客戶溝通概述課件

客戶溝通概述客戶溝通概述1課程目錄第章推銷概述第章推銷人員第章推銷信息第章客戶溝通第章推銷模式第章接近顧客第章推銷洽談第章異議處理第章推銷成交第章電話推銷第章店堂推銷第章推銷管理課程目錄第章推銷概述2第四章客戶溝通【引導(dǎo)案例】第一節(jié)溝通概述第二節(jié)客戶溝通的意義與原則第三節(jié)客戶溝通的技巧本章小結(jié)第四章客戶溝通【引導(dǎo)案例】3【引導(dǎo)案例】（）一位推銷員在向推銷經(jīng)理匯報時說了下面一席話：“對顧客的每一點(diǎn)看法，我都進(jìn)行了反駁，并且把事實(shí)和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對意見是毫無根據(jù)的。我們大概談了個小時，可以說所有的論點(diǎn)都涉及到了。直到最后階段，顧客還是認(rèn)為他自己是正確的。我們幾乎花費(fèi)了整整個小時來討論防震問題，而這個問題又偏偏是個次要問題?！疽龑?dǎo)案例】（）一位推銷員在向推銷經(jīng)理匯報時說了下面一席話：4【引導(dǎo)案例】（）然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費(fèi)時間?！蓖其N經(jīng)理聽完了他的申訴，生氣地說：“你早就該告辭了，在業(yè)務(wù)洽談進(jìn)行到分鐘的時候，你就應(yīng)該離開那里。”推銷員對經(jīng)理的話感到迷惑不解：“我不能認(rèn)輸呀！”請問，你認(rèn)為他們兩個誰對？【引導(dǎo)案例】（）然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費(fèi)時5第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義二、溝通的重要性三、溝通的目的四、溝通的過程五、溝通的策略六、溝通的效力七、不良溝通的表現(xiàn)會做人——交往中八面玲瓏！

會說話——溝通時恰到好處！

會辦事——談生意事半功倍！第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義會做人——交往中6一、溝通的涵義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。結(jié)合

語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言溝通聲音語言肢體動作一、溝通的涵義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞7二、溝通的重要性“一個人事業(yè)上的成功，只有是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的要依賴人際關(guān)系、外世技巧”（卡耐基）你賺的錢來自知識；來自關(guān)系。成功××溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。好的溝通技巧及說服力，可讓你左右逢源，處處遇貴人，時時有資源。推銷的兩大秘訣：了解需求點(diǎn)，建立信賴感。信賴感的建立需要與客戶成功溝通。二、溝通的重要性“一個人事業(yè)上的成功，只有是由于他的專業(yè)技術(shù)8情商智商丁甲乙丙甲：春風(fēng)得意乙：貴人相助丙：平庸一生?。簯巡挪挥龅虏偶滓叶”祝菏ト耍ǖ虏偶?zhèn)洌┮遥壕樱ㄓ械聼o才）丙：笨人（無才無德）?。盒∪耍ㄓ胁艧o德）智商與情商德與才情商智商丁甲乙丙甲：春風(fēng)得意乙：貴人相助丙：平庸一生?。簯巡?卡耐基的書卡耐基的書10你所說不知道的法則的機(jī)會都是“爭取”來的！職場打拼的你是否有實(shí)力脫穎而出，贏得賞識？的業(yè)績都是“談出”來的！談判桌上你是否有魄力獨(dú)當(dāng)一面，簽下百萬大單？的人才都是“感召”來的！管理層的你是否有能力影響員工，樹立威信，建設(shè)團(tuán)隊(duì)？的投資都是“吸引”來的！創(chuàng)業(yè)起步你是否有魅力拓展人脈、聚攏資源，為己所用？這一切，都需要溝通！你的聲音傳播多遠(yuǎn)，你的舞臺就有多大；你的思想能夠影響多少人，你的事業(yè)就有多寬廣。你所說不知道的法則的機(jī)會都是“爭取”來的！職場打拼的你是否11經(jīng)典語錄一個人一生的幸福是人情的幸福；一個人一生的豐富是人緣的豐富；一個人一生的成功是人際溝通的成功。經(jīng)典語錄一個人一生的幸福是人情的幸福；12故事因?yàn)樗私馕业男墓适乱驗(yàn)樗私馕业男?3課堂互動：溝通能力演練課堂互動：溝通能力演練14案例：生活中的成功溝通——小軍如何約小梅晚上出來看電影案例：生活中的成功溝通——小軍如何約小梅晚上出來看電影15小軍約小梅晚上看電影軍：小梅，好久不見了，近來好嗎？（寒喧）梅：還好！軍：最近晚上都做些什么呢？（收集資料）梅：讀點(diǎn)英文軍：真的？！我最佩服你這種人，（認(rèn)同）堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，真不簡單?。ㄙ澝溃┳罱袥]有看什么電影？（開門）梅：沒有！小軍約小梅晚上看電影軍：小梅，好久不見了，近來好嗎？（16軍：有沒有聽說“英雄”是全國賣座冠軍，有人連看好幾場，不看很可惜（展示說明）你看哪天有空，我請你去看。今天晚上怎么樣？（關(guān)門）梅：這兩天沒空！軍：那沒關(guān)系！（認(rèn)同）好久沒見你了，找你看場電影，敘敘舊。（拒絕處理并去除疑點(diǎn)）軍：如果可以的話，我們下午：約個地方碰頭，好嗎？（關(guān)門）小軍約小梅晚上看電影軍：有沒有聽說“英雄”是全國賣座冠軍，有人連看好幾場，不看很17梅：我沒有辦法馬上答應(yīng)你。（已軟化了許多）軍：那沒關(guān)系?。ㄕJ(rèn)同）因?yàn)殡娪笆牵洪_始，這之前你先作一些安排，咱們早點(diǎn)碰頭，早些結(jié)束好送你回去，不影響明天上班，你放心好了?。ň芙^處理，去除疑點(diǎn)）如果沒有其他問題，是不是我們可以在電影院門口碰頭？我先請你在附近找家飯店吃點(diǎn)飯。（關(guān)門）小軍約小梅晚上看電影梅：我沒有辦法馬上答應(yīng)你。（已軟化了許多）小軍約小梅晚上看電18梅：我只是覺得不好意思！軍：你太客氣，其實(shí)能請你看場電影吃點(diǎn)飯是我莫大的榮幸，你太見外了。（拒絕處理）那么，我們是不是就這樣決定？六點(diǎn)電影院門口見，不見不散！（關(guān)門）小軍約小梅晚上看電影梅：我只是覺得不好意思！小軍約小梅晚上看電影19總結(jié)：如果你在從政，溝通幫你減少敵對，贏得支持；如果你在經(jīng)商，溝通幫你增加客戶，贏得財(cái)富；如果你是領(lǐng)導(dǎo)，溝通幫你激勵下屬，贏得尊重；如果你是員工，溝通幫你改善環(huán)境，贏得信任；如果你已成家，溝通幫你提升魅力，贏得幸福；如果你已生子，溝通幫你鼓勵孩子，贏得未來?？偨Y(jié)：如果你在從政，溝通幫你減少敵對，贏得支持；20三、溝通的目的溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)，使雙方不論在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。模仿與建立親和力是使你與他人做良好溝通的最快最有效的工具。這個世界上沒有不能溝通的人，只有不知如何和他人溝通的人。三、溝通的目的溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，21四、溝通的過程吸收印象加工思想生產(chǎn)語言四、溝通的過程吸收印象22五、溝通的策略.完美主義者（順從）.“雷鋒式”奉獻(xiàn)者（示弱）.社會意識的倡導(dǎo)者（振作）.浪漫主義者（浪漫）.冷靜觀察者（數(shù)據(jù)、案例）.質(zhì)問型的懷疑者（信賴）.享樂主義者（裝小資）.支配控制者（拍馬屁）.和為貴的大局觀者（先偏激、后附和）五、溝通的策略.完美主義者（順從）23溝通效力語言語調(diào)表情溝通不但是語言、文字交流，聲調(diào)、眼神和體態(tài)都很重要。使用你的眼睛使用你的面部和雙手使用你的身體使用你的聲音六、溝通的效力溝通效力語言語調(diào)表情六、溝通的效力24練習(xí)：請讀以下的話：兒子生活好痛苦一點(diǎn)也沒有糧食多病少掙了許多錢叔叔親了我媽媽也親了我在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了北京隊(duì)打敗了廣州隊(duì)取得了冠軍請配合手勢說出下面三句話：就按你說的辦！一切的問題都不是問題！問題就是答案！練習(xí)：請讀以下的話：25開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是勇敢？”爹：“唬唄！”孩子問：“什么是溫柔？”爹：“賤唄！”孩子問：“什么是老實(shí)？”爹：“熊唄！”孩子問：“什么是積極？”爹：“得瑟唄！”開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是勇敢？”26開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是丟臉？”爹：“砢參唄！”孩子問：“什么是魯莽？”爹：“彪唄！”孩子問：“什么是強(qiáng)壯？”爹：“膀唄！”孩子問：“什么是軟弱？”爹：“面唄！”開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是丟臉？”27開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是節(jié)儉？”爹：“摳唄！”孩子問：“什么是浪費(fèi)？”爹：“糟害唄！”孩子問：“什么是污蔑？”爹：“埋汰唄！”孩子問：“什么是丟人？”爹：“掉價唄！”孩子問：“這些我怎么聽不懂？”爹：“二唄?！遍_心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是節(jié)儉？”28七、不良溝通的表現(xiàn)沒有正確的闡述信息給人以錯誤的印象（外表、措辭、拖沓）沒有恰當(dāng)?shù)伛雎牐ò选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談）七、不良溝通的表現(xiàn)沒有正確的闡述信息29第二節(jié)客戶溝通的意義與原則一、客戶溝通的意義二、客戶溝通的原則第二節(jié)客戶溝通的意義與原則一、客戶溝通的意義30一、客戶溝通的意義推銷流程的兩個關(guān)鍵客戶拒絕的原因客戶抱怨歌兩種推銷模式的比較一、客戶溝通的意義推銷流程的兩個關(guān)鍵31推銷流程的兩個關(guān)鍵了解需求點(diǎn)建立信賴感推銷拜訪溝通有效推銷就是全方位、多層面接觸客戶成功推銷推銷流程的兩個關(guān)鍵了解需求點(diǎn)推銷拜訪溝通成功32不信任不需要不適合不急其它客戶拒絕原因不信任不需要不適合不急其它客戶拒絕原因33客戶抱怨歌你說過有空兒來看我一等就是一年多個日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒忘記你你忘記我連名字你都說錯證明你一切都是在騙我把我的定金還給我！客戶抱怨歌你說過有空兒來看我34兩種推銷模式的比較建立信賴產(chǎn)品介紹促成交易了解需求建立信賴了解需求產(chǎn)品介紹促成交易傳統(tǒng)推銷模式現(xiàn)代推銷新模式兩種推銷模式的比較建立信賴產(chǎn)品介紹促成交易了解需求建立信賴35二、客戶溝通的原則（一）承認(rèn)（二）尊重（三）信任（四）自信（五）主動（六）廣泛（七）互動（八）真誠（九）寬容（十）愛心二、客戶溝通的原則（一）承認(rèn)（六）廣泛36（一）承認(rèn)的顧客的感受是銷售人員無視他們的存在，客戶受到了許多非人性化的對待。推銷人員要發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)客戶的重要性，真心關(guān)注他們，滿足他們內(nèi)心的需求，并將他們的反饋當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的最好建議，為他們頒發(fā)最佳建議獎，促進(jìn)他們與企業(yè)的溝通與互動。了解是承認(rèn)顧客的一種極其有效的方式。（一）承認(rèn)的顧客的感受是銷售人員無視他們的存在，客戶受到了許37（二）尊重尊重別人是一種美德，它會贏得認(rèn)同、欣賞和合作。對人恭敬，就是在莊嚴(yán)你自己。尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對他人人格與價值的充分肯定。溝通中一定要顧及對方和周圍人的感受，不炫富不顯貴不揚(yáng)權(quán)，學(xué)會低調(diào)平等交流。人們具有被尊重的強(qiáng)烈需求。人不如己，尊重別人；己不如人，尊重自己。（二）尊重尊重別人是一種美德，它會贏得認(rèn)同、欣賞和合作。對人38【案例】尊重的力量在美國，一個頗有名望的富商在散步時，遇到一個瘦弱的擺地?cái)傎u舊書的年輕人，他縮著身子在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。富商憐憫地將美元塞到年輕人手中，頭也不回地走了。沒走多遠(yuǎn)，富商忽又返回，從地?cái)偵蠐炝藘杀九f書，并說：“對不起，我忘了取書。其實(shí)，您和我一樣也是商人！”兩年后，富商應(yīng)邀參加一個慈善募捐會時，一位年輕書商緊握著他的手，感激地說：“我一直以為我這一生只有擺攤乞討的命運(yùn)，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績……”不難想像，沒有那一句尊重鼓勵的話，這位富商當(dāng)初即使給年輕人再多錢，年輕人也斷不會出現(xiàn)人生的巨變，這就是尊重的力量??！【案例】尊重的力量在美國，一個頗有名望的富商在散步時，遇到一39（三）信任信任是雙向的，惟有我們對顧客表示出信任，顧客才會信任我們。顧客的信任是所有購買行為的基礎(chǔ)，如果他們對企業(yè)心存疑慮，是不會采取購買行動的。做正確的事，正確的做事，并且第一次就把事情做正確。誠實(shí)亦是贏得顧客信任的最好辦法之一。（三）信任信任是雙向的，惟有我們對顧客表示出信任，顧客才會信40故事：兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢果仁讓雌鳥保存，由于天氣干燥，果仁脫水變小，一巢果仁看上去只剩下原來的一半。雄鳥以為是雌鳥偷吃了，就把它啄死了，過了幾天，下了幾場雨后，空氣濕潤了，果仁又漲成滿滿的一巢。這時雄鳥十分后悔地說：“是我錯怪了雌鳥！”啟示：人與人之間要相互信任，很多關(guān)系就毀于懷疑和猜忌。所以，對客戶要保持信任，不要讓猜疑毀了良好的客戶關(guān)系。故事：兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢果仁讓雌鳥保存，由41（四）自信故事：秀才三夢

