玉京溫泉度假酒店員工手冊

員工手冊玉京溫泉度假酒店員工手冊第一篇玉京溫泉度假酒店概況玉京溫泉度假酒店坐落在素有3000年溫泉之鄉(xiāng)美譽的中州名鎮(zhèn)魯山下湯，酒店占地面積300余畝，溫泉出水溫度62℃，富含氡、蘇打、鎂、鈉、硫磺等30余種有益人體健康的礦物質(zhì)微量元素，PH值為8.85，為弱堿性硫磺泉。酒店以下湯山水園林文化為底蘊，以溫泉休閑養(yǎng)生文化為主線，鄭石高速與二廣高速交匯于此（并分別設(shè)有出站口），207國道與311國道交匯于酒店門口，交通便利，環(huán)境優(yōu)美，地理位置優(yōu)越。溫泉特色客房：酒店現(xiàn)有27棟別墅共165間（套），依山而建，按四星級標準配備全套設(shè)施，寬帶上網(wǎng)、國際國內(nèi)長途直撥電話、衛(wèi)星電視、室內(nèi)溫泉淋浴、泡浴，秉承“讓溫泉變?yōu)樗接小钡慕?jīng)營理念，24小時客房送餐服務(wù)，我們以一流的管家式貼身服務(wù)，給您提供舒適輕松的私人空間，為您獻上最舒適的享受。御風舫中餐廳：以魯山特產(chǎn)、田園風光、養(yǎng)生美食為主導(dǎo)的御風舫中餐廳，一樓餐飲大廳共200個餐位，可以提供宴會包桌、團體用餐、綠色精品自助早餐等多種接待功能；二樓共9個多功能餐廳包房，140個餐位，裝修古樸典雅，融合新穎現(xiàn)代口味與傳統(tǒng)烹飪風格，“薈萃魯山百位，獨創(chuàng)玉京特色”。溫泉部：可同時接待300人溫泉品湯，擁有中原地區(qū)一流的溫泉設(shè)備設(shè)施，提供一系列專業(yè)的親情化服務(wù)，同時設(shè)有健身房、棋牌室、桌球室、等十余種休閑娛樂項目，滿足您休閑、度假、保健、養(yǎng)生的需求。KTV：酒店現(xiàn)有大中小各類KTV包房5間，1個多功能K歌大廳，豪華時尚的裝潢，先進完備的視聽系統(tǒng)，擺脫都市的喧囂，輕歌曼舞中找回真實的自我……玉京SPA養(yǎng)生中心：特聘高級按摩技師為您服務(wù)，熱情禮謙，手法規(guī)范、統(tǒng)一，盡享和諧健康的人生樂趣……多功能會議室：酒店現(xiàn)有大、中、小會議室3個，從50人到350人的不同會場，進口多媒體導(dǎo)視系統(tǒng)、打印復(fù)印、商務(wù)傳真，滿足您的不同需要。張馳之間，運籌帷幄，四星級標準配備齊全的會議設(shè)施及娛樂項目是您會議的理想選擇。正在施工中的二期溫泉接待中心及溫泉客棧項目：為了改善提高溫泉接待檔次和規(guī)模，以滿足廣大新老溫泉品湯一族的溫泉養(yǎng)生需求，酒店目前正投資興建二期溫泉接待中心及溫泉客棧項目，二期溫泉接待中心包含沖浪池、石板泉、五福泉、至尊泉、沐足泉、SPA水療館共30余個溫泉泡池，并配有休息廳、香薰屋、健身房、壁球館、網(wǎng)吧、至尊VIP套房及各式SPA保健按摩項目，功能齊全，配套設(shè)施完善，可同時接待500人溫泉品湯；溫泉客棧項目包含200余間各式溫泉特色客房，設(shè)計時尚、簡約，環(huán)境優(yōu)雅、別致。二、“玉京”釋名：“玉”，自然界最為清麗、晶瑩之物，故至清至潔至美之液（包括水、泉、湯、酒等）稱“玉液”、稱“瓊漿”。“京”，本來指玉帝（玉皇大帝）等神人所住的天上宮闕與逍遙世界；后來又泛指人間的帝都；再后來又引申為人間的華麗休閑之處所。故詩仙李白歌曰：“遙見仙人彩云里，手把芙蓉朝玉京。”南齊大文豪孔稚寫道：“關(guān)西升妙，洛右飛英，鳳吹玉闕，簘歌玉京?！苯瘛坝窬厝彼诘兀杏窕薯?、王母轎等地名及傳說；又有堯帝（堯山）、漢光武帝、新朝稱帝者王莽等人間帝王留下的遺跡與故事。所以，此處原來才敢于稱為“御湯谷”（帝王、后妃們淋浴的溫湯才能稱御湯）。結(jié)論：現(xiàn)取名“玉京溫泉”，是名至實歸，既吻合當?shù)氐牡乩硖卣?，又契合當?shù)氐臍v史故事，還符合原有名稱的文化底蘊。三、酒店周邊旅游景點：國家重點風景名勝區(qū)——石人山位于魯山縣西部，距離本酒店25分鐘的車程，主峰玉皇頂海拔2153.1米。峰奇石怪，尤以象形山石著稱，瀑水澗深，九曲瀑渦旋相連，銀線瀑一線通天。有石人谷、紅楓谷兩條索道及號稱“天下第一滑”的二千米花崗巖滑道。著名的571工程——林彪秘洞位于酒店西南部，距離本酒店15分鐘的車程。田園風光農(nóng)家樂——畫眉谷位于酒店西部，距離本酒店25分鐘車程，盡享農(nóng)家的淳樸快樂。國家重點水利風景區(qū)——昭平湖距離本酒店10分鐘車程，是世界劉姓的發(fā)祥地。佛教文化——佛泉寺位于魯山縣西部，距離本酒店15分鐘車程，寺內(nèi)有世界第一大佛，高108米；世界第一大鐘，重116噸。四、玉京人的精神：我們是玉京溫泉度假酒店的員工。我們注定是一群追求卓越的人，我們注定是一群不平凡的人。我們心存感激于這個偉大的時代，我們的生命從此與眾不同。我們要做有意義的冒險，我們要夢想，我們要創(chuàng)造，我們更要成功！誠信和善良是我們永不變異的基因；自強不息，厚德載物是我們永遠的力量之源。我們追求體面的價值和尊嚴，我們不會拿我們的原則去做違背良知的交易。高遠的目標不會令我們望而生畏，我們的天性是為目標的達成而持續(xù)地行動！我們忠誠于我們?yōu)橹湴恋纳袷サ穆殬I(yè)。我們勇敢地面對未來的挑戰(zhàn)。世界因我們而精彩，我們因精彩而成功！五、玉京溫泉文化綱要共享價值觀：竭盡所能關(guān)注顧客關(guān)心員工關(guān)愛酒店服務(wù)理念：用最貼切的服務(wù)使顧客在滿意中獲得驚喜。經(jīng)營理念：鑄就溫泉名企價值奉獻社會管理理念：質(zhì)量第一過程控制關(guān)注細節(jié)時時創(chuàng)新品牌文化:人文玉京以泉潤心品牌標語:天賜良源泉在玉京核心競爭力:以魯山山水文化為依托,以魯山歷史文化為底蘊,以玉京獨特園林文化為基礎(chǔ),以溫泉養(yǎng)生文化為主題,四元文化有機整合形成的玉京溫泉品牌價值體系,即為玉京溫泉引領(lǐng)中原地區(qū)溫泉休閑養(yǎng)生度假潮流的核心競爭力.戰(zhàn)略方針:以人為本貼心服務(wù)追求卓越創(chuàng)立品牌戰(zhàn)略目標:2009年目標:樹立中原地區(qū)溫泉休閑行業(yè)的標桿,創(chuàng)建中原地區(qū)首家四星級溫泉主題度假酒店.2009年-2010年目標:踐行生態(tài)環(huán)保理念,引領(lǐng)綠色消費時尚,創(chuàng)建中原地區(qū)首家4A綠色溫泉旅游度假區(qū).玉京溫泉戰(zhàn)略規(guī)劃:實施品牌戰(zhàn)略,通過根植酒店共享價值體系,逐步完善酒店管理模式,科學開發(fā)溫泉養(yǎng)生產(chǎn)品,將玉京溫泉建設(shè)成為中原地區(qū)首選的溫泉休閑養(yǎng)生度假勝地,引領(lǐng)中原地區(qū)溫泉產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展航向.玉京溫泉溫泉部文化綱要:經(jīng)營指導(dǎo)思想:傳播溫泉養(yǎng)生文化,展現(xiàn)溫泉休閑藝術(shù)服務(wù)理念:以“情”字為核心的特優(yōu)服務(wù)理念;服務(wù)宗旨:尊貴高雅溫情貼心服務(wù)核心亮點:體驗玉京溫泉餐飲部文化綱要經(jīng)營指導(dǎo)思想:;魯山特產(chǎn)田園風光養(yǎng)生美食服務(wù)理念:以“精”字為核心的特優(yōu)服務(wù)理念,為賓客提供四”心”價值:獨特的美食菜肴使顧客傾心;高標準的衛(wèi)生質(zhì)量使顧客放心;精細貼切的特優(yōu)服務(wù)讓客人動心;溫馨愜意的消費環(huán)境令顧客舒心.服務(wù)核心亮點:專業(yè)玉京溫泉房務(wù)部文化綱要經(jīng)營指導(dǎo)思想:傾力打造“讓溫泉變?yōu)樗接小钡臏厝厣头糠?wù)理念:以“家”字為核心的服務(wù)理念,倡導(dǎo)管家式親情服務(wù),營造家的氛圍.服務(wù)核心亮點:感覺第二篇員工行為規(guī)范一、員工行為規(guī)范總要求1、員工與酒店同道，酒店與員工一體，員工通過酒店立身處世，酒店通過員工服務(wù)社會。2、行為規(guī)范，是人生之本，立業(yè)之基，日積月累，就會造就個人與酒店的大發(fā)展。3、酒店要求員工行為規(guī)范，注重道德修養(yǎng)，個人言行需表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)，微笑示人，以誠待人，對內(nèi)、對外都如此，滴水穿石，契而?簧幔茉旄呶幕肺壞鈉笠敵蝸蟆?二、員工行為規(guī)范之基本要素1、克己奉公，注重團隊目標.2、遵紀守法，敬職敬業(yè).3、要主動選擇困難的工作去做，完成它才有進步可言.4、日常行事，親切、自然、真誠.5、一旦從事工作，決不輕言放棄.6、今日事，今日畢.7、做人有做人的本分，做事有做事的規(guī)范，在工作崗位上，勞筋骨，苦心志，不怕失敗，善于反思自我.8、竭盡全力做好、做細每一工作和每一事.9、以至善至美的品質(zhì)，貢獻于企業(yè)，回報于社會。三、員工儀容儀表1、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服左上方，扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花。