某飯店管理者自身的重塑課件

飯店管理者A

B

C-管理者的自我重塑-領導者最富價值的素質-管理者的氣質探討-管理者應注意的若干問題-飯店管理者ABC-管理者的自我重塑1管理者自身的重塑要求

當你已經(jīng)成為一個飯店管理者時，當你的職位對你有不斷的和更高的要求時，如果你希望繼續(xù)保持競爭力，必須對自己進行深刻的變革。很多情況下，我們需要從根本上改變、或掘棄我們固有的想法、規(guī)則和行為模式，我們必須學會重新塑造自己。

重塑自己，是管理者觀念、思維、修為的更新與轉變,是管理者在新的環(huán)境中自覺進行的自我超越。管理者自身的重塑要求當你已經(jīng)成為一個飯店管理者時，當2對以飯店管理為職業(yè)的經(jīng)理人來說，也許你不能改變國家、社會、或者整個飯店，但是你至少可以改變自己并以此影響別人。因此,我們應該學會:有度量容忍那些暫時不能改變的事;有勇氣改變那些現(xiàn)在可能改變的事;有智慧區(qū)分上述兩種不同的事。對以飯店管理為職業(yè)的經(jīng)理人來說，也許因此,我們應該學會:3管理者對自身資源的認識管理者避免進入‘‘因偶然而成功因必然而失敗’’怪圈的必修課；管理者應具備實現(xiàn)自我發(fā)展、自我超越走向成功的內在動力。盡管種種培養(yǎng)和發(fā)展人才的辦法都說盡了、都做盡了,人才是否能夠發(fā)展,還得靠管理者自身具備的基本素質。而所謂素質,卻不是增強了技能后便能達到;也不是強調了任務的重要后便能達到；人的素質,有賴于性格的完整。摘自《杜拉克管理思想全書》管理者對自身資源的認識摘自《杜拉克管理思想全書》4理想與現(xiàn)實

優(yōu)秀的管理者既不天真也不世故，他們以一種更復雜、更深刻和更現(xiàn)實的觀點去認識環(huán)境；他們又始終保持著激情和對信念的追求，從而不斷地激勵自己并影響他人。理想與現(xiàn)實5領導風范-非職務影響力

管理者以個人領導風范形成的非職務影響力，其樹立的榜樣應首先是一個大寫的“人”；緊跟其后的應是心悅誠服的追隨者；沒有追隨者的領導即便走在前面，也只是個孤獨的散步者。領導風范-非職務影響力管理者以個人領導風范形成的非職6

對于一個領導人,非職務影響力對他領導地位的作用與保障是至為重要的。我們甚至可以把非職務影響力看作是職務領導力的基礎。職務影響力對于總裁的價值在于他可以推進計劃,因為他可以發(fā)號施令。而非職務影響力的作用則在于可以凝聚人心,使別人樂意服從他的指揮。

《企業(yè)團隊修煉》陳惠湘對于一個領導人,非職務影響力對他領導地位的作用與保障7

非職務影響力的修煉

信譽修煉–

實現(xiàn)目標、履行承諾、言而有信胸懷修煉–

厚人薄己、容人長短、承擔責任學習修煉–

自我否定、背叛經(jīng)驗、善于學習境界修煉–

志向高遠、行為高尚、舉止高雅非職務影響力的修煉8

如果員工是企業(yè)的戰(zhàn)士,那么負責把他們排列整齊，繼而有效戰(zhàn)斗的關鍵人物并不是企業(yè)的最高領導，而是一線經(jīng)理、主管。而經(jīng)理、主管們的秉性和性格是各不相同的。因此,員工能呆多久、在崗位上是否敬業(yè)、能不能化才干為業(yè)績,在很大程度上取決于他們的經(jīng)理主管是否優(yōu)秀。優(yōu)秀員工“暮公司名而來，因經(jīng)理人而去”的現(xiàn)象之所以比比皆是，其原因就在于此。

《一切打破常規(guī)》馬庫斯.白金漢如果員工是企業(yè)的戰(zhàn)士,那么負責把他們排列整齊，繼而有效戰(zhàn)斗9每一次管理的成功都是管理者的成功；每一次管理的失敗都是管理者的失敗。管理者的眼光，奉獻精神和正直決定了管理的正確與錯誤每一次管理的成功都是管理者的成功；10管理者最富價值的素質

在現(xiàn)代紛繁復雜、瞬息萬變的世界中，企業(yè)管理者最重要的素質將不是營銷才能、信息技術或其他任何專業(yè)知識，而是個人特性。

未來需要更多具有優(yōu)良品質的管理人才，即為人正直、性格剛毅、富有責任感，并能承受心理痛苦的管理者。

《財富》專題精粹管理者最富價值的素質11公正剛直超越利害關系與面子，大無畏的站在真理的一邊，才有人之所以為人的尊嚴。

《我的人生理念》松下幸之助

唯有道德勇氣才能造就男人和女人崇高的英雄氣概。這種道德勇氣是一種探索和堅持真理的勇氣;是一種堅持正義的勇氣;是一種誠實公正的勇氣;是一種抵制誘惑的勇氣;更是一種克盡職守的勇氣。

