知識管理概要及發(fā)展現(xiàn)況

知識管理

概要及發(fā)展現(xiàn)況劉常勇中山大學(xué)企管系教授cyliu@.tw培訓(xùn)專用你同意「擁有知識就擁有財富」嗎?書中真有黃金屋嗎?知識真是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)嗎?你能想像做學(xué)問、知識創(chuàng)新、以及做生意賺錢三者劃上等號培訓(xùn)專用請問你過去一年所學(xué)習(xí)到的新知識,有多少能被充分運(yùn)用到

工作上?

培訓(xùn)專用知識管理是未來企業(yè)經(jīng)營管理上的重要議題或者只是一時的流行?請問你以為知識管理是做什麼的?培訓(xùn)專用臺灣當(dāng)前一些企業(yè)的困境

煮熟的青蛙怎麼辦？培訓(xùn)專用趕緊伸出手

把青蛙撈起來

放到新的池子改變舊的思維、根本創(chuàng)新經(jīng)營模式、運(yùn)用新的工具、發(fā)展新的能力、重新再出發(fā)

－－企業(yè)再造的根本精神培訓(xùn)專用知識管理

有可能關(guān)係到

新思維、新工具、新能力培訓(xùn)專用知識管理的環(huán)境背景培訓(xùn)專用全球經(jīng)營環(huán)境變化的共同軌跡穩(wěn)定發(fā)展／持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造性破壞／啟動革命經(jīng)營模式資本知識價值要素生產(chǎn)規(guī)模創(chuàng)新能力競爭優(yōu)勢國內(nèi)全球市場範(fàn)圍培訓(xùn)專用TheTrendsinthelastdecadeof20thCenturyCreativeDestructionGlobalizationITInnovationInnovationbecomethemostimportantbusinessactivitiesKnowledgeEnterprises培訓(xùn)專用HaveweenteredNewEconomywithinvisiblevalue培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用2001年4月上旬美國那斯達(dá)克科技股指數(shù)由5000點高峰跌落至1680點新經(jīng)濟(jì)?知識經(jīng)濟(jì)?網(wǎng)路經(jīng)濟(jì)?泡沫經(jīng)濟(jì)?以上何者為真?Q&A培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用人類將面臨知識經(jīng)濟(jì)時代挑戰(zhàn)第三次工業(yè)革命即將來臨，人類目前正處於一個以知識為基礎(chǔ)的全球化經(jīng)濟(jì)過渡期，知識與技術(shù)的創(chuàng)新將改變未來個人、企業(yè)、國家財富創(chuàng)造的方式。後進(jìn)地區(qū)國家在這一波的發(fā)展已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落後，如何加強(qiáng)研發(fā)與知識創(chuàng)新的能力，將是臺灣企業(yè)未來面臨的一大挑戰(zhàn)。梭羅教授(L.C.Thurow)1999/7/16培訓(xùn)專用人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展三階段理論主張

在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，土地、勞力、自然資源成為創(chuàng)造財富的主要來源，因此誰能掌握這種屬於自然資源的生財工具，誰就是這一時代的主宰者。

到了第二階段的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，大量生產(chǎn)所需要依賴的資本、機(jī)器設(shè)備、道路電力城市等基礎(chǔ)建設(shè)，成為創(chuàng)造財富的來源。因此，資本家、企業(yè)主、政客等擁有或能掌握這些生產(chǎn)工具者，就成為新一代的主宰者。

但到了知識經(jīng)濟(jì)時代，技術(shù)與知識成為帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要來源。因此擁有技術(shù)與知識產(chǎn)權(quán)，以及具備創(chuàng)造知識能力的專業(yè)者，將成為知識經(jīng)濟(jì)時代的新貴。

培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用TheKnowledgeBasedEconomy以知識資源的擁有、使用、擴(kuò)散、創(chuàng)新為重心的經(jīng)濟(jì)型態(tài)----OECD的定義培訓(xùn)專用臺灣知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案計畫十年達(dá)成之目標(biāo)知識密集產(chǎn)業(yè)佔GDP比重達(dá)六成以上政府和民間投入教育總經(jīng)費(fèi)佔GDP的7%以上全國研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出佔GDP的3%技術(shù)進(jìn)步對於經(jīng)濟(jì)成長貢獻(xiàn)達(dá)75%每年新設(shè)企業(yè)數(shù)量以6%以上成長,其中以知識創(chuàng)新型的中小企業(yè)要佔一成以上平均經(jīng)濟(jì)成長5.6%以上知識經(jīng)濟(jì)相關(guān)指標(biāo)在十年內(nèi)達(dá)到先進(jìn)國家水準(zhǔn)培訓(xùn)專用微笑v.s.苦笑附加價值價值鍵分工研發(fā)製造行銷先進(jìn)國家的微笑曲線後進(jìn)國家的苦笑曲線培訓(xùn)專用摘錄:施振榮中山演講稿(2001/2)培訓(xùn)專用

摘錄:施振榮中山演講稿(2001/2)所謂知識經(jīng)濟(jì)就是社會整體將大量的資源投入在上述三項要素之發(fā)展與應(yīng)用,並成為推動社會進(jìn)步的主要動力培訓(xùn)專用Q&A請問何謂知識資本?培訓(xùn)專用知識經(jīng)濟(jì)時代舞臺的主角知識型企業(yè)培訓(xùn)專用Thecommercialvalueofknowledgeisincreasing

KarlErikSveiby培訓(xùn)專用知識型企業(yè)的增值路徑85%15%MarketValueAssetEquityValueTimeVisibleEquityInvisibleEquity培訓(xùn)專用InvisibleEquity=

IntellectualCapital

累積智慧資本

是知識型企業(yè)經(jīng)營之道培訓(xùn)專用如果知識是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)培訓(xùn)專用Q&A培訓(xùn)專用Q&A請問國內(nèi)哪一家同行擁有最高的智慧資本?請問國際上哪一家同行擁有最高的智慧資本?Whatcanyoulearnfrombenchmarking?培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用你要如何評價這一株植物的價值?

