餐飲服務(wù)員實操技能課件

餐飲服務(wù)實操技能培訓【教學內(nèi)容】下面我們進入實際操作訓練的部分。在這部分的課程里，我們將一起來學習在餐飲服務(wù)中必須要掌握的基本課程。我們整個實操的課程分為以下四個大的部分：一、基本功技能二、餐前服務(wù)技能三、就餐服務(wù)技能四、餐后服務(wù)操作技能第一部分基本功技能一個合格的餐飲服務(wù)員需要掌握的基本功最少有以下四種：(一)托盤端盤服務(wù)(二)鋪臺布(三)餐巾折花(四)中餐擺臺。為了讓大家能最好的掌握這部分的技能，我們采用的是演示加實操相結(jié)合，也就是說當我在臺上講的同時，我們會安排我們的助教在臺上做演示，大家一邊聽一邊看，同時還可以動手學。通過這樣的方式，能夠讓大家在最短的時間內(nèi)更好地達到學習并運用技能的目的。托盤的種類與規(guī)格1.托盤的種類木質(zhì)托盤

這種托盤用木做坯，外表用油漆進行彩繪。金屬托盤

種類較多，有銅質(zhì)托盤、鋁制托盤、不銹鋼托盤及高檔的金、銀托盤。金、銀托盤一般采用銅質(zhì)金屬做胎，外鍍金或銀。塑料托盤

這類托盤均采用防滑工藝處理。托盤的規(guī)格托盤的形狀大體有兩種：一種是圓形托盤，有直徑35cm..40cm.45cm.等不同規(guī)格，餐廳席間服務(wù)常用的餐廳直徑40cm.較為適宜。另一種上長方形托盤，其規(guī)格是長51cm寬38cm。端托服務(wù)中大體分兩種：一種是徒手端托，另一種是托盤端托。徒手端托餐廳席間服務(wù)中，往往需要服務(wù)人員用手直接將客人所需物品或食品端送至客人面前。使用金、銀器皿將菜肴直接送至餐臺上時，往往采用徒手端托的方法進行服務(wù)。由于金、銀器皿和所端物品較貴重，在端托時應(yīng)采用雙手捧托的方法。要端托菜肴食品盛器時，當盛器與托盤尺寸相同或大于托盤托盤的情況下，也應(yīng)采用徒手端托的方法進行端托服務(wù)。端托方式托盤端托托盤端托服務(wù)根據(jù)凋托的不同物品及托盤的不同用途。端托方法分為兩種，一種為輕托，一種為重托。輕托又稱胸前托，適宜端托體積較小、重量輕的物品。輕托服務(wù)物品操作時，技術(shù)要求高，因為所托物品越輕，端托操作時，托盤容易發(fā)飄不易端托平穩(wěn)，因此，在輕托服務(wù)操作時，準備工作非常重要。重托又稱肩托，是指對較大且生的物品的端托。重托端托需要餐廳服務(wù)員有一定的臂力和技巧。理盤理盤就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤。碼放物品前，對于沒有防滑處理的托盤，在托盤內(nèi)應(yīng)鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小要與托盤相適應(yīng)，墊布的形狀可根據(jù)托盤形狀而定，但無論是方形圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀又方便適用。裝盤裝盤就是根據(jù)物品的形狀，大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。輕托物品的裝盤輕托物品的裝盤，一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行，但無論使用哪種托盤，均就磁針物品放于托盤的中心部位，擺放均勻，以保持重心平衡。如同時端托的物品重量和高度不等時，應(yīng)將較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于端托服務(wù)。端盤端盤是三個步驟的重點，讓我們來詳細看：托盤端托是將碼放種各種物品的托盤端托在左手掌上為賓客進行操作服務(wù)。輕托與重托的端方法各有不同。輕托端托輕托端托應(yīng)左手掌伸平，五指分開伸直，指尖用力托起托盤后，將托盤的一部分，（如長方盤的一角）擱在小臂上，借助小臂的力量將托盤托平，端時大臂垂直，小臂與身體呈90度平伸于胸前左側(cè)，使手掌與托盤底托實，這樣才能將托盤的重心全部掌握住。如遇到客人多時，右臂可做保護托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。重托起托姿勢雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沒處，使托盤的1/2懸空，右手將托盤扶平，左手伸入托盤底部五指分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈現(xiàn)外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。起托后，在左手確定好端重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手反映尖向后距肩2cm處，左手托實、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢。托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動等現(xiàn)象。重托托盤托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承重力不夠，容易造成端托失敗。5種步伐端托行進中，選用正確的步伐是端托服務(wù)的關(guān)鍵，端托行進步伐的選用應(yīng)根據(jù)所托物品的需要而定常步常規(guī)步伐，指端托一般物品時，可選用常規(guī)步伐行走。疾步快步，指端送火候菜肴或急需物品時，應(yīng)選用較快的步伐，但快步不同于跑步，而是要求在穩(wěn)中求快。也就是說，要俚語菜不變形、湯汁不灑、安全平穩(wěn)的前提下，以最快的行走速度將物品托送到位。碎步小步，指端托服務(wù)蠅小步幅的中速行走。這種步伐適用于端送湯汁多的菜肴及重物品。采用這種步伐行走，可保持上身平穩(wěn)及減少手臂的過大擺動，從而保持所托物品的平穩(wěn)。墊步又稱輔助步，如端送物品到餐臺前欲將所托物品放于餐臺上時，應(yīng)采用墊步。這種步伐能使身體呈略向前傾的姿勢，以便平穩(wěn)地將物品放下。巧步技巧步，指超出常規(guī)行步的靈活多變的步伐。在端托行走時，如突然遇到意外或障礙時，就要用巧步，以避免意外事故的發(fā)生。正常端托行進時，雙腳行走應(yīng)呈一條線，步伐均勻，穩(wěn)步行進，并做到快在穩(wěn)中求。端托行進時，上身要挺直，動作輕快、敏捷、自然、精力集中，步伐穩(wěn)健，視線開闊。★端托服務(wù)應(yīng)注意的問題端托姿勢端托姿勢的正確與否直接影響服務(wù)人員服務(wù)動作美觀的效果。端托姿勢主要體現(xiàn)在起托及端托上。起托時，正確的姿勢是：餐廳服務(wù)員站于距操作臺30cm處（以身高來調(diào)整距離），雙腳分開，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實后，雙腳并攏并收回右手，同時身體回復直立狀，托盤起托后，大臂呈垂直狀，大臂與小臂呈90°直角，使托盤置于身體左側(cè)胸前。端托時，做到站穩(wěn)、端平、托舉到位、高矮適中。鋪臺布我們來學習下一個基本功：鋪臺布。鋪臺布是整個擺臺服務(wù)程序的第一步，那么，在開始學習之前，我們先來了解一下整個擺臺服務(wù)的程序是怎么樣的。●圍臺布按鋪臺布的各種方法鋪好臺面?！穹呸D(zhuǎn)盤對于很多大圓桌，擺轉(zhuǎn)盤是必不可少的一道程序。一般來說，十人以上的臺都需要放置轉(zhuǎn)盤?！駭[臺面用具接下來的工作就是擺放臺面的用具，如碗筷湯匙等?！駭[放餐巾花然后是根據(jù)不同的要求擺放好不同的餐巾折花?！駲z查最后一步自然是檢查之前的工作是否合乎要求。臺布的種類和規(guī)格臺布是餐廳擺臺所必備的物品之一。臺布的規(guī)格及色澤的選擇，應(yīng)與餐臺的大小、餐廳的風格協(xié)調(diào)一致。1．臺布的種類臺布的種類很多，因純棉臺布吸濕性能好，大多數(shù)餐廳均使用純棉提花臺布。臺布的圖案有團花、散花、工藝繡花及裝飾布等；臺布的顏色有白色、黃色、粉色、紅色、綠色等，但多數(shù)選用白色。選擇臺布的顏色，要與餐廳的風格、裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。臺布的形狀大體有三種：正方形、長方形和圓形。正方形常用于方臺或圓臺，長方形則多用于西餐各種不同的餐臺，圓形臺布主要用于中餐圓臺。3種中餐圓臺鋪臺布的常用方法（1）推拉式鋪臺即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進行鋪臺。（2）抖鋪式鋪臺即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬暢的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進行。（3）撒網(wǎng)式：根據(jù)捕魚撒網(wǎng)的動作而稱。雙手抬起平于胸前，把夾起的臺布凌空，右腳在前左腳在后，正面向?qū)γ?，身子?cè)向右邊，右手結(jié)合腰部用力把臺布朝桌對面拋去，臺布在半空就舒展開來，緩緩平鋪在桌面。餐巾折花

