物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃TOC\o"1-5"\h\z（一）客戶群及其物業(yè)服務(wù)需求分析1（二）項(xiàng)目服務(wù)定位與整體設(shè)想2全方位安全呵護(hù)服務(wù)體系2管家服務(wù)體系3（三）以人為本打造溫馨小區(qū)6（四）服務(wù)總體目標(biāo)8總體構(gòu)想8管理目標(biāo)8管理理念定位8服務(wù)理念定位9管理服務(wù)的最終目標(biāo)9（五）管理服務(wù)理念9\o"CurrentDocument"無(wú)縫隙銜接9精細(xì)化管理4-0多層次服A\o"CurrentDocument"物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù)-+--（六）物業(yè)管理服務(wù)模式實(shí)施人性化管理--2加強(qiáng)環(huán)境、衛(wèi)生管理\o"CurrentDocument"對(duì)物業(yè)管理部分項(xiàng)目實(shí)行分承包方式-----加強(qiáng)溝通，與時(shí)俱進(jìn)+-----充分運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法發(fā)揮業(yè)戶自治、自律作用（一）客戶群及其物業(yè)服務(wù)需求分析**小區(qū)位于北京市朝陽(yáng)區(qū)政府駐地，與朝陽(yáng)區(qū)政府臨近，是北京市發(fā)展的政第1頁(yè)共14頁(yè)務(wù)服務(wù)中心，小區(qū)周邊設(shè)施完善，教育、醫(yī)療、購(gòu)物等近在咫尺，是北京市高端小區(qū)，絕大多數(shù)是北京市各政府機(jī)關(guān)公務(wù)員，**小區(qū)因其業(yè)主群體的特殊性對(duì)物業(yè)提出了更高的要求。**小區(qū)的特殊性及高要求都與品牌脫不開干系。品牌意味著樓盤的品質(zhì)，包括了實(shí)體的建筑外觀、質(zhì)量、設(shè)施，也包含了物業(yè)管理的規(guī)范化、人性化、專業(yè)化的服務(wù)。作為**物業(yè)，主打品牌建設(shè)，在物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中不惜投入，保障所有設(shè)備設(shè)施不但用的好，也要用的久。業(yè)主對(duì)小區(qū)、對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)基本需求不外乎是：安全感一一嚴(yán)格的封閉管理、規(guī)范的公共事務(wù)管理，讓業(yè)主從專業(yè)、嚴(yán)格的管理中真真實(shí)實(shí)感受到居住安全感；觀感一一小區(qū)與建筑物外觀、物業(yè)服務(wù)人員外在形象；舒適感一一小區(qū)環(huán)境整潔而且融洽，讓業(yè)主時(shí)時(shí)處處是回家的感覺；自豪感一一時(shí)時(shí)處處受到尊重，因小區(qū)良好的外在形象以及高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)形象，而感到驕傲；歸屬感一一通過社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)小區(qū)鄰里交往，如志愿者服務(wù)、家有友鄰等**物業(yè)特色的親情社區(qū)文化活動(dòng)，讓業(yè)主對(duì)小區(qū)形成歸屬感。（二）項(xiàng)目服務(wù)定位與整體設(shè)想根據(jù)我們對(duì)**小區(qū)業(yè)主群體特點(diǎn)以及他們的**小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的分析，結(jié)合**物業(yè)的優(yōu)勢(shì)，我們對(duì)**小區(qū)物業(yè)服務(wù)定位是：將**小區(qū)打造成為北京市最具品質(zhì)感的居住院落，成為北京市物業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)桿。正是基于對(duì)服務(wù)定位的理解，我們的服務(wù)理念是：“以科技重塑社區(qū)親情，讓服務(wù)帶上親情的溫度”。圍繞這個(gè)定位和服務(wù)理念，在常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們計(jì)劃推出四大特色服務(wù)：全方位安全呵護(hù)服務(wù)體系給每一位業(yè)主體驗(yàn)到實(shí)實(shí)在在的居住安全感，這是**物業(yè)**小區(qū)物業(yè)管理的首要目標(biāo)與責(zé)任，同時(shí)，**物業(yè)一直在倡導(dǎo)也一直在做，就是希望在專業(yè)的全方第2頁(yè)共14頁(yè)位安全管理的基礎(chǔ)上，加多一點(diǎn)，做有親情溫度的安全防范服務(wù)體系。