《品格的力量》(英)塞繆爾.斯邁爾斯公正剛直12自知、自省、自信人貴有自知之明--“貴”在何處？清醒者?！?/p>

‘‘自省’’成功者就是擁有堅強信念的普通人

自知、自省、自信13管理者的魅力

管理者的魅力來源于領導才能領導才能—領導者的影響力☆真正的領導者應是能影響別人、使人追隨自己的人物，他能使別人參與并與他一起工作，他能鼓舞周圍的人朝著他的理想、目標和成功邁進?！羁孔陨淼臍赓|而非權力所行成的影響力，就是管理者的魅力管理者的魅力管理者的魅力來源于領導才能☆真正的領導者應是14在員工心目中，那些素質是最具魅力的呢？1、毫不動搖的勇氣缺乏自信與勇氣的領導者將沒有跟隨者可以指揮，他們不會長期聽命于這樣的領導者。因為，假如做領導的缺乏勇氣，不敢負責，那么做下屬的肯定會成為犧牲品。而如果領導者有足夠的勇氣，敢于一馬當先，不管事情有多么艱難，總會找到追隨者的。你應該以自己的沉著、勇敢、堅定吸引其他的人加入你的行列。有多少人最終加入并不重要，關鍵是你要敢于上馬前行，令其他人受到鼓舞，萌生同仇敵愾、生死與共的豪邁之情。在員工心目中，那些素質是最具魅力的呢？1、毫不動搖的勇氣152、良好的自制能力不能控制自己的人永遠不能控制他人。你的自我控制將為屬下樹立榜樣，并能促使他們更聰明的效仿。強大的自制力是不容易擁有的，正因為如此，有自制力的人才格外的受到尊重。領導者能時時刻刻約束自己的言行，他在對員工提出要求的時候，更容易得到響應。2、良好的自制能力不能控制自己的人永遠不能控制他人。你的自我163、強烈的正義感強烈的公平、正義感能得到下屬的信任與尊重為了正義，領導者可能要面對艱難的選擇，但是，一旦他做出正確的選擇，他在員工心目中的印象就完全不同了。領導者為了正義挺身而出，往往可以彌補他們的很多不足。3、強烈的正義感強烈的公平、正義感能得到下屬的信任與尊重174、奉獻精神領導者是對集體負有更大責任的人，同事，在成功后會享有更多的榮譽。因此，他應該比一般人做的更多；他不應該斤斤計較于報酬得失，并為企業(yè)奉獻最大的精力與熱情。一般的員工貪小利，只會被人譏笑；而如果領導者貪小利，那么這個部門將沒有人會主動奉獻了。4、奉獻精神領導者是對集體負有更大責任的人，同事，在成功后會185、迷人的個性沒有個性的領導不是有風格的領導。從人格來說，領導者應該是瀟灑利落、坦坦蕩蕩的。而且，他的舉止應該是優(yōu)雅成熟，是讓人愉快而不失去尊嚴的人。沒有性格、缺乏氣質的領導總會讓員工有些失望。員工會津津樂道自己上司特別的個性，覺得在一個風格獨具的領導手下干活，是件很帶勁的事。領導者有些特別的習慣和個性，往往會增加他的光彩。5、迷人的個性沒有個性的領導不是有風格的領導。196、同情和理解把下屬當作自己的親人朋友一樣的同情與理解，是領導魅力的重要組成部分。能與員工分擔喜怒哀樂的領導者，是最受信任和最具有親和力的上司。員工會從這種同情中感受到最大的尊重，這種帶給員工快樂，帶給他們領導者迷人的光彩。6、同情和理解把下屬當作自己的親人朋友一樣的同情與理解，是領207、敢于承擔責任成功的領導者必須愿意為下屬的缺點和錯誤承擔責任。當然，我們不主張包攬責任，就象我們不主張推卸責任一樣。屬下的工作錯誤，很多情況下是領導者的某種失敗。因此，勇于承擔管理責任的上司，會得到下屬的感激之情。一個敢于承擔責任的領導，最后承擔的總是贊譽。7、敢于承擔責任成功的領導者必須愿意為下屬的缺點和錯誤承擔責218、善于與員工溝通溝通，是一個人向另一個人傳遞信息并獲得理解的過程。領導每天靠它來發(fā)布指令，建立集體意識并回收反饋的信息。與上司、員工的溝通對于建立領導的個人魅力至關重要，因為它使得每一位員工懂得，你無時無刻不在關注他們，你就在他們身邊。形成一套你的高效率的溝通方式，會使你的魅力無處不在。8、善于與員工溝通溝通，是一個人向另一個人傳遞信息并獲得理解229、正面激勵和贊揚員工給他人以真誠的鼓勵，讓他人覺得溫暖，會極大的增加自己對他人的吸引力。用命令或訓斥的口氣催人辦事，往往令人反感；如果一個領導者，總是那么吝惜贊美之詞的話，很難想象什么人會覺得他有魅力。只有嚴格的要求和熱情的鼓勵很好的結合起來，才會產(chǎn)生美妙的效果。9、正面激勵和贊揚員工給他人以真誠的鼓勵，讓他人覺得溫暖，會2310、富有創(chuàng)意富有創(chuàng)意、生機勃勃的領導，總是在給他人帶來眾多驚喜的同時，為自己增添無窮魅力。領導者應帶給大家新的觀念，否則團隊難以有進步和發(fā)展。領導者滿于現(xiàn)狀，會使屬下不思進取。領導者的靈感能夠激發(fā)每一個員工的靈感。創(chuàng)造性的生活是最有吸引力的。10、富有創(chuàng)意富有創(chuàng)意、生機勃勃的領導，總是在給他人帶來眾多24酒店管理者的氣質探討何為氣質氣質，是學識、修養(yǎng)、風格、美、行為處世和精神狀態(tài)的集合人之氣質，由于天生，本難改變，惟讀書則可以變其氣質。古之精于相法者，并言讀書可以變換骨相。欲求變化之法，須先立堅卓之志

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“礪志”法（中篇）酒店管理者的氣質探討何為氣質25酒店管理-以人為本酒店產(chǎn)品的特征-密集勞動型的服務；是人VS人的服務；酒店產(chǎn)品依靠良好和訓練有素的干部/員工-相當于制造業(yè)所需要的先進設備；因此，人力（包括干部）資源是酒店品質的重要保證；酒店管理的特點：以人為本。人，包括客人和酒店人酒店管理-以人為本酒店產(chǎn)品的特征-密集勞動型的服務；26企業(yè)的管理者應該明了：企業(yè)

80%

的競爭力

來源于

20%

的管理干部企業(yè)競爭的核心是人才競爭；而人才競爭的核心是核心人才的競爭。企業(yè)的管理者應該明了：企業(yè)競爭的核心是人才競爭；27求才

成大事者，以多助手為第一要義，求才、惜才，成求才。雖有良藥，茍不當于病，不逮下品；雖有賢才，茍不適用于，不逮庸流。梁麗可以沖城，而不可以窒穴。千金之劍，以之析薪，則不如斧。當其時，當其事，則凡材亦奏神奇之效。故世不患無才，患用才者不能器使而適用也。

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“英才”法（上篇）求才成大事者，以多助手為第一28求才和用才

無兵不足深慮，無餉不足痛哭，獨舉目斯世，求一攘利不先、赴義恐后、忠憤耿耿者，不可亟（ji）得；或僅得之，而又屈居卑不，往往抑郁不伸，以挫、以去、以死。

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“英才”法（中篇）求才和用才無兵不足深慮，無餉不足痛29成才

