工作研討會(huì)-紫御項(xiàng)目入伙策劃及客戶滿意度最終版課件

紫御項(xiàng)目入伙策劃及客戶滿意度提升客戶關(guān)系部2013年1月紫御項(xiàng)目入伙策劃及客戶滿意度提升客戶關(guān)系部第2頁總述2013年大連公司客戶關(guān)系部將面臨6月份和12月份紫御觀邸的兩次大型入伙，我們以6月份集中入伙為例，結(jié)合以往華庭、英倫的入伙工作經(jīng)驗(yàn)，如何高效、快捷的入伙是我們本次入伙的主旨。2012年大連公司在“精品共建”、中海會(huì)等多項(xiàng)工作中取得了一定成績(jī)，為客戶滿意度提升取得了一定成果，大力提升客戶滿意度是我們13年繼續(xù)為之奮斗的目標(biāo)，在新的一年里我們要堅(jiān)持不懈、繼續(xù)拓新為滿意度的提升做好相關(guān)工作。第2頁總述2013年大連公司客戶關(guān)系部將第3頁客戶滿意度提升第二部分紫御項(xiàng)目入伙策劃第一部分第3頁客戶第4頁紫御項(xiàng)目入伙策劃第一部分第4頁紫御項(xiàng)目第5頁入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第二部分紫御項(xiàng)目工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)第一部分入伙的組織和管理第三部分入伙的策劃和包裝第四部分第5頁入伙相關(guān)的法律文件及公示紫御項(xiàng)目工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)第6頁工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)①室外景觀工程②公共區(qū)域裝修③小區(qū)配套工程④戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成⑤物業(yè)管理系統(tǒng)紫御項(xiàng)目工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)第6頁工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)①室外景觀室外景觀工程第7頁室外景觀是業(yè)主入伙時(shí)對(duì)小區(qū)的第一印象，室外景觀的完工率與形象是業(yè)主入伙時(shí)對(duì)中海最直接的視覺感受。室外景觀工程內(nèi)容完工時(shí)間中央景觀帶喬木2013年3月15日硬裝2013年4月25日灌木2013年3月30日模紋2013年4月14日草皮2013年4月29日水系施工防水2013年3月14日防水保護(hù)層2013年3月16日石材鋪貼2013年4月5日崗?fù)な┕て鲋?013年3月11日抹灰2013年3月18日外保溫2013年3月28日涂料2013年4月4日石材線角鋪貼2013年4月14日敬賢街公建展示基礎(chǔ)施工2013年3月24日面層施工2013年4月13日全區(qū)形象1-3#南側(cè)院墻2013年4月14日10-12#北側(cè)院墻2013年5月8日1區(qū)、2區(qū)圍擋隔離圍擋施工2013年6月4日營(yíng)銷廣告布繃設(shè)2013年6月13日室外景觀工程第7頁室外景觀是業(yè)主入伙時(shí)對(duì)小區(qū)的第公共區(qū)域裝修第8頁公共區(qū)域裝修是業(yè)主進(jìn)入戶內(nèi)的必經(jīng)空間，感受家的氛圍最初的感受，公共區(qū)域的完工率以及門牌號(hào)、樓層號(hào)等VI標(biāo)識(shí)是入伙中細(xì)節(jié)的完美體現(xiàn)。公共區(qū)域裝修內(nèi)容完工時(shí)間單體樓窗維修、收尾單體樓欄桿安裝2013年3月24日單體樓陽臺(tái)膩?zhàn)有扪a(bǔ)、油漆2013年3月30日單體樓屋面、外立面涂料收尾2013年4月8日公共區(qū)間大白、乳膠漆(留一遍面漆)2013年3月30日公共區(qū)間踢腳線2013年3月25日門頭室內(nèi)地面、墻面石材2013年4月15日門頭室內(nèi)信報(bào)箱2013年4月20日單元門安裝2013年4月20日公共區(qū)間最后一遍面漆2013年5月6日門牌號(hào)、樓層號(hào)（VI標(biāo)識(shí)）2013年5月30日公建土建及裝修收尾公建女兒墻內(nèi)側(cè)聚氨酯板2013年3月19日公建地彈門安裝2013年3月19日公建外立面真石漆2013年4月3日地下室土建及裝修收尾地下室管理用房、設(shè)備用房防霉涂料2013年3月25日地下室汽車坡道地面2013年3月25日地下室車庫地坪漆、劃線、設(shè)施安裝2013年5月9日公共區(qū)域裝修第8頁公共區(qū)域裝修是業(yè)主進(jìn)入戶內(nèi)的必小區(qū)配套工程第9頁

