溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)課件

偉創(chuàng)力核心能力培訓(xùn)組長版本FlextronicsInstitute(DoumenZhuhai)FLEXCoreCompetencies溝通與人際關(guān)系

PreparedBy:HidyXie

2006.08

偉創(chuàng)力核心能力培訓(xùn)FlextronicsInstitute團隊公約積極參與空杯心態(tài)相互信任保持秩序團隊公約積極參與培訓(xùn)目標通過對本課程的學(xué)習(xí)：使學(xué)員明白什么是溝通及基本溝通技巧使學(xué)員掌握怎樣與上司進行有效溝通使學(xué)員掌握怎樣與下屬進行有效溝通使學(xué)員掌握怎樣與不同風(fēng)格的人進行有效溝通培訓(xùn)目標通過對本課程的學(xué)習(xí)：培訓(xùn)內(nèi)容溝通及基本的溝通技巧如何恰當(dāng)?shù)嘏c上司進行溝通如何有效地與下屬進行溝通與不同人際風(fēng)格的人的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容溝通及基本的溝通技巧溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并達成協(xié)議的過程。溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳溝通的三大因素要有一個明確的目標溝通信息、思想和情感達成共同的協(xié)議溝通的三大因素要有一個明確的目標溝通信息、思想和情感達成共同溝通的方式手勢、眼神、面部表情、姿態(tài)、其他溝通的方式?jīng)Q定于溝通的內(nèi)容：溝通方式語言的溝通肢體語言的溝通口頭、書面、圖片、其他溝通的方式手勢、眼神、面部表情、姿態(tài)、其他溝通的方式?jīng)Q定于溝溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋溝通的三個行為聽問說溝通的三個行為聽問說有效的溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋有效發(fā)送信息的技巧（天時、地利、人和）關(guān)鍵的溝通技巧----積極聆聽(五層次/開飛機的孩子)有效反饋技巧合適的肢體語言有效的溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋與上司進行有效溝通和自己的頂頭上司打交道，是我們管理者日常工作的重點。溝通的效果如何既關(guān)系到我們的溝通能力的表現(xiàn)，又影響到我們發(fā)展的前途。因此，恰當(dāng)?shù)嘏c上級溝通更應(yīng)該引起我們的足夠重視。與上司進行有效溝通和自己的頂頭上司打交道，是我們管理我們與上司主要有哪些方面的溝通?我們與上司主要有哪些方面的溝通?傾聽上級的命令做好請示、匯報正確處理與上級的矛盾沖突正確面對上司的批評溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)課件1.傾聽上級的命令當(dāng)上級向你下達命令時，傾聽是需要做的第一步。（1）仔細傾聽當(dāng)上級決定把某項工作交給你去執(zhí)行時，你首先需要明確這項任務(wù)到底是什么，而且要盡可能地多了解一些具體信息。仔細傾聽能幫助你獲取這些信息。利用傳統(tǒng)的“5W2H”的方法可以使你快速、準確地明確上級的意圖，記錄任務(wù)要點。1.傾聽上級的命令