衣袋中不能裝有與工作無關(guān)的物品。按酒店規(guī)定穿工鞋，皮鞋要干凈、光亮。除手表以外不許佩帶任何飾品，不許染彩發(fā)。2、男員工頭發(fā)干凈、修剪整齊。不留大鬢角，后面頭發(fā)不觸及衣領(lǐng)，梳理整齊，指甲干凈。面部清潔，不留胡須。3、女員工頭發(fā)干凈，梳理整齊。長發(fā)需盤發(fā)，不得披肩，劉海以不遮住眼睛為宜。不留指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪，無破損，勤洗勤換。4、員工應(yīng)在上班以前換好制服并到達工作崗位，做好上班前的一切準備工作。四、員工的坐姿/站姿/走姿/交談坐姿1、坐姿A、走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。B、造訪生客時，落坐在座椅前1/3；造訪熟客時，可落坐在座椅前2/3，不得靠依椅背。C、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。D、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯出心不在焉。2、站姿A、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。B、面部：微笑、目視前方。C、四肢：兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。3、走姿A、行走時步伐要適中，女性多用小步、切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況除外）。（此項專指正常的商務(wù)禮儀活動規(guī)則，與溫泉部的走動式管理、跑動式服務(wù)不矛盾）B、走廊是客人使用的通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不得在走廊中間大搖大擺。C、在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。D、在單人通行的門口，不可倆人擠進擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢：“您先請”。E、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)該說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。F、與客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動點頭問好。G、給客人做向?qū)r，要走在客人前1.5米遠的右前方一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。H、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。4、交談A、與人交談時，首先應(yīng)保持衣著整齊。B、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。C、站立或落座交談時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。D、他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。E、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。F、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。H、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。5、行為舉止A、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳，在酒店內(nèi)不得大聲喧嘩。B、工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、摳鼻、剔牙等。C、不得將任何物件夾于腋下。D、不得隨地吐痰及亂丟雜物。E、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙、看書、聊天、聽錄音機等。F、員工下班后或休息日不準進入酒店營業(yè)區(qū)，更不允許帶自己的親屬和朋友參觀酒店（消費除外）。員工只能在酒店自己的工作區(qū)域內(nèi)活動，非工作需要不能進入或參觀其它部門、公共場所、餐廳和客房樓面等。G、非工作需要員工不準使用客用設(shè)施。H、員工在酒店內(nèi)撿到任何物品都必須上交作記錄，私自占有都是嚴重的違紀行為，并按違紀予以解除勞動關(guān)系。I、嚴禁向客人收取小費。向客人索要小費的任何言行或暗示都是違紀的。如果客人主動送小費，應(yīng)婉言謝絕，客人堅持要送，收下后應(yīng)及時上交部門主管。J、基層員工上班時間不準佩帶手機(特殊崗位需要批準)。K、進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件）。L、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。五、工作態(tài)度禮貌使用“五聲十字”：A、五聲：客人來了有歡迎聲、遇到客人有稱呼聲、麻煩客人有致歉聲、受客幫助有道謝聲、客人離開有送別聲。B、十字：請、您好?⑿恍?、秷A黃?、再?微笑服務(wù)A、服務(wù)員需始終如一地為客人服務(wù)，服務(wù)過程中需面帶微笑，提供溫馨的服務(wù)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，要永遠記?。篋on’tcry，keepsmiling?。ú灰奁３治⑿Γ。?。B、稱呼客人時，要用“某先生”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位女士”。C、對客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。D、無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。E、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人走近，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。F、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不得以工作忙為借口草率應(yīng)付。服務(wù)時杜絕四語:●蔑視語●煩躁語●否定語●斗氣語4、服務(wù)用語:（1）歡迎用語:歡迎您來我們酒店???祝您在這里生活愉快（2）問候用語:您好????早安????晚安（3）告別用語:再見????歡迎您再次光臨????祝您一路平安（4）祝賀用語:祝您周末愉快?????節(jié)日快樂?????新年快樂（5）征詢用語:請問您有什么事情？?????我能為您做些什么嗎？?????您喜歡嗎？（6）應(yīng)答用語:好的/是的??????歡迎批評指教（7）感謝用語:感謝您的光臨?????感謝您下塌我們酒店??????謝謝您的指點（8）指路用語:請一直往前走?????請這邊走????請在這下樓?????請在那邊上樓，先生/太太（9）回答電話用語:對不起，先生/女士，讓您久等了?請問您貴姓??請問您找哪一位？??請您先不要掛電話，讓我為您找一下?先生/女士，他不在，請問我可以代勞嗎？六、接打電話1、所有電話，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答。2、說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。3、接電話時，先問好，后報酒店或部門名稱，再講“請問能幫您什么忙？”4、通話時，若中間需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。5、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。6、員工上班時間不準接打私人電話，工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)講完。七、交談禮節(jié)1、幾人在場而與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。2、任何時候招呼他人均不能用“喂”。3、對客人的詢問不能回答“不知道”。確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。4、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您”。、、gwei5、全體員工在酒店內(nèi)遇到客人、上級、同事時，應(yīng)做到主動稱呼、問候，相互尊重，禮貌相待。