管理某咨詢(xún)?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流課件

如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流Gettingagoodstart好的開(kāi)始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)保密本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶(hù)）。在您離開(kāi)McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月1如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流Gettinga3.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢(xún)流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖23.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流23.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（一）1）作為客戶(hù)服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶(hù)及同事交流的技能※運(yùn)用聰明才智解決問(wèn)題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶(hù)可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶(hù)機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶(hù)和客戶(hù)之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（一）33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢(xún)過(guò)程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀(guān)察、理解、交換看法和說(shuō)服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶(hù)爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的?對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問(wèn)題的解決更有可能朝著有利于客戶(hù)的變化有效的進(jìn)行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問(wèn)題解析的交流更加順利地進(jìn)行43.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（二）4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶(hù)地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動(dòng)預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽(tīng)眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在麥肯錫咨詢(xún)流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫(huà)賞心悅目的演示圖

設(shè)計(jì)益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶(hù)地位A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（一）不論我們針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出了多么富有見(jiàn)解的解決方案，除非我們堅(jiān)信客戶(hù)利益至上和客戶(hù)參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對(duì)客戶(hù)施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶(hù)的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶(hù)的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶(hù)問(wèn)題解決的過(guò)程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問(wèn)題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺(jué)，就可以避免。說(shuō)明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（一）6A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái)—這是新來(lái)的客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái)，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。觀(guān)察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問(wèn)自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀(guān)點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開(kāi)始可以采用口頭或書(shū)寫(xiě)的交流形式。2.不要只是訴說(shuō)，還要傾聽(tīng)和觀(guān)察。

事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶(hù)合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問(wèn)題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴(lài)于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：

強(qiáng)迫自己寫(xiě)備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì)中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任7A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（二）7A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（三）☆交流方面的專(zhuān)家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個(gè)交流的策略上為客戶(hù)著想※為同客戶(hù)進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專(zhuān)家※偶爾問(wèn)幾個(gè)馬上就能答案的問(wèn)題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們?cè)儐?wèn)跟交流相關(guān)的任何問(wèn)題☆假如你從項(xiàng)目一開(kāi)始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿(mǎn)的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間有了這些開(kāi)始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（三）8A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對(duì)客戶(hù)需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。盡管在這個(gè)階段新的客戶(hù)服務(wù)人員很少與客戶(hù)有直接的聯(lián)系，但是客戶(hù)可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。9A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－預(yù)備9目標(biāo)：·建立對(duì)客戶(hù)需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)·為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來(lái)同團(tuán)隊(duì)共享某觀(guān)點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)頭，然后支持它）2、學(xué)會(huì)密切關(guān)注，培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項(xiàng)目建議書(shū)傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見(jiàn)和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書(shū)演示項(xiàng)目建議書(shū)：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶(hù)發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開(kāi)客戶(hù)合作的方法討論分析/會(huì)面的成果討論客戶(hù)的形勢(shì)及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書(shū)：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書(shū)（交流人員檢查）收集客戶(hù)公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀(guān)察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶(hù)交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－110目標(biāo)：傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－啟動(dòng)1啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系，工作有序化在第二階段（如圖3-2），我們需要建立信任和和諧關(guān)系，并且使工作有序化。這個(gè)過(guò)程中，廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用。新的客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶(hù)和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過(guò)程發(fā)揮著重要作用。例如，為客戶(hù)著想，你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)或其他一些早期的活動(dòng)。你將有可能見(jiàn)到客戶(hù)那邊不同部門(mén)各個(gè)級(jí)別的人員。因此你會(huì)對(duì)客戶(hù)怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽(tīng)眾？在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到？對(duì)于項(xiàng)目充滿(mǎn)熱情？對(duì)于學(xué)習(xí)客戶(hù)的行事方式很感興趣？很明顯，你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng)。好的聽(tīng)眾同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到對(duì)項(xiàng)目充滿(mǎn)熱情對(duì)學(xué)習(xí)客戶(hù)的行事方式很感興趣麥肯錫11A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－啟動(dòng)1好的聽(tīng)眾同不同級(jí)對(duì)客戶(hù)有了這樣的了解，團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶(hù)的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶(hù)的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)。計(jì)劃書(shū)的一部分就是交流的策略，確保客戶(hù)在項(xiàng)目中的參與程度、解決方案確實(shí)符合客戶(hù)利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行。交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽(tīng)眾，具體來(lái)說(shuō)，包括：·每一位觀(guān)眾接收到的可靠信息·向每一位聽(tīng)眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞健っ鞔_每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任☆正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣，交流的策略也不是靜態(tài)的。它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行而不斷演變，我們將對(duì)建立客戶(hù)信任、達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越來(lái)越了解。在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀(guān)者，了解：·客戶(hù)的顧慮·他們相互之間交流的方式·他們既定的偏好我們應(yīng)該留意客戶(hù)文化方面的特點(diǎn)：·行事方式·誰(shuí)是決策影響者A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－啟動(dòng)212在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀(guān)者，我們應(yīng)該留意客戶(hù)文化方目標(biāo)：·建立信任和和諧關(guān)系·組織上做好準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求、文化和歷史找出關(guān)鍵人物—如施加影響的人，掌握大量信息的人開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)安排向客戶(hù)支持人員的介紹會(huì)見(jiàn)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?hù)、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹討論/確認(rèn)項(xiàng)目建議書(shū)范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來(lái)：-問(wèn)題分析-分享對(duì)客戶(hù)需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí)-向公司專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家咨詢(xún)-指導(dǎo)研究者的活動(dòng)準(zhǔn)備-上述材料的草稿-短期操作計(jì)劃-邏輯樹(shù)-問(wèn)題分析/假設(shè)-分析計(jì)劃-活動(dòng)計(jì)劃-客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖-交流戰(zhàn)略觀(guān)察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖啟動(dòng)新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：有效提示：1、用肯定語(yǔ)氣，保持敏銳、禮貌和謙虛·進(jìn)行部分的問(wèn)題分析2、同客戶(hù)建立和諧和信任·啟動(dòng)會(huì)的開(kāi)頭部分3、保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí)·在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本4、向客戶(hù)學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨椤こ蔀閳F(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一圖3－2與客戶(hù)交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流13目標(biāo)：提出解決方案：建立理解，達(dá)成一致在第三階段（如圖3-3），我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流——特別是對(duì)新的客戶(hù)服務(wù)人員——就是被大量的數(shù)量分析掩埋起來(lái)而忘記了我們的客戶(hù)。因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息，我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素。當(dāng)然，仔細(xì)思考我們的解決方案—提出、論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的。（當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說(shuō)明主要意思，如果必要再提供細(xì)節(jié)）一般來(lái)說(shuō)就是在這個(gè)階段，方案的客戶(hù)至上原則能夠?qū)崿F(xiàn)—但也可能沒(méi)實(shí)現(xiàn)。如果我們沒(méi)能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶(hù)交流建立自信、相互信任、理解和和諧，即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革。我們有可能做出根本站不住腳的方案，或者無(wú)法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶(hù)參與。因此，拿出一項(xiàng)可行的、客戶(hù)至上的解決方案是一種挑戰(zhàn)，值得我們與同事進(jìn)行深入的討論。這個(gè)過(guò)程中最重要的一部分就是在客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見(jiàn)。有許多方式可以達(dá)成一致意見(jiàn)：

·嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù)·集中精力于問(wèn)題的答案·真正以團(tuán)隊(duì)方式工作·時(shí)刻牢記我們賴(lài)以解決問(wèn)題的客戶(hù)背景·尊重對(duì)于變革的抵制意見(jiàn)·引導(dǎo)客戶(hù)研討會(huì)和總是注意傾聽(tīng)。A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－提出解決方案114提出解決方案：建立理解，達(dá)成一致A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽(tīng)眾，但是當(dāng)我們向別人傳達(dá)思想時(shí)，有時(shí)會(huì)在“傾聽(tīng)”這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤。在所有的項(xiàng)目中，“聆聽(tīng)”和與之不可分離的“觀(guān)察”在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見(jiàn)是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要。通過(guò)細(xì)心聆聽(tīng)并觀(guān)察，包括對(duì)非語(yǔ)言表達(dá)的線(xiàn)索的觀(guān)察，你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀(guān)點(diǎn)。包括：·找到同我們的觀(guān)點(diǎn)不一致的意見(jiàn)和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示·也可以從我們的觀(guān)點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶(hù)疑慮的漏洞·還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法在達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程中，客戶(hù)的參與程度當(dāng)然是非常重要的。你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)：我們自己要做的工作和布置給客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員的工作是什么—比如，負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作；在得出結(jié)論之前何時(shí)和怎樣檢驗(yàn)關(guān)于客戶(hù)的關(guān)鍵假設(shè)；當(dāng)消息難以獲得，內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論；什么情形下使用什么樣的會(huì)談形式—例如研討會(huì)當(dāng)我們同客戶(hù)合作以提出滿(mǎn)意的解決方案時(shí)，只要得以有效實(shí)施，麥肯錫的注重與客戶(hù)互動(dòng)的咨詢(xún)方式定會(huì)大放光彩。在第三階段你很可能會(huì)有很多與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)—比如，給秘書(shū)打電話(huà)來(lái)安排一次會(huì)面；同來(lái)自客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的午餐談話(huà)；同中層經(jīng)理非正式會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛做出的結(jié)論；或是向董事會(huì)正式陳述推薦方案。不論采取什么交流形式（正式或非正式的），都有益于我們同客戶(hù)交流的整體效果。A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－提出解決方案215

目標(biāo)：·建立自信和相互信任·建立理解，達(dá)成一致·客戶(hù)全程參與·做出針對(duì)客戶(hù)的最佳解決方案新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性，經(jīng)過(guò)深思熟慮的數(shù)據(jù)包·提出看法，承擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn)，傾聽(tīng)其他團(tuán)隊(duì)成員的意見(jiàn)，提供支援有效提示：1、切勿超過(guò)最后期限，提醒其他團(tuán)隊(duì)成員最后期限2、自始至終分享調(diào)研成果，不要有所保留，期待完全確認(rèn)，不斷完善3、利用團(tuán)隊(duì)的付出來(lái)豐富和集中正在進(jìn)行的分析4、讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，表現(xiàn)出耐心，真正傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)收集有關(guān)個(gè)人信息識(shí)別交流策略所需的變革觀(guān)察對(duì)早期假設(shè)的反應(yīng)；了解需要進(jìn)行會(huì)面提出有關(guān)資料收集的要求同關(guān)鍵參與方一起檢驗(yàn)假設(shè)開(kāi)研討會(huì)有效利用幻燈片演示使用：-討論框架、演示圖-會(huì)前/會(huì)后備忘錄-你的記錄對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做的觀(guān)察明白整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容向分析者/信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)備研討會(huì)（同協(xié)助交流人員一起）討論交流策略的變化討論分析結(jié)果、綜合評(píng)價(jià)及分析的方變化準(zhǔn)備（同交流協(xié)助人員一起）-備忘錄/討論框架/早期假設(shè)/方案演變回顧-訪(fǎng)談指南/筆錄/調(diào)查數(shù)據(jù)包/相關(guān)簡(jiǎn)報(bào)/文章/分析思路/假設(shè)/改進(jìn)方案觀(guān)察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖提出解決方案圖3－3與客戶(hù)交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流16目標(biāo)：收集有關(guān)個(gè)人信息進(jìn)行會(huì)面使用：對(duì)照你的調(diào)查結(jié)果和別人做給出實(shí)施建議：鞏固客戶(hù)地位在第四階段（圖3-4），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎(chǔ)，我們必須繼續(xù)對(duì)處在變化中的觀(guān)點(diǎn)保持敏感，在任何正式的演示前簡(jiǎn)要地了解方案涉及的各方，并且象在整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程中那樣注意傾聽(tīng)和響應(yīng)。我們的目標(biāo)就是加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺(jué)，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革。如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶(hù)驚訝。有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶(hù)人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。在其他時(shí)候，客戶(hù)—或者是我們自己，需要進(jìn)行總結(jié)性的交流并且可能需要將項(xiàng)目結(jié)果做成報(bào)告。它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。理論上說(shuō)，最終報(bào)告應(yīng)該·確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見(jiàn)的變革·彌補(bǔ)重要的漏洞·強(qiáng)調(diào)我們要求客戶(hù)牢記在心的要點(diǎn)但它很少包括我們做過(guò)或要求客戶(hù)做的每件事。A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－給出實(shí)施建議117給出實(shí)施建議：鞏固客戶(hù)地位A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽(tīng)者保持敏感。交流的目的是什么？·檢驗(yàn)假設(shè)還是讓客戶(hù)理解主要意圖？·發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？·這個(gè)特定的群體對(duì)你的要求是什么？類(lèi)似這樣的問(wèn)題可以幫助你集中精力，對(duì)可能的反應(yīng)和顧慮做出預(yù)計(jì)，并表明有用的觀(guān)點(diǎn)。演練也很重要。即使時(shí)間非常緊迫，開(kāi)上半小時(shí)或一小時(shí)的會(huì)，只須關(guān)注于項(xiàng)目簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、演變過(guò)程和小結(jié)非常有可能極大地改善團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備工作。如果你明確知道你演示的觀(guān)點(diǎn)之間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶(hù)非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。作為新的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T，你可能會(huì)被要求審視報(bào)告產(chǎn)生的整個(gè)過(guò)程或其中一部分?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門(mén)提交圖表，或向打字員提交文稿。因此很有必要了解你的部門(mén)里報(bào)告是如何產(chǎn)生的并積極配合。你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響—有可能是正面的，也可能是反面的。A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－給出實(shí)施建議218另外要記住細(xì)心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對(duì)聽(tīng)者保持敏感。交流的目的是什目標(biāo)：·加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)于解決方案的把握新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：有效提示：1、