跳蚤為何越跳越低自己產(chǎn)品公司（四）自信故事：秀才三夢跳蚤為何越跳越低自己42自信心的培養(yǎng)默念“我行！我能行!!”調(diào)整心態(tài)，多想開心的事面帶微笑，始終如一挺胸抬頭，闊步向前主動交往，放棄冷漠欣賞振奮人心的音樂拋棄心理垃圾：害羞孤僻自卑保守?zé)o知嫉妒虛榮猜忌恐懼過慮自信心的培養(yǎng)默念“我行！我能行!!”拋棄心理垃圾：43（五）主動成功必備的四大素質(zhì)：積極、自信、主動、熱情。主動的人往往令人產(chǎn)生好感，主動溝通會創(chuàng)造更多的機(jī)遇。故事：喬·吉拉德廣撒名片主動溝通結(jié)交貴人；找座（五）主動成功必備的四大素質(zhì)：44放下架子，才有價值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了這一點(diǎn)而成了非凡的人。不要小看萍水相逢的人，不要小看你身邊的人。專業(yè)是利刃，人脈是秘密武器。一個人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你認(rèn)識誰。輾轉(zhuǎn)五次可以見到省長?！疤齑蟮拿孀?，地大的本錢”，朋友多多，機(jī)會多多。學(xué)會編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)。（六）廣泛放下架子，才有價值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了這一點(diǎn)45（七）互動首先以通俗易懂的語言傳達(dá)信息，努力提高溝通的效果。其次積極觀察對方的反應(yīng)，及時做出回應(yīng)。有效果的說話能力是一個人人生最昂貴的能力。努力訓(xùn)練自己的“口才”。君子敏于行而訥于言的時代已一去不復(fù)返了！未來每一個不想被淘汰的人，都要學(xué)會溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話。例：對比共產(chǎn)黨與國民黨的指揮官（七）互動首先以通俗易懂的語言傳達(dá)信息，努力提高溝通的效果46問問自己：您是否上臺緊張、思路不清、臉紅心跳、腦海一片空白？您是否在公共場合講話緊張、語無倫次、而后悔不已？您是否在開會時講話沒有感染力、影響力而影響職位晉升？您是否曾在員工面前講話條理不清、思維混亂而頓失威嚴(yán)？您是否在領(lǐng)導(dǎo)視察、事業(yè)重大活動場合講不好而沒面子？您是否因?yàn)椴荒苡行У谋磉_(dá)想法、詞不達(dá)意而失去訂單？您是否因?yàn)榭诓挪缓?，表達(dá)不暢，錯過了很多機(jī)會？因?yàn)椴簧朴跍贤ǎ穗H關(guān)系緊張，損失了很多金錢？如果您現(xiàn)在還不改變，還要損失多少金錢，浪費(fèi)多少機(jī)會成本？這樣的狀況還要持續(xù)多久，您想永遠(yuǎn)這樣嗎？為什么同等資歷的同事都平步青云、而您還在原地踏步？演練問問自己：您是否上臺緊張、思路不清、臉紅心跳、腦海一片空白？47（八）真誠真誠就是對待別人要誠實(shí)、誠心、誠懇、誠意、誠信，以此得到他人的信任。真誠是與人交往的重要品質(zhì)。做到“言必信，行必果”。真誠是建立客情關(guān)系的基礎(chǔ)?？蛻粲肋h(yuǎn)歡迎那種誠實(shí)的、有頭腦的、有計(jì)劃、有思路、穩(wěn)重的、一諾千金的業(yè)務(wù)人員！（八）真誠真誠就是對待別人要誠實(shí)、誠心、誠懇、誠意、誠信48真誠是人際溝通的法寶任何對立與沖突，都能在真誠的言行中化解；任何怨恨不滿，都能在真誠的關(guān)懷中消融；任何困頓厭倦，都能在真誠的互愛中消逝；任何猜忌誤會，都能在真誠的交流中圓解。真誠是人際溝通的法寶任何對立與沖突，49（九）寬容不斤斤計(jì)較，而是謙讓大度、克制忍讓。“人心不是靠武力征服而是靠愛和寬容大度征服的?！比萑淌浅晒φ弑貍涞男膽B(tài)；謙恭是包容的鑰匙。胸懷像大海，無所不容；心寬如天空，無所不包！故事：寬容的丘吉爾；牛皮的博士。（九）寬容不斤斤計(jì)較，而是謙讓大度、克制忍讓。50茶禪一味一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。毀滅人只要一句話，培植一個人卻要千句話，請你多口下留情。說話不要有攻擊性，不要有殺傷力，不夸已能，不揚(yáng)人惡，自然能化敵為友。茶禪一味一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安51寬容的五大好處寬容的人愛記住別人的好處，總是心存感激，所以樂意幫助他的人多多；寬容的人能與人同樂，給人快樂；自己也是只記快樂，不記煩惱，所以他的快樂比人多多；寬容的人善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，肯定別人的長處，所以他的朋友多多；寬容的人善解人意，能夠體諒別人，尊重別人，所以愿意與他合作的人多多；寬容的人對別人寬容時，必定對自己寬容，因而計(jì)較得少，知足常樂，所以他的“財(cái)富”多多。寬容的五大好處寬容的人愛記住別人的好處，總是心存感激，所以樂52嫉妒的五大壞處嫉妒的人往往近視，不愿看到別人的長處，拒絕向別人學(xué)習(xí)，所以他不會進(jìn)步；嫉妒的人常常會對他人的“壞事”感到快樂，對他人的“好事”感到痛苦，所以他永遠(yuǎn)痛苦；嫉妒的人常常忍不住在背后詆毀別人，說別人的壞話，所以他沒有朋友，沒有人會跟他合作；嫉妒的人永不休假，會一刻不停地記恨別人，有機(jī)會就攻擊別人，所以他心里很累；嫉妒的人常自尋煩惱，因?yàn)樗闹械摹皵橙恕闭亲约?，所以他一生不得安寧。嫉妒的五大壞處嫉妒的人往往近視，不愿看到別人的長處，拒絕向53溝通中千萬別“打槍放炮”交談時別打“機(jī)關(guān)槍”；答話別吃“槍藥”；批評時別轟“大炮”；爭論時別拼“刺刀”；背地里別放“冷槍”。溝通中千萬別“打槍放炮”交談時別打“機(jī)關(guān)槍”；54溝通十大口忌.忌爭辯.忌質(zhì)問.忌命令.忌炫耀.忌直白.忌批評.忌專業(yè).忌獨(dú)白.忌冷淡.忌生硬溝通十大口忌.忌爭辯.忌批評55（十）愛心（拆開“”）：代表傾聽（），愛就是無條件無偏見地傾聽對方的需求，并且予以協(xié)助。：代表感恩（），愛需要不斷地感恩與慰問，付出更多的愛，灌溉愛苗。：代表尊重（），愛就是展現(xiàn)你的尊重，表達(dá)體貼、真誠的鼓勵，悅耳的贊美。：代表寬容（），愛就是仁慈地對待，寬恕對方的缺點(diǎn)與錯誤，維持優(yōu)點(diǎn)與長處。（十）愛心（拆開“”）：代表傾聽（），愛就是無條件無偏見地56任何人，其實(shí)都是通過愛他人的方式，愛自己；也是通過傷害別人的方式，傷害自己。你去愛別人，別人才會愛你；你去傷害別人，別人也會傷害你。你要想幸福想快樂，就一定要善待你周圍的人，因?yàn)槟阒車娜?，就是你的命運(yùn)。他們快樂，你才快樂；他們痛苦，你也痛苦。你尤其要善待——朝夕和你相處的人。比如你的父母，你的同事，你的客戶，你的親朋好友。對他人寬容，就是對自己寬容；對他人苛刻，就是對自己苛刻。愛心任何人，其實(shí)都是通過愛他人的方式，愛自己；也是通過傷害別人的57中華傳統(tǒng)文化中的愛心輝映孔子：“入則孝，出則悌，謹(jǐn)而信，泛愛眾，而親仁。行有余力，則以學(xué)文?！?/p>

