物流產(chǎn)品課件

第二部分物流客戶服務目標第三章物流產(chǎn)品第二部分物流客戶服務目標第三章物流產(chǎn)品物流決策的三角形客戶服務目標運輸戰(zhàn)略：運輸方式運輸路線/時刻運輸批量/合并運輸庫存戰(zhàn)略：庫存水平庫存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲點的供貨點將需求分派給各存儲點或供貨點自營倉儲/公共倉儲物流決策的三角形客戶運輸戰(zhàn)略：庫存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：物流決策的三角形客戶服務目標運輸戰(zhàn)略：運輸方式運輸路線/時刻運輸批量/合并運輸庫存戰(zhàn)略：庫存水平庫存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲點的供貨點將需求分派給各存儲點或供貨點自營倉儲/公共倉儲物流決策的三角形客戶運輸戰(zhàn)略：庫存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：第三章物流產(chǎn)品課件定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可以通過塑造、再塑造來更好地定位市場，創(chuàng)造比較優(yōu)勢，贏得客戶青睞。因為物流渠道內(nèi)流動的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設計的核心。物流系統(tǒng)設計中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價格為代表)視做客戶服務要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結果。產(chǎn)品的實體部分和無形部分共同構成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務、企業(yè)信譽、為提供準確及時的信息(如運輸貨物跟蹤)而與客戶進行的交流、滿足客戶個性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結果。產(chǎn)品分類

消費品(ConsumerProducts)—直接供應最終消費者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費者購買頻繁、直接，很少進行比較選擇的產(chǎn)品或服務。——百事可樂公司和可口可樂公司認為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點，只要有少數(shù)人聚集就安放自動售貨機，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購品(ShoppingProducts)是指那些消費者愿意尋找并進行比較的商品：逛許多地方；比較價格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進行購買?！獣r裝、汽車、家具和醫(yī)療服務

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購買者愿意花費大量精力，愿意等相當長時間去購買的產(chǎn)品。——客戶服務水平也不如便利品和選購品那么高。實物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因為一般是由供應商尋找買主，所以根據(jù)購買模式做出的分類對此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對不同類別產(chǎn)品的不同服務水平不感興趣產(chǎn)品分類消費品(ConsumerProducts)—直產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導入期—因為產(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實物分撥戰(zhàn)略是謹慎的，庫存限制在相對少的地點，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應比率有限

增長期—銷售量可能會迅速增長。實物分撥的計劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來幫助確定存儲點的庫存水平或者決定該使用幾個存儲點。在這一擴張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個市場范圍內(nèi)，會用到很多存儲點，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲點將減少，產(chǎn)品庫存將下降，存放地點將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過多個倉庫進行分撥，現(xiàn)貨供應比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過一個中心存儲點(如工廠)進行分撥，總庫存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個地區(qū)性倉庫

按不同的現(xiàn)貨供應比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①第三章物流產(chǎn)品課件第三章物流產(chǎn)品課件產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預計產(chǎn)品銷售額周轉率平均庫存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設產(chǎn)品的年銷售額預計為2.5萬，求庫存投資產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預計產(chǎn)品銷售額周轉產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運輸、倉儲成本偏低。搬運成本和庫容占用成本，以重量計算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)價值—重量比(Value-WeightRatio)存儲成本尤其易受產(chǎn)品價值的影響

價值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉儲成本很低，但運輸成本占銷售價格的百分比較高

由于庫存持有成本是按產(chǎn)品價值的一定比率計算的，而庫存持有成本是存儲成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價值低意味著存儲成本低。而運輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價值—重量比(Value-WeightRatio)第三章物流產(chǎn)品課件可替代性(Substitutability)

物流管理人員無法控制產(chǎn)品的可替代性，而他又不得不為可替代性不同的產(chǎn)品制定分撥計劃可替代性高通常意味著客戶選擇競爭性品牌的可能性較大，因而會導致供應商失銷。物流管理人員通常通過運輸服務的選擇、倉儲服務的選擇或兩者兼用，來解決銷售損失的問題。

可替代性(Substitutability)風險特征(RiskCharacteristics)

產(chǎn)品的風險特征指產(chǎn)品的易腐性、易燃性、貶值、爆炸的可能性和易于被盜等方面的特征。

如果產(chǎn)品在上述一個或多個方面表現(xiàn)出高風險特征，就會對分撥系統(tǒng)有一定的限制性要求，產(chǎn)品運輸成本和倉儲成本的絕對值及其占銷售價格的百分比就會很高—鋼筆、手表或香煙一類的產(chǎn)品被盜的可能性很大，所以在搬運和運輸過程中就需要特別小心。這些產(chǎn)品需要在室內(nèi)倉庫設置帶圍欄或帶鎖的特殊庫區(qū)來進行處理。