尊重懷疑和反對(duì)意見(jiàn)·在報(bào)告產(chǎn)生過(guò)程中展示報(bào)告2、學(xué)會(huì)綜合而不僅僅概括·為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖3、回答問(wèn)題時(shí)如果必要就直說(shuō)“我不知道”·參與部分文本的寫(xiě)作·同客戶(hù)進(jìn)行會(huì)前談話(huà)·就方案內(nèi)容、聽(tīng)眾特點(diǎn)和需求等討論發(fā)表看法聆聽(tīng)目標(biāo)、顧慮和疑惑在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡(jiǎn)要會(huì)談回顧方案演進(jìn)過(guò)程－可能有很多種形式使用：-會(huì)前備忘錄，閱讀材料-最終報(bào)告-附錄-幻燈片-確認(rèn)決策的會(huì)后備忘錄協(xié)助確定和了解客戶(hù)信息討論調(diào)查的綜合結(jié)果同協(xié)助交流人員合作：-組織情節(jié)-選擇合適的會(huì)見(jiàn)形式-創(chuàng)建并編輯文件-討論客戶(hù)的顧慮及疑惑的處理方法準(zhǔn)備-備忘錄/報(bào)告/方案演變回顧-情節(jié)/輪廓-演示圖觀(guān)察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖給出實(shí)施建議與客戶(hù)交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－419目標(biāo)：聆聽(tīng)目標(biāo)、顧慮和疑惑在正式會(huì)議前同關(guān)鍵參與方舉行簡(jiǎn)要會(huì)發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力在第五階段我們的目標(biāo)是在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中幫助客戶(hù)預(yù)期棘手的事項(xiàng)并保持動(dòng)力。麥肯錫的定位取決于我們扮演的咨詢(xún)角色和所需變革的特點(diǎn)。最終還是由客戶(hù)而不是我們來(lái)進(jìn)行變革，任何勝利都是他們的勝利。盡管對(duì)麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。更進(jìn)一步，我們?cè)诔掷m(xù)不斷的交互過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的熱情和興致對(duì)于客戶(hù)項(xiàng)目按部就班地得以進(jìn)行起重要的作用。在這最后一個(gè)階段，新客戶(hù)服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－發(fā)起變革20發(fā)起變革：預(yù)計(jì)障礙，保持動(dòng)力A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著目標(biāo)：·對(duì)障礙做出預(yù)期·協(xié)助保持動(dòng)力新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·表示關(guān)注·書(shū)寫(xiě)方案實(shí)施草案·分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法·與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng)—如同客戶(hù)保持接觸發(fā)起變革保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙/解決方案開(kāi)研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引）在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測(cè)試使用：-方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖-備忘錄-會(huì)談的材料進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部DPP汲取從前的教訓(xùn)瀏覽報(bào)刊雜志策劃取得小的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起）-方案草稿/備忘錄/會(huì)議或研討會(huì)資料/工作描述/手冊(cè)/7s分析-就接下來(lái)的活動(dòng)方案作決定—誰(shuí)為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé)觀(guān)察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖圖3－5與客戶(hù)交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流21目標(biāo)：發(fā)起變革保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出討論后果、時(shí)間B.準(zhǔn)備一次交流交流可以有很多種形式?？梢允欠钦降模热纾仡檿?huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果、向來(lái)自客戶(hù)的小組成員闡明作出的分析或同客戶(hù)經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議。他們也可能更為正式－比如，站在客戶(hù)面前，身邊是幻燈片和放映機(jī)。無(wú)論是哪種形式，遵循如下四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟有利于交流的開(kāi)展：設(shè)定交流的目標(biāo)選擇交流形式組織交流內(nèi)容在交流過(guò)程中對(duì)各種變化作出預(yù)計(jì)22B.準(zhǔn)備一次交流22角色開(kāi)始和結(jié)束疑問(wèn)和顧慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo)選擇交流形式組織內(nèi)容變化預(yù)計(jì)明確訊息分析聽(tīng)眾成果B.準(zhǔn)備一次交流－為成功的交流作準(zhǔn)備23角色情節(jié)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo)選擇交流形式組織內(nèi)容變化預(yù)計(jì)明確分析設(shè)定目標(biāo):交流的目的通常是你想通過(guò)交流影響你的聽(tīng)眾的思想和言行。所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽(tīng)眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無(wú)阻地完成，但你的專(zhuān)業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。舉例來(lái)說(shuō)，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見(jiàn)?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無(wú)誤地指出了問(wèn)題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果?？蛻?hù)交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。期望客戶(hù)對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問(wèn)題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。24設(shè)定目標(biāo):24設(shè)定目標(biāo)明確訊息成果分析聽(tīng)眾在這一特定時(shí)間對(duì)這個(gè)特定客戶(hù)的“答案”是什么？客戶(hù)在多大程度上準(zhǔn)備傾聽(tīng)我們的訊息?·興趣？·了解程度？·顧慮？·偏好/偏愛(ài)？·可能反應(yīng)？我們對(duì)客戶(hù)的言行有什么明確要求?我們的目標(biāo)是否反映了·客戶(hù)的利益?·我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？25設(shè)定目標(biāo)明確成果分析在這一特定時(shí)間客戶(hù)在多大程度上我們對(duì)客戶(hù)明確訊息（一）許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶(hù)之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論，舉例來(lái)說(shuō)：＊安排會(huì)見(jiàn)和會(huì)議＊解釋我們的工作方法＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思維過(guò)程上升到簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明這些訊息是非常有用的。較早的會(huì)見(jiàn)可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問(wèn)題經(jīng)過(guò)歷時(shí)一周的分析工作可能會(huì)對(duì)問(wèn)題有了明確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶(hù)下一步的行動(dòng)及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)訊息26明確訊息（一）較早的會(huì)見(jiàn)可能有助于經(jīng)過(guò)歷時(shí)一周的分析工團(tuán)隊(duì)確為了簡(jiǎn)要地說(shuō)明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作綜合處理而不是簡(jiǎn)單概括一下就完了。為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問(wèn)自己：“如果只給我30秒來(lái)把我想說(shuō)的告訴聽(tīng)者，我該說(shuō)些什么？”這個(gè)問(wèn)題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問(wèn)自己：“…那又怎樣?”為交流作準(zhǔn)備時(shí)，金字塔原則對(duì)于我們組織思維過(guò)程非常有幫助。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來(lái)支持這個(gè)推斷。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問(wèn)題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來(lái)，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。明確訊息（二）27為了簡(jiǎn)要地說(shuō)明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果分析聽(tīng)眾