小區(qū)配套工程（公用設(shè)備設(shè)施）是保證物業(yè)運(yùn)行的最基本的保障，配套工程是保證小區(qū)安防智能化、供水、供電的正常運(yùn)行，是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。公共區(qū)域裝修內(nèi)容完工時(shí)間室內(nèi)配套單體樓管道井地?zé)徭i閉閥安裝2013年3月25日采暖立管、地?zé)峁芫€水壓試驗(yàn)2013年4月19日單體樓管道井自來水表前后管2013年3月25日單體樓管道井自來水表遠(yuǎn)傳穿線2013年3月25日單體樓管道井水表掛表2013年4月20日正式供水2013年5月10日戶內(nèi)煤氣表后管安裝2013年3月20日戶內(nèi)煤氣表掛裝2013年4月19日智能化設(shè)備調(diào)試2013年4月30日樓內(nèi)機(jī)電設(shè)備調(diào)試（含地庫）2013年5月31日開關(guān)站、變電亭、低壓配電室施工2013年4月29日外線電力電纜敷設(shè)2013年4月25日二次配出施工2013年5月29日電力電表安裝2013年6月5日正式送電2013年6月25日室外配套雨污水管線灌水通球試驗(yàn)2013年3月25日熱力外網(wǎng)水壓試驗(yàn)2013年3月25日煤氣外網(wǎng)壓力試驗(yàn)2013年4月20日煤氣外網(wǎng)調(diào)壓站施工2013年4月20日自來水壓力試驗(yàn)2013年3月31日小區(qū)配套工程第9頁小區(qū)配套工程（公用設(shè)備設(shè)施）是戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成第10頁戶內(nèi)分戶驗(yàn)收是入伙過程的重點(diǎn)，分戶驗(yàn)收完成保證了房屋具備了基本使用功能，包括通訊、水、電的使用等，是入伙后涉及到裝修和業(yè)主日常生活的基本需求。戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成內(nèi)容完工時(shí)間入伙準(zhǔn)備計(jì)劃物業(yè)培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)2013年2月28日成立入伙小組2013年3月17日入伙小組檢查準(zhǔn)備2013年4月6日單體樓第一次逐戶復(fù)檢及維修2013年5月6日單體樓第二次逐戶復(fù)檢及維修(聯(lián)合客服、物業(yè))2013年5月24日戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成第10頁戶內(nèi)分戶驗(yàn)收是入伙物業(yè)管理系統(tǒng)第11頁

物業(yè)管理系統(tǒng)使用功能是保證物業(yè)日常辦公的物業(yè)管理用房的配備，小區(qū)日常停車場(chǎng)管理道閘等設(shè)備配置，物業(yè)日常服務(wù)的宣傳展示的基本配套，保證物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)容完工時(shí)間物業(yè)管理用房管理用房位置的確定2013年1月1日管理用房及宿舍裝修圖紙確定2013年2月20日物業(yè)管理用房裝修2013年4月15日地下及地上停車場(chǎng)道閘安裝2013年6月15日?qǐng)@區(qū)出入口門禁等系統(tǒng)安裝2013年6月20日物業(yè)管理系統(tǒng)第11頁物業(yè)管理系統(tǒng)使用功能是保證物第12頁入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第二部分第12頁入伙相關(guān)的法律文件及公示入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第13頁文件種類文件內(nèi)容法律文件《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》公示文件地產(chǎn)準(zhǔn)備文件規(guī)劃《房屋建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表》消防環(huán)保電梯供水供電供氣供暖物業(yè)準(zhǔn)備文件《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》《裝飾裝修管理辦法》《物業(yè)收費(fèi)許可證》重要入伙資料地產(chǎn)準(zhǔn)備的資料《入伙通知書》《竣工實(shí)測(cè)表》《入伙會(huì)簽單》物業(yè)準(zhǔn)備的資料《業(yè)主服務(wù)手冊(cè)》《房屋驗(yàn)收單》注：紫御觀邸的物業(yè)管理費(fèi)2.65元/平，建議物業(yè)入伙前必須辦理《物業(yè)收費(fèi)許可證》入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第13頁文件種類文件內(nèi)容法律第14頁入伙的組織和管理第三部分第14頁入伙的入伙的組織和管理第15頁入伙的組織與管理我們計(jì)劃以“入伙協(xié)調(diào)會(huì)”和“入伙月度例會(huì)”兩種形式為主，“入伙協(xié)調(diào)會(huì)”由客戶關(guān)系部分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開，“入伙月度例會(huì)”由紫御項(xiàng)目部牽頭召開。入伙的組織和管理第15頁入伙的組織與管理我們計(jì)劃以“入伙入伙的組織和管理第16頁會(huì)議內(nèi)容計(jì)劃召開時(shí)間參與部門會(huì)議主題首次入伙協(xié)調(diào)會(huì)2013年2月底發(fā)展管理部營(yíng)銷策劃部設(shè)計(jì)管理部紫御項(xiàng)目部客戶關(guān)系部物業(yè)管理處1、明確入伙期間各部門工作職責(zé)；

2、核對(duì)銷售說辭、銷售承諾、銷售物料、銷售道具、銷售示范單位、合同文本；審核規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)圖紙，盡早發(fā)現(xiàn)與實(shí)際修建不符的情況；排查工程隱患；3、確定分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)樣板（交屋標(biāo)準(zhǔn)確定）第二次入伙協(xié)調(diào)會(huì)2013年3月紫御項(xiàng)目部客戶關(guān)系部各分包單位物業(yè)管理處1、組織施工單位參與會(huì)議，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程

2、組織分戶驗(yàn)收及IPAD點(diǎn)擊錄入工作第三次入伙協(xié)調(diào)會(huì)2013年6月公司相關(guān)部門1、明確入伙策劃包裝的方案

2、明確入伙期間工作人員的安排

3、定期由項(xiàng)目部牽頭召開入伙月度例會(huì)

