安全管理專業(yè)培訓教材課件

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深圳市萬科物業(yè)管理有限公司桃源村管理處二00一年十二月安全管理專業(yè)培訓教材深圳市萬科物業(yè)管理有限公司員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇安全崗位禮儀篇顧客投訴禮儀篇員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇開篇語

人無禮則不生；事無禮則不成；國無禮則不寧。美國某大學曾對10000名成功人士的案例記錄做過分析，發(fā)現“智慧”、“專門技巧”]和“經驗”只占成功因素的15%，其余85%決定于良好的人際關系。而個人形象禮儀是個人實力的一個重要組成部分，同時亦是企業(yè)形象的重要組成部分。開篇語人無禮則不生；（一）通用禮儀篇工作服飾服務禮儀儀態(tài)禮貌用語走路指引（一）通用禮儀篇工作服飾工作服飾1、工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個人物品衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；工作服飾1、工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服；6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5—1CM；7、領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班；10、男員工應穿黑色或深蘭色、不透明的中長筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒底不可露在外面。6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖

服務禮儀儀表1、面對業(yè)主，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭惡、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物避免異味的產生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者須將頭發(fā)盤起來；5、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹和辦公室內化妝；服務禮儀儀表1、面對業(yè)主，要表現出微笑6、不得留長指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、扣指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣服等不良行為；8、避免在業(yè)主面前打噴嚏、咳嗽，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看報紙等；10、不得在小區(qū)內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時，應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領會；6、不得留長指甲和涂色；12、與業(yè)主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；13、與業(yè)主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受；14、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20

%—60%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15、與業(yè)主交談時保持1.5M左右的距離；16、進入辦公室須先輕輕敲門（或按門鈴），得到允許后方可進入。注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離開門把；12、與業(yè)主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助17、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；18、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后揚、腿搭座椅扶手；17、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、遇到業(yè)主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；3、與業(yè)主到別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢行！”、“請走好！”；4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎！”；禮貌用語1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；禮貌5、因自身原因給對方造成不便，應及時道歉：確認自己言行不當可說：“對不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，說：“請您諒解”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的賠償行為。6、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚的女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”，老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等；對兒童可稱呼為“小朋友”；7、在服務工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠；5、因自身原因給對方造成不便，應及時道歉：確認自己言行不當可8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；9、當為業(yè)主完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙的？”；8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協調、步子過大、小或聲響過大；2、員工在工作中，行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時要停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越；5、在工作區(qū)域內引導客人時，應保持在客人右前方2—3步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；走路指引1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手

6、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯，讓客人走在后面；7、引導個人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客人先步出電梯；8、開門的順序：向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮（向所指示的方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾?！罢堖M”—用右手關門）；向內開門時：敲門—自己先進—側立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）“請進”—退出—用右手關門。6、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯（2）安全管理禮儀篇服飾儀表舉止崗位巡邏姿態(tài)公共秩序（2）安全管理禮儀篇服飾儀表服飾儀表

工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定的制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、整齊，無明顯污跡、破損；1、發(fā)型。蓄發(fā)不得露出帽外，不留胡須；女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。2、服飾。為保持安全管理員（保安）的莊重和嚴整，著裝與地方群眾要有一定的區(qū)別。著制服時，不得戴手套、圍巾、項鏈等，不得涂口紅、擦胭脂等行為。3、佩帶。安全管理員不允許隨便佩帶證章、獎章等。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持對講機。服飾儀表工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)4、著裝。嚴格按照公司的統(tǒng)一要求著裝。基本要求：規(guī)范、配套、整潔。（1）規(guī)范。著制式服裝——基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿風衣、皮甲克等服裝。必須按規(guī)定佩帶帽徽、肩章、領花等。（2）配套。服裝按季節(jié)可分為東、夏和春秋裝；按照場合分為禮服、常服和工作服。按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得在不同季節(jié)、不同場合隨便著裝。（3）整潔。著開領式服裝時，必須內著（白色等）襯衣，系制式領帶；著關領式服時，內衣領和稱領高出制服不能超過2毫米。內衣下擺不得外露。不準著高跟鞋。衣帽鞋襪要經常更換。4、著裝。嚴格按照公司的統(tǒng)一要求著裝?；疽螅阂?guī)范、配套、