餐巾折花是餐前的準備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務(wù)員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進餐過程中使用。餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品。1．餐巾折花造型（1）按擺放方式分（動畫）可分為杯花和盤花兩種。杯花需插入杯中才能完成造型，出杯花形即散。由于折疊成杯花后，在使用時其平整性較差，也容易造成污染，所以目前杯花已較少使用，但作為一種技能，仍在餐廳服務(wù)中存在。盤花造型完整，成型后不會自行散開，可放于盤中或其他盛器及桌面上。因盤花簡潔大方，美觀適用，所以盤花呈發(fā)展趨勢。（2）按餐巾花外觀造型分（動畫）可分為植物、動物、實物三種。植物類花形是根據(jù)植物花形造型，如荷花、水仙等。也有根據(jù)植物的莖、果實造型的，如慈姑葉、竹筍、玉米等。動物類花形包括魚、蟲、鳥、獸。其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥。動物類造型。實物類花形是指模仿日常生活用品中各種實物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰8種。大家可以一邊看助教的演示一邊在位置上演練，這些手法經(jīng)過每位同學的反復練習，都可以達到技藝嫻熟，運用自如。(1)．疊基本手法疊是最基本的餐巾折花手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成三角形、長方形、菱形、梯形、鋸齒形等形狀。疊有折疊、分疊兩種。疊時要熟悉造型，看準角度一次疊成，如有反復，就會在餐巾上留下痕跡，影響挺括。疊的基本要領(lǐng)是找好角度一次疊成。(4)．穿基本手法將餐巾先折好后攥在左手掌心內(nèi)，用筷子一頭穿進餐巾的褶縫里，然后用右手的大拇指和食指將筷子上的餐巾一點一點向后撥，直至把筷子穿出餐巾為止。穿好后先把餐巾花插入杯子內(nèi)，然后再把筷子抽掉，否則容易松散。根據(jù)需要，一般只穿1~2根筷子。穿的要領(lǐng)是穿好的褶裥要平、直、細小、均勻。(5)．翻基本手法翻大都用于折花鳥造型。操作時，一手拿餐巾，一手將下垂的餐巾翻起一只角，翻成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾等形狀。翻花葉時，要注意葉子對稱，大小一致，距離相等。翻鳥的翅膀、尾巴或頭頸時，一定要翻挺，不要軟折。翻的要領(lǐng)是注意大小適宜，自然美麗。(6)．拉基本手法拉一般在餐巾花半成形進行，把半成形的餐巾花攥在左手中，用右手拉出一只角或幾只角來。拉的要領(lǐng)是大小比例適當，造型挺括。(7)．捏基本手法捏主要用于折鳥的頭部造型。操作時先將餐巾的一角拉挺做頸部，然后用一只手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。捏的要領(lǐng)是棱角分明，頭頂然、嘴尖角到位。(8)．掰基本手法將餐巾做好的褶用左手一層一層掰出層次，成花蕾狀。掰時不要用力過大，以免松散。掰的要領(lǐng)是層次分明，間距均勻。餐巾折花擺放的基本要求

餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花則是一項藝術(shù)創(chuàng)作，它可以烘托宴會的氣氛，增添宴會藝術(shù)效果，因此餐廳服務(wù)員要掌握餐巾折花擺放的基本要求。a.突出主位主位要選擇主花。根據(jù)主賓席位選擇花形。宴會上，主賓席位上找餐巾折花被稱主花，主花一般要選擇品種名貴、折疊精細、美觀醒目的花形，以達到突出主位、尊敬主賓的目的。b.注意協(xié)調(diào)性餐巾折花的協(xié)調(diào)性是指無論是大型還是小型宴會，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一個臺面或一組臺面當做一個整體來布置。一般主位的餐巾折花與其余的不同。當只有一桌的宴會上選用各不相同的花形時，主花要明顯。如果選擇的花形都是比較矮的，與主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果還有高低差別較大的花形，則要以主花為主，其余花形高的不能超過主花，同時要高矮相間布置，不要將高的花與矮的花擠在一起擺放，使整個臺面整體協(xié)調(diào)一致注意事項餐巾折花在臺面上具有抽象性和象形性，要每個花形都發(fā)揮其作用，餐廳服務(wù)員就要了解每個花形的最佳觀賞位置，在擺放時應(yīng)注意以下幾點：a.主花要擺插在主位主花擺在主位，一般的餐巾花擺在其他賓客席上，但要高低均勻，錯落有致，達到一種視覺藝術(shù)的美。b.餐巾折花將觀賞面朝向賓客擺放餐巾折花，要使賓客下面觀賞，如孔雀開屏、和平鴿等花形，要鈄正面朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的，要將最佳觀賞面朝向賓客。c.相似花形錯開擺放在一個臺面上，擺放不同品種花形時，形狀相似的花形要錯開，對稱擺放。d.恰當掌握杯巾花的深度餐巾折成花形后，放入杯內(nèi)的深度要適中。杯內(nèi)的部分要折疊整齊規(guī)范。e.擺放距離均勻各種餐巾花之間的間距要均勻，做到花不遮餐具，不妨礙服務(wù)操作。餐具骨碟、調(diào)味碟、小瓷勺、席面更、筷子、湯碗、筷架用具長柄湯勺、茶壺、茶杯、茶碟、開瓶器、托盤香巾碟、香巾夾、操作夾、調(diào)料壺、煙缸用品紙巾、小香巾、牙簽、衣套、餐巾紙、口布酒具烈酒杯、多功能杯、紅酒杯其他茶水、開水物件筆、打火機、開瓶器、菜譜本中餐擺臺需要什么用具了解了餐飲擺臺的一些基本用具，我們來了解餐桌是怎么擺放的？

1．餐桌基本布局a、合理布局：餐桌的布置要根據(jù)客人的要求，大廳的形狀、大廳內(nèi)的陳設(shè)的特點來確定。布局時要把顧客入席與退席所經(jīng)過的主要通道比其它通道留寬敞一點，以方便顧客出入活動和便于服務(wù)。布局時要盡量利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。布局時餐桌不宜對著出口，或靠近廁所。b、布局時距離應(yīng)符合如下要求：桌邊到椅背相距16.5CM;椅腳邊到桌角邊相距7CM;椅子之間相距70CM主通道寬度約為155CM;次通道寬度均為145CM確定席位（1）主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可，如包廂一般則是面朝門口的位置。（2）副主人位，主人位的對面（3）主賓位（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上（4）第二主賓，在主位左邊（5）其它陪同餐具的擺放步驟a．擺放骨碟、湯碗、湯匙、味碟b．擺筷子架、席面更、筷子、牙簽、茶碟、茶杯c．擺玻璃杯具d．擺煙灰缸e．擺菜單、臺號好的，讓我們來了解一下方桌是如何擺臺的：擺放筷子，企業(yè)標記向右，筷子距桌邊1厘米；筷子前方擺放骨碟和茶托，骨碟在左、茶托在右，相距1厘米；茶托正中放茶杯，如茶杯無蓋，杯口向上（如需將味碟提前擺放，則味碟碗放在骨碟正中）具體如下（見圖片）：