我們知道,他的生命力、繁殖力、產(chǎn)出力,大部份將由看不到的,土地以下的部份來決定

土地以下的土壤、根莖、灌溉系統(tǒng)…等等,就等同企業(yè)無形的智慧資本培訓(xùn)專用財務(wù)報表顧客資本組織資本人力資本知織管理與策略知慧資本今日明日歷史培訓(xùn)專用三種無形資本HumanCapital(人力資本):

CompetenceofpersonnelandLearningPerspectiveOrganizationalCapital(組織資本):

CompetenceofOrganizationandInternalProcessesPerspective

CustomerCapital(顧客資本):

ExternalStructureandCustomersPerspective培訓(xùn)專用一些有關(guān)人力資本的基本觀念個人知識的價值與其所處的環(huán)境有關(guān)個人知識的價值需要透過組織活動來呈現(xiàn)個人知識的價值在於他對於組織知識的貢獻(xiàn)程度當(dāng)專業(yè)承諾與組織承諾互有衝突雙方都受損個人經(jīng)驗心得價值的擴(kuò)大化稱為知識的外顯化，而外顯知識的價值必須經(jīng)由市場來呈現(xiàn)培訓(xùn)專用如何維持人力資本的例子鼓勵實務(wù)社群組織員工配股、分紅入股股票選擇權(quán)促成個人知識價值是建立在組織知識價值的基礎(chǔ)上合夥人制度培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用一些有關(guān)組織資本的基本觀念組織資本就是團(tuán)隊智慧的結(jié)晶知識要分享流通才能增值，但若要分享流通就需要管理組織資本是指企業(yè)建立保存知識與連結(jié)知識網(wǎng)絡(luò)的機(jī)制與能力組織內(nèi)知識的儲存、保護(hù)、搜尋、分享、整合、加值等均為建立組織資本的手段組織資本可以做為發(fā)展人力資本與顧客資本的基礎(chǔ)組織資本=知識地圖+

知識庫培訓(xùn)專用建構(gòu)企業(yè)知識庫的內(nèi)涵人力資本的索引:誰是專家、他的專業(yè)內(nèi)容、專家在那裡過去成功之經(jīng)驗與專業(yè)成果:將之挖掘、整理、歸檔、並建構(gòu)知識地圖市場與競爭者資訊建構(gòu)連網(wǎng)系統(tǒng)、簡化知識取得、加速知識流動培訓(xùn)專用一些有關(guān)顧客資本的議題企業(yè)的價值來自於顧客的認(rèn)同，顧客資本指的是市場滲透力、廣度、顧客忠誠度、以及企業(yè)的品牌形象經(jīng)由顧客關(guān)係管理，將顧客價值納入無形資本是Deller型企業(yè)成功的關(guān)鍵企業(yè)需要投資在顧客身上、和顧客一同創(chuàng)新、授與顧客權(quán)力、和顧客分享利潤、向顧客學(xué)習(xí)(CRM)Internet是顧客關(guān)係管理的利器培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用管理智慧資本應(yīng)有的基本認(rèn)識企業(yè)不是人力資本和顧客資本的擁有者企業(yè)若要使人力資本增值,就必須在企業(yè)內(nèi)部建立團(tuán)隊合作精神、實務(wù)社群、以及學(xué)習(xí)型組織人力資本不等同所有員工的智慧與能力,必須是企業(yè)在經(jīng)營策略上所需的才能與專業(yè)才是企業(yè)需要投資與掌握組織資本才是企業(yè)可以擁的的無形資產(chǎn),也是企業(yè)知識管理的核心部份

培訓(xùn)專用管理智慧資本應(yīng)有的基本認(rèn)識組織資本的兩大功能:1.為人力資本與顧客資本加值、2.加速資訊與知識的流通企業(yè)應(yīng)以資訊取代庫存、以知識取代資產(chǎn)企業(yè)可以運(yùn)用價值練分析來決定對於智慧資本的投資比重企業(yè)經(jīng)營焦點要放在對於資訊與知識的管理人力資本、組織資本、顧客資本三者適相輔相成培訓(xùn)專用做為一位高層經(jīng)理人

你是否曾困擾於下述問題傳統(tǒng)財務(wù)報表(損益表、資產(chǎn)負(fù)債表)無法反應(yīng)企業(yè)真實的狀況,也無法評量企業(yè)真實的價值,尤其在無形資產(chǎn)(智慧資本)的部份如何評量在資訊技術(shù)、員工訓(xùn)練、顧客服務(wù)、研發(fā)創(chuàng)新的投入產(chǎn)出效益少數(shù)優(yōu)秀員工的專業(yè)知識與智慧能力,無法有效的擴(kuò)散與大量複製創(chuàng)新的數(shù)量、幅度、品質(zhì)都不足?無法有效的BenchmarkingLearning?雖然知道知識創(chuàng)新與智慧資本越來越重要,但不知應(yīng)如何經(jīng)營與管理智慧資本,也沒有一套有效的工具來評量智慧資本.培訓(xùn)專用成立研究IntellectualCapital的專案小組,設(shè)計衡量ICv的具體指標(biāo)工具研究知識與智慧的關(guān)係,以及有關(guān)取得、移轉(zhuǎn)、擴(kuò)散、創(chuàng)新知識的管理工具研究如何有效運(yùn)用資訊科技來提昇知識管理的效率研究如何運(yùn)用知識管理來實現(xiàn)IntellectualCapital的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展出一套能有效評量企業(yè)價值的方法與工具培訓(xùn)專用InnovationProfitChain

(將知識轉(zhuǎn)化為利潤)

培訓(xùn)專用智慧資本絕對測度值之指標(biāo)

(1)新業(yè)務(wù)營運(yùn)（新計畫／服務(wù)）的營收(2))開發(fā)新市場（顧客／客戶／課程）的投資額(3)產(chǎn)業(yè)開發(fā)投資額(4)開發(fā)新管道的投資額(5)在銷售、服務(wù)、支援方面的資訊技術(shù)投資額(6)管理方面的資訊技術(shù)投資額(7)資訊技術(shù)設(shè)備的改變(8)顧客（客戶）支援的投資額(9)顧客（客戶）服務(wù)的投資額(10)顧客（客戶）訓(xùn)練的投資(11)非關(guān)產(chǎn)品的顧客費(fèi)用培訓(xùn)專用企業(yè)價值的構(gòu)成元素EV=KMe