風險特征(RiskCharacteristics)產(chǎn)品包裝便于倉儲和搬運作業(yè)更好地利用運輸設備保護產(chǎn)品產(chǎn)品促銷改變產(chǎn)品密度方便產(chǎn)品的使用為客戶提供再利用價值包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護性包裝增加了包裝費用，降低了運輸和倉儲的費率，減少了破損索賠。在包裝設計時考慮物流需要對銷售部門實現(xiàn)其目標非常重要?？刂飘a(chǎn)品密度則是產(chǎn)品成功的關鍵產(chǎn)品包裝便于倉儲和搬運作業(yè)包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護小結了解產(chǎn)品在經(jīng)濟環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲線和一系列產(chǎn)品特征。產(chǎn)品特征主要指產(chǎn)品的某些物理屬性和經(jīng)濟屬性，這些屬性在很大程度影響著物流系統(tǒng)設計。包裝可以改變產(chǎn)品的特征，從而改變其對物流系統(tǒng)的要求。因為客戶在地理上是分散的，而成本也會隨地理位置變化，因此需要關心產(chǎn)品定價中某些方面的問題。小結了解產(chǎn)品在經(jīng)濟環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲21第四章物流/供應鏈客戶服務一、客戶服務的定義二、訂單周期三、物流/供應鏈客戶服務的重要性四、應急服務21第四章物流/供應鏈客戶服務一、客戶服務的定義22一、定義客戶服務任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價格、質(zhì)量和服務的組合。物流角度：客戶服務是一切物流活動或供應鏈流程的產(chǎn)物。為客戶創(chuàng)造時間和空間價值。物流系統(tǒng)設計確定了提供的客戶服務水平。影響企業(yè)市場份額和物流總成本以及盈利能力?？蛻舴眨褐赴l(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務實現(xiàn)增值。物流客戶服務是通過節(jié)省成本費用為供應鏈提供重要的附加價值的過程。不僅重視贏得新用戶，還注重老客戶。開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均高約６倍。22一、定義客戶服務任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價格、質(zhì)量和服案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽下山”是指每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客；“十英尺態(tài)度”是指，當顧客走進員工10英尺的范圍內(nèi)時，員工就必須主動地詢問顧客有什么要求，而且說話時必須注視顧客的眼睛。案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽下山”是指每個員工都必須在太陽下客戶服務的因素全國實物分撥管理協(xié)會曾進行過一項關于客戶服務的廣泛調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)供應商和客戶之間的交易發(fā)生的時間確定客戶服務的構成因素，這些因素被分為交易前、交易中、交易后。交易前：為好的客戶服務營造氛圍交易中：直接導致產(chǎn)品送達客戶手中的因素交易后：產(chǎn)品售出之后，單必須在交易前和交易階段做好計劃?？蛻舴盏囊蛩厝珖鴮嵨锓謸芄芾韰f(xié)會曾進行過一項關于客戶服務25客戶服務的構成因素

客戶服務要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客戶服務政策書面指南2．提交服務指南給顧客3．組織結構4．系統(tǒng)柔性5．管理技術服務1．缺貨水平2．訂貨信息3．訂貨周期4．特殊運輸處理5．轉運6．系統(tǒng)準確性7．訂貨的便利性8．商品的可替代性1．安裝、質(zhì)量保證2．修理和配件3．商品跟蹤4．客戶投訴、索賠和退貨5．商品的暫時替補25客戶服務的構成因素客戶服務要素交易前的要素交易中的要素客戶服務因素的相對重要性斯特林和蘭伯特對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)和塑料行業(yè)進行深入調(diào)查，判斷出代表產(chǎn)品、價格、促銷和實物分撥的諸多變量（分別為99個和112個），得出如下結論：對辦公系統(tǒng)和家具行業(yè)來說，經(jīng)銷商、最終用戶和建筑設計公司評出的16個最重要因素中，至少有一般是物流/客戶服務方面的變量；塑料行業(yè)中，評出的18個最重要變量中有9個與物流相關?？蛻舴找蛩氐南鄬χ匾运固亓趾吞m伯特對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)27客戶服務因素的相對重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應能力２１３３１提前期３３２２３交貨時間穩(wěn)定性１２１１２訂單處理信息４５５５５保護性包裝６６６６６處理運輸問題時的合作５４４４４杰克遜等對25家企業(yè)的254個采購人員進行調(diào)查。補給品：不會成為最終產(chǎn)品的一部分，但用于支持生產(chǎn)活動。

美國客戶服務因素分析市場抽樣調(diào)查結果

27客戶服務因素的相對重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品28二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購買或服務要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務所經(jīng)過的時間。訂單周期包括客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的所有相關活動。包括訂單傳輸時間、訂單處理時間、配貨時間、存貨獲取時間、生產(chǎn)時間和送貨時間。28二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購買或服29圖示訂貨周期客戶零售點客戶訂單傳輸送貨倉庫訂單處理和配貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，工廠倉庫配貨中無貨時生產(chǎn)特快送貨29圖示訂貨周期客戶零售點客戶訂單傳輸送貨倉庫訂單處理和配貨30圖示訂貨周期訂單傳輸1，訂單合并2，訂單傳送到倉庫訂單處理和配貨1.填制提單2.信用結算3.倉庫配貨額外時間補充存貨缺貨時需要從工廠補貨交付時間1.從倉庫運輸2.從工廠運輸3.客戶辦理運輸時間訂單總周期30圖示訂貨周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時31訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運作中不受條件限制。但有時客戶服務政策會改變這種正常的訂貨模式。某些政策與訂單處理的先后次序、訂貨條件和訂貨規(guī)模等限制條件有關。

31訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運作中不受321、訂單處理先后次序：個別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標準訂貨周期相去甚遠。這與企業(yè)處理訂單的先后次序有關。如果出現(xiàn)訂單積壓，就得區(qū)別客戶。資料：一家中型造紙廠：一旦出現(xiàn)訂單積壓，會傾向于首先處理最小、簡單的訂單。大客戶的訂單周期被延長了。2、訂貨條件：所訂貨物出現(xiàn)破損或無法使用影響訂貨周期。因此要設立包裝設計、退貨程序、更換發(fā)錯貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購貨物質(zhì)量的標準流程。

3、訂貨限制條件：如最小訂貨批量、預先規(guī)定訂購時間表、規(guī)范填制表單，有助于在產(chǎn)品分撥中實現(xiàn)成本節(jié)約。也可能影響訂貨周期。321、訂單處理先后次序：個別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標準訂33三、客戶服務管理

目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)較高的客戶服務。市場經(jīng)濟條件下，客戶服務主要根據(jù)經(jīng)營部門的市場或訂單信息和競爭企業(yè)的服務水平來制定相應策略。避免過剩服務，及時控制。企業(yè)常利用以下活動提高客戶服務的績效：分析客戶需求。面談、需求調(diào)查、第三方調(diào)查等。權衡成本與收益，確定最優(yōu)客戶服務水平。采用先進的訂貨處理系統(tǒng)。關注銷售與服務的關系。