1-骨碟、餐巾花2-茶托、茶杯茶杯、骨碟的中心在一直線上，與筷子平行。圓桌擺臺骨碟定好位，骨碟邊緣與桌邊相距2厘米（如需餐前擺放味碟，則味碟碗放在骨碟正中）。骨碟右邊擺放茶托，茶托距骨碟3厘米。茶杯放在茶托正中，茶杯如無蓋，倒放?？曜訑[在骨碟、茶托中間，距茶托1厘米，底部距桌邊1厘米。圓臺的擺臺圖示如下（見圖片）：

1-骨碟、餐巾花2-茶托、茶杯擺臺時的細節(jié)事項a.記得定位（注意主人位），從主位開始擺臺；b.整體餐桌定好主位后，按順時針方向擺放，由左向右，從外到里；c.擺完同一類的餐具之后，再擺另一類的餐具，切忌混亂；如一個餐桌擺完骨碟后再擺放茶托而不是等第一個餐位所有的餐具擺完后再擺第二個餐位。d.所擺臺的餐具符合清潔標準、出堂標準，擺臺過程用托盤盛裝；e.瓷器先擺，玻璃餐具后放；f.餐具的字面正對餐位；g.操作過程注意衛(wèi)生，手不得接觸餐具入口的部分，盤碗拿邊，杯盅拿底，刀叉勺筷拿柄；h.注意整體的協(xié)調(diào)，餐廳內(nèi)所有餐臺腳、桌、椅，橫、豎、斜成一直線，餐臺面的餐具、煙灰缸、臺卡、花瓶、調(diào)味盅、紙籃應(yīng)成一直線；間距適當，整齊美觀。餐前服務(wù)餐前服務(wù)分為九類，分別是（一）撤花瓶客人入座的時候，服務(wù)員應(yīng)及時將餐桌上的花瓶、桌號牌撤走，放至附近的工作以臺。（二）拉椅讓座在客人陸續(xù)入座時，服務(wù)員要幫助客人（尤其是主賓）拉開椅子，為客人讓座。（三）落席巾客人入座后，服務(wù)員應(yīng)從主賓開始按順時針方向依次替每位客人鋪好餐巾。一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，在不方便的情況下（如側(cè)靠墻頭），也可以在客人左側(cè)為客人鋪餐巾。（四）茶水服務(wù)鋪好餐巾之后，按照先賓后主的順序為客人斟倒茶水，在客人的右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，以八分滿為宜，為全部客人倒完茶后，將茶壺添滿水，放在轉(zhuǎn)盤上，供客人自己添茶（五）香巾服務(wù)（1）根據(jù)客人人數(shù)從保溫箱中取出香巾，放在香巾架中，用香巾夾服務(wù)香巾（2）服務(wù)香巾時，應(yīng)站在客人右側(cè)，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次送上（3）熱香巾要抖開后放在客人手上（4）冷香巾直接放在客人右側(cè)的香巾架中（5）客人用過的香巾，應(yīng)征詢客人同意后方可撤下（6）香巾要干凈無異味，熱香巾的溫度一般應(yīng)保持在40度左右（六）撤筷套在上香巾后，服務(wù)員要為客人撤去筷套，撤筷套的操作方法如下：在客人的右側(cè)，用右手拿起帶筷套的筷子，交與左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面原來的位置上。每次脫下的筷套握在左手中，最后一起撤走。（七）增減餐位服務(wù)員應(yīng)視客人人數(shù)多少，進行餐位調(diào)整，增擺不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具。在增減位時均應(yīng)使用托盤，并做到持握餐具正確和輕聲操作。如有不習慣用筷子就餐的西方客人時，應(yīng)提供刀叉。如有小孩就餐，需搬來加高童工椅，并協(xié)助小孩入座。（八）倒調(diào)味料在有使用調(diào)味料佐食習慣的地區(qū)，還應(yīng)為客人倒醬油或醋等調(diào)味料，倒調(diào)味料時，應(yīng)在客人右側(cè)進行，一般以倒至味碟1/3或者說1/2滿為宜，并應(yīng)特別注意不要將調(diào)味料灑落在客人身上或餐桌上。（九）撤茶杯。開始就餐前，根據(jù)情況還要為客人撤茶具，撤茶具應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進行。撤之前需征詢客人意見，如客人需要保留茶具，則應(yīng)滿足其需求，并隨時主動為客人添加茶水。有一點需要注意的是，在餐前服務(wù)過程中，如客人示意點菜，則先接受客人點菜，然后再提供相應(yīng)的餐前服務(wù)，以確保滿足客人的需要。就餐服務(wù)技能（一）點菜和點酒水服務(wù)點菜是客人購買餐飲產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個服務(wù)過程的成敗，如果點菜的服務(wù)不周到，客人很可能會拂袖而去，甚至可能對餐廳的整個服務(wù)不滿。所以說，對于每一名服務(wù)員，點菜服務(wù)技能都是一項不可缺少的技能。語言詢問：在記錄客人點菜時，要先詢問主人是否可以點菜，得到明確答復后再開始進行。點菜時的姿勢：點菜服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方，上身微弓，顯示謙恭的態(tài)度，左手拿點菜記錄本，右手持筆，站立姿勢要美觀大方，應(yīng)征詢客人意見：“可以為您點菜了嗎？”不可把點菜本放在餐桌上，也不可貼在身體上。點菜下單有的顧客喜歡請服務(wù)員代為點菜，遇到這種情況時，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問、的方法對顧客進行了解，根據(jù)顧客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，作出合理恰當安排：a、看?？茨挲g、性別、態(tài)度、舉止、情緒、如是老年人，則以軟質(zhì)精細、容易消化的飯菜為宜；年輕人則以焦脆、香酥和糖醋等類型的菜為主b、聽。聽口音判斷其國籍、地區(qū)。根據(jù)地區(qū)及民族飲食特點推薦相應(yīng)的菜點c、問。詢問顧客有什么具體要求，在選配菜式時，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質(zhì)高量少的風味菜、高檔菜；消費水平低的可安排經(jīng)濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐可安排經(jīng)濟實惠可口的下飯菜同時還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜中既有爆炒類菜，扒類菜；有帶汁的菜，又有清炒的菜；葷素、干濕、貴廉搭配得當。品種定下后，應(yīng)向客人講述菜式品種、規(guī)格、價目、經(jīng)客人同意后才能開始點菜通知單入廚。B、有的顧客要求自己填寫點菜單。在接到顧客點菜單后，服務(wù)員應(yīng)該過目檢查，如發(fā)現(xiàn)某種菜已經(jīng)脫銷，應(yīng)告知顧客請其更換；如發(fā)現(xiàn)有同味或品種想同的菜式時，應(yīng)禮貌地向顧客解釋，征詢顧客是否需要換菜，并推薦其他類似菜式，如顧客人數(shù)較多，所點菜肴分量不夠食用時，也應(yīng)給以提醒，使服務(wù)做到主動、熱情、周到、細心。C、如果顧客要求點食菜單上沒有的菜式，服務(wù)員首先要向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果廚房暫時沒有原料，不能馬上做，則要向顧客說明烹制時間，或請顧客預(yù)訂。而且應(yīng)在點菜單上注明符號，以便收款、制作、和定價。酒水服務(wù)客人點菜完畢，餐廳有服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹本餐廳經(jīng)營的各種酒水飲料，認真記錄完客人所點的酒水飲料名稱、種類及數(shù)量。如果菜單上有酒水飲料單，可請客人自己看，然后再做決定，必要時根據(jù)客人所點菜品推薦酒水飲料。前面我們提到了點菜單的填寫，其實點菜單的填寫也是有相關(guān)的要求的。點菜單填寫要求A、填寫點菜單時要書清楚、符合規(guī)格；點菜單上要注明用餐日期、開單時間、臺號、人數(shù)、份量、值臺員等。填寫菜單時酒水、冷菜、熱菜和點心要分開填寫，一般的點菜單一式四份，收款臺、廚房（酒吧）、傳菜員、服務(wù)員各一份。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別送到冷菜間、熱菜間和面點間，以便廚師照單準備。顧客對某個菜肴有任何要求都應(yīng)寫在點菜單上，如顧客開分兩桌點同樣的菜，應(yīng)在訂菜單上注明“雙上”。如是穆斯林顧客或素食顧客，也要在點菜單上注明。注明上主食的時間，便于廚師備菜和服務(wù)員上菜。填寫菜單要迅速、準確。填寫完點菜單后，應(yīng)再次核對一下，以防寫錯，然后要迅速交給傳菜員，通知廚房，盡量縮短顧客的等候時間。講了那么多的理論知識，看起來大家有點疲憊了，好的，那么下面我們來講個故事：案例：

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,服務(wù)員忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就催服務(wù)員快上。

魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?