4、內(nèi)部驗(yàn)房情況通報(bào)及銷項(xiàng)情況*入伙后由項(xiàng)目部牽頭定期組織召開“月度入伙例會(huì)”入伙的組織和管理第16頁會(huì)議內(nèi)容計(jì)劃召開時(shí)間參與部門第17頁入伙策劃包裝第四部分第17頁入伙策劃包裝第18頁包裝主題：幸福“盈”門快樂回家包裝形式：以“入伙嘉年華”的形式通過與聯(lián)盟商家合作的方式組織入伙的策劃包裝以氛圍營(yíng)造為主的活動(dòng)：全過程貼心服務(wù)聯(lián)盟商家折扣優(yōu)惠、兒童游樂區(qū)設(shè)置全方位VI覆蓋中國(guó)結(jié)、窗花、電梯包裝、歡迎回家的門貼等多渠道聯(lián)盟商家互動(dòng)免費(fèi)的裝修咨詢與講座、免費(fèi)茶點(diǎn)供應(yīng)入伙策劃包裝第18頁包裝主題：幸?！坝遍T快樂回家全過第19頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新在以往的入伙的包裝上無非采用拱門、便民車、小區(qū)裝點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容提升入伙期間小區(qū)的氛圍。包括英倫C7、C8的精裝修我們從“五感”出發(fā)，給人入伙業(yè)主大部門視覺上的沖擊，如何創(chuàng)新、多元化是我們紫御入伙包裝考慮的突破點(diǎn)。英倫觀邸的精裝修電梯包裝英倫觀邸清入伙包裝的窗花清江華府的告示欄第19頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新在以往的入伙的包裝第20頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新以上都是傳統(tǒng)入伙的入伙包裝，更多的給人視覺上的沖擊，如何讓入伙業(yè)主更多感受服務(wù)的內(nèi)容，拉近客戶之間的距離，考慮更多人文關(guān)懷。現(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)裝修咨詢由中海會(huì)商家免費(fèi)提供禮品（實(shí)際生活中可以應(yīng)用）為兒童提供免費(fèi)游樂設(shè)施以上兩項(xiàng)避免商業(yè)化信息較濃第20頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新以上都是傳統(tǒng)入伙的第21頁客戶滿意度提升第二部分第21頁客第22頁客戶服務(wù)，是公司的經(jīng)營(yíng)管理重要部分，是業(yè)主與公司之間架起的一道“綠色通道”，是維護(hù)中海品牌的重要窗口。

中海地產(chǎn)集團(tuán)有限公司助理總裁中海地產(chǎn)集團(tuán)有限公司（北方區(qū)）總經(jīng)理年度集團(tuán)視頻會(huì)議中提到：提升客戶關(guān)系與物業(yè)管理水平第22頁客戶服務(wù)，是公司的經(jīng)營(yíng)管理重要部第23頁

2013年滿意度提升的思路第二部分

2012年客戶滿意度結(jié)果及2013年目標(biāo)第一部分

客戶滿意度提升的重點(diǎn)第三部分第23頁2013年滿意第24頁

今年最終排名其中CRM排名區(qū)域1/沈陽23長(zhǎng)春2320大連45青島158煙臺(tái)22/2012年集團(tuán)考核排名第24頁今年最終排名其中CRM排名區(qū)域1/沈陽23長(zhǎng)春2012年大連公司滿意度結(jié)果及2013年目標(biāo)第25頁2012年客戶滿意度第一名：西安公司，得分78分

第五名：大連公司，得分65分2013年客戶滿意度目標(biāo)：大連公司標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，得分70分

優(yōu)秀目標(biāo)，得分75分分類地產(chǎn)公司原始結(jié)果方案1（加權(quán)1次）強(qiáng)制排名688總體688總體61.6%61.5%/北方區(qū)北方區(qū)57.5%/5僅準(zhǔn)業(yè)主煙臺(tái)75.0%75.0%4類型不齊全沈陽64.9%65.6%3類型齊全大連61.7%65.0%5青島59.1%59.9%8長(zhǎng)春48.9%46.9%15備注：強(qiáng)制排名存在一定的不客觀，僅供參考2012年大連公司滿意度結(jié)果及2013年目標(biāo)第25頁20第26頁

2013年滿意度提升的思路第二部分第26頁2013年滿意度

2013年滿意度提升的思路工程質(zhì)量小區(qū)設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理服務(wù)中海會(huì)活動(dòng)開辟多元化便民及增值服務(wù)嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量全面維護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行開展“情暖中海”主題活動(dòng)以“客戶關(guān)注點(diǎn)”出發(fā)深入考慮客戶“接觸點(diǎn)”全面提升滿意度2013年滿意度提升的思路工程質(zhì)量小區(qū)設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理服務(wù)第28頁客戶滿意度提升的重點(diǎn)第三部分第28頁客戶滿意度客戶滿意度提升的重點(diǎn)第29頁項(xiàng)目部營(yíng)銷策劃部客戶關(guān)系部物業(yè)管理處滿意度提升客戶滿意度提升的重點(diǎn)第29頁項(xiàng)目部營(yíng)銷策劃部客戶關(guān)系部物營(yíng)銷策劃部第30頁重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)公示文件的明確、銷售合同規(guī)范評(píng)審、銷售承諾的規(guī)范。營(yíng)銷策劃部營(yíng)銷策劃部第30頁重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)公示文件的明確、銷售合同規(guī)項(xiàng)目部第31頁工程質(zhì)量12內(nèi)部驗(yàn)房之前確定驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，明確樣板內(nèi)部驗(yàn)房銷項(xiàng)率達(dá)到95%以上35項(xiàng)投訴以上比例不超過60%4白單比率不低于15%質(zhì)量維修12集中入伙期間銷項(xiàng)率保證85%—90%集中入伙后銷項(xiàng)率保證90%—95%3二次維修投訴占總投訴不超過15%項(xiàng)目部項(xiàng)目部第31頁工程質(zhì)量12內(nèi)部驗(yàn)房之前確定驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，明項(xiàng)目部第32頁舉個(gè)例子，因維修問題需錄入CRM系統(tǒng)，作為考核要求15天之內(nèi)必須關(guān)閉，考核內(nèi)容為銷項(xiàng)率，先不討論系統(tǒng)的合理性，實(shí)際工作中質(zhì)量問題如隱蔽工程的漏水，維修需經(jīng)過斷定提出方案，比較嚴(yán)重的問題可能涉及到地面刨開與恢復(fù)，在15個(gè)工作日內(nèi)很難關(guān)閉，我們約定出現(xiàn)質(zhì)量問題制定出合理的維修方案即可以關(guān)閉，以免影響考核的結(jié)果。項(xiàng)目部第32頁舉個(gè)例子，因維修問題需錄入CRM系客戶關(guān)系部第33頁制定入伙策劃中海會(huì)活動(dòng)投訴及時(shí)處理入伙策劃包裝工作方面氛圍要喜慶，流程要順暢，通過聯(lián)盟商家互動(dòng)增加便民貼心的服務(wù)通過聯(lián)盟商家合作，主推“四季概念”以“幸福四季情暖中?！睘橹黝}的年度活動(dòng)。完善內(nèi)部基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)與項(xiàng)目之間的配合，及時(shí)有效地處理客戶投訴客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部第33頁制定入伙策劃中海會(huì)活動(dòng)投訴及時(shí)處理入伙第34

