提速升級提質增效為移動網絡保駕護航浙江省郵電工程建

浙江省郵電工程建設有限公司2012年5月

提速升級，提質增效——為移動網絡保駕護航作為移動網絡一站式代維管家，4G時代的到來，需要我們代維公司如何改變？優(yōu)質的代維隊伍完善的運營體系專業(yè)的客戶服務有效的創(chuàng)新管理…………移動網絡提速升級目的：保駕護航移動網絡優(yōu)質的代維隊伍完善的運營體系專業(yè)的客戶服務有效的創(chuàng)新管理保駕護航移動網絡常態(tài)化培訓常態(tài)化考試驗證常態(tài)化演練比武多途徑、多形式培訓：

內部培訓、移動公司培訓、網絡維護大講堂等理論與實踐測試：

事業(yè)部、辦事處各級定期開展理論與實踐測試，督促代維人員技能提升強化應急演練：

多次開展應急演練，提升響應速度與技能固本強基大比武：

縱向橫向比較實際應戰(zhàn)能力常態(tài)化培訓常態(tài)化考試驗證常態(tài)化演練比武—“三個常態(tài)化”促進人員技能過硬—優(yōu)質的代維隊伍1、高素質、一專多能技術隊伍建設班組早晚會學習制度所有班組建立早會或者晚會制度，利用早晚等業(yè)余時間組織人員學習，提升專業(yè)理論知識。網絡維護大講堂活動利用網絡維護大講堂活動，提升專業(yè)技術深度，加強維護人員技術綜合能力培養(yǎng)。主要采取自辦網絡維護大講堂方式開展。1、邀請設備廠商與內部專業(yè)技術人才進行對口專業(yè)培訓，提高人員快速排障與規(guī)范化操作水平。2、特種作業(yè)培訓，保證維護作業(yè)安全，要求必須做到持證上崗。班組長骨干管理培訓不定期組織全體班組長能力培訓，提升班組長與班組骨干的管理能力，以點促面，帶動班組全面管理水平的提升。專業(yè)技能培訓1.1多途徑、多形式開展技能培訓定期開展內部實踐操作測試，強化日常排障速度及操作規(guī)范。1.2理論與實踐測試促提升定期開展內部理論知識測試，強化維護設備、標準流程等理論知識。多次舉行多專業(yè)的無準備應急演練，演練模擬突發(fā)通信故障現場?？偨Y提煉應急演練經驗，找出不足，并采取針對性措施改進。2011年6月3日，寧波移動維護辦事處在北侖湖塘基站進行防汛抗臺應急演練2011年8月4日，杭州辦事處各中心負責人及桐廬維護中心所有搶修人員在桐廬巖橋基站進行防汛抗臺應急演練……1.3強化演練比武（一）員工PK常態(tài)化定期開展內部比武、競賽1.3強化演練比武（二）2、精英管理隊伍建設4、打造精英型管理隊伍3、開展“管理訓練營”2、強化提高管理能力1、選拔骨干人員“管理訓練營”：選拔中心主任以上維護隊伍骨干人員，結合公司總部的培訓中心提升人員綜合管理能力，各專業(yè)管理進行交叉互比，強化綜合素質，強化綜合管理能力

建立長效機制，穩(wěn)定維護隊伍、發(fā)展維護隊伍:

一方面加強對員工的日常關懷，提高員工的歸屬感，另一方面重新調整了員工薪酬體系，建立了激勵機制，讓員工樹立了個人職業(yè)規(guī)劃目標和提高了員工的工作積極性，從目前來看人員穩(wěn)定性得到極大加強，起到了預期的效果。1、人員結構優(yōu)化對人員結構進行梳理、淘汰不合格的人員、新增人員嚴格把關。員工自我提升訴求、公司提供有效培訓與激勵，建設橫向全能、縱向專家型的維護人才。2、個人綜合素質的培養(yǎng)4、規(guī)劃設計職業(yè)通道根據每位員工專長、性格等綜合要素，對其進行系統(tǒng)規(guī)劃，納入管理梯隊或技術專家梯隊。為激發(fā)維護員工自我素質提升和工作積極性，結合移動公司開展的嵌入式考核工作，修訂完善代維員工的薪酬制度；獎優(yōu)罰劣。3、結合嵌入式績效考