第三篇酒店職業(yè)道德1.怎樣樹立團隊意識（管理人員掌握，員工了解）團隊意識是指整體配合意識,包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作。a、培養(yǎng)團隊情感。培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。b、樹立共同的目標和利益。團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。c、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。d、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。2.怎樣養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)道德？酒店職業(yè)道德的是從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動整個過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準則（如：員工守則，操作規(guī)程等）。養(yǎng)成良好的酒店職業(yè)道德需注意以下幾個方面：（1）提高職業(yè)認識。按照職業(yè)道德的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對象、操作規(guī)程和達到的目標，認識自己在職業(yè)活動中應(yīng)該承擔的責任和義務(wù)，以提高熱愛本職工作的自覺性。（2）培養(yǎng)職業(yè)意志。在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情?圓歡霞由疃宰隕碇耙檔墓餿俑瀉馱鶉胃小?（3）磨煉職業(yè)意志。要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中為了達到職業(yè)理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內(nèi)外的人際關(guān)系,從而在職業(yè)崗位上做出貢獻。（4）堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員，不僅干一行，愛一行，專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。（5）養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動。以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。3.做一個合格的酒店員工的基本要求？(1)酒店員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。酒店是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而贏得合理的利潤。客源就是財源，顧客就是“財神”。賓客的每次呼喚，不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿足的機會，要抓住這次機會，提供好的服務(wù)。總之要時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。(2)酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。首先，我們的社會是個分工與協(xié)作的社會，服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服務(wù)、清潔工作，這只是社會分工的不同。服務(wù)工作是文明的工作而非低賤的工作，必須端正服務(wù)態(tài)度。其次，服務(wù)、清潔作為一項專業(yè)化的工作要求甚高。直接與顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧，沒有知識和技巧就不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)是一種非常知識化、專業(yè)化的工作。酒店服務(wù)工作是一種代表社會文明的工作，認識到這一點，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對待工作的正確態(tài)度。(3)、酒店員工通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求。這份工作值得做，是因為它獲得了多層次的需求，包括經(jīng)濟的需求、社交的需求以及受尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求。酒店服務(wù)工作是一份值得珍視，必須努力做好的工作。(4)、酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作。酒店員工必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店的興衰，員工負有不可推卸的責任。(5)酒店員工必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標準，按酒店的要求提供服務(wù)。酒店員工必須自覺維護酒店形象，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理(即一個環(huán)節(jié)，一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工的辛勤工作將白白的付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在)。因此作為酒店員工必須從我做起，自覺維護酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，把時時刻刻樹立和維護酒店形象當作為賓客服務(wù)的基本準則。員工應(yīng)具備的酒店意識一、賓客至上的意識：1、客人永遠是對的,消費者滿意理論.2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(細節(jié)決定成敗,歡迎投訴)二、全員營銷的意識：1、傳統(tǒng)的營銷觀念(生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品銷售）--現(xiàn)代營銷觀念（社會、市場、網(wǎng)絡(luò)）2、全員營銷的意識：A做好本職工作即是營銷。B利用工作機會向客人推薦飯店產(chǎn)品。C不只是推薦本部門的產(chǎn)品。D員工應(yīng)了解玉京酒店的產(chǎn)品。三、質(zhì)量意識：1、服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容（可靠性、即使做出反映、勝任自己的工作、可聯(lián)系性、注重禮貌、善于溝通、確保安全、有形性、可信性、理解客人的需求）。提高服務(wù)質(zhì)量的途徑：一步到位、以客為中心、及時修正。四、團隊意識：團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。2、樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，?醞哦永嫖兀漚嶁鰨餐敖?五、清潔保養(yǎng)意識：清潔保養(yǎng)專業(yè)化、全員化。通過整體的觀念配合，通過服務(wù)去約束客人。六、創(chuàng)新意識：例子：裝了半杯水的水杯七、成本意識開源節(jié)流綜合利用各種資源。八、環(huán)保意識：再利用、再循環(huán)、再替代的原則提高我們的綠色意識。九、服務(wù)意識：西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。服務(wù)員應(yīng)主動為客人開關(guān)門，與客人道別。十、安全衛(wèi)生意識：1、安全：客人人身、心理、財產(chǎn)。2、衛(wèi)生：環(huán)境、用品、食品、個人、操作等。第五篇員工素質(zhì)十則1、工作應(yīng)該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動工作，而不能被別人去推動；2、要勇于嘗試自己從未經(jīng)歷的事情，承擔有難度的工作，對自己的能力要有高的期望；3、要熱衷書本。書本可以超過我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學習，要將學習融入工作之中；4、對待自己的工作，要有充分的計劃。每日、每月、每年，計劃是我們的指南，也是我們自我總結(jié)、不斷反省的尺度；5、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都會經(jīng)歷困難，需要付出不同的努力與代價，要學會付出忍耐；6、要培養(yǎng)自己對工作的興趣。