酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查報(bào)告課件

酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查調(diào)研小組成員：胡博雅王磊潔王琳徐勝鄢禹調(diào)研風(fēng)采調(diào)研目的調(diào)研范圍、內(nèi)容及方法調(diào)研各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析情況調(diào)研總結(jié)目錄調(diào)研對(duì)象及調(diào)研目的此次調(diào)查的對(duì)象是面向南昌市全體消費(fèi)者。問卷發(fā)放總數(shù)為150份，回收的有效問卷148份，回收率為98.6%。我們將調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行匯總，形成此調(diào)查分析報(bào)告。眾所周知，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)于服務(wù)性酒店的需求也越來越多，各大服務(wù)性酒店企業(yè)迅速崛起，為了檢驗(yàn)酒店是否有時(shí)代氣息，是否具有智能化，環(huán)?；诵曰脑O(shè)計(jì)與服務(wù)理念，我們對(duì)此展開了一系列的調(diào)查。同時(shí)，也提高了我們的學(xué)習(xí)實(shí)踐能力。本月調(diào)查客戶類型分析調(diào)查客戶的來源：均為昨日或當(dāng)日留有手機(jī)號(hào)碼的離店客戶；客戶類型：會(huì)員客戶占95%，協(xié)議客戶占3%，散客占2%。因有部分分店的問卷數(shù)量較少，主要原因在于入住的客戶未留聯(lián)系電話或留的號(hào)碼是空號(hào)等。建議：酒店在為客戶的辦理入住，均要求客戶留下真實(shí)的聯(lián)系方式，以便CRS(中央預(yù)訂系統(tǒng))能回訪更多的客戶，來為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供參考意見。調(diào)查問卷150份，整體評(píng)分86.76分清潔衛(wèi)生的評(píng)分是89.17分，主要體現(xiàn)在地面地毯臟、房間有異味；人員服務(wù)評(píng)分89.79分，主要體現(xiàn)在無微笑、無熱情、不親切、清潔不徹底等；床上用品和毛巾的評(píng)分是86.98，主要是表現(xiàn)在床上用品和毛巾陳舊、有污漬、質(zhì)量不夠柔軟，設(shè)施設(shè)備的評(píng)分是84.57，主要體現(xiàn)在電視陳舊、網(wǎng)速慢、空調(diào)不制暖、隔音差、電視畫面模糊、酒店的裝修陳舊等方面?？蛻糇畈粷M意項(xiàng)前五名客戶對(duì)毛巾/浴巾陳舊最為不滿意，其次電視陳舊；毛巾/浴巾的使用頻率高，使用的方式不當(dāng)也會(huì)加速巾類的陳舊度再加上更新不夠及時(shí)，建議采購(gòu)質(zhì)量?jī)?yōu)良的巾類；電視陳舊，因目前的酒店配備的電視機(jī)都是以前的老式電視，使用年限之久，陳舊且體積大，影響酒店客房的整體形象；不熱情和無微笑說明員工的服務(wù)意識(shí)不夠，建議可在酒店推廣微笑大使的活動(dòng)，不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)?？照{(diào)不制暖因目前集團(tuán)的大部分分店都集中在南方城市，而南方城市的客房的空調(diào)大部分都是沒有暖氣的。調(diào)研總結(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到顧客對(duì)酒店的看法，從而也就影響到酒店的業(yè)績(jī)。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于一線服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規(guī)范服務(wù)，又有針對(duì)客人個(gè)性化需求和變化的超常服務(wù)。針對(duì)于這些問題，可