5W2H方法就是指明確任務(wù)的時間（When）、地點（Where）、執(zhí)行者（Who）為了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎樣去做（How）和需要多少工作量（Howmany）。小詞典5W2H方法就是指明確任務(wù)的時間（W（2）及時確認當(dāng)準確把握住信息要點以后，要及時整理，并簡明扼要地向上級確認。這是一個良好的溝通習(xí)慣，可以提高你獲取信息的準確度。（3）有疑問要及時探討（2）及時確認提醒你：要預(yù)見到工作中可能碰到的困難，提前告知上司，爭取到更多的支援和幫助溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)課件（4）制定詳細計劃領(lǐng)導(dǎo)下達完命令之后，往往會關(guān)注下屬的解決方案。這時你需要開動腦筋，向領(lǐng)導(dǎo)簡單陳述。然后制定詳細的工作計劃，以爭取領(lǐng)導(dǎo)的建議。尤其要讓領(lǐng)導(dǎo)明確你的時間進度，以便對工作進行監(jiān)控。（4）制定詳細計劃2．做好請示、匯報請示匯報的基本態(tài)度是：●尊重但不吹捧●請示但不依賴●主動但不越權(quán)小看板2．做好請示、匯報小看板（1）隨時匯報與階段匯報密切結(jié)合在工作開展過程中，要將隨時匯報與階段匯報相結(jié)合。要讓上級清楚你的工作進展情況，取得了哪些成效，遇到了哪些困難，并及時征求上級的意見。這樣既有利于克服工作中的一些障礙，又有利于你與上級的感情聯(lián)絡(luò)。（1）隨時匯報與階段匯報密切結(jié)合（2）要及時提交工作總結(jié)每項工作完成后，你都要及時總結(jié)工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，首先要肯定工作中團隊的表現(xiàn)，然后要恰當(dāng)?shù)奶峒吧霞壍恼_指導(dǎo)，最后總結(jié)一些不足之處。這是工作總結(jié)的基本內(nèi)容，也可以依據(jù)自己的工作特點和個人喜好適當(dāng)調(diào)整。（2）要及時提交工作總結(jié)3．正確處理與上級的矛盾沖突上級的工作權(quán)限決定了他對你的重要影響。一旦出現(xiàn)矛盾，也許你會覺得無從應(yīng)對。這時你要注意：（1）尊重上級雖然你們之間出現(xiàn)了矛盾，無論是出于基本的禮節(jié)，還是對一個領(lǐng)導(dǎo)的基本尊重，都不能放肆言論。要把握好自己說話的分寸，給領(lǐng)導(dǎo)留夠足夠的情面。對于一個明智的領(lǐng)導(dǎo)，他會很欣賞你的氣度。3．正確處理與上級的矛盾沖突（2）學(xué)會說服上級當(dāng)你獲得的信息支持了你的決策，而和領(lǐng)導(dǎo)的決策相沖突時，就要嘗試著說服上級。①要把握說話的時機時機的選擇至關(guān)重要。要選擇領(lǐng)導(dǎo)心情比較好，工作不太繁忙，思路比較清晰時陳述你的想法。（2）學(xué)會說服上級②把握好說話的方式依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的性格特征，來決定說話的方式。有的領(lǐng)導(dǎo)性格比較溫和，很注重自我表現(xiàn)形象，提議時你需要委婉一些，注意措辭得當(dāng)。如果你的上司比較豪爽，就不妨直截了當(dāng)?shù)卣f出你的想法。②把握好說話的方式③注意說服技巧在闡述你的想法時，要學(xué)會發(fā)揮數(shù)字的威力，你所掌握的第一手的數(shù)字材料最直觀，也最有說服力。闡述時一定要自信，表述簡潔，并且對領(lǐng)導(dǎo)可能提出的疑問做好充分的準備。如果配合一些書面的詳細教材，會加大可信度。不會讓上級認為那只是你一時頭腦發(fā)熱的結(jié)果。同時要留給上級充分的考慮時間。③注意說服技巧（3）學(xué)會拒絕上級盡管上級的命令是你應(yīng)該遵從的，但是如果領(lǐng)導(dǎo)的命令確實難以實現(xiàn)，或者純屬刁難，你可以言辭拒絕，也可以委婉避開。具體方式和選擇要依據(jù)具體的場合、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格等各種因素來綜合考慮。（3）學(xué)會拒絕上級4.如何面對上司的批評批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)進行換位思考不要過于計較上司的批評方式不可推卸責(zé)任知錯即改力戒消沉4.如何面對上司的批評牢記要點恰當(dāng)?shù)嘏c上級溝通需要做到:◆傾聽上級的命令◆做好請示、匯報◆正確處理與上級的矛盾沖突◆正確面對上司的批評牢記要點Haveabreak!Haveabreak!如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通你與下屬溝通的主要內(nèi)容有哪些?如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通你與下屬溝通的主要內(nèi)容有哪些?如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通作為管理者，不僅要和上級溝通順暢，而且還要和下屬建立良好的溝通關(guān)系，這關(guān)系到你能否建立一個關(guān)系融洽、積極進取的團隊。1．正確地傳達命令作為管理者，要領(lǐng)導(dǎo)你的團隊，必然時常要為下屬安排一定的任務(wù)，發(fā)揮團隊的整體作用。這就需要你掌握正確傳達命令的技巧。如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通作為管理者，不僅要和上級溝通順暢，而1）研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由當(dāng)接受了上級的命令之后，就需要對此命令深入研究，然后結(jié)合你所擁有的資源來妥善安排命令的執(zhí)行情況。要讓下屬清楚你的命令，自己必須對命令了如指掌，不但知其然，還要知其所以然。（2）保持命令的一致性命令一旦確定下來，一般不得隨意變更。否則會讓下屬產(chǎn)生反感，不但失去對你的信任，也失去了工作的熱情。1）研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由（3）使命令具體化向下屬傳達命令時，表述要盡量具體，避免用一些抽象的說法，否則會讓你的下屬摸不著頭腦，從而耽誤了整個命令的執(zhí)行。你可以用5W2H方法來表述你的命令，即明確任務(wù)的時間（When）、地點（Where）、執(zhí)行者（Who）為了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎樣去做（How）和需要多少工作量（Howmany）。（3）使命令具體化（4）注意命令的可接受性下達命令時，態(tài)度要和善，用詞要恰當(dāng)。首先要讓下屬清楚命令的重要性，引起思想上的重視。其次應(yīng)明確下屬的自主權(quán)，充分調(diào)動其積極性和主觀能動性。同時對下屬的疑問要有充分準備，并且能夠耐心的解答。（4）注意命令的可接受性提醒你下達命令時切忌直接命令，要注意語言技巧，否則會壓抑下屬的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理。溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)課件2．善于傾聽下屬的意見成功的管理者應(yīng)該是廣納言論的領(lǐng)導(dǎo)，而非武斷自傲的上司。所以經(jīng)常傾聽下屬的意見對評判你的決策，指導(dǎo)下屬工作，彌補工作損失都是大有裨益。而且善于傾聽下屬的意見，就表示你擁有寬廣的心胸，從而容易得到下屬的愛戴，也激發(fā)了他們的創(chuàng)造性和工作熱情。2．善于傾聽下屬的意見3．善于贊揚下屬贊揚是人們的一種心理需要，是對他人肯定的一種表現(xiàn)，更是一種激勵下屬的工作技巧，是一種最廉價的激勵方式。（1）善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點每個人都或多或少的有一些優(yōu)點，有人的工作效率很高，有人的工作非常細致認真等。在工作中要善于發(fā)現(xiàn)他們，并要儲存在你的腦海里。3．善于贊揚下屬（2）贊揚的態(tài)度要誠懇人人都希望聽到贊揚的話語，下屬也不例外，尤其是你對他們由衷的贊揚更會引起他們的高度民主重視。如果只是毫無內(nèi)容的虛偽贊揚，那么不但起不到任何激勵的作用，而且會讓下屬對你產(chǎn)生反感，不利于你們的進一步溝通。（3）贊揚的內(nèi)容要具體發(fā)現(xiàn)了下屬的優(yōu)點就要把它說出來，而不是簡單的稱贊“你真棒”“你做的好極了”之類的空話，贊揚下屬一定要做到言之有據(jù)。（2）贊揚的態(tài)度要誠懇（4）選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P場合如果下屬的某項工作得到了大家的一致認可，這時最好選擇部門會議等公開場合來表示贊揚。這是對下屬的最大鼓勵，也不會引起其他下屬的猜忌。如果只是你發(fā)現(xiàn)的一些優(yōu)點或者成效，可以私下表揚，這樣既可以起到激勵作用，又可以密切人際關(guān)系。(5)除了直接贊揚外，間接贊揚也往往能起到很好的效果例如借第三者的話來贊揚對方，或者在當(dāng)事人不在場的時候來贊揚。這些方式可以和直接贊揚結(jié)合使用，你可以依據(jù)具體的情況來靈活應(yīng)用。（4）選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P場合4．恰當(dāng)?shù)嘏u下屬金無足赤,人無完人。當(dāng)下屬有過失時，作為他的領(lǐng)導(dǎo)，需要適當(dāng)?shù)嘏u指正。由于傳達的是負面消息，所以在批評時一定要掌握相應(yīng)的技巧。（1）以真誠的贊揚作為導(dǎo)入語由于批評容易引起下屬的抵觸情緒，所以在開始談話時，最好以贊揚下屬的某些優(yōu)點或者成績?yōu)殚_端，這樣可以使下屬感覺到自己得到了比較客觀的定位，從而對你的批評也更容易接受些。4．恰當(dāng)?shù)嘏u下屬（2）批評要有理有據(jù)批評下屬要拿出真憑實據(jù)，而不能信口開河。同時要尊重客觀事實，不縮小，不夸大。這樣可以進一步加深下屬對自我失誤的認識。（3）注意語言技巧恰當(dāng)?shù)呐u要以不傷害下屬的自尊、自信為前提，所以表述要引起對方足夠的重視。依據(jù)不同的批評對象采取不同的批評方式。例如對一些性格比較內(nèi)向的下屬，要盡量采用委婉一些的語氣來表達；對一些性格開朗，直來直去的下屬則可以直接表達你的態(tài)度，但是語言不可過激；而對一些敏感多疑的下屬則可以采用旁敲側(cè)擊的方式。（2）批評要有理有據(jù)（4）選擇恰當(dāng)?shù)呐u場合如要公開批評,由于公開批評對下屬的打擊比較大，所以最好在公開批評前能和下屬私下進行一次面談，使其事先有一定的心理準備。一般對不太嚴重的錯誤，可以對下屬進行私下批評。掌握了與下屬溝通的恰當(dāng)技巧，你便能夠輕松地駕御你的團隊，充分發(fā)揮團隊的整體優(yōu)勢。（4）選擇恰當(dāng)?shù)呐u場合5.妥善處理與員工的沖突引咎自責(zé)，自我批評