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；7、要善于聽取別人的意見及批評，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；8、要善于用筆總結(jié)自己。從成功中獲取經(jīng)驗，從錯誤中獲取啟迪，舉一反三，爭取每項工作之后都能取得進步；9、要盡量團結(jié)周圍的人，要充分認識到團體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢，才能保證工作的順利；10、要樂于幫助別人，從對別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個良好的心境。第六篇酒店案例解析（1）酒店營業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到客人時怎么辦？a、要主動打招呼，主動讓路。b、如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××女士/先生（早上好）。”c、對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（女士）（早上好）！”d、平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。e、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“××（女士/先生），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。（2）圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？a、應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。b、如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。c、如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。d、如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。e、作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。（3）遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？要尊重客人的個人愛好和風俗習慣。b、對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。（4）發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？a、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便于照顧。b、客人外出或回來時應(yīng)主動為客人開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。（5）客人不小心摔倒時怎么辦？應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。b、如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。c、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。d、向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。（6）客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？a、一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。b、客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。c、如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。d、總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。（7）工作時間親友掛電話找你時怎么辦？a、一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。b、如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。（8）客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？a、絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌?卣駒誑腿說囊慌裕孔⒁庾乓業(yè)目腿恕?b、客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！眂、向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。d、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了。”然后有禮貌地離開。e、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。（9）當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？（基層管理人員掌握）a、應(yīng)馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。b、注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。c、聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。d、如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。e、事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。（10）職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？（基層管理人員掌握）a、服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。b、盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。c、如當事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。d、將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。（11）在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？a、應(yīng)先對客人講：“先生/女士，對不起，請讓一讓。”然后再超越。b、如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。（12）當發(fā)現(xiàn)有人疾病猝發(fā)時該怎么辦：當發(fā)現(xiàn)有人疾病猝發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或其同伴或服務(wù)員（必須有兩人以上）從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，立即呼叫當值醫(yī)生速到現(xiàn)場救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。（13）客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？a、細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。b、盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。c、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。d、要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。e、對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑指點客人或大聲談笑打鬧等。f、及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。（14）當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？