×

ICv+tE

EV:EnterpriseValueKMe

:KnowledgeManagementefficiencyICv

:IntellectualCapitalvaluetE:TangibleEquity×

:Innovationprofitchain***IntellectualCapitalrelatedtotheunrealizedfuturereturn培訓(xùn)專用下一世紀(jì)知識型企業(yè)的經(jīng)營管理模式將有以下的變化企業(yè)的知識形成能力將取代傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理能力知識學(xué)習(xí)能力將取代傳統(tǒng)的人事管理能力知識創(chuàng)新能力將取代傳統(tǒng)的行銷管理能力知識資產(chǎn)創(chuàng)新與保護(hù)能力將取代傳統(tǒng)的財務(wù)管理能力知識網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的虛擬企業(yè)與全球運(yùn)籌將取代規(guī)模經(jīng)濟(jì)與垂直整合的傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營策略培訓(xùn)專用知識內(nèi)涵、定位與形成的過程培訓(xùn)專用知識與智慧的關(guān)係培訓(xùn)專用智慧能力(IntellectualCapability)的定義

智慧是一種明白、理解、以及創(chuàng)造知識的能力，而企業(yè)推動知識管理的目的是為增加成員與組織整體的智慧能力。智慧能力可以以下五種類型呈現(xiàn):1.認(rèn)知知識(CognitiveKnowledge)：對於事物原理、規(guī)則、程序的充分認(rèn)知能力(knowwhat)2..專業(yè)技巧(AdvancedSkills)：執(zhí)行並有效完成複雜任務(wù)的能力(knowhow)3.系統(tǒng)理解(SystemUnderstanding)：對於系統(tǒng)變數(shù)間互動關(guān)係的瞭解與掌握的能力(knowwhy)4.發(fā)明與創(chuàng)新(MotivatedCreation)：能使兩項以上原理相互關(guān)連以產(chǎn)生新知識與創(chuàng)新新價值的能力(knowmore)5.專業(yè)直覺(SynthesisandIntuition)：能綜合資訊與知識，並對真實複雜系統(tǒng)產(chǎn)生專業(yè)判斷與預(yù)測的能力(knowunknown)培訓(xùn)專用智慧能力(IntellectualCapability)的組成

認(rèn)知知識

專業(yè)技巧

系統(tǒng)理解

專業(yè)直覺

發(fā)明與創(chuàng)新培訓(xùn)專用知識的形成與互動知識創(chuàng)新專業(yè)判斷知性知識經(jīng)驗知識系統(tǒng)知識基礎(chǔ)知識可用知識知識能力培訓(xùn)專用

資訊、技術(shù)、知識三者間的差異有多大?培訓(xùn)專用InformationKnowledgeTechnologyService&Product培訓(xùn)專用

知識不同與資訊，其特徵在資訊要經(jīng)過學(xué)習(xí)過程與價值認(rèn)知方能形成知識。

知識也不同於技術(shù)，技術(shù)是產(chǎn)品與服務(wù)的具體組成部份，因此僅屬於有形知識的一部份，而知識還包括產(chǎn)品與服務(wù)的抽象組成部份，並作為驅(qū)動技術(shù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)。

培訓(xùn)專用知識存在於人的腦來中，與思想、價值觀、認(rèn)知的行為相結(jié)合，他包括直覺、觀念、結(jié)構(gòu)化經(jīng)驗、主張、方法程序、原理、原則、綜合經(jīng)驗與資訊後的架構(gòu)觀點。

知識雖然生成於人，但知識可以經(jīng)由轉(zhuǎn)化而存在於組織之中，包括以文件化、圖表化、影像化方式保存，或以共同價值觀、組織文化、共識認(rèn)知等無形的方式存在於組織。

知識可貴之處在於它能影響行動與決策，關(guān)係到能力與競爭優(yōu)勢，成為企業(yè)利潤鏈的關(guān)鍵組成部份。培訓(xùn)專用一般研究機(jī)構(gòu)都會有研發(fā)記錄簿設(shè)置的制度,要求研發(fā)工程師將研發(fā)的過程與發(fā)現(xiàn)有系統(tǒng)的記錄於文件或電腦檔中,以備後續(xù)研究者之承接與成果心得的保存。一位在汽車廠工作的工程師當(dāng)完成汽車衝撞實驗,並產(chǎn)生大量實驗數(shù)據(jù)後。經(jīng)理要求他為這份實驗數(shù)據(jù)提出分析報告,內(nèi)容包括說明在各種情境下所產(chǎn)生數(shù)據(jù)的原因與影響、和其他車型、競爭者、前一年度實驗數(shù)據(jù)的差異比較與分析、這些數(shù)據(jù)對於保險桿與底盤設(shè)計有何啟發(fā)….,這是一種將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R,並將知識加以有效保存流傳,甚至化為行動的一個典型案例。

培訓(xùn)專用知識可區(qū)分為

內(nèi)隱知識與外顯知識兩大類內(nèi)隱知識存在於個人身上，與個別情境經(jīng)驗有關(guān)，是主觀獨特的，而且難以具體化與共同化；外顯知識則是存在於團(tuán)體，比較具體客觀，能以明確的語言形容，可以相互流通以及向外部延伸擴(kuò)散。培訓(xùn)專用組織知識創(chuàng)造的過程先將內(nèi)隱的個體知識團(tuán)體化（或稱為共同化的過程）然後再將這種形成團(tuán)體共識的知識加以外顯化（或稱為外部化的過程），成為具體明確且可有效使用的組織知識同時組織還需要學(xué)習(xí)吸收外部知識使之內(nèi)部化，以豐富組織的知識存量然後再將各種不同來源的組織知識進(jìn)一步組合化，以增加組織知識系統(tǒng)對於最終產(chǎn)品與服務(wù)的價值培訓(xùn)專用四種知識轉(zhuǎn)換模式培訓(xùn)專用Individual—Team/organization知識的移轉(zhuǎn)：