天不無現(xiàn)成之人才，亦無生知之卓識，大抵皆由勉強磨練而出耳?！痘茨献印吩唬骸肮蓮姵?，名可強立”。董子曰：“勉強學問，則聞見博：強勉行道，則德日進”。

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“英才”法（下篇）成才天不無現(xiàn)成之人才，亦無生知之卓30管理者用人觀

要有愛才之心要有求才之渴要有識才之眼要有用才之門要有容才之量要有護才之魄要有舉才之德管理者用人觀要有愛才之心31夢、感染力管理者要有一個夢-理想、目標、計劃。

-理想，是最終實現(xiàn)的管理愿望

-目標，是為實現(xiàn)理想而制定的方向

-計劃，是實現(xiàn)目標的工作安排管理者應具有感染力，激發(fā)群體的共同理想，把你的夢變成一群人的夢。

-讓下屬明白你的夢，并衷心贊許它

-讓你的夢給下屬帶來啟迪，帶來收獲

-讓他們的目標與你的目標互動夢、感染力管理者要有一個夢-理想、目標、計劃。32計劃（Ⅰ）計劃的必要性著名法國管理學家法約爾認為：管理活動，就是：計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。這一觀點，也得到了國內管理學說的廣泛接受和認可。由此可見，計劃是管理活動的開始。管理者的職位越高，對計劃工作的要求也就越高。計劃過程實施過程職位高中低

計劃（Ⅰ）計劃的必要性計劃過程實施過程職位高中低33計劃（Ⅱ）每個管理者必須有非常清晰的目標，為你管轄范圍內的將來制定一個能達到目標的計劃。管理者應該學會按照計劃開展和檢查工作。明確具體的經(jīng)營目標，制訂營業(yè)計劃，作業(yè)程序，每周每天的工作安排，直至一個具體接待任務的安排。計劃（Ⅱ）每個管理者必須有非常清晰的目標，為你管轄范圍內的將34計劃（Ⅲ）必須考慮的問題：不是等到有時間才去做，你的下屬在等著你的決定確立目標--具體計劃--從小到大

長期戰(zhàn)略性目標和短期日常計劃制定計劃必須有應變能力，即有應急方案

和下屬一起制定計劃，但必須清楚作出決定的不是他們，而是你

訂了計劃就必須執(zhí)行

制訂計劃從最高層管理者做起，但每個層次都有此項義務計劃（Ⅲ）35目標計劃

當一個人養(yǎng)成制訂目標完成計劃的習慣時，他已經(jīng)贏得一半的成功。任何微小的工作，無論多少枯燥沉悶，都會使我們更加接近最終勝利。

生活可以像孩童的游戲一樣快樂，只要醒來時，積極投入生活，早有一條路在前方鋪展開來。目標計劃36溝通溝通是管理者最普通、最重要的行為之一；沒有溝通就沒有管理行為。優(yōu)秀的管理者一定是最好的溝通者。有效的溝通可以消除人與人之間的障礙，加深理解，達成共識。溝通的要求：主動，誠心溝通的方式：換位思考溝通的出發(fā)點：彼此平等溝通的結局：雙勝不敗溝通37激勵和獎勵競爭是一種激勵技巧，但要謹慎使用。關鍵是運用得當，做到公正。請記?。?/p>

“一個具有活力的整體中，一定可以發(fā)現(xiàn)具有活力的領導?！奔詈酮剟?8熱情熱情是職業(yè)的生命。

熱情又是世界上最大的財富。它的潛在價值遠遠超過金錢與權勢。熱情可以摧毀偏見與敵意，摒棄懶惰，掃除障礙。熱情是行動的信仰，有了這種信仰，我們就會無往不勝。

一時的熱情容易做到，把渴望的心思保持一天或者一周，也不太難。但是我們要做的是：養(yǎng)成習慣，使熱情時常陪伴著我。熱情是對工作的熱愛。隨著我的努力，熱情將會變成一種習慣。首先我們養(yǎng)成習慣，然后，習慣才能成就我們。熱情39授權有效授權的好處：

贏得更多的時間

員工成為多面手

沒有真正的授權就不會上臺階，就沒有真正含義的成功授權40如何授權選擇一項適合授權的工作選擇適當?shù)膯T工詳細解釋和示范確信員工已做好心理準備承擔這一工作給予一定的時間嘗試新的工作跟進檢查輪流向員工授權如何授權41剛柔之道（Ⅰ）

近來見得天地之道，剛柔互用，不可偏廢，太柔則靡，太剛則折。剛非暴虐之謂也，強矯而已；柔非卑弱之謂也，謙退而已。人不可無剛，無剛則不能自立，不能自立也就不能自強，不能自強也就不能成就一番功業(yè)。剛就是使一個人站立起來的東西。剛是一種威儀，一種自信，一種力量，一種不可侵犯的氣概。人也不可無柔，無柔則不親和，不親和就會陷入孤立，自我封閉，拒人于千里之外，柔就是使人挺立長久的東西。柔是一種魅力，一種收斂，一種方法，一種春風宜人的光彩?！栽鴩锻?jīng)》之“剛柔”法（上篇）剛柔之道（Ⅰ）42剛柔之道（Ⅱ）

人亦常有勃不可遏之候。但強自禁制，降伏此心，釋氏所謂降龍伏虎。龍即相火也，虎即肝氣也。多少英雄豪杰打此兩關不過，要在稍稍遏抑，不令過熾。降龍以來養(yǎng)水，伏虎以養(yǎng)火。

—摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“剛柔”法（中篇）剛柔之道（Ⅱ）43剛柔之道（Ⅲ）

至于強毅之氣，決不可無，然強毅與剛愎有別。古語云自勝之謂強。曰強制，曰強恕，曰強為善，皆自勝之義也。

—摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“剛柔”法（下篇）剛柔之道（Ⅲ）44內方外圓

方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時，要懂得靈活圓通。中國人很崇拜圓通。觀音的法號就是圓通。圓通不是圓滑，圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤滑工作中的人際關系，不把局面搞僵。圓滑則是喪失原則，心術不正，玩弄權術技巧來欺騙他人，保護自己，推卸責任。圓滑和圓通完全是兩個境界。內方外圓45火與水之辨證

如果你辦事像火一樣熾熱猛烈，處人就要像水一樣柔軟透明。自古以來，中國道家先哲就十分崇水，崇水就是講究“貴柔、無為、不爭、處下、守雌”這樣一些原則，這是領導的藝術，也是人際關系的藝術。水是依靠其柔性隨形而變卻又無處不能滲透的。常言道“以眾小敗者為大勝者也，以眾小勝者為大敗者也”，“以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸”?；鹋c水之辨證46給自己合適的定位（Ⅰ）