理解聽(tīng)眾的特點(diǎn)能幫你樹(shù)立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，聽(tīng)眾是由什么樣的人組成的？你能在把客戶(hù)中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中扮演重要角色。當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽(tīng)眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化朝著有利于客戶(hù)利益的方向進(jìn)行。你制訂的目標(biāo)要＊可以實(shí)現(xiàn)＊成果可度量＊以聽(tīng)眾為中心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部客戶(hù)分析聽(tīng)眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討另一些則喜歡經(jīng)過(guò)深思熟慮后再來(lái)同你探討一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的信息另一些則偏好于閱讀的方式你期望得到什么？你擔(dān)心什么？你竭盡全力想要避免或者實(shí)現(xiàn)的是什么？（具體情況具體對(duì)待）明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。28分析聽(tīng)眾團(tuán)隊(duì)內(nèi)部客戶(hù)分析聽(tīng)眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色選擇交流形式

交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。你有很多的交流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的理想方式，這樣就不必打斷他了。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合適的開(kāi)始形式。在客戶(hù)那里審查書(shū)面文件是滿(mǎn)足其需求的最好形式。圖3－8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍，并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。從表中可以看到，交流的目標(biāo)通常是選擇一種模式而不是另一種的決定因素。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書(shū)面或或可視的材料，一次簡(jiǎn)短的討論就足夠了。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊(cè)或討論提綱在手會(huì)給你的工作增色不少。對(duì)于客戶(hù)交流，聽(tīng)者的多少是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于少于5個(gè)人的場(chǎng)合并不總是適合的。比它更重要的是你從客戶(hù)的簡(jiǎn)況中得到的線(xiàn)索：類(lèi)型、偏好和正規(guī)程度。有些聽(tīng)眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一次現(xiàn)場(chǎng)演示就很有效。另外一些客戶(hù)的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)；對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，討論提綱可能是最佳選擇。為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。比如錄像帶就是一種有效的形式，很適合于集中報(bào)告群體成果。29選擇交流形式29目標(biāo)聽(tīng)眾人數(shù)優(yōu)點(diǎn)陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊(cè)黑板架討論大綱現(xiàn)場(chǎng)展示/幻燈片備忘錄錄像帶計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄討論強(qiáng)調(diào)整個(gè)理解觀(guān)點(diǎn)，就方案解釋既定傳達(dá)圖像察看分析觀(guān)點(diǎn)以供就如何表演示簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)線(xiàn)索取得一致問(wèn)題的觀(guān)用演示代結(jié)果/本質(zhì)討論述達(dá)成一的意見(jiàn)點(diǎn)替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數(shù)量1-251-3明確會(huì)議引發(fā)討論促進(jìn)自主展示邏輯為更進(jìn)一步的分析允許將前可以產(chǎn)生可以實(shí)現(xiàn)中心議題幫助找出性，當(dāng)場(chǎng)思路的片留有余地，易于實(shí)提、差別、很大影響問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)分析中的捕獲核心段，促成對(duì)會(huì)談的控制暗示擴(kuò)大（相當(dāng)于解決，引漏洞思想討論，迅1000個(gè)字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀(guān)點(diǎn)致信息傳遞給不同聽(tīng)眾只適合于可能導(dǎo)致如果篇幅沒(méi)有前提運(yùn)營(yíng)部分沒(méi)有根據(jù)過(guò)大會(huì)使假設(shè)，只的論斷和邏輯不清適合于運(yùn)太多分支晰，不適營(yíng)部分合做現(xiàn)場(chǎng)討論選擇交流形式30目標(biāo)日程記錄演示圖冊(cè)組織交流內(nèi)容一旦知道了想要達(dá)成的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)應(yīng)采取的形式，下一步就是組織交流內(nèi)容使聽(tīng)眾能以最有效的形式接收到訊息。我們通常簡(jiǎn)要敘述要講的故事－我們稱(chēng)之為故事情節(jié)－從而為核心思想提供支持和奠定合適的基調(diào)。組織情節(jié)情節(jié)通常是以金字塔的形式展開(kāi)的，在思維的每一層面都有兩種組織內(nèi)容的方式－分組和反駁。（如圖3－9）在你靜下心來(lái)書(shū)寫(xiě)或口述之前用金字塔結(jié)構(gòu)組織你的思想是個(gè)好主意?？陬^的金字塔同書(shū)面的一樣有用。就像報(bào)紙以大標(biāo)題開(kāi)始以吸引注意力并為后面的展開(kāi)論述提綱挈領(lǐng)一樣。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開(kāi)頭使讀者或聽(tīng)眾對(duì)后面的論述內(nèi)容有所了解。圖3－10給出了公司的文書(shū)格式和觀(guān)點(diǎn)的劃分方式；圖3－11給出了一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書(shū)格式聯(lián)系起來(lái)。分組/反駁聽(tīng)眾需求優(yōu)點(diǎn)分組看重如何付諸行動(dòng)直截了當(dāng)有說(shuō)服力反駁需要理解推理過(guò)程為變化做好準(zhǔn)備31組織交流內(nèi)容分組/反駁聽(tīng)眾需求優(yōu)點(diǎn)分組看重如何付諸行動(dòng)直截了Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)提升整體業(yè)績(jī)因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動(dòng)態(tài)化和市場(chǎng)導(dǎo)向的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力不足應(yīng)受到批評(píng)Printomatic的業(yè)績(jī)落后于競(jìng)爭(zhēng)者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)提升整體業(yè)績(jī)更有效的產(chǎn)品跟進(jìn)更高的銷(xiāo)售質(zhì)量要求更大的市場(chǎng)覆蓋面組織交流內(nèi)容：情節(jié)線(xiàn)索反駁分組32Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極因此，Printomat公司交流格式快速指南這是章節(jié)標(biāo)題章節(jié)標(biāo)題應(yīng)該標(biāo)號(hào)并表述將要詳細(xì)論述的主要內(nèi)容，緊接著的一段從左頁(yè)邊開(kāi)始，應(yīng)清楚地表述主要內(nèi)容，和你所表述的需要讀者了解的其它信息，并且指出你打算如何展開(kāi)論述。后面章節(jié)的標(biāo)題應(yīng)以同樣的形式給出。主要的思想應(yīng)以句子的形式給出或以行首縮進(jìn)給出段落要點(diǎn)。?第一個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題?第二個(gè)要點(diǎn)的標(biāo)題這是要點(diǎn)的標(biāo)題要點(diǎn)的標(biāo)題是第一層分支，標(biāo)題的措詞應(yīng)反映后面一部分的內(nèi)容，并且和后面的要點(diǎn)標(biāo)題形式一致。一個(gè)要點(diǎn)標(biāo)題可以進(jìn)一步劃分成小標(biāo)題或者(如果要點(diǎn)不長(zhǎng))標(biāo)了數(shù)碼的幾個(gè)段落。如果使用小標(biāo)題應(yīng)作說(shuō)明：?第一個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題?第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題33公司交流格式快速指南33這是次要點(diǎn)的標(biāo)題像所有標(biāo)題一樣，次要點(diǎn)的標(biāo)題也應(yīng)反映主導(dǎo)思想并以統(tǒng)一格式表達(dá)。如果要進(jìn)一步細(xì)分一個(gè)次要點(diǎn)，可以利用標(biāo)了數(shù)碼的段落。這是一個(gè)標(biāo)了數(shù)碼的段落.標(biāo)了數(shù)碼的段落是從左邊頁(yè)首開(kāi)始，第一個(gè)句子或短語(yǔ)以黑體顯示以突出要點(diǎn)。如果要表述的要點(diǎn)不止一段，下一段的第一個(gè)詞應(yīng)從左頁(yè)邊開(kāi)始，力爭(zhēng)把要點(diǎn)的展開(kāi)限制在三個(gè)段落里。這是第二個(gè)次要點(diǎn)的標(biāo)題除了這些劃分要點(diǎn)的方法，還有四種前面以符號(hào)開(kāi)頭的縮進(jìn)方式：段落符號(hào)(?)、實(shí)心符號(hào)（·）、破折號(hào)（－）和點(diǎn)（.）?段落符號(hào)用來(lái)引出段落要點(diǎn)，符號(hào)縮進(jìn)一位，文字從第二位開(kāi)始，要?jiǎng)澐侄温洹?/p>