33三、客戶服務管理目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)較高的客戶服務。34銷售與服務銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務水平的影響。事實上，物流客戶服務是整個客戶服務的一部分，很難確切權衡銷售與物流服務之間的關系，買主自己也很難確切說明他們對服務的要求和對所提供服務的一貫反應。如果分撥提供適當服務能滿足客戶需要，就可以直接增加銷售收入，提高市場份額，最終增加利潤，使企業(yè)得到發(fā)展。（300家照明產(chǎn)品客戶深入調(diào)查的結論）客戶服務的差異化可以量化，供應商銷售差額的5%到6%由此造成。在工業(yè)品市場上，服務水平下降5%將導致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%。供應鏈失敗會對股票價格產(chǎn)生影響。例如生產(chǎn)或者運輸?shù)难舆t，其股票價格會立刻降低9%，6個月見可以降低20%。34銷售與服務銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務水平的35銷售與服務服務對客戶購買的影響考察客戶服務重要性的方法是看與客戶購買相關的成本?？蛻魧瘫３种艺\，服務質(zhì)量應保持一致。企業(yè)65%的業(yè)務來自現(xiàn)有客戶；開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約6倍。因此，從財務角度看，投資于客戶服務活動比投資于促銷和其他發(fā)展客戶的活動回報率更高。35銷售與服務服務對客戶購買的影響36銷售--服務關系入門邊際收入遞減收入下降

客戶服務水平改進銷售與客戶服務關系示意圖銷售轉換期轉換期如圖，客戶服務經(jīng)歷了由無到有，從低水平到高水平的漸變，對銷售影響分為四階段：第一階段：無物流服務階段。買賣雙方?jīng)]有客戶服務，或服務水平極低，雙方不會成交或成交量很小。第二階段：入門期。競爭使同行業(yè)提供服務，企業(yè)也開始關注（在質(zhì)量、價格一樣時，服務要跟得上）。

第三階段：上升期。經(jīng)過入門，進一步改善服務，刺激銷售，差異化服務，爭市場。邊際收入遞減區(qū)。多數(shù)企業(yè)在這一區(qū)間運作。一方面，服務水平較高時買方收益不像服務水平低的時候多。另一方面采購政策要求企業(yè)多家采購，使買方對供應商的影響受到限制。服務對買方成本的影響也會隨服務水平提高而減弱。因此，達到一定程度時，出現(xiàn)遞減效果。

第四階段：下降期。達到一定程度，服務的改進就適度。啟示：客戶服務水平的提高不是無度的。36銷售--服務關系入門邊際收入遞減收入下降37成本與服務

服務水平物流成本物流系統(tǒng)的權衡與沖突物流系統(tǒng)是客戶服務的產(chǎn)物物流服務與物流成本之間的關系高水平物流服務必然是高成本

物流管理必須引進投入與產(chǎn)出的系統(tǒng)效率概念，才能得出較好的結果---美國市場權威專家科特勒。

37成本與服務服務水平物流成本物流系統(tǒng)的權衡與沖突物流系統(tǒng)38物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運輸成本軟件成本硬件成本通訊成本數(shù)量折扣物料搬運，安排計劃/加急定單生產(chǎn)能力損失成本

1庫存持有成本

2運輸成本3倉儲成本4信息系統(tǒng)成本

5批量成本管理及后勤人員成本、行政成本、管理成本資本成本或者機會成本

安全防護成本倉儲設備成本生產(chǎn)準備成本物流總成本構成庫存服務成本

儲存空間成本

庫存風險成本運輸設備成本維護成本38物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運輸成本軟物流成本客戶服務水平的改進成本,收入100%0收入利潤貢獻利潤最大化

物流成本、收入、服務、利潤曲線服務水平提高，投資加大。設備設施，網(wǎng)絡建設、人員培訓、管理制度配套等。利潤最大化點。后階段，成本正向上升，加速。

成本與服務的關系：一般地，正向關系

物流成本客戶服務水平的改進成本,收入100%0收入利潤利潤40確定最優(yōu)服務水平假設企業(yè)目標是利潤最大化。即物流收入－物流成本之差最大化。權衡成本與收益的關系。

首先要確定不同服務水平下的銷售收入。

其次計算給定服務水平下的成本。二者相減。取盈余最大者。在數(shù)學上，最大利潤在收入變化量與成本變化量相等的點上實現(xiàn)。40確定最優(yōu)服務水平假設企業(yè)目標是利潤最大化。即物流收入－衡量服務水平