1）嚴(yán)格的出入管理，實(shí)現(xiàn)真正的封閉管理，向廣大業(yè)主宣傳**物業(yè)“安全比方便更重要”的**小區(qū)安全防范服務(wù)理念，取得廣大業(yè)主對(duì)**小區(qū)安全防范工作的理解與支持。出入管理工作包括：）“365x24”門崗值守：全天24小時(shí)安防人員值班。）1%訪客核實(shí)登記：無(wú)論是步行還是駕車進(jìn)入**小區(qū)的所有訪客，進(jìn)入**小區(qū)門崗，門崗值班人員將取得被訪業(yè)主同意后，登記放行。針對(duì)現(xiàn)在業(yè)主對(duì)個(gè)人居住信息隱私保護(hù)的要求，為了最大程度上保護(hù)被訪業(yè)主隱私，除非緊急情況，門崗值班人員不得當(dāng)著訪客的面直接聯(lián)系被訪業(yè)主征求被訪業(yè)主是否愿意接受來(lái)訪，我們要求**小區(qū)門崗值班人員必須通過**小區(qū)安防監(jiān)控中心，與被訪業(yè)主聯(lián)系，而且在被訪業(yè)主不愿意接受來(lái)訪的時(shí)候，門崗值班人員不會(huì)簡(jiǎn)單告訴來(lái)訪人業(yè)主不在家，而是會(huì)告訴來(lái)訪人員我們的資料顯示，無(wú)此業(yè)主。4）嚴(yán)格實(shí)行人車分流，園區(qū)行人安全優(yōu)先保障，兼顧機(jī)動(dòng)車交通暢通。此外考慮當(dāng)?shù)貙?shí)際，接管后我們針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)專門設(shè)計(jì)電動(dòng)車在園區(qū)的交通流向與停放的方案。5）建立全覆蓋的**小區(qū)安全隱患定期排查評(píng)估制度。每月組織一次對(duì)**小區(qū)安全隱患排查，每半年按照ISO90質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)**小區(qū)安全防范服務(wù)體系進(jìn)行全面評(píng)估一次。安全隱患排查將實(shí)現(xiàn)真正的全覆蓋，排查范圍不僅覆蓋**小區(qū)全部公共區(qū)域，而且根據(jù)業(yè)主需要，覆蓋業(yè)主室內(nèi)，為業(yè)主提供基礎(chǔ)的用電、用氣和消防安全檢測(cè)服務(wù)；安全隱患排查項(xiàng)目不僅包括常規(guī)的防盜、防火，還將嚴(yán)格按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共區(qū)域所有可能危及人身安全的防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢查。管家服務(wù)體系我們認(rèn)為，對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，小區(qū)不僅僅是冰冷的建筑物、設(shè)施設(shè)備和自然環(huán)境，不僅僅是房屋（House），更應(yīng)當(dāng)是有溫度的家（Home），所以，**物業(yè)將通過自身獨(dú)有的親情管理服務(wù)，讓廣大業(yè)主從我們管家服務(wù)中感受到物業(yè)人員如同家人般的關(guān)心與服務(wù)。第3頁(yè)共14頁(yè)1）管家服務(wù)小組在**小區(qū)，我們將配備一定數(shù)量的管家，每個(gè)管家將分片負(fù)責(zé)一定區(qū)域的業(yè)主的服務(wù)，以管家為龍頭，同時(shí)配備對(duì)應(yīng)數(shù)量的工程人員、安防人員和清潔綠化人員，組成一個(gè)“親情管理服務(wù)小組”，業(yè)主有任何服務(wù)需求，直接聯(lián)系本區(qū)域的管家，管家根據(jù)業(yè)主需求，調(diào)動(dòng)小組人員為業(yè)主提供服務(wù)，真正做到快速響應(yīng)、快速反應(yīng)，全程跟進(jìn)、無(wú)縫對(duì)接。2）迎送業(yè)主制度為了走進(jìn)業(yè)主，零距離接觸業(yè)主，主動(dòng)聆聽業(yè)主意見，我們?cè)?*小區(qū)將實(shí)行客服人員迎送業(yè)主制度，每天業(yè)主上班和下班高峰期，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、部門主管和管家將輪流在**小區(qū)主出入迎送業(yè)主們上班或回家，業(yè)主們有什么需求或意見可以直接向他們反映。3）全覆蓋主動(dòng)品質(zhì)管控體系在十多年全國(guó)服務(wù)品質(zhì)管控探索和實(shí)踐中，**物業(yè)建立一套全覆蓋主動(dòng)服務(wù)品質(zhì)管控體系，從全國(guó)總部區(qū)域公司項(xiàng)目三級(jí)對(duì)全國(guó)所有在管物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)實(shí)行主動(dòng)的監(jiān)控：全國(guó)總部：設(shè)立全國(guó)客戶服務(wù)中心，開通親情服務(wù)熱線，受理全國(guó)業(yè)主對(duì)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的投訴與建議，同時(shí)，每月對(duì)全國(guó)在管項(xiàng)目的業(yè)主實(shí)施客戶意見抽樣電話調(diào)查，主動(dòng)征求業(yè)主對(duì)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的意見。