客戶服務項目二及答案

客戶服務項目二[復制]姓名:[填空題]_________________________________一、單項選擇題1.購物時疑慮重重.凡事必相“可靠嗎”屬干（）客戶心理[單選題]*A.感情型B.理智型C.貪婪型D.謹慎性(正確答案)2.“不看療效看廣告”屬于（）客戶心理。[單選題]*A.理智型B.感情型C.沖動型(正確答案)D.隨意型3.講究“實用”“實惠”,追求商品使用價值的是（）。[單選題]*A.求名心理B.從眾心理C.求廉心理D.求實心理(正確答案)4.購買打折與促銷商品主要反映了客戶的（）。[單選題]*A.求實心理B.從眾心理C.渴求心理D.求廉心理(正確答案)5.在購物過程中往往選擇銷量比較高的商品,認為買的人多的商品應該不會差,反映了客戶的（）。[單選題]*A.求實心理B.從眾心理(正確答案)C.渴求心理D.求廉心理6.十分追求品牌,不是名牌商品不買,反映了客戶的（）。[單選題]*A.求實心理B.從眾心理C.渴求心理D.求名心理(正確答案)7.樂于聽取客服人員意見,喜歡得到購物建議,屬于（）客戶[單選題]*A.感情型B.理智型C.隨意型(正確答案)D.謹慎型8.既不會降低商品檔次,也不會影響商品形象的是（）。[單選題]*A.打折促銷B.清倉大甩賣C.滿就減D.現(xiàn)金回饋(正確答案)9.針對有些客戶的逆反心理,在對話過程中,網(wǎng)店客服要盡量（）轉換立場,減少客戶

的逆反心理。[單選題]*A.以問題代替陳述B.以陳述代替問題(正確答案)C.清晰簡單地進行陳述D.反問客戶10.根據(jù)客戶性格,可以將網(wǎng)店客戶分為七種類型。不屬于這七種客戶類型的是（）。[單選題]*A.理智型客戶B.感情型客戶C.VIP型客戶(正確答案)D.隨意型客戶二、多項選擇題1.關于求美心理的說法正確的有（）。*A.特別重視商品的外形與美觀(正確答案)B.喜歡追求商品的時尚C.購買商品是為了商品的藝術欣賞價值(正確答案)D.通過購買商品獲得美的精神享受(正確答案)2.對于求廉心理的客戶應該采用（）策略。*A.打折與促銷相結合(正確答案)B.加量不加價(正確答案)C.產(chǎn)品捆綁式打折(正確答案)D.禮品贈送(正確答案)3.應對從眾心理,需要抓住客戶的弱點，如（）。*A.讓客戶全方位了解商品的品牌優(yōu)勢B.采取各種方式聚集人氣(正確答案)C.提升商品銷量排名(正確答案)D.對商品評價進行有效管理(正確答案)4.關于議價的應對說法正確的有（）。*A.如果可以適當降價，可以與客戶協(xié)商找出成交價(正確答案)B如果可以適當降價，則必須給客戶一個合理的解釋C.如果商品本身不能降價，則必須給客戶-一個合理的解釋(正確答案)D.可以通過增加商品附加值，來滿足客戶需求而不降價(正確答案)5.客戶在售前關注商品質(zhì)量時，網(wǎng)店客服人員可以采用多種途徑來說明商品本身的質(zhì)量，