做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權不越權，到位不越位。美國副總統(tǒng)戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當副手》：“下級要在維護上級權威和面子的前提下，講求方法，注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統(tǒng)的權威和面子是國家的權威和面子。”給自己合適的定位（Ⅰ）47給自己合適的定位（Ⅱ）

不在其位、不謀其政管理者基本修養(yǎng)除對平級的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務。人家需要你幫助時一定去幫，不需要時不必多加口舌，妄論是非。

退一步辦事、矮半格說話平級之間“退一步辦事、矮半格說話”。退一步、矮半格、肯吃虧、不計效，這樣做不是耍權術，只要心正意誠，就是有修養(yǎng)。某飯店管理者自身的重塑課件48補臺

做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉。補臺49人際關系及作用

人際關系是人們在社會生活中有意或無意中形成的相互聯(lián)系。它是一種網(wǎng)絡、資源和環(huán)境。它像一把雙刃劍，既能使你得道多助，也會讓你四面楚歌;它可以是合作的潤滑劑,也可以是沖突的導火索。人際關系是影響我們生活和工作狀態(tài)的客觀存在。管理就是在各種情況下，各個層次上妥善地處理好一系列附著在工作往來中的人際關系。成功的領導者能夠達到或實現(xiàn)其目標，是因為他們善于并樂于和他們的上司、下屬、同事以及客戶保持良好的個人關系。人際關系及作用50管理者的定位及關系處理

你是誰?

上級的___

下級的___

同事的___管理者的定位及關系處理51與上級的關系

1.知彼知己了解上級的目標、承受的壓力、他的優(yōu)缺點及風格。清楚自己的需要、目的、長處、弱點和自己的風格。

2.建立關系利用對彼此的了解與上級建立一種以雙向期待為特點、符合雙方需要并與雙方風格相吻合的關系。

3.保持溝通想方設法保持這種關系，如：適時地向上級匯報情況，并使自己的意見具有建設性。行為處事做到積極、誠實、可靠，以獲得來自上級的資源和支持。與上級的關系52與部下的關系

卓有成效的管理者通常與部下--特別是處在重要崗位上的部下建立有牢固的關系,這種關系建立在以下基礎之上:1.部下將來自上級的信任和幫助轉化為責任感；

2.部下對上級領導能力的認可;3.部下對上級個人品質以及他的價值觀的認同;4.部下對上級由認可及認同而產(chǎn)生的信任和依賴。他們希望維護和發(fā)展與上級的關系,并自覺自愿的與其合作。與部下的關系53與同事的關系1.明確在哪些地方將出現(xiàn)橫向關系，包括那些很微妙的和難以察覺的關系，即清楚你該領導誰。2.對這些人中誰將可能抵制合作、為什么抵制合作和可能抵制到何種程度事先做個估計，即對在哪些環(huán)節(jié)需要加強領導做到心中有數(shù)。3.盡可能與這些人建立廣泛而良好的關系以便通過采取交流、教育和談判等方式以減少或克服大部分阻力，即找到領導的手段。4.如果第三條難以實施，就要精心選擇并實施更巧妙或更有力的方法對付抵制，即有勇氣敢于領導。與同事的關系54

橫向關系

多換位思考

多交換溝通

多尊重對方

勿輕此重彼

勿以我中心

勿背后議論

遇到矛盾冷靜公正

局部利益服從整體橫向關系55對下屬

以身作則，要求嚴格；

言行一致，說到做到；

恩威兼施，公正嚴明；

指導下屬，經(jīng)驗分享；

賞罰分明，標準一致；

給予責任，賦予權力；

認識下屬，關心下屬；

了解下屬，發(fā)揮長處；

敢于認錯，承擔責任；

兼聽則明，偏聽則曖；

勤于培訓，敢于用人；

冷靜處事，不發(fā)虎威。對下屬認識下屬，關心下屬；56培養(yǎng)自己的創(chuàng)造性思維習慣（Ⅰ）

創(chuàng)造性思維是不受傳統(tǒng)經(jīng)驗所束縛，把過去的經(jīng)驗的一部分抽出來，重新組合，從而正確地解決問題的思維方式。

創(chuàng)造性思維概括的說就是非常規(guī)思維，追求“新、奇、特”的思維。

創(chuàng)造性思維貫穿在管理、市場營銷及各項服務活動中。培養(yǎng)自己的創(chuàng)造性思維習慣（Ⅰ）57

創(chuàng)造性思維不但管理者應該有，服務員也應該有。飯店企業(yè)中如能誘導和培育所有員工的創(chuàng)造性思維，其爆發(fā)的能力是無窮的。為了有效地把握發(fā)明創(chuàng)造的目標和方向，促進想象的形成，美國人奧斯本提出了“檢查單法”。檢查單法幾乎適用于各種類型的場合的創(chuàng)造活動，被稱為“創(chuàng)造技法之母”。培養(yǎng)自己的創(chuàng)造性思維習慣（Ⅱ）創(chuàng)造性思維不但管理者應該有，服務員也應培養(yǎng)自己的創(chuàng)造性思58

培養(yǎng)自己的創(chuàng)造性思維習慣（Ⅲ）上述是創(chuàng)造方法中比較有名的一種。方法可能學習、借鑒，具體運用在于自己。首先可進行培訓，讓員工學習創(chuàng)造方法，激發(fā)員工的創(chuàng)造性思維，接著要創(chuàng)造出一個能讓員工的創(chuàng)造活動得以運用和實踐的環(huán)境，滿足實現(xiàn)自我價值和社會價值的高層次需要，想信會給飯店否定為意想不到的效果。有一個數(shù)據(jù)很說明問題，人在應付日常生活工作時，只發(fā)揮3.5-10%的潛能，當發(fā)揮到20%時，就發(fā)揮出幾倍于平時的潛力。培養(yǎng)自己的創(chuàng)造性思維習慣（Ⅲ）59管理者若干注意的問題（Ⅰ）

