房地產(chǎn)營銷中心管理標準執(zhí)行手冊

浙商房地產(chǎn)營銷中心管理標準執(zhí)行手冊職能浙商售樓部的銷售管理職能工作目標：完成浙商桂東項目的年度利潤指標工作內容：標準制定完成培訓月度考核預警保障職能定位：是浙商房地產(chǎn)目標達成的重要職能部門之一；制定標準、培訓標準、考核標準，通過管理與督導，提升案場業(yè)務水平和服務水平，保障年度利潤最大化目標的實現(xiàn)；建立完善、系統(tǒng)的案場操作流程和執(zhí)行規(guī)范，建立需求及適合發(fā)展的統(tǒng)一案場銷售和服務標準；根據(jù)制定的銷售執(zhí)行管理標準，對銷售團隊進行培訓及考核；對已經(jīng)完成培訓的案場進行月度排名考核，實施案場每月督導制度，對案場的銷售目標、服務水平、行政管理、客戶滿意度進行四維度的考核，運用項目績效考核的體制進行考核，提升督導質量；力爭在年底通過管理與考核，使案場達標；為使項目在開盤時能達到人員的要求，有權臨時調配公司各部門人員對開盤項目予以支持協(xié)助；制定桂東項目銷售教導培訓機制，對出現(xiàn)問題的銷售人員給與全面的銷售輔導和帶教；設定預警保障制度，對項目操作過程中發(fā)生的重大問題，及時向公司領導匯報，做到預警制度的及時性和有效性。項目營銷負責人的崗位職責在公司的領導下，在充分了解銷售目標的前提下，負責制定項目總體和分階段的銷售目標；根據(jù)項目總體的營銷策略，負責制定項目的整體銷售策略和實施方案；與公司高管充分溝通爭取更多支持，負責獲取項目的相關有效資料，完善全部的銷售資料并請公司分管領導確認；在項目整個營銷過程中，對銷售團隊具有實施組織、管理、培訓、檢查、處罰的權利；負責將銷售目標分解到各職能崗位，指導并監(jiān)督銷售計劃的完成情況，評價考核下屬員工工作狀況；對銷售指標和資金回籠負責，根據(jù)每期銷售指標完成情況，結合市場因素，向上級領導提供合理建議，并提出可行性的解決方案；當公司其他部門需要銷售團隊支持協(xié)助時，合理統(tǒng)籌銷售人員并給與積極配合；依據(jù)考核辦法，對下屬員工進行公平、公正的綜合考評、獎懲，使用有效的激勵方法，確保銷售團隊具有高度的凝聚力和戰(zhàn)斗力；受理客戶和員工投訴，并在調查后落實相關部門、人員解決，確保和諧的工作關系，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。項目案場組織結構案場的銷售團隊建設是否合理、高效、精干，是關系到項目能否順利推進的重要關鍵所在。因此，在設計案場的組織結構時，就必須充分考慮項目在操作過程中的全面性、整體性、系統(tǒng)性和特殊性，在崗位設置和人員配備等方面對上述要素必須充分地考量，同時又必須兼顧到地域的差異性和寬泛性。營銷副總Ｉ案場經(jīng)理Ｉ前臺主管Ｉ初級職業(yè)顧問中級職業(yè)顧問 高級職業(yè)顧問項目初期應提前根據(jù)項目需要和合項要求配置案場人員；案場正常配置的人員基礎上可據(jù)實際情況增加機動調配人員；根據(jù)項目的特殊性在上述案場組織架構的基礎上相應調整崗位設置，必須明確分工、設立嚴格的崗位職責，并以此作為新設立的崗位考核依據(jù)，目的為更好的推進項目的銷售工作，完成公司制定的年度指標；如案場組織架構、崗位分工和人員配置不合理，銷售部有權建議調整。選聘標準、案場經(jīng)理要求：年齡要求：25歲以上，40歲以下；學歷能力要求：大專學歷及以上或者有豐富的銷售管理從業(yè)經(jīng)驗；專業(yè)要求：具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場經(jīng)理崗位經(jīng)歷及兩個5萬平方米以上或一個10萬平方米以上項目的銷售經(jīng)驗，具有良好的普通話表達能力、溝通能力和管理經(jīng)驗，以及熟練運用Office軟件；品行要求：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具有高度責任心和良好的職業(yè)操守，能適應快節(jié)奏工作環(huán)境并承受較高的工作壓力。、案場主管（前臺業(yè)務）要求：年齡要求：24歲以上，35歲以下；學歷及能力要求：大專學歷及以上或能力表現(xiàn)優(yōu)異者；專業(yè)要求：具備房地產(chǎn)公司兩年以上案場主管崗位經(jīng)歷及兩個3萬平方米以上或一個5萬平方米以上項目的從業(yè)經(jīng)驗，具有良好的普通話表達能力、溝通能力和管理經(jīng)驗，以及熟練運用Office軟件；品行要求：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具有高度責任心和良好的職業(yè)操守。、置業(yè)顧問要求：（視項目情況而定）年齡要求：22歲以上，35歲以下；學歷要求：高中學歷及以上；專業(yè)要求：具有銷售行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，具有良好的普通話表達能力、溝通能力，熟練運用Office軟件；品行要求：品行端正，熱衷于房地產(chǎn)事業(yè)，具有積極旺盛的斗志、鍥而不舍的耐力，高度責任心和良好的職業(yè)操守，較強的團隊意識。崗位職責、案場經(jīng)理項目案場銷售和管理第一責任人；主要負責項目銷售指標的完成和案場行政管理工作；負責案場所有人員的培訓、考核及考評工作；在職責范圍內有效處理、控制案場突發(fā)事件，維護公司聲譽和利益；制作完成案場各類報表，確保相關數(shù)據(jù)的及時性和準確性；根據(jù)項目目標的要求，對市場和競爭項目進行縝密的市場調查和分析，對項目的持續(xù)操作提供可靠的市場依據(jù)；協(xié)助營銷副總做好項目操作執(zhí)行的各項工作；協(xié)助營銷副總進行相關的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路；與公司高管層、相關合作單位有效溝通，建立良好的關系；規(guī)范、標準地為客戶服務，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。