放下架子，主動答腔不與爭論，冷卻處理請人周旋，從中化解避免尷尬，電話溝通尋找機會，化解矛盾寬宏大度，適度忍讓5.妥善處理與員工的沖突牢記要點恰當(dāng)?shù)嘏c下屬溝通需要把握以下幾點：◆正確的傳達命令◆善于傾聽下屬的意見◆善于贊揚下屬◆適當(dāng)?shù)嘏u下屬◆妥善處理與員工的沖突牢記要點與員工溝通的案例分析一天，某員工工作比較散漫，且對新上任的管理員（領(lǐng)班）帶著一種對抗的心理，在操作中故意將生產(chǎn)中的廢料放在地板上，組長發(fā)現(xiàn)這現(xiàn)象后，她們的對話------組長：ＸＸＸ，為什么將這些廢料放在地上？操作員：我是放好了的，誰知道它怎么會掉到地

上。與員工溝通的案例分析一天，某員工工作比較散漫，且對新上案例(續(xù))組長：（管理員一聽，來火了）如果你不馬上撿起放好，我就

給你警告。操作員：我沒空，我正在做事，沒見到嗎？你現(xiàn)在有空，你可

以撿呀。組長：（這時候更來火了）好，我馬上給你警告，看你撿不撿

。(之后立刻開好警告單給了這員工）操作員：（員工拿了警告單，撕的一聲，將警告單撕毀了，然

后說）我不簽，我就是不簽。案例(續(xù))組長：（管理員一聽，來火了）如果你不馬上撿起放好，如果你是那位管理員，你會如何處理這件事？如果你是那位管理員，你會如何處理這件事？與員工溝通的案例分析這里告訴我們，由于一些員工對新晉升的管理員帶有一定的對抗心理，因此作為基層管理員，在遇到類似事件時，一定要小心謹慎處理；作為管理員，我們的出發(fā)點是為解決問題，而不是制造對抗局面，所以，首先我們要控制好自己的情緒，不要過于激動，說話語氣要盡量溫和、委婉。批評員工時要注意“三明治”原則。

請看如果我們的管理員用另一種語氣、方法，結(jié)局有何不同。與員工溝通的案例分析這里告訴我們，由于一些員工對新晉升的管理與員工溝通的案例分析組長：ＸＸＸ，以前你在5S方面都做得很好，為什么今天會