衡量服務水平

衡量服務水平客戶服務也可以按不同物流活動分別考量。一些常見的權衡指標如下：訂單錄入最短、最長和平均訂單錄入時間；%訂單在目標時間內(nèi)處理完畢訂單文件的準確性：%訂單文件有誤運輸%訂單準時交付；%按客戶要求的日期交付；遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比庫存和產(chǎn)品的可得率缺貨比率；完全履行訂單比例；訂單滿足率和加權平均訂單滿足率；出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比例；訂單滿足率。產(chǎn)品破損退貨站訂單總數(shù)的比率；退貨占銷售總額的比率生產(chǎn)/倉庫的作業(yè)時間：最短、最長和平均訂單處理時間衡量服務水平客戶服務也可以按不同物流活動分別考量。一些常見的43四、客戶服務的應急服務１、系統(tǒng)故障對意外時間的分類：發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃流產(chǎn)所設計時間發(fā)生的概率實際發(fā)生會導致嚴重損失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下。企業(yè)可以實現(xiàn)計劃，以便事件發(fā)生時盡快處理例如：火災、洪水或危險品出現(xiàn)故障，地震。制定應急計劃，是正常計劃以外的計劃對物流系統(tǒng)提出如果－怎樣的問題。建議：就所承受的風險投保就備選供應源制訂計劃安排備選運輸方案調(diào)整需求/轉移需求快速響應需求變化就可能出現(xiàn)的停工時間設定庫存43四、客戶服務的應急服務１、系統(tǒng)故障44四、客戶服務的應急服務２、產(chǎn)品召回對缺陷產(chǎn)品的管理。物流管理人員以三種方式參與主持產(chǎn)品召回工作組的工作、跟蹤產(chǎn)品、設計回流渠道。召回系統(tǒng)中不易定位的產(chǎn)品，運作成本會很高根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)地條形碼保修卡信息計算機技術物流管理人員設計的產(chǎn)品流通渠道不僅需要滿足用戶購買前的需要，還要滿足購買后的服務需求如三菱汽車召回。44四、客戶服務的應急服務２、產(chǎn)品召回45案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價，物超所值。我們所做的一切都是為您省錢。

服務原則是100%滿意：（1）顧客永遠是對的。（2）如果顧客有錯，也請參照第一條。

45案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價，物超所值。462004財富五百強排名

462004財富五百強排名

472005財富500強前10名472005財富500強前10名482007財富500強前10名482007財富500強前10名49案例：零售巨頭沃爾瑪落戶火炬區(qū)

坊間傳聞零售巨頭沃爾瑪落戶中山的消息終于有了下文，正在召開的中山“兩會”透露出一個信息———沃爾瑪在火炬開發(fā)區(qū)科技新城建購物廣場。

2月，中山市“兩會”如期舉行，政協(xié)委員和人大代表的議案受到社會各界的關注，此間傳出的“世界零售巨頭沃爾瑪落戶中山”消息更是成為熱門話題。在2月26日舉行的市第十三屆人代會第三次會議上，市發(fā)改局局長言敏永作《關于中山市2007年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃執(zhí)行情況與2008年計劃草案的報告》時提到，沃爾瑪將依托中心商務區(qū)啟動建設。沃爾瑪落戶中山的消息進一步得到確認，記者了解到，沃爾瑪落戶的中心商務區(qū)就是火炬開發(fā)區(qū)。其實，早在2004年5月，美國沃爾瑪公司亞洲區(qū)總裁鐘浩威先生一行9人就到中山進行交流和考察，全面了解中山經(jīng)濟、社會和城市建設等方面的情況，尋求布兵排陣之地，但一直沒有找到合適的位置。坊間傳聞，沃爾瑪曾一度看中城區(qū)興中道一商業(yè)地段，但由于某種原因沒有落戶。更有網(wǎng)民稱，今年2月份，在沃爾瑪美國總部官方網(wǎng)站和沃爾瑪中國網(wǎng)站曾發(fā)出一條消息，內(nèi)容大致為“在中山火炬開發(fā)區(qū)建一間購物廣場”。據(jù)悉，火炬開發(fā)區(qū)科技新城商業(yè)中心建筑面積大約7.6萬平方米，為歐式建筑風格，擁有大型的停車場，與沃爾瑪一起進駐該商業(yè)中心還有其他大型百貨公司。其中，沃爾瑪占建筑面積大約1.3萬平方米，大約投資1.6億元，預計明年可投入使用。49案例：零售巨頭沃爾瑪落戶火炬區(qū)坊間傳聞零售巨頭502、客戶服務

客戶服務內(nèi)容：庫存可得率、送貨速度、訂單履行速度和準確性。提高客戶服務水平會引起相關成本以更快的速度增長。競爭壓力、政策修改使物流服務水平發(fā)生變化，重新確定物流戰(zhàn)略規(guī)劃。３、產(chǎn)品特征

