Tencent的產(chǎn)品之道-產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗(來自騰訊CEO馬化騰的)課件

——Tencent的產(chǎn)品之道馬化騰經(jīng)典語錄★請大家一定要把“用戶第一”銘記心中★同質(zhì)化的競爭環(huán)境下，決定競爭差距的關(guān)鍵因素就是執(zhí)行力和創(chuàng)新的強弱。我們來看看，

騰訊是如何做到這些理念的。產(chǎn)品設(shè)計與用戶體驗Pony

口碑相傳的產(chǎn)品設(shè)計之道核心能力和速度交互體貼細(xì)致，視覺簡潔清爽高端用戶(意見領(lǐng)袖）的關(guān)注如何在良好口碑下持續(xù)增加功能產(chǎn)品設(shè)計—口碑相傳暫不借外力情況下（無IM、營銷），對自身產(chǎn)品的口碑驗證“QQ有這么多用戶，還需要其它推廣措施嗎？我們不想借助一些promotion手段，想看用戶自然傳播的結(jié)果，更加堅實一些”“能搭好一個平臺看著用戶數(shù)‘自動’增長是多么爽的感覺！讓我們每天都想想能做些什么不“打擾”增長的勢頭，持續(xù)的爽下去”“我們不缺進(jìn)來的用戶，通過優(yōu)秀的體驗留住用戶，才是我們的重點?？诒强梢酝ㄟ^優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗積累起來的”產(chǎn)品設(shè)計—口碑相傳找到技術(shù)的突破點，用戶自然感受到QQ影音比暴風(fēng)做得好在2008太平洋常用軟件年度評選中，直逼老牌暴風(fēng)，并成為年度新秀第一

產(chǎn)品設(shè)計—核心性能和速度QQ影音一推出就可以正面挑戰(zhàn)暴風(fēng)影音，不是因為功能多，界面漂亮，而是在性能和速度上直接超越了暴風(fēng)高清智能加速:

自動判別文件類型和機器顯卡，選擇合適的解碼器并智能啟動高清加速測試結(jié)果——環(huán)境A(WindowsXP)測試結(jié)果——環(huán)境B(WindowsVista)

產(chǎn)品設(shè)計—交互界面：少即是多做得越多越不好，我們需要經(jīng)常告誡自己，是不是做得太多了？用戶價值不會因為是統(tǒng)一了（大而全）而體現(xiàn)的，而是每一個單項是否能真正贏得用戶的喜愛?！昂唵巍钡暮诵脑谟冢龊米詈诵牡?0個，放棄其它的90個。技術(shù)人員總希望將每個需要的不需要的功能都鋪在面板上讓用戶看到。而好的產(chǎn)品總是讓用戶看不到技術(shù)的存在。產(chǎn)品設(shè)計—高端用戶口碑：只要是用戶需要的，不妨大氣一些我們可以大氣一些，有用戶價值我們就應(yīng)該這么做。贏得高端挑剔用戶的口碑只要在POP文件夾的回復(fù)和寫信的默認(rèn)帳號都是該POP地址，甚至后來我們還允許用戶將所有發(fā)信地址都缺省設(shè)置為其它郵箱地址。后來數(shù)據(jù)證明，POP文件夾的使用用戶超過85%都是活躍用戶，我們?nèi)诵曰姆?wù)更能贏得用戶的認(rèn)可提供POP，提供自動轉(zhuǎn)發(fā)，SMTP發(fā)送也自動保存到發(fā)件箱升級到50M附件（業(yè)界最大）產(chǎn)品設(shè)計—高端用戶的口碑瀏覽器的兼容性，如QQMail一直是兼容多種瀏覽器IE內(nèi)核類FirefoxChromeSafariOpera產(chǎn)品功能的向后兼容性產(chǎn)品升級時的兼容性考慮，包括用戶的設(shè)置的配置和使用習(xí)慣配置安裝位置，文件夾的命名格式等如何更Smart的更改注冊表（已有則無需再寫，減少操作系統(tǒng)和安全產(chǎn)品的預(yù)警）產(chǎn)品設(shè)計—滿足用戶個性化需求在無形中提供針對用戶的個性化服務(wù)默認(rèn)提供本地新聞，并提供用戶設(shè)置本地天氣，個性化換膚（推送+自定義）產(chǎn)品設(shè)計—持續(xù)增加新功能如何在良好口碑下持續(xù)增加功能常規(guī)功能逐步補齊細(xì)小局部創(chuàng)新永不滿足建立快速反應(yīng)開發(fā)機制，實時灰度上線體驗與反饋調(diào)整謹(jǐn)慎增加，判斷用量，適時出現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理與開發(fā)人員的驅(qū)動心態(tài)小結(jié)產(chǎn)品設(shè)計口碑傳播少即是多兼容性無所不用其極關(guān)注性能和速度抓住高端用戶大氣的設(shè)計滿足用戶個性化需求尋求差異運營式研發(fā)服務(wù)可靠穩(wěn)定：基礎(chǔ)設(shè)施、架構(gòu)、應(yīng)用設(shè)計對容災(zāi)的考慮日日用（包括周末），人盯人看論壇，搜博客，重視反饋，體現(xiàn)開發(fā)團隊的活力，拿口碑建立快速上線測試機制運營—抗災(zāi)容災(zāi)能力“發(fā)生硬件故障時，至少要能讓用戶看郵件”今年發(fā)生好幾次硬盤故障導(dǎo)致的幾小時的郵箱不能用?，F(xiàn)在QQMail正在開發(fā)“實時只讀容災(zāi)系統(tǒng)”，即使硬件故障，用戶也能利用實時備份的數(shù)據(jù)進(jìn)入到郵箱的“只讀”模式讀郵件（同時支持寫郵件）。運營—跟蹤用戶定位問題“當(dāng)看到用戶在論壇和博客上提到有關(guān)郵箱的某些不明確的問題時，產(chǎn)品人員都會通過QQ、郵件等各種可能的聯(lián)系方式，主動去聯(lián)系對方，搞清楚問題的細(xì)節(jié)并解決問題。當(dāng)然，用戶也會報答我們一個好的口碑?！毖a充：有位QQ員工給我發(fā)信息，問我的QQ號碼，想知道為什么我總收到那么多垃圾郵件。我給了他QQ號碼。幾個月時間過去了，垃圾郵件問題得到了解決，在這里對他說一聲謝謝。只有那些精益求精的員工呆在企業(yè)里面，企業(yè)才能更好的發(fā)展，員工的前途才能更加光明。Tecent公司確實吸收了那些最優(yōu)秀的員工，支持！