有這些廢料掉到地上呢？請你把它放好！操作員：我是放好了的，誰知道它怎么會掉到地上。組長：我知道你放好過，但問題是：它現(xiàn)在就在地上，是吧？操作員：我沒空，我正在做事，沒見到嗎？你現(xiàn)在有空，你可

以撿呀！組長：這些廢料是在你所負責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的，而且是由于

你的不當(dāng)操作造成的。我們應(yīng)該對自己的工作負責(zé)，對

吧？與員工溝通的案例分析組長：ＸＸＸ，以前你在5S方面都做得很操作員：我很忙！現(xiàn)在沒時間。組長：好，我給你一點時間。五分鐘后我會再回來。

我相信你是個負責(zé)任的人！希望你不要令我

失望喔！

操作員很快就把地上的垃圾處理好了.操作員：我很忙！現(xiàn)在沒時間。與員工溝通的案例分析

在這種情況之下，相信大多數(shù)員工都比較容易接受。但礙于面子，她可能不會當(dāng)你的面撿起廢料。你可以暫時離開，給她一個臺階下臺，絕大部分員工會把自己的工作做好。假如還有極少數(shù)頑固分子，五分鐘后仍沒有動作，我們可以采取其他的處理方法。譬如：離線處理，向上級匯報，組長應(yīng)該避免在生產(chǎn)線上與員工發(fā)生激烈爭吵，因為這樣會直接影響生產(chǎn)和員工士氣。記住，在任何時候，我們都應(yīng)該“先禮后兵”。與員工溝通的案例分析

與不同人際風(fēng)格的人的溝通藝術(shù)俗話說“見什么人說什么話”。這是對溝通技巧的通俗闡釋。與不同人際風(fēng)格的人的溝通藝術(shù)在溝通的過程中,你可能需要和不同人際風(fēng)格的人打交道。如果你一律采用同一種溝通方式，則不可能使所有的溝通都順暢。要和不同人際風(fēng)格的人有效溝通，你可以從以下幾點做起：在溝通的過程中,你可能需要和不同人際風(fēng)格的人打交道。如果你一1．判斷對方的人際風(fēng)格類型依據(jù)在溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，可以把所有的人分為四種類型:（1）分析/完善型。如果對方在決策時，習(xí)慣問許多問題，對細節(jié)把握得比較多，但是卻遲遲做不了最終決策，而且很少表露自己的情感，那么這樣的人屬于分析完善型的人。（2）和平/平穩(wěn)型。如果對方講話慢條斯理，溝通時總習(xí)慣微笑地看著別人，而且喜怒哀樂都會明顯的表現(xiàn)出來，這樣的人屬于和平/平穩(wěn)型的人。1．判斷對方的人際風(fēng)格類型（3）表達/活潑型。如果對方在溝通時，直來直去，表述毫不隱晦，而且常有夸張的嫌疑，那么這樣的人屬于表達-活潑型的人?；顫娦偷娜嗽跍贤ㄖ?，給人感覺熱情、幽默、肢體語言比較多。（4）能力/支配型。如果對方做事比較果斷，面部表情比較呆板，而且總喜歡指揮別人，說話習(xí)慣用命令的口吻，這樣的人屬于能力/支配型的人。你可以通過觀察對方的不同特征來判斷對方到底屬于哪種類型的人。（3）表達/活潑型。如果對方在溝通時，直來直去，表述毫不隱晦2．采用恰當(dāng)?shù)臏贤记梢话谚€匙開一把鎖。通過觀察對方在溝通中的表現(xiàn)，來確定他的人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。

2．采用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑?）和分析/完善型的人溝通時，一定要注意細節(jié)，例如遵守約定時間，適當(dāng)?shù)挠涗?，多列舉一些詳細的數(shù)據(jù)，用詞必須準確等。為了提高溝通效率，你最好能直接切入主題，盡量縮短對方的決策時間。由于完善型的人比較謹慎，所以和他們溝通時，盡量不要有太多的眼神交流和身體接觸。（1）和分析/完善型的人溝通時，一定要注意細節(jié)，例如遵守約定（2）如果對方屬于和平/平穩(wěn)型的人，那么在和他溝通時，需要多考慮對方的感情因素。例如，在溝通過程中，您應(yīng)該盡量去迎合對方，保持微笑，依據(jù)談?wù)摰膬?nèi)容，做到面部表情豐富，又富于變化。說話的速度要緩慢，同時注意抑揚頓挫。要和對方保持頻繁的目光交流?？梢杂锰釂柕姆绞絹砉膭顚Ψ桨l(fā)表自己的看法。平穩(wěn)型的人有一個特點，就是經(jīng)常在辦公室擺放家人的照片。當(dāng)你看到這樣的照片時，千萬不要視而不理，一定要對照片上的人進行適當(dāng)?shù)馁澷p，這是他最大的需要。小看板（2）如果對方屬于和平/平穩(wěn)型的人，那么在和他溝通時，需要多（3）和表達/活潑型的人溝通時，要讓對方感覺到你的熱情。所以，說話的聲音要洪亮，說話時要配合相應(yīng)的手勢，內(nèi)心的情感也要盡量表現(xiàn)出來。由于活潑型的人習(xí)慣把握總體框架的東西，而往往忽略細節(jié)，所以表達要直接了當(dāng)，爭取在最短的時間里達成共識。溝通后最好能形成書面文字，以免對方遺忘。（3）和表達/活潑型的人溝通時，要讓對方感覺到你的熱情。所以（4）如果確定對方為能力/支配型的人，那么就要采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。與平穩(wěn)型的人相反，支配型的人不重過程，只重結(jié)果。和這種類型的人溝通時，要直接切入主題，不必有太多的寒暄。表述要簡明扼要，不能模棱兩可。說話聲音洪亮，語速要快。面部表情嚴肅認真，要和對方保持強烈的目光交流，以顯示您的自信心。掌握了以上判斷標準和應(yīng)對措施，相信你在與不同類型的人溝通時會更加順暢。（4）如果確定對方為能力/支配型的人，那么就要采取相應(yīng)的應(yīng)對牢記要點與不同的人際風(fēng)格的人順利溝通需要掌握以下兩點：◆判斷對方屬于何種人際風(fēng)格類型◆采用恰當(dāng)?shù)臏贤记衫斡浺c溝通的最高境界打開心門!溝通從心開始！天下沒有不可溝通之事,只是沒有找到溝通的方法!（鐵棒與鑰匙）溝通的最高境界打開心門!溝通從心開始！天下沒有不可溝通之事,Thankyou!Thankyou!每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Saturday,December17,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。02:55:3702:55:3702:5512/17/20222:55:37AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2202:55:3702:55Dec-2217-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。02:55:3702:55:3702:55Saturday,December17,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2202:55:3702:55:37December17,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月17日2:55上午12月-2212月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。17十二月20222:55:37上午02:55:3712月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月222:55上午12月-2202:55December17,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/172:55:3702:55:3717December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。2:55:37上午2:55上午02:55:3712月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2202:5502:55:3702:55:37Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/172:55:37Saturday,December17,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/172:55:3712月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-偉創(chuàng)力核心能力培訓(xùn)組長版本FlextronicsInstitute(DoumenZhuhai)FLEXCoreCompetencies溝通與人際關(guān)系