“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡邊說道。

”可您也沒說要多大的呀?“服務(wù)員反問道。

”你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

“先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,請您務(wù)必包涵。”服務(wù)小姐的口氣軟了下來。

“這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來?！毙】挡逶挼?。最后,服務(wù)員只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,將魚款劃掉。

問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項（提問）。好，大家說得很好，那么現(xiàn)在我們來看看從上面的案例中服務(wù)人員在點菜時需要注意的事項。解放軍有三大紀律八項注意，我們點菜服務(wù)也有八項注意呀：（1）服務(wù)員應(yīng)注意仔細聽取客人的點菜。

（2）用縮寫式記錄點菜。這種縮寫應(yīng)是大家熟悉的。

（3）服務(wù)員在確信點菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌。

（4）如有疑問應(yīng)再度詢問清楚，以免遺漏或錯記。

（5）注意記清每位客人點的菜、每道菜要求烹制的程序、用何種原料及其配菜等。這樣可以省去餐廳與廚房間無謂的奔跑，并免除客人不耐煩的等候。

（6）服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時間，并機敏地告知客人。客人經(jīng)過衡量，也許會改變他的點菜。

（7）客人點錯菜，千萬不要與客人爭吵，以寬容和耐心靈活待客。

（8）用同一點菜單的客人要求分開賬單時，需要通知廚房準備。用一些特殊的記號和縮寫來標明，會使手續(xù)快捷。上酒水服務(wù)按顧客所點酒水單到吧臺取酒水，取酒水應(yīng)使用托盤，有條件的餐飲店，需冷藏的酒水還要取冰桶，冰桶里放冰塊。檢查酒水瓶是否干凈，不干凈的要用干凈的布巾擦干凈。瓶裝飲料必須在客人附近的工作臺上打開瓶蓋，罐裝飲料需在客人面前的托盤上操作，但不要對著客人打開罐裝飲料。斟倒酒水完畢，如有剩余的酒水，應(yīng)放在餐臺的一角，如果酒水的品種和數(shù)量較多時，應(yīng)征求客人意見，將酒水擺在附近的工作臺上，并隨時主動給顧客添加。上菜服務(wù)