區(qū)域公司：設(shè)立區(qū)域公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，受理區(qū)域公司下轄所有項(xiàng)目的業(yè)主對(duì)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的投訴與建議;同時(shí)，將對(duì)下轄項(xiàng)目采取飛行檢查、神秘客戶訪問、抽樣入戶家訪等方式，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心：在項(xiàng)目推行物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、部門主管手機(jī)號(hào)碼公示制度，物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理和部門主管人員的手機(jī)號(hào)碼將向全體業(yè)主公布，全天24小時(shí)接受業(yè)主的報(bào)事（投訴、建議、報(bào)修、求助等）。同時(shí)，**小區(qū)將設(shè)立24小時(shí)客戶服務(wù)電話，全天24小時(shí)接受業(yè)主報(bào)事。項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心將按照**物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每周對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施品質(zhì)檢查，每月根據(jù)總部和區(qū)域公司提供的項(xiàng)目業(yè)主意見以及項(xiàng)目周檢品質(zhì)結(jié)果和項(xiàng)目受理的業(yè)戶意見，進(jìn)行項(xiàng)目管理服務(wù)月度評(píng)審。每個(gè)季度，項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心將邀請(qǐng)業(yè)主代表，第4頁(yè)共14頁(yè)召開業(yè)主座談會(huì)或采取意見調(diào)查等各種形式主動(dòng)聽取業(yè)主對(duì)項(xiàng)目管理服務(wù)的意見，對(duì)業(yè)主提出的意見，我們將做到件件有響應(yīng)，項(xiàng)項(xiàng)有落實(shí)。4）社區(qū)文化服務(wù)體系在**小區(qū)，我們希望提供的不僅僅是一般意義上的物業(yè)管理，更愿意與業(yè)主一道去創(chuàng)造和享受一種社區(qū)生活方式。我們將**物業(yè)獨(dú)特的親情文化移植到**小區(qū)，通過開展一系列的“社區(qū)文化服務(wù)”，吸引廣大業(yè)主，一起營(yíng)造一種“家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧，，的居住氛圍，讓**小區(qū)的業(yè)主愛上這個(gè)社區(qū)。我們計(jì)劃在**小區(qū)推行三個(gè)系列的社區(qū)文化活動(dòng)：“我愛我家”系列：圍繞家庭親情，倡導(dǎo)大家關(guān)心家庭，關(guān)愛家庭的每一個(gè)成員，策劃一系列活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容包括：a、親子活動(dòng)（五四青年節(jié)、成年禮、六一兒童節(jié)，六一節(jié)：給媽媽洗洗腳）b、尊敬長(zhǎng)輩的教育活動(dòng)（父親節(jié)：給父親寫封信，母親節(jié)：回家陪媽媽做頓飯、對(duì)父母的愛大聲唱出來(lái)）c、敬老活動(dòng)（重陽(yáng)節(jié)敬老活動(dòng)、夕陽(yáng)紅小社團(tuán)）“家有好鄰”系列：圍繞鄰里親情，倡導(dǎo)鄰里從相互認(rèn)識(shí)出發(fā)，相互幫助，相互關(guān)愛，讓每一個(gè)業(yè)主都擁有更多的好鄰居，讓好鄰居成為業(yè)主愛上**小區(qū)的重要理由。a、最美鄰家陽(yáng)臺(tái)評(píng)選b、敲門行動(dòng)c、鄰里節(jié)d、友鄰團(tuán)（自駕團(tuán)、美食團(tuán)）“親滿”系列：圍繞社區(qū)親情，通過策劃整個(gè)小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)，讓廣大業(yè)主從活動(dòng)中感受到社區(qū)的和諧、融洽和溫情，讓親情社區(qū)文化活動(dòng)成為**小區(qū)物業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)簽之一。