物流成本受產(chǎn)品特征的影響大。重量、體積、規(guī)格、價值和風險。如煤、棉花、海鮮等等。

拆散貨物運輸。如自行車、家俱等?？梢詷O大的改變成本。包裝設計和儲運狀態(tài)）產(chǎn)品特征發(fā)生較大改變時重新規(guī)劃。4、物流成本

實物供給、分撥過程中產(chǎn)生的成本決定物流系統(tǒng)規(guī)劃的頻率。

生產(chǎn)高價值（機床、計算機）由于物流成本占總成本比重小，不關心。

生產(chǎn)象帶包裝的工業(yè)化產(chǎn)品和食品（化裝品、牛奶、海鮮）的物流成本很高，關注物流規(guī)劃。即使系統(tǒng)稍許改進，引起物流成本大幅下降。5、定價策略商品采購或銷售的定價政策發(fā)生改變也會影響物流戰(zhàn)略。主要原因是價格政策決定了買賣雙方誰承擔物流活動的責任。供應商定價由出廠價格改為到貨價格，意味著采購企業(yè)不再負責提供或安排物流運送活動。根據(jù)以上主要因素選擇物流規(guī)劃的時機502、客戶服務客戶服務內(nèi)容：庫存可得率、送貨速度、訂單履51五、訂單處理在物流領域，頂尖高手和平庸之輩的差距就在于企業(yè)物流信息技術的能力。51五、訂單處理在物流領域，頂尖高手和平庸之輩的差距就在于企521、訂單處理過程訂單準備訂單傳輸訂單錄入訂單履行訂單狀況報告521、訂單處理過程訂單準備53訂單準備搜集所需產(chǎn)品或服務的必要信息和正式提出購買要求的活動。包括：尋找供應商客戶或銷售人員填制訂單決定庫存的可得率與銷售人員通報訂單信息或在計算機菜單中選擇加快訂單準備的技術超市收銀臺商品條碼掃描系統(tǒng)銷售人員利用便攜式電腦傳遞信息采購訂單依據(jù)庫存情況自動生成RF/ID應用53訂單準備搜集所需產(chǎn)品或服務的必要信息和正式提出購買要求的54訂單傳輸將訂貨請求從發(fā)出地點傳輸?shù)接唵武浫氲攸c的過程兩種方式：人工方式電子方式利用電話、電子數(shù)據(jù)交換、衛(wèi)星通信會更快捷，但成本也高。需要權衡。54訂單傳輸將訂貨請求從發(fā)出地點傳輸?shù)接唵武浫氲攸c的過程55訂單錄入包括：核對訂貨信息檢查庫存必要時準備補交貨訂單或取消訂單的文件審核客戶信用必要時轉錄訂單信息開具帳單條形碼、光學掃描儀、計算機等的使用使錄入效率更高。55訂單錄入包括：56數(shù)據(jù)錄入技術比較比較項目鍵盤錄入條形碼掃描速度6秒0.3~2秒錯誤率1字符/300字符1/(1.5萬~36萬)編碼成本高低信息讀取成本低低優(yōu)勢出錯率低;成本低;速度快;遠距離讀取劣勢成本高出錯率高速度慢要求培訓操作者設備成本高需要處理條碼圖像跌或破損的問題56數(shù)據(jù)錄入技術比較比較項目鍵盤錄入條形碼掃描速度6秒0.357訂單履行包括:獲取訂購貨物對貨物進行運輸包裝安排送貨準備運輸單證訂單履行的先后次序影響訂貨周期,以下是一些優(yōu)先權法則先到先處理處理時間最短原則預先確定順序號優(yōu)先處理簡單訂單優(yōu)先處理交貨日期最早的訂單優(yōu)先處理離交貨日期最近的訂單訂單履行中需要考慮成本收益問題,可能會分割訂單或集中訂單。57訂單履行包括:58訂單狀況報告向客戶報告訂單處理過程和延遲，確保優(yōu)質(zhì)服務。包括：跟蹤訂單交換信息：處理進度、交付時間信息是監(jiān)控活動，不影響訂單處理時間。58訂單狀況報告向客戶報告訂單處理過程和延遲，確保優(yōu)質(zhì)服務。592、影響訂單處理的其它因素訂單處理初始階段，主要影響因素是訂單系統(tǒng)的硬件設施和處理系統(tǒng)。但運營過程、客戶服務政策和運輸操作等過程同樣會影響訂單處理時間。592、影響訂單處理的其它因素訂單處理初始階段，主要影響因素60訂單處理先后順序事先排定順序先到先處理不事先明確，靈活處理60訂單處理先后順序事先排定順序61并行處理可以把處理過程的幾項工作同時進行如將一份訂單復制幾份，一份讓銷售經(jīng)理查看，一份進行訂單信息轉錄，一份進行客戶信用核查等。61并行處理可以把處理過程的幾項工作同時進行62訂單履行準確性訂單履行過程的出錯率越低，則訂單處理時間越短。62訂單履行準確性訂單履行過程的出錯率越低，則訂單處理時間越63訂單批處理把訂單收集成組，批處理可以降低處理成本。但會增加處理時間。63訂單批處理把訂單收集成組，批處理可以降低處理成本。但會增64合并運輸將小批量貨物合并在一起運輸，同樣延長了訂單處理時間。64合并運輸將小批量貨物合并在一起運輸，同樣延長了訂單處理時演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第二部分物流客戶服務目標第三章物流產(chǎn)品第二部分物流客戶服務目標第三章物流產(chǎn)品物流決策的三角形客戶服務目標運輸戰(zhàn)略：運輸方式運輸路線/時刻運輸批量/合并運輸庫存戰(zhàn)略：庫存水平庫存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲點的供貨點將需求分派給各存儲點或供貨點自營倉儲/公共倉儲物流決策的三角形客戶運輸戰(zhàn)略：庫存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：物流決策的三角形客戶服務目標運輸戰(zhàn)略：運輸方式運輸路線/時刻運輸批量/合并運輸庫存戰(zhàn)略：庫存水平庫存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲點的供貨點將需求分派給各存儲點或供貨點自營倉儲/公共倉儲物流決策的三角形客戶運輸戰(zhàn)略：庫存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：第三章物流產(chǎn)品課件定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可以通過塑造、再塑造來更好地定位市場，創(chuàng)造比較優(yōu)勢，贏得客戶青睞。因為物流渠道內(nèi)流動的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設計的核心。物流系統(tǒng)設計中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價格為代表)視做客戶服務要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結果。產(chǎn)品的實體部分和無形部分共同構成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務、企業(yè)信譽、為提供準確及時的信息(如運輸貨物跟蹤)而與客戶進行的交流、滿足客戶個性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營活動或經(jīng)營過程的產(chǎn)出或結果。產(chǎn)品分類

消費品(ConsumerProducts)—直接供應最終消費者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費者購買頻繁、直接，很少進行比較選擇的產(chǎn)品或服務?！偈驴蓸饭竞涂煽诳蓸饭菊J為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點，只要有少數(shù)人聚集就安放自動售貨機，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購品(ShoppingProducts)是指那些消費者愿意尋找并進行比較的商品：逛許多地方；比較價格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進行購買。——時裝、汽車、家具和醫(yī)療服務

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購買者愿意花費大量精力，愿意等相當長時間去購買的產(chǎn)品?！蛻舴账揭膊蝗绫憷泛瓦x購品那么高。實物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因為一般是由供應商尋找買主，所以根據(jù)購買模式做出的分類對此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對不同類別產(chǎn)品的不同服務水平不感興趣產(chǎn)品分類消費品(ConsumerProducts)—直產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導入期—因為產(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實物分撥戰(zhàn)略是謹慎的，庫存限制在相對少的地點，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應比率有限