核、修訂薪酬體系3、保持人員穩(wěn)定性，打造優(yōu)質維護隊伍優(yōu)質的代維隊隊伍完善的運營體體系專業(yè)的客戶服服務有效的創(chuàng)新管管理保駕護航移動動網絡優(yōu)化運營管控控體系在組織架構方方面：實行了扁平化化、矩陣型與與虛擬團隊相相結合；在運營體系建建設中：完善了內部協協作機制，整整合各地市辦辦事處資源，分級級管理、條塊塊結合、雙計計雙考、資源源共享。構建了資源配置模型：從資金、人員、工器具儀表、車輛等配置上嚴格按照移動公司標準建立配置模型，公司總部儲備一定量的人員、儀表、車輛等資源，隨時滿足日常維護工作開展需要。完善的運營體體系高效的運營體體系增強了企企業(yè)活力，提提升了公司化化運作水平完善資源配置置機制明確各項工作流程、規(guī)范安全、質量專項檢查公司總部管控體系建設制訂專項考評方案全業(yè)務代維深深入，管控體體系不斷完善善通過工作會議議、通報等多多種形式進行行維護質量管控三個管理計劃管理制定周、月工工作總結及計計劃上報模板板，各縣市維維護中心按要要求定期上報報至辦事處審審核并存檔，，督促各維護護中心有計劃劃、有序開展展各項工作。。將代維工作總總結及計劃審審核納入辦事事處管理考核核中，督促辦辦事處加強代代維管理，形形成“工作有計劃，，管理有計劃劃，考核按計計劃”的管理模式。。指標管理以移動用戶感感知為目的，，以網管統(tǒng)計計為依托，客客觀反映網絡絡維護質量；；以代維網絡運運行通報為手手段，全部區(qū)區(qū)域進行下發(fā)發(fā)、對比，總總結分析詳細細的考核依據據?，F場管理辦事處按要求求每月開展2次代維現場檢查查工作，檢查查內容包括辦辦公場所、維維護現場、資資料管理、工工器具儀表使使用、備品備備件等。維護護中心每周召召開代維周例例會，通報各各類檢查情況況及問題整改改情況。事業(yè)部每季度度組織一次全全區(qū)代維抽查查工作，并納納入當月該辦辦事處代維管管理考核。代維現場檢查查作為各辦事事處代維工作作開展的專項項檢查，促進各維護護中心提升代代維服務質量量。1、“三個管理理”提高基礎礎管理精細化化提升福利待遇建立人才信息庫建立中心主任排名制外送技術交流2011年，公司全面面提高代維員員工福利待遇遇，提高了員員工感知，保保持員工穩(wěn)定定。建立代維人員員信息庫，特特別是骨干員員工資源庫，，督促代維辦辦事處分級培培養(yǎng)，重點幫幫扶，健全員員工能力提升升機制。督促代維辦事事處建立中心心主任排名制制，針對連續(xù)續(xù)三個月考核核排名倒數的的進行淘汰，，并進行內部部公開競聘，，事業(yè)部全程程參與，確保保能者上任。。針對技術骨干干，給予外送送培訓交流機機會，重點培培養(yǎng)，加大員員工歸屬感。。開展管理培訓針對中心主任任以上人員及及骨干員工開開展管理培訓訓工作，提升升管理能力，，拓展員工工工作思路，激激發(fā)員工管理理潛能，提升升工作效率。。2、“五舉措措”健全人才才培養(yǎng)機制建立“三三””制度早會周會月會質檢制度工作督辦制度度責任追究制度度以班組為單位位，建立早會會制度，班組組早會以梳理理每日計劃以以及昨日計劃劃完成情況為為主要內容，，總結工作經經驗，提高工工作效能。以班組為為單位，，每周召召開周例例會?？偪偨Y周計計劃執(zhí)行行情況，，梳理班班組日常常管理與與維護工工作，制制定下周周工作計計劃。