忠誠。事之以忠，這是做人的起碼準則。

感激。心存感激的原則是被日本松下公司明文寫進企業(yè)信條中去的。

尊重。上下相處要懂禮。讓上級受尊重也是給你的部下的一個示范。你希望別人怎樣對待自己，首先要這樣對待別人。

體諒。在同級和部下中，帶頭體諒上級的立場，維護上級的威信。管理者若干注意的問題（Ⅰ）60

處下。勿搶上級的功勞和風頭。避開“功高蓋主”之嫌，保持謙遜的美德和寬闊的胸懷。要甘于將自己的功勞掩蓋在上級的光環(huán)和集體的榮譽之中。

默契。了解上級的個性，因人而異地協(xié)調與上級的工作關系。

本分。少出難題，少沾事非。

勤懇。努力工作。管理者若干注意的問題（Ⅱ）處下。勿搶上級的功勞和風頭。避開“功高蓋管理者若干注意的61

服務意識定義：服務是無形的，不能儲存。服務就是“通過努力,給你的客人留下難忘的記憶”。

什么叫優(yōu)質服務：*出乎意料的*隨機的*邀請顧客參與的*具有顧客長期購買決策欲*能傳為佳話*是一種難忘的經(jīng)歷管理理念A服務意識管理理念A62管理理念B車輪理念：

市場工程部人事部財務部行政辦后勤市場（銷售）娛樂前臺餐飲管家商品圍繞市場的酒店運行模式管理理念B市場工程部人事部財務部行政辦后勤市場娛樂前臺餐飲63管理理念C三點平衡論：品質成本利潤三點平衡，在保證質量的前提下降低成本，獲取最大的效益管理理念C品質成本利潤三點平衡，在保證質量的前提下降低成本64讓我們重塑自我完善自我在新的世紀做成功的酒店管理者讓我們重塑自我651、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。2022/12/162022/12/16Friday,December16,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。2022/12/162022/12/162022/12/1612/16/20221:52:25AM3、每天只看目標，別老想障礙。2022/12/162022/12/162022/12/16Dec-2216-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。2022/12/162022/12/162022/12/16Friday,December16,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。2022/12/162022/12/162022/12/162022/12/1612/16/20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。16十二月20222022/12/162022/12/162022/12/167、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月222022/12/162022/12/162022/12/1612/16/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/162022/12/1616December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。2022/12/162022/12/162022/12/162022/12/1610、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/16/20221:52:25AM2022/12/1616-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/16/20221:52AM12/16/20221:52AM2022/12/162022/12/16謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。266飯店管理者A

B

C-管理者的自我重塑-領導者最富價值的素質-管理者的氣質探討-管理者應注意的若干問題-飯店管理者ABC-管理者的自我重塑67管理者自身的重塑要求

當你已經(jīng)成為一個飯店管理者時，當你的職位對你有不斷的和更高的要求時，如果你希望繼續(xù)保持競爭力，必須對自己進行深刻的變革。很多情況下，我們需要從根本上改變、或掘棄我們固有的想法、規(guī)則和行為模式，我們必須學會重新塑造自己。

重塑自己，是管理者觀念、思維、修為的更新與轉變,是管理者在新的環(huán)境中自覺進行的自我超越。管理者自身的重塑要求當你已經(jīng)成為一個飯店管理者時，當68對以飯店管理為職業(yè)的經(jīng)理人來說，也許你不能改變國家、社會、或者整個飯店，但是你至少可以改變自己并以此影響別人。因此,我們應該學會:有度量容忍那些暫時不能改變的事;有勇氣改變那些現(xiàn)在可能改變的事;有智慧區(qū)分上述兩種不同的事。對以飯店管理為職業(yè)的經(jīng)理人來說，也許因此,我們應該學會:69管理者對自身資源的認識管理者避免進入‘‘因偶然而成功因必然而失敗’’怪圈的必修課；管理者應具備實現(xiàn)自我發(fā)展、自我超越走向成功的內在動力。盡管種種培養(yǎng)和發(fā)展人才的辦法都說盡了、都做盡了,人才是否能夠發(fā)展,還得靠管理者自身具備的基本素質。而所謂素質,卻不是增強了技能后便能達到;也不是強調了任務的重要后便能達到；人的素質,有賴于性格的完整。摘自《杜拉克管理思想全書》管理者對自身資源的認識摘自《杜拉克管理思想全書》70理想與現(xiàn)實

優(yōu)秀的管理者既不天真也不世故，他們以一種更復雜、更深刻和更現(xiàn)實的觀點去認識環(huán)境；他們又始終保持著激情和對信念的追求，從而不斷地激勵自己并影響他人。理想與現(xiàn)實71領導風范-非職務影響力

管理者以個人領導風范形成的非職務影響力，其樹立的榜樣應首先是一個大寫的“人”；緊跟其后的應是心悅誠服的追隨者；沒有追隨者的領導即便走在前面，也只是個孤獨的散步者。領導風范-非職務影響力管理者以個人領導風范形成的非職72

對于一個領導人,非職務影響力對他領導地位的作用與保障是至為重要的。我們甚至可以把非職務影響力看作是職務領導力的基礎。職務影響力對于總裁的價值在于他可以推進計劃,因為他可以發(fā)號施令。而非職務影響力的作用則在于可以凝聚人心,使別人樂意服從他的指揮。

《企業(yè)團隊修煉》陳惠湘對于一個領導人,非職務影響力對他領導地位的作用與保障73

非職務影響力的修煉

信譽修煉–

實現(xiàn)目標、履行承諾、言而有信胸懷修煉–

厚人薄己、容人長短、承擔責任學習修煉–

自我否定、背叛經(jīng)驗、善于學習境界修煉–

志向高遠、行為高尚、舉止高雅非職務影響力的修煉74

如果員工是企業(yè)的戰(zhàn)士,那么負責把他們排列整齊，繼而有效戰(zhàn)斗的關鍵人物并不是企業(yè)的最高領導，而是一線經(jīng)理、主管。而經(jīng)理、主管們的秉性和性格是各不相同的。因此,員工能呆多久、在崗位上是否敬業(yè)、能不能化才干為業(yè)績,在很大程度上取決于他們的經(jīng)理主管是否優(yōu)秀。優(yōu)秀員工“暮公司名而來，因經(jīng)理人而去”的現(xiàn)象之所以比比皆是，其原因就在于此。

《一切打破常規(guī)》馬庫斯.白金漢如果員工是企業(yè)的戰(zhàn)士,那么負責把他們排列整齊，繼而有效戰(zhàn)斗75每一次管理的成功都是管理者的成功；每一次管理的失敗都是管理者的失敗。管理者的眼光，奉獻精神和正直決定了管理的正確與錯誤每一次管理的成功都是管理者的成功；76管理者最富價值的素質