·12號(hào)的實(shí)心符號(hào)用來(lái)表示段落要點(diǎn)下的分論點(diǎn)，文字從第三位開(kāi)始，化分成盡量短的段落。-破折號(hào)用作實(shí)心符號(hào)下面的分論點(diǎn)，也要?jiǎng)澐侄温洹?很少把論點(diǎn)細(xì)分到這一層，但如果到了這一層，用12號(hào)字的句號(hào)表示。?數(shù)字和字母用來(lái)表示相關(guān)段落的順序***在一章結(jié)尾，用排成一行的三個(gè)星號(hào)引出結(jié)論性的評(píng)語(yǔ)。34這是次要點(diǎn)的標(biāo)題34公司的文本格式表明了思維的層次性文章或章節(jié)標(biāo)題（主要思想）主要方面次要方面標(biāo)號(hào)段落（段落要點(diǎn)）加點(diǎn)段落35公司的文本格式表明了思維的層次性35提供支持一旦明確了交流的核心內(nèi)容,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。一條經(jīng)驗(yàn)之談就是對(duì)于重要和有爭(zhēng)議的論點(diǎn)提供完備的支持，而對(duì)那些已經(jīng)被廣泛理解和接受了的觀(guān)點(diǎn)的支持一筆帶過(guò)就行了。通常我們很少把在交流過(guò)程中考慮過(guò)的所有分析或論據(jù)都擺出來(lái)。例如，你的項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)須知道你訪(fǎng)談中的細(xì)節(jié)，只要知道簡(jiǎn)要的結(jié)論和得出這些結(jié)論所需的證據(jù)。最重要的是，不要模仿開(kāi)普勒。他在寫(xiě)《行星運(yùn)動(dòng)規(guī)則》時(shí)，把讀者引向了他自己走過(guò)的死胡同－讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。因此，盡管把你經(jīng)過(guò)辛勤勞動(dòng)得出的所有圖表和分析都包含進(jìn)來(lái)很有吸引力，但我們只需停留在能使聽(tīng)眾相信主要思想正確性這種程度的細(xì)節(jié)上就足夠了。

36提供支持36奠定基調(diào)交流的基調(diào)反映了你和聽(tīng)眾的關(guān)系，當(dāng)然也包括公司和國(guó)家文化等因素。在麥肯錫內(nèi)部進(jìn)行的培訓(xùn)沒(méi)有同客戶(hù)之間進(jìn)行的培訓(xùn)那么正式。在一些國(guó)家里通常在工作全程都以頭銜和姓來(lái)稱(chēng)呼客戶(hù)，在其他一些國(guó)家，直呼其名可能更自然一點(diǎn)兒。在陳述方案建議時(shí)注意盡量明確。語(yǔ)言的選擇要符合你的表達(dá)的明確程度。例如，“公司應(yīng)去做ABC”要比“公司應(yīng)試著做一做ABC”語(yǔ)氣要更強(qiáng)烈一些。2.除非有充分的理由,否則避免用消極的語(yǔ)氣。例如，“銷(xiāo)售應(yīng)大大加強(qiáng)”如果表述成“公司在加強(qiáng)銷(xiāo)售力度方面還有很大潛力可挖”可能會(huì)更好一些。3.使用幽默的語(yǔ)氣要慎重。一般來(lái)說(shuō)，你提出的建議應(yīng)在語(yǔ)言和形式上同組織的主旨保持一致。37奠定基調(diào)37預(yù)期交流中的變化

不論交流是書(shū)面的還是口頭的，你都要在一開(kāi)頭就引出主要思想，并在文末再作一下總結(jié)。同樣，你也需要扮演不同角色來(lái)預(yù)計(jì)提出的問(wèn)題。引出和結(jié)束交流薩拉?洛克的“思考流程”手冊(cè)中介紹了一種書(shū)面交流的有效方法。它要求描述形勢(shì)、復(fù)雜性和解決方法。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項(xiàng)內(nèi)容：目的：我們要探討的是什么；重要性：為什么它對(duì)于聽(tīng)眾、客戶(hù)或研究進(jìn)程至關(guān)重要；預(yù)覽：今天將要討論哪些內(nèi)容。不論使用什么方法，力爭(zhēng)用自然的思路演進(jìn)而不是標(biāo)題羅列來(lái)表達(dá)。結(jié)束一次交流時(shí)，概括主要觀(guān)點(diǎn)，并把討論中產(chǎn)生出來(lái)的新觀(guān)點(diǎn)也包括進(jìn)去，同時(shí)要向聽(tīng)眾和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一下下一部分內(nèi)容。38預(yù)期交流中的變化38規(guī)劃角色當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶(hù)作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。確信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一部分材料，這樣你就不會(huì)被問(wèn)題和議論打斷，使計(jì)劃好的進(jìn)程被打亂。在其他人講演時(shí)，最好對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題、建議和決定作記錄。預(yù)期問(wèn)題通過(guò)考慮客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，你就能預(yù)計(jì)他或她可能會(huì)提出什么問(wèn)題。在書(shū)面交流中你可能會(huì)把問(wèn)題的答案同問(wèn)題一起放入全文的結(jié)構(gòu)中。在口頭交流中你可以在問(wèn)題被提出時(shí)就回答，也可以讓聽(tīng)眾稍等片刻，之后的演示會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)場(chǎng)就回答問(wèn)題更好一點(diǎn)－或者簡(jiǎn)短地拖延一下后面的內(nèi)容，或者干脆改變整個(gè)演示的順序以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。***