、案場主管（未設定此職位的前提下由案場經(jīng)理負責相關工作）工作積極、高效帶領銷售團隊，負責每階段銷售指標完成；對銷售團隊進行系統(tǒng)持續(xù)的培訓、考核和考評，不斷提高專業(yè)水平；幫助置業(yè)顧問解決疑難問題，提升團隊業(yè)務能級；建立良好的客戶關系，對客戶資源進行有效利用；反饋各類相關數(shù)據(jù)、信息，對銷售方案提出合理建議；協(xié)助營銷副總和案場經(jīng)理進行相關的企劃推廣工作，積極拓展有效的銷售通路；負責分管業(yè)務板塊內的銷售工作順利推進；負責案場業(yè)務類數(shù)據(jù)報表匯總統(tǒng)計工作；負責案場人員管理制度的有力執(zhí)行；負責案場各類物品驗收、交接、保管、保修等相關工作，確保案場物品的完好性，維護案場的正常運營；負責案場內各類往來文件、客戶資料的整理、歸檔和保管，保證項目資料的完整性；熟練掌握公司系統(tǒng)，確保系統(tǒng)內的各類數(shù)據(jù)正確；負責各類銷售數(shù)據(jù)、行政數(shù)據(jù)的匯總、編制，及時提交公司的相關部門；接受客戶投訴，合理處理購房矛盾，維護開發(fā)商的聲譽和利益；配合開盤前的各項準備工作完善；配合公司做好網(wǎng)上簽約的相關事宜，同時完成相關資料的交接和歸檔工作；負責與財務人員、銀行人員做好房款和按揭款的對接工作，確保銷售資金的快速回籠；與相關單位有效溝通，建立良好的關系；規(guī)范、標準地為客戶服務，樹立良好的市場形象和行業(yè)口碑。置業(yè)顧問自覺遵守公司案場制定的一切規(guī)章制度；全力完成團隊和個人各項工作目標和業(yè)務指標；熟練掌握各類專業(yè)技能，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的服務；積極參加公司和案場各項專業(yè)知識的培訓和考核，全面提高業(yè)務水平和銷售能級；認真、如實填寫各類業(yè)務表單，確保內容及數(shù)據(jù)的準確性和有效性，將各項數(shù)據(jù)和信息進行匯總和分析，為項目的操作和目標的完成提供基礎依據(jù)；建立良好的團隊合作精神，提升團隊綜合競爭力；服從上級領導的安排，完成銷售過程中售前、售中和售后的各項工作；在提升和完善自身業(yè)務能力的同時，協(xié)助上級領導完成團隊的培訓和帶教工作；嚴格遵守公司和案場的保密制度，維護開發(fā)商和公司利益；與開發(fā)商、相關合作單位有效溝通，建立良好的合作關系。職業(yè)素質業(yè)務人員必須具備良好的職業(yè)道德、品德、心理素質和業(yè)務素質。這些素質包括但不限于以下方面：一、 服務意識：現(xiàn)代營銷理念，不僅著眼于產(chǎn)品，更著眼于服務。銷售人員在完成銷售目標的同時，更要時刻想著“我能為客戶提供哪些更完善的服務？”在銷售過程中要以自己的誠意和專業(yè)感動顧客，尊重顧客的想法、需求、人格、地位等，從細節(jié)入手讓客戶感到放心和溫馨。二、 合作意識：工作目標是靠一支精誠合作的團隊共同完成，團隊中的每個人應具有奉獻、包容和互助精神，相互學習、優(yōu)勢互補，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。三、 防范意識：關注事物發(fā)展的變化，關注事態(tài)發(fā)展的動向，利用掌握的信息和知識，做出準確的判段，提出合理的解決方案。對執(zhí)行的過程做好監(jiān)督與回饋，防止執(zhí)行偏差四、 提高意識：明確職業(yè)目標、正確認識自己，不斷學習新的知識，提高業(yè)務水平，增強自己的綜合競爭能力。五、 洞察能力：房地產(chǎn)從業(yè)人員對國家的政策、法規(guī)有高度敏感能力，對市場供需變化有良好的判斷能力，對客戶的潛在需求有激發(fā)挖掘能力，對房地產(chǎn)其他相關行業(yè)保持高度的關注。六、 溝通能力：在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時，要善于觀察、學會聆聽、適時表達，準確判斷，合理引導，成功推薦。通過自己的言談舉止給客戶一種親切、誠信的良好印象。七、 執(zhí)行能力：執(zhí)行力是案場成功的一個必要條件，案場的成功離不開好的執(zhí)行力，當銷售目標已經(jīng)確定，執(zhí)行力就變得最為關鍵。嚴格按照執(zhí)行要求，腳踏實地、實事求是、快速準確地以創(chuàng)新意識達成目標。八、 應變能力：銷售人員需具備良好的心理素質，沉著、冷靜處理突發(fā)事件和矛盾，將負面影響和損失降到最低。形象禮儀禮儀是人際交往中，以一定的約定俗成的程序和方式來表示尊重對方的過程和手段，是人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀的根本內容基于“約束自己，尊重他人”；禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)，商務禮儀是企業(yè)規(guī)范性和成熟度的表現(xiàn)，良好的禮儀能使個人和單位迅速贏得客戶尊重。本部分所指儀容儀表和商務禮儀是案場人員在案場工作中所表現(xiàn)出的行為、語言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物。秉持好的儀容和禮儀不僅是個人素養(yǎng)的表現(xiàn)，也有助于得到客戶的尊重和賞識。、儀容儀表1、 著裝標準公司為每位員工配置2套工作服，男士為西服、西褲、襯衫、領帶，女士為西服、西褲、裙裝和襯衫。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標準，案場可按實際情況選擇其中任一標準穿著，同一案場的所有人員著裝標準必須統(tǒng)一。所有案場人員須統(tǒng)一配戴公司徽標及銘牌；個別案場有特殊原因，冬季溫度達不到要求的，可在制服內穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，項目案場經(jīng)理同意并做書面報備；制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉借和改變式樣，如有污損，應及時清洗或修補；如因穿洗不當或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須照價賠償；公司如有統(tǒng)一活動，例如房展會必須按要求穿著統(tǒng)一參展服裝；公司實習、見習、試用期人員如無工作服的，應根據(jù)案場情況要求穿著適當?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實習、見習人員標志。