重要客戶管理

重要客戶管理課程姓名：

日期：地點(diǎn)：培訓(xùn)師：1行政細(xì)節(jié)每天上課時(shí)間：休息：午餐：每天下課時(shí)間：7Hours(9:00)10:30-10:45;15:00-15:2012:00-13:0017:00為了維持良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，敬請(qǐng)將您的手機(jī)和BP機(jī)關(guān)閉或調(diào)至安靜檔。2學(xué)習(xí)指南

學(xué)習(xí)效果不只是決定在講師!

別忘記了做上帝的權(quán)益!誰(shuí)?

雖然是上帝,但也別忽視他人權(quán)益!(請(qǐng)將1.手機(jī)禁音.2.勿開小會(huì).3.舉手發(fā)言.)

請(qǐng)調(diào)整成愉快的心情(晴天)學(xué)習(xí)!當(dāng)培訓(xùn)有趣時(shí),培訓(xùn)才開始生效!玩游戲嘍!3破冰：尋找一個(gè)他4課程時(shí)間安排

暖場(chǎng)與態(tài)度調(diào)整第一單元：壓力管理第二單元：客戶(關(guān)系)管理第三單元：客戶滲透與發(fā)展5

將要進(jìn)行….

第一單元壓力管理6

什么是“壓力

”--身體的心理性不平衡狀態(tài),包括不愉快的情緒與認(rèn)知成分.7什么是壓力它是現(xiàn)代社會(huì)的社會(huì)病壓力狀況如果不及時(shí)調(diào)整的話，可能導(dǎo)致精神與身體方面的健康問題壓力狀況是影響我們生活品質(zhì)的現(xiàn)象Desserts8壓力狀況的表現(xiàn)：見到新的任務(wù)就煩悶不明不白地感到煩躁下班后不想說話容易與他人爭(zhēng)吵忽然覺得自己性格變得不是我了遇到突發(fā)事件就莫名其妙地慌亂不思茶飯,睡眠不好坐在座位上感到非常疲勞，沒有任何做事的念頭做事開始丟三落四回家不愿與家人開心交流腸胃病經(jīng)常犯。。。9產(chǎn)生壓力的內(nèi)在原因心態(tài)原因習(xí)慣原因思路原因性格原因技巧原因健康原因10面對(duì)內(nèi)在原因的技巧調(diào)整心態(tài)的技巧改善習(xí)慣的技巧有效工作的技巧判斷與取舍的技巧休息的技巧創(chuàng)造良好工作環(huán)境的技巧處理工作與生活關(guān)系的技巧保持健康的技巧11調(diào)整心態(tài)的技巧聰明的自我談話我是誰(shuí)我應(yīng)該認(rèn)真生活每一天我的每一天都是珍珠，我要把它們用閃光的線串聯(lián)起來(lái)建立陽(yáng)光心態(tài)我是陽(yáng)光照耀你快樂并痛著，不是痛并快樂著自信與樂觀理解恐怖，理解黑暗，理解心中的魔鬼把心中的魔鬼變成機(jī)會(huì)12改善習(xí)慣的技巧選擇一項(xiàng)習(xí)慣找出觀念差別建立新習(xí)慣的行為定下決心與目標(biāo)在特定時(shí)間段內(nèi)重復(fù)進(jìn)行13判斷與取舍的技巧根據(jù)利益相關(guān)人定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)做判斷根據(jù)判斷做取舍根據(jù)取舍做安排根據(jù)安排檢驗(yàn)結(jié)果根據(jù)結(jié)果判斷利益相關(guān)人的滿意度14休息的技巧建立休息的意識(shí)休假的安排雙休日的運(yùn)用2分鐘休息法(Turn)隨時(shí)隨地呼吸法轉(zhuǎn)換視覺點(diǎn)休息法意念行走式放松法15保持健康的技巧規(guī)律性健身隨時(shí)隨地鍛煉法心理健康決定生理健康調(diào)整生物鐘里的興奮點(diǎn)保持上洗手間的節(jié)律理解造成壓力狀態(tài)的幾個(gè)關(guān)鍵健康因素：長(zhǎng)期駝背姿態(tài)導(dǎo)致的肌肉緊張癥頭部自然下墜帶來(lái)的頸椎病眼球長(zhǎng)時(shí)間盯視電腦屏幕導(dǎo)致的厭倦感16什么是情商?情緒智商EmotionalQuotient(EQ)情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,它對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒管理有兩個(gè)層次:

