2022國家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理與應(yīng)用》期末試題及答案（試卷號(hào)：3925）

第7頁共7頁2022-2022國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理與應(yīng)用》期末試題及答案〔試卷號(hào)：3925〕:2022-2022國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理與應(yīng)用》期末試題及答案〔試卷號(hào)：3925〕一、單項(xiàng)選擇題〔以下各題的備選答案中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)把正確答案的序號(hào)填寫在括號(hào)內(nèi)。15小題，每題2分，共30分〕1．銀行的CRM系統(tǒng)大多屬于()。A.操作型B．渠道型C．分析^p型D．組合型2．電力、自來水等公用產(chǎn)品客戶的忠誠屬于()。A.壟斷忠誠B．親緣忠誠C．利益忠誠D．惰性忠誠3．處理客戶抱怨，首要的步驟是()。A．傾聽B．解釋C．化解矛盾D．總結(jié)反思4．構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫工作的第一步是()。A.預(yù)測(cè)客戶信息量B．設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫架構(gòu)C．?dāng)?shù)據(jù)庫搭建D．?dāng)?shù)據(jù)庫優(yōu)化5．soL是數(shù)據(jù)庫哪局部的英文縮寫()。A．?dāng)?shù)據(jù)操作語言B．?dāng)?shù)據(jù)描繪語言C．構(gòu)造化查詢語音D．向?qū)С绦?．在客戶注意力分析^p中，首要的一步是()。A．客戶咨詢分析^pB．客戶意見分析^pC．客戶完畢評(píng)價(jià)D．客戶滿意度分析^p7．以下哪項(xiàng)不屬于業(yè)務(wù)流程存在的問題()。A．產(chǎn)品一致性差B．員工技能單一C．信息溝通不暢D．分工過細(xì)8．業(yè)務(wù)流程再造的第一項(xiàng)原那么是()。A．集成分散資B．將并行工作聯(lián)絡(luò)起來C．以產(chǎn)出為中心D．決策點(diǎn)落地9．客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略施行層次中位于頂層的是()。A．業(yè)務(wù)流程B．組織構(gòu)造C．企業(yè)價(jià)值觀D．企業(yè)愿景10．客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的關(guān)系是()。A．附屬關(guān)系B．領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系C．彼此獨(dú)立D．互為支撐11．客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略施行過程的第一步是()。A．選擇目的客戶B．研究客戶需求C．確立市場(chǎng)定位D．確定營(yíng)銷組合12．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開展進(jìn)程的終極階段是()。A．基于呼叫中心的客戶效勞B．客戶數(shù)據(jù)管理與流程管理C．客戶細(xì)分與客戶價(jià)值、客戶滿意度與忠誠度D．企業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同13.在價(jià)值共創(chuàng)理論提出之前，決定整個(gè)市場(chǎng)價(jià)值的是()。A．企業(yè)B．客戶C．經(jīng)銷商D．政府14．以下選項(xiàng)中，最初級(jí)的客戶關(guān)系類型是()。A．被動(dòng)型B．根本型C．能動(dòng)型D．負(fù)責(zé)型15.市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的產(chǎn)品價(jià)值指的是()。A．產(chǎn)品價(jià)格B．產(chǎn)品性能C．產(chǎn)品性價(jià)比D．產(chǎn)品滿足客戶需求的才能二、多項(xiàng)選擇題〔在每題的備選答案中，選出二個(gè)以上的正確答案，并將其序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均不得分。5小題，每題4分，共20分〕16．客戶滿意在橫向?qū)用姘?)。A．企業(yè)產(chǎn)品滿意B．企業(yè)理念滿意C．企業(yè)行為滿意D．企業(yè)視覺滿意17．客戶數(shù)據(jù)分析^p的必要性表達(dá)在()。A.實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分B．進(jìn)步客單價(jià)C．便于需求分析^pD.提供客戶關(guān)系管理的根據(jù)18．在客戶讓渡價(jià)值理論中，客戶本錢主要包括()。