2、 儀容儀表要求女性案場人員接待客戶必須穿著黑色皮鞋、深色襪子、不露腳趾和腳跟，員工的鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋；女性案場男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、長度適中不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊、長發(fā)應束起，不得染過于鮮艷的顏色，面部化淡妝，不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油，只配戴一枚戒指。禮儀修養(yǎng)1、 個人禮儀案場人員應保持良好的精神面貌，儀容、儀表體現(xiàn)端莊、大方的風格；態(tài)度：親切、和藹，微笑發(fā)自內心，貫穿于整個銷售過程中；站立：平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身前，雙腳并攏；坐姿：輕輕落座和起身,避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背。雙手平放腿上，兩腿自然放平。與客人交談時 ,朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉；走姿：昂首挺胸，目光平視，步履平穩(wěn)。遇到客戶或公司的領導，站停、微笑說“您好”；交談：身體保持直立，與客人保持一臂之距。對方說話間點頭示意，不得說有損公司形象的話。2、 商務禮儀電話禮儀：電話接聽要及時，一般鈴響不應超過三聲。接聽后應先報“浙商XXXX營銷中心，您好，請講”，作好電話接聽記錄。接打電話要用普通話并使用標準問候語；接打電話要態(tài)度友善，語調平和，簡潔明了；掛電話一般由客戶先掛斷，確定電話已掛斷后方能放下話筒；使用辦公電話嚴禁用免提。接待禮儀：客戶進門時主動接應、熱情招呼、安排客戶就坐、遞上茶水，并主動遞上名片，簡單介紹自己?？蛻艚哟戤吅螅N售人員應及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復整齊擺放。陪同禮儀：陪同參觀樣板房和工地時，本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側微前，銷售通道上景觀好的位置應該讓給客戶。但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應及時調整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，嚴禁在陪同客戶看房過程中有抽煙或其他不文明行為。介紹禮儀：面帶微笑，熱情主動，語速適中，語調親切，不厭其煩，有問必答，使用標準用語。名片禮儀：嚴禁將名片和錢包等混放在一起，嚴禁放在下裝口袋；遞交名片時應面帶微笑注視對方，將名片正面對著對方，雙手恭敬遞上；接受名片要起立并微笑致意，用雙手恭敬捧接并點頭致謝；不能隨意玩弄和擺放客戶名片，不經(jīng)客戶允許嚴禁當客戶面在名片上作標記或寫字。會議禮儀：準時參加項目的各項會議，在會議前將手機調整到會議模式，會上不大聲喧嘩，注意力集中，尊重會議主持者及發(fā)言者；如因故不能如期參加會議，須提前請假。三、服務規(guī)范營業(yè)前1、 案場營業(yè)時間：上午8:30――中午13：00，中午13：00下午18：30，晚上18：30 21:30（可根據(jù)案場情況調整）；2、 嚴格遵守公司考勤制度，案場工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行；3、 所有工作人員應于早上8:30分前到崗，8:45前著裝和整理工作物品，于8:50準時由案場經(jīng)理召開當天工作晨會，當日案場工作布置明確到人，并在午會上核實前日完成情況，全體與會人員簽字確認（詳見例會記錄格式）；4、 案場人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌；5、 銷售人員檢查銷售講義夾內銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應隨項目進展及時予以適當調整和統(tǒng)一；6、 銷售現(xiàn)場和樣板房應開啟適當?shù)恼彰髟O備和適宜的背景音樂；7、 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊；8、 相關負責人員檢查辦公設備（電腦、電話、傳真、復印、打印設備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。營業(yè)中?電話接聽1、 電話鈴響三次內必須接聽電話，電話致辭“您好！項目營銷中心名，請講”；2、 電話鈴聲超過三次后接聽，電話致辭“您好！項目營銷中心名，抱歉讓您久等，請講”；3、 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑、客戶購房需求、客戶聯(lián)系方式” ；4、 電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間、客戶購房用途、客戶居住區(qū)域、客戶對項目初步認知”；5、 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪路徑、項目簡介和優(yōu)勢賣點 3個以上”；6、 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作；7、 所有來電應做好相關書面記錄工作，每天及時整理后進行信息匯總。客戶接待客戶在離售樓處大門三步時，業(yè)務員應主動拉門（向內拉），并向前一步，面帶微笑迎接客戶；客戶進門時主動接應，熱情招呼，并主動遞上名片，簡單介紹自己；嚴格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務規(guī)范為客戶提供各類服務事宜；對于當天休息銷售人員的客戶，應由案場經(jīng)理安排其他銷售人員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉達工作；接待客戶時應熱情關注，手機調至震動檔，不在客戶面前接聽與業(yè)務無關的電話，如確需接聽電話時，在征得現(xiàn)場客戶的同意后方可接聽；客戶離開時，接待業(yè)務員應陪送客戶至售樓處門外，駕車客戶應陪送客戶至車邊并熱情告別；客戶接待完畢后，銷售人員應及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復整齊擺放；銷售人員整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準備；銷售人員每天下班前應及時把當天所有接待客戶資料整理完整，并將客戶的資料準確錄入公司銷售系統(tǒng)，案場經(jīng)理每日檢查相關內容；接待后的客戶電話回訪和再次接待，應及時更新客戶信息并及時錄入公司銷售系統(tǒng)。?