a、首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到酒店是把自己真正當“皇帝”看待?！板e”在客人，酒店卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。b、酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。（15）在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？a、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。b、有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。c、要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。d、只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（16）在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？a、要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。b、客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。c、事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。d、同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。e、凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。（17）賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？a、首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照。b、事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。c、在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，?謖庵智榭魷攏裨庇絳ぷ鰨３終蚨ǎ竇校悅庥跋旆裰柿俊?（18）客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？a、首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。b、如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。c、事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。（19）被客人呼喚入房間時怎么辦？a、服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。b、進入房間時不宜把門關(guān)上。c、客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。d、對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門關(guān)上。（20）客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？a、首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。b、如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。c、如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃?。d、將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。（21）客人對我們提出批評意見時怎么辦？a、如果客人向我們當面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。b、在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。c、如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。d、客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。e、如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。f、總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。（22）客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？a、客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。b、我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。（23）遇到刁難的客人時該怎么辦？a、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。b、通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。c、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。d、如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。（24）客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？a、服務(wù)員接待賓客，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。b、要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。c、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報解決。（25）客人向你糾纏時怎么辦？a、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。b、要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。c、當一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！眃、借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。e、如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找領(lǐng)班來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。（26）客人向我們投訴時怎么辦？（管理人員掌握）a、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。b、必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上級匯報，不要急于辯解和反駁。c、不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。d、如果客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當，會使客人更加喜愛酒店。e、對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。f、作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。（27）客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？（管理人員掌握）a、無論情況怎么樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。b、事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。（28）如果傳菜員在傳菜時，由于客人的不小心或突然性的動作打翻了菜肴，結(jié)果湯汁濺到了客人身上，燙傷了客人或弄臟了客人的衣服，引起客人投拆；或者是客人沒事，但燙傷了服員，這時你該怎么處理？雖然是客人的不小心或空然性的動作打翻了菜肴，湯汁濺到客人身上，燙傷了客人或弄臟了客人的衣服，引起客人投訴，在這種情況下，原則上來講，責任應(yīng)由酒店承擔。這時我們應(yīng)主動為客人的臟衣服處理干凈。此外，如果客人沒有過分的要求，我們可以按正常程序為客人買單即可。