舉止1、站如松。安全管理員（保安）站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴謹，姿態(tài)端正。動作要領可歸納為“三挺、兩收、兩平”?！叭Α?，既挺腿、挺胸、挺頸；“兩收”，既小腹微收，下額微收；“兩平”，既肩平，兩眼平視前方。2、坐如鐘。坐地的姿勢：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直；3、行如風。主要指的是：基本步伐，齊步、正步和跑步。舉止1、站如松。安崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)1、巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30—40CM，手不能插入口袋。2、巡視行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。3、巡邏行走時，遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)單車、摩托車崗巡邏禮儀1、上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下。2、巡邏時，應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、巡邏時，應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、巡邏是遇到顧客詢問或顧客交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。單車、摩托車崗巡邏禮儀車場崗服務禮儀1、車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。2、發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留”或“請您出示憑證”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。5、交通手勢。車場崗服務禮儀公共秩序1、就餐、外出參觀及開展活動，均須排隊有序進行。2、敬禮。當值期間，遇到顧客詢問或顧客交涉時；當值期間，遇到由公司領導或管理處領導陪同顧客參觀時，須立正敬禮；車輛出入停車停車場時，須向駕駛人員立正敬禮；當值人員每天第一次遇到部門經理或公司領導時，須立正敬禮；當值人員換崗時，需雙方相距105米，立正敬禮。3、對講機用語。嚴禁在對講機內亂講或講無關的話。公共秩序1、就餐、外出參觀及開展活動，均須排隊有序進行。

回顧

授課內容回顧

授課內容C、提供微觀環(huán)境治安服務主要指的是保安力量比較薄弱的地方。如：小區(qū)居民基層的基本情況（指的是人員居住情況），是比較微觀的環(huán)境。例舉：美國警察機關的一項調查。徒步巡邏警車巡邏犯罪率升高與居民失去聯系疏遠地方治安恢復徒步明顯下降C、提供微觀環(huán)境治安服務主要指的是保安力量比較薄弱的地方。徒D、提供廣泛的社區(qū)服務為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務以及居家服務等一般性的服務。同時與政府部門（如：當地派出所）、相關聯系部門建立經常性的聯系。D、提供廣泛的社區(qū)服務為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務以及居（二）安全管理工作的職責1、來訪登記，控制無關人員進入守護區(qū)域；2、核查出入人員、車輛所攜帶的物品，防止物品流失及危險物品進入守護區(qū)域；3、調節(jié)、疏導人、車流量，防止守護區(qū)域秩序混亂和交通堵塞；4、應付緊急事件，防止事態(tài)惡化；5、車輛管制，防止顧客車輛遭破壞、盜竊及未經許可停泊。（二）安全管理工作的職責1、來訪登記，控制無關人員進入守護區(qū)（三）不同崗位的崗位職責巡邏崗的崗位職責1、嚴密控制小區(qū)（大廈）治安情況，發(fā)現可疑人員及時進行盤查。2、必須勤走、勤查、勤問，靈活機智，按照巡邏路線、巡查點進行巡查。3、熟悉小區(qū)內各種設施的位置，檢查路邊車輛的停放情況，發(fā)現可疑之處或安全隱患及時作出處理或上報。4、發(fā)現違法犯罪分子，應立即設法擒拿、報告，扭送公安部門處理。5、注意小區(qū)（大廈）建筑、綠地等的情況，發(fā)現違章或受破壞，及時處理和報告。（三）不同崗位的崗位職責巡邏崗的崗位職責6、加強小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過程的監(jiān)督工作，制止施工人員違章作業(yè)及時處理和報告。7、制止顧客、外來人員或管理處員工的違章行為。8、注意小區(qū)（大廈）衛(wèi)生和公共設施情況，發(fā)現不合格之處，馬上通知有關人員進行處理。9、協助配合其他崗位人員和管理處的其它工作。10、維護商場區(qū)域的公共秩序。11、做好巡查記錄，完善交接班手續(xù)。6、加強小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過程的監(jiān)督工作，制止施工人員車場崗崗位職責1、保持車場內各種標識完好。2、實行車輛換證管理，維護車輛進出秩序，保證通道暢通。3、對進入車場的車輛進行車輛外表檢查，發(fā)現可疑情況或不安全因素及時做出處理和報告，并做好記錄。4、對臨停的車輛要按照規(guī)定收費，并出示票據。5、禁止任何人挪用、貪污停車費。6、禁止非機動車輛和閑雜人員進入車場。車場崗崗位職責1、保持車場內各種標識完好。出入口崗崗位職責1、檢查本部門員工和外來施工人員佩帶有效證件的情況。2、對搬家出小區(qū)（大廈）的物資進行核查，嚴格按照《物資搬運放行條》的內容進行操作，手續(xù)齊全后方可放行。3、對進入小區(qū)（大廈）的物品進行核查，防止危險物品進入。4、調節(jié)人、車流量，保持出入口通道的暢通。5、嚴禁無關人員進入小區(qū)（大廈）。出入口崗崗位職責1、檢查本部門員工和外來施工人員佩帶有效證件大堂崗的崗位職責1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。2、認真做好來訪人員登記工作，加強對外來人員的管理，防止無關人員進入。3、進入小區(qū)（大廈）施工的人員要憑管理處簽發(fā)的《臨時出入卡》，方可給予放行。4、發(fā)現異常現象要及時通知有關人員處理。5、做好物資放行工作。6、及時發(fā)送報刊、郵件。7、正確使用各類設施、設備。大堂崗的崗位職責1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐檢查崗崗位職責1、檢查各崗履行職責情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、物品放置、車輛及來訪人員登記、器材佩帶、按規(guī)定著裝、遵章守紀、精神面貌等，并記錄在《安全管理員交接班記錄表》上。2、及時妥善處理各種突發(fā)事件并做好記錄。3、按時上繳停車的停車費并完善手續(xù)。4、實行“班前點名”、“班后點評”制度，協助配合其他崗位完成工作。5、注重收集、匯報顧客的意見和建議。6、負責各崗位質量記錄的發(fā)放、收集和檢查。檢查崗崗位職責1、檢查各崗履行職責情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、理論課程

