情感經(jīng)濟(jì)、行為經(jīng)濟(jì)。

所謂眼球經(jīng)濟(jì),指的是贈(zèng)品成本不高、感知價(jià)值高,開箱時(shí)炸裂辦公室；內(nèi)容參見三只松鼠的開箱體驗(yàn)就好。

所謂情感經(jīng)濟(jì),指的是送顧客信或內(nèi)刊,講品牌／產(chǎn)品故事；內(nèi)容參見錘子手機(jī)發(fā)布會(huì)就好。

所謂行為經(jīng)濟(jì),指的是送相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)惠券／包郵卡／會(huì)員卡／試用小樣,讓顧客下次還來(lái)；并以次次不同的贈(zèng)品,喚醒小浣熊水滸卡般的收集癖,讓顧客此次都來(lái)。

E、體驗(yàn)超值

[瀏覽體驗(yàn)]起碼是美麗、單純、可靠的公主級(jí)……

o_o公主化妝前分割線

所謂美麗,頁(yè)面極美：

這關(guān)乎受眾停留時(shí)間,也關(guān)乎品牌形象。

O_O公主化妝后分割線

所謂單純,流程極簡(jiǎn)：

顧客由首頁(yè)到商品頁(yè),點(diǎn)擊不超過三次；

顧客挑選心儀商品,篩選不超過三秒；

顧客感知產(chǎn)品價(jià)值,瀏覽不超過一屏；

◎_◎公主美瞳后分割線

所謂可靠,買了不吃虧上單：

有錢：線下專柜、明星代言、達(dá)人評(píng)測(cè)、辦公／生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)……

用心：全方位細(xì)節(jié)圖、品牌故事、優(yōu)惠原因、贈(zèng)品意義……

口碑：銷量第一、好評(píng)過萬(wàn)、獲獎(jiǎng)記錄、貨到付款……

[客服體驗(yàn)]專業(yè)化與娛樂化并存

既然琴瑟起,別讓客服默,因?yàn)椋?/p>

天生殘疾,線上唯視覺體驗(yàn),客服給親介紹讓親買得放心舒心。

沉沒資本,當(dāng)顧客付出時(shí)間咨詢,不買就是時(shí)間浪費(fèi)……

互惠法則,當(dāng)顧客受到認(rèn)真對(duì)待,不買好像冷血?jiǎng)游铩?/p>

所謂專業(yè)化,指客服遵循接待流程：

歡迎語(yǔ)〔品牌名、客服昵稱、表情——>明確需求〔答疑、推薦〔5分鐘后再次詢問需求〔若覺得貴,推送促銷信息,優(yōu)惠券、包郵、滿贈(zèng)等；若缺貨,記錄詳細(xì)信息,以便之后跟進(jìn)；若存在產(chǎn)品疑惑,基于知識(shí)庫(kù)答疑；若表示再考慮,30分鐘后詢問,并告知活動(dòng)期限——>活動(dòng)告知〔15分鐘后詢問是否了解活動(dòng)——>關(guān)聯(lián)推薦〔主推款、搭配套裝、連帶款——>下單跟進(jìn)〔15分鐘后核對(duì)收貨地址,并催付款——>關(guān)注有禮〔邀請(qǐng)關(guān)注微淘——>給顧客貼標(biāo)簽,便于后續(xù)CRM。

所謂娛樂化,指客服有娛樂權(quán)：

即客服愉悅顧客的權(quán)力不受限制——例如送顧客小樣,送顧客贈(zèng)品,送顧客一封帶吻痕的信,送混不進(jìn)來(lái)的什么奇怪東西……

在娛樂至死的年代,愉悅顧客既帶來(lái)體驗(yàn),也帶來(lái)傳播。

[物流體驗(yàn)]

只郵順豐〔偏遠(yuǎn)地區(qū)EMS不解釋。

購(gòu)物或多或少?zèng)_動(dòng),讓顧客在高潮余韻中收貨,避開「描述不符、發(fā)貨速度慢、服務(wù)態(tài)度差」的不應(yīng)期。A~E、說的是讓顧客立刻買顧客立刻買,因?yàn)楫a(chǎn)品超值、價(jià)格超值、優(yōu)惠超值、贈(zèng)品超值、體驗(yàn)超值。讓顧客反復(fù)買

顧客為什么反復(fù)買？

因?yàn)槟愕牡赇仯W(wǎng)站／品牌,給他特惠與特權(quán)：

A、特惠

基于RFM模型推送特惠資訊,讓顧客購(gòu)買更勤、更多、更久：

R〔Recency,最后消費(fèi)時(shí)間

90天內(nèi)活躍期；每返購(gòu)周期推一則特惠資訊；90～180天沉默期每返購(gòu)周期推一則特惠并提升力度；180～360天以上沉默期,只推大型活動(dòng)。

F〔Frequency,店內(nèi)消費(fèi)次數(shù)

1次購(gòu)買推促銷資訊,2次推品牌,3次推新品/活動(dòng),4次推特惠與特權(quán)攻略……

M〔Monetary,店內(nèi)消費(fèi)金額

客單價(jià)以下,推促銷／折扣資訊；客單價(jià)以上,推形象款／品牌活動(dòng)。

[P.S.推的姿勢(shì)]

推送方式有二：

可以是打擾式推送,擾民程度>短信>微信>DM>郵件……

可以是非打擾式推送,如微信服務(wù)號(hào)、DSP定向、QQ群／微信群……推送原則有三：原則上不打；原則上最多每90天一條短信〔大型活動(dòng)除外,每30天一封微信／DM／郵件；原則上非打擾式推送多多益善。其他都是原則上,不打是原則……新茶雖好,可不要情人節(jié)晚餐時(shí)間叫人去貪杯哦……B、特權(quán)中國(guó)有句老話,妻不如妾,妾不如偷,偷著不如偷不著。特權(quán)無(wú)非優(yōu)先接待／優(yōu)先發(fā)貨／包郵／生日送禮包／無(wú)理由退換貨／會(huì)員專場(chǎng)／新品優(yōu)先購(gòu)／新品小樣訂閱／會(huì)員定制款?！财渌麣g迎補(bǔ)充你可以一次給出所有,那是妻般無(wú)私的奉獻(xiàn)；可以基于積分與等級(jí),那是妾般無(wú)奈的逢迎；也可以基于隨機(jī)性,讓顧客自己來(lái)偷與偷不著……例如,每次購(gòu)物可隨即加享一項(xiàng)特權(quán),每購(gòu)物周期失去一項(xiàng)特權(quán),豈不刺激？顧客,我想和你玩?zhèn)€游戲。A~B,說的是讓顧客反復(fù)買顧客反復(fù)買,是因?yàn)閮?yōu)惠與特權(quán)。傳統(tǒng)企業(yè)做線上市場(chǎng),在于以IMC賺錢、賺口碑、讓顧客立刻買、反復(fù)買,為傳播增值。第三種增值以C2B增值產(chǎn)品你冷嗎？想想你心愛的人,慢慢就更冷了。再帶著這份心情,想想你手邊、生產(chǎn)線上、庫(kù)房里的產(chǎn)品,是否五行缺價(jià)值,多余得就像冬天的蒲扇、以及心冷后的殷勤……產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品有三種價(jià)值：使用價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、傳播價(jià)值。以中藥為例,使用價(jià)值：作為食材；體驗(yàn)價(jià)值：原料神秘感、煎煮儀式感,及入口反胃感；傳播價(jià)值：痊愈病例〔無(wú)視誤診、自愈、安慰劑效應(yīng)感知價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值取決于顧客感知：因?yàn)榉掀诖?付均價(jià)；