項目介紹、模型講解和樣板房、工地帶看嚴格根據(jù)開發(fā)商確認的《銷售講義》、《答客問》、《樣板房說辭》和培訓教材內容，參照案場銷售流程進行項目介紹、模型和樣板房講解；帶看樣板房和工地時，應根據(jù)通道場景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側微前，嚴禁目中無人的走在客戶前方，但搭乘工程電梯或在工地遇到不安全地帶時，應及時調整位置走在客人的前面，并提醒客戶：“注意安全”，同時注意保護客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動不便的客戶；銷售人員帶客看房進出電梯、房門時應讓客戶先行，同時手部應做相關遮擋電梯門和房門的舉動，防止上述物件撞擊到客戶；銷售人員帶看樣板房時應帶頭使用鞋套，并保持和維護樣板房內整潔干凈；和客戶進入工地，必須戴安全帽，并嚴格遵守各項安全規(guī)定；銷售人員在帶看過程中根據(jù)行走位置的變化，告之客戶項目規(guī)劃的優(yōu)勢和特點；講解樣板房時必須對客戶熟練告知戶型公共部位的空間關系、面積尺度、裝修建材等相關信息，通過講解讓客戶對產(chǎn)品有更深入的了解。?服務提供在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設計多種置業(yè)方案供客戶選擇；主動與客戶進行電話回訪跟蹤，及時準確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄；對入會信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進行詢問，并將相關補充信息或資料及時錄入客戶信息系統(tǒng)；對成交客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關材料、費用和前來辦理相關手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)；客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時，由于沒有帶齊相關資料使后續(xù)工作無法正常跟進時，成交的業(yè)務員有責任在約定的時間內負責向客戶催繳收齊；已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應立即整理、歸檔并移交相關人員，確保客戶資料完整性；對未成交客戶，一個月內至少與客戶電話聯(lián)絡二次，聽取客戶未購買的原因，詢問客戶的具體需求并做好詳細的記錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結合產(chǎn)品再次邀請客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進成交；如有客戶不滿或投訴，銷售人員或案場經(jīng)理應盡力安撫，積極協(xié)助處理問題，并在3個工作日內給予客戶處理意見回復。?客戶跟蹤針對自己所有的客戶，每個月至少與客戶電話跟蹤二次以上，聯(lián)絡感情、了解需求、信息通告；及時記錄客戶跟蹤情況，做好客戶信息分析統(tǒng)計工作；針對自己的所有客戶應做客戶分析報告（客戶數(shù)量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好等情況）；每逢重大節(jié)日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀；把銷售熱線及售樓處地址編輯成短信保存在手機內，以便及時為客戶發(fā)送，告知準確的聯(lián)系方式和地址；對于暫時不能滿足的置業(yè)需求，要主動整合各種資源，通過提供持續(xù)服務，努力讓客戶滿意。營業(yè)后1.案場主管在銷售系統(tǒng)內將當天業(yè)務數(shù)據(jù)信息及時錄入，并核對相關數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的正確性；按時完成日報表，經(jīng)案場經(jīng)理確認后，在規(guī)定時間內發(fā)送給相關部門；2.案場營業(yè)結束前，案場經(jīng)理應召集當天所有案場人員召開一天工作晚會，各銷售人員應將當天銷售接待情況、成交情況、發(fā)生的問題一一陳述，案場經(jīng)理應對銷售問題統(tǒng)一口徑、提出解決辦法，同時案場經(jīng)理應將剩余銷售目標和新的銷售口徑、行政通知進行宣讀，所有會議內容應書面記錄并經(jīng)所有與會人員簽字確認；當天休息人員應在次日上班日及時了解休息日缺席的案場晨、晚會會議內容，如有不解應立即征詢案場經(jīng)理或其他人員，并在會議記錄上補簽字；案場人員不得無故早退，如有特殊情況確需請假的，應填寫相關假單，經(jīng)案場經(jīng)理簽字或營銷副總同意后方能準假；若下班時間仍有客戶滯留案場，案場經(jīng)理應保證留有足夠銷售人員進行銷售接待，待客戶接待完成后銷售人員方可下班離崗；銷售案場完成一天營業(yè)后，由最后離開的工作人員檢查案場安全情況（門窗關閉、電源切斷）或完成保安工作交接。禁止事項1.擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務；2.擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦費、銀行或保險公司業(yè)務返利等不當?shù)美?；在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；未經(jīng)開發(fā)商及項目負責人批準，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜；一、二手房銷售聯(lián)動工作須經(jīng)開發(fā)商批準方可開展，并秉承公開、公平、公正的原則，嚴格按照制定的流程操作，禁止飛單現(xiàn)象；收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等；搶單、藏單等不正當?shù)母偁幨侄?