渠道管理分銷渠道績效評價課件

分銷渠道績效評價評估內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量財務(wù)效率渠道成員分銷環(huán)境變化，市場競爭加劇，現(xiàn)行渠道會發(fā)生改變，正確的評估渠道效率，可保證渠道的正常、有效運轉(zhuǎn)。案例回顧康師傅渠道變革米其林渠道變故分銷渠道績效評價評估內(nèi)容分銷環(huán)境變化，市場競爭加劇，現(xiàn)行渠道分銷渠道績效評價差距理論與渠道差距分析服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評價分銷渠道運行績效的評估（重點）分銷渠道績效評價差距理論與渠道差距分析差距理論與渠道差距分析差距理論模型渠道差距的表現(xiàn)（略）消除渠道差距（略）差距理論與渠道差距分析差距理論模型差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計渠道系統(tǒng)時，所設(shè)計的渠道與終端消費者的要求之間存在差距，或指所設(shè)計的渠道與預(yù)想的渠道存在存在差距差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計渠道系統(tǒng)時，所設(shè)計的渠道與終端五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)傳遞差距市場溝通差距感知服務(wù)質(zhì)量差距五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量感知差距管理含義企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客服務(wù)預(yù)期原因市場調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確對有關(guān)的期望信息作了不正確的解釋沒有作需求分析顧客信息傳遞中的改變解決方法提高管理水平，改進管理方法加強對消費者信息的正確理解和處理質(zhì)量感知差距管理含義【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？1988年7月，美國P&G與廣州肥皂廠、香港和記黃埔公司三方合資經(jīng)營成立廣州寶潔有限公司高價購買當(dāng)時在廣州有一定市場占有率的“潔花”牌洗發(fā)水商標(biāo)寶潔公司選擇廣州作為進入中國的橋頭堡經(jīng)濟方面原因經(jīng)濟發(fā)展速度、人均年收入、人均社會商品零售額、居民存款余額社會文化方面的原因生活水平、消費觀念、毗臨香港【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？1989年2月，推出海飛絲（單一洗發(fā)）1989年10月，推出飄柔（洗護二合一）1992年8月，推出潘婷（營養(yǎng)）2000年，推出潤妍洗護發(fā)系列（植物洗發(fā)、洗護分開）2002年，潤妍退出中國市場，寶潔買下伊卡露繼續(xù)植物洗發(fā)概念【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)提供者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認知的顧客的服務(wù)預(yù)期不一致而出現(xiàn)的差距原因服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有力支持計劃失誤或計劃程序有誤組織目標(biāo)不明確計劃管理水平低下解決方法計劃制定者、管理者和服務(wù)提供者（員工）協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)傳遞差距含義服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進行原因服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定得過于復(fù)雜和僵硬員工不贊成這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容服務(wù)運營管理水平低缺乏有效的內(nèi)部營銷解決方法加強員工培訓(xùn)，合適的工作崗位服務(wù)傳遞差距含義市場溝通差距含義市場宣傳中所作出的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不同原因市場溝通計劃與執(zhí)行不力企業(yè)在廣告宣傳與市場溝通中有過度承諾的傾向解決方法建立服務(wù)運營與傳遞同外部市場溝通的計劃和執(zhí)行間的協(xié)調(diào)機制改善市場溝通質(zhì)量市場溝通差距含義感知服務(wù)質(zhì)量差距含義顧客所感知的或?qū)嶋H體驗的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的不一致。原因顧客體驗低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量存在服務(wù)質(zhì)量問題口碑差、形象差、服務(wù)失敗解決方法改善服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量差距含義【案例】

美國塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會適用人群——家庭主婦市場變化——1997年銷售額12.5億美元；1998年銷售額下降了11.9%，只有11億美元職業(yè)婦女比例增加，需要新的快速購物方式新的銷售方式網(wǎng)站購物中心設(shè)立售貨亭【案例】