交互設(shè)計—Don'tmakemethink“返回”的位置和做法很重要：這是整個QQMail的交互的“樞紐”，如同圍棋中的“玉柱”，也定義了郵箱的交互風(fēng)格。幫用戶自動選中：在輸入獨立密碼或加密folder輸入密碼時錯誤后，應(yīng)該把輸入框內(nèi)的內(nèi)容select上，這樣就可以直接打入而不用清除了光標(biāo)定位：之前的點"回復(fù)"時光標(biāo)focus到正文的問題改好了,但卻沒有注意到點"轉(zhuǎn)發(fā)"時光標(biāo),反而應(yīng)是在"收件人"處而不是正文處,因為一般總要填寫轉(zhuǎn)發(fā)人,而回復(fù)(包括回復(fù)全部)則是直接輸入內(nèi)容.交互設(shè)計—符合用戶習(xí)慣與預(yù)期類Outlook客戶端操作，但比它做得更優(yōu)秀先字母排序，再優(yōu)先顯示最近聯(lián)系人，減少鍵盤操作。這么細(xì)的體驗，但一旦用上，就覺得別的同類產(chǎn)品很粗糙了！VS交互設(shè)計—適時的提醒沒必要的提醒不需要出現(xiàn)而適時出現(xiàn)的提示或功能，用得好，不但不會騷擾用戶，還是對用戶的細(xì)致的關(guān)懷（當(dāng)未讀郵件過多時，提示刪除歷史郵件）數(shù)字和字母帳號不同方式；圖片驗證旁提示“不區(qū)分大小寫”，細(xì)節(jié)中體現(xiàn)體貼;

修改前修改后交互設(shè)計—不強迫用戶喜愛QQMail的很多用戶有不少是比較喜歡干凈的，TIPSICON默認(rèn)不點亮不濫用QQ資源，保護(hù)用戶體驗需求：是否要讓QQ打包一個右鍵菜單“發(fā)送文件到郵件”占領(lǐng)用戶的右鍵？結(jié)論：“這種強制右鍵的少搞為妙，為不到1％的需求讓99％的人右鍵被染很不好?！苯换ピO(shè)計—尋求最佳方案看起來很小的細(xì)節(jié)，也是需要對多種方案反復(fù)斟酌，才能做出最佳選擇。收到帶附件的信在上面提示得不夠好，如果才是1-2個附件，完全可以把附件名全部顯示出來。上面下面都顯示附件的位置，上下左右都放了一遍，最終選擇帶文件名的方案以前的方案現(xiàn)在的方案小結(jié)交互設(shè)計Don'tmakemethink符合用戶習(xí)慣與預(yù)期做適時的提醒不強迫用戶選擇最佳方案操作便利視覺設(shè)計—傳播產(chǎn)品理念只有當(dāng)我們對產(chǎn)品抱有一個完美的理念和愿景的時候，我們才能做出優(yōu)美的設(shè)計來體現(xiàn)理念“QQ郵箱，常聯(lián)系”是我們的愿景。這個愿景需要完美的產(chǎn)品設(shè)計，優(yōu)秀的技術(shù)實現(xiàn)，和優(yōu)質(zhì)運營來達(dá)到“封面畫和選詞，呼應(yīng)郵件含義，淡雅而不張揚”視覺設(shè)計—干凈，簡潔，工具化“推廣”很重要，“簡潔”也很重要，因此舍“推廣”而取“簡潔”語音郵箱放到郵箱登錄后的郵箱首頁右上角，但太重hardsell了，會影響一些速度和簡潔性不多用一個圖片在好友Qzone文章的摘要前加頭像，感覺會破壞閱讀感（容易吸引眼球到頭像而非文章），而從關(guān)注好友的角度，頭像能突出好友。但給用戶2個圖片，用戶看哪個呢？工具化設(shè)計意味著清晰的邏輯和操作。不是內(nèi)容越多越好，是越簡單越好。視覺設(shè)計—制定規(guī)范，維持統(tǒng)一文字使用要規(guī)范，語法，大小，顏色，大小寫都需要注意能用一個詞表達(dá)的，不用一句話。能用一句話表達(dá)清楚的，不用兩句話每個概念都只有唯一一種表達(dá)。如”VIP”的概念能用一種字體顏色的，不多用一種顏色能用一種字體大小的，不多用一種大小用標(biāo)準(zhǔn)組件能用標(biāo)準(zhǔn)控件的，不自己畫控件