（第三節(jié)課）

安全管理禮節(jié)禮儀理論課程

（第三節(jié)課）安全管理禮節(jié)禮儀安全員攙扶老人說明：安全員正在攙扶一位身體欠佳的老人回家。安全員攙扶老人說明：安全員正在攙扶一位身體欠佳的老人回家。巡邏車幫忙急救說明：此圖是安全員正抱著一名生急病的嬰兒去醫(yī)院途中。巡邏車幫忙急救說明：此圖是安全員正抱著一名生急病的嬰兒去醫(yī)院例舉活動實例（二）：在本次活動中有兩個紀念意義的節(jié)日，“七、一”建黨節(jié)和“八、一”建軍節(jié)，管理處工作人員在這兩個特別節(jié)日里分別邀請了小區(qū)內的40多名老黨員、軍屬開展了坐談會和軍事表演等多項活動，管理處的全體黨員同志掛牌上崗，以實際行動接受廣大住戶監(jiān)督、檢查。通過以上的活動增進了小區(qū)居民與管理處的溝通，更加深了雙方的了解，取得了較好的社會效益。例舉活動實例（二）：在本次活動中有兩個紀念意義的節(jié)日，“七、⑷檢查為了徹底了解整個“優(yōu)質服務季”活動中管理處活動的整體情況，管理處組織客戶助理對整個活動進行了全面的檢查，其中在檢查前期發(fā)出了“關于檢查各班組‘優(yōu)質服務季’活動情況的通知”、張貼了優(yōu)質服務季活動中各班組好人好事的對比表等。⑷檢查為了徹底了解整個“優(yōu)質服務季”活動中管理處活動的整體情列舉檢查中一項：截止9月底管理處共為小區(qū)居民做好人好事共有367單（僅僅是匯報上來的有意義的事件），收到業(yè)主的書面表揚信共八封，錦旗二面，遠遠多于整個上半年的數量。上半年的數量為表揚信2封，錦旗一面。列舉檢查中一項：截止9月底管理處共為小區(qū)居民做好人好事共有3月份班組數量（件）班組負責人每月匯總七月原安全一班23王傳福七月份共67件原安全二班12張偉原安全三班32于海艦八月原安全一班25王傳福八月份共126件原安全二班53張偉原安全三班42于海艦綠化班5馬旭東客戶服務中心1李臻九月（截止九月二十四日）安全一班20主辦王傳福共87件九月份共174件安全二班17安全三班51安全四班15主辦徐秀紅共64件安全五班32安全六班17安全七班5主辦于海艦共23件安全八班10安全九班8桃源村“優(yōu)質服務季”活動中好人好事匯總月份班組數量（件）班組負責人每月匯總七月原安全一班23王傳福總結階段在此階段，管理處的領導及優(yōu)質服務季活動中表現突出的人員，對此次活動召開了專題會議，進行了較全面的總結。本次“優(yōu)質服務季”活動中，我們取得了一定的成績和經驗，同時我們也看到了我們的不足，例如我們在實際操作中因種種原因部分項目沒有按照原規(guī)定的時間完成等。部分活動進行的不夠徹底等。對于總結中提出的問題，與會人員及管理處全體人員會在以后的時間內，進行全面的完善。總結階段在此階段，管理處的領導及優(yōu)質服務季活動中表現突出的人⑸表彰9月底，管理處根據前期工作情況，評選出在“優(yōu)質服務季”活動中表現突出的個人，并通過宣傳欄將他們的優(yōu)秀事跡在管理處宣傳，晚會進行頒獎的形式，激勵廣大員工，推動管理處的客戶服務活動的進一步開展，在班組內形成良性競爭、你追我趕的局面。⑸表彰9月底，管理處根據前期工作情況，評選出在“優(yōu)質服務季”“優(yōu)質服務季”突出個人表彰欄說明：對于前期“優(yōu)質服務季”活動中表現突出的人員在管理處食堂前面的宣傳欄內進行了張榜公布。“優(yōu)質服務季”突出個人表彰欄說明：對于前期“優(yōu)質服務季”活動對“優(yōu)質服務季”突出個人的頒獎說明：在員工“生日晚會”現場對優(yōu)質服務季中表現突出的人員進行頒獎。對“優(yōu)質服務季”突出個人的頒獎說明：在員工“生日晚會”現場對四、結束語回望過去，展望未來，我們的路還很長，還很艱巨……“服務無止境”，這都需要我們全體人員的不斷努力，不斷拼搏，不斷完善自我，來不斷超越我們的顧客不斷增長的期望！四、結束語回望過去，展望未來，我們的路還很長，還很艱巨……暫告一段落！謝謝！暫告一段落！謝謝！安全管理專業(yè)培訓教材課件安全管理專業(yè)培訓教材