；案場?jīng)理在對合同文本等的審核工作中未能發(fā)現(xiàn)問題并及時予以糾正，由此所造成的一切后果、責任由項目營銷副總及案場經(jīng)理全權承擔；接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；接待服務期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話；長時間因私占線或撥打聲訊服務號碼；工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙；工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關的事；工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負責人書面同意）；未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；無故不參加公司規(guī)定的各類培訓和會議；無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；未經(jīng)公司領導許可，不得接受任何公眾媒體采訪；案場人員不得以公司或個人名義向客戶作出超出職權范圍外的口頭或書面承諾。第一篇案場環(huán)境大氣、優(yōu)美、精致的售樓環(huán)境，不僅能為客戶提供舒適的置業(yè)環(huán)境，充分展現(xiàn)項目的特色和亮點，更能體現(xiàn)開發(fā)商的實力和品牌。壹硬件要求一、 品牌中心二、 銷售外場三、 售樓現(xiàn)場四、 看房動線五、 樣板區(qū)/房六、 沙盤模型（規(guī)劃模型、項目模型、會所模型、戶型模型）七、 辦公設施貳、軟件要求一、 品牌和項目的宣傳片二、 售樓處內展板三、 VI指示系統(tǒng)四、 產(chǎn)品展示系統(tǒng)五、 陽光溫馨提示六、 項目樓書七、 戶型手冊八、 音響系統(tǒng)九、 服務設施：工具箱、醫(yī)藥箱、針線包、雨傘等叁、環(huán)境要求序號項目要求說明1門/玻璃清潔、明亮、無污漬售樓中心所有門、窗2地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯3桌/椅清潔、無污漬、排列有序，使用完桌椅后及時歸位所有區(qū)域的桌面，座椅

4物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完之后及時歸位所有可置放的物件（樓書、預售合同、復印機、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）5公告欄陳列合理，排列有序，不張貼與工作無關的內容公司及部門下發(fā)的公文、通訊表、排班表、銷售業(yè)績榜等6樣板房入口處放置鞋套，室內物品無灰塵、無損壞，明示標牌整潔、齊全保證鞋套的充足，保安、保潔人員不得在樣板房內休息聊天7看房通道安全引導標志清晰、整潔看房通道的轉角處、連接處、危險處應設置提醒標志8照明器材/電器設備無灰塵，明亮，損壞及時報修保潔責任人按時清潔保修責任人及時維修9背景音樂選擇恰當，音量適宜售樓處不允許播放流行歌曲和與項目品質無關的音樂10私人物品嚴禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)私人物品應擺放在休息區(qū)或用餐區(qū)11模型整潔無損壞，照明系統(tǒng)明亮模型的照明系統(tǒng)、綠化、景觀等細節(jié)處要定期清潔維護12看房通道、停車場安全、整潔，停車場有專人引導車輛停放專人保潔和維護13衛(wèi)生間清潔、無異味、無污漬下雨、下雪天要及時清理第二篇管理制度壹、培訓制度一、 培訓目的由于項目發(fā)展和房地產(chǎn)市場瞬息萬變，為確保項目在操作過程中能順利推進，完成公司提出的銷售目標，強化案場人員的綜合能力和管理能力，提高各級銷售人員的執(zhí)行力和業(yè)績成交率，特制定案場人員培訓及考核制度。二、 培訓對象項目所有參與人員。一、 培訓要求房地產(chǎn)專業(yè)知識、銷售基礎知識、項目銷售管理手冊、銷售講義、統(tǒng)一說辭、答客問、銷售方案、銷售流程、銷售文件、銷售系統(tǒng)等系列知識培訓。二、 培訓時間項目開盤前至開盤，并貫穿于整個項目執(zhí)行操作過程中。三、 培訓考核所有培訓工作均須根據(jù)培訓內容進行書面、演練考核，考核成績計入項目組和個人的業(yè)務檔案，作為平時及年終的考評依據(jù)。四、 培訓檢查培訓完成以后，由項目負責人向公司總經(jīng)理上報培訓考核結果。公司總經(jīng)理將采取抽查的方式對培訓人員進行筆試和口試的考核，成績需達到合格以上，合格后方能上崗銷售。五、 檢查時間開盤前2個月、開盤前1個月、開盤前15天、開盤前3天。六、 檢查方式自查：公司項目培訓負責人自行檢查；抽查：公司總經(jīng)理、營銷副總予以抽查。七、 項目新進人員培訓和考核培訓時間新進人員辦理試用手續(xù)后，進入培訓期。培訓期為進入公司后2周內。培訓目標：學習了公司及項目情況、掌握房地產(chǎn)基礎知識、熟練運用公司銷售系統(tǒng)，明確崗位職責和銷售流程。培訓內容：公司發(fā)展軌跡和目前情況介紹；基礎培訓——國家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識；規(guī)范培訓——服務規(guī)范、銷售流程和銷售平臺系統(tǒng)培訓；實戰(zhàn)演練――情景模擬售樓狀況，進行一對一、一對多對抗，提高業(yè)務人員現(xiàn)場的成交能力、應變能力和控制能力。4.項目新進人員培訓內容細分：培訓對象培訓目的培訓類別培訓內容項目新進人員培訓旨在通過系統(tǒng)的培訓，項目新進人員能熟練掌握房地產(chǎn)知識和銷售技巧公司介紹公司簡介、企業(yè)文化公司目前發(fā)展情況銷售基礎類房地產(chǎn)基礎知識（建筑、交易、物業(yè)）房地產(chǎn)基礎法規(guī)政策銷售實戰(zhàn)類服務規(guī)范及銷售流程銷售平臺學習使用禮儀培訓類銷售基本禮儀、特殊項目禮儀培訓培訓方式：由公司統(tǒng)一安排項目新進人員集中培訓考核方式：項目營銷副總對培訓人員進行考核，考試分為筆試、口試和實戰(zhàn)對抗，根據(jù)考試成績和業(yè)務水平，安排合適的崗位進入實習期，合格者可根據(jù)項目情況進行分配，不合格者予以淘汰。