a、中秋活動(dòng)b、小區(qū)家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)第5頁(yè)共14頁(yè)c、志愿者服務(wù)5）服務(wù)總體目標(biāo)總體構(gòu)想最大程度的滿足**小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，為**小區(qū)住宅小區(qū)的業(yè)主、住戶提供形式多樣、富有親情的服務(wù)，打造北京市物業(yè)管理的標(biāo)桿。管理目標(biāo)a、接管之日起即按照北京市物業(yè)服務(wù)規(guī)范中住宅物業(yè)（DB37/T1997.1-2011）中四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)管理服務(wù)，接管1年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),2年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。b、制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，用戶滿意率達(dá)95%以上。c、管理轄區(qū)內(nèi)無(wú)任何重大安全責(zé)任事故發(fā)生。因物業(yè)管理失誤造成的責(zé)任事故發(fā)生率為0。d、有效投訴處理率達(dá)1%。e、房屋及公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率99%以上。f、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為98%。g、利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。**物業(yè)以“最具人情味”的品牌形象，通過“親情”的創(chuàng)建，用充滿人情味的服務(wù)和活動(dòng)，展現(xiàn)底蘊(yùn)深厚、有鮮明**物業(yè)特色的物業(yè)服務(wù)品牌文化。與“和者筑善”的理念形成良好的互補(bǔ)和共融。（三）以人為本打造溫馨小區(qū)**物業(yè)“溫馨小區(qū)”特色物業(yè)服務(wù)，堅(jiān)持以“人”為中心，持續(xù)創(chuàng)新管理機(jī)制和服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)水平，為業(yè)主創(chuàng)造一種悠然的生活方式、一種獨(dú)特的居住文化，營(yíng)造出晚輩孝敬長(zhǎng)輩、長(zhǎng)輩關(guān)愛晚輩的溫馨氣息，讓每一位居者在服務(wù)中都能體驗(yàn)到來(lái)自**物業(yè)的溫馨與關(guān)懷，為**物業(yè)創(chuàng)造物業(yè)品牌影響力。“溫馨小區(qū)”是**物業(yè)住宅項(xiàng)目服務(wù)品牌。它根植中國(guó)傳統(tǒng)的院落文化，以現(xiàn)代、人性化的安全管理、便捷服務(wù)，建立融洽的關(guān)系，給予業(yè)主舒適的居住感受，從而實(shí)現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標(biāo)，守護(hù)社區(qū)每一位居者第6頁(yè)共14頁(yè)的幸福。作為**物業(yè)服務(wù)品牌，“溫馨小區(qū)”不僅僅只是一種美好的愿景，它具有鮮明的溫馨小區(qū)服務(wù)理念及舉措。**小區(qū)是結(jié)合高端智能與自然和諧于一身的高端住宅項(xiàng)目。既對(duì)物業(yè)管理服務(wù)智能化專業(yè)技術(shù)水平有較高的要求，在日常服務(wù)中展現(xiàn)與傳遞社區(qū)和諧的一個(gè)考驗(yàn)。我司根據(jù)**小區(qū)的剛性需求購(gòu)房者為主的使用特點(diǎn)，以倡導(dǎo)溫馨回歸生活、牽手業(yè)主共建“溫馨小區(qū)”，打造物業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌的遠(yuǎn)大目標(biāo)。“溫馨小區(qū)”的管理模式，將在**小區(qū)全面實(shí)施?！皽剀靶^(qū)”致力于以家庭、鄰里、社區(qū)三層關(guān)系為基礎(chǔ)，在**小區(qū)樹立家庭和美，鄰里和睦與社區(qū)和諧的服務(wù)目標(biāo)：尊崇孝敬父母，關(guān)愛子女，家庭和美的家庭觀念；倡導(dǎo)親仁善鄰的道德態(tài)度，鄰里間相處敦厚美善，創(chuàng)造良好的居住環(huán)境和生活心態(tài)；營(yíng)造和諧如家的社區(qū)氛圍。通過無(wú)微不至的服務(wù)，如關(guān)愛家人一般對(duì)待業(yè)主，讓**小區(qū)成為業(yè)主生活和精神上的溫暖之地。我們?cè)?