當然，從感情化經(jīng)營的角度來講，在買單時可以酌情給予適當?shù)恼劭?。如果說是客人沒事，但燙傷的是服務(wù)員，在這種情況下，從原則上來講，責任還是應(yīng)由酒店方來承擔。出于禮貌和職業(yè)特點，應(yīng)當向人致以歉意，切不可與客人理論。（29）如有位姓江的客人在凌晨二點入住了酒店，第二天早上七點江先生退房結(jié)帳時說：“我只住了五個小時還不到半天，我只付半天的房租”。江先生始終不肯交全天的房租，如果這事由你來處理，你該怎么辦？按常規(guī)來處理，這張單必須要江先生交付一天的房租。我們可以向客人講明：第一、酒店的房租不是按小時來計算的，而是按每晚多少錢來計算。第二、酒店客房的功能主要是給客人提供睡覺休息之用；客人入住酒店的主要目的也是為了睡覺。也就是說，客房功能就是客房的價值即房租，客人只要進客房睡覺、休息，就享用了客房的全部功能。第三、房租按晚收取即是旅業(yè)行規(guī)又是國際慣例。（30）某天，張先生泡完溫泉在買單時說：“你們告訴我里面有10多個池，但我進去只泡了幾個，其它設(shè)施都沒有玩，這個單你們不打折的話我就不買。服務(wù)員耐心做了解釋，張先生不但不聽，且開車就走，如果服務(wù)員將此事報告給你，你該如何處理？在這種情況下，我們完全可以果斷的采取強制性措施讓張先生買單。如果強制性措施仍不能湊效，應(yīng)立即報警，通過警方來處理。因為我們的溫泉浴收費不是按池的個數(shù)來收取，而是以是否進入溫泉區(qū)域并使用過溫泉區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、用品用具為標準來收取的。況且，我們的溫泉泡浴以外的項目如休息廳、游泳池等也未另外收費。（31）劉先生來溫泉泡浴的時候，將手機和相機帶到水區(qū)，在他下溫泉池時，將手機和相機包在浴巾內(nèi)，并將浴巾放在池邊，但未知會服務(wù)同浴巾里面包有貴重物品。服務(wù)員小丁在整理浴巾進，一邊拿浴巾，手機和相機就掉進了溫泉池內(nèi)。劉生生在出來后，說小丁將其相機和手機弄壞了，不但不買門票，而且還要索賠一萬元。假設(shè)你來處理這件事，你該如何處理？這是一起雙方都有責任的事件。原則上來講，應(yīng)由雙方來承擔責任。我們可以這樣處理：首先與劉先生一起將手機和相機拿到專業(yè)修理店檢修，檢修費用由我方出，這是承擔我方過失；其次，讓客人買單（如果客人有過分要求的話，門票一分不能少，全要客人買），這是劉先生承擔其自己過失（因我們前臺設(shè)有專門的貴重物品保管處，劉先生沒有將貴重物品交由前臺保管處保管；另外，劉先生將手機相機包在毛巾內(nèi)，也沒有知會我們的服務(wù)員，服務(wù)員小丁在整理毛巾時，并非有意將劉先生的手機相機弄到水里的，這純粹是一種意外事件。因此我們根本不可能免楊先生的門票，更不可能賠他一萬元。）（32）客人要求我們代辦事項時我們應(yīng)該怎么辦？為客人代辦事項應(yīng)該要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經(jīng)多方努力仍一時難以辦妥解決時，應(yīng)向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。（33）客人在游泳時，發(fā)出抽筋現(xiàn)象時怎么辦？在游泳時，往往會出現(xiàn)抽筋現(xiàn)象，“抽筋”也叫肌肉痙攣。抽筋多發(fā)生腓腸肌，即“小腿肚子”；有時手和腳也發(fā)生。解除抽筋的方法為：一般可將痙攣的肌肉用力拉長，或進行局部按摩，就會慢慢緩解。小腿肚子抽筋，可以用手指掐住“跟腱”兩側(cè)的“昆化”、“太溪”穴，同時將足“背屈“，使腓腸肌受到牽引，痙攣就消除。（34）對突出性心絞痛、暈厥如何處理？對于心臟病人來說，高溫、辛辣刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥，或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人員未到達前不要隨意搬動病人身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來，切忌圍觀病人，或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人難以得到最需要的氧氣??（35）客人劃傷、刀傷應(yīng)如何處理？劃傷刀傷，無論程度如何，出血多少都不可輕視，因為有了傷口就極易引起細菌感染，所以一切自理用具必須是消毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的，一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈手巾綁扎傷口近處，以減低血流量，綁扎不能過松，這樣達不到減流效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。如有醫(yī)務(wù)人員值班的情況下，一切必須由醫(yī)務(wù)人員來操作。（36）中暑的主要癥狀是怎樣？有人中暑后，該怎樣處理？中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清，甚至昏迷。人長時間地處在曝曬，高熱、高濕熱環(huán)境中容易中暑，所以應(yīng)盡量避免長時間地在驕陽下活動。若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；可讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息，嚴重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。（37）食物中毒的癥狀是怎樣？其特點是什么？該如何處理？食物中毒對人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉，特點是起病急，發(fā)病快，潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。發(fā)現(xiàn)有人食物中毒，應(yīng)讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救。（38）當有人摔成骨折時，應(yīng)如何處理？當發(fā)理有人骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，工作人員應(yīng)作力所能及的初步處理；止血。有人骨折，應(yīng)及時止血。止血方法常用的有：手壓法，即用手指、手掌、拳在傷口靠近心臟一側(cè)壓迫血管止血；加壓包扎法，即在創(chuàng)傷下放厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性血帶綁在傷口近心臟的大血管上止血。包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處。3）夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體。第七篇溫泉旅游行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展前景溫泉經(jīng)濟掀熱潮據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)大大小小的溫泉大約有4000多家。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平提高，泡溫泉已成為一種新的休閑、健身時尚。正所謂請人吃飯不如請人出汗，這些溫泉企業(yè)開始共同逐鹿這一大自然所賜的“黃金水”——溫泉水市場，這必將激發(fā)溫泉產(chǎn)品的創(chuàng)新及推動整個溫泉的市場發(fā)展。溫泉開發(fā)，熱潮不斷在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，溫泉旅游作為旅游產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟增長點，蘊含極高的商業(yè)價值、廣闊的市場前景和極佳的投資潛力。如果10年前提到溫泉，很多人還視其為“稀罕物”。那時被利用的溫泉都是療養(yǎng)基地，在很多天然溫泉的發(fā)祥地，熱氣騰騰的溫泉水還破壞農(nóng)田，毀了莊稼。直到七、八年前，溫泉逐漸成為投資關(guān)注的熱點，開發(fā)商們發(fā)現(xiàn)冒著熱氣的水竟然有著無比廣闊的價值，一股大規(guī)模開發(fā)利用溫泉的序幕開始拉開。而且，與以前不同的是，此次開發(fā)給溫泉一種全新的定位：集度假、觀光及體驗養(yǎng)生等多功能于一體，彰顯了變廢為寶的經(jīng)營思路。單說廣東省，目前已有60多個溫泉區(qū)具備了一定的旅游接待能力，占全國已開發(fā)溫泉的1/3。熱潮的“探秘”首先，人們生活水平的提高，對生活質(zhì)量提出了更高的要求，上世紀90年代后期，人們生活水平大幅度提高，溫飽解決后便是對生活質(zhì)量的要求，在旅游熱的帶動下，溫泉熱出現(xiàn)也不足為奇了。