頁一、植樹節(jié)活動(dòng)活動(dòng)主題：種一棵樹傳遞一份愛活動(dòng)時(shí)間：3月底-4月初活動(dòng)地點(diǎn)：各園區(qū)內(nèi)針對(duì)人群：所有業(yè)主參與人員：業(yè)主、施工單位、公司員工活動(dòng)形式：

1、啟動(dòng)儀式的發(fā)布，由景觀工程師講解綠化設(shè)計(jì)的風(fēng)格2、苗木的領(lǐng)養(yǎng)及栽種后的維護(hù)3、全面的報(bào)道及宣傳中海會(huì)活動(dòng)春暖花開美麗家園第34頁一、植樹節(jié)活動(dòng)中海會(huì)活動(dòng)春暖花開美麗家園第35

頁二、小小物管體驗(yàn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)活動(dòng)時(shí)間：5月、7月活動(dòng)地點(diǎn)：園區(qū)內(nèi)針對(duì)人群：園區(qū)所有小業(yè)主、全體業(yè)主活動(dòng)內(nèi)容：按照集團(tuán)年度活動(dòng)安排統(tǒng)一組織策劃。中海會(huì)活動(dòng)夏日傾情運(yùn)動(dòng)無限第35頁二、小小物管體驗(yàn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)活動(dòng)時(shí)間：5月、7第36

頁三、健康舞大賽活動(dòng)時(shí)間：8月1日-31日活動(dòng)主題：健康舞大賽活動(dòng)地點(diǎn)：各項(xiàng)目園區(qū)內(nèi)針對(duì)人群：所有業(yè)主活動(dòng)內(nèi)容：比賽舞種不限，有民族舞、交誼舞、流行舞、太極拳等。中海會(huì)活動(dòng)秋意情濃舞動(dòng)青春第36頁三、健康舞大賽活動(dòng)時(shí)間：8月1日-31日活動(dòng)主題第37

頁四、繪畫、攝影大賽中海會(huì)活動(dòng)冬日暖陽情暖中?；顒?dòng)時(shí)間：8月1日-31日活動(dòng)主題：印象中?！な讓弥泻Ｉ鐓^(qū)攝影大賽活動(dòng)地點(diǎn)：各項(xiàng)目園區(qū)內(nèi)針對(duì)人群：所有業(yè)主活動(dòng)內(nèi)容：提前宣傳，業(yè)主以原版照片發(fā)送至中海會(huì)郵箱，并在搜房網(wǎng)上進(jìn)行投票評(píng)選，將獲獎(jiǎng)作品刊登在《家緣》雜志、園區(qū)公告欄內(nèi)，并頒發(fā)獎(jiǎng)品。第37頁四、繪畫、攝影大賽中海會(huì)活動(dòng)冬日暖陽情暖中海物業(yè)管理處第38頁物業(yè)管理處物業(yè)服務(wù)方案的評(píng)審物業(yè)提供增值服務(wù)紫御觀邸2.65的物業(yè)管理費(fèi)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也需要物業(yè)管理處切實(shí)提出符合相應(yīng)費(fèi)用的服務(wù)方案，方案的評(píng)審決定服務(wù)的定位以物業(yè)為主體，實(shí)施物業(yè)與地產(chǎn)聯(lián)動(dòng)，聯(lián)盟商家資源共享，為客戶提供增值服務(wù)，活動(dòng)方案實(shí)施評(píng)審制度。加強(qiáng)品牌與形象宣傳2012年大連公司物業(yè)管理處取得了一定成績(jī)，但是宣傳力度不夠，業(yè)主對(duì)物業(yè)工作理解沒有達(dá)到預(yù)期的效果，13年加大物業(yè)品牌與形象上的宣傳。物業(yè)管理處第38頁物業(yè)管理處物業(yè)服務(wù)方案的評(píng)審物業(yè)提供增物業(yè)管理物業(yè)管理方案評(píng)審有效溝通、監(jiān)督、輔助定期物業(yè)效果監(jiān)督項(xiàng)目竣工與物業(yè)移交售后輔助1.2.3.4.