中國地方菜系很多、宴會的種類也多，如燕翅席海參席、全鴨席、全席全素席、滿漢全席等。宴會面不同、地方菜系不同、其菜肴設(shè)計安排上也就不同，在上菜程序上也不可能完全相同。例如上點心的時間各地方習慣不同，有的是在宴會之前，有的是在宴會中間，有的是在宴會結(jié)束之前。根據(jù)酒席的類型、特點和需要，因人、因時、因事而定，上菜的程序不能都一樣，但是總的來說，中餐宴會還是有一些相對固定的上菜程序。（1）上菜程序一般中餐宴會上菜的程序是：第一道是涼菜，第二道是主菜（較高貴的名菜），第三道是熱菜（數(shù)量較多），第四道是湯菜，第五道是甜菜（隨上點心），最后上水果。當然這是一般的情況，大家說我們南寧一般是先上什么？對，在南寧一般是先上湯。所以就象剛才說的，上菜的順序會根據(jù)實際情況做不同的調(diào)整。（2）上菜規(guī)則中餐宴會上菜應(yīng)掌握的規(guī)則是：先冷后熱、先菜后點、先咸后甜、先炒后燒、先清淡后肥厚、先優(yōu)質(zhì)后一般。當然如果客人對上菜有特殊要求，應(yīng)靈活掌握。上菜要領(lǐng)（1）上菜的位置：餐廳服務(wù)中在為賓客上菜時，應(yīng)選擇正確位置。中餐宴會上菜一般選取在陪同一般選在陪同和次要客人之間。并始終保持在一個位置。但應(yīng)注意上菜的位置不能選在老人或兒童身邊，以免出現(xiàn)意外。一般情況下,上菜人員盡量不是傳菜人員,同時上菜時要盡量避免油湯滴到客人衣物上。（2）上菜的時機：一般來說應(yīng)在客人點完菜后10分鐘之內(nèi)上冷盤菜，20分鐘之內(nèi)上熱菜，30分鐘左右上完全部菜品，也可根據(jù)顧客要求靈活上菜。（3）上菜的姿勢：上菜時，餐廳服務(wù)員將菜肴放在托盤內(nèi)端至桌前，左手托盤，右腿在前，插站在兩位客人坐椅間，左腿在后，側(cè)身用右手上菜。（4）把菜品送到轉(zhuǎn)臺上，報清菜品名稱，然后按順利時針方向旋轉(zhuǎn)一圈，等客人觀賞菜品，轉(zhuǎn)至主賓面前，讓其品嘗。（5）上下一菜品時，交前一菜移到其他位置，將新菜放在主賓面前，殘菜應(yīng)隨時撤下，但不要撤得太多，菜盤應(yīng)及時調(diào)整，注意盤與盤之間的距離，保持桌面整法、美觀。上菜的要求（1）上菜時，若桌面上菜盤較多而使而使下一道菜無法擺放時，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見，將剩菜量較少的菜肴換成小盤或分派給客人，然后再上新的菜肴，切忌將新上的菜壓在其他菜盤上。（2）如遇羹湯、面條時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人分菜。上帶殼的菜肴要跟上小毛巾或洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，加花瓣或檸檬片以解油腥。（3）所有菜點上齊后應(yīng)禮貌地告訴主人：“您的菜上齊了，請慢用”。（4）如某道菜遲遲未上，應(yīng)及時向廚房查詢，并向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”或“真抱歉，耽誤了您時間”。菜肴擺放的方法擺菜是將上桌的菜按照一定的格局擺放好，其基本要求是：講究造型藝術(shù)，注意顧客的風俗習慣，方便食用。菜肴擺放方法整形的特殊菜肴如整雞/鴨/魚中國傳統(tǒng)習慣是“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，應(yīng)把腹朝向主賓，也可按地方習俗擺放菜肴。熱菜熱菜中的主菜擺在餐桌中間，高檔或有特殊風味的菜，要先擺在靠近主賓的位置上，每上一道菜，都要將桌上的菜肴進行一次位置的調(diào)整，將剩菜移向副主人一邊，將剛上的菜放在主賓的面前，以示尊重來賓。臺面菜肴要保持“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花、六蜂巢”的形狀。