(Nonaka,theconceptof“Ba”:buildingafoundationforknowledgecreation,CaliforniaManagementReview,Spring/1998)TacitKnowledgeTacitKnowledgeExplicitKnowledgeExplicitKnowledgeT.K.T.K.E.K.E.K.SocializationCombinationExternalizationInternalization培訓(xùn)專用組織知識創(chuàng)造過程五階段模式

---以新產(chǎn)品開發(fā)為例培訓(xùn)專用新產(chǎn)品開發(fā)之

組織知識創(chuàng)造過程分享內(nèi)隱知識創(chuàng)造產(chǎn)品觀念確認(rèn)觀念建立產(chǎn)品原型跨層次的知識擴(kuò)張培訓(xùn)專用組織知識創(chuàng)造過程五階段模式培訓(xùn)專用推動組織知識創(chuàng)新的七個指導(dǎo)原則創(chuàng)造知識遠(yuǎn)景發(fā)展知識團(tuán)隊建立知識流通機(jī)制重視新產(chǎn)品開發(fā)管理發(fā)揮中階經(jīng)理人知識管理的角色建立以知識庫為基礎(chǔ)類似Hyperlink的組織結(jié)構(gòu)建造一個能連結(jié)外部世界的知識網(wǎng)路培訓(xùn)專用知識也是形成創(chuàng)新優(yōu)勢的關(guān)鍵要素培訓(xùn)專用核心技術(shù)能力技術(shù)能力技術(shù)資源技術(shù)資源管理能力技術(shù)資源管理模式培訓(xùn)專用Knowledge-CreatingandDiffusingActivitiesCoreCapabilitiesProblemSolvingExperimentingImplementingandIntegratingImportingKnowledgeEXTERNALINTERNALPRESENTFUTURE培訓(xùn)專用CompositionofaCoreCapabilityImplementingandIntegratingProblemSolvingExperimentingImportingKnowledgePhysicalSystemsSkillsandKnowledgeManagementSystemsValues培訓(xùn)專用企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、知識管理、技術(shù)創(chuàng)新三者間之互動關(guān)係

培訓(xùn)專用知識管理能力與核心技術(shù)能力的關(guān)係產(chǎn)品與服務(wù)知識管理能力組織知識核心技術(shù)能力技術(shù)培訓(xùn)專用知識管理與企業(yè)經(jīng)營績效之間存有密不可分的關(guān)係，因此有關(guān)知識管理的內(nèi)涵、架構(gòu)，以及如何將知識管理融入企業(yè)創(chuàng)造價值的活動過程中，將是值得深入探討的議題。培訓(xùn)專用研究觀點之一知識經(jīng)濟(jì)的特色在於創(chuàng)新，也就是因為旺盛的創(chuàng)新活動，所以才引發(fā)知識管理價值鏈的效益。（知識管理的本質(zhì)在於創(chuàng)新活動）知識型企業(yè)（大量投入研發(fā)、積極從事創(chuàng)新的企業(yè)）研發(fā)管理的內(nèi)涵，將需要將技術(shù)管理與知識管理相互緊密的結(jié)合。知識必須要增益企業(yè)經(jīng)營效益，因此需要將知識管理價值鏈與企業(yè)價值鏈相結(jié)合，並進(jìn)一步推衍知識管理對於企業(yè)各類經(jīng)營活動績效可能帶來的影響。培訓(xùn)專用知識管理概要培訓(xùn)專用做為一位專業(yè)經(jīng)理人

你是否曾困擾於下述問題許多過去曾看過或相當(dāng)有價值的報告、資料,往往需要的時候卻找不到隨著一位關(guān)鍵員工離職或休假,關(guān)鍵業(yè)務(wù)因此停頓或關(guān)鍵顧客因此流失.新進(jìn)員工執(zhí)行較複雜的專案經(jīng)常需要較長的學(xué)習(xí)曲線,前人成功的經(jīng)驗或資深專家的能力往往無法借鑑或移轉(zhuǎn)在專案進(jìn)行過程中需要的一些專業(yè)知識,但卻不知專家在哪裡?或誰擁有這樣的專業(yè)知識?當(dāng)你在外部學(xué)習(xí)到很寶貴的知識卻沒有分享的機(jī)制與建立共識的管道結(jié)果許多寶貴的知識大都無法在企業(yè)內(nèi)被有效運(yùn)用培訓(xùn)專用知識管理的定義有關(guān)知識的清點、評估、監(jiān)督、規(guī)劃、取得、學(xué)習(xí)、流通、整合、保護(hù)、創(chuàng)新活動，並將知識視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，凡是能有效增進(jìn)知識資產(chǎn)價值的活動，均屬之。結(jié)合個體與團(tuán)體，將個體知識團(tuán)體化，將內(nèi)隱知識外顯化。結(jié)合內(nèi)部與外部，將外部知識內(nèi)部化，將組織知識產(chǎn)品化培訓(xùn)專用知識管理的構(gòu)成元素

(AA對於知識管理的定義)

SKM=(P+K)P:PeopleK:Knowledge+:InformationTechnologyS:Share培訓(xùn)專用Q&A你以為企業(yè)內(nèi)員工願不願意將專業(yè)知識與大家分享尤其當(dāng)這項KnowHow與其在機(jī)構(gòu)內(nèi)權(quán)力地位密切相關(guān)?請問應(yīng)如何克服企業(yè)內(nèi)推動知識分享的障礙?培訓(xùn)專用Knowledgemanagementisaconsciousstrategyofgettingtherightknowledgetotherightpeopleattherighttimeandhelpingpeopleshareandputinformationintoactioninwaysthatwillimproveorganizationalperformance.----APQC培訓(xùn)專用APQC之模型培訓(xùn)專用ENABLERPROCESSESStrategyINPUTSExistingIntellectualCapitalStocksOUTPUTSFinancialPerformanceChangesinIntellectualCapitalStocksKnowledgeManagementProcessesandEnabler圖2-1-5智慧資本管理模式資料來源：Buren,”Ayardstickforknowledgemanagement”,1999圖2-1-6智慧資本管理模式資料來源：Buren,”Ayardstickforknowledgemanagement”,1999培訓(xùn)專用知識管理是一種使適當(dāng)?shù)娜恕⒃谶m當(dāng)?shù)臅r間、獲得適當(dāng)?shù)闹R的策略與管理系統(tǒng),並促成成員樂意彼此分享知識,並推動有益於組織效益的知識創(chuàng)新活動。