每天你都可能進(jìn)行很多小型的交流：向秘書(shū)解釋一項(xiàng)任務(wù)；向客戶(hù)講述你從分析得出的結(jié)論同同事交流；當(dāng)你要求提供科研方面的幫助時(shí)同信息部門(mén)人員進(jìn)行交流等。通過(guò)明確訊息、分析聽(tīng)眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來(lái)設(shè)定交流目標(biāo)，將使你利用這些風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)會(huì)在同客戶(hù)的交流中處于有利地位。39規(guī)劃角色當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶(hù)作演示時(shí)，這個(gè)預(yù)備步驟是必不可少的。確C.準(zhǔn)備演示圖演示圖作為一種視覺(jué)上的觀(guān)點(diǎn)和事實(shí)的交流手段比全文字的表達(dá)更清晰、快捷和準(zhǔn)確。因此，它是我們內(nèi)部和外部交流的不可缺少的一部分。這一部分描述了畫(huà)演示圖、找到參考材料幫助你設(shè)計(jì)圖畫(huà)的方法，并指出如何付諸實(shí)踐。畫(huà)美觀(guān)大方的演示圖在麥肯錫內(nèi)部我們對(duì)演示圖的形式有一些準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則確保全公司范圍內(nèi)的視覺(jué)交流手段形式一致、有特色并且簡(jiǎn)單明了；清晰、快速、準(zhǔn)確地交流訊息并將我們的專(zhuān)業(yè)特色傳達(dá)出去。規(guī)劃的原理就是越少越好：除非是專(zhuān)門(mén)為說(shuō)明相關(guān)訊息，否則不必要的圖形、線(xiàn)條和文字就應(yīng)排除在外。你無(wú)須知道像字體格式、線(xiàn)條寬度、陰影及文書(shū)風(fēng)格方面的全部細(xì)節(jié)－可視化協(xié)調(diào)部門(mén)會(huì)處理這些事宜。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細(xì)節(jié)。圖3－12列出了這些要素。

40C.準(zhǔn)備演示圖40客戶(hù)代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn)客戶(hù)公司遠(yuǎn)見(jiàn)共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險(xiǎn)東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)保險(xiǎn)不可取消險(xiǎn)題頭簡(jiǎn)短和重要的“那么又怎樣”，包含在文本中，做現(xiàn)場(chǎng)幻燈展示時(shí)刪除，可以使幻燈擴(kuò)大30%客戶(hù)代表提升目前業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)所在

標(biāo)題使用主體標(biāo)題描述圖表展示的內(nèi)容-例如，競(jìng)爭(zhēng)圖景或信息標(biāo)題來(lái)使注意力集中在你想要強(qiáng)調(diào)的方面圖表單位和日期指出所用的單位、尺寸和時(shí)間用印刷體來(lái)表示重要的項(xiàng)目和數(shù)字用陰影來(lái)表示圖表的重要部分估計(jì)值來(lái)源：工業(yè)領(lǐng)域調(diào)查腳注解釋細(xì)節(jié)而不弄亂圖表來(lái)源指出信息從哪里來(lái)腳注和來(lái)源在文本中包含，演示時(shí)刪除41客戶(hù)代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平壽險(xiǎn)?演示圖標(biāo)號(hào)使圖表按順序排列以使你能在報(bào)告或備忘錄中找到它們。在視覺(jué)展示時(shí)應(yīng)把這些數(shù)字刪除。?使用信息標(biāo)題或主題標(biāo)題?信息標(biāo)題是表明演示圖主題的短語(yǔ)－比如：電鍍中的黃金用量正在下降?主題標(biāo)題描述了圖表描述的主體－如：電鍍中的黃金使用要么用信息標(biāo)題，要么用主題標(biāo)題，不要兩者都用。不要把信息標(biāo)題和圖表旁邊的文字說(shuō)明混淆起來(lái)。這部分稱(chēng)作題頭，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場(chǎng)，它應(yīng)被包括在報(bào)告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽(tīng)眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。?圖表尺寸和時(shí)段表示出演示圖的尺寸和單位以及圖表表示的時(shí)間段?腳注給出了不同于基本解釋的說(shuō)明性細(xì)節(jié)?來(lái)源指出信息是從哪里來(lái)的，按照規(guī)范，來(lái)源應(yīng)包括在文本拷貝里，但一般在展示中忽略

如果你想讓可視化協(xié)調(diào)部門(mén)做出所需圖表，不必按實(shí)際尺寸把他們畫(huà)出來(lái)，但是應(yīng)在草圖上把數(shù)據(jù)標(biāo)出來(lái)以使可視化協(xié)調(diào)部門(mén)準(zhǔn)確畫(huà)圖。而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使最終的演示圖上沒(méi)有這些數(shù)據(jù)他們也可作為重要的參考。42?演示圖標(biāo)號(hào)使圖表按順序排列以使你能在報(bào)告或備忘錄中找到它設(shè)計(jì)益于交流的演示圖演示圖本身是傳達(dá)你的訊息的視圖（如圖3－13）。公司里的可視化交流負(fù)責(zé)人基恩?斯拉尼開(kāi)發(fā)出了很有價(jià)值的方法來(lái)幫你利用視覺(jué)手段表達(dá)你的意思，包括：1.由數(shù)據(jù)產(chǎn)生圖表是一盤(pán)專(zhuān)門(mén)為麥肯錫的客戶(hù)服務(wù)人員制作的錄像帶,幫助你選擇合適的圖表格式來(lái)傳達(dá)你的訊息。附帶的手冊(cè)里有實(shí)際操作指導(dǎo)和消息反饋;2.文本使用說(shuō)明第二盤(pán)錄像帶，指明了文本的設(shè)計(jì)和使用以及概念表述;3.帶著圖表去說(shuō)是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的圖表的書(shū),其中包含超過(guò)80張圖可供引用;4.概念和比喻是為設(shè)計(jì)非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖;5.設(shè)計(jì)流程圖表述了如何組織表示流程的視圖;6.35mm幻燈片在什么時(shí)期和用什么方法將適用于報(bào)告的演示圖簡(jiǎn)化成在35mm幻燈片上的視圖。現(xiàn)在許多部門(mén)的新客戶(hù)服務(wù)人員都可以使用Solo軟件，里面有很多演示圖的標(biāo)準(zhǔn)模板，盡管如此，你仍須謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)圖表。至少，在參加新員工培訓(xùn)時(shí)看看錄像帶。他們可能成為你的部門(mén)中個(gè)人定位計(jì)劃中的一部分，如果不是，去找到它們。