對于一些如干鍋、鍋仔等用酒精加熱的菜肴，在上菜時要注意注意安全，使用鍋架和鍋夾以避免燙傷或潑灑事故；一些比較重的菜肴還要考慮轉(zhuǎn)盤的配重，防止重心失衡，造成轉(zhuǎn)動不便。熱菜要使用長盤，菜肴的最佳觀賞面要朝向主賓和主人。涼菜主涼菜、工藝涼菜等應(yīng)擺在餐桌中央，將最佳觀賞面朝向主人，其它涼菜對稱擺放在主涼周圍，擺放時注意葷素、色彩、口味及形狀的合理搭配，盤和盤之間的距離要均等。在高檔中餐宴會中，一般上新菜撤舊菜，桌面上只有保持一個菜。一般宴會，餐桌上一般保持五個菜以下，如數(shù)量過多就會影響整個餐桌整潔美觀。普通的宴席為了保持桌面豐盛也可把殘菜撤下?lián)Q上小盤，整理好重新上桌，這樣做既可保持桌面豐盛，又可保持桌面美觀。在中高檔宴會中，餐廳服務(wù)員分好菜，賓客品嘗完畢后，在下一道菜上桌前就應(yīng)將前一首菜撤下，但要注意撤菜不可過快，客人如需要繼續(xù)食用的菜肴不能撤下。不可讓客人掃興。菜肴食品的撤換應(yīng)按就餐客人速度的快慢來決定，適時地撤換餐桌上的殘菜。撤菜盤時要使用托盤，在上菜的位置撤菜盤，注意動作要輕、要穩(wěn)。撤盤時切勿用力拉，以免湯汁溢出，同時要注意不要將菜盤從就餐客人的頭上撤下，更不能把菜汁滴灑在賓客的身上或桌面上。講了那么多，下面又給大家十分鐘的實際操作時間……休息休息回來，我們進入下一個環(huán)節(jié)的學習。這個環(huán)節(jié)是關(guān)于特殊菜肴的上菜服務(wù)，什么是特殊菜肴？主要有六類菜肴：(1)外加佐料的菜如烤鴨、油炸菜肴。一般先上佐料，然后上主菜，注意上菜速度要快，否則時間一長菜肴就會變得不脆。(2)清蒸水產(chǎn)類菜肴清蒸水產(chǎn)顯存菜肴，配姜，醋，上菜速度要快，否則冷后會起腥味。(3)有包裝的菜肴如荷葉粉蒸肉、紙包豬排、叫花雞等，先將菜肴端上餐桌供客人觀賞，再用刀叉輕輕劃開包裝，確保菜肴的溫度和香味。(4)炸油響菜如鐵板類的菜肴，鐵板溫度極高，操作時注意不要被燙傷，鐵板上桌后，提醒客人往后靠以免濺上菜湯，左手掀起菜蓋，右手將菜肴倒在鐵板上，注意均勻，迅速蓋上菜稍候片刻后揭起菜蓋，翻身回收，避免蒸汽滴灑在餐桌或客人身上。(5)溫度高易燙嘴便看不出的菜肴小籠包、拔絲蘋果等菜肴，溫度很高，但外表看不出來，上菜時要特意提醒客人注意，以免燙傷。拔絲蘋果還應(yīng)上一碗涼開水，以供降溫，并保證糖皮爽脆好吃。(6)原盅燉品上臺后啟封，快速揭蓋并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開，使燉氣在席上散發(fā)，引起客人食欲，并顯示菜肴的名貴。（六）分菜服務(wù)

分菜服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)員的操作熟練程度和禮貌禮節(jié)，所以服務(wù)員不僅要掌握上菜的程序和方法，還應(yīng)具有嫻熟的分菜技藝。（1）分菜前的準備工作分菜前，服務(wù)員要收拾整理好備餐臺，備餐臺上擺放好分菜用的各種工具，準備干凈的骨碟，當傳菜員將菜肴送來時，服務(wù)員將菜肴端上桌，放在轉(zhuǎn)臺邊緣，轉(zhuǎn)向主賓位，報菜名，然后旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺，讓每一位顧客觀賞菜肴，待顧客觀賞完畢方可分菜。（2）分菜工具及使用方法a.分菜叉勺，服務(wù)員右手握住叉勺把的后端，叉上勺下，勺面向上，叉的底部向勺面，在夾菜肴點心時主要依靠手指控制。食指與拇指捏住叉把，配合控制叉子，其余三指控制勺，無名指與其余兩指分別放在勺把的兩側(cè)，分帶汁的菜肴則時，用勺子盛舀湯汁。b.公用勺筷。服務(wù)員站在客人左側(cè)，右手持公用筷，左手持公用勺子，相互，將菜肴分到顧客外盤中。c.長柄勺。主要用于分湯，湯中有菜還須用公筷配合操作。分菜方法分菜方法操作步驟適合的菜肴及宴會桌上分菜