提升地產(chǎn)項(xiàng)目品質(zhì)附加值大連公司客戶關(guān)系部要逐步完善、達(dá)到物業(yè)管理與地產(chǎn)開發(fā)互為客戶，獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)化結(jié)算的協(xié)作模式物業(yè)服務(wù)方案的評(píng)審物業(yè)管理物業(yè)管理方案評(píng)審有效溝通、監(jiān)督、輔助定期物業(yè)效果監(jiān)第40頁沈陽公司服務(wù)方案評(píng)審會(huì)照片長(zhǎng)春公司服務(wù)方案評(píng)審會(huì)內(nèi)容青島公司服務(wù)方案評(píng)審會(huì)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)方案的評(píng)審——紫御觀邸以及賣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案的評(píng)審第40頁沈陽公司服務(wù)方案評(píng)審會(huì)照片長(zhǎng)春公司服務(wù)方案評(píng)審會(huì)開辟多元化增值服務(wù)第41頁物業(yè)提供增值服務(wù)開辟多元化增值服務(wù)第41頁物業(yè)提供增值服務(wù)加強(qiáng)品牌與形象宣傳加強(qiáng)品牌與形象宣傳品質(zhì)檢查活動(dòng)組織精品共建加強(qiáng)品牌與形象宣傳加強(qiáng)品牌與形象宣傳品質(zhì)檢查活動(dòng)組織精品共建第43頁2013年地產(chǎn)與物業(yè)年度溝通會(huì)年度溝通會(huì)物業(yè)代表做PPT展示年度溝通會(huì)胡總發(fā)言胡總：要形成客關(guān)部、項(xiàng)目部、物業(yè)三位一體的模式。物業(yè)公司在13年要形成物業(yè)月報(bào)、財(cái)務(wù)收費(fèi)月度報(bào)告、入伙期間裝修入住情況報(bào)告、空置房檢查情況、月度品質(zhì)檢查報(bào)告和月度投訴處理報(bào)告等制度的考核機(jī)制，圓滿完成13年集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。第43頁2013年地產(chǎn)與物業(yè)年度溝通會(huì)年度溝通會(huì)物業(yè)代表第44頁對(duì)物業(yè)的考核編寫全新的考核制度，通過量化的考核促使物業(yè)的服務(wù)水平提高來不斷提升業(yè)主滿意度。物業(yè)管理處考核第44頁對(duì)物業(yè)的考核編寫全新的考核制度，通過量化的考核促第45頁建立地產(chǎn)對(duì)物業(yè)的考評(píng)機(jī)制為加強(qiáng)地產(chǎn)對(duì)物業(yè)的監(jiān)督職責(zé)，通過量化的考核促使物業(yè)的服務(wù)水平提高來不斷提升業(yè)主滿意度，特制定本管理辦法。本管理辦法適用于大連公司物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目及賣場(chǎng)管理。考核指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)數(shù)據(jù)來源（物業(yè)服務(wù)）客戶滿意度30%地區(qū)公司客戶關(guān)系部分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)物業(yè)服務(wù)效果現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)估

25%地區(qū)公司客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人對(duì)物業(yè)服務(wù)效果現(xiàn)場(chǎng)檢查評(píng)估品質(zhì)監(jiān)督檢查

25%客戶關(guān)系部根據(jù)月度《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查報(bào)告（含賣場(chǎng)管理）》情況進(jìn)行評(píng)分專項(xiàng)匯報(bào)工作5%《物業(yè)月度工作報(bào)告》內(nèi)容及上報(bào)及時(shí)情況5%《物業(yè)當(dāng)月收費(fèi)情況報(bào)表》上報(bào)及時(shí)情況5%《月度投訴概況及地產(chǎn)配合工作報(bào)告》上報(bào)及時(shí)情況5%入伙期間《業(yè)主入伙狀態(tài)登記信息表》內(nèi)容及上報(bào)及時(shí)情況加分因素/開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)地產(chǎn)大型活動(dòng)物業(yè)的配合第45頁建立地產(chǎn)對(duì)物業(yè)的考評(píng)機(jī)制為加強(qiáng)地產(chǎn)對(duì)物業(yè)的監(jiān)督職2011年3月2011年3月演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！紫御項(xiàng)目入伙策劃及客戶滿意度提升客戶關(guān)系部2013年1月紫御項(xiàng)目入伙策劃及客戶滿意度提升客戶關(guān)系部第49頁總述2013年大連公司客戶關(guān)系部將面臨6月份和12月份紫御觀邸的兩次大型入伙，我們以6月份集中入伙為例，結(jié)合以往華庭、英倫的入伙工作經(jīng)驗(yàn)，如何高效、快捷的入伙是我們本次入伙的主旨。2012年大連公司在“精品共建”、中海會(huì)等多項(xiàng)工作中取得了一定成績(jī)，為客戶滿意度提升取得了一定成果，大力提升客戶滿意度是我們13年繼續(xù)為之奮斗的目標(biāo)，在新的一年里我們要堅(jiān)持不懈、繼續(xù)拓新為滿意度的提升做好相關(guān)工作。第2頁總述2013年大連公司客戶關(guān)系部將第50頁客戶滿意度提升第二部分紫御項(xiàng)目入伙策劃第一部分第3頁客戶第51頁紫御項(xiàng)目入伙策劃第一部分第4頁紫御項(xiàng)目第52頁入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第二部分紫御項(xiàng)目工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)第一部分入伙的組織和管理第三部分入伙的策劃和包裝第四部分第5頁入伙相關(guān)的法律文件及公示紫御項(xiàng)目工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)第53頁工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)①室外景觀工程②公共區(qū)域裝修③小區(qū)配套工程④戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成⑤物業(yè)管理系統(tǒng)紫御項(xiàng)目工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)第6頁工程關(guān)鍵工作節(jié)點(diǎn)①室外景觀室外景觀工程第54頁室外景觀是業(yè)主入伙時(shí)對(duì)小區(qū)的第一印象，室外景觀的完工率與形象是業(yè)主入伙時(shí)對(duì)中海最直接的視覺感受。室外景觀工程內(nèi)容完工時(shí)間中央景觀帶喬木2013年3月15日硬裝2013年4月25日灌木2013年3月30日模紋2013年4月14日草皮2013年4月29日水系施工防水2013年3月14日防水保護(hù)層2013年3月16日石材鋪貼2013年4月5日崗?fù)な┕て鲋?013年3月11日抹灰2013年3月18日外保溫2013年3月28日涂料2013年4月4日石材線角鋪貼2013年4月14日敬賢街公建展示基礎(chǔ)施工2013年3月24日面層施工2013年4月13日全區(qū)形象1-3#南側(cè)院墻2013年4月14日10-12#北側(cè)院墻2013年5月8日1區(qū)、2區(qū)圍擋隔離圍擋施工2013年6月4日營(yíng)銷廣告布繃設(shè)2013年6月13日室外景觀工程第7頁室外景觀是業(yè)主入伙時(shí)對(duì)小區(qū)的第公共區(qū)域裝修第55頁公共區(qū)域裝修是業(yè)主進(jìn)入戶內(nèi)的必經(jīng)空間，感受家的氛圍最初的感受，公共區(qū)域的完工率以及門牌號(hào)、樓層號(hào)等VI標(biāo)識(shí)是入伙中細(xì)節(jié)的完美體現(xiàn)。公共區(qū)域裝修內(nèi)容完工時(shí)間單體樓窗維修、收尾單體樓欄桿安裝2013年3月24日單體樓陽臺(tái)膩?zhàn)有扪a(bǔ)、油漆2013年3月30日單體樓屋面、外立面涂料收尾2013年4月8日公共區(qū)間大白、乳膠漆(留一遍面漆)2013年3月30日公共區(qū)間踢腳線2013年3月25日門頭室內(nèi)地面、墻面石材2013年4月15日門頭室內(nèi)信報(bào)箱2013年4月20日單元門安裝2013年4月20日公共區(qū)間最后一遍面漆2013年5月6日門牌號(hào)、樓層號(hào)（VI標(biāo)識(shí)）2013年5月30日公建土建及裝修收尾公建女兒墻內(nèi)側(cè)聚氨酯板2013年3月19日公建地彈門安裝2013年3月19日公建外立面真石漆2013年4月3日地下室土建及裝修收尾地下室管理用房、設(shè)備用房防霉涂料2013年3月25日地下室汽車坡道地面2013年3月25日地下室車庫地坪漆、劃線、設(shè)施安裝2013年5月9日公共區(qū)域裝修第8頁公共區(qū)域裝修是業(yè)主進(jìn)入戶內(nèi)的必小區(qū)配套工程第56頁