增長期—銷售量可能會迅速增長。實物分撥的計劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來幫助確定存儲點的庫存水平或者決定該使用幾個存儲點。在這一擴張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個市場范圍內(nèi)，會用到很多存儲點，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲點將減少，產(chǎn)品庫存將下降，存放地點將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過多個倉庫進行分撥，現(xiàn)貨供應比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過一個中心存儲點(如工廠)進行分撥，總庫存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個地區(qū)性倉庫

按不同的現(xiàn)貨供應比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號產(chǎn)品按銷售額排序①第三章物流產(chǎn)品課件第三章物流產(chǎn)品課件產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預計產(chǎn)品銷售額周轉率平均庫存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設產(chǎn)品的年銷售額預計為2.5萬，求庫存投資產(chǎn)品編號序號累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預計產(chǎn)品銷售額周轉產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運輸、倉儲成本偏低。搬運成本和庫容占用成本，以重量計算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)價值—重量比(Value-WeightRatio)存儲成本尤其易受產(chǎn)品價值的影響

價值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉儲成本很低，但運輸成本占銷售價格的百分比較高

由于庫存持有成本是按產(chǎn)品價值的一定比率計算的，而庫存持有成本是存儲成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價值低意味著存儲成本低。而運輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價值—重量比(Value-WeightRatio)第三章物流產(chǎn)品課件可替代性(Substitutability)

物流管理人員無法控制產(chǎn)品的可替代性，而他又不得不為可替代性不同的產(chǎn)品制定分撥計劃可替代性高通常意味著客戶選擇競爭性品牌的可能性較大，因而會導致供應商失銷。物流管理人員通常通過運輸服務的選擇、倉儲服務的選擇或兩者兼用，來解決銷售損失的問題。

可替代性(Substitutability)風險特征(RiskCharacteristics)

產(chǎn)品的風險特征指產(chǎn)品的易腐性、易燃性、貶值、爆炸的可能性和易于被盜等方面的特征。

如果產(chǎn)品在上述一個或多個方面表現(xiàn)出高風險特征，就會對分撥系統(tǒng)有一定的限制性要求，產(chǎn)品運輸成本和倉儲成本的絕對值及其占銷售價格的百分比就會很高—鋼筆、手表或香煙一類的產(chǎn)品被盜的可能性很大，所以在搬運和運輸過程中就需要特別小心。這些產(chǎn)品需要在室內(nèi)倉庫設置帶圍欄或帶鎖的特殊庫區(qū)來進行處理。

風險特征(RiskCharacteristics)產(chǎn)品包裝便于倉儲和搬運作業(yè)更好地利用運輸設備保護產(chǎn)品產(chǎn)品促銷改變產(chǎn)品密度方便產(chǎn)品的使用為客戶提供再利用價值包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護性包裝增加了包裝費用，降低了運輸和倉儲的費率，減少了破損索賠。在包裝設計時考慮物流需要對銷售部門實現(xiàn)其目標非常重要。控制產(chǎn)品密度則是產(chǎn)品成功的關鍵產(chǎn)品包裝便于倉儲和搬運作業(yè)包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護小結了解產(chǎn)品在經(jīng)濟環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲線和一系列產(chǎn)品特征。產(chǎn)品特征主要指產(chǎn)品的某些物理屬性和經(jīng)濟屬性，這些屬性在很大程度影響著物流系統(tǒng)設計。包裝可以改變產(chǎn)品的特征，從而改變其對物流系統(tǒng)的要求。因為客戶在地理上是分散的，而成本也會隨地理位置變化，因此需要關心產(chǎn)品定價中某些方面的問題。小結了解產(chǎn)品在經(jīng)濟環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲86第四章物流/供應鏈客戶服務一、客戶服務的定義二、訂單周期三、物流/供應鏈客戶服務的重要性四、應急服務21第四章物流/供應鏈客戶服務一、客戶服務的定義87一、定義客戶服務任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價格、質(zhì)量和服務的組合。物流角度：客戶服務是一切物流活動或供應鏈流程的產(chǎn)物。為客戶創(chuàng)造時間和空間價值。物流系統(tǒng)設計確定了提供的客戶服務水平。影響企業(yè)市場份額和物流總成本以及盈利能力?？蛻舴眨褐赴l(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務實現(xiàn)增值。物流客戶服務是通過節(jié)省成本費用為供應鏈提供重要的附加價值的過程。不僅重視贏得新用戶，還注重老客戶。開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均高約６倍。22一、定義客戶服務任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價格、質(zhì)量和服案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽下山”是指每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客；“十英尺態(tài)度”是指，當顧客走進員工10英尺的范圍內(nèi)時，員工就必須主動地詢問顧客有什么要求，而且說話時必須注視顧客的眼睛。案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽下山”是指每個員工都必須在太陽下客戶服務的因素全國實物分撥管理協(xié)會曾進行過一項關于客戶服務的廣泛調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)供應商和客戶之間的交易發(fā)生的時間確定客戶服務的構成因素，這些因素被分為交易前、交易中、交易后。交易前：為好的客戶服務營造氛圍交易中：直接導致產(chǎn)品送達客戶手中的因素交易后：產(chǎn)品售出之后，單必須在交易前和交易階段做好計劃?？蛻舴盏囊蛩厝珖鴮嵨锓謸芄芾韰f(xié)會曾進行過一項關于客戶服務90客戶服務的構成因素