其次，溫泉獨具的集旅游、休閑、健身于一體的功能，為旅游增添了新的內(nèi)涵。假日經(jīng)濟的興起，旅游成了消費一大熱點，我國傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要是圍繞“文物古跡旅游”和“風景名勝旅游”兩大類型展開。該兩種旅游全是通過“視覺”吸收，讓游客大飽眼福，欣賞歷史文化和山水風景。而溫泉旅游是一種“視覺”之外的新的旅游體驗。用身體的“觸覺”去享受溫泉沐浴文化，是一種全新的感覺旅游，是旅游產(chǎn)品的升華和發(fā)展，是旅游產(chǎn)業(yè)的“新寵兒”。溫泉除旅游觀光外，具有極明顯的保健功能，這是其它旅游項目所無法比擬的。第三，溫泉正好適應(yīng)了當前生態(tài)旅游的熱點。近幾年，有關(guān)生態(tài)旅游的項目大受人們歡迎，溫泉大多遠離鬧市區(qū)，大多對周圍生態(tài)環(huán)境加以保護利用，溫泉與自然融為一體，深受人們青睞。第四，特色溫泉更具魅力。雖說各溫泉游人不斷，但隨著競爭的加劇，各溫泉的經(jīng)營者還是不敢怠慢。他們或借悠久歷史立足，或憑奇效功能著稱，總之特色的大旗，總是能吸引更多的客人。第五，溫泉是種典型的“回頭型”消費項目。有商家說，只要你能來一次，就有可能來十次，二十次，正是這個特點，使得溫泉開發(fā)者根本無需擔心數(shù)年后無人來泡溫泉。他們不約而同地把日本溫泉業(yè)的持久發(fā)展作參照，認為溫泉項目著無比持久的潛力。我們有理由相信，隨著溫泉開發(fā)熱的不斷升溫，將會有更多的資金進?胛氯喙氐牟擔檔拇蔥驢⒑推放頻木赫貝厝壞嚼礎(chǔ)?第八篇溫泉常識1、溫泉的定義在我國，溫泉的定義，最權(quán)威的解釋是《辭?！贰＝夥徘?，中華書局出版的《辭海》定義為：“泉水溫度較涌出地年平均氣溫高者曰溫泉?！苯夥徘俺霭娴摹掇o海》（試行版）對溫泉的解釋為：“水溫超過20℃的泉”最新（1999年）出版的《辭?！芬裁鞔_了溫泉的定義“水溫超過20℃的泉。也認為是水溫超過當?shù)啬昶骄鶜鉁氐娜！?、溫泉的形成溫泉水的形成一般分為二種：一種是地殼內(nèi)部的巖漿作用所形成或為火山噴發(fā)所伴隨產(chǎn)生?；鹕交顒舆^的死火山地區(qū)，因地殼板運動而隆起的地表，其地底下還有未冷卻的巖漿，均會不斷的釋放出大量的熱能。由于此類熱量集中，因此只要附近有孔隙的含水巖層，就會受熱成為高溫的熱水。二則大氣降水，通過斷裂帶與深部巖漿溝通形成高溫地下水，高溫地下水通過斷裂帶運移到淺部，期間要經(jīng)過四十多年的漫長過程，最終在地表切割低洼地面露出形成溫泉水。3、溫泉的發(fā)現(xiàn)古時候人們發(fā)現(xiàn)，生了重病快要死掉的猴子，當它們經(jīng)常跳到山間的溫泉水中洗過澡后，這些猴子竟奇跡般的好了起來，于是，溫泉可醫(yī)百病的功效從此便進入了人們的生活。4、根據(jù)溫泉水溫度可將溫泉分為哪幾類我國根據(jù)溫泉的溫度，將溫泉劃分為五類（1）冷泉：泉水溫度<25℃；（2）微熱溫泉：泉水溫度25℃—33℃之間（3）溫泉：泉水溫度為34℃—37℃（4）熱泉：泉水溫度為38℃—42℃（5）高熱泉：泉水溫度>43℃。5、沐浴溫泉注意事項：1）、沐浴溫泉之前必須先沐浴潔身a、沖洗身上汗?jié)n，有利于保持水質(zhì)衛(wèi)生；b、有助于適應(yīng)水溫；c、熱水沖洗皮膚、毛細孔舒展開來，有利人體對溫泉水中的礦物質(zhì)的吸收。2）、泡溫泉一般從溫到熱，從低溫到高溫，一般每池浸泡時間不要超過15分鐘（高溫池如45℃，小于10分鐘）以免油份失去太多或使皮膚表面的益菌細胞被消滅及身體水分喪失過多，皮膚非但沒有潤滑，反而因干燥而發(fā)癢干澀。3）、泡溫泉之前應(yīng)多補充水分，以保持體內(nèi)需求平衡，入浴后更應(yīng)該補充水分，以補充泡湯時流失的水分（汗）4）、初次浸泡不適應(yīng)或浸泡時間過長者，一般會出現(xiàn)口干、胸悶、喘不過氣等不舒服感覺。此時應(yīng)上岸稍作休息，飲杯水或飲料可舒緩不適。5）、浴后用清水沖洗身體，但不要用香皂或沐浴液，以保存皮膚表面所吸收的礦物質(zhì)。6）、溫泉對人體健康有較多宜處，但如果不慎，也會造成傷害，例如溫泉水中所含硫磺及其它酸堿物質(zhì)（氧化性物質(zhì)）可以消炎殺菌，對一般感染性或寄生性皮膚病頗有療效，但有時也會刺激皮膚傷口造成惡化，甚至導(dǎo)致“溫泉性皮膚病”產(chǎn)生。6、泡溫泉有哪些禁忌1）、急性疾病患者、傳染病患者，如急性肺炎、急性支氣管炎、急性扁桃體炎、急性中耳炎或發(fā)燒引起的急性感冒最好不要浸浴。2）、癌癥白血病患者不宜浸浴，因會刺激新陳代謝，導(dǎo)致身體加速衰弱，同樣營養(yǎng)不良或是病后身體極度衰弱時，切勿浸浴。3）、帶有血管并發(fā)癥的糖尿病患者不宜浸浴。4）、嚴重濕疹、皮膚炎及皮膚有潰爛傷口者最好不要浸浴。5）、干性皮膚者，切勿浸浴時間較長。6）、心臟病、高血壓、血管病患者，切勿浸浴。7）、懷孕初期、后期，不宜浸溫泉。8）、剛剛用腦過度或激烈運動后，不宜猛然入浴，以免引起腦部貧血或溫泉休克現(xiàn)象（舉例：御溫泉經(jīng)常有這些現(xiàn)象發(fā)生，充分證明溫泉水功效）。9）、依皮膚承受能力，水溫38℃—42℃最適中，最高不超過45℃，以免燙傷。10）、老人家不宜泡太高溫的泉，而且不宜在極度興奮的情況下浸浴。（特別小心跟蹤服務(wù)）11）、飲酒過量者不宜浸泡溫泉（一般引至休息廳休息）。7、泡溫泉時常會發(fā)現(xiàn)湯池進水口處有泡沫，池水面會有一些混濁懸浮物。這主要是因為泉水在地下，管道都是與氧氣隔絕，而引入泉池后與空氣中的氧氣接觸，發(fā)生氧化反應(yīng)，生成晶狀懸浮物，這更充分證明溫泉水富含礦物質(zhì)，新鮮純正所在。8、什么是溫泉旅游？溫泉旅游就是廣大旅游者以體驗溫泉，感悟溫泉文化為主題，達到溫泉養(yǎng)生、休閑、度假目的的旅游。溫泉旅游不是觀光旅游，也不是商務(wù)旅游，溫泉旅游是體驗旅游，溫泉旅游是旅游者親身體驗溫泉水，通過水溫、水中含有的礦物質(zhì)、微量元素的物化作用及環(huán)境的影響，得到一種感覺，一種精神的、生理的、體能的享受，是身、心、魂的升華。9、什么是溫泉文化？溫泉文化就是根據(jù)溫泉水的特點(溫度和成分)研究溫泉的價值、功效、開發(fā)、利用的科學，包括沐浴溫泉的程序、時間、配料及注意事項，從而達到健康養(yǎng)生的目的。溫泉旅游不是“洗浴中心”，更不是“溫泉大澡塘子”！它是一種文化，它是溫泉養(yǎng)生、休閑、度假、旅游的一?中碌納釷鄙校?第九篇玉京人價值觀1.客人——提供物有所值的合格產(chǎn)品，在我們度假酒店提供服務(wù)產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)，始終滿足或超越客人合理的期望。對度假酒店的客人，我們的目標是：為客人提供安全、潔靜、舒適、價宜的產(chǎn)品組合和服務(wù)設(shè)施；倡導(dǎo)“滿意加驚喜加感動”的金鑰匙服務(wù)理念，以良好的工作表現(xiàn)和服務(wù)效率、盡善盡美的友誼和熱情，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.業(yè)主——業(yè)主既是酒店的產(chǎn)權(quán)所有人，是我們事業(yè)的長期合作伙伴，也是我們的雇主和客人。對玉京溫泉度假酒店的業(yè)主，我們的目標是：以我們素有傳統(tǒng)和規(guī)格的“玉京”接待服務(wù)模式，讓玉京溫泉度假酒店成為業(yè)主與其賓客聯(lián)誼、消費的度假場所。讓業(yè)主以選擇“玉京”品牌其及產(chǎn)品和服務(wù)為榮，以促進玉京溫泉度假酒店的繁榮發(fā)展。3.員工——對我們的員工，向其灌輸“以淑女和紳士的態(tài)度為淑女和紳士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這句業(yè)界銘言，讓玉京溫泉度假酒店的每一位員工成為客人完全可以信賴的朋友和管家，并鼓勵他們履行“人是可以創(chuàng)造奇跡的”工作信條。我們的目標是：為社會服務(wù)專心專意，為業(yè)主服務(wù)一心一意，為客人服務(wù)全心全意，把現(xiàn)代度假酒店的人本服務(wù)進行到底。以人為本，待客為尊。在我們度假酒店大家庭的屋檐內(nèi)做一個稱職的旅業(yè)“店小二”，在度假酒店大家庭的屋檐下做一個合格的社會“服務(wù)人”。讓度假酒店每一位員工的努力和付出都得到公允的承認和合理的報酬。在度假酒店內(nèi)部公開晉升機會，建立開誠布公、平等相助、鼓勵成長、相互信任的工作氛圍和機制。提供一個安全和愉快的工作環(huán)境和人際關(guān)系，使度假酒店員工能發(fā)揮出自己最大的潛力并取得成就。4.供應(yīng)商——對供應(yīng)商，我們的目標是：在供應(yīng)商以公平合理的市場價格提供穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，建立雙贏的互利合作關(guān)系。5.