----美國生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(APQC)的定義培訓(xùn)專用支柱1：蒐集及分類知識支柱2：衡量及評估知識的價值及知識相關(guān)行動支柱3：知識整合相關(guān)活動處理、應(yīng)用及控制知識知識管理知識管理的基礎(chǔ)建設(shè)廣泛的了解知識創(chuàng)造-發(fā)表-應(yīng)用-移轉(zhuǎn)知識圖2-1-4知識管理的支柱資料來源：Wiig,”KnowledgeManagementFoundations”,1993培訓(xùn)專用企業(yè)價值建立知織管理之基礎(chǔ)建設(shè)顧客資本組織資本人力資本4.革新與創(chuàng)建知識3.組織學(xué)習(xí)與累積知識2.發(fā)掘問題與透過運(yùn)用知識以解決問題1.知識的彙集與再利用培訓(xùn)專用OrganizationalCapabilityOrganizationalcapabilitycomefrom：

(Skillsforknowledgemanagement,theInformationManagementJournal,July/2000)SkillsandexpertiseofstaffStaff’sabilitytolearnandtobuildknowledgefromlearningProcessesthatenablethestaff’sskillsandevolvingknowledgetobeappliedandshareCultureandvaluesthatencourageknowledgebuildingandsharingAninfrastructure(technologyandphysical)thatsupportsknowledgebuilding,flow,andsharingIntellectualassetstheorganizationbuilds,organizes,maintains,andexploits培訓(xùn)專用TeamKnowledgeManagementAframeworkforteamknowledgemanagement：

(Managingteamknowledge:coreprocesses,tools,andenablingfactors,EuropeanManagementJournal,June/2000)LeadershipToolsProcessesNormsPlatforms培訓(xùn)專用TeamPlatforms：virtualspace&realspaceNorms：rules,goals,approachProcesses：Assessment/AuditDevelopment/CreationManualbriefings/UpdateSystematicreview/Lessonlearned培訓(xùn)專用KnowledgeManagementisaBusinessProcessItistheprocessthroughwhichfirmscreateandusetheirinstitutionalorcollectiveknowledge.Itincludesthreesub-processes:

1.Organizationlearning;2.KnowledgeProduction;3.KnowledgeDistribution.培訓(xùn)專用以價值鏈觀念來呈現(xiàn)知識管理活動的內(nèi)涵、架構(gòu)、以及價值培訓(xùn)專用知識管理鍊與創(chuàng)新利潤鏈之互動關(guān)係培訓(xùn)專用知識管理價值鏈與企業(yè)價值鏈的互動關(guān)係令知識管理成為創(chuàng)造企業(yè)價值的重要活動培訓(xùn)專用知識管理與下列學(xué)門密切相關(guān)資訊科技人力資源管理組織學(xué)習(xí)流程管理(orProcessReengineering)創(chuàng)新管理培訓(xùn)專用知識管理的目的增加組織整體知識的存量與價值應(yīng)用知識以提昇技術(shù)、產(chǎn)品、與服務(wù)創(chuàng)新的績效以及組織整體對外的競爭力促進(jìn)組織內(nèi)部的知識流通，提昇成員獲取知識的效率指導(dǎo)組織知識創(chuàng)新的方向協(xié)助組織發(fā)展核心技術(shù)能力有效發(fā)揮組織內(nèi)個體成員的知識能力與開發(fā)潛能提昇組織個體與整體的知識學(xué)習(xí)能力形成有利於知識創(chuàng)新的企業(yè)文化與價值觀培訓(xùn)專用推動知識管理的目的是為增加知識資產(chǎn)與提昇企業(yè)創(chuàng)新之速度,進(jìn)而增添企業(yè)價值與創(chuàng)造股東利益美國的MalcolmBaldrige獎與MAKE(MostAdmiredKnowledgeEnterprises)獎、日本的經(jīng)濟(jì)品質(zhì)獎與日經(jīng)金菱獎之評審標(biāo)準(zhǔn),均包含有知識管理的項目,顯示知識管理逐漸成為企業(yè)管理的重要組成部份培訓(xùn)專用MAKE的評比指標(biāo)整體知識管理計畫的品質(zhì)高層對於知識管理的支持度對技術(shù)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)度促進(jìn)知識資產(chǎn)最大化的措施知識共享活動的效果學(xué)習(xí)型組織與分享文化的滲透效度顧客關(guān)係管理與顧客價值創(chuàng)造成果對股東權(quán)益之貢獻(xiàn)培訓(xùn)專用WhatisyourCorporateIQ?你的企業(yè)智商有多高?培訓(xùn)專用企業(yè)智商的衡量指標(biāo)培訓(xùn)專用指標(biāo)一：知識存量的質(zhì)與量水準(zhǔn)所謂知識存量是指存在個別成員身上的專業(yè)知識與經(jīng)驗?zāi)芰Γ约按嬖谡w組織的技術(shù)、專利、制度、流程、作業(yè)規(guī)範(fàn)等，企業(yè)需要評量這些知識存量的數(shù)量與品質(zhì)在同業(yè)中的水準(zhǔn)。培訓(xùn)專用指標(biāo)二：知識獲取能力的水準(zhǔn)這是評量企業(yè)是否能夠自內(nèi)部成員與外部機(jī)構(gòu)有效取得各種知識，並將這項取得能力與同業(yè)進(jìn)行比較。評量的範(fàn)圍包括是否能將存在個人身上的經(jīng)驗、心得等隱性知識加以顯性化與文件化，以及是否能自研究機(jī)構(gòu)、大學(xué)、國外廠商、設(shè)備廠商、客戶、競爭者等外部知識源取得所需知識，並將之移轉(zhuǎn)成為組織知識存量的一部份。培訓(xùn)專用指標(biāo)三：知識流通機(jī)制的效率培訓(xùn)專用指標(biāo)四：知識創(chuàng)新能力的水準(zhǔn)這是指企業(yè)使用知識來產(chǎn)生創(chuàng)新成果的能力，包括成員的創(chuàng)意思考能力、分析能力、問題解決能力，以及組織的輔助決策專家系統(tǒng)、研發(fā)資源投入、資源使用彈性、激勵創(chuàng)新機(jī)制等。基本上，是評量企業(yè)的知識使用與分析能力，以及評量組織對於創(chuàng)新活動的支援程度。培訓(xùn)專用這是評量企業(yè)內(nèi)人際溝通、領(lǐng)導(dǎo)與激勵、專案管理、團(tuán)隊互動與共識等方面的表現(xiàn)，我們可由企業(yè)成員進(jìn)行自評，來判斷是否已達(dá)到令人滿意的程度。培訓(xùn)專用指標(biāo)六：員工在知識學(xué)習(xí)與分享的價值觀這是評量企業(yè)學(xué)習(xí)性組織之運(yùn)作水準(zhǔn)，以及是否已形成樂於與他人分享知識心得的企業(yè)文化。企業(yè)可進(jìn)行內(nèi)部問卷調(diào)查，以評量員工是否已形成知識學(xué)習(xí)與分享的價值觀。培訓(xùn)專用PartIV