小區(qū)配套工程（公用設(shè)備設(shè)施）是保證物業(yè)運(yùn)行的最基本的保障，配套工程是保證小區(qū)安防智能化、供水、供電的正常運(yùn)行，是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。公共區(qū)域裝修內(nèi)容完工時(shí)間室內(nèi)配套單體樓管道井地?zé)徭i閉閥安裝2013年3月25日采暖立管、地?zé)峁芫€水壓試驗(yàn)2013年4月19日單體樓管道井自來水表前后管2013年3月25日單體樓管道井自來水表遠(yuǎn)傳穿線2013年3月25日單體樓管道井水表掛表2013年4月20日正式供水2013年5月10日戶內(nèi)煤氣表后管安裝2013年3月20日戶內(nèi)煤氣表掛裝2013年4月19日智能化設(shè)備調(diào)試2013年4月30日樓內(nèi)機(jī)電設(shè)備調(diào)試（含地庫）2013年5月31日開關(guān)站、變電亭、低壓配電室施工2013年4月29日外線電力電纜敷設(shè)2013年4月25日二次配出施工2013年5月29日電力電表安裝2013年6月5日正式送電2013年6月25日室外配套雨污水管線灌水通球試驗(yàn)2013年3月25日熱力外網(wǎng)水壓試驗(yàn)2013年3月25日煤氣外網(wǎng)壓力試驗(yàn)2013年4月20日煤氣外網(wǎng)調(diào)壓站施工2013年4月20日自來水壓力試驗(yàn)2013年3月31日小區(qū)配套工程第9頁小區(qū)配套工程（公用設(shè)備設(shè)施）是戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成第57頁戶內(nèi)分戶驗(yàn)收是入伙過程的重點(diǎn)，分戶驗(yàn)收完成保證了房屋具備了基本使用功能，包括通訊、水、電的使用等，是入伙后涉及到裝修和業(yè)主日常生活的基本需求。戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成內(nèi)容完工時(shí)間入伙準(zhǔn)備計(jì)劃物業(yè)培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)2013年2月28日成立入伙小組2013年3月17日入伙小組檢查準(zhǔn)備2013年4月6日單體樓第一次逐戶復(fù)檢及維修2013年5月6日單體樓第二次逐戶復(fù)檢及維修(聯(lián)合客服、物業(yè))2013年5月24日戶內(nèi)分戶驗(yàn)收及整改完成第10頁戶內(nèi)分戶驗(yàn)收是入伙物業(yè)管理系統(tǒng)第58頁