PreparedBy:HidyXie

2006.08

偉創(chuàng)力核心能力培訓(xùn)FlextronicsInstitute團隊公約積極參與空杯心態(tài)相互信任保持秩序團隊公約積極參與培訓(xùn)目標通過對本課程的學(xué)習(xí)：使學(xué)員明白什么是溝通及基本溝通技巧使學(xué)員掌握怎樣與上司進行有效溝通使學(xué)員掌握怎樣與下屬進行有效溝通使學(xué)員掌握怎樣與不同風(fēng)格的人進行有效溝通培訓(xùn)目標通過對本課程的學(xué)習(xí)：培訓(xùn)內(nèi)容溝通及基本的溝通技巧如何恰當(dāng)?shù)嘏c上司進行溝通如何有效地與下屬進行溝通與不同人際風(fēng)格的人的溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容溝通及基本的溝通技巧溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳遞，并達成協(xié)議的過程。溝通的定義為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人和群體間傳溝通的三大因素要有一個明確的目標溝通信息、思想和情感達成共同的協(xié)議溝通的三大因素要有一個明確的目標溝通信息、思想和情感達成共同溝通的方式手勢、眼神、面部表情、姿態(tài)、其他溝通的方式?jīng)Q定于溝通的內(nèi)容：溝通方式語言的溝通肢體語言的溝通口頭、書面、圖片、其他溝通的方式手勢、眼神、面部表情、姿態(tài)、其他溝通的方式?jīng)Q定于溝溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋溝通的雙向性傳送者接收者信息反饋溝通的三個行為聽問說溝通的三個行為聽問說有效的溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋有效發(fā)送信息的技巧（天時、地利、人和）關(guān)鍵的溝通技巧----積極聆聽(五層次/開飛機的孩子)有效反饋技巧合適的肢體語言有效的溝通技巧完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋與上司進行有效溝通和自己的頂頭上司打交道，是我們管理者日常工作的重點。溝通的效果如何既關(guān)系到我們的溝通能力的表現(xiàn)，又影響到我們發(fā)展的前途。因此，恰當(dāng)?shù)嘏c上級溝通更應(yīng)該引起我們的足夠重視。與上司進行有效溝通和自己的頂頭上司打交道，是我們管理我們與上司主要有哪些方面的溝通?我們與上司主要有哪些方面的溝通?傾聽上級的命令做好請示、匯報正確處理與上級的矛盾沖突正確面對上司的批評溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)課件1.傾聽上級的命令當(dāng)上級向你下達命令時，傾聽是需要做的第一步。（1）仔細傾聽當(dāng)上級決定把某項工作交給你去執(zhí)行時，你首先需要明確這項任務(wù)到底是什么，而且要盡可能地多了解一些具體信息。仔細傾聽能幫助你獲取這些信息。利用傳統(tǒng)的“5W2H”的方法可以使你快速、準確地明確上級的意圖，記錄任務(wù)要點。1.傾聽上級的命令