1.管理自己情緒的能力

2.影響他人情緒的能力

17

IQ

EQ

知識(shí)情緒接受教育換位思考邏輯推理人際關(guān)系科技影響力18EQ高手的技能EQ管理技能

1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對(duì)逆境4.面對(duì)心情低潮5.包容力溝通技能

1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美19

1.主宰自己,自我覺醒,管理情緒,自我激勵(lì)2.體諒別人,了解他人情緒,換位思考3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)

EQ=人際關(guān)系=

=

！

影響力成功EQ的三個(gè)等級(jí)20總結(jié)

問題與答疑

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃21

將要進(jìn)行….

第二單元客戶關(guān)系管理22客戶經(jīng)濟(jì)的四個(gè)轉(zhuǎn)變從交易到關(guān)系的轉(zhuǎn)變從吸引客戶到維系客戶的轉(zhuǎn)變從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變從品牌資產(chǎn)到客戶資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變

23

價(jià)值法則一：經(jīng)營(yíng)的卓越性描述:經(jīng)營(yíng)卓越的公司所提供的品質(zhì)、價(jià)格與易購(gòu)性，是市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新者，也不是以一對(duì)一的方式來(lái)耕耘與客戶之間的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的客戶絕對(duì)可以得到最低的價(jià)格與/或有價(jià)值的服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)卓越的公司實(shí)例： 通用電器Hertz CharlesSchwabMcDonald’s DellComputer西南航空 聯(lián)邦快遞Wal-Mart

1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則

市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema參考資料24

價(jià)值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述：“一個(gè)追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會(huì)不斷地將其產(chǎn)品向一個(gè)未知的、未經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進(jìn)。他的實(shí)踐者會(huì)專注地提供客戶超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)其客戶所做的提案，才是最好的產(chǎn)品?！?/p>

具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實(shí)例： 3M朋馳汽車 DISNEY微軟 Hewlett-PackardMotorola 英特爾耐吉 Johnson&Johnson新力1995市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略價(jià)值法則

市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)MichaelTreacy&FredWiersema參考資料25建立一份高效率的客戶資料卡：

1.

基本資料

★生日

2.

教育情報(bào)

★學(xué)歷★獲獎(jiǎng)★擅長(zhǎng)

3.

家庭情報(bào)

★家人生日★特殊紀(jì)念日★子女教育4.

人際情報(bào)

★交友情況★人際觀點(diǎn)

5.

事業(yè)情報(bào)

★就業(yè)經(jīng)歷★事業(yè)目標(biāo)★現(xiàn)職態(tài)度

6.

生活情報(bào)

★健康狀況★餐飲喜好★休閑習(xí)慣★運(yùn)動(dòng)喜好★成就感7.

內(nèi)涵情報(bào)

★個(gè)性分析★宗教信仰★個(gè)人禁忌★書與電影的喜好

?請(qǐng)將自己烙印在客戶心上26

最好的銷售方式

口碑銷售(掌握細(xì)節(jié))

★王永慶成功的故事

★最偉大的推銷員—喬.吉拉德27

人際風(fēng)格武斷性高武斷性低情緒化低情緒化高駕馭型表現(xiàn)型分析型親切型28

一.駕馭型——街頭門士派

·聽演講的唯一目的就是學(xué)習(xí).

·非常有時(shí)間管理的觀念.

·典型的生意人,會(huì)過濾電話及訪客.

·無(wú)法忍受無(wú)所事事.·不花時(shí)間在無(wú)謂的閑聊.

·喜歡步調(diào)快有參與感的運(yùn)動(dòng).如:滑雪、潛水、飛行.

·外表干凈,穿著合理,井然有序.

※

他們是很脆弱的談判者,找出對(duì)方評(píng)估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會(huì)放棄他們的條件.閱讀資料

人際風(fēng)格29

二.表現(xiàn)