組組織班組組進行學學習，以以日常維維護案例例為樣本本，總結結維護經經驗。每月召開開質量分分析會，，班組對對每月工工作情況況進行總總結，通通報維護護質量情情況，分分析維護護工作不不足，提提出整改改措施并并限期完完成。貫徹落實實月質量量檢查制制度，固固化檢查查內容，，量化檢檢查頻次次，對班班組工作作開展情情況與維維護現場場進行檢檢查。并并開展評評比通報報，督促促班組工工作的落落實。建立工作作督辦制制度，將將年度工工作計劃劃進行分分解，將將任務分分解到各各責任班班組，明明確責任任，指派派專人梳梳理計劃劃完成情情況并進進行督辦辦。建立責任任追究制制度，對對發(fā)生的的質量事事故及時時進行分分析，明明確責任任，做到到“四不不放過””。3、建立““三·三”制度度，提升升維護質質量優(yōu)質的代代維隊伍伍完善的運運營體系系專業(yè)的客客戶服務務有效的創(chuàng)創(chuàng)新管理理保駕護航航移動網網絡專業(yè)的客客戶服務務全業(yè)務推進,內容服務和終端服務重要性開始顯現市場競爭加劇,客戶要求增加網絡規(guī)模擴大專業(yè)的客客戶服務務穩(wěn)定的網網絡質量量移動核心心競爭力力機遇與挑挑戰(zhàn)并存存維護專業(yè)業(yè)化服務務是移動動網絡專專業(yè)客服服的有機機整體延伸移動網絡提速升級，全業(yè)務代維逐步深入，維護工作逐步從維護設備延伸至維系客戶。補充維護工作同時面對網絡和面對客戶，承擔起與浙江移動共同維系客戶的責任。升級維護專業(yè)化服務,使用戶不僅在面對前端業(yè)務辦理時能享受到移動專業(yè)客服,更能在后期網絡使用過程中享受到專業(yè)的售后服務。專業(yè)的客客戶服務務:管理專業(yè)業(yè)化服務專業(yè)業(yè)化一站式管管理1、管理專專業(yè)化通過專業(yè)業(yè)化管理理,為專業(yè)化化代維服服務提供供堅實基基礎駐地建設設專業(yè)化化資料倉管管專業(yè)化化質量管理理專業(yè)化化儀表配置置專業(yè)化化以服務標標準化工工作為抓抓手，強強化服務務禮儀、、流程等等相關制制度提升移動動網絡用用戶意度度，提高高用戶對對移動品品牌持續(xù)續(xù)認知度度增加代維維公司服服務附加加值，升升級移動動網絡代代維管家家集客家客客服務專專業(yè)化：：作為移動動品牌后后端服務務延伸，，進一步步將移動動“溝通通從心開開始”的的服務理理念做有有效對接接。2、服務專專業(yè)化一站式管理：強化敏感站點管控挑選責任心強、素質高、技術熟練、應變能力強的代維人員分別組成專門的敏感站點維護隊伍，維護中心配備專門的業(yè)主關懷人員，切實做好敏感站點的現場管理和業(yè)主關懷工作。提高敏感站點危機事件響應速度，做好站點危機事件的監(jiān)測、預警和處理。業(yè)主維系系欠缺形形成原因因：租用機房房進出入入人員頻頻繁，進進出時間間不一，，導致業(yè)業(yè)主反感感。個別樓頂頂機房建建造后導導致樓下下滲水，，業(yè)主反反映強烈烈，日常常工作受受阻。小區(qū)居民民環(huán)保意意識增強強，部分分敏感基基站或隱隱蔽基站站，需謹謹慎進出出。施工人員員進入基基站施工工時因環(huán)環(huán)境因素素引起的的業(yè)主投投訴。電費、租租費導致致業(yè)主關關系緊張張事項時時有發(fā)生生。