5W2H方法就是指明確任務(wù)的時間（When）、地點（Where）、執(zhí)行者（Who）為了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎樣去做（How）和需要多少工作量（Howmany）。小詞典5W2H方法就是指明確任務(wù)的時間（W（2）及時確認當(dāng)準確把握住信息要點以后，要及時整理，并簡明扼要地向上級確認。這是一個良好的溝通習(xí)慣，可以提高你獲取信息的準確度。（3）有疑問要及時探討（2）及時確認提醒你：要預(yù)見到工作中可能碰到的困難，提前告知上司，爭取到更多的支援和幫助溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)課件（4）制定詳細計劃領(lǐng)導(dǎo)下達完命令之后，往往會關(guān)注下屬的解決方案。這時你需要開動腦筋，向領(lǐng)導(dǎo)簡單陳述。然后制定詳細的工作計劃，以爭取領(lǐng)導(dǎo)的建議。尤其要讓領(lǐng)導(dǎo)明確你的時間進度，以便對工作進行監(jiān)控。（4）制定詳細計劃2．做好請示、匯報請示匯報的基本態(tài)度是：●尊重但不吹捧●請示但不依賴●主動但不越權(quán)小看板2．做好請示、匯報小看板（1）隨時匯報與階段匯報密切結(jié)合在工作開展過程中，要將隨時匯報與階段匯報相結(jié)合。要讓上級清楚你的工作進展情況，取得了哪些成效，遇到了哪些困難，并及時征求上級的意見。這樣既有利于克服工作中的一些障礙，又有利于你與上級的感情聯(lián)絡(luò)。（1）隨時匯報與階段匯報密切結(jié)合（2）要及時提交工作總結(jié)每項工作完成后，你都要及時總結(jié)工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，首先要肯定工作中團隊的表現(xiàn)，然后要恰當(dāng)?shù)奶峒吧霞壍恼_指導(dǎo)，最后總結(jié)一些不足之處。這是工作總結(jié)的基本內(nèi)容，也可以依據(jù)自己的工作特點和個人喜好適當(dāng)調(diào)整。（2）要及時提交工作總結(jié)3．正確處理與上級的矛盾沖突上級的工作權(quán)限決定了他對你的重要影響。一旦出現(xiàn)矛盾，也許你會覺得無從應(yīng)對。這時你要注意：（1）尊重上級雖然你們之間出現(xiàn)了矛盾，無論是出于基本的禮節(jié)，還是對一個領(lǐng)導(dǎo)的基本尊重，都不能放肆言論。要把握好自己說話的分寸，給領(lǐng)導(dǎo)留夠足夠的情面。對于一個明智的領(lǐng)導(dǎo)，他會很欣賞你的氣度。3．正確處理與上級的矛盾沖突（2）學(xué)會說服上級當(dāng)你獲得的信息支持了你的決策，而和領(lǐng)導(dǎo)的決策相沖突時，就要嘗試著說服上級。①要把握說話的時機時機的選擇至關(guān)重要。要選擇領(lǐng)導(dǎo)心情比較好，工作不太繁忙，思路比較清晰時陳述你的想法。（2）學(xué)會說服上級②把握好說話的方式依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的性格特征，來決定說話的方式。有的領(lǐng)導(dǎo)性格比較溫和，很注重自我表現(xiàn)形象，提議時你需要委婉一些，注意措辭得當(dāng)。如果你的上司比較豪爽，就不妨直截了當(dāng)?shù)卣f出你的想法。②把握好說話的方式③注意說服技巧在闡述你的想法時，要學(xué)會發(fā)揮數(shù)字的威力，你所掌握的第一手的數(shù)字材料最直觀，也最有說服力。闡述時一定要自信，表述簡潔，并且對領(lǐng)導(dǎo)可能提出的疑問做好充分的準備。如果配合一些書面的詳細教材，會加大可信度。不會讓上級認為那只是你一時頭腦發(fā)熱的結(jié)果。同時要留給上級充分的考慮時間。③注意說服技巧（3）學(xué)會拒絕上級盡管上級的命令是你應(yīng)該遵從的，但是如果領(lǐng)導(dǎo)的命令確實難以實現(xiàn)，或者純屬刁難，你可以言辭拒絕，也可以委婉避開。具體方式和選擇要依據(jù)具體的場合、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格等各種因素來綜合考慮。（3）學(xué)會拒絕上級4.如何面對上司的批評批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé)進行換位思考不要過于計較上司的批評方式不可推卸責(zé)任知錯即改力戒消沉4.如何面對上司的批評牢記要點恰當(dāng)?shù)嘏c上級溝通需要做到:◆傾聽上級的命令◆做好請示、匯報◆正確處理與上級的矛盾沖突◆正確面對上司的批評牢記要點Haveabreak!Haveabreak!如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通你與下屬溝通的主要內(nèi)容有哪些?如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通你與下屬溝通的主要內(nèi)容有哪些?如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通作為管理者，不僅要和上級溝通順暢，而且還要和下屬建立良好的溝通關(guān)系，這關(guān)系到你能否建立一個關(guān)系融洽、積極進取的團隊。1．正確地傳達命令作為管理者，要領(lǐng)導(dǎo)你的團隊，必然時常要為下屬安排一定的任務(wù)，發(fā)揮團隊的整體作用。這就需要你掌握正確傳達命令的技巧。