43設(shè)計(jì)益于交流的演示圖43設(shè)計(jì)益于交流的演示圖我們不想重復(fù)前面章節(jié)參考材料中的至理名言，但必須記住以下要點(diǎn)：記住你為概括分析結(jié)果所作的演示圖不一定需要同客戶(hù)交流:它可能含有太多的細(xì)節(jié)和多樣化的信息；演示圖中的某些觀(guān)點(diǎn)沒(méi)有必要?jiǎng)裾f(shuō)客戶(hù)接收；一項(xiàng)突出差異的比較可能更為中肯；在收集和分析數(shù)據(jù)之前粗略地做出圖表并同你的項(xiàng)目經(jīng)理或客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行討論可以幫助你以一致的格式收集合適的數(shù)據(jù)，避免不必要的工作，并了解你所作的分析在整個(gè)工作中的地位；視圖的幫助也僅僅是—幫助。作為信息的傳達(dá)者。因此，使你的圖表盡可能的簡(jiǎn)單，盡量少用文本視圖，并且認(rèn)識(shí)到內(nèi)容越少，意味著交流越明確；當(dāng)進(jìn)行幻燈展示時(shí)，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導(dǎo)言部分并把圖表放大30%。44設(shè)計(jì)益于交流的演示圖44挑選合適的圖表形式組成部分條款時(shí)間序列頻率相互關(guān)系餅圖條形圖柱狀圖線(xiàn)條圖圓點(diǎn)圖45挑選合適的圖表形式組成部分如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流Gettingagoodstart好的開(kāi)始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)保密本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問(wèn)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶(hù)）。在您離開(kāi)McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。2000年12月46如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流Gettinga3.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢(xún)流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖473.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流23.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（一）1）作為客戶(hù)服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶(hù)及同事交流的技能※運(yùn)用聰明才智解決問(wèn)題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶(hù)可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶(hù)機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶(hù)和客戶(hù)之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。483.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（一）33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢(xún)過(guò)程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀(guān)察、理解、交換看法和說(shuō)服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶(hù)爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的?對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問(wèn)題的解決更有可能朝著有利于客戶(hù)的變化有效的進(jìn)行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問(wèn)題解析的交流更加順利地進(jìn)行493.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)之間的交流（二）4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶(hù)地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動(dòng)預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽(tīng)眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在麥肯錫咨詢(xún)流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫(huà)賞心悅目的演示圖

設(shè)計(jì)益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者50做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶(hù)地位A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（一）不論我們針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提出了多么富有見(jiàn)解的解決方案，除非我們堅(jiān)信客戶(hù)利益至上和客戶(hù)參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對(duì)客戶(hù)施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶(hù)的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶(hù)的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶(hù)問(wèn)題解決的過(guò)程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問(wèn)題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺(jué)，就可以避免。說(shuō)明如下：

51A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（一）6A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái)—這是新來(lái)的客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái)，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。觀(guān)察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問(wèn)自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀(guān)點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開(kāi)始可以采用口頭或書(shū)寫(xiě)的交流形式。2.不要只是訴說(shuō)，還要傾聽(tīng)和觀(guān)察。

事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶(hù)合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問(wèn)題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴(lài)于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：