深圳市萬科物業(yè)管理有限公司桃源村管理處二00一年十二月安全管理專業(yè)培訓教材深圳市萬科物業(yè)管理有限公司員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇安全崗位禮儀篇顧客投訴禮儀篇員工禮儀規(guī)范通用禮儀篇開篇語

人無禮則不生；事無禮則不成；國無禮則不寧。美國某大學曾對10000名成功人士的案例記錄做過分析，發(fā)現“智慧”、“專門技巧”]和“經驗”只占成功因素的15%，其余85%決定于良好的人際關系。而個人形象禮儀是個人實力的一個重要組成部分，同時亦是企業(yè)形象的重要組成部分。開篇語人無禮則不生；（一）通用禮儀篇工作服飾服務禮儀儀態(tài)禮貌用語走路指引（一）通用禮儀篇工作服飾工作服飾1、工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服；2、工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；5、工作服外不得顯露個人物品衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；工作服飾1、工作時間內一律著本崗位規(guī)定制服；6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5—1CM；7、領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處；8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；9、鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌禁止著涼鞋上班；10、男員工應穿黑色或深蘭色、不透明的中長筒襪；11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒底不可露在外面。6、西服制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖

服務禮儀儀表1、面對業(yè)主，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭惡、冷淡的表情；2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物避免異味的產生；3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味；4、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者須將頭發(fā)盤起來；5、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹和辦公室內化妝；服務禮儀儀表1、面對業(yè)主，要表現出微笑6、不得留長指甲和涂色；7、禁止在業(yè)主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、扣指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣服等不良行為；8、避免在業(yè)主面前打噴嚏、咳嗽，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；9、禁止在業(yè)主面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看報紙等；10、不得在小區(qū)內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；11、與業(yè)主交談時，應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領會；6、不得留長指甲和涂色；12、與業(yè)主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助手勢：向所指方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，不得用手指或筆在業(yè)主面前比劃、指業(yè)主、指示方向；13、與業(yè)主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解、接受；14、與業(yè)主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20

%—60%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；15、與業(yè)主交談時保持1.5M左右的距離；16、進入辦公室須先輕輕敲門（或按門鈴），得到允許后方可進入。注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離開門把；12、與業(yè)主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借助17、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；18、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70到90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后揚、腿搭座椅扶手；17、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；2、遇到業(yè)主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；3、與業(yè)主到別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢行！”、“請走好！”；4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎！”；禮貌用語1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；禮貌5、因自身原因給對方造成不便，應及時道歉：確認自己言行不當可說：“對不起”、“失利了”、“真抱歉”、“很抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，說：“請您諒解”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的賠償行為。6、對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚的女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”，老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等；對兒童可稱呼為“小朋友”；7、在服務工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠；5、因自身原因給對方造成不便，應及時道歉：確認自己言行不當可8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；9、當為業(yè)主完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫忙的？”；8、業(yè)主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺、擺幅過大、手腳不協調、步子過大、小或聲響過大；2、員工在工作中，行走一般須靠右行，勿走中間；3、與業(yè)主相遇時要停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路；4、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越；5、在工作區(qū)域內引導客人時，應保持在客人右前方2—3步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；走路指引1、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手