對策：積極聯絡絡移動分分公司主主動開展展業(yè)主維維系工作作，爭取取業(yè)主的的支持，，方便晚晚上進出出站。積極對業(yè)業(yè)主反饋饋問題進進行跟蹤蹤，妥善善處理各各種施工工引起的的問題。。對代維人人員進行行適度的的指導與與培訓，，規(guī)范工工作流程程，提高高其協調調能力，，為移動動公司最最大限度度爭取利利益。對于敏感感基站，，統(tǒng)一口口徑，盡盡量保持持低調。。及時支付付基站電電費、租租費，避避免費用用糾紛導導致基站站維護困困難。3、一站式式管理優(yōu)質的代代維隊伍伍完善的運運營體系系專業(yè)的客客戶服務務有效的創(chuàng)創(chuàng)新管理理保駕護航航移動網網絡有效的創(chuàng)創(chuàng)新管理理移動新業(yè)業(yè)務不斷斷推陳出出新,客戶服務務不斷創(chuàng)創(chuàng)新升級級利用有效的創(chuàng)創(chuàng)新管理理手段支撐專業(yè)業(yè)的客戶戶服務,保證移動動網絡每每一次帶帶給用戶戶的新體體驗都是是驚喜公司總部部管理機機制創(chuàng)新新維護中心心日常管管理工作作創(chuàng)新引進先進進的管理理手段為加強維維護人員員隊伍建建設及維維護業(yè)務務管理能能力提升升，中心心主任層層面及以以上管理理人員全全面推進進項目經經理制作用：負責本區(qū)區(qū)域內代代維全過過程、全全方位管管理事業(yè)部、、辦事處處、維護護中心分分級管理理，權責責明確充分授權權，提高高突發(fā)事事件應急急決策能能力1、推進項項目經理理制結合日常常維護故故障處理理分析，，在維護護中心內內設立““案例庫庫”事業(yè)部定定期收集集“案例例庫”材材料，由由各專業(yè)業(yè)管理員員進行整整理、匯匯編，將將典型故故障案例例、疑難難故障案案例下發(fā)發(fā)各辦事事處、維維護中心心，組織織維護人人員學習習作為培訓訓案例教教材，使使內部培培訓更具具有針對對性，提提高維護護人員故故障處理理能力2、建立““案例庫庫”確保車輛輛安全通過系統(tǒng)統(tǒng)跟蹤車車輛狀況、位位置、速速度等綜合信息息確保維護車輛安全全提高搶修時時限通過系統(tǒng)判判斷離故障點最近搶搶修車輛，，及時指派該該車輛所屬搶修小組組第一時間趕往故障障點3、維護車輛輛裝配車載載GPS定位系統(tǒng)確保備品備備件安全利用監(jiān)控偵偵測報警功功能，對進進入倉庫可可疑人員進進行實施報報警,有效保證移移動公司所所領備品備備件安全存存放4、維護倉庫庫裝配安防防監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)優(yōu)質的代維維隊伍完善的運營營體系專業(yè)的客戶戶服務有效的創(chuàng)新新管理保駕護航移移動網絡保駕護航：：網絡質量是是通信企業(yè)業(yè)生命線，，我們所做做的一切皆皆為如何保保證移動優(yōu)優(yōu)質的網絡絡質量。保駕護航移移動網絡故障處理及時率提高網絡質量有力保證,保持移動網絡和服務的整體優(yōu)勢移動客戶感知持續(xù)提升專業(yè)、規(guī)范、高效的代維服務為移動網絡提速升級提供重要保障攜手移動，建立“TQC”代維服務品牌提速升級保駕護航移移動網絡建立“TQC”代維服務品品牌優(yōu)質的代維維隊伍完善的運營營體系專業(yè)的客戶戶服務有效的創(chuàng)新新管理建立