孟子：“君子務(wù)本，本立而道生，孝悌也者，其為仁之本歟。”中華傳統(tǒng)文化中的愛心輝映孔子：“入則孝，出則悌，謹(jǐn)而信，泛愛58第三節(jié)客戶溝通的技巧一、學(xué)會微笑二、真誠傾聽三、善于贊美四、巧用批評五、多多認(rèn)同六、巧妙提問七、換位思考八、謹(jǐn)慎措辭九、注意細(xì)節(jié)第三節(jié)客戶溝通的技巧一、學(xué)會微笑59一、學(xué)會微笑對人微笑就是向人表明：“我喜歡你，你使我快樂，我喜歡見到你”。溝通的最大忌諱：面若冰霜。有些人為什么不會笑？心態(tài)不好！相隨心生，亞心為惡。一、學(xué)會微笑對人微笑就是向人表明：“我喜歡你，你使我快樂，我60故事：微笑的連鎖反應(yīng)一位女士沖一位面帶憂傷的陌生人笑了笑，微笑讓陌生人感覺很好，讓他想起過去一位朋友的情誼，于是給這位朋友寫了一封信。這位朋友看了信很高興，午餐用罷，小費(fèi)給得十分慷慨。服務(wù)生驚喜萬分，憑著直覺用小費(fèi)買了彩票，中了獎的她，把一部分錢送給街上的流浪漢。流浪漢非常感激，因?yàn)樗呀?jīng)好幾天沒吃東西了。吃過外賣，在回家的路上他看到一只凍得渾身打顫的小狗，就把她抱回自己又黑又暗的小房間取暖。小狗慶幸自己能躲過外邊的暴雨，對人很感激。當(dāng)晚房子著火，小狗狂吠報警直到叫醒了房子里所有的人，大家都得救了。被小狗叫起的孩子中有一個后來當(dāng)了總統(tǒng)。所有這一切都因?yàn)橐粋€簡單的微笑。故事：微笑的連鎖反應(yīng)一位女士沖一位面帶憂傷的陌生人笑61微笑小詩微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不變窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄；窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨地給予他吧，因?yàn)闆]有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！微笑小詩微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅62調(diào)整情緒挑戰(zhàn)拒絕調(diào)整情緒：憂慮時，想到最壞情況；煩惱時，知道安慰自我；沮喪時，可以引吭高歌。挑戰(zhàn)拒絕：拒絕千遍也不厭倦，拒絕的感覺像春天。楓遭霜欺葉才艷，梅經(jīng)雪污花始香。調(diào)整情緒挑戰(zhàn)拒絕調(diào)整情緒：憂慮時，想到最壞63二、真誠傾聽傾聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，傾聽能讓他人喜歡你，信賴你。但是，有些人“聽力”不好！心理學(xué)研究結(jié)論“雄辯是銀，傾聽是金”故事：我特別喜歡聽你講話二、真誠傾聽傾聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別64客戶溝通概述課件65案例：斯坦福大學(xué)的建立哈佛大學(xué)斯坦福大學(xué)案例：斯坦福大學(xué)的建立哈佛大學(xué)斯坦福大學(xué)66傾聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭附和目光交流記錄心傾聽的體態(tài)淺坐，身體前傾心67三、善于贊美在繁忙的工作與生活中，你是否會有這樣的煩惱：得不到客戶的信任和下屬的尊重，朋友交流減少，夫妻吵架頻繁，親子關(guān)系緊張……也許你會自問：“我的溝通哪里出了問題？”癥結(jié)——指責(zé)和抱怨阻礙了你的事業(yè)，擾亂了你的生活，其結(jié)果往往事與愿違，而換一種溝通方式，發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，表達(dá)贊美之辭，往往能達(dá)到甚至超越你的溝通意愿。三、善于贊美在繁忙的工作與生活中，你是否會有這樣的煩惱：得68三、善于贊美認(rèn)同、贊美→溝通→人生。贊美是人際關(guān)系的潤滑劑。心理學(xué)家威廉·詹姆士說過：“人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被肯定。這種渴望不斷啃噬著人類的心靈，少數(shù)懂得滿足人類這種欲望的人，便可把別人掌握在手中”。心靈曲線：理解認(rèn)同欣賞贊美崇拜三、善于贊美認(rèn)同、贊美→溝通→人生。69【故事】贊美的力量【故事】贊美的力量70尊敬的李曉娜：冒昧地給您寫信，您該不會紅顏大怒吧！很久了，很久了，我一直默默地觀察著您！您是個極具特色的好女孩——當(dāng)您的女同胞接二連三地有了男友，您卻一如既往地保持著女性的莊重，與您的女同胞比，您顯然比她們更有內(nèi)涵，更有古典色彩，更有分量！因此，在我的心目中，您格外神圣，格外圣潔！自然，也正是您格外莊重，格外嚴(yán)謹(jǐn)，我才不能放肆失禮——請恕我暫時不公開我的姓名，但我肯定會天天關(guān)注著您，在得到您的認(rèn)可之前，就讓我從一個遙遠(yuǎn)的地方，小心翼翼地、滿懷希望地看著您吧！沒有您，我將失望之極！我堅(jiān)信，在未來的考試中，您將凱歌高奏!到了那時，請準(zhǔn)許我真誠地為您高興，行嗎？您那燦爛的天使般的笑，將使我變得格外歡欣鼓舞！一個盼望得到您青睞的極善良的男同胞尊敬的李曉娜：71【故事】一句贊美得提拔