上崗方式：培訓結束后的案場人員進入項目后，由案場經(jīng)理根據(jù)項目特點進行深入培訓，培訓結束后由項目部和案場經(jīng)理共同考核，考核通過后方可正式上崗。八、 項目組人員培訓和考核培訓時間：項目在售前和售中根據(jù)項目需要進行培訓。培訓對象：項目銷售組的所有人員。培訓內容：項目培訓：銷售技巧、項目銷售講義及答客問、銷售流程、項目產(chǎn)品知識、區(qū)域市場和競爭對手的了解、潛在客戶的特性分析等；標準培訓：銷售說辭調整、政策法規(guī)內容、周邊市場變化、客戶情況分析等；操作培訓：大定、簽約、貸款、付款等相關內容。5.項目組人員培訓內容細分：培訓對象培訓目的培訓類別培訓內容項目組人員培訓通過規(guī)范的培訓，使項目組人員能夠系統(tǒng)的掌握銷售的整個過程和各節(jié)點售前類項目情況熟悉、周邊市場了解、競爭樓盤分析銷售流程學習、銷售講義答客問背誦、客戶接待分析各銷售法律文本講解、銷售技巧和禮儀、特殊要求和突發(fā)事件應對合作的心態(tài)和技巧（與開發(fā)商、同事、客戶和相關單位部門）售中類銷售說辭調整，新銷講內容培訓新政策法規(guī)內容和客戶情況分析競爭樓盤動向和市場變化情況項目去化的預判分析售后類交房事項、交房流程、交房文件、客戶維護與服務6.考核要求：須由營銷部根據(jù)實際情況制定相應的培訓和考核計劃，同時將各階段的培訓、考核結果報公司的項目營銷副總；階段性的考核由營銷副總或案場經(jīng)理負責考核；大節(jié)點上的考核由項目營銷副總負責考核；開盤前的考核由營銷副總考核。7.考核時間：所有培訓必須在開盤前一周內完成，開盤考核必須在開盤前三天完成；項目銷售過程中保持每月有培訓計劃和考試，項目營銷部備案。貳、人員管理一、 工作時間：上下班時間以公司相關規(guī)定為準。上下班不得不打卡或相互代打卡，有專門人員行使監(jiān)督權。案場所有工作人員每天必須在提前十分鐘到達案場并即時考勤，做好上崗準備；二、 早退處理：案場人員在未到下班時間之前私自離開案場，視為早退；三、 曠工處理：案場人員無故未到崗，記曠工一次；四、 外出制度：凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由案場經(jīng)理簽字確認方可外出案場經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按照曠工處理；五、 病假制度：凡案場人員可當天申請病假，但事后須填寫請假單，并出具病例卡及就診記錄證明；否則按照曠工處理；六、 事假制度：須提前24小時通知部門負責人，填寫事假申請并需得到案場經(jīng)理批準；三天以上事假須報請副總級以上批準；七、 值班時間：值班時間可根據(jù)項目情況、季節(jié)和天氣變動而定；叁、物品管理案場物品：是指在案場中使用的固定資產(chǎn)、銷售道具及低值易耗品。一、 物品申領案場根據(jù)項目要求，制定《案場物品配置申請表》、《自購物品（特殊道具）登記表》項目于進場前不少于15天或在項目例會時向公司提交《案場物品配置申請表》。二、 物品進場所有物品進場當日，由案場經(jīng)理會同公司指派人員當場驗收、交接，并在《案場物品進場驗收單》上簽字確認并造冊三、 物品盤點由案場經(jīng)理或相關責任人定期盤點銷售道具，銷售資料根據(jù)發(fā)放情況，應在合理時間范圍內，由案場經(jīng)理向公司提出書面申請補充。四、 物品使用與管理案場物品進場時其附帶的保修卡、說明書、附件等應齊全，交由案場經(jīng)理處統(tǒng)一保管；案場物品在使用中如有物品損壞則由現(xiàn)場負責人及時通知相關工作人員，并填寫《案場物品遺失、損毀情況表》，同時可申請補充該報損物品；如損壞系人為原因則由當事人承擔該物品的全部損失，如該損壞可修復則由當事人承擔維修及運輸費；如系正常使用損耗則由公司承擔相關費用并追究供應商責任；所有非責任損壞物品均由案場經(jīng)理填寫《固定資產(chǎn)低值耐用品報單》并報公司處理，所有報廢物品均應在物資系統(tǒng)內作報廢申報及審批流程；案場運營中如有物品遺失則由案場經(jīng)理及時通知公司，并填寫《案場物品遺失、損毀情況表》上交，同時申請補充該遺失物品；須保養(yǎng)的設備均由公司負責聯(lián)系保養(yǎng)，確保設備以良好狀態(tài)入庫。五、 物品撤場案場應于撤場前5日提交《案場物品撤離/驗收單》。備注：案場低值易耗品的使用，統(tǒng)一填寫公司標準格式《低值易耗品申領單》。案場工作人員領用低值易耗品，申領人需填寫《低值固定 /易耗品個人發(fā)放記錄表》；相關責任人需每月進行對案場低值易耗品盤點，填寫《低值固定 /易耗物品盤點表》。案場物品使用表單案場物品配置申請表物品進出場驗收單案場物品遺失、損毀情況表自購物品（特殊道具）登記表固定資產(chǎn)、低值耐用品申購單銷售道具、低值易耗品申領單案場低值固定/易耗品個人發(fā)放記錄案場低值固定/易耗品盤點表案場物品維修保養(yǎng)聯(lián)系清單名片請印單肆、資料管理、業(yè)務資料管理業(yè)務資料包括：案場樓書、答客問、案場制定的銷售流程及制度、案場營業(yè)報表、項目銷售的認購合同、預（出）售合同復印件、退定/換房/退房/更名、優(yōu)惠申請、簽約辦證數(shù)據(jù)表，凡業(yè)務流程中使用的全部書面單據(jù)和表單；在項目的業(yè)務資料放置在后臺主管或案場經(jīng)理辦公室，由案場專人保管，項目結案時由案場經(jīng)理或指定專人送交公司行政部；業(yè)務檔案在征得案場經(jīng)理或營銷副總同意后方可調閱。、行政資料管理行政資料包括：排班表、改班單、考勤記錄、會議紀要、物品申領、發(fā)放、庫存記錄、名片請印單、公司及部門下發(fā)文件；相關責任人負責每周整理，按類置放于案場經(jīng)理辦公室，案場簽約辦證文件由案場經(jīng)理負責保管存檔；資料管理人員在文件夾分頁紙上按業(yè)務文件/行政文件/公司及部門下發(fā)文件/案場會議記錄/開發(fā)商對接類文件/媒體宣傳類/客戶類文件等進行分類并編號存檔，每大類文件填寫檔案清冊，以方便快速查閱；負責資料管理人員有責任保持資料的完整度、清潔度、準確度，并做好資料保密工作；公司總經(jīng)理、營銷副總、案場經(jīng)理有權調閱來往文件，除此以外任何人調閱須征得營銷副總同意后方可調閱。伍、數(shù)據(jù)管理一、 目的：為了規(guī)范項目信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計的工作，加強數(shù)據(jù)管理的力度，提高信息數(shù)據(jù)的效度和可信度，并有效的為項目的決策提供充分的依據(jù)。