行業(yè)——對旅游行業(yè)及其組織，我們的目標是：積極地支持和參與有關(guān)活動，并對公認和有聲譽的行業(yè)機構(gòu)提供長期合作的平臺，同時凸現(xiàn)“玉京”的社會美譽度。6.社區(qū)——對社區(qū)，我們的目標是：參與我們所在社區(qū)的活動并為度假酒店所在的社區(qū)提供我們力所能及的社會公益服務(wù)，為此：（1）在我們的經(jīng)營行為和社區(qū)關(guān)系方面始終表現(xiàn)出一個模范的企業(yè)法人和公民應(yīng)有的行為，遵循法律、倫理道德的職業(yè)標準，履行行業(yè)規(guī)范（《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》）和誠信守則，并遵循“客人永遠是對的”業(yè)界訓(xùn)條。（2）在改進度假酒店與社區(qū)的公共環(huán)境方面，我們要積極倡導(dǎo)綠色健康消費理念，創(chuàng)建綠色度假酒店，參與民間、慈善及政府機構(gòu)組織的社會公益性活動。玉京員工是我們度假酒店最重要的資產(chǎn)。參與、齊心協(xié)力和承擔責任是指導(dǎo)我們度假酒店工作實踐的行為準則。為此，我們倡導(dǎo)的是“玉京人”一貫的“能想、能說、能寫、能干、能訓(xùn)導(dǎo)”的復(fù)合型人才標準，即“玉京人”標準。第十篇酒店常用英語口語1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上好（下午、晚上好），好，先生（夫人）2)Howdoyoudo?(--howdoyoudo?)您好！3)Hello(orhi)!您好！4)Howiseverything(withyou)?（您的）一切都好嗎？5)Howareyougettingon(oralong)thesedays?這幾天過得怎么樣？6)Howareyou?(-Fine,thankyou.andyou?)您的身體好嗎？7)Glad(nice)toseeyou.見到您很高興。8)Welcometoourhotel.歡迎到我們的酒店來！9)It’snicetomeetyouagain.再次見到您太好了。10)Good–bye.(orbye-bye)再見！11)Goodnight.晚安（晚間告別用）12)haveagoodrest.祝您休息好！13)Seeyoulater(tomorrow).以后（明天）見！14)Hopetoseeyouagainsoon.希望不久再見到您！15)Haveagoodtime.祝您過得愉快！16)Wewishyouapleasantstayinourhotel.愿您在我們飯店過得愉快！17)Pleasedon’tleaveanythingbehind.請不要遺忘你的東西。18)Mind(orwatch)yourstep!請走好！19)Wewishyouapleasantjourney.祝您旅途愉快！20)Haveanicetrip!一路平安！21)Allthebest!萬事如意。22)Takecare!多保重！23)Goodluck!祝您好運！24)Thankyou(verymuch)謝謝您（非常感謝）。25)Thanksalot.多謝。26)Thankyouforcoming.謝謝您的光臨。27)Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們飯店下榻。28)No,I’mafraidnot.不，恐怕不行。29)It’sverykindofyou.謝謝，您真客氣。30)Youarewelcome.不用謝，不用客氣。31)Notatall.不用謝。32)Don’tmentionit.不用謝。33)Mypleasure.(orwithpleasure)很高興能為您服務(wù)。34)Gladtobeofservice.很高興為您服務(wù)。35)Atyourservice.樂意為您效勞。36)I’msorry.很抱歉。37)Excuseme.對不起。38)I’mterriblysorry.It’smyfault.非常抱歉，那是我的過錯。39)Walkstraightahead.一直往前走。40)Sorrytohavekeptyouwaiting.對不起，讓您久等了。41)Sorrytointerruptyou.對不起，打擾了。42)That’sallright.這沒什么。43)Itdoesn’tmatter.沒關(guān)系。44)Nevermind.不要緊，沒關(guān)系。45)Let’sforgetit.算了吧！46)WhatcanIdoforyou?我能為您干點什么？47)CanIhelpyou?我能為您干點什么？48)IsthereanythingIcandoforyou?有什么能為您效勞的嗎？49)Justamoment,please.請稍等一下。50)Don’tworryaboutit別擔心。51)Ibegyourpardon?(orPardon?)對不起，請再說一遍好嗎？52)Turnleft(right).往左（右）轉(zhuǎn)。53)I’llswitchyoutoRoom1120.我馬上給您接1120房間。54）Ofcourse.當然可以。55)Certainly.當然可以。56)Thereisawashroomattheendofthecorridor.洗手間在走廊盡頭。57)Couldyouholdtheline,please?請（拿著話筒）稍等一會好嗎？58)Howmuchwouldyouliketochange?你要兌換多少呢？59)Youcangetyourmoneychangedatthecashier’sdesk.你可以去收銀處兌換錢。60)I’msorrytohearthat!聽到這事我很難過。61)Hereisyourchange.這是找您的錢。62)Hereisyourreceipt.這是你的收據(jù)。63)Iwishyougoodhealth.祝您健康。64)Letmewishyoueverysuccess.祝您一切順利！65)HappyNewYear!新年快樂！66)MerryChristmas!圣誕節(jié)快樂！67)Happybirthdaytoyou!祝您生日快樂！68)Howdoyoulikethis?您看這個怎么樣？69)Sorry,it’ssoldout.對不起，賣完了。第十一篇酒店食品衛(wèi)生知識1.食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求：a、食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。b、上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。c、工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。d、不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。e、不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。2.哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服務(wù)工作。3.飲食業(yè)衛(wèi)生五項制度：a、由原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。b、食品存放實行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然凍品隔離。c、食具實行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。d、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量標準。e、個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服4.餐具、茶具、酒具洗刷間的衛(wèi)生要求：a、設(shè)專用洗餐間，各項建筑設(shè)施要達到餐洗間的衛(wèi)生標準。b、餐具要有一洗水池，二刷水池，三沖水池，有專用消毒柜或櫥。c、要有專用保潔柜或櫥。d、有專人負責。5.主要消毒種類及消毒方法有哪些？a、物理消毒法：（1）煮沸消毒100°C時間：3-5分鐘；（2）蒸汽消毒150°C時間不少于15分鐘；(3)遠紅外線餐具消毒箱時間:15-20分鐘b、化學消毒法：常用的消毒方法有84消毒法：消毒液與水比例1：200，消毒時間不少于5分鐘。第十二篇酒店消防知識1.消防工作的方針是（預(yù)防為主，防消結(jié)合）的方針，堅持（誰主管，誰負責）的原則。2.滅火的基本方法有（冷卻滅火法）（隔離滅火法）（窒息滅火法）（抑制滅火法）3.最常用的消防器材兩種：（消火栓）和（滅火器）。4.在滅火戰(zhàn)斗中，要堅持（救人重于救火）的原則，在戰(zhàn)術(shù)上要堅持（先控制，后消滅）的原則。5.滅火戰(zhàn)術(shù)方法主要是（堵截包圍、內(nèi)外夾攻、上下合擊、重點突破、逐片消滅）6.按照國家消防技術(shù)標準，根據(jù)物質(zhì)燃燒特性把火災(zāi)分那幾類？（保安部掌握，其他部門了解）(1）A類火災(zāi)：即固體火災(zāi)