物業(yè)管理系統(tǒng)使用功能是保證物業(yè)日常辦公的物業(yè)管理用房的配備，小區(qū)日常停車場(chǎng)管理道閘等設(shè)備配置，物業(yè)日常服務(wù)的宣傳展示的基本配套，保證物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。物業(yè)管理系統(tǒng)內(nèi)容完工時(shí)間物業(yè)管理用房管理用房位置的確定2013年1月1日管理用房及宿舍裝修圖紙確定2013年2月20日物業(yè)管理用房裝修2013年4月15日地下及地上停車場(chǎng)道閘安裝2013年6月15日?qǐng)@區(qū)出入口門禁等系統(tǒng)安裝2013年6月20日物業(yè)管理系統(tǒng)第11頁物業(yè)管理系統(tǒng)使用功能是保證物第59頁入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第二部分第12頁入伙相關(guān)的法律文件及公示入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第60頁文件種類文件內(nèi)容法律文件《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》公示文件地產(chǎn)準(zhǔn)備文件規(guī)劃《房屋建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表》消防環(huán)保電梯供水供電供氣供暖物業(yè)準(zhǔn)備文件《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》《裝飾裝修管理辦法》《物業(yè)收費(fèi)許可證》重要入伙資料地產(chǎn)準(zhǔn)備的資料《入伙通知書》《竣工實(shí)測(cè)表》《入伙會(huì)簽單》物業(yè)準(zhǔn)備的資料《業(yè)主服務(wù)手冊(cè)》《房屋驗(yàn)收單》注：紫御觀邸的物業(yè)管理費(fèi)2.65元/平，建議物業(yè)入伙前必須辦理《物業(yè)收費(fèi)許可證》入伙相關(guān)的法律文件及公示文件第13頁文件種類文件內(nèi)容法律第61頁入伙的組織和管理第三部分第14頁入伙的入伙的組織和管理第62頁入伙的組織與管理我們計(jì)劃以“入伙協(xié)調(diào)會(huì)”和“入伙月度例會(huì)”兩種形式為主，“入伙協(xié)調(diào)會(huì)”由客戶關(guān)系部分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開，“入伙月度例會(huì)”由紫御項(xiàng)目部牽頭召開。入伙的組織和管理第15頁入伙的組織與管理我們計(jì)劃以“入伙入伙的組織和管理第63頁會(huì)議內(nèi)容計(jì)劃召開時(shí)間參與部門會(huì)議主題首次入伙協(xié)調(diào)會(huì)2013年2月底發(fā)展管理部營(yíng)銷策劃部設(shè)計(jì)管理部紫御項(xiàng)目部客戶關(guān)系部物業(yè)管理處1、明確入伙期間各部門工作職責(zé)；

2、核對(duì)銷售說辭、銷售承諾、銷售物料、銷售道具、銷售示范單位、合同文本；審核規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)圖紙，盡早發(fā)現(xiàn)與實(shí)際修建不符的情況；排查工程隱患；3、確定分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)樣板（交屋標(biāo)準(zhǔn)確定）第二次入伙協(xié)調(diào)會(huì)2013年3月紫御項(xiàng)目部客戶關(guān)系部各分包單位物業(yè)管理處1、組織施工單位參與會(huì)議，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和流程

2、組織分戶驗(yàn)收及IPAD點(diǎn)擊錄入工作第三次入伙協(xié)調(diào)會(huì)2013年6月公司相關(guān)部門1、明確入伙策劃包裝的方案

2、明確入伙期間工作人員的安排

3、定期由項(xiàng)目部牽頭召開入伙月度例會(huì)

4、內(nèi)部驗(yàn)房情況通報(bào)及銷項(xiàng)情況*入伙后由項(xiàng)目部牽頭定期組織召開“月度入伙例會(huì)”入伙的組織和管理第16頁會(huì)議內(nèi)容計(jì)劃召開時(shí)間參與部門第64頁入伙策劃包裝第四部分第17頁入伙策劃包裝第65頁包裝主題：幸?！坝遍T快樂回家包裝形式：以“入伙嘉年華”的形式通過與聯(lián)盟商家合作的方式組織入伙的策劃包裝以氛圍營(yíng)造為主的活動(dòng)：全過程貼心服務(wù)聯(lián)盟商家折扣優(yōu)惠、兒童游樂區(qū)設(shè)置全方位VI覆蓋中國(guó)結(jié)、窗花、電梯包裝、歡迎回家的門貼等多渠道聯(lián)盟商家互動(dòng)免費(fèi)的裝修咨詢與講座、免費(fèi)茶點(diǎn)供應(yīng)入伙策劃包裝第18頁包裝主題：幸?！坝遍T快樂回家全過第66頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新在以往的入伙的包裝上無非采用拱門、便民車、小區(qū)裝點(diǎn)等相關(guān)內(nèi)容提升入伙期間小區(qū)的氛圍。包括英倫C7、C8的精裝修我們從“五感”出發(fā)，給人入伙業(yè)主大部門視覺上的沖擊，如何創(chuàng)新、多元化是我們紫御入伙包裝考慮的突破點(diǎn)。英倫觀邸的精裝修電梯包裝英倫觀邸清入伙包裝的窗花清江華府的告示欄第19頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新在以往的入伙的包裝第67頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新以上都是傳統(tǒng)入伙的入伙包裝，更多的給人視覺上的沖擊，如何讓入伙業(yè)主更多感受服務(wù)的內(nèi)容，拉近客戶之間的距離，考慮更多人文關(guān)懷?，F(xiàn)場(chǎng)提供免費(fèi)裝修咨詢由中海會(huì)商家免費(fèi)提供禮品（實(shí)際生活中可以應(yīng)用）為兒童提供免費(fèi)游樂設(shè)施以上兩項(xiàng)避免商業(yè)化信息較濃第20頁入伙策劃包裝的創(chuàng)新以上都是傳統(tǒng)入伙的第68頁客戶滿意度提升第二部分第21頁客第69頁客戶服務(wù)，是公司的經(jīng)營(yíng)管理重要部分，是業(yè)主與公司之間架起的一道“綠色通道”，是維護(hù)中海品牌的重要窗口。

中海地產(chǎn)集團(tuán)有限公司助理總裁中海地產(chǎn)集團(tuán)有限公司（北方區(qū)）總經(jīng)理年度集團(tuán)視頻會(huì)議中提到：提升客戶關(guān)系與物業(yè)管理水平第22頁客戶服務(wù)，是公司的經(jīng)營(yíng)管理重要部第70頁