曾國藩

管抄寫的后生

彭玉麟

李鴻章“彭玉麟、李鴻章都是大才，為我所不及。我可自許者，只是生平不好諛耳。”揚(yáng)州人，入過學(xué)，家貧，辦事謹(jǐn)慎。曾國藩升任兩江總督，派揚(yáng)州任鹽運(yùn)使。彭公威猛人不敢欺李公精敏人不能欺曾師仁德人不忍欺贊美誓言【故事】一句贊美得提拔曾國藩管抄寫的后生彭玉72游戲：提供贊美.活動目的（）鼓勵學(xué)員向他人說出正面的感想。（）知道如何贊美他人和接受贊美。.操作程序（）兩人一組將學(xué)員分為若干組。（）要求每位組員寫下條有關(guān)你和另一個組員的特征評價。（）這些特征評價都必須是正面的、積極的（如穿著整潔、好聽的聲音等）（）幾分鐘后，觀察者向大家說出他對組員的描述評價。游戲：提供贊美.活動目的73真誠是前提具體是真諦準(zhǔn)確是靈魂及時是雨露故事：唐朝崔護(hù)經(jīng)典的贊美四句贊美五步曲：贊美的要點(diǎn)注意：先抑后揚(yáng)真誠是前提贊美的要點(diǎn)注意：先抑后揚(yáng)74四、巧用批評三明治批評法。盡量不要當(dāng)著很多人的面去批評；在批評別人時不夸大，要實(shí)事求是；批評時要注意語調(diào)；批評時要對事不對人?！澳睦锖芎?，哪里還可以更好”。四、巧用批評三明治批評法。75認(rèn)同別人才能肯定自己；海納百川，有容乃大。多點(diǎn)頭，少搖頭；多說，少說。表達(dá)不同意見時，請保留對方的立場。溝通上沒有對與錯，只有立場不同，觀念不同而已。經(jīng)典的認(rèn)同語句經(jīng)典的認(rèn)同語型例：.我對你的介紹沒興趣.我再考慮考慮下星期給你電話五、多多認(rèn)同認(rèn)同別人才能肯定自己；海納百川，有容乃大。五、多多認(rèn)同76做一個彈性的溝通者有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)。將“但是”換成“也”。“你說的很有道理，但是”“您說的有道理，我這里也有一個蠻好的主意，不妨我們再議一議，如何？”做一個彈性的溝通者有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且77六、巧妙提問多聽少說，多問少說。如何讓別人說得更多呢？最好的辦法是“問”!問話是溝通的金鑰匙。例：賣粥；祈禱與抽煙。成功五問：問興趣、問痛苦、問快樂、問需求、問成交。六、巧妙提問多聽少說，多問少說。78【案例】飲料推銷員向客戶推銷飲料問：老板，最近生意好不好？答：不好（好不好跟你有什么關(guān)系）。問：飲料賣的快不快呢？答：不快（肯定是想讓我進(jìn)你們的飲料）。問：你進(jìn)一點(diǎn)我們的飲料行不行？答：不進(jìn)。點(diǎn)評：容易看出，推銷員的問題正逐步的把自己帶入死胡同！最終無法達(dá)成銷售。【案例】飲料推銷員向客戶推銷飲料問：老板，最近生意好不好？79換一個方式提問：問：老板，天氣變熱了，買飲料的人也多了，這個時候你是如何選擇經(jīng)營什么樣的飲料的呢？答：（考慮一下）肯定賣知名度高，利潤大的。問：你真是會做生意！如果我的產(chǎn)品能夠滿足你的條件的話，你會選擇嗎？答：又好賣，又賺錢，誰不想賣??！然后推銷員就可以針對產(chǎn)品的優(yōu)勢，展開溝通，從而達(dá)成銷售。換一個方式提問：問：老板，天氣變熱了，買飲料的人也多了80問題思考本身有一種慣性，在心理學(xué)上有一項(xiàng)研究：如果你能夠連續(xù)問一個人個問題，并讓他不斷地點(diǎn)頭次回答：是、對、好、我同意，（連續(xù)點(diǎn)頭）那么，第個你所問他的問題，他也會覺得：是、好、我同意。因?yàn)樗c(diǎn)頭已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。問題思考本身有一種慣性，在心理學(xué)上有一項(xiàng)研究：如果你能夠連81【案例】問讓客戶說是的問題（）銷售員：“請問您貴姓？”客戶：“免貴姓陳。”銷售員：“陳先生是吧？”客戶：“是?！变N售員：“請問您是已婚還是未婚？”客戶：“已婚?！薄景咐繂栕尶蛻粽f是的問題（）銷售員：“請問您貴姓？”82【案例】問讓客戶說是的問題（）銷售員：“您已經(jīng)結(jié)婚了是吧客戶：是的（客戶點(diǎn)頭）銷售員：“您結(jié)婚多久了？”客戶：“年?！变N售員：“您已經(jīng)結(jié)婚年了，那您認(rèn)為一個人的婚姻和家庭，對一個人的一生來說，重不重要？”【案例】問讓客戶說是的問題（）銷售員：“您已經(jīng)結(jié)婚了是吧83【案例】問讓客戶說是的問題（）客戶：“重要?！变N售員：“既然重要，您希不希望有一個很美好的家庭？”客戶：“希望?！变N售員：“既然您已經(jīng)結(jié)婚，您又希望有一個很美好的家庭，假如做一個未雨綢繆的規(guī)劃，對您的家庭會不會有所幫助？”客戶：“當(dāng)然會?！薄景咐繂栕尶蛻粽f是的問題（）客戶：“重要?！?4【案例】問讓客戶說是的問題（）銷售員：“既然您認(rèn)為一個人的家庭和婚姻，對人的一生來說非常重要，同時您也希望有一個美好的家庭，那么您是不是覺得如果在年輕的時候，做一個長期的規(guī)劃，對于建立一個美好的家庭是不是稍微有些幫助?？蛻簦骸笆沁@樣的?！薄景咐繂栕尶蛻粽f是的問題（）銷售員：“既然您認(rèn)為一個人的家85正確提問的九種方式（）開放性的問題（）特定型的問題（）選擇式的問題（）引導(dǎo)型的問題（）推測型的問題（）反問型的問題（）摘要型的問題（）裝傻型的問題（）離題型的問題正確提問的九種方式（）開放性的問題86（）開放性的問題“旭輝你好嗎？“很好”“能對我們的產(chǎn)品評價一下嗎？”“你們的”（）開放性的問題“旭輝你好嗎？87（）特定型的問題“您最近在忙什么？”“做明年的采購計(jì)劃”（）特定型的問題“您最近在忙什么？”88（）選擇式的問題“您要白的還是要紅的？”“我會告訴王偉，是讓他給你回電話還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么?”（一個二選一的問題，或者說選擇式的問題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定范圍內(nèi)作出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動權(quán)。）（）選擇式的問題“您要白的還是要紅的？”89（）引導(dǎo)型的問題“王總，您說的沒錯，供貨時間對客戶來說是很重要的，那么你是否愿意本周內(nèi)我就給您送貨呢？”“你剛才說你給我買什么就證明你多愛我，是嗎？那么你是給我買手機(jī)還是買筆記本電腦呢？”（技巧：先陳述一個事實(shí)，先用一種話術(shù)，先做一個預(yù)先的框式。）（）引導(dǎo)型的問題“王總，您說的沒錯，供貨時間對客戶來說是很重90（）推測型的問題“你們有希望購買的話，一次購買量是否能夠達(dá)到我們的送貨要求？”（）推測型的問題“你們有希望購買的話，一次購買量是否能夠達(dá)到91（）反問型的問題“到目前為止，所有廠商的報價都太高了?！薄八械膱髢r都太高了嗎？”（反問型的問題是讓買方自己解釋反對性的理由。反問型的問題足以使你掌握主動。）（）反問型的問題“到目前為止，所有廠商的報價都太高了?！?2（）摘要型的問題“您是說您正在尋找一家信譽(yù)良好、認(rèn)真負(fù)責(zé)的供應(yīng)商來滿足您的需求，是嗎？”（摘要型的問題是重復(fù)對方的講話，而且再次給他確認(rèn)，并且給他做回應(yīng)。摘要型的問題一定要做到非常非常的準(zhǔn)確而且抓住重點(diǎn)，才能得到顧客的再次確認(rèn)。）（）摘要型的問題“您是說您正在尋找一家信譽(yù)良好、認(rèn)真負(fù)責(zé)的供93（）裝傻型的問題如顧客本要拒絕，你可說：“對不起，我剛才沒聽清楚，我這里的手機(jī)信號不太好!”（）裝傻型的問題如顧客本要拒絕，你可說：“對不起，我剛才沒聽94（）離題型的問題離題型的問題就是說一些不著邊際的話，這叫打斷思維連結(jié)。例如：對方問了你許多問題，你突然說了一句：“你吃晚餐了沒有？”“你返程的車票買了沒有？”“你兒子今年多大了？”（）離題型的問題離題型的問題就是說一些不著邊際的話，這叫打斷95【案例】三個小販賣李子一個老太太在市場上買李子，她來到了第一個小販面前?！源笮蜖I銷實(shí)戰(zhàn)小說《輸贏》【案例】三個小販賣李子一個老太太在市場上買李子，她來到了第96第一個小販：老太太：“你這李子怎么樣？"小販：“我的李子又大又甜，特別好吃”。結(jié)果呢，老太太搖了搖頭沒有買，走向另外一個小販。第一個小販：老太太：“你這李子怎么樣？"97第二個小販：“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的”?！拔疫@藍(lán)李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”“來一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場里逛。第二個小販：“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什98第三個小販：“你的李子多少錢一斤”“請問您要哪種李子？是您吃嗎？”“不，我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！薄袄咸?，您對兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！钡谌齻€小販：“你的李子多少錢一斤”99第三個小販：老太太被說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！钡谌齻€小販：老太太被說得很高興，便又買了一斤。100第三個小販：“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆一定有福氣?！钡谌齻€小販：“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒101第三個小販：小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶小！崩咸恍∝溦f得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。第三個小販：小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：102案例思考：客戶的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求是詢問出來的。銷售高手都是詢問高手與解異專家。案例思考：客戶的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求是詢問出來103站在對方立場思考的一種方式。一個能從別人的觀念來看事情、能了解別人心靈活動的人，永遠(yuǎn)不必為自己的前途擔(dān)心。寓言故事：小豬、綿羊和奶牛七、換位思考站在對方立場思考的一種方式。七、換位思考104已之所欲也勿施于人寓言故事：小羊與小狗相互請客已之所欲也勿施于人寓言故事：小羊與小狗相互請客105同理心心理情緒同步例：“我家的小狗死了！”身體狀態(tài)同步語言文字語速語調(diào)肢體動作同理心心理情緒同步106先處理心情再處理事情“我覺得你真的很自私”！先處理心情再處理事情“我覺得你真的很自私”！107案例：老公加班（）老婆：你晚上還要加班嗎？