在現(xiàn)代紛繁復雜、瞬息萬變的世界中，企業(yè)管理者最重要的素質將不是營銷才能、信息技術或其他任何專業(yè)知識，而是個人特性。

未來需要更多具有優(yōu)良品質的管理人才，即為人正直、性格剛毅、富有責任感，并能承受心理痛苦的管理者。

《財富》專題精粹管理者最富價值的素質77公正剛直超越利害關系與面子，大無畏的站在真理的一邊，才有人之所以為人的尊嚴。

《我的人生理念》松下幸之助

唯有道德勇氣才能造就男人和女人崇高的英雄氣概。這種道德勇氣是一種探索和堅持真理的勇氣;是一種堅持正義的勇氣;是一種誠實公正的勇氣;是一種抵制誘惑的勇氣;更是一種克盡職守的勇氣。

《品格的力量》(英)塞繆爾.斯邁爾斯公正剛直78自知、自省、自信人貴有自知之明--“貴”在何處？清醒者?！?/p>

‘‘自省’’成功者就是擁有堅強信念的普通人

自知、自省、自信79管理者的魅力

管理者的魅力來源于領導才能領導才能—領導者的影響力☆真正的領導者應是能影響別人、使人追隨自己的人物，他能使別人參與并與他一起工作，他能鼓舞周圍的人朝著他的理想、目標和成功邁進?！羁孔陨淼臍赓|而非權力所行成的影響力，就是管理者的魅力管理者的魅力管理者的魅力來源于領導才能☆真正的領導者應是80在員工心目中，那些素質是最具魅力的呢？1、毫不動搖的勇氣缺乏自信與勇氣的領導者將沒有跟隨者可以指揮，他們不會長期聽命于這樣的領導者。因為，假如做領導的缺乏勇氣，不敢負責，那么做下屬的肯定會成為犧牲品。而如果領導者有足夠的勇氣，敢于一馬當先，不管事情有多么艱難，總會找到追隨者的。你應該以自己的沉著、勇敢、堅定吸引其他的人加入你的行列。有多少人最終加入并不重要，關鍵是你要敢于上馬前行，令其他人受到鼓舞，萌生同仇敵愾、生死與共的豪邁之情。在員工心目中，那些素質是最具魅力的呢？1、毫不動搖的勇氣812、良好的自制能力不能控制自己的人永遠不能控制他人。你的自我控制將為屬下樹立榜樣，并能促使他們更聰明的效仿。強大的自制力是不容易擁有的，正因為如此，有自制力的人才格外的受到尊重。領導者能時時刻刻約束自己的言行，他在對員工提出要求的時候，更容易得到響應。2、良好的自制能力不能控制自己的人永遠不能控制他人。你的自我823、強烈的正義感強烈的公平、正義感能得到下屬的信任與尊重為了正義，領導者可能要面對艱難的選擇，但是，一旦他做出正確的選擇，他在員工心目中的印象就完全不同了。領導者為了正義挺身而出，往往可以彌補他們的很多不足。3、強烈的正義感強烈的公平、正義感能得到下屬的信任與尊重834、奉獻精神領導者是對集體負有更大責任的人，同事，在成功后會享有更多的榮譽。因此，他應該比一般人做的更多；他不應該斤斤計較于報酬得失，并為企業(yè)奉獻最大的精力與熱情。一般的員工貪小利，只會被人譏笑；而如果領導者貪小利，那么這個部門將沒有人會主動奉獻了。4、奉獻精神領導者是對集體負有更大責任的人，同事，在成功后會845、迷人的個性沒有個性的領導不是有風格的領導。從人格來說，領導者應該是瀟灑利落、坦坦蕩蕩的。而且，他的舉止應該是優(yōu)雅成熟，是讓人愉快而不失去尊嚴的人。沒有性格、缺乏氣質的領導總會讓員工有些失望。員工會津津樂道自己上司特別的個性，覺得在一個風格獨具的領導手下干活，是件很帶勁的事。領導者有些特別的習慣和個性，往往會增加他的光彩。5、迷人的個性沒有個性的領導不是有風格的領導。856、同情和理解把下屬當作自己的親人朋友一樣的同情與理解，是領導魅力的重要組成部分。能與員工分擔喜怒哀樂的領導者，是最受信任和最具有親和力的上司。員工會從這種同情中感受到最大的尊重，這種帶給員工快樂，帶給他們領導者迷人的光彩。6、同情和理解把下屬當作自己的親人朋友一樣的同情與理解，是領867、敢于承擔責任成功的領導者必須愿意為下屬的缺點和錯誤承擔責任。當然，我們不主張包攬責任，就象我們不主張推卸責任一樣。屬下的工作錯誤，很多情況下是領導者的某種失敗。因此，勇于承擔管理責任的上司，會得到下屬的感激之情。一個敢于承擔責任的領導，最后承擔的總是贊譽。7、敢于承擔責任成功的領導者必須愿意為下屬的缺點和錯誤承擔責878、善于與員工溝通溝通，是一個人向另一個人傳遞信息并獲得理解的過程。領導每天靠它來發(fā)布指令，建立集體意識并回收反饋的信息。與上司、員工的溝通對于建立領導的個人魅力至關重要，因為它使得每一位員工懂得，你無時無刻不在關注他們，你就在他們身邊。形成一套你的高效率的溝通方式，會使你的魅力無處不在。8、善于與員工溝通溝通，是一個人向另一個人傳遞信息并獲得理解889、正面激勵和贊揚員工給他人以真誠的鼓勵，讓他人覺得溫暖，會極大的增加自己對他人的吸引力。用命令或訓斥的口氣催人辦事，往往令人反感；如果一個領導者，總是那么吝惜贊美之詞的話，很難想象什么人會覺得他有魅力。只有嚴格的要求和熱情的鼓勵很好的結合起來，才會產(chǎn)生美妙的效果。9、正面激勵和贊揚員工給他人以真誠的鼓勵，讓他人覺得溫暖，會8910、富有創(chuàng)意富有創(chuàng)意、生機勃勃的領導，總是在給他人帶來眾多驚喜的同時，為自己增添無窮魅力。領導者應帶給大家新的觀念，否則團隊難以有進步和發(fā)展。領導者滿于現(xiàn)狀，會使屬下不思進取。領導者的靈感能夠激發(fā)每一個員工的靈感。創(chuàng)造性的生活是最有吸引力的。10、富有創(chuàng)意富有創(chuàng)意、生機勃勃的領導，總是在給他人帶來眾多90酒店管理者的氣質探討何為氣質氣質，是學識、修養(yǎng)、風格、美、行為處世和精神狀態(tài)的集合人之氣質，由于天生，本難改變，惟讀書則可以變其氣質。古之精于相法者，并言讀書可以變換骨相。欲求變化之法，須先立堅卓之志