*小區(qū)實(shí)施的服務(wù)舉措將以“安全、便捷、融洽、舒適”四大典型特征為依據(jù)，即以**小區(qū)的硬件環(huán)境為依托，通過安全、便捷、融洽的“溫馨小區(qū)”物業(yè)服務(wù)，使業(yè)主對(duì)**小區(qū)的自然環(huán)境、人文環(huán)境產(chǎn)生舒適的心理感受。安全：源于責(zé)任。我們將通過安防方面的封閉管理、巡查監(jiān)控等措施，客服方面的定期溫馨走訪、巡查等舉措，工程方面的設(shè)備維護(hù)、免費(fèi)定期居家用電安全檢測(cè)等服務(wù)，如家人一般從各個(gè)層面細(xì)致守護(hù)整個(gè)社區(qū)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全的人居環(huán)境。便捷：源于周到。我們以軍旅的高標(biāo)準(zhǔn)及快速反應(yīng)建立以“我”為主的主動(dòng)服務(wù)體系。即重點(diǎn)強(qiáng)化**小區(qū)的主動(dòng)服務(wù)，全面實(shí)行門迎送客戶服務(wù)和星級(jí)上門維修服務(wù)，推行客戶服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度，設(shè)立專職維修隊(duì)，建立服務(wù)承諾公開制度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速有效。融洽：始于禮儀。我們將從員工的形象、禮儀、場(chǎng)所環(huán)境入手，強(qiáng)化崗位禮節(jié)，主動(dòng)、熱情溝通，讓業(yè)主感受尊重與關(guān)懷，從而與業(yè)主建立融洽關(guān)系，直至親如家人。舒適：來(lái)自感受。是**小區(qū)業(yè)主真切的心理感受與認(rèn)同，這也是我們**物業(yè)服務(wù)一直努力的方向。第7頁(yè)共14頁(yè)我們希望以現(xiàn)代化的安全管理和便捷服務(wù)營(yíng)造融洽的居住氛圍，給予**小區(qū)業(yè)主舒適的居住感受。在服務(wù)方面，開展以安全升級(jí)、滿意升級(jí)和微笑升級(jí)為主題的“三大幸福升級(jí)服務(wù)”，啟動(dòng)三級(jí)智能安防體系、定期設(shè)備和家居安全巡檢、成立專業(yè)維修隊(duì)伍、實(shí)行服務(wù)質(zhì)量承諾、開設(shè)四點(diǎn)半學(xué)堂，并開展各類便民服務(wù)等。同時(shí)，**物業(yè)還以“情感集結(jié)線”為主要脈絡(luò)，啟動(dòng)三大溫馨守護(hù)工程，打造三個(gè)專注不同層面的社區(qū)活動(dòng)品牌：倡導(dǎo)家庭溫馨的“我愛我家”、加強(qiáng)鄰里溝通的“家有好鄰”、構(gòu)筑和諧社區(qū)的“情滿”，深入演繹**物業(yè)溫馨服務(wù)的品牌特色，把和諧融洽的氛圍傳遞到**小區(qū)每家每戶。延續(xù)了**物業(yè)一貫的溫馨主張。讓“溫馨小區(qū)”的和美之花，在**小區(qū)美麗綻放。（四）服務(wù)總體目標(biāo)總體構(gòu)想最大程度的滿足**小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，為**小區(qū)住宅小區(qū)的業(yè)主、住戶提供形式多樣、富有溫馨的服務(wù)。管理目標(biāo)1）接管之日起即按照北京市物業(yè)服務(wù)規(guī)范中住宅物業(yè)（DB37/T1997.1-2011）中四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)管理服務(wù)，接管1年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),2年內(nèi)達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。2）制定物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃，用戶滿意率達(dá)95%以上。3）管理轄區(qū)內(nèi)無(wú)任何重大安全責(zé)任事故發(fā)生。因物業(yè)管理失誤造成的責(zé)任事故發(fā)生率為0。4）有效投訴處理率達(dá)1%。5）房屋及公共配套設(shè)施、設(shè)備完好率99%以上。6）環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為98%。7）利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。管理理念定位管理理念定位：“服務(wù)、高效、親和、分享”，專心投入，勤奮務(wù)實(shí)。我們以專業(yè)品質(zhì)和專一精神，建立優(yōu)異聲譽(yù)、提供有型服務(wù)，贏得廣泛尊重。第8頁(yè)共14頁(yè)專心致志，精益求精，通過各種方法，全方位360度個(gè)性化服務(wù)，專心投入，使**小區(qū)住宅小區(qū)氛圍和諧、環(huán)境舒適，讓高品質(zhì)的物業(yè)管理成為**小區(qū)物業(yè)的服務(wù)亮點(diǎn)。