老公：是??！沒辦法！老婆：不是說好了今晚一起出去逛街的嗎?

老公：我又不知道今晚臨時要加班。老婆：你天天就知道工作工作，從不留點(diǎn)時間給我。老公：你又在羅嗦啦，真煩死人了！老婆：我才煩死了呢！你老是工作第一。老公：先生工作這么辛苦別人家的太太都會心痛，你卻這樣發(fā)牢騷。老婆：太太理家也很辛苦，別人家的先生都那么體貼，你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我……案例：老公加班（）老婆：你晚上還要加班嗎？

108案例：老公加班（）老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚你又得一個人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的，不去能行嗎？你看怎么辦呢？老婆：不是說好了今晚我們一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開空頭支票了?？墒?，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！案例：老公加班（）老婆：你今晚又要加班啦？109案例：老公加班（）老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。老公：你冤枉好人！我句句都是實(shí)話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點(diǎn)嗎……老婆：好啦好啦，不要說了。早點(diǎn)回來，自己當(dāng)心點(diǎn)！案例：老公加班（）老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一點(diǎn)也110慎用：“我覺得、我認(rèn)為”等語句；多使用：“您”、“我們”等語句；多談“您”，少談“我”語言中最重要的個字語言中最重要的個字語言中最重要的個字語言中最重要的個字語言中最次要的個字八、謹(jǐn)慎措辭慎用：“我覺得、我認(rèn)為”等語句；八、謹(jǐn)慎措辭111（）濫用以“我”開始的句子（）慣于自我標(biāo)榜（）以個人經(jīng)驗(yàn)下結(jié)論（）以威脅性的語氣質(zhì)問顧客（）用命令的語氣提出要求（）帶有強(qiáng)迫性的建議（）埋怨怪罪他人銷售人員常犯的七種錯誤：（）濫用以“我”開始的句子銷售人員常犯的七種錯誤：112（）濫用以“我”開始的句子誤：“我認(rèn)為價格一點(diǎn)都不高”、”我認(rèn)為產(chǎn)品非常適合你“。這種說法分明表示：自己的意見較為重要，不允許其他人表示異議。正：“您認(rèn)為怎樣？”、“您認(rèn)為如何？”、“您希望是個怎樣的狀況？”。不以“我”字開頭，而以“您”字開頭。（）濫用以“我”開始的句子誤：“我認(rèn)為價格一點(diǎn)都不高”、”我113（）慣于自我標(biāo)榜誤：“我的產(chǎn)品是一流的，我的產(chǎn)品從來沒出過質(zhì)量問題”。正：“我們的產(chǎn)品很多人用過，感覺都不錯，不知您感覺如何？”評：充分尊重顧客的感覺，不把自己的感覺強(qiáng)加給顧客。（）慣于自我標(biāo)榜誤：“我的產(chǎn)品是一流的，我的產(chǎn)品從來沒出過質(zhì)114（）以個人經(jīng)驗(yàn)下結(jié)論誤：“這絕對行不通的”，說這話的時候，儼然以權(quán)威人士自居，以其個人的經(jīng)驗(yàn)判斷事情，完全忽略他人的經(jīng)驗(yàn)。正：“這種說法可能行不通，相信你也感覺得出來?！币砸环N請教的口氣征詢對方的意見。（）以個人經(jīng)驗(yàn)下結(jié)論誤：“這絕對行不通的”，說這話的時候，儼115（）以威脅性的語氣質(zhì)問顧客誤：“沒搞錯吧！這么低的價格你居然還嫌貴?！边@種口氣咄咄逼人，把原本應(yīng)是善意的探尋，變成興師問罪的質(zhì)問。正：“您為什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品貴呢？您這樣說我相信一定有您的理由。”（）以威脅性的語氣質(zhì)問顧客誤：“沒搞錯吧！這么低的價格你居然116（）用命令的語氣提出要求誤：“你最好買下這套產(chǎn)品”、“你最好今天簽約”。這種話語代表說話者想控制對方。正：“您如果今天買下這套產(chǎn)品，我們可以為您爭取一個更優(yōu)惠的價格。如果您今天就簽約，我們會有一個禮品送給您”。（）用命令的語氣提出要求誤：“你最好買下這套產(chǎn)品”、“你最好117（）帶有強(qiáng)迫性的建議誤：“你應(yīng)該”、“你必須”。這種帶有強(qiáng)迫性的話語會給顧客很大的壓力，使人被迫面臨別無選擇的難堪局面。這些話也減少了聽者自行判斷、自行決定的機(jī)會。正：“假如您沒意見，我建議您?！保ǎв袕?qiáng)迫性的建議誤：“你應(yīng)該”、“你必須”。這種帶有強(qiáng)迫118（）埋怨怪罪他人誤：“你的消費(fèi)觀念有問題”、“如果你能早到分鐘，我就能辦完更多的事”、“你的態(tài)度完全不正確”。這種以偏概全的武斷式說法，嚴(yán)重傷害顧客的心。正：“對不起，您暫時不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，一定是我解釋的不夠清楚?！薄叭绻以缂s您分鐘我們就有更寬裕的時間了?！薄澳惚憩F(xiàn)出這樣的態(tài)度，一定是我的溝通方式有問題?！卑褑栴}和錯誤歸于自己，絕不抱怨顧客，埋怨顧客。（）埋怨怪罪他人誤：“你的消費(fèi)觀念有問題”、“如果你能早到分119銷售中好聽的與不好聽的語言顧客喜歡聽顧客不喜歡聽“我想想辦法，看看能怎樣幫到您?！薄鞍Γ恍?，我也沒辦法”“我可以就這個問題幫您咨詢一下公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何？”“我不知道，你自己去找公司吧”“我們一起看看問題出在哪里吧。”“那不是我的錯”“請稍候，先看看產(chǎn)品說明好嗎？”“等一等，我正忙著呢！”銷售中好聽的與不好聽的語言顧客喜歡聽顧客不喜歡聽“我想想辦法120顧客喜歡聽顧客不喜歡聽“我能理解您的心情，真抱歉，給您添麻煩了”“冷靜點(diǎn)，別激動”“看看我有什么可以幫到您”“很抱歉，你用的產(chǎn)品不是我賣的，你最好還是找賣給你的人吧?！薄皩Σ黄?，您看這樣如何？”“這件事情很難辦。”“我應(yīng)該講得更清楚才好，這款產(chǎn)品的使用技巧是”“唉，這款產(chǎn)品的使用技巧我上次都已經(jīng)講過了?！薄澳谑褂卯a(chǎn)品的過程中還會有一些心得，如果有什么問題隨時與我聯(lián)系?！薄澳阕约合仍囋嚲椭懒恕鳖櫩拖矚g聽顧客不喜歡聽“我能理解您的心情，真抱歉，給您添121抱怨處理禁句“這種問題連三歲小孩都懂。”“一分錢，一分貨?！薄安豢赡?，絕不可能發(fā)生這種事?！薄斑@種問題不關(guān)我的事，請去問廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨。”“嗯，這個問題我不大清楚?！薄拔医^對沒有說過那種話”“我不會”“這是本店的規(guī)定?！薄翱偸菚修k法的”“改天我再和你聯(lián)系”抱怨處理禁句“這種問題連三歲小孩都懂?！?22溝通中少說與多說的話（）少說抱怨的話，多說寬容的話，抱怨帶來記恨，寬容帶來感激。少說批評的話，多說鼓勵的話，批評產(chǎn)生阻力，鼓勵產(chǎn)生力量。少說指責(zé)的話，多說贊美的話，指責(zé)喪失友情，贊美獲得友愛。溝通中少說與多說的話（）少說抱怨的話，多說寬容的話，123溝通中少說與多說的話（）少說爭辯的話，多說認(rèn)同的話，爭辯錯失機(jī)會，認(rèn)同獲得雙贏。少說諷刺的話，多說尊重的話，諷刺造成輕視，尊重增加了解。少說拒絕的話，多說關(guān)懷的話，拒絕形成對立，關(guān)懷獲得友誼。溝通中少說與多說的話（）少說爭辯的話，多說認(rèn)同的話，124溝通中少說與多說的話（）少說命令的話，多說商量的話，命令只是權(quán)威，商量才是領(lǐng)導(dǎo)。少說消極的話，多說積極的話，消極只會喪志，積極激發(fā)潛能。少說不能的話，多說可能的話，不能帶來失敗，可能邁向成功。