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“礪志”法（中篇）酒店管理者的氣質探討何為氣質91酒店管理-以人為本酒店產(chǎn)品的特征-密集勞動型的服務；是人VS人的服務；酒店產(chǎn)品依靠良好和訓練有素的干部/員工-相當于制造業(yè)所需要的先進設備；因此，人力（包括干部）資源是酒店品質的重要保證；酒店管理的特點：以人為本。人，包括客人和酒店人酒店管理-以人為本酒店產(chǎn)品的特征-密集勞動型的服務；92企業(yè)的管理者應該明了：企業(yè)

80%

的競爭力

來源于

20%

的管理干部企業(yè)競爭的核心是人才競爭；而人才競爭的核心是核心人才的競爭。企業(yè)的管理者應該明了：企業(yè)競爭的核心是人才競爭；93求才

成大事者，以多助手為第一要義，求才、惜才，成求才。雖有良藥，茍不當于病，不逮下品；雖有賢才，茍不適用于，不逮庸流。梁麗可以沖城，而不可以窒穴。千金之劍，以之析薪，則不如斧。當其時，當其事，則凡材亦奏神奇之效。故世不患無才，患用才者不能器使而適用也。

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“英才”法（上篇）求才成大事者，以多助手為第一94求才和用才

無兵不足深慮，無餉不足痛哭，獨舉目斯世，求一攘利不先、赴義恐后、忠憤耿耿者，不可亟（ji）得；或僅得之，而又屈居卑不，往往抑郁不伸，以挫、以去、以死。

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“英才”法（中篇）求才和用才無兵不足深慮，無餉不足痛95成才

天不無現(xiàn)成之人才，亦無生知之卓識，大抵皆由勉強磨練而出耳?！痘茨献印吩唬骸肮蓮姵桑蓮娏ⅰ?。董子曰：“勉強學問，則聞見博：強勉行道，則德日進”。

-摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“英才”法（下篇）成才天不無現(xiàn)成之人才，亦無生知之卓96管理者用人觀

要有愛才之心要有求才之渴要有識才之眼要有用才之門要有容才之量要有護才之魄要有舉才之德管理者用人觀要有愛才之心97夢、感染力管理者要有一個夢-理想、目標、計劃。

-理想，是最終實現(xiàn)的管理愿望

-目標，是為實現(xiàn)理想而制定的方向

-計劃，是實現(xiàn)目標的工作安排管理者應具有感染力，激發(fā)群體的共同理想，把你的夢變成一群人的夢。

-讓下屬明白你的夢，并衷心贊許它

-讓你的夢給下屬帶來啟迪，帶來收獲

-讓他們的目標與你的目標互動夢、感染力管理者要有一個夢-理想、目標、計劃。98計劃（Ⅰ）計劃的必要性著名法國管理學家法約爾認為：管理活動，就是：計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。這一觀點，也得到了國內管理學說的廣泛接受和認可。由此可見，計劃是管理活動的開始。管理者的職位越高，對計劃工作的要求也就越高。計劃過程實施過程職位高中低

計劃（Ⅰ）計劃的必要性計劃過程實施過程職位高中低99計劃（Ⅱ）每個管理者必須有非常清晰的目標，為你管轄范圍內的將來制定一個能達到目標的計劃。管理者應該學會按照計劃開展和檢查工作。明確具體的經(jīng)營目標，制訂營業(yè)計劃，作業(yè)程序，每周每天的工作安排，直至一個具體接待任務的安排。計劃（Ⅱ）每個管理者必須有非常清晰的目標，為你管轄范圍內的將100計劃（Ⅲ）必須考慮的問題：不是等到有時間才去做，你的下屬在等著你的決定確立目標--具體計劃--從小到大

長期戰(zhàn)略性目標和短期日常計劃制定計劃必須有應變能力，即有應急方案

和下屬一起制定計劃，但必須清楚作出決定的不是他們，而是你

訂了計劃就必須執(zhí)行

制訂計劃從最高層管理者做起，但每個層次都有此項義務計劃（Ⅲ）101目標計劃

當一個人養(yǎng)成制訂目標完成計劃的習慣時，他已經(jīng)贏得一半的成功。任何微小的工作，無論多少枯燥沉悶，都會使我們更加接近最終勝利。

生活可以像孩童的游戲一樣快樂，只要醒來時，積極投入生活，早有一條路在前方鋪展開來。目標計劃102溝通溝通是管理者最普通、最重要的行為之一；沒有溝通就沒有管理行為。優(yōu)秀的管理者一定是最好的溝通者。有效的溝通可以消除人與人之間的障礙，加深理解，達成共識。溝通的要求：主動，誠心溝通的方式：換位思考溝通的出發(fā)點：彼此平等溝通的結局：雙勝不敗溝通103激勵和獎勵競爭是一種激勵技巧，但要謹慎使用。關鍵是運用得當，做到公正。請記?。?/p>

“一個具有活力的整體中，一定可以發(fā)現(xiàn)具有活力的領導。”激勵和獎勵104熱情熱情是職業(yè)的生命。

熱情又是世界上最大的財富。它的潛在價值遠遠超過金錢與權勢。熱情可以摧毀偏見與敵意，摒棄懶惰，掃除障礙。熱情是行動的信仰，有了這種信仰，我們就會無往不勝。

一時的熱情容易做到，把渴望的心思保持一天或者一周，也不太難。但是我們要做的是：養(yǎng)成習慣，使熱情時常陪伴著我。熱情是對工作的熱愛。隨著我的努力，熱情將會變成一種習慣。首先我們養(yǎng)成習慣，然后，習慣才能成就我們。熱情105授權有效授權的好處：

贏得更多的時間

員工成為多面手

沒有真正的授權就不會上臺階，就沒有真正含義的成功授權106如何授權選擇一項適合授權的工作選擇適當?shù)膯T工詳細解釋和示范確信員工已做好心理準備承擔這一工作給予一定的時間嘗試新的工作跟進檢查輪流向員工授權如何授權107剛柔之道（Ⅰ）