服務(wù)理念定位“時(shí)時(shí)處處尊重業(yè)主、切實(shí)有效服務(wù)業(yè)主”、“事事替業(yè)主著想、人人為業(yè)主服務(wù)”、“關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫到”、“有對(duì)接就有回應(yīng)、有需要就有幫助”、“全員學(xué)綠化、全員做清潔、全員保平安”，成為公司全體員工的共同追求。我們懷著滿腔誠(chéng)意，將物業(yè)管理的職業(yè)精神與專業(yè)品質(zhì)融于每分每秒、無(wú)處不在的服務(wù)，想您所想、急您所急，將超值服務(wù)獻(xiàn)給**小區(qū)住宅小區(qū)工作人員，在服務(wù)的全過程貫徹“溫馨小區(qū)”這一理念，從服務(wù)產(chǎn)品策劃、服務(wù)過程控制、服務(wù)實(shí)施效果等環(huán)節(jié)流程制定具體的實(shí)施要點(diǎn)。管理服務(wù)的最終目標(biāo)以“相伴一生的幸福”為立足點(diǎn)，力求采用先進(jìn)管理理念和高效務(wù)實(shí)的管理手段，為**小區(qū)提供高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，最終達(dá)到委托方、服務(wù)對(duì)象和**物業(yè)三贏格局。（五）管理服務(wù)理念根據(jù)**小區(qū)的情況，我們將本著“服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度”的服務(wù)宗旨，導(dǎo)入**物業(yè)先進(jìn)的管理理念和成熟的管理模式，以“無(wú)縫隙銜接、精細(xì)化管理、多層次服務(wù)”的管理思路和原則，從前期工程介入開始切切實(shí)實(shí)地做好**小區(qū)住宅小區(qū)工程建設(shè)的參謀，在**小區(qū)住宅小區(qū)日常使用中勤勤懇懇地當(dāng)好業(yè)主的管家。無(wú)縫隙銜接從物業(yè)早期介入開始，物業(yè)管理同業(yè)主之間的合作體現(xiàn)在甲、乙方之間的方方面面的銜接之中。就本項(xiàng)目，本公司將提出并努力實(shí)現(xiàn)同業(yè)主之間的無(wú)縫銜接。所謂無(wú)縫銜接，具有二個(gè)含義:其一是指在物業(yè)管理服務(wù)范圍方面，沒有空白點(diǎn)，沒有灰色地帶，事涉雙方的各項(xiàng)具體工作都責(zé)任明晰，接嚴(yán)密。萬(wàn)一出現(xiàn)疏漏，我們也將“視他之過為己責(zé)”，進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)補(bǔ)臺(tái)，力求把事做好，決不推諉責(zé)任。其二是指在合作態(tài)度方面，密切溝通，竭誠(chéng)合作。它具體體現(xiàn)在以下方面：第9頁(yè)共14頁(yè)設(shè)計(jì)者往往容易以設(shè)計(jì)規(guī)范為依據(jù)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，而物業(yè)公司后期對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際管理將從更多視角出發(fā)，做到想業(yè)主所想，業(yè)主所及，積極建議。提出一些可能被規(guī)劃、設(shè)計(jì)所忽略，或原規(guī)劃遺留、或工程緊迫而造成的問題，或在今后的日常管理中必不可少的設(shè)施、設(shè)備配置等。對(duì)此我們將毫無(wú)保留地提出意見和建議，積極當(dāng)好工程建設(shè)中的參謀。精細(xì)化管理物業(yè)管理已經(jīng)結(jié)束了粗放型時(shí)代而轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。為應(yīng)對(duì)這種進(jìn)步，我們?cè)?*小區(qū)導(dǎo)入“精細(xì)化管理”的理念。所謂精細(xì)化管理，是指將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)、控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)、規(guī)范到每一項(xiàng)操作、精確到每一項(xiàng)數(shù)據(jù)。以這樣的理念來(lái)規(guī)范員工的觀念和行為，必定會(huì)大大提高管理服務(wù)的質(zhì)量。將管理覆蓋到每一個(gè)環(huán)節(jié)一一物業(yè)管理涉及面廣，環(huán)節(jié)多，疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能影響總體管理質(zhì)量。管理中每一個(gè)環(huán)節(jié)都將分解具體的操作運(yùn)行規(guī)范及操作標(biāo)準(zhǔn)。避免因操作執(zhí)行人的不同而造成執(zhí)行結(jié)果的千差萬(wàn)別。