全科醫(yī)學(xué)科醫(yī)療溝通制度

全科醫(yī)學(xué)科醫(yī)療溝通制度Documentnumber：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT醫(yī)患溝通制度第一條醫(yī)患溝通的涵義醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙向的互動(dòng)，是一種交流，是一種默契。醫(yī)患溝通制是指為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員同患者及其家屬在醫(yī)療服務(wù)中的主動(dòng)合作，構(gòu)筑相互尊重、理解、信任、平等的新型醫(yī)患關(guān)系，而總結(jié)出的比較系統(tǒng)的醫(yī)患交流方法，并形成制度在醫(yī)院實(shí)行。溝通是無限的，可以不限時(shí)間、不拘形式。要根據(jù)患者的文化背景、知識(shí)層次、年齡結(jié)構(gòu)、心理特征、性格脾氣、疾病狀況等因人而異。溝通的內(nèi)涵探索也永無止境，要持續(xù)改進(jìn)，不斷完善。第二條醫(yī)患溝通的時(shí)間一、門診接診溝通門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對(duì)各項(xiàng)醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上履行簽字互認(rèn)。二、入院時(shí)溝通病房醫(yī)務(wù)人員在接收新患者入院時(shí)，應(yīng)首先向患者進(jìn)行自我介紹，在完成病史采集及入院體格檢查后，應(yīng)按醫(yī)院《就醫(yī)須知》內(nèi)容及要求與患者或其授權(quán)委托人或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行必要的溝通交流，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行衛(wèi)生宣教。接診（主管）醫(yī)生在做出初步診斷、制定治療方案后，應(yīng)將患者目前病情、擬采取的治療方案、醫(yī)學(xué)界目前對(duì)此病的認(rèn)識(shí)及診療現(xiàn)狀、本院對(duì)此病的診治水平向患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人作詳細(xì)講解及充分的告知，并記錄在首次病程記錄中，對(duì)于病情危重的患者，應(yīng)履行告知義務(wù)并簽署相關(guān)手續(xù)。三、住院期間溝通醫(yī)護(hù)人員在診療過程中，對(duì)所采取的各項(xiàng)診療措施及其相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)與副作用均應(yīng)向患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人進(jìn)行解釋說明；患有書面病重或病危告知及簽字手續(xù)；對(duì)于欲實(shí)施手術(shù)、麻醉、輸者（原則上為患者本人，特殊情況下為其親屬或授權(quán)代理人）并履行簽字手續(xù)；對(duì)特殊情況下變更診療措施（如術(shù)中改變術(shù)式）、患方拒絕、放棄診療者，務(wù)必告知其原因及可能的后果，爭取患方簽字，同時(shí)做好記錄。四、出院時(shí)溝通患者出院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人說明患者在院期間的總體治療情況及疾病恢復(fù)、治愈狀況等，并詳細(xì)交待出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)，注意囑其定期復(fù)診。以下幾種病人在出院時(shí)必須向患方充分告知相關(guān)情況，并履行簽字手續(xù)：（一）對(duì)于臨床治療尚在進(jìn)行，而因各種原因患者自動(dòng)要求出院者；（二）本次住院實(shí)施了各種醫(yī)療器械植入（置）入性手術(shù)治療者；（三）患者出院后必須進(jìn)行后續(xù)治療或定期監(jiān)測復(fù)查，否則可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果者；（四）出院后需嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行活動(dòng)及功能鍛煉者。五、出院回訪溝通行詳細(xì)了解和康復(fù)指導(dǎo)，并在出院患者登記本中做好必要登記記錄。第三條醫(yī)患溝通的內(nèi)容一、診療方案的溝通(一)既往史、現(xiàn)病史；(二)體格檢查；()輔助檢查；()()診斷依據(jù)；()鑒別診斷；()22各種方案的利弊以供選擇；(八)初期預(yù)后判斷等。二、診療過程的溝通醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等，并聽取患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人的意見和建議，回答患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人提出的問題，增強(qiáng)患者及其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢地向患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人充分介紹，使患者和其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床診療工作的順利進(jìn)行?；颊咦≡浩陂g，責(zé)任（主管）醫(yī)師必須對(duì)病人的病情、診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防治措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄單上。護(hù)士在患者入院時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者，并把溝通內(nèi)容記錄在護(hù)理記錄單上。三、分級(jí)溝通溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后情況，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或家屬的文化程度及要求不同，采取不同溝通方式。如出現(xiàn)糾紛的苗頭或者已經(jīng)發(fā)生糾紛的，需要重點(diǎn)溝通，并及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)部、醫(yī)療糾紛辦公室及院領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任（主管）醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或其授權(quán)委托人或其監(jiān)護(hù)人進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，經(jīng)患者所在的科室或醫(yī)療小組進(jìn)行疑難、危重病例討論后，由一名副主任醫(yī)師以上職稱人員作為代表與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由科主任主持召開全科科內(nèi)討論，科主任或副主任與患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人溝通，并將討論意見及下一步治療方案向患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人說明，征得患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人的同意，請(qǐng)患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)務(wù)部組織有關(guān)人員共同參與與患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人的溝通。對(duì)惡性腫瘤及涉及個(gè)人隱私性的疾病，在溝通時(shí)要注意保護(hù)性醫(yī)療制度與告知義務(wù)的結(jié)合與統(tǒng)一。四、出院訪視溝通病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況寫在出院證有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠顧客。第四條醫(yī)患溝通的方法一、溝通方法（一）問題苗頭的患者應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝放矢地做好溝通與交流工作。（二）交換溝通者：如責(zé)任（主管）醫(yī)師與患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)護(hù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。（三）書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人不配合或不理解醫(yī)療行為的或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通并簽署相關(guān)知情告知書。（四）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。（五）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)患者授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人進(jìn)行解釋，避免使患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。二、溝通技巧與患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：（一）一個(gè)技巧：多聽患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人說幾句，盡量讓患者或其授權(quán)委托人或監(jiān)護(hù)人宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。（二）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。（三）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。（四）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