KnowledgeManagement

Cases培訓(xùn)專用HalfTime培訓(xùn)專用企業(yè)應(yīng)如何推動知識管理使組織知識呈現(xiàn)明顯的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)出或與企業(yè)利益、競爭優(yōu)勢密切相關(guān)；發(fā)展有益於知識管理之良好的科技與組織基礎(chǔ)建設(shè)，包括有益知識流通的電腦網(wǎng)路與資訊軟體，能推動知識管理的部門或組織制度，如CKO制度；發(fā)展適中適用，兼具標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)與彈性結(jié)構(gòu)的組織知識庫。一個適當(dāng)、具有可行性的組織知識結(jié)構(gòu)，將有助於組織內(nèi)各項與知識發(fā)展有關(guān)專案的推行；培訓(xùn)專用形成有利於知識流通、創(chuàng)新的知識型組織文化；對於組織之知識管理，給予明確的目的、明確的定義、與明確的用詞。知識管理不同於資訊管理，必須對於妳所要推的專案目的、知識的定義，要能夠在組織內(nèi)進(jìn)行明確的溝通與建立成員共識；組織對於成員參與支持知識管理有關(guān)的活動，應(yīng)建立有效的激勵機(jī)制。如何讓大家願意支持知識管理、參與分享知識，激勵機(jī)制將是有必要的。激勵的方式包括物質(zhì)與精神，但都必須要直接有效，尤其是針對所謂的知識份子。培訓(xùn)專用組織內(nèi)發(fā)展多元化的知識流通管道，在知識流動過程中也能帶來知識增值的效果。高層主管的支持，包括在口頭、行動、與資源上的公開支持。高層主管不盡然需要對知識管理活動有直接的參與，但在態(tài)度上的支持與認(rèn)同將是必要培訓(xùn)專用知識管理導(dǎo)入的步驟步驟一:建立認(rèn)知與共識步驟二:知識策略規(guī)畫步驟三:設(shè)計步驟四:原型開發(fā)與測試步驟五:導(dǎo)入步驟六:評估與維護(hù)培訓(xùn)專用當(dāng)前企業(yè)推行知識管理的主要效益

(AsurveyfromXerox)1.知識與最佳作為(bestpractices)的分享2.知識分享的文化與共識建立3.過去經(jīng)驗的整理與再利用4.產(chǎn)品、服務(wù)、流程的提供知識加值5.對產(chǎn)品創(chuàng)新活動的貢獻(xiàn)6.促動組織知識創(chuàng)新與增值7.建構(gòu)專家知識庫與知識搜尋地圖8.建構(gòu)顧客知識庫9.對於知識價值的正確認(rèn)識與發(fā)展衡量方法10.知識資產(chǎn)的活用培訓(xùn)專用新職位的誕生

ChiefKnowledgeOfficer

CKO培訓(xùn)專用知識執(zhí)行長的工作內(nèi)涵發(fā)展一個有利於組織知識發(fā)展的良好環(huán)境，包括各項配套的軟硬體設(shè)施;扮演企業(yè)知識的守門員，適時引進(jìn)組織所需要的各項知識，或促進(jìn)組織與外部的知識交流;促進(jìn)組織內(nèi)知識的分享與交流，協(xié)助個人與單位之知識創(chuàng)新活動;指導(dǎo)組織知識創(chuàng)新的方向，自企業(yè)整體有系統(tǒng)的整合與發(fā)展知識，強(qiáng)化組織的核心技術(shù)能力;培訓(xùn)專用知識執(zhí)行長的工作內(nèi)涵(續(xù))應(yīng)用知識以提昇技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴(kuò)大知識對於企業(yè)的貢獻(xiàn);形成有利於知識創(chuàng)新的企業(yè)文化與價值觀，促進(jìn)組織內(nèi)部的知識流通與知識合作，提昇成員獲取知識的效率，提昇組織個體與整體的知識學(xué)習(xí)能力，增加組織整體知識的存量與價值。培訓(xùn)專用ArthurAnderson之知識管理推動體制知識委員會:從事全球性組織的知識策略規(guī)畫,並且設(shè)立一個有關(guān)人員、流程、信息科技的次級委員會知識執(zhí)行長:設(shè)計全球性組織的知識管理活動內(nèi)容、品質(zhì)、流程相關(guān)事項知識經(jīng)理:負(fù)責(zé)區(qū)域性的知識管理活動,擔(dān)任改革的發(fā)起人、支援市場需求、促進(jìn)全部服務(wù)領(lǐng)域的知識分享知識協(xié)調(diào)人:每一條服務(wù)線、業(yè)務(wù)類別、個別事務(wù)所都配置有知識協(xié)調(diào)人,他們需要負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場的知識創(chuàng)造、流通、分享及運(yùn)用知識使用者:每一位參與知識分享活動的員工培訓(xùn)專用WhatFirmmustknowWhatFirmknowsWhatFirmmustdoWhatFirmcandoKMStrategyBusinessStrategyKnowledgeGapStrategicGap培訓(xùn)專用知識管理的策略培訓(xùn)專用