（一個button，就有focused,selected,up/down,enabled/disabled,tab順序等多種狀態(tài)要畫和處理，不容易的，而且要考慮瀏覽器兼容）能用文字的，不用圖片（加圖片是要申請的）保持盡可能少的格式式樣維持統(tǒng)一就算字體和行間距等小細(xì)節(jié)都應(yīng)該關(guān)注到英文字體Tahoma視覺設(shè)計—重點突出每個頁面（板塊）只有一塊視覺重點。并且，突出重點，不讓用戶去找。原來的設(shè)計排版不對，有一橫條的壓著的情況黃色塊就不能加框，視覺會很繁雜看著不舒服，句號也是多余的原來方案目前方案·Pony：在設(shè)置了獨立密碼的情況下,當(dāng)?shù)顷懙叫枰斎氇毩⒚艽a時,總是先出來輸入框,此時已可輸入,我經(jīng)常是立刻輸入,但打了幾個字母后上面,才瞬間出現(xiàn)上面的黃色提醒"請輸入獨立保護(hù)密碼",而會導(dǎo)致輸入框位置立刻下壓,比較影響輸入.最好能改一改html里的結(jié)構(gòu),能夠快速讓人立刻輸入(越快越好)的基礎(chǔ)上,其他顯示的可以慢些load到但不應(yīng)影響其他部件的改變.視覺設(shè)計—防止不恰當(dāng)?shù)牡妄g化在追求“簡單”的過程中，QQMail不知不覺的變得“中性”、“成熟”化。當(dāng)我們更加理性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卦O(shè)計產(chǎn)品的時候，自然會遠(yuǎn)離“低齡”傾向?！俺墒臁痹醋院侠淼脑O(shè)計，“低齡”源自不合常理的設(shè)計。

不恰當(dāng)?shù)牡妄g化小結(jié)視覺設(shè)計傳播產(chǎn)品理念大氣成熟，干凈整潔，工具化規(guī)范與統(tǒng)一重點突出防止不恰當(dāng)?shù)牡妄g化補充：QQMail和QQ影音體驗成功的關(guān)鍵點QQMail總結(jié)起來，做到了：快速，穩(wěn)定，功能強，體驗好快速：QQMail登錄速度是同類產(chǎn)品最快的，最初“簡捷版”的訴求就是“簡單，快速”穩(wěn)定：一直在努力中功能強：不一定做很多功能，但做了的要做到最好體驗好：只有貫穿產(chǎn)品設(shè)計，UI設(shè)計，技術(shù)設(shè)計與實現(xiàn)，才能保證好的體驗QQ影音低調(diào)推出后，外界反響普遍不錯，是我們桌面產(chǎn)品比較成功的一個。成功的關(guān)鍵是產(chǎn)品的基本功-播放功能比較扎實，如硬指標(biāo)是對多種格式的支持、硬件加速后高清視頻的CPU和內(nèi)存占用視頻的色彩、清晰度、流暢度等。同時開發(fā)人員跟產(chǎn)品經(jīng)理都能很關(guān)注用戶反饋并及時回應(yīng)，這點很重要持續(xù)優(yōu)化用戶體驗的態(tài)度常見的態(tài)度遇到問題，總是解釋和推托，而非想更多改進(jìn)和優(yōu)化的方案只是默默的接受意見，但不多想一下為什么，和怎么做得更加好只有樂于接受建議和批評，才有改進(jìn)的機會值得學(xué)習(xí)的產(chǎn)品Web產(chǎn)品Google：文字化界面，極致簡潔，排版清晰，重點突出；Yahoo：一致性好，風(fēng)格清新，排版有標(biāo)準(zhǔn)有章法；Facebook：工具類界面，框架簡單靈活，并具備擴展性，突出內(nèi)容少裝飾；Apple：風(fēng)格大氣和時尚，圖片和文字混排運用得當(dāng)；客戶端產(chǎn)品Pi