美國塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評價服務(wù)產(chǎn)出的類型批量拆分大量生產(chǎn)與零星購買的矛盾空間的便利性提高分銷渠道的寬度和密度，可降低消費者搜尋成本等待時間等待時間越短，消費者滿意度越高產(chǎn)品的花色品種花色品種增加伴隨著采購成本和儲存成本增加售后服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評價服務(wù)產(chǎn)出的類型終端購買者的變化對服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購買者偏好的發(fā)展趨勢外包縮小規(guī)模新的管理方式出現(xiàn)消費者的購買變化趨勢消費者對閑暇時間的充分利用消費者產(chǎn)品知識的增加收入分配兩極分化加劇自由職業(yè)者增加終端購買者的變化對服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購買者偏好的發(fā)展趨勢服務(wù)產(chǎn)出水平的評價市場覆蓋率分銷商的分銷能力顧客滿意度柔性（環(huán)境反應(yīng)能力）可靠性（渠道履行承諾能力）價格（企業(yè)價格優(yōu)勢和利用價格促銷的能力）質(zhì)量（企業(yè)售后服務(wù)的能力）服務(wù)產(chǎn)出水平的評價市場覆蓋率分銷渠道運行績效的評估渠道通暢性的評估渠道覆蓋率評估渠道流通能力及其利用率渠道的財務(wù)績效評價分銷渠道運行績效的評估渠道通暢性的評估渠道通暢性的評估渠道通暢性的評估內(nèi)容渠道系統(tǒng)運行的主體是否到位功能配置是否到位、合理渠道環(huán)節(jié)的銜接是否無縫長期合作性渠道通暢性的評估指標(biāo)商品周轉(zhuǎn)速度貨款回收速度渠道通暢性的評估渠道通暢性的評估內(nèi)容渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估內(nèi)容渠道成員的數(shù)量渠道成員的市場分布狀況商圈的大小每個商業(yè)網(wǎng)點吸引顧客的地理區(qū)域，它以商店為核心，向四周擴散，構(gòu)成一定的輻射范圍，形成商業(yè)圈渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估內(nèi)容每個商業(yè)網(wǎng)點吸引顧客的地理渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估指標(biāo)市場覆蓋面市場覆蓋面=各個分銷網(wǎng)絡(luò)終端商圈面積之和－重疊的商圈面積之和市場覆蓋率市場覆蓋率=——————————×100%某產(chǎn)品渠道的市場覆蓋面該市場的全部面積渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估指標(biāo)某產(chǎn)品渠道的市場覆蓋面該市渠道流通能力及其利用率分銷渠道的流通能力指在平均單位時間內(nèi)該渠道銷售的商品數(shù)量或金額商品周轉(zhuǎn)速度=———————銷售增長率=———————————×100%市場占有率=———————————×100%商品銷售時期商品銷售量該商品的市場銷售總量前期銷售量本期銷售量－前期銷售量該渠道銷售產(chǎn)品的數(shù)量渠道流通能力及其利用率分銷渠道的流通能力指在平均單位時間內(nèi)該渠道的財務(wù)績效評價流通費用方面的指標(biāo)倉儲費、運輸費、包裝費、人工費、促銷費等分銷渠道費用額分銷渠道費用率=————————×100%分銷渠道費用率升降程度