通過流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，達(dá)到物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。將管理控制到每一個(gè)細(xì)節(jié)一一精細(xì)化管理通過細(xì)節(jié)反映，細(xì)微之處見精神。我們將細(xì)致體貼業(yè)主的合理需求，并切實(shí)加以執(zhí)行。將管理規(guī)范到每一項(xiàng)操作管理通過操作實(shí)現(xiàn)，操作反映理念。公司要求每一項(xiàng)操作都要盡可能體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)。將管理精確到每一個(gè)數(shù)據(jù)一一管理的精細(xì)化必定以定量化管理來(lái)體現(xiàn)，量化管理的結(jié)果是大量數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。數(shù)據(jù)的精確是管理到位的依據(jù)。我們注意到**小區(qū)住宅小區(qū)的配套設(shè)施中，引進(jìn)了不少代表當(dāng)代先進(jìn)水平的設(shè)備和系統(tǒng)，要充分發(fā)揮這些設(shè)備的優(yōu)越功能，必須重視自控系統(tǒng)所記錄的每一個(gè)參數(shù)，在日常管理中跟蹤、記錄每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，進(jìn)行比照和調(diào)整，以優(yōu)化運(yùn)行狀態(tài)?？萍己吭礁叩脑O(shè)備設(shè)施，數(shù)據(jù)在管理中的作用越顯重要，我們將在**小區(qū)的管理中充分重視這一點(diǎn)。多層次服務(wù)物業(yè)管理的所有內(nèi)容可歸結(jié)為服務(wù)二字。根據(jù)**小區(qū)住宅小區(qū)的特點(diǎn)，我們將多層次服務(wù)分為二層不同的含意，第一層是指以服務(wù)對(duì)象為介定，選取不同適合的服務(wù)模式進(jìn)行多層次服務(wù)。第二層是指以物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)核（基礎(chǔ)服務(wù)），第10頁(yè)共14頁(yè)以及外拓（延伸服務(wù)）進(jìn)行劃分的多層次服務(wù)。從而達(dá)到整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)的均好性，即合適的管理服務(wù)模式，最佳的管理服務(wù)效應(yīng)，合理的管理服務(wù)成本。針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象采取相適應(yīng)的服務(wù)模式**小區(qū)住宅小區(qū)是北京市的高端住宅小區(qū)，每日除了大量在小區(qū)內(nèi)生活的業(yè)主、住戶外，還有不少來(lái)訪者及其他裝修、送貨等人員。因此，**小區(qū)住宅小區(qū)服務(wù)的客戶不再單純的僅為普通物業(yè)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主及物業(yè)使用人。**小區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)客戶面更是擴(kuò)展為地區(qū)內(nèi)整個(gè)社會(huì)人群。因此，整個(gè)**小區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)也從側(cè)面反映出北京市物業(yè)服務(wù)軟環(huán)境。我們將在服務(wù)管理上采用先進(jìn)的理念，有效的服務(wù)管理手段，使所有進(jìn)入小區(qū)的客戶都體會(huì)到我們熱心的招呼、細(xì)心的關(guān)懷、專業(yè)的工作、盡心的服務(wù)。讓客戶感受到走進(jìn)**小區(qū)住宅小區(qū)時(shí)，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍，應(yīng)用先進(jìn)的軟件服務(wù)管理是時(shí)尚的，是構(gòu)建和諧社會(huì)所必須的。我們將努力通過我們物業(yè)管理服務(wù)這一前沿窗在第一時(shí)何內(nèi)體現(xiàn)出**小區(qū)住宅小區(qū)的設(shè)計(jì)建筑時(shí)的宜居環(huán)境，鄰里親和的思想。從此細(xì)微處的人性化服務(wù)體現(xiàn)出北京市政府構(gòu)筑和諧社會(huì)，政通人和的舉措。同時(shí)，也將我們“凡是客戶的合理需求，我們都應(yīng)滿足”的體貼化服務(wù)，引領(lǐng)北京市物業(yè)管理，提升整體業(yè)界的服務(wù)理念。對(duì)于在小區(qū)中居住的業(yè)主，具有相對(duì)的固定性及私隱性，針對(duì)這一特點(diǎn)以及由此引出的對(duì)服務(wù)的特殊需求，我們將提供除了一般客戶的服務(wù)以外，更將以星級(jí)式服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的更為細(xì)致的度身定制的專門物業(yè)延伸服務(wù)。