2013年滿意度提升的思路第二部分

2012年客戶滿意度結(jié)果及2013年目標(biāo)第一部分

客戶滿意度提升的重點(diǎn)第三部分第23頁2013年滿意第71頁

今年最終排名其中CRM排名區(qū)域1/沈陽23長(zhǎng)春2320大連45青島158煙臺(tái)22/2012年集團(tuán)考核排名第24頁今年最終排名其中CRM排名區(qū)域1/沈陽23長(zhǎng)春2012年大連公司滿意度結(jié)果及2013年目標(biāo)第72頁2012年客戶滿意度第一名：西安公司，得分78分

第五名：大連公司，得分65分2013年客戶滿意度目標(biāo)：大連公司標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，得分70分

優(yōu)秀目標(biāo)，得分75分分類地產(chǎn)公司原始結(jié)果方案1（加權(quán)1次）強(qiáng)制排名688總體688總體61.6%61.5%/北方區(qū)北方區(qū)57.5%/5僅準(zhǔn)業(yè)主煙臺(tái)75.0%75.0%4類型不齊全沈陽64.9%65.6%3類型齊全大連61.7%65.0%5青島59.1%59.9%8長(zhǎng)春48.9%46.9%15備注：強(qiáng)制排名存在一定的不客觀，僅供參考2012年大連公司滿意度結(jié)果及2013年目標(biāo)第25頁20第73頁

2013年滿意度提升的思路第二部分第26頁2013年滿意度

2013年滿意度提升的思路工程質(zhì)量小區(qū)設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理服務(wù)中海會(huì)活動(dòng)開辟多元化便民及增值服務(wù)嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量全面維護(hù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行開展“情暖中?！敝黝}活動(dòng)以“客戶關(guān)注點(diǎn)”出發(fā)深入考慮客戶“接觸點(diǎn)”全面提升滿意度2013年滿意度提升的思路工程質(zhì)量小區(qū)設(shè)備設(shè)施物業(yè)管理服務(wù)第75頁客戶滿意度提升的重點(diǎn)第三部分第28頁客戶滿意度客戶滿意度提升的重點(diǎn)第76頁項(xiàng)目部營(yíng)銷策劃部客戶關(guān)系部物業(yè)管理處滿意度提升客戶滿意度提升的重點(diǎn)第29頁項(xiàng)目部營(yíng)銷策劃部客戶關(guān)系部物營(yíng)銷策劃部第77頁重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)公示文件的明確、銷售合同規(guī)范評(píng)審、銷售承諾的規(guī)范。營(yíng)銷策劃部營(yíng)銷策劃部第30頁重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)公示文件的明確、銷售合同規(guī)項(xiàng)目部第78頁工程質(zhì)量12內(nèi)部驗(yàn)房之前確定驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，明確樣板內(nèi)部驗(yàn)房銷項(xiàng)率達(dá)到95%以上35項(xiàng)投訴以上比例不超過60%4白單比率不低于15%質(zhì)量維修12集中入伙期間銷項(xiàng)率保證85%—90%集中入伙后銷項(xiàng)率保證90%—95%3二次維修投訴占總投訴不超過15%項(xiàng)目部項(xiàng)目部第31頁工程質(zhì)量12內(nèi)部驗(yàn)房之前確定驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，明項(xiàng)目部第79頁舉個(gè)例子，因維修問題需錄入CRM系統(tǒng)，作為考核要求15天之內(nèi)必須關(guān)閉，考核內(nèi)容為銷項(xiàng)率，先不討論系統(tǒng)的合理性，實(shí)際工作中質(zhì)量問題如隱蔽工程的漏水，維修需經(jīng)過斷定提出方案，比較嚴(yán)重的問題可能涉及到地面刨開與恢復(fù)，在15個(gè)工作日內(nèi)很難關(guān)閉，我們約定出現(xiàn)質(zhì)量問題制定出合理的維修方案即可以關(guān)閉，以免影響考核的結(jié)果。項(xiàng)目部第32頁舉個(gè)例子，因維修問題需錄入CRM系客戶關(guān)系部第80頁制定入伙策劃中海會(huì)活動(dòng)投訴及時(shí)處理入伙策劃包裝工作方面氛圍要喜慶，流程要順暢，通過聯(lián)盟商家互動(dòng)增加便民貼心的服務(wù)通過聯(lián)盟商家合作，主推“四季概念”以“幸福四季情暖中海”為主題的年度活動(dòng)。完善內(nèi)部基礎(chǔ)管理，加強(qiáng)與項(xiàng)目之間的配合，及時(shí)有效地處理客戶投訴客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部第33頁制定入伙策劃中海會(huì)活動(dòng)投訴及時(shí)處理入伙第81

頁一、植樹節(jié)活動(dòng)活動(dòng)主題：種一棵樹傳遞一份愛活動(dòng)時(shí)間：3月底-4月初活動(dòng)地點(diǎn)：各園區(qū)內(nèi)針對(duì)人群：所有業(yè)主參與人員：業(yè)主、施工單位、公司員工活動(dòng)形式：

1、啟動(dòng)儀式的發(fā)布，由景觀工程師講解綠化設(shè)計(jì)的風(fēng)格2、苗木的領(lǐng)養(yǎng)及栽種后的維護(hù)3、全面的報(bào)道及宣傳中海會(huì)活動(dòng)春暖花開美麗家園第34頁一、植樹節(jié)活動(dòng)中海會(huì)活動(dòng)春暖花開美麗家園第82

頁二、小小物管體驗(yàn)營(yíng)、社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)活動(dòng)時(shí)間：5月、7月活動(dòng)地點(diǎn)：園區(qū)內(nèi)針對(duì)人群：園區(qū)所有小業(yè)主、全體業(yè)主活動(dòng)內(nèi)容：按照集團(tuán)年度活動(dòng)安排