客戶服務要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客戶服務政策書面指南2．提交服務指南給顧客3．組織結構4．系統(tǒng)柔性5．管理技術服務1．缺貨水平2．訂貨信息3．訂貨周期4．特殊運輸處理5．轉運6．系統(tǒng)準確性7．訂貨的便利性8．商品的可替代性1．安裝、質(zhì)量保證2．修理和配件3．商品跟蹤4．客戶投訴、索賠和退貨5．商品的暫時替補25客戶服務的構成因素客戶服務要素交易前的要素交易中的要素客戶服務因素的相對重要性斯特林和蘭伯特對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)和塑料行業(yè)進行深入調(diào)查，判斷出代表產(chǎn)品、價格、促銷和實物分撥的諸多變量（分別為99個和112個），得出如下結論：對辦公系統(tǒng)和家具行業(yè)來說，經(jīng)銷商、最終用戶和建筑設計公司評出的16個最重要因素中，至少有一般是物流/客戶服務方面的變量；塑料行業(yè)中，評出的18個最重要變量中有9個與物流相關?？蛻舴找蛩氐南鄬χ匾运固亓趾吞m伯特對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)92客戶服務因素的相對重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補給品現(xiàn)貨供應能力２１３３１提前期３３２２３交貨時間穩(wěn)定性１２１１２訂單處理信息４５５５５保護性包裝６６６６６處理運輸問題時的合作５４４４４杰克遜等對25家企業(yè)的254個采購人員進行調(diào)查。補給品：不會成為最終產(chǎn)品的一部分，但用于支持生產(chǎn)活動。

美國客戶服務因素分析市場抽樣調(diào)查結果

27客戶服務因素的相對重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品93二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購買或服務要求到收到所訂購產(chǎn)品或服務所經(jīng)過的時間。訂單周期包括客戶收到訂購貨物需經(jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的所有相關活動。包括訂單傳輸時間、訂單處理時間、配貨時間、存貨獲取時間、生產(chǎn)時間和送貨時間。28二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購買或服94圖示訂貨周期客戶零售點客戶訂單傳輸送貨倉庫訂單處理和配貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，工廠倉庫配貨中無貨時生產(chǎn)特快送貨29圖示訂貨周期客戶零售點客戶訂單傳輸送貨倉庫訂單處理和配貨95圖示訂貨周期訂單傳輸1，訂單合并2，訂單傳送到倉庫訂單處理和配貨1.填制提單2.信用結算3.倉庫配貨額外時間補充存貨缺貨時需要從工廠補貨交付時間1.從倉庫運輸2.從工廠運輸3.客戶辦理運輸時間訂單總周期30圖示訂貨周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時間補充存貨交付時96訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運作中不受條件限制。但有時客戶服務政策會改變這種正常的訂貨模式。某些政策與訂單處理的先后次序、訂貨條件和訂貨規(guī)模等限制條件有關。

31訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運作中不受971、訂單處理先后次序：個別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標準訂貨周期相去甚遠。這與企業(yè)處理訂單的先后次序有關。如果出現(xiàn)訂單積壓，就得區(qū)別客戶。資料：一家中型造紙廠：一旦出現(xiàn)訂單積壓，會傾向于首先處理最小、簡單的訂單。大客戶的訂單周期被延長了。2、訂貨條件：所訂貨物出現(xiàn)破損或無法使用影響訂貨周期。因此要設立包裝設計、退貨程序、更換發(fā)錯貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購貨物質(zhì)量的標準流程。

3、訂貨限制條件：如最小訂貨批量、預先規(guī)定訂購時間表、規(guī)范填制表單，有助于在產(chǎn)品分撥中實現(xiàn)成本節(jié)約。也可能影響訂貨周期。321、訂單處理先后次序：個別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標準訂98三、客戶服務管理

目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)較高的客戶服務。市場經(jīng)濟條件下，客戶服務主要根據(jù)經(jīng)營部門的市場或訂單信息和競爭企業(yè)的服務水平來制定相應策略。避免過剩服務，及時控制。企業(yè)常利用以下活動提高客戶服務的績效：分析客戶需求。面談、需求調(diào)查、第三方調(diào)查等。權衡成本與收益，確定最優(yōu)客戶服務水平。采用先進的訂貨處理系統(tǒng)。關注銷售與服務的關系。

33三、客戶服務管理目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)較高的客戶服務。99銷售與服務銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務水平的影響。事實上，物流客戶服務是整個客戶服務的一部分，很難確切權衡銷售與物流服務之間的關系，買主自己也很難確切說明他們對服務的要求和對所提供服務的一貫反應。如果分撥提供適當服務能滿足客戶需要，就可以直接增加銷售收入，提高市場份額，最終增加利潤，使企業(yè)得到發(fā)展。（300家照明產(chǎn)品客戶深入調(diào)查的結論）客戶服務的差異化可以量化，供應商銷售差額的5%到6%由此造成。在工業(yè)品市場上，服務水平下降5%將導致現(xiàn)有客戶的購買量下降24%。供應鏈失敗會對股票價格產(chǎn)生影響。例如生產(chǎn)或者運輸?shù)难舆t，其股票價格會立刻降低9%，6個月見可以降低20%。34銷售與服務銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務水平的100銷售與服務服務對客戶購買的影響考察客戶服務重要性的方法是看與客戶購買相關的成本?？蛻魧瘫３种艺\，服務質(zhì)量應保持一致。企業(yè)65%的業(yè)務來自現(xiàn)有客戶；開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約6倍。因此，從財務角度看，投資于客戶服務活動比投資于促銷和其他發(fā)展客戶的活動回報率更高。35銷售與服務服務對客戶購買的影響101銷售--服務關系入門邊際收入遞減收入下降

客戶服務水平改進銷售與客戶服務關系示意圖銷售轉換期轉換期如圖，客戶服務經(jīng)歷了由無到有，從低水平到高水平的漸變，對銷售影響分為四階段：第一階段：無物流服務階段。買賣雙方?jīng)]有客戶服務，或服務水平極低，雙方不會成交或成交量很小。第二階段：入門期。競爭使同行業(yè)提供服務，企業(yè)也開始關注（在質(zhì)量、價格一樣時，服務要跟得上）。