強(qiáng)迫自己寫(xiě)備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì)中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任52A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（二）7A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（三）☆交流方面的專(zhuān)家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個(gè)交流的策略上為客戶(hù)著想※為同客戶(hù)進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專(zhuān)家※偶爾問(wèn)幾個(gè)馬上就能答案的問(wèn)題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們?cè)儐?wèn)跟交流相關(guān)的任何問(wèn)題☆假如你從項(xiàng)目一開(kāi)始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿(mǎn)的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間有了這些開(kāi)始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。53A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用（三）8A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對(duì)客戶(hù)需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。盡管在這個(gè)階段新的客戶(hù)服務(wù)人員很少與客戶(hù)有直接的聯(lián)系，但是客戶(hù)可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。54A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－預(yù)備9目標(biāo)：·建立對(duì)客戶(hù)需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)·為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來(lái)同團(tuán)隊(duì)共享某觀(guān)點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)頭，然后支持它）2、學(xué)會(huì)密切關(guān)注，培養(yǎng)對(duì)客戶(hù)歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項(xiàng)目建議書(shū)傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見(jiàn)和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書(shū)演示項(xiàng)目建議書(shū)：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶(hù)發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開(kāi)客戶(hù)合作的方法討論分析/會(huì)面的成果討論客戶(hù)的形勢(shì)及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書(shū)：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書(shū)（交流人員檢查）收集客戶(hù)公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀(guān)察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶(hù)交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－155目標(biāo)：傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－啟動(dòng)1啟動(dòng)：建立和諧關(guān)系，工作有序化在第二階段（如圖3-2），我們需要建立信任和和諧關(guān)系，并且使工作有序化。這個(gè)過(guò)程中，廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用。新的客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)于代表麥肯錫面對(duì)客戶(hù)和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)規(guī)劃過(guò)程發(fā)揮著重要作用。例如，為客戶(hù)著想，你可能會(huì)參加項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)或其他一些早期的活動(dòng)。你將有可能見(jiàn)到客戶(hù)那邊不同部門(mén)各個(gè)級(jí)別的人員。因此你會(huì)對(duì)客戶(hù)怎么看麥肯錫有個(gè)初步印象：好的聽(tīng)眾？在同不同級(jí)別的人員交往時(shí)總是考慮周到？對(duì)于項(xiàng)目充滿(mǎn)熱情？對(duì)于學(xué)習(xí)客戶(hù)的行事方式很感興趣？很明顯，你有很多機(jī)會(huì)幫助項(xiàng)目以一個(gè)積極的狀況啟動(dòng)。好的聽(tīng)眾同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到對(duì)項(xiàng)目充滿(mǎn)熱情對(duì)學(xué)習(xí)客戶(hù)的行事方式很感興趣麥肯錫56A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－啟動(dòng)1好的聽(tīng)眾同不同級(jí)對(duì)客戶(hù)有了這樣的了解，團(tuán)隊(duì)就能夠理了解客戶(hù)的顧慮并制訂一份真正針對(duì)客戶(hù)的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)。計(jì)劃書(shū)的一部分就是交流的策略，確?？蛻?hù)在項(xiàng)目中的參與程度、解決方案確實(shí)符合客戶(hù)利益至上和實(shí)施計(jì)劃切實(shí)可行。交流策略應(yīng)該考慮到所有需要參加交流的聽(tīng)眾，具體來(lái)說(shuō)，包括：·每一位觀(guān)眾接收到的可靠信息·向每一位聽(tīng)眾傳達(dá)每一條信息的最佳時(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞健っ鞔_每一次為交流準(zhǔn)備時(shí)和信息傳達(dá)的相關(guān)責(zé)任☆正如好的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一樣，交流的策略也不是靜態(tài)的。它會(huì)隨著項(xiàng)目的進(jìn)行而不斷演變，我們將對(duì)建立客戶(hù)信任、達(dá)成共識(shí)和參與項(xiàng)目所需要的交流越來(lái)越了解。在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀(guān)者，了解：·客戶(hù)的顧慮·他們相互之間交流的方式·他們既定的偏好我們應(yīng)該留意客戶(hù)文化方面的特點(diǎn)：·行事方式·誰(shuí)是決策影響者A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－啟動(dòng)257在這個(gè)階段我們應(yīng)該做一個(gè)優(yōu)秀的旁觀(guān)者，我們應(yīng)該留意客戶(hù)文化方目標(biāo)：·建立信任和和諧關(guān)系·組織上做好準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求、文化和歷史找出關(guān)鍵人物—如施加影響的人，掌握大量信息的人開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)安排向客戶(hù)支持人員的介紹會(huì)見(jiàn)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)成員使用項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預(yù)備會(huì)議備忘錄，演示用幻燈片學(xué)習(xí)我們?cè)鯓酉蚩蛻?hù)、團(tuán)隊(duì)成員、高層經(jīng)理及其它人員進(jìn)行介紹討論/確認(rèn)項(xiàng)目建議書(shū)范圍、目標(biāo)、方法、可能結(jié)果，如有必要，進(jìn)行修改召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)討論會(huì)來(lái)：-問(wèn)題分析-分享對(duì)客戶(hù)需求、文化、歷史的認(rèn)識(shí)-向公司專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家咨詢(xún)-指導(dǎo)研究者的活動(dòng)準(zhǔn)備-上述材料的草稿-短期操作計(jì)劃-邏輯樹(shù)-問(wèn)題分析/假設(shè)-分析計(jì)劃-活動(dòng)計(jì)劃-客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)圖-交流戰(zhàn)略觀(guān)察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖啟動(dòng)新客戶(hù)服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：有效提示：1、用肯定語(yǔ)氣，保持敏銳、禮貌和謙虛·進(jìn)行部分的問(wèn)題分析2、同客戶(hù)建立和諧和信任·啟動(dòng)會(huì)的開(kāi)頭部分3、保持密切關(guān)注，組織并同團(tuán)隊(duì)分享認(rèn)識(shí)·在一部分工作中擔(dān)任直接的研究者，提供項(xiàng)目文本4、向客戶(hù)學(xué)習(xí)他們恰當(dāng)?shù)男袨椤こ蔀閳F(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一圖3－2與客戶(hù)交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流58目標(biāo)：提出解決方案：建立理解，達(dá)成一致在第三階段（如圖3-3），我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流——特別是對(duì)新的客戶(hù)服務(wù)人員——就是被大量的數(shù)量分析掩埋起來(lái)而忘記了我們的客戶(hù)。因?yàn)槲覀冃枰占⑾瘮?shù)目龐大的信息，我們的腦力勞動(dòng)和激動(dòng)心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素。當(dāng)然，仔細(xì)思考我們的解決方案—提出、論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的。（當(dāng)你同團(tuán)隊(duì)討論工作時(shí)記住要先說(shuō)明主要意思，如果必要再提供細(xì)節(jié)）一般來(lái)說(shuō)就是在這個(gè)階段，方案的客戶(hù)至上原則能夠?qū)崿F(xiàn)—但也可能沒(méi)實(shí)現(xiàn)。如果我們沒(méi)能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶(hù)交流建立自信、相互信任、理解和和諧，即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革。我們有可能做出根本站不住腳的方案，或者無(wú)法取得一致及贏得對(duì)項(xiàng)目實(shí)施非常必要的客戶(hù)參與。因此，拿出一項(xiàng)可行的、客戶(hù)至上的解決方案是一種挑戰(zhàn)，值得我們與同事進(jìn)行深入的討論。這個(gè)過(guò)程中最重要的一部分就是在客戶(hù)與團(tuán)隊(duì)之間建立一致意見(jiàn)。有許多方式可以達(dá)成一致意見(jiàn)：

·嚴(yán)格篩選事實(shí)數(shù)據(jù)·集中精力于問(wèn)題的答案·真正以團(tuán)隊(duì)方式工作·時(shí)刻牢記我們賴(lài)以解決問(wèn)題的客戶(hù)背景·尊重對(duì)于變革的抵制意見(jiàn)·引導(dǎo)客戶(hù)研討會(huì)和總是注意傾聽(tīng)。A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的顯著作用－提出解決方案159提出解決方案：建立理解，達(dá)成一致A.交流在麥肯錫咨詢(xún)過(guò)程中的盡管當(dāng)我們與別人會(huì)面時(shí)是出色的聽(tīng)眾，但是當(dāng)我們向別人傳達(dá)思想時(shí)，有時(shí)會(huì)在“傾聽(tīng)”這一環(huán)節(jié)上犯錯(cuò)誤。在所有的項(xiàng)目中，“聆聽(tīng)”和與之不可分離的“觀(guān)察”在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見(jiàn)是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要。通過(guò)細(xì)心聆聽(tīng)并觀(guān)察，包括對(duì)非語(yǔ)言表達(dá)的線(xiàn)索的觀(guān)察，你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀(guān)點(diǎn)。包括：·找到同我們的觀(guān)點(diǎn)不一致的意見(jiàn)和關(guān)于我們的建議方案修改方法的提示·也可以從我們的觀(guān)點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶(hù)疑慮的漏洞·還可以發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并找到產(chǎn)生變革的方法在達(dá)成一致意見(jiàn)的過(guò)程中，客戶(hù)的參與程度當(dāng)然是非常重要的。你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)：我們自