採行隱性知識管理策略的企業(yè)，其管理重點就是如何將隱性知識的創(chuàng)造過程加以效率化。

可運(yùn)用的策略手段包括：

1.形成一致性的企業(yè)文化與共識、

2.開放性的組織氣氛、

3.運(yùn)用多媒體網(wǎng)路來增加人際溝通的效率、

4.專案型的團(tuán)隊管理、

5.良好的教育訓(xùn)練與學(xué)習(xí)機(jī)制、

6.更完善的周邊配套等。培訓(xùn)專用顯性知識管理策略主要針對已存在知識的管理，因此重點將放在如何取得知識與學(xué)習(xí)知識，也就是說如何將個人的隱性知識轉(zhuǎn)化為團(tuán)體的顯性知識，並增加顯性知識的擴(kuò)散與流通。培訓(xùn)專用管理顯性知識可資運(yùn)用的策略手段包括：

1.有計畫的發(fā)展組織知識庫、

2.引進(jìn)移轉(zhuǎn)外部知識、

3.設(shè)置專責(zé)的知識管理部門來從事有關(guān)知識的收集、整理、分析、與使用、

4.運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)路來流通知識、

5.發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、

6.開發(fā)專家系統(tǒng)與決策支援系統(tǒng)。培訓(xùn)專用TwoDifferentApproachestoBuildingaKMSystemBottom-updecentralizedKMsystemEx:Mckinsey’ssystemTo-downcentralizedKMsystemEx:ArthurAnderson’ssystem培訓(xùn)專用企業(yè)推行知識管理的經(jīng)驗培訓(xùn)專用Compaq如何因應(yīng)

低價電腦時代的挑戰(zhàn)階段一：ComputerlessComputerCompany階段二：NonStopeBusiness培訓(xùn)專用CompaqServiceNetwork各廠商合作圖配銷商網(wǎng)路

直銷商組裝中心康柏生產(chǎn)

供應(yīng)鏈顧客經(jīng)銷商管理與控制以CTO方式製造與配送下訂單行銷培訓(xùn)專用CompaqNonStopeBusiness培訓(xùn)專用HP的ProductProcessOrganization(PPO)部門的功能角色是一支內(nèi)部的顧問服務(wù)部門,專門從事內(nèi)部知識的蒐集整理與提供付費(fèi)的咨詢服務(wù)為HP發(fā)掘企業(yè)各部門專業(yè)知識的價值,協(xié)助交流整合各部門的知識,並以市場導(dǎo)向發(fā)展有價值的整合產(chǎn)品建構(gòu)內(nèi)部的知識地圖與知識庫,提供成員使用培訓(xùn)專用Intel的知識管理模式Intel將知識管理分為四大領(lǐng)域：知識創(chuàng)造、知識庫結(jié)構(gòu)、知識流通、知識應(yīng)用Intel認(rèn)為目前發(fā)展的重點應(yīng)放在：收集知識、加以結(jié)構(gòu)化與分類、建立收尋的索引工具、能安全與快速流通至潛在的需求者、知識資本的衡量工具Intel目前正計畫發(fā)展一種方便於網(wǎng)站上交流知識的一種資訊工具包括軟體與硬體Intel希望能為員工建構(gòu)知識地圖(知識支援系統(tǒng))、並利用知識管理的工具來提昇員工的知識生產(chǎn)力培訓(xùn)專用ArthurAndersonKnowledgeSpace目的是分享全球顧問之專業(yè)知識以提昇顧客服務(wù)品質(zhì)把所有與諮詢範(fàn)圍有關(guān)的專業(yè)知識均放在網(wǎng)路上,在AA不分高低階均分享相同的資訊KnowledgeSpace內(nèi)容分為新聞(Newsletter、熱門議題)、資源(全球最佳實務(wù)、咨詢服務(wù)網(wǎng)路、社群資源)、互動(討論、線上廣播)三大類,內(nèi)容幾乎每隔幾分鐘就更新一次培訓(xùn)專用MicroSoft發(fā)展內(nèi)部知識網(wǎng)站1995年微軟為便利員工共享資訊，建立一個包括大量市場調(diào)查資訊、競爭者資訊、內(nèi)部文件、產(chǎn)品與作業(yè)資訊、員工訊息..等的內(nèi)部知識網(wǎng)站成立一個專案小組來建構(gòu)與維護(hù)此內(nèi)部網(wǎng)站，知識的分類、搜尋、以及網(wǎng)站間的連結(jié)(知識地圖)，均以使用者需求導(dǎo)向與便利為原則，同時也鼓勵員工分享知識於網(wǎng)站上，並做有效的連結(jié)這個內(nèi)部網(wǎng)站最成功的是在於員工參與知識分享，以及建立知識結(jié)構(gòu)，能快速有效的取得所需知識培訓(xùn)專用SunMicro發(fā)展銷售知識學(xué)習(xí)系統(tǒng)培訓(xùn)專用培訓(xùn)專用KnowledgeSharinginXerox--isthewayandthemeansbywhichanindividual,team,organizationand/orcommunityofpracticeconnectsandcommunicatestocontinuallycreate,innovate,learn,andtotakeaction.Xeroxpeoplesharetheirknowledgespontaneouslyeitherverballyorviathedocument.Informationismadereadilyavailabletoallwithoutpossessiveownership.(fromXeroxdocument)培訓(xùn)專用KnowledgeSharinginXerox