6、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯，讓客人走在后面；7、引導個人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客人先步出電梯；8、開門的順序：向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮（向所指示的方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示的方向微微前傾。“請進”—用右手關門）；向內開門時：敲門—自己先進—側立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指方向微微前傾。）“請進”—退出—用右手關門。6、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前面；下樓梯（2）安全管理禮儀篇服飾儀表舉止崗位巡邏姿態(tài)公共秩序（2）安全管理禮儀篇服飾儀表服飾儀表

工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定的制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、整齊，無明顯污跡、破損；1、發(fā)型。蓄發(fā)不得露出帽外，不留胡須；女保安發(fā)辮不得過肩，不得燙發(fā)。2、服飾。為保持安全管理員（保安）的莊重和嚴整，著裝與地方群眾要有一定的區(qū)別。著制服時，不得戴手套、圍巾、項鏈等，不得涂口紅、擦胭脂等行為。3、佩帶。安全管理員不允許隨便佩帶證章、獎章等。對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用右手持對講機。服飾儀表工作時間內一律按照公司內務管理規(guī)4、著裝。嚴格按照公司的統(tǒng)一要求著裝。基本要求：規(guī)范、配套、整潔。（1）規(guī)范。著制式服裝——基本要求。不能私自更改制服，或在制服外面套穿風衣、皮甲克等服裝。必須按規(guī)定佩帶帽徽、肩章、領花等。（2）配套。服裝按季節(jié)可分為東、夏和春秋裝；按照場合分為禮服、常服和工作服。按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得在不同季節(jié)、不同場合隨便著裝。（3）整潔。著開領式服裝時，必須內著（白色等）襯衣，系制式領帶；著關領式服時，內衣領和稱領高出制服不能超過2毫米。內衣下擺不得外露。不準著高跟鞋。衣帽鞋襪要經常更換。4、著裝。嚴格按照公司的統(tǒng)一要求著裝?；疽螅阂?guī)范、配套、

舉止1、站如松。安全管理員（保安）站立時，要精神振奮，態(tài)度嚴謹，姿態(tài)端正。動作要領可歸納為“三挺、兩收、兩平”?！叭Α保韧ν?、挺胸、挺頸；“兩收”，既小腹微收，下額微收；“兩平”，既肩平，兩眼平視前方。2、坐如鐘。坐地的姿勢：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正直；3、行如風。主要指的是：基本步伐，齊步、正步和跑步。舉止1、站如松。安崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)1、巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30—40CM，手不能插入口袋。2、巡視行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。3、巡邏行走時，遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。崗位巡邏姿態(tài)步行巡邏姿態(tài)單車、摩托車崗巡邏禮儀1、上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下。2、巡邏時，應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、巡邏時，應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、巡邏是遇到顧客詢問或顧客交涉時，應下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。單車、摩托車崗巡邏禮儀車場崗服務禮儀1、車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。2、發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留”或“請您出示憑證”。3、立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。5、交通手勢。車場崗服務禮儀公共秩序1、就餐、外出參觀及開展活動，均須排隊有序進行。2、敬禮。當值期間，遇到顧客詢問或顧客交涉時；當值期間，遇到由公司領導或管理處領導陪同顧客參觀時，須立正敬禮；車輛出入停車停車場時，須向駕駛人員立正敬禮；當值人員每天第一次遇到部門經理或公司領導時，須立正敬禮；當值人員換崗時，需雙方相距105米，立正敬禮。3、對講機用語。嚴禁在對講機內亂講或講無關的話。公共秩序1、就餐、外出參觀及開展活動，均須排隊有序進行。