溝通中少說與多說的話（）少說命令的話，多說商量的話，125溝通中少說與多說的話（）少說負(fù)面的話，多說正面的話，負(fù)面走向黑暗，正面迎來光明。溝通中少說與多說的話（）少說負(fù)面的話，多說正面的話，126溝通中不同的事不同地說（）急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹(jǐn)慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；溝通中不同的事不同地說（）急事，慢慢的說；127溝通中不同的事不同地說（）討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說。溝通中不同的事不同地說（）討厭的事，對事不對人的說；128美國管理學(xué)家雷鮑夫告誡：語言中....最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤最重要的七個字是：你干了一件好事最重要的六個字是：你的看法如何最重要的五個字是：咱們一起干最重要的四個字是：不妨試試最重要的三個字是：謝謝您最重要的兩個字是：咱們最重要的一個字是：您美國管理學(xué)家雷鮑夫告誡：語言中....最重要的八個字是：我承129九、注意細(xì)節(jié).善于搜集詳盡的個人信息.記住一個特殊的聯(lián)通手機(jī)號碼九、注意細(xì)節(jié).善于搜集詳盡的個人信息130.善于搜集詳盡的個人信息（）家庭狀況和家鄉(xiāng)；（）畢業(yè)的大學(xué)；（）喜歡的運(yùn)動；（）喜愛的餐廳和食物；（）家里邊養(yǎng)的寵物；（）喜歡閱讀的書籍、影視??；（）上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃；（）行程；（）在機(jī)構(gòu)中的作用；（）同事之間的關(guān)系；（）今年的工作目標(biāo)；（）個人發(fā)展計(jì)劃和志向。.善于搜集詳盡的個人信息（）家庭狀況和家鄉(xiāng)；131.記住一個特殊的聯(lián)通手機(jī)號碼注意流行書籍和新聞熱點(diǎn)采用三段論結(jié)論和結(jié)果過程和原因重申要點(diǎn)和注意事項(xiàng).記住一個特殊的聯(lián)通手機(jī)號碼132課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧：溝通十大原則承認(rèn)尊重信任自信主動廣泛互動真誠寬容愛心溝通九大技巧學(xué)會微笑真誠傾聽善于贊美巧用批評多多認(rèn)同巧妙提問換位思考謹(jǐn)慎措辭注意細(xì)節(jié)課程重點(diǎn)內(nèi)容回顧：溝通十大原則溝通九大技巧133操之在我——寫給熱愛生命的人你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的深度與寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容；操之在我——寫給熱愛生命的人你不能控制生命的長度，134你不能控制別人，但你可以掌握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天；你不能要求結(jié)果，但你可以掌握過程；你不能要求樣樣勝利，但你可以做到事事盡力。操之在我——寫給熱愛生命的人你不能控制別人，操之在我——寫給熱愛生命的人135本章小結(jié)（）整個推銷的過程就是不斷的與客戶溝通的過程，推銷員溝通的素質(zhì)與能力直接決定推銷工作的成敗。溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素：明確的目標(biāo)；達(dá)成共識的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。本章小結(jié)（）整個推銷的過程就是不斷的與客戶溝通的過程，推銷員136本章小結(jié)（）溝通十分重要，一個人溝通的品質(zhì)決定其生命的品質(zhì)。溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)，使雙方不論在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。溝通的過程：吸收印象、加工思想、生產(chǎn)語言。本章小結(jié)（）溝通十分重要，一個人溝通的品質(zhì)決定其生命的品質(zhì)。137本章小結(jié)（）溝通的策略：要根據(jù)溝通對象（完美主義者、“雷鋒式”奉獻(xiàn)者、社會意識的倡導(dǎo)者、浪漫主義者、冷靜觀察者、質(zhì)問型的懷疑者、享樂主義者、支配控制者、和為貴的大局觀者）的特點(diǎn)采取針對性的溝通策略。溝通的效力視覺聲音語言。為了提高溝通的效力，應(yīng)善用眼睛、面部、雙手、身體和聲音。本章小結(jié)（）溝通的策略：要根據(jù)溝通對象（完美主義者、“雷鋒式138本章小結(jié)（）不良溝通的表現(xiàn)：沒有正確的闡述信息；給人以錯誤的印象；沒有恰當(dāng)?shù)伛雎牎，F(xiàn)代推銷新模式特別強(qiáng)調(diào)客戶溝通的意義。推銷流程的兩大關(guān)鍵是了解需求點(diǎn)、建立信賴感。而了解需求點(diǎn)、建立信賴感的的關(guān)鍵就是要善于與客戶溝通。本章小結(jié)（）不良溝通的表現(xiàn)：沒有正確的闡述信息；給人以錯誤的139本章小結(jié)（）客戶溝通的原則：承認(rèn)、尊重、信任、自信、主動、廣泛、互動、真誠、寬容、愛心?？蛻魷贤ǖ募记桑簩W(xué)會微笑、真誠傾聽、善于贊美、巧用批評、多多認(rèn)同、巧妙提問、換位思考、謹(jǐn)慎措辭。本章小結(jié)（）客戶溝通的原則：承認(rèn)、尊重、信任、自信、主動、廣140結(jié)束結(jié)束141客戶溝通概述客戶溝通概述142課程目錄第章推銷概述第章推銷人員第章推銷信息第章客戶溝通第章推銷模式第章接近顧客第章推銷洽談第章異議處理第章推銷成交第章電話推銷第章店堂推銷第章推銷管理課程目錄第章推銷概述143第四章客戶溝通【引導(dǎo)案例】第一節(jié)溝通概述第二節(jié)客戶溝通的意義與原則第三節(jié)客戶溝通的技巧本章小結(jié)第四章客戶溝通【引導(dǎo)案例】144【引導(dǎo)案例】（）一位推銷員在向推銷經(jīng)理匯報時說了下面一席話：“對顧客的每一點(diǎn)看法，我都進(jìn)行了反駁，并且把事實(shí)和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對意見是毫無根據(jù)的。我們大概談了個小時，可以說所有的論點(diǎn)都涉及到了。直到最后階段，顧客還是認(rèn)為他自己是正確的。我們幾乎花費(fèi)了整整個小時來討論防震問題，而這個問題又偏偏是個次要問題。【引導(dǎo)案例】（）一位推銷員在向推銷經(jīng)理匯報時說了下面一席話：145【引導(dǎo)案例】（）然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費(fèi)時間?！蓖其N經(jīng)理聽完了他的申訴，生氣地說：“你早就該告辭了，在業(yè)務(wù)洽談進(jìn)行到分鐘的時候，你就應(yīng)該離開那里。”推銷員對經(jīng)理的話感到迷惑不解：“我不能認(rèn)輸呀！”請問，你認(rèn)為他們兩個誰對？【引導(dǎo)案例】（）然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費(fèi)時146第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義二、溝通的重要性三、溝通的目的四、溝通的過程五、溝通的策略六、溝通的效力七、不良溝通的表現(xiàn)會做人——交往中八面玲瓏！

會說話——溝通時恰到好處！

會辦事——談生意事半功倍！第一節(jié)溝通概述一、溝通的含義會做人——交往中147一、溝通的涵義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。結(jié)合