如（）。*A.商品的品牌保障(正確答案)B.材質(zhì)構成(正確答案)C.良好的售后服務(正確答案)D.暢銷情況(正確答案)三、填空題1.安全心理指客戶以追求（）和（）為主要目的的購買心理。[填空題]_________________________________2.關注對話過程中客戶情緒的轉變，還可以從客戶使用（）、（）、（）、（）等方面分析。[填空題]_________________________________3.針對客戶常見心理，有針對性地采取以下應對策略:求實心理，（），而求新求異心理，（）。[填空題]_________________________________4.物以稀為貴，小米手機在中國市場經(jīng)常采用“（）”策略，對于一些商品，可以通過創(chuàng)造稀缺感來促進銷售。[填空題]_________________________________5.求實心理是最常見的購買動機之一，核心是講究“實用”“實惠”,追求商品的（）。[填空題]_________________________________四、判斷題1.派送試用品屬于客戶常見心理中的求便捷心理策略。[判斷題]*對錯(正確答案)2.在分析客戶購買心理時，將客戶合理進行歸類是非常重要的，基本上所有的客戶都可以進行歸類。[判斷題]*對錯(正確答案)3.“買我覺得合適的”屬于理智型客戶的心理。[判斷題]*對(正確答案)錯4.客服人員需要從與客戶的在線對話過程中找出客戶真正的意圖。如果客戶的意圖不存在不合理的情況，也應該遵從客戶的意圖。[判斷題]*對錯(正確答案)5.客戶心理的產(chǎn)生多數(shù)會處于一一定的情境之中，客服人員在與客戶對話過程中要對客戶所處的情境進行分析。[單選題]*對(正確答案)錯6.謹慎型客戶的特點是講價狠挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。[判斷題]*對錯(正確答案)7.客服人員需要為客戶提供當前的活動優(yōu)惠、活動差價、預告活動咨詢等服務。[判斷題]*對(正確答案)錯8.商家應根據(jù)客戶需求，在物流配送費用上適當優(yōu)惠，并進行靈活地組合搭配。[判斷題]*對(正確答案)錯9.求美心理是通過購買商品，以表現(xiàn)自己富有、高貴、灑脫、時髦。[判斷題]*對錯(正確答案)10.網(wǎng)購客戶追求自主、獨立、個性化消費，在網(wǎng)上自主下單購物，而無須面對傳統(tǒng)的“導購”模式。[判斷題]*對(正確答案)錯單項選擇題1.“請求客戶關注,收貨后給店鋪好評”屬于售前客服咨詢解答的（）環(huán)節(jié)。[單選題]*A.下單后跟進B.明確客戶需求C.告別語(正確答案)D.溫馨提示2.“熱心引導,收集信息”體現(xiàn)的是售前客服咨詢解答（）的技巧要點。[單選題]*A.招呼B.詢問(正確答案)C.道別D.推薦3.“您好,歡迎光臨”在客戶咨詢解答中屬于（）技巧。[單選題]*A.端正態(tài)度B.及時響應(正確答案)C.學會傾聽D.用語禮貌4.“為客戶推薦店鋪活動及促銷推薦”屬于售前客服咨詢解答的（）環(huán)節(jié)。[單選題]*A.推薦B.告知活動(正確答案)C.下單后跟進D.明確客戶需求5.“及時答復，熱情禮貌”屬于售前客服咨詢解答（）的技巧要點。[單選題]*A.詢問B.議價C.招呼(正確答案)D.核實6.“耐心與客戶溝通，避免與客戶發(fā)生爭辯”屬于客戶咨詢解答的（）技巧。[單選題]*A.及時響應B.端正態(tài)度C.注重溝通(正確答案)D.學會傾聽7.屬于網(wǎng)店客服禁用語言的是（）。[單選題]*A.“非常抱歉，無法達到您的要求!”B.“您馬上去....您必須立刻....(正確答案)C.“希望在這里能找到您滿意的寶貝?！盌.“請稍等哦...不好意思哦....”8.要恰當?shù)厥褂茫ǎ?，其所起到的作用往往比文字高效、明了、時尚，更可以讓客戶感覺

到樂在其中。[單選題]*A.表情(正確答案)B.語氣詞C.動作D.禮貌用語9.“推送商品使用與保養(yǎng)知識”屬于售前客服咨詢解答的（）環(huán)節(jié)。[單選題]*A.推薦B.告知活動C.下單后跟進D.溫馨提示(正確答案)0.“不理解客戶時，需要換位思考,從客戶的角度出發(fā)來思考問題，與客戶發(fā)生感情共鳴，以誠感人，促成交易”屬于（）技巧。[單選題]*A.實事求是，留有余地B.注重溝通,換位思考(正確答案)C.注重溝通，留有余地D.實事求是，換位思考二、多項選擇題1.屬于售前客服咨詢解答流程的有（）。*A.歡迎語(正確答案)B.告知活動(正確答案)C.溫馨提示(正確答案)D.告別語(正確答案)2.屬于應對客戶降價對策的有（）。*A.強調(diào)單件商品不能降價(正確答案)B.說明客戶平等,不能降價(正確答案)C.說明成為VIP客戶才能降價D.說明物超所值，不能降價(正確答案)3.“不同客戶,區(qū)別對待”主要是指（）的客戶。*A.性格不同(正確答案)B.價格要求不同(正確答案)C.商品要求不同(正確答案)D.了解商品程度不同(正確答案)4.特別注意在與客戶咨詢解答中要少用（）等字樣。*A.肯定(正確答案)B.保證(正確答案)C.絕對(正確答案)D.盡量5.特別注意在與客戶咨詢解答中要多用（）*A.努力(正確答案)B.保證C.爭取(正確答案)D.盡量(正確答案)三、填空題1.售前客服咨詢解答各個環(huán)節(jié)的技巧可以總結為:一呼二（）三（），（）很關鍵，道別以后勤（）。[填空題]_________________________________2用請“（）”，它是一個非常重要的禮貌用話。[填空題]_________________________________3.歡迎語可以包含（）和自我介紹，也可以突出（）。[填空題]_________________________________4.除一開始歡迎客戶、結尾送別客戶之外，有的時候客戶聊到一半會忽然消失又忽然出現(xiàn)，這個時候需要（）。[填空題]_________________________________5.“摧薦”環(huán)節(jié)主要是根據(jù)客戶現(xiàn)實需求和潛在需求推薦商品，,包括（）和（）推薦。[填空題]_________________________________四、判斷題1.客戶就商品質(zhì)量、特性(如材質(zhì)用途款式、尺碼或尺寸)等多方面進行詢問時,客服人員需要有針對性地禮貌回答。[判斷題]*對(正確答案)錯2.客服人員要禁用“哦、哦，嗯,呵呵，哈哈,唉唉,喂”等語氣詞。[判斷題]*對(正確答案)錯3.售前客服人員一般不會碰到咨詢退換貨或售后問題的客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)4.明確客戶需求,可以通過千牛工作臺里的數(shù)據(jù)進行了解。[判斷題]*對(正確答案)錯5.當客戶來咨詢時,先說一句“您好,歡迎光臨”，及時給客戶留下一個好印象。[判斷題]*對(正確答案)錯6.在溝通中要體現(xiàn)客服人員的素養(yǎng)與專業(yè)性，避免錯別字或回復字數(shù)太多，導致客戶無法理解。[判斷題]*對(