二、 統(tǒng)計內容：來電、來訪、大定、簽約、貸款、實際成功銷售、全款到帳及開發(fā)商確認成功銷售的數(shù)據(jù)，包括當日、當月、當年和累計發(fā)生數(shù)，并相應形成的日報、周報及月報。特別說明：退定、退房、更名、換房等影響銷售統(tǒng)計的操作，統(tǒng)一以先退后進的方式記錄，便于后臺的理解和操作；歷史數(shù)據(jù)一旦提交，不得擅自變更，差異可在次日 /月/年調整；當月數(shù)據(jù)報公司相關部門審核完畢后，由相關人員將已填內容進行鎖定，并即時返回案場作繼續(xù)統(tǒng)計之用，以確保歷史數(shù)據(jù)不可變更；案場經(jīng)理對案場各類數(shù)據(jù)的正確、及時、有效全權負責。三、 統(tǒng)計和提交要求：日報表：統(tǒng)計時間前日16：30至當日16：30，內容包括日銷售信息、例會記錄、內部機要報告，于次日9：00前提報至公司營銷副總；周報表：統(tǒng)計時間每周一到周日，內容包括周銷售信息、周會記錄、本周工作總結、下周工作計劃，于次周周一早9；00提報至公司營銷副總；月報表：統(tǒng)計時間每月1月至30日或31日，內容包括月銷售信息、月例會記錄、本月工作總結、傭金報表、員工業(yè)績報表、下月工作計劃，于次月1日早10：00提報至公司營銷副總。備注：以上時間要求以工作的具體情況而制定。四、 提交方式：以上數(shù)據(jù)采用報表形式，日報表提交電子檔，周報表及月報表提交簽字稿及電子文檔陸、例會制度一、 目的為加強項目執(zhí)行及案場操作，對案場的各項工作進行全面的梳理和把控，各案場經(jīng)理須在案場實行例會制度。二、 案場午會案場經(jīng)理于每天中午交接班時間開午會：檢查當天上崗人員情況；總結昨天工作得失；布置當天工作安排；通報當天媒體及通路推廣情況；宣布當天認購、簽約、繳款、交件預計情況。檢查并統(tǒng)計當天來電、來訪數(shù)量；分析匯總當日客戶接待情況；匯總當日客戶疑難問題。統(tǒng)計當日認購、簽約、繳款、交件情況；總結當日工作得失。三、 案場周會案場經(jīng)理每周定期在案場召開周會，將一周工作統(tǒng)計、匯總并分析，將一周案場接待情況、客戶需求、指標完成、市場情況等加以分類匯總、分析，旨在幫助案場所有人員完成各項工作目標和指標。四、 案場月會案場經(jīng)理每月定期在案場召開月會，將一月工作統(tǒng)計、匯總并分析，將一月案場接待情況、客戶需求、指標完成、市場情況等加以分類匯總、分析，旨在統(tǒng)籌案場人員安排及調整各項工作目標和指標。特別說明：以上案場各項會議內容均須形成會議既要，案場所有人員須簽字確認并嚴格執(zhí)行，為了保證案場各項工作有序進行，做到有據(jù)可依、有證可查。柒、交接制度一、 案場所有往來文件及資料，包括與客戶、開發(fā)商、銀行及相關人員的資料均需書面簽收交接，并將各類簽收表單匯編成，各類簽收表單詳見附件；二、 交接表中必須列明：交接材料和文件的名稱、交接日期、交接人；三、 案場經(jīng)理是案場所有文件及資料交接的第一責任人。捌、考核制度項目執(zhí)行過程中各類工作的完成由營銷部進行全面、綜合的考核。一、 案場經(jīng)理的考核項目營銷副總對案場經(jīng)理實行考核制，考核分為業(yè)務指標考核和行政規(guī)范考核，考核結果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。業(yè)務指標考核案場月度銷售指標完成率；案場月度簽約指標完成率；案場月度實際成功銷售率；案場月度全款到帳率；案場成銷資料收齊移交率。管理指標考核開發(fā)商和客戶的滿意度；案場標準流程的執(zhí)行規(guī)范；往來相關文件的交接、歸檔、保管的完整度；系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報表的準確率和及時率；案場人員的培訓及提高。二、 案場主管的考核案場經(jīng)理分別對前臺業(yè)務主管和后臺行政主管實行考核制，前臺業(yè)務主管的考核重點側重于銷售執(zhí)行和業(yè)務操作，后臺行政主管的考核重點側重于業(yè)務操作和行政管理，考核結果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。1.前臺業(yè)務主管的考核案場月度銷售指標完成率；案場月度簽約指標完成率；案場月度實際成功銷售率；案場月度全款到帳率；案場成銷資料收齊移交率；案場標準流程的執(zhí)行規(guī)范；案場人員的培訓及提高；往來相關文件的交接、歸檔、保管的完整度；系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報表的準確率和及時率；客戶的滿意度。置業(yè)顧問的考核案場經(jīng)理對置業(yè)顧問實行考核制，考核范圍包括業(yè)務指標和行政規(guī)范，考核結果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。1)月度銷售指標完成率；2)月度簽約指標完成率；3)月度實際成功銷售率；4)月度全款到帳率；5)成銷資料收齊移交率；6)標準流程的執(zhí)行規(guī)范；7)培訓及提高；8)往來相關文件的交接、歸檔、保管的完整度；9)明源系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報表的準確率和及時率；10)客戶的滿意度。銷售資料壹、銷售講義一、環(huán)境篇1.大環(huán)境區(qū)域概述周邊區(qū)域商圈區(qū)域規(guī)劃和政府性投資(如有)2.小環(huán)境小環(huán)境概述項目周邊公交線路區(qū)域周邊生活機能文化教育設施二、市場篇1.當?shù)胤康禺a(chǎn)區(qū)域分析(包括當?shù)氐恼叻ㄒ?guī))；2.主要競爭樓盤分析及產(chǎn)品特色分析(附個案表格)；，隨市場的即將開盤主要競爭項目(直接競爭項目、間接競爭項目、潛在競爭項目)變化更新調整。，隨市場的三、 開發(fā)商篇1.浙商地產(chǎn)開發(fā)公司背景項目投資組合介紹開發(fā)商已開發(fā)成功項目業(yè)績開發(fā)商公司的發(fā)展目標及重要舉措2.項目配合公司介紹項目設計事務所介紹室內設計院介紹物業(yè)管理公司介紹四、 產(chǎn)品篇1.項目基本資料2.