語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言溝通聲音語言肢體動作一、溝通的涵義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞148二、溝通的重要性“一個人事業(yè)上的成功，只有是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的要依賴人際關(guān)系、外世技巧”（卡耐基）你賺的錢來自知識；來自關(guān)系。成功××溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。好的溝通技巧及說服力，可讓你左右逢源，處處遇貴人，時時有資源。推銷的兩大秘訣：了解需求點(diǎn)，建立信賴感。信賴感的建立需要與客戶成功溝通。二、溝通的重要性“一個人事業(yè)上的成功，只有是由于他的專業(yè)技術(shù)149情商智商丁甲乙丙甲：春風(fēng)得意乙：貴人相助丙：平庸一生丁：懷才不遇德才甲乙丁丙甲：圣人（德才兼?zhèn)洌┮遥壕樱ㄓ械聼o才）丙：笨人（無才無德）?。盒∪耍ㄓ胁艧o德）智商與情商德與才情商智商丁甲乙丙甲：春風(fēng)得意乙：貴人相助丙：平庸一生丁：懷才150卡耐基的書卡耐基的書151你所說不知道的法則的機(jī)會都是“爭取”來的！職場打拼的你是否有實(shí)力脫穎而出，贏得賞識？的業(yè)績都是“談出”來的！談判桌上你是否有魄力獨(dú)當(dāng)一面，簽下百萬大單？的人才都是“感召”來的！管理層的你是否有能力影響員工，樹立威信，建設(shè)團(tuán)隊(duì)？的投資都是“吸引”來的！創(chuàng)業(yè)起步你是否有魅力拓展人脈、聚攏資源，為己所用？這一切，都需要溝通！你的聲音傳播多遠(yuǎn)，你的舞臺就有多大；你的思想能夠影響多少人，你的事業(yè)就有多寬廣。你所說不知道的法則的機(jī)會都是“爭取”來的！職場打拼的你是否152經(jīng)典語錄一個人一生的幸福是人情的幸福；一個人一生的豐富是人緣的豐富；一個人一生的成功是人際溝通的成功。經(jīng)典語錄一個人一生的幸福是人情的幸福；153故事因?yàn)樗私馕业男墓适乱驗(yàn)樗私馕业男?54課堂互動：溝通能力演練課堂互動：溝通能力演練155案例：生活中的成功溝通——小軍如何約小梅晚上出來看電影案例：生活中的成功溝通——小軍如何約小梅晚上出來看電影156小軍約小梅晚上看電影軍：小梅，好久不見了，近來好嗎？（寒喧）梅：還好！軍：最近晚上都做些什么呢？（收集資料）梅：讀點(diǎn)英文軍：真的？！我最佩服你這種人，（認(rèn)同）堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，真不簡單?。ㄙ澝溃┳罱袥]有看什么電影？（開門）梅：沒有！小軍約小梅晚上看電影軍：小梅，好久不見了，近來好嗎？（157軍：有沒有聽說“英雄”是全國賣座冠軍，有人連看好幾場，不看很可惜（展示說明）你看哪天有空，我請你去看。今天晚上怎么樣？（關(guān)門）梅：這兩天沒空！軍：那沒關(guān)系?。ㄕJ(rèn)同）好久沒見你了，找你看場電影，敘敘舊。（拒絕處理并去除疑點(diǎn)）軍：如果可以的話，我們下午：約個地方碰頭，好嗎？（關(guān)門）小軍約小梅晚上看電影軍：有沒有聽說“英雄”是全國賣座冠軍，有人連看好幾場，不看很158梅：我沒有辦法馬上答應(yīng)你。（已軟化了許多）軍：那沒關(guān)系?。ㄕJ(rèn)同）因?yàn)殡娪笆牵洪_始，這之前你先作一些安排，咱們早點(diǎn)碰頭，早些結(jié)束好送你回去，不影響明天上班，你放心好了?。ň芙^處理，去除疑點(diǎn)）如果沒有其他問題，是不是我們可以在電影院門口碰頭？我先請你在附近找家飯店吃點(diǎn)飯。（關(guān)門）小軍約小梅晚上看電影梅：我沒有辦法馬上答應(yīng)你。（已軟化了許多）小軍約小梅晚上看電159梅：我只是覺得不好意思！軍：你太客氣，其實(shí)能請你看場電影吃點(diǎn)飯是我莫大的榮幸，你太見外了。（拒絕處理）那么，我們是不是就這樣決定？六點(diǎn)電影院門口見，不見不散?。P(guān)門）小軍約小梅晚上看電影梅：我只是覺得不好意思！小軍約小梅晚上看電影160總結(jié)：如果你在從政，溝通幫你減少敵對，贏得支持；如果你在經(jīng)商，溝通幫你增加客戶，贏得財(cái)富；如果你是領(lǐng)導(dǎo)，溝通幫你激勵下屬，贏得尊重；如果你是員工，溝通幫你改善環(huán)境，贏得信任；如果你已成家，溝通幫你提升魅力，贏得幸福；如果你已生子，溝通幫你鼓勵孩子，贏得未來?？偨Y(jié)：如果你在從政，溝通幫你減少敵對，贏得支持；161三、溝通的目的溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)，使雙方不論在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。模仿與建立親和力是使你與他人做良好溝通的最快最有效的工具。這個世界上沒有不能溝通的人，只有不知如何和他人溝通的人。三、溝通的目的溝通的目的是達(dá)成雙方的一致性，消去彼此的差異，162四、溝通的過程吸收印象加工思想生產(chǎn)語言四、溝通的過程吸收印象163五、溝通的策略.完美主義者（順從）.“雷鋒式”奉獻(xiàn)者（示弱）.社會意識的倡導(dǎo)者（振作）.浪漫主義者（浪漫）.冷靜觀察者（數(shù)據(jù)、案例）.質(zhì)問型的懷疑者（信賴）.享樂主義者（裝小資）.支配控制者（拍馬屁）.和為貴的大局觀者（先偏激、后附和）五、溝通的策略.完美主義者（順從）164溝通效力語言語調(diào)表情溝通不但是語言、文字交流，聲調(diào)、眼神和體態(tài)都很重要。使用你的眼睛使用你的面部和雙手使用你的身體使用你的聲音六、溝通的效力溝通效力語言語調(diào)表情六、溝通的效力165練習(xí)：請讀以下的話：兒子生活好痛苦一點(diǎn)也沒有糧食多病少掙了許多錢叔叔親了我媽媽也親了我在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了北京隊(duì)打敗了廣州隊(duì)取得了冠軍請配合手勢說出下面三句話：就按你說的辦！一切的問題都不是問題！問題就是答案！練習(xí)：請讀以下的話：166開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是勇敢？”爹：“唬唄！”孩子問：“什么是溫柔？”爹：“賤唄！”孩子問：“什么是老實(shí)？”爹：“熊唄！”孩子問：“什么是積極？”爹：“得瑟唄！”開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是勇敢？”167開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是丟臉？”爹：“砢參唄！”孩子問：“什么是魯莽？”爹：“彪唄！”孩子問：“什么是強(qiáng)壯？”爹：“膀唄！”孩子問：“什么是軟弱？”爹：“面唄！”開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是丟臉？”168開心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是節(jié)儉？”爹：“摳唄！”孩子問：“什么是浪費(fèi)？”爹：“糟害唄！”孩子問：“什么是污蔑？”爹：“埋汰唄！”孩子問：“什么是丟人？”爹：“掉價唄！”孩子問：“這些我怎么聽不懂？”爹：“二唄?！遍_心茶館：東北爺倆問答孩子問：“什么是節(jié)儉？”169七、不良溝通的表現(xiàn)沒有正確的闡述信息給人以錯誤的印象（外表、措辭、拖沓）沒有恰當(dāng)?shù)伛雎牐ò选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談）七、不良溝通的表現(xiàn)沒有正確的闡述信息170第二節(jié)客戶溝通的意義與原則一、客戶溝通的意義二、客戶溝通的原則第二節(jié)客戶溝通的意義與原則一、客戶溝通的意義171一、客戶溝通的意義推銷流程的兩個關(guān)鍵客戶拒絕的原因客戶抱怨歌兩種推銷模式的比較一、客戶溝通的意義推銷流程的兩個關(guān)鍵172推銷流程的兩個關(guān)鍵了解需求點(diǎn)建立信賴感推銷拜訪溝通有效推銷就是全方位、多層面接觸客戶成功推銷推銷流程的兩個關(guān)鍵了解需求點(diǎn)推銷拜訪溝通成功173不信任不需要不適合不急其它客戶拒絕原因不信任不需要不適合不急其它客戶拒絕原因174客戶抱怨歌你說過有空兒來看我一等就是一年多個日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒有我早忘記當(dāng)初的承諾我沒忘記你你忘記我連名字你都說錯證明你一切都是在騙我把我的定金還給我！客戶抱怨歌你說過有空兒來看我175兩種推銷模式的比較建立信賴產(chǎn)品介紹促成交易了解需求建立信賴了解需求產(chǎn)品介紹促成交易傳統(tǒng)推銷模式現(xiàn)代推銷新模式兩種推銷模式的比較建立信賴產(chǎn)品介紹促成交易了解需求建立信賴176二、客戶溝通的原則（一）承認(rèn)（二）尊重（三）信任（四）自信（五）主動（六）廣泛（七）互動（八）真誠（九）寬容（十）愛心二、客戶溝通的原則（一）承認(rèn)（六）廣泛177（一）承認(rèn)的顧客的感受是銷售人員無視他們的存在，客戶受到了許多非人性化的對待。推銷人員要發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)客戶的重要性，真心關(guān)注他們，滿足他們內(nèi)心的需求，并將他們的反饋當(dāng)成企業(yè)發(fā)展的最好建議，為他們頒發(fā)最佳建議獎，促進(jìn)他們與企業(yè)的溝通與互動。了解是承認(rèn)顧客的一種極其有效的方式。（一）承認(rèn)的顧客的感受是銷售人員無視他們的存在，客戶受到了許178（二）尊重尊重別人是一種美德，它會贏得認(rèn)同、欣賞和合作。對人恭敬，就是在莊嚴(yán)你自己。尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，對他人人格與價值的充分肯定。溝通中一定要顧及對方和周圍人的感受，不炫富不顯貴不揚(yáng)權(quán)，學(xué)會低調(diào)平等交流。人們具有被尊重的強(qiáng)烈需求。人不如己，尊重別人；己不如人，尊重自己。（二）尊重尊重別人是一種美德，它會贏得認(rèn)同、欣賞和合作。對人179【案例】尊重的力量在美國，一個頗有名望的富商在散步時，遇到一個瘦弱的擺地?cái)傎u舊書的年輕人，他縮著身子在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。富商憐憫地將美元塞到年輕人手中，頭也不回地走了。沒走多遠(yuǎn)，富商忽又返回，從地?cái)偵蠐炝藘杀九f書，并說：“對不起，我忘了取書。其實(shí)，您和我一樣也是商人！”兩年后，富商應(yīng)邀參加一個慈善募捐會時，一位年輕書商緊握著他的手，感激地說：“我一直以為我這一生只有擺攤乞討的命運(yùn)，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績……”不難想像，沒有那一句尊重鼓勵的話，這位富商當(dāng)初即使給年輕人再多錢，年輕人也斷不會出現(xiàn)人生的巨變，這就是尊重的力量??！【案例】尊重的力量在美國，一個頗有名望的富商在散步時，遇到一180（三）信任信任是雙向的，惟有我們對顧客表示出信任，顧客才會信任我們。顧客的信任是所有購買行為的基礎(chǔ)，如果他們對企業(yè)心存疑慮，是不會采取購買行動的。做正確的事，正確的做事，并且第一次就把事情做正確。誠實(shí)亦是贏得顧客信任的最好辦法之一。（三）信任信任是雙向的，惟有我們對顧客表示出信任，顧客才會信181故事：兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢果仁讓雌鳥保存，由于天氣干燥，果仁脫水變小，一巢果仁看上去只剩下原來的一半。雄鳥以為是雌鳥偷吃了，就把它啄死了，過了幾天，下了幾場雨后，空氣濕潤了，果仁又漲成滿滿的一巢。這時雄鳥十分后悔地說：“是我錯怪了雌鳥！”啟示：人與人之間要相互信任，很多關(guān)系就毀于懷疑和猜忌。所以，對客戶要保持信任，不要讓猜疑毀了良好的客戶關(guān)系。故事：兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢果仁讓雌鳥保存，由182（四）自信故事：秀才三夢