如何恰當(dāng)?shù)嘏c下級溝通作為管理者，不僅要和上級溝通順暢，而1）研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由當(dāng)接受了上級的命令之后，就需要對此命令深入研究，然后結(jié)合你所擁有的資源來妥善安排命令的執(zhí)行情況。要讓下屬清楚你的命令，自己必須對命令了如指掌，不但知其然，還要知其所以然。（2）保持命令的一致性命令一旦確定下來，一般不得隨意變更。否則會讓下屬產(chǎn)生反感，不但失去對你的信任，也失去了工作的熱情。1）研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由（3）使命令具體化向下屬傳達命令時，表述要盡量具體，避免用一些抽象的說法，否則會讓你的下屬摸不著頭腦，從而耽誤了整個命令的執(zhí)行。你可以用5W2H方法來表述你的命令，即明確任務(wù)的時間（When）、地點（Where）、執(zhí)行者（Who）為了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎樣去做（How）和需要多少工作量（Howmany）。（3）使命令具體化（4）注意命令的可接受性下達命令時，態(tài)度要和善，用詞要恰當(dāng)。首先要讓下屬清楚命令的重要性，引起思想上的重視。其次應(yīng)明確下屬的自主權(quán)，充分調(diào)動其積極性和主觀能動性。同時對下屬的疑問要有充分準備，并且能夠耐心的解答。（4）注意命令的可接受性提醒你下達命令時切忌直接命令，要注意語言技巧，否則會壓抑下屬的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理。溝通與人際關(guān)系培訓(xùn)課件2．善于傾聽下屬的意見成功的管理者應(yīng)該是廣納言論的領(lǐng)導(dǎo)，而非武斷自傲的上司。所以經(jīng)常傾聽下屬的意見對評判你的決策，指導(dǎo)下屬工作，彌補工作損失都是大有裨益。而且善于傾聽下屬的意見，就表示你擁有寬廣的心胸，從而容易得到下屬的愛戴，也激發(fā)了他們的創(chuàng)造性和工作熱情。2．善于傾聽下屬的意見3．善于贊揚下屬贊揚是人們的一種心理需要，是對他人肯定的一種表現(xiàn)，更是一種激勵下屬的工作技巧，是一種最廉價的激勵方式。（1）善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點每個人都或多或少的有一些優(yōu)點，有人的工作效率很高，有人的工作非常細致認真等。在工作中要善于發(fā)現(xiàn)他們，并要儲存在你的腦海里。3．善于贊揚下屬（2）贊揚的態(tài)度要誠懇人人都希望聽到贊揚的話語，下屬也不例外，尤其是你對他們由衷的贊揚更會引起他們的高度民主重視。如果只是毫無內(nèi)容的虛偽贊揚，那么不但起不到任何激勵的作用，而且會讓下屬對你產(chǎn)生反感，不利于你們的進一步溝通。（3）贊揚的內(nèi)容要具體發(fā)現(xiàn)了下屬的優(yōu)點就要把它說出來，而不是簡單的稱贊“你真棒”“你做的好極了”之類的空話，贊揚下屬一定要做到言之有據(jù)。（2）贊揚的態(tài)度要誠懇（4）選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P場合如果下屬的某項工作得到了大家的一致認可，這時最好選擇部門會議等公開場合來表示贊揚。這是對下屬的最大鼓勵，也不會引起其他下屬的猜忌。如果只是你發(fā)現(xiàn)的一些優(yōu)點或者成效，可以私下表揚，這樣既可以起到激勵作用，又可以密切人際關(guān)系。(5)除了直接贊揚外，間接贊揚也往往能起到很好的效果例如借第三者的話來贊揚對方，或者在當(dāng)事人不在場的時候來贊揚。這些方式可以和直接贊揚結(jié)合使用，你可以依據(jù)具體的情況來靈活應(yīng)用。（4）選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P場合4．恰當(dāng)?shù)嘏u下屬金無足赤,人無完人。當(dāng)下屬有過失時，作為他的領(lǐng)導(dǎo)，需要適當(dāng)?shù)嘏u指正。由于傳達的是負面消息，所以在批評時一定要掌握相應(yīng)的技巧。（1）以真誠的贊揚作為導(dǎo)入語由于批評容易引起下屬的抵觸情緒，所以在開始談話時，最好以贊揚下屬的某些優(yōu)點或者成績?yōu)殚_端，這樣可以使下屬感覺到自己得到了比較客觀的定位，從而對你的批評也更容易接受些。4．恰當(dāng)?shù)嘏u下屬（2）批評要有理有據(jù)批評下屬要拿出真憑實據(jù)，而不能信口開河。同時要尊重客觀事實，不縮小，不夸大。這樣可以進一步加深下屬對自我失誤的認識。（3）注意語言技巧恰當(dāng)?shù)呐u要以不傷害下屬的自尊、自信為前提，所以表述要引起對方足夠的重視。依據(jù)不同的批評對象采取不同的批評方式。例如對一些性格比較內(nèi)向的下屬，要盡量采用委婉一些的語氣來表達；對一些性格開朗，直來直去的下屬則可以直接表達你的態(tài)度，但是語言不可過激；而對一些敏感多疑的下屬則可以采用旁敲側(cè)擊的方式。（2）批評要有理有據(jù)（4）選擇恰當(dāng)?shù)呐u場合如要公開批評,由于公開批評對下屬的打擊比較大，所以最好在公開批評前能和下屬私下進行一次面談，使其事先有一定的心理準備。一般對不太嚴重的錯誤，可以對下屬進行私下批評。掌握了與下屬溝通的恰當(dāng)技巧，你便能夠輕松地駕御你的團隊，充分發(fā)揮團隊的整體優(yōu)勢。（4）選擇恰當(dāng)?shù)呐u場合5.妥善處理與員工的沖突引咎自責(zé)，自我批評