A．貨幣本錢B．時(shí)間本錢C．體力本錢D．精神本錢19．所謂價(jià)值共創(chuàng)，是指()共同參與創(chuàng)造價(jià)值。A．消費(fèi)者B．消費(fèi)者C．經(jīng)銷商D．全社會(huì)成員20．價(jià)值共創(chuàng)的原那么包括()。A．利益共享B．體驗(yàn)關(guān)注C．直接互動(dòng)D．平臺(tái)分享三、判斷題〔判斷以下詞語解釋正確與否，正確在括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤打“×”。10小題，每題1分．共10分〕21．客戶不聯(lián)絡(luò)企業(yè)要好于客戶投訴。(×)22．客戶關(guān)系只能發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)或企業(yè)與個(gè)人之間。(×)23．客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略要符合客戶關(guān)系管理原那么。(×)24．客戶關(guān)系類型的最高層次是伙伴型關(guān)系。(√)25．企業(yè)核心理念應(yīng)該表達(dá)企業(yè)價(jià)值觀。(√)26．企業(yè)價(jià)值觀必須包括企業(yè)社會(huì)責(zé)任。(√)27．客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略施行的最高層次是實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷自動(dòng)化。(×)28．?dāng)?shù)據(jù)庫營(yíng)銷可以幫助企業(yè)選擇適宜的營(yíng)銷媒體。(√)29．影響客戶滿意度的各個(gè)因素是彼此獨(dú)立的。(×)30．衡量客戶忠誠的唯一尺度是看客戶是否重復(fù)購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。(√)四、簡(jiǎn)答題〔4小題，每題5分，共20分〕31.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的特征。答:(1)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷是新營(yíng)銷觀指導(dǎo)下的營(yíng)銷創(chuàng)新(1分)(2)以客戶為中心是客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的核心(1分)(3)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用是客戶關(guān)系管理營(yíng)銷關(guān)鍵(1分)(4)集成是客戶關(guān)系管理營(yíng)銷的重要特征(1分)(5)客戶關(guān)系管理營(yíng)銷需要再造業(yè)務(wù)流程(1分)。32.簡(jiǎn)述客戶細(xì)分的幾個(gè)步驟。答:客戶特征細(xì)分(1分)、客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分(1分)、客戶共同需求細(xì)分(1分)、選擇細(xì)分的聚類技術(shù)(1分)評(píng)估細(xì)分結(jié)果(1分)33.簡(jiǎn)述客戶滿意度評(píng)測(cè)的方法。答:簡(jiǎn)單易行法(1分)雙重評(píng)價(jià)法(1分)、雙重評(píng)價(jià)改良法(1分)、多元回歸統(tǒng)計(jì)分析^p法(1分)構(gòu)造方程模型法(1分)。34.簡(jiǎn)述價(jià)值共創(chuàng)對(duì)客戶關(guān)系管理的意義。答:產(chǎn)生新的商機(jī)(1分),增加新的收入來(1分),增強(qiáng)創(chuàng)新才能(1分),進(jìn)步客戶滿意度和忠誠度(1分),提升價(jià)值鏈的整體效率。(1分)五、闡述題(2小題,每題10分,共20分)35.試述客戶忠誠度的類型及其對(duì)企業(yè)的價(jià)值。答:客戶忠誠主要有6種類型:壟斷忠誠(1分),親緣忠誠(1分),利益忠誠(1分),惰性忠誠(1分),信賴忠誠(1分),潛在忠誠(1分)?？蛻糁艺\對(duì)企業(yè)的價(jià)值主要表達(dá)在:忠誠客戶訂單通常比擬頻繁、相似,而且購置量比擬大(1分),忠誠客戶有時(shí)可能會(huì)支付額外的價(jià)格(1分),忠誠客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)展推薦,給企業(yè)帶來新客戶(1分),忠誠客戶使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略打入某一市場(chǎng)或增加市場(chǎng)份額(1分)。36.試述各代呼叫中心的功能和技術(shù)特點(diǎn)。答:第一代呼叫中心具備了排隊(duì)功能(1分),全部效勞由人工完成(1分);第二代呼叫中心采用了交互式語音應(yīng)答(1分),大大減少人工業(yè)務(wù)量(1分);第三代