分銷渠道費用升降率=本期實際費用率－上期實際費用率分銷渠道費用額商品銷售額渠道的財務(wù)績效評價流通費用方面的指標(biāo)分銷渠道費用額商品銷售額渠道的財務(wù)績效評價市場占有率分析全部市場占有率企業(yè)的市場銷售額占行業(yè)銷售額的百分比可達市場占有率企業(yè)的商品已達到的市場上的銷售額占企業(yè)所服務(wù)市場總銷售額的百分比相對市場占有率企業(yè)的銷售額與主要競爭者銷售額之間的比率渠道的財務(wù)績效評價市場占有率分析渠道的財務(wù)績效評價盈利能力分析銷售利潤率=————————×100%費用利潤率=————————×100%資產(chǎn)利潤率=————————×100%利潤額商品銷售額利潤額當(dāng)期利潤分銷渠道費用額資產(chǎn)總額渠道的財務(wù)績效評價盈利能力分析利潤額商品銷售額利潤額當(dāng)期利潤渠道的財務(wù)績效評價資產(chǎn)占用與周轉(zhuǎn)指標(biāo)分析資金周轉(zhuǎn)率=————————×100%存貨周轉(zhuǎn)率=————————×100%銷售收入資產(chǎn)占用額商品銷售收入平均存貨余額渠道的財務(wù)績效評價資產(chǎn)占用與周轉(zhuǎn)指標(biāo)分析銷售收入資產(chǎn)占用額商分銷渠道績效評價評估內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量財務(wù)效率渠道成員分銷環(huán)境變化，市場競爭加劇，現(xiàn)行渠道會發(fā)生改變，正確的評估渠道效率，可保證渠道的正常、有效運轉(zhuǎn)。案例回顧康師傅渠道變革米其林渠道變故分銷渠道績效評價評估內(nèi)容分銷環(huán)境變化，市場競爭加劇，現(xiàn)行渠道分銷渠道績效評價差距理論與渠道差距分析服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評價分銷渠道運行績效的評估（重點）分銷渠道績效評價差距理論與渠道差距分析差距理論與渠道差距分析差距理論模型渠道差距的表現(xiàn)（略）消除渠道差距（略）差距理論與渠道差距分析差距理論模型差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計渠道系統(tǒng)時，所設(shè)計的渠道與終端消費者的要求之間存在差距，或指所設(shè)計的渠道與預(yù)想的渠道存在存在差距差距理論模型渠道差距企業(yè)在設(shè)計渠道系統(tǒng)時，所設(shè)計的渠道與終端五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)傳遞差距市場溝通差距感知服務(wù)質(zhì)量差距五種服務(wù)質(zhì)量差距質(zhì)量感知差距管理質(zhì)量感知差距管理含義企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客服務(wù)預(yù)期原因市場調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確對有關(guān)的期望信息作了不正確的解釋沒有作需求分析顧客信息傳遞中的改變解決方法提高管理水平，改進管理方法加強對消費者信息的正確理解和處理質(zhì)量感知差距管理含義【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？1988年7月，美國P&G與廣州肥皂廠、香港和記黃埔公司三方合資經(jīng)營成立廣州寶潔有限公司高價購買當(dāng)時在廣州有一定市場占有率的“潔花”牌洗發(fā)水商標(biāo)寶潔公司選擇廣州作為進入中國的橋頭堡經(jīng)濟方面原因經(jīng)濟發(fā)展速度、人均年收入、人均社會商品零售額、居民存款余額社會文化方面的原因生活水平、消費觀念、毗臨香港【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？1989年2月，推出海飛絲（單一洗發(fā)）1989年10月，推出飄柔（洗護二合一）1992年8月，推出潘婷（營養(yǎng)）2000年，推出潤妍洗護發(fā)系列（植物洗發(fā)、洗護分開）2002年，潤妍退出中國市場，寶潔買下伊卡露繼續(xù)植物洗發(fā)概念【案例分析】

寶潔公司了解中國消費者嗎？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)提供者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認知的顧客的服務(wù)預(yù)期不一致而出現(xiàn)的差距原因服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有力支持計劃失誤或計劃程序有誤組織目標(biāo)不明確計劃管理水平低下解決方法計劃制定者、管理者和服務(wù)提供者（員工）協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距含義服務(wù)傳遞差距含義服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進行原因服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定得過于復(fù)雜和僵硬員工不贊成這些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容服務(wù)運營管理水平低缺乏有效的內(nèi)部營銷解決方法加強員工培訓(xùn)，合適的工作崗位服務(wù)傳遞差距含義市場溝通差距含義市場宣傳中所作出的承諾與企業(yè)實際提供的服務(wù)不同原因市場溝通計劃與執(zhí)行不力企業(yè)在廣告宣傳與市場溝通中有過度承諾的傾向解決方法建立服務(wù)運營與傳遞同外部市場溝通的計劃和執(zhí)行間的協(xié)調(diào)機制改善市場溝通質(zhì)量市場溝通差距含義感知服務(wù)質(zhì)量差距含義顧客所感知的或?qū)嶋H體驗的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的不一致。原因顧客體驗低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量存在服務(wù)質(zhì)量問題口碑差、形象差、服務(wù)失敗解決方法改善服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量差距含義【案例】