回顧

授課內容回顧

授課內容C、提供微觀環(huán)境治安服務主要指的是保安力量比較薄弱的地方。如：小區(qū)居民基層的基本情況（指的是人員居住情況），是比較微觀的環(huán)境。例舉：美國警察機關的一項調查。徒步巡邏警車巡邏犯罪率升高與居民失去聯系疏遠地方治安恢復徒步明顯下降C、提供微觀環(huán)境治安服務主要指的是保安力量比較薄弱的地方。徒D、提供廣泛的社區(qū)服務為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務以及居家服務等一般性的服務。同時與政府部門（如：當地派出所）、相關聯系部門建立經常性的聯系。D、提供廣泛的社區(qū)服務為廣大顧客提供廣泛的安全防范服務以及居（二）安全管理工作的職責1、來訪登記，控制無關人員進入守護區(qū)域；2、核查出入人員、車輛所攜帶的物品，防止物品流失及危險物品進入守護區(qū)域；3、調節(jié)、疏導人、車流量，防止守護區(qū)域秩序混亂和交通堵塞；4、應付緊急事件，防止事態(tài)惡化；5、車輛管制，防止顧客車輛遭破壞、盜竊及未經許可停泊。（二）安全管理工作的職責1、來訪登記，控制無關人員進入守護區(qū)（三）不同崗位的崗位職責巡邏崗的崗位職責1、嚴密控制小區(qū)（大廈）治安情況，發(fā)現可疑人員及時進行盤查。2、必須勤走、勤查、勤問，靈活機智，按照巡邏路線、巡查點進行巡查。3、熟悉小區(qū)內各種設施的位置，檢查路邊車輛的停放情況，發(fā)現可疑之處或安全隱患及時作出處理或上報。4、發(fā)現違法犯罪分子，應立即設法擒拿、報告，扭送公安部門處理。5、注意小區(qū)（大廈）建筑、綠地等的情況，發(fā)現違章或受破壞，及時處理和報告。（三）不同崗位的崗位職責巡邏崗的崗位職責6、加強小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過程的監(jiān)督工作，制止施工人員違章作業(yè)及時處理和報告。7、制止顧客、外來人員或管理處員工的違章行為。8、注意小區(qū)（大廈）衛(wèi)生和公共設施情況，發(fā)現不合格之處，馬上通知有關人員進行處理。9、協助配合其他崗位人員和管理處的其它工作。10、維護商場區(qū)域的公共秩序。11、做好巡查記錄，完善交接班手續(xù)。6、加強小區(qū)（大廈）裝修湖的裝修過程的監(jiān)督工作，制止施工人員車場崗崗位職責1、保持車場內各種標識完好。2、實行車輛換證管理，維護車輛進出秩序，保證通道暢通。3、對進入車場的車輛進行車輛外表檢查，發(fā)現可疑情況或不安全因素及時做出處理和報告，并做好記錄。4、對臨停的車輛要按照規(guī)定收費，并出示票據。5、禁止任何人挪用、貪污停車費。6、禁止非機動車輛和閑雜人員進入車場。車場崗崗位職責1、保持車場內各種標識完好。出入口崗崗位職責1、檢查本部門員工和外來施工人員佩帶有效證件的情況。2、對搬家出小區(qū)（大廈）的物資進行核查，嚴格按照《物資搬運放行條》的內容進行操作，手續(xù)齊全后方可放行。3、對進入小區(qū)（大廈）的物品進行核查，防止危險物品進入。4、調節(jié)人、車流量，保持出入口通道的暢通。5、嚴禁無關人員進入小區(qū)（大廈）。出入口崗崗位職責1、檢查本部門員工和外來施工人員佩帶有效證件大堂崗的崗位職責1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。2、認真做好來訪人員登記工作，加強對外來人員的管理，防止無關人員進入。3、進入小區(qū)（大廈）施工的人員要憑管理處簽發(fā)的《臨時出入卡》，方可給予放行。4、發(fā)現異?，F象要及時通知有關人員處理。5、做好物資放行工作。6、及時發(fā)送報刊、郵件。7、正確使用各類設施、設備。大堂崗的崗位職責1、注意儀態(tài)、儀表及工作形象，文明、禮貌、耐檢查崗崗位職責1、檢查各崗履行職責情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、物品放置、車輛及來訪人員登記、器材佩帶、按規(guī)定著裝、遵章守紀、精神面貌等，并記錄在《安全管理員交接班記錄表》上。2、及時妥善處理各種突發(fā)事件并做好記錄。3、按時上繳停車的停車費并完善手續(xù)。4、實行“班前點名”、“班后點評”制度，協助配合其他崗位完成工作。5、注重收集、匯報顧客的意見和建議。6、負責各崗位質量記錄的發(fā)放、收集和檢查。檢查崗崗位職責1、檢查各崗履行職責情況。主要包括：崗位衛(wèi)生、理論課程

（第三節(jié)課）

安全管理禮節(jié)禮儀理論課程

（第三節(jié)課）安全管理禮節(jié)禮儀安全員攙扶老人說明：安