TheEurekaIISystem

SharelocaltechnicalknowledgeworldwideEmpowerpeopletoquicklysharesolutionsthroughoutXeroxAuthor,validate,andaccesssolutionsSharestoriesaboutproblems,causes,andsolutionsinthelanguageofendusersbulletins,electronictechnicalinformation,andtipssharedinrealtimeOver14000users培訓(xùn)專用Xerox的知識網(wǎng)絡(luò)(AmberWeb)這是一個由研究人員所組成的知識分享網(wǎng)絡(luò)平臺，每一個研究人員可在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路上建構(gòu)個人專屬的研究空間(Workspace)，將最新的研究結(jié)果、進(jìn)度等資訊公佈其上，以便與其他同仁交流、分享心得這個網(wǎng)絡(luò)也包含整合型專案團(tuán)隊成員間的知識分享或跨部門的知識分享目前有超過三萬名員工參與這個知識網(wǎng)絡(luò)的交流，研發(fā)人員經(jīng)由這個網(wǎng)絡(luò)之溝通機(jī)制，經(jīng)?？梢垣@得行銷等其他部門人員的意見反饋培訓(xùn)專用ThreeAspectsofKnowledgesharingBehavior

--Howpeoplewillingtoshare(individuallyandincommunities)Technological

--HowweuseITandcreateconvenienttoolsQuality--Howtokeepthequalityandvalueofknowledgeandcontroltheoverflowcondition培訓(xùn)專用IEKC推動知識管理個案----工研院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與資訊服務(wù)中心(IndustrialEconomicsandKnowledgeCenter,IEKC)培訓(xùn)專用第一階段ITIS計畫和勤業(yè)顧問合作推動知識管理培訓(xùn)專用確定導(dǎo)入目標(biāo)1.協(xié)助ITIS組織知識之累積與發(fā)展2.能更有效地深化ITIS成員於產(chǎn)業(yè)技術(shù)分析所需具備之知識與技能3.成員能即時取得工作上所需之訊息4.提供較佳之客戶服務(wù)5.協(xié)助ITIS塑造知識分享環(huán)境、加速組織學(xué)習(xí)6.逐步擴(kuò)充ITIS所累積之知識與經(jīng)驗至其他單位及外部客戶(資料來源:工研院IEK中心)培訓(xùn)專用建立專案架構(gòu)與流程

資料來源：ITIS計畫(Sep.1999)培訓(xùn)專用ITIS知識管理先導(dǎo)計畫知識資料庫規(guī)劃

資料來源：ITIS計畫(Sep.1999)

培訓(xùn)專用建立流程小組進(jìn)行需求調(diào)查經(jīng)過AA協(xié)助完成KMAT(KnowledgeManagementAssessmentTool)問卷評估和內(nèi)部需求調(diào)查、分析、討論後，勾勒出主要需求有以下八項：.資訊(Information)：提供主要流程作業(yè)所需的部門資訊、工作流程、分析方法、範(fàn)本、前期文獻(xiàn)、客戶、計畫管理及衛(wèi)星體系資訊。.流程(Process)：包括專題、綜論、業(yè)界委託案、普查、會員服務(wù)等主要作業(yè)流程及工作項目。.訓(xùn)練(Training)：提供內(nèi)、外部訓(xùn)練課程資訊，連結(jié)既有技能管理資料庫。.社群(Community)：根據(jù)產(chǎn)業(yè)、單位及分析方法等建立社群。.互動性(Interactive)：提供ITIS新聞，成員間經(jīng)驗分享與討論，和電子郵件系統(tǒng)結(jié)合。.個人化設(shè)計(Personalization)：提供使用者對專案工作環(huán)境之系統(tǒng)介面設(shè)定之功能。.組織未來適用性(Organization)：建立ITIS組織內(nèi)各單位統(tǒng)一使用之知識管理資訊系統(tǒng)，以提供客戶單一服務(wù)窗口。.競爭環(huán)境(Environment)：提供格式化客戶資訊及集中管理運(yùn)用之功能。資料來源:(工研院IEK中心)培訓(xùn)專用架設(shè)資訊平臺架設(shè)資訊平臺時需考慮以下幾點：1.使用者不必學(xué)習(xí)操作軟體的新方式。2.從每個可能的來源提供相關(guān)企業(yè)資訊給使用者。3.科技平臺必須與從電話到膝上型電腦等等不同裝置整合。3必須支援各種應(yīng)運(yùn)而生的需求。資料來源:(工研院IEK中心)培訓(xùn)專用推動分享的組織文化知識管理的變革基本上就是創(chuàng)造出分享的組織文化，主要工作為：讓成員認(rèn)同組織改變的目的與意義，並願意配合改變工作流程、個人行為，進(jìn)而營造出組織的新文化。資料來源:(工研院IEK中心)培訓(xùn)專用第二階段經(jīng)資中心自行發(fā)展和業(yè)務(wù)結(jié)合的知識管理培訓(xùn)專用工研院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與資訊服務(wù)中心（IndustrialEconomicsandKnowledgeCenter;IEK）於2000年7月1日正式成立，是整合工研院內(nèi)部所有原ITIS單位及工業(yè)經(jīng)濟(jì)中心而成，因此在ITIS先導(dǎo)專案知識管理的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，繼續(xù)發(fā)展符合組織特色和競爭所需的知識管理。IEK成立之後，先從內(nèi)部各單位挑選人員成立KM工作小組，並開始定期召開內(nèi)部KM會議，IEKKM工作小組首先從組織的願景切入，以成為亞太地區(qū)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、資訊與顧問服務(wù)的最佳提供者之一，能系統(tǒng)化且專業(yè)化的滿足顧客需求、為顧客創(chuàng)造價值之使命為出發(fā)點，探究產(chǎn)業(yè)資訊服務(wù)之基本核心能力與知識管理的關(guān)係，而定位出知識管理為IEK所有其他核心能力之基礎(chǔ)。接著進(jìn)行內(nèi)部需求分析，以六大面向考量：組織策略、生產(chǎn)、行銷、人才、研發(fā)、及財務(wù)，根據(jù)這六大核心能力或核心系統(tǒng)，分析其中之組織需求者及其活動分類；然後根據(jù)組織短、中、長期階段所需之業(yè)務(wù)選定策略目標(biāo)，因而分析出現(xiàn)階段IEK是以「內(nèi)部生產(chǎn)機(jī)制」及「對外客戶服務(wù)」所需之知識管理系統(tǒng)為迫切之需要。