美國塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會適用人群——家庭主婦市場變化——1997年銷售額12.5億美元；1998年銷售額下降了11.9%，只有11億美元職業(yè)婦女比例增加，需要新的快速購物方式新的銷售方式網(wǎng)站購物中心設(shè)立售貨亭【案例】

美國塔珀家用制品公司的渠道變革原渠道——家庭聚會服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評價服務(wù)產(chǎn)出的類型批量拆分大量生產(chǎn)與零星購買的矛盾空間的便利性提高分銷渠道的寬度和密度，可降低消費者搜尋成本等待時間等待時間越短，消費者滿意度越高產(chǎn)品的花色品種花色品種增加伴隨著采購成本和儲存成本增加售后服務(wù)服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評價服務(wù)產(chǎn)出的類型終端購買者的變化對服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購買者偏好的發(fā)展趨勢外包縮小規(guī)模新的管理方式出現(xiàn)消費者的購買變化趨勢消費者對閑暇時間的充分利用消費者產(chǎn)品知識的增加收入分配兩極分化加劇自由職業(yè)者增加終端購買者的變化對服務(wù)產(chǎn)出水平的影響組織購買者偏好的發(fā)展趨勢服務(wù)產(chǎn)出水平的評價市場覆蓋率分銷商的分銷能力顧客滿意度柔性（環(huán)境反應(yīng)能力）可靠性（渠道履行承諾能力）價格（企業(yè)價格優(yōu)勢和利用價格促銷的能力）質(zhì)量（企業(yè)售后服務(wù)的能力）服務(wù)產(chǎn)出水平的評價市場覆蓋率分銷渠道運行績效的評估渠道通暢性的評估渠道覆蓋率評估渠道流通能力及其利用率渠道的財務(wù)績效評價分銷渠道運行績效的評估渠道通暢性的評估渠道通暢性的評估渠道通暢性的評估內(nèi)容渠道系統(tǒng)運行的主體是否到位功能配置是否到位、合理渠道環(huán)節(jié)的銜接是否無縫長期合作性渠道通暢性的評估指標(biāo)商品周轉(zhuǎn)速度貨款回收速度渠道通暢性的評估渠道通暢性的評估內(nèi)容渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估內(nèi)容渠道成員的數(shù)量渠道成員的市場分布狀況商圈的大小每個商業(yè)網(wǎng)點吸引顧客的地理區(qū)域，它以商店為核心，向四周擴散，構(gòu)成一定的輻射范圍，形成商業(yè)圈渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估內(nèi)容每個商業(yè)網(wǎng)點吸引顧客的地理渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估指標(biāo)市場覆蓋面市場覆蓋面=各個分銷網(wǎng)絡(luò)終端商圈面積之和－重疊的商圈面積之和市場覆蓋率市場覆蓋率=——————————×100%某產(chǎn)品渠道的市場覆蓋面該市場的全部面積渠道覆蓋率評估渠道覆蓋率的評估指標(biāo)某產(chǎn)品渠道的市場覆蓋面該市渠道流通能力及其利用率分銷渠道的流通能力指在平均單位時間內(nèi)該渠道銷售的商品數(shù)量或金額商品周轉(zhuǎn)速度=———————銷售增長率=———————————×100%市場占有率=———————————×100%商品銷售時期