公共設施&建材設備建筑結構立面外觀入戶大堂公共部位(樓層電梯廳及過道)門窗6)6)廚房7)衛(wèi)生間8)電梯、樓梯9)社區(qū)智能化配置10)水電煤等配套設施11)停車庫(地上、地下、半地下)12)會所設施和經(jīng)營管理單位13)室內裝修(風格、標準、裝修建材)貳、答客匯編一、區(qū)域篇(規(guī)劃篇)二、產(chǎn)品篇三、裝修篇四、合同篇五、貸款篇六、產(chǎn)權篇七、物業(yè)篇叁、統(tǒng)一說辭一、根據(jù)項目銷售講義及答客匯編內容制定業(yè)務流程中涉及的重要節(jié)點，均需做出統(tǒng)一的說辭，包括電話接聽、模型講解、客戶接待、樣板房簡介、貸款口徑、房展會等統(tǒng)一規(guī)范說辭；二、統(tǒng)一說辭根據(jù)項目的進展和變化，根據(jù)開發(fā)商和公司領導提供的書面意見由案場經(jīng)理進行統(tǒng)一調整；三、根據(jù)項目進展調整的說辭應納入統(tǒng)一的項目說辭之中，并說明啟用時間和對原說辭的調整處理結果；四、肆、項目統(tǒng)一說辭作為項目組日常考核的重要依據(jù)之一。相關圖紙一、在項目執(zhí)行過程中應將經(jīng)開發(fā)商確認的項目規(guī)劃圖紙、效果圖、立面圖、小區(qū)平面圖、景觀平面圖、單元分層圖、房型圖等整理歸檔，并可作為銷售道具合理使用；二、特別關注各類管道圖紙、裝修的管線排布，針對結構比較復雜的部位及走向，應事先明確管道（線）的布局走向；三、 工程類圖紙不能當作銷售材料復印或給予客戶。伍、法律文本一、 房屋的認購、合同的簽定是甲乙雙方建立買賣行為的標志，故在項目開盤前對所有涉及買賣行為相關法律文本均應遵循國家、地方和行業(yè)的法規(guī)及政策，同時須征得開發(fā)商書面確認后方可使用。二、 項目操作過程中實際的法律文本1.認購須知、認購協(xié)議書2.定金合同、簽約須知合同確認單、合同格式文本貸款資信征詢單、貸款材料所需清單付款通知、付款收據(jù)三、特別提示項目樓書、房型、廣告、軟文均可作為合同的附件，各項目執(zhí)行者應嚴格管理和把控。陸、公示文件一、為體現(xiàn)開發(fā)商的實力和誠心，開盤前售樓處在明顯位置公示相關由政府簽發(fā)的文件、證照；二、公示內容：國有土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、商品房（銷售）預售許可證、交付使用許可證、住宅質量保證書、住宅使用說明書、開發(fā)商營業(yè)執(zhí)照；三、根據(jù)項目的操作和總體策略舉行的各類活動，售樓處內應及時公布相關信息；四、 所有的公示的文件和公布的相關信息，應及時取證、備案。柒、各類表單一、銷售工作是在即定目標和方針下，由案場人員共同完成，為使每個崗位、每個流程和節(jié)點都能順利的進行，案場的管理工作中應輔助使用相關的表單；二、表單中的內容和數(shù)據(jù)能真實反映項目的執(zhí)行情況，是項目的推進過程中策略調整、方向明確、步驟分解的重要依據(jù)，故各類表單和數(shù)據(jù)在制作過程中應真實準確；三、 銷售數(shù)據(jù)表單有：銷售數(shù)據(jù)匯總表、客戶資料登記表、客戶資料統(tǒng)計表、來電來訪登記表、競爭個案市調表、退定申請書、退房申請書、簽約優(yōu)惠流轉表、銷售日報、銷售周報、銷售月報、資料交接表、成銷資料歸檔表、各類傭金表。第三篇業(yè)務流程壹、接待流程操作人接待流程總圖相關文件及表單

置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問案場經(jīng)理《戶型圖冊》置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問案場經(jīng)理《樓書》《定金合同》《簽約須知》《付款通知單》《預、出售合同》《付款通知單》《客戶資料檔案袋》說明：1.接待流程共分三部分：電話接待、現(xiàn)場接待及外展點的接待2.現(xiàn)場接待共分A、B、C、D、E、F六步流程圖附后3.后臺負責電話及外展點的數(shù)據(jù)統(tǒng)計并做好與前臺銷售的對接.操作人現(xiàn)場接待流程圖(A)相關文件責任劃分售卡流程備注送客：a送客：a、送客戶至大門外并將已準備的資料雙手遞給客戶；b、向客戶致謝并目送客戶離開。置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶本人案場銷售經(jīng)理財務人員銷售經(jīng)理置業(yè)顧問、財務人員銷售經(jīng)理置業(yè)顧問銷售經(jīng)理置業(yè)顧問叁、定購流程責任劃分置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客戶本人置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶本人各責任審核人客戶公司合同專員置業(yè)顧問客戶置業(yè)顧問客戶后臺人員、置業(yè)顧問置業(yè)顧問日常大定流程責任劃分責任劃分置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客戶本人置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶本人各責任審核人客戶公司合同專員置業(yè)顧問客戶置業(yè)顧問客戶后臺人員、置業(yè)顧問置業(yè)顧問日常大定流程責任劃分肆、簽約流程簽約流程（一次性付款）備注備注日常大定重點提示（說明大定須知、說明大定優(yōu)惠、說明大定金額）溫馨提示a、大定金額b、大定政策c、定單中的注意事項d、提醒客戶簽約時間以及需要準備的簽約物品e、提醒客戶，完成下定后，所定房源不可更名，不可退房、換房，并在固定時間內完成簽約事宜送客提示a、送客戶至大門外并將已準備的資料雙手遞給客戶b、向客戶致謝并目送客戶離開置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶案場經(jīng)理、財務責任人置業(yè)顧問、客戶、財務人員合同專員、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、客戶合同專員、置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問、開發(fā)商內勤置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客戶置