如：家政服務(wù)、結(jié)婚迎親服務(wù)、快遞上門服務(wù)等。物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù)**小區(qū)住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)分為內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服。內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)的保安、工程、清潔管理服務(wù)。延伸特約務(wù)是指有根據(jù)業(yè)主客戶的特殊需要，另行對(duì)室內(nèi)水電設(shè)備的維護(hù)、特約的清潔及家政服務(wù)，生活服務(wù)區(qū)（食堂、洗衣店、醫(yī)務(wù)室、便利店等）配套管理等。通過內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)，保障**小區(qū)住宅小區(qū)正常的日常生活秩序。通過接受延伸特約服務(wù)的逐項(xiàng)開展過一步提升小區(qū)物業(yè)軟環(huán)境，使之達(dá)到臻善臻美。第11頁(yè)共14頁(yè)（六）物業(yè)管理服務(wù)模式實(shí)施人性化管理**物業(yè)的人性化物業(yè)管理理念是：溫馨小區(qū)。我們將在管理服務(wù)過程中以現(xiàn)代、人性化的安全管理、便捷服務(wù)，建立融洽的關(guān)系，給予業(yè)主舒適的居住感受，從而實(shí)現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標(biāo)，陪伴著**物業(yè)社區(qū)每一位居者幸福生活。具有人性化、維護(hù)小區(qū)特有風(fēng)格的物業(yè)管理將是**物業(yè)在**小區(qū)物業(yè)管理行為的重要特征。加強(qiáng)環(huán)境、衛(wèi)生管理風(fēng)景優(yōu)美、環(huán)境幽雅是項(xiàng)目最能體現(xiàn)其獨(dú)特韻味之處，是管理的重要一環(huán)?！碍h(huán)保指標(biāo)”也成為衡量項(xiàng)目物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志，因此我們將在**小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作中加強(qiáng)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)節(jié)，從綠化、排污排水設(shè)施、垃圾處理等方面采取一系列措施。對(duì)物業(yè)管理部分項(xiàng)目實(shí)行分承包方式**小區(qū)是一高端住宅項(xiàng)目，對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境管理的要求高。為確保此部分系統(tǒng)的維保質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)素，保證物業(yè)管理服務(wù)的高質(zhì)量，**物業(yè)計(jì)劃在**小區(qū)的物業(yè)管理工作中，將部分專業(yè)維保項(xiàng)目分包給相應(yīng)的專業(yè)公司，并控制其服務(wù)質(zhì)量滿足要求。加強(qiáng)溝通，與時(shí)俱進(jìn)組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)教育法規(guī)，熟悉有關(guān)規(guī)章制度，并加強(qiáng)與開發(fā)商、業(yè)戶的溝通，并根據(jù)開發(fā)商和業(yè)戶對(duì)項(xiàng)目的合理管理要求適時(shí)變化調(diào)整管理服務(wù)模式。充分運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法提高物業(yè)管理水平必須充分運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法。我們將充分運(yùn)用公司已建立起來(lái)的ISO91質(zhì)量體系、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)等現(xiàn)代化的科學(xué)管理方法使*可、區(qū)的管理服務(wù)水平得到提升。發(fā)揮業(yè)戶自治、自律作用成熟的物業(yè)管理決不是管理公司單向推動(dòng)的，而應(yīng)該得到廣大業(yè)戶的真誠(chéng)回應(yīng)，變單向管理為雙向共建。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)戶共同參與，增強(qiáng)自治、自律作