第三階段：上升期。經(jīng)過入門，進一步改善服務，刺激銷售，差異化服務，爭市場。邊際收入遞減區(qū)。多數(shù)企業(yè)在這一區(qū)間運作。一方面，服務水平較高時買方收益不像服務水平低的時候多。另一方面采購政策要求企業(yè)多家采購，使買方對供應商的影響受到限制。服務對買方成本的影響也會隨服務水平提高而減弱。因此，達到一定程度時，出現(xiàn)遞減效果。

第四階段：下降期。達到一定程度，服務的改進就適度。啟示：客戶服務水平的提高不是無度的。36銷售--服務關系入門邊際收入遞減收入下降102成本與服務

服務水平物流成本物流系統(tǒng)的權衡與沖突物流系統(tǒng)是客戶服務的產(chǎn)物物流服務與物流成本之間的關系高水平物流服務必然是高成本

物流管理必須引進投入與產(chǎn)出的系統(tǒng)效率概念，才能得出較好的結果---美國市場權威專家科特勒。

37成本與服務服務水平物流成本物流系統(tǒng)的權衡與沖突物流系統(tǒng)103物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運輸成本軟件成本硬件成本通訊成本數(shù)量折扣物料搬運，安排計劃/加急定單生產(chǎn)能力損失成本

1庫存持有成本

2運輸成本3倉儲成本4信息系統(tǒng)成本

5批量成本管理及后勤人員成本、行政成本、管理成本資本成本或者機會成本

安全防護成本倉儲設備成本生產(chǎn)準備成本物流總成本構成庫存服務成本

儲存空間成本

庫存風險成本運輸設備成本維護成本38物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運輸成本軟物流成本客戶服務水平的改進成本,收入100%0收入利潤貢獻利潤最大化

物流成本、收入、服務、利潤曲線服務水平提高，投資加大。設備設施，網(wǎng)絡建設、人員培訓、管理制度配套等。利潤最大化點。后階段，成本正向上升，加速。

成本與服務的關系：一般地，正向關系

物流成本客戶服務水平的改進成本,收入100%0收入利潤利潤105確定最優(yōu)服務水平假設企業(yè)目標是利潤最大化。即物流收入－物流成本之差最大化。權衡成本與收益的關系。

首先要確定不同服務水平下的銷售收入。

其次計算給定服務水平下的成本。二者相減。取盈余最大者。在數(shù)學上，最大利潤在收入變化量與成本變化量相等的點上實現(xiàn)。40確定最優(yōu)服務水平假設企業(yè)目標是利潤最大化。即物流收入－衡量服務水平

衡量服務水平

衡量服務水平客戶服務也可以按不同物流活動分別考量。一些常見的權衡指標如下：訂單錄入最短、最長和平均訂單錄入時間；%訂單在目標時間內(nèi)處理完畢訂單文件的準確性：%訂單文件有誤運輸%訂單準時交付；%按客戶要求的日期交付；遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比庫存和產(chǎn)品的可得率缺貨比率；完全履行訂單比例；訂單滿足率和加權平均訂單滿足率；出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比例；訂單滿足率。產(chǎn)品破損退貨站訂單總數(shù)的比率；退貨占銷售總額的比率生產(chǎn)/倉庫的作業(yè)時間：最短、最長和平均訂單處理時間衡量服務水平客戶服務也可以按不同物流活動分別考量。一些常見的108四、客戶服務的應急服務１、系統(tǒng)故障對意外時間的分類：發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃流產(chǎn)所設計時間發(fā)生的概率實際發(fā)生會導致嚴重損失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下。企業(yè)可以實現(xiàn)計劃，以便事件發(fā)生時盡快處理例如：火災、洪水或危險品出現(xiàn)故障，地震。制定應急計劃，是正常計劃以外的計劃對物流系統(tǒng)提出如果－怎樣的問題。建議：就所承受的風險投保就備選供應源制訂計劃安排備選運輸方案調(diào)整需求/轉移需求快速響應需求變化就可能出現(xiàn)的停工時間設定庫存43四、客戶服務的應急服務１、系統(tǒng)故障109四、客戶服務的應急服務２、產(chǎn)品召回對缺陷產(chǎn)品的管理。物流管理人員以三種方式參與主持產(chǎn)品召回工作組的工作、跟蹤產(chǎn)品、設計回流渠道。召回系統(tǒng)中不易定位的產(chǎn)品，運作成本會很高根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)地條形碼保修卡信息計算機技術物流管理人員設計的產(chǎn)品流通渠道不僅需要滿足用戶購買前的需要，還要滿足購買后的服務需求如三菱汽車召回。44四、客戶服務的應急服務２、產(chǎn)品召回110案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價，物超所值。我們所做的一切都是為您省錢。

服務原則是100%滿意：（1）顧客永遠是對的。（2）如果顧客有錯，也請參照第一條。

45案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價，物超所值。1112004財富五百強排名

462004財富五百強排名

1122005財富500強前10名472005財富500強前10名1132007財富500強前10名482007財富500強前10名114案例：零售巨頭沃爾瑪落戶火炬區(qū)

坊間傳聞零售巨頭沃爾瑪落戶中山的消息終于有了下文，正在召開的中山“兩會”透露出一個信息———沃爾瑪在火炬開發(fā)區(qū)科技新城建購物廣場。

2月，中山市“兩會”如期舉行，政協(xié)委員和人大代表的議案受到社會各界的關注，此間傳出的“世界零售巨頭沃爾瑪落戶中山”消息更是成為熱門話題。在2月26日舉行的市第十三屆人代會第三次會議上，市發(fā)改局局長言敏永作《關于中山市2007年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃執(zhí)行情況與2008年計劃草案的報告》時提到