近來見得天地之道，剛柔互用，不可偏廢，太柔則靡，太剛則折。剛非暴虐之謂也，強矯而已；柔非卑弱之謂也，謙退而已。人不可無剛，無剛則不能自立，不能自立也就不能自強，不能自強也就不能成就一番功業(yè)。剛就是使一個人站立起來的東西。剛是一種威儀，一種自信，一種力量，一種不可侵犯的氣概。人也不可無柔，無柔則不親和，不親和就會陷入孤立，自我封閉，拒人于千里之外，柔就是使人挺立長久的東西。柔是一種魅力，一種收斂，一種方法，一種春風宜人的光彩?！栽鴩锻?jīng)》之“剛柔”法（上篇）剛柔之道（Ⅰ）108剛柔之道（Ⅱ）

人亦常有勃不可遏之候。但強自禁制，降伏此心，釋氏所謂降龍伏虎。龍即相火也，虎即肝氣也。多少英雄豪杰打此兩關不過，要在稍稍遏抑，不令過熾。降龍以來養(yǎng)水，伏虎以養(yǎng)火。

—摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“剛柔”法（中篇）剛柔之道（Ⅱ）109剛柔之道（Ⅲ）

至于強毅之氣，決不可無，然強毅與剛愎有別。古語云自勝之謂強。曰強制，曰強恕，曰強為善，皆自勝之義也。

—摘自曾國藩《挺經(jīng)》之“剛柔”法（下篇）剛柔之道（Ⅲ）110內方外圓

方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時，要懂得靈活圓通。中國人很崇拜圓通。觀音的法號就是圓通。圓通不是圓滑，圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤滑工作中的人際關系，不把局面搞僵。圓滑則是喪失原則，心術不正，玩弄權術技巧來欺騙他人，保護自己，推卸責任。圓滑和圓通完全是兩個境界。內方外圓111火與水之辨證

如果你辦事像火一樣熾熱猛烈，處人就要像水一樣柔軟透明。自古以來，中國道家先哲就十分崇水，崇水就是講究“貴柔、無為、不爭、處下、守雌”這樣一些原則，這是領導的藝術，也是人際關系的藝術。水是依靠其柔性隨形而變卻又無處不能滲透的。常言道“以眾小敗者為大勝者也，以眾小勝者為大敗者也”，“以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸”?；鹋c水之辨證112給自己合適的定位（Ⅰ）

做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭功，行權不越權，到位不越位。美國副總統(tǒng)戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當副手》：“下級要在維護上級權威和面子的前提下，講求方法，注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統(tǒng)的權威和面子是國家的權威和面子?！苯o自己合適的定位（Ⅰ）113給自己合適的定位（Ⅱ）

不在其位、不謀其政管理者基本修養(yǎng)除對平級的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務。人家需要你幫助時一定去幫，不需要時不必多加口舌，妄論是非。

退一步辦事、矮半格說話平級之間“退一步辦事、矮半格說話”。退一步、矮半格、肯吃虧、不計效，這樣做不是耍權術，只要心正意誠，就是有修養(yǎng)。某飯店管理者自身的重塑課件114補臺

做一個好部下，服從還不夠，還要善于為上級補臺。所謂補臺，就是當上級的命令出現(xiàn)部分錯誤或者偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執(zhí)行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉。補臺115人際關系及作用

人際關系是人們在社會生活中有意或無意中形成的相互聯(lián)系。它是一種網(wǎng)絡、資源和環(huán)境。它像一把雙刃劍，既能使你得道多助，也會讓你四面楚歌;它可以是合作的潤滑劑,也可以是沖突的導火索。人際關系是影響我們生活和工作狀態(tài)的客觀存在。管理就是在各種情況下，各個層次上妥善地處理好一系列附著在工作往來中的人際關系。成功的領導者能夠達到或實現(xiàn)其目標，是因為他們善于并樂于和他們的上司、下屬、同事以及客戶保持良好的個人關系。人際關系及作用116管理者的定位及關系處理

你是誰?

上級的___

下級的___

同事的___管理者的定位及關系處理117與上級的關系

1.知彼知己了解上級的目標、承受的壓力、他的優(yōu)缺點及風格。清楚自己的需要、目的、長處、弱點和自己的風格。

2.建立關系利用對彼此的了解與上級建立一種以雙向期待為特點、符合雙方需要并與雙方風格相吻合的關系。

3.保持溝通想方設法保持這種關系，如：適時地向上級匯報情況，并使自己的意見具有建設性。行為處事做到積極、誠實、可靠，以獲得來自上級的資源和支持。與上級的關系118與部下的關系

卓有成效的管理者通常與部下--特別是處在重要崗位上的部下建立有牢固的關系,這種關系建立在以下基礎之上:1.部下將來自上級的信任和幫助轉化為責任感；

2.部下對上級領導能力的認可;3.部下對上級個人品質以及他的價值觀的認同;4.部下對上級由認可及認同而產(chǎn)生的信任和依賴。他們希望維護和發(fā)展與上級的關系,并自覺自愿的與其合作。與部下的關系119與同事的關系1.明確在哪些地方將出現(xiàn)橫向關系，包括那些很微妙的和難以察覺的關系，即清楚你該領導誰。2.對這些人中誰將可能抵制合作、為什么抵制合作和可能抵制到何種程度事先做個估計，即對在哪些環(huán)節(jié)需要加強領導做到心中有數(shù)。3.盡可能與這些人建立廣泛而良好的關系以便通過采取交流、教育和談判等方式以減少或克服大部分阻力，即找到領導的手段。4.如果第三條難以實施，就要精心選擇并實施更巧妙或更有力的方法對付抵制，即有勇氣敢于領導。與同事的關系120

橫向關系

多換位思考

多交換溝通

多尊重對方

勿輕此重彼

勿以我中心

勿背后議論

遇到矛盾冷靜公正

局部利益服從整體橫向關系121對下屬

以身作則，要求嚴格；

言行一致，說到做到；

恩威兼施，公正嚴明；

指導下屬，經(jīng)驗分享；

賞罰分明，標準一致；

給予責任，賦予權力；

認識下屬，關心下屬；

了解下屬，發(fā)揮長處；

敢于認錯，承擔責任；

兼聽則明，