跳蚤為何越跳越低自己產(chǎn)品公司（四）自信故事：秀才三夢跳蚤為何越跳越低自己183自信心的培養(yǎng)默念“我行！我能行!!”調(diào)整心態(tài)，多想開心的事面帶微笑，始終如一挺胸抬頭，闊步向前主動交往，放棄冷漠欣賞振奮人心的音樂拋棄心理垃圾：害羞孤僻自卑保守?zé)o知嫉妒虛榮猜忌恐懼過慮自信心的培養(yǎng)默念“我行！我能行!!”拋棄心理垃圾：184（五）主動成功必備的四大素質(zhì)：積極、自信、主動、熱情。主動的人往往令人產(chǎn)生好感，主動溝通會創(chuàng)造更多的機(jī)遇。故事：喬·吉拉德廣撒名片主動溝通結(jié)交貴人；找座（五）主動成功必備的四大素質(zhì)：185放下架子，才有價值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了這一點(diǎn)而成了非凡的人。不要小看萍水相逢的人，不要小看你身邊的人。專業(yè)是利刃，人脈是秘密武器。一個人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你認(rèn)識誰。輾轉(zhuǎn)五次可以見到省長。“天大的面子，地大的本錢”，朋友多多，機(jī)會多多。學(xué)會編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)。（六）廣泛放下架子，才有價值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了這一點(diǎn)186（七）互動首先以通俗易懂的語言傳達(dá)信息，努力提高溝通的效果。其次積極觀察對方的反應(yīng)，及時做出回應(yīng)。有效果的說話能力是一個人人生最昂貴的能力。努力訓(xùn)練自己的“口才”。君子敏于行而訥于言的時代已一去不復(fù)返了！未來每一個不想被淘汰的人，都要學(xué)會溝通、表達(dá)和當(dāng)眾講話。例：對比共產(chǎn)黨與國民黨的指揮官（七）互動首先以通俗易懂的語言傳達(dá)信息，努力提高溝通的效果187問問自己：您是否上臺緊張、思路不清、臉紅心跳、腦海一片空白？您是否在公共場合講話緊張、語無倫次、而后悔不已？您是否在開會時講話沒有感染力、影響力而影響職位晉升？您是否曾在員工面前講話條理不清、思維混亂而頓失威嚴(yán)？您是否在領(lǐng)導(dǎo)視察、事業(yè)重大活動場合講不好而沒面子？您是否因?yàn)椴荒苡行У谋磉_(dá)想法、詞不達(dá)意而失去訂單？您是否因?yàn)榭诓挪缓茫磉_(dá)不暢，錯過了很多機(jī)會？因?yàn)椴簧朴跍贤?，人際關(guān)系緊張，損失了很多金錢？如果您現(xiàn)在還不改變，還要損失多少金錢，浪費(fèi)多少機(jī)會成本？這樣的狀況還要持續(xù)多久，您想永遠(yuǎn)這樣嗎？為什么同等資歷的同事都平步青云、而您還在原地踏步？演練問問自己：您是否上臺緊張、思路不清、臉紅心跳、腦海一片空白？188（八）真誠真誠就是對待別人要誠實(shí)、誠心、誠懇、誠意、誠信，以此得到他人的信任。真誠是與人交往的重要品質(zhì)。做到“言必信，行必果”。真誠是建立客情關(guān)系的基礎(chǔ)。客戶永遠(yuǎn)歡迎那種誠實(shí)的、有頭腦的、有計(jì)劃、有思路、穩(wěn)重的、一諾千金的業(yè)務(wù)人員?。ò耍┱嬲\真誠就是對待別人要誠實(shí)、誠心、誠懇、誠意、誠信189真誠是人際溝通的法寶任何對立與沖突，都能在真誠的言行中化解；任何怨恨不滿，都能在真誠的關(guān)懷中消融；任何困頓厭倦，都能在真誠的互愛中消逝；任何猜忌誤會，都能在真誠的交流中圓解。真誠是人際溝通的法寶任何對立與沖突，190（九）寬容不斤斤計(jì)較，而是謙讓大度、克制忍讓?！叭诵牟皇强课淞φ鞣强繍酆蛯捜荽蠖日鞣?。”容忍是成功者必備的心態(tài)；謙恭是包容的鑰匙。胸懷像大海，無所不容；心寬如天空，無所不包！故事：寬容的丘吉爾；牛皮的博士。（九）寬容不斤斤計(jì)較，而是謙讓大度、克制忍讓。191茶禪一味一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。毀滅人只要一句話，培植一個人卻要千句話，請你多口下留情。說話不要有攻擊性，不要有殺傷力，不夸已能，不揚(yáng)人惡，自然能化敵為友。茶禪一味一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安192寬容的五大好處寬容的人愛記住別人的好處，總是心存感激，所以樂意幫助他的人多多；寬容的人能與人同樂，給人快樂；自己也是只記快樂，不記煩惱，所以他的快樂比人多多；寬容的人善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，肯定別人的長處，所以他的朋友多多；寬容的人善解人意，能夠體諒別人，尊重別人，所以愿意與他合作的人多多；寬容的人對別人寬容時，必定對自己寬容，因而計(jì)較得少，知足常樂，所以他的“財(cái)富”多多。寬容的五大好處寬容的人愛記住別人的好處，總是心存感激，所以樂193嫉妒的五大壞處嫉妒的人往往近視，不愿看到別人的長處，拒絕向別人學(xué)習(xí)，所以他不會進(jìn)步；嫉妒的人常常會對他人的“壞事”感到快樂，對他人的“好事”感到痛苦，所以他永遠(yuǎn)痛苦；嫉妒的人常常忍不住在背后詆毀別人，說別人的壞話，所以他沒有朋友，沒有人會跟他合作；嫉妒的人永不休假，會一刻不停地記恨別人，有機(jī)會就攻擊別人，所以他心里很累；嫉妒的人常自尋煩惱，因?yàn)樗闹械摹皵橙恕闭亲约海运簧坏冒矊?。嫉妒的五大壞處嫉妒的人往往近視，不愿看到別人的長處，拒絕向194溝通中千萬別“打槍放炮”交談時別打“機(jī)關(guān)槍”；答話別吃“槍藥”；批評時別轟“大炮”；爭論時別拼“刺刀”；背地里別放“冷槍”。溝通中千萬別“打槍放炮”交談時別打“機(jī)關(guān)槍”；195溝通十大口忌.忌爭辯.忌質(zhì)問.忌命令.忌炫耀.忌直白.忌批評.忌專業(yè).忌獨(dú)白.忌冷淡.忌生硬溝通十大口忌.忌爭辯.忌批評196（十）愛心（拆開“”）：代表傾聽（），愛就是無條件無偏見地傾聽對方的需求，并且予以協(xié)助。：代表感恩（），愛需要不斷地感恩與慰問，付出更多的愛，灌溉愛苗。：代表尊重（），愛就是展現(xiàn)你的尊重，表達(dá)體貼、真誠的鼓勵，悅耳的贊美。：代表寬容（），愛就是仁慈地對待，寬恕對方的缺點(diǎn)與錯誤，維持優(yōu)點(diǎn)與長處。（十）愛心（拆開“”）：代表傾聽（），愛就是無條件無偏見地197任何人，其實(shí)都是通過愛他人的方式，愛自己