放下架子，主動答腔不與爭論，冷卻處理請人周旋，從中化解避免尷尬，電話溝通尋找機會，化解矛盾寬宏大度，適度忍讓5.妥善處理與員工的沖突牢記要點恰當(dāng)?shù)嘏c下屬溝通需要把握以下幾點：◆正確的傳達命令◆善于傾聽下屬的意見◆善于贊揚下屬◆適當(dāng)?shù)嘏u下屬◆妥善處理與員工的沖突牢記要點與員工溝通的案例分析一天，某員工工作比較散漫，且對新上任的管理員（領(lǐng)班）帶著一種對抗的心理，在操作中故意將生產(chǎn)中的廢料放在地板上，組長發(fā)現(xiàn)這現(xiàn)象后，她們的對話------組長：ＸＸＸ，為什么將這些廢料放在地上？操作員：我是放好了的，誰知道它怎么會掉到地

上。與員工溝通的案例分析一天，某員工工作比較散漫，且對新上案例(續(xù))組長：（管理員一聽，來火了）如果你不馬上撿起放好，我就

給你警告。操作員：我沒空，我正在做事，沒見到嗎？你現(xiàn)在有空，你可

以撿呀。組長：（這時候更來火了）好，我馬上給你警告，看你撿不撿

。(之后立刻開好警告單給了這員工）操作員：（員工拿了警告單，撕的一聲，將警告單撕毀了，然

后說）我不簽，我就是不簽。案例(續(xù))組長：（管理員一聽，來火了）如果你不馬上撿起放好，如果你是那位管理員，你會如何處理這件事？如果你是那位管理員，你會如何處理這件事？與員工溝通的案例分析這里告訴我們，由于一些員工對新晉升的管理員帶有一定的對抗心理，因此作為基層管理員，在遇到類似事件時，一定要小心謹慎處理；作為管理員，我們的出發(fā)點是為解決問題，而不是制造對抗局面，所以，首先我們要控制好自己的情緒，不要過于激動，說話語氣要盡量溫和、委婉。批評員工時要注意“三明治”原則。

請看如果我們的管理員用另一種語氣、方法，結(jié)局有何不同。與員工溝通的案例分析這里告訴我們，由于一些員工對新晉升的管理與員工溝通的案例分析組長：ＸＸＸ，以前你在5S方面都做得很好，為什么今天會

有這些廢料掉到地上呢？請你把它放好！操作員：我是放好了的，誰知道它怎么會掉到地上。組長：我知道你放好過，但問題是：它現(xiàn)在就在地上，是吧？操作員：我沒空，我正在做事，沒見到嗎？你現(xiàn)在有空，你可

以撿呀！組長：這些廢料是在你所負責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的，而且是由于

你的不當(dāng)操作造成的。我們應(yīng)該對自己的工作負責(zé)，對

吧？與員工溝通的案例分析組長：ＸＸＸ，以前你在5S方面都做得很操作員：我很忙！現(xiàn)在沒時間。組長：好，我給你一點時間。五分鐘后我會再回來。

我相信你是個負責(zé)任的人！希望你不要令我

失望喔！

操作員很快就把地上的垃圾處理好了.操作員：我很忙！現(xiàn)在沒時間。與員工溝通的案例分析

在這種情況之下，相信大多數(shù)員工都比較容易接受。但礙于面子，她可能不會當(dāng)你的面撿起廢料。你可以暫時離開，給她一個臺階下臺，絕大部分員工會把自己的工作做好。假如還有極少數(shù)頑固分子，五分鐘后仍沒有動作，我們可以采取其他的處理方法。譬如：離線處理，向上級匯報，組長應(yīng)該避免在生產(chǎn)線上與員工發(fā)生激烈爭吵，因為這樣會直接影響生產(chǎn)和員工士氣。記住，在任何時候，我們都應(yīng)該“先禮后兵”。與員工溝通的案例分析

與不同人際風(fēng)格的人的溝通藝術(shù)俗話說“見什么人說什么話”。這是對溝通技巧的通俗闡釋。與不同人際風(fēng)格的人的溝通藝術(shù)在溝通的過程中,你可能需要和不同人際風(fēng)格的人打交道。如果你一律采用同一種溝通方式，則不可能使所有的溝通都順暢。要和不同人際風(fēng)格的人有效溝通，你可以從以下幾點做起：在溝通的過程中,你可能需要和不同人際風(fēng)格的人打交道。如果你一1．判斷對方的人際風(fēng)格類型依據(jù)在溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，可以把所有的人分為四種類型:（1）分析/完善型。如果對方在決策時，習(xí)慣問許多問題，對細節(jié)把握得比較多，但是卻遲遲做不了最終決策，而且很少表露自己的情感，那么這樣的人屬于分析完善型的人。（2）和平/平穩(wěn)型。如果對方講話慢條斯理，溝通時總習(xí)慣微笑地看著別人，而且喜怒哀樂都會明顯的表現(xiàn)出來，這樣的人屬于和平/平穩(wěn)型的人。1．判斷對方的人際風(fēng)格類型（3）表達/活潑型。如果對方在溝通時，直來直去，表述毫不隱晦，而且常有夸張的嫌疑，那么這樣的人屬于表達-活潑型的人。活潑型的人在溝通中，給人感覺熱情、幽默、肢體語言比較多。（4）能力/支配型。如果對方做事比較果斷，面部表情比較呆板，而且總喜歡指揮別人，說話習(xí)慣用命令的口吻，這樣的人屬于能力/支配型的人。你可以通過觀察對方的不同特征來判斷對方到底屬于哪種類型的人。（3）表達/活潑型。如果對方在溝通時，直來直去，表述毫不隱晦2．采用恰當(dāng)?shù)臏贤记梢话谚€匙開一把鎖。通過觀察對方在溝通中的表現(xiàn)，來確定他的人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。

2．采用恰當(dāng)?shù)臏贤记桑?）和分析/完善型的人溝通時，一定要注意細節(jié)，例如遵守約定時間，適當(dāng)?shù)挠涗?，多列舉一些詳細的數(shù)據(jù)，用詞必須準確等。為了提高溝通效率，