將菜肴上桌展示介紹后，用左手墊上口布將菜盤托起，右手拿叉勺進行分菜站在顧客左側(cè)，站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在客人身上，腰部略彎分菜時，要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，一勺子準，決不允許把一勺菜分讓給兩客人，更不允許從客人的盤內(nèi)往外拔菜，每道菜分完后，要留下1/10，不要全部分光，以示菜肴的豐盛和以備客人添加。熱炒菜和點心轉(zhuǎn)臺分菜先將干凈餐盤放在轉(zhuǎn)臺周圍，轉(zhuǎn)臺中間留出放菜肴的位置菜上桌后，服務(wù)員左手持長柄湯勺，右手持公筷將菜肴均勻地分到各盤中，先送主賓、副賓、主人，然后按照順時針方向依次將餐盤送到顧客面前冷菜旁桌分菜法在顧客桌旁放置一輛服務(wù)車或備餐臺，準備好干凈的餐盤，備好叉、匙、筷、勺等分菜工具，菜肴在展示介紹后撤到備餐臺上分菜，在備餐臺上將餐盤中的菜分好后由服務(wù)員將餐盤從客人的左側(cè)送至顧客面前整形菜品分菜的注意事項a.分法衛(wèi)生分菜是當著客人面進行的，所以分法是否衛(wèi)生，直接影響顧客的食欲。服務(wù)員分菜前一定要將手洗干凈或戴上一次性手套，用具要清潔，不要將手伸入客人的盤碟中或?qū)瓗С霰P碟外面，滴在客人身上或餐桌上。b.動作利索服務(wù)員要在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度、最短的時間完成分菜工作，不能等客人開始食用后再分。分菜時叉、勺不要刮出聲響。c.分菜均勻分菜進盡量做到一勺準、一叉準，菜分量均勻一致，不要讓客人有厚薄的感覺，切忌一碟分兩勺或多分后收回的現(xiàn)象。有兩種以上原料的菜，要搭配均勻，有主有副，有菜有湯，頭、尾殘骨等不宜分給客人。d.上佐料對需要佐料的菜肴，分菜進要上佐料，并可略作說明，在使用佐料時宜征求客人的意見或略作介紹后讓顧客自行添加。餐中服務(wù)大部分酒席或宴會，往往需要兩種上酒水飲料、并配有冷、熱、海鮮、湯、等不同的菜品，這些菜品，這些菜品采用炒、燴扒、煎等不同的烹飪方法，因此，在宴會進行中需要不斷地更換具、用具。這樣做主要是為了宴席，提高宴席檔次，搞好餐桌衛(wèi)生，使菜肴不失其爭，保持原汁原味，突出特點，增加美觀。一、撤換骨碟撤換骨碟時要用左手托盤，右手撤換，從第一主賓開始，沿順時針方向進行。換骨碟的正確方法是：將干凈的骨碟從客人的右側(cè)擺放，然后從客人的左側(cè)將用過的賒碟撤下。在撤換骨碟時要注意，用過的骨碟和干凈的骨碟要嚴格分開，防止交叉污染。如遇有賓客前一道菜還沒有用完，而新菜又上來了，這時可以在賓客面前先放一干凈骨碟，等客食用完后再撤下前一道骨碟。更換骨碟應(yīng)根據(jù)菜肴的品種而定，如果是高級宴會應(yīng)是一菜一碟。在一般情況下，餐廳服務(wù)員可視具體情況，靈活掌握，但遇到下列情況時應(yīng)及時更換骨碟：

1、吃過冷菜換吃熱菜時應(yīng)更換骨碟。2、吃過魚腥味食物的骨碟，再吃其他類型肴時應(yīng)更換骨碟。3、上風味特殊、湯汁各異、調(diào)味特別的菜肴時應(yīng)更換骨碟。4、凡吃過甜菜、甜湯的盤和碗，須更換骨碟。5、骨碟內(nèi)灑落酒水、飲料或異物的骨碟應(yīng)更換。6、碟內(nèi)骨刺、殘渣較多，影響席子雅觀時更換骨碟。二、搞撤換湯碗、湯匙在宴會中湯碗和湯匙盛湯后，一般碗內(nèi)難免會留下一定湯汁，如上第二道湯后，第二道湯再盛進去則會合兩味為一味，影響湯的口味，故湯碗、湯匙盛過湯后，如再上第二道湯，則需撤換一副干凈的湯碗和湯匙。三、撤換酒具

1、宴席進行中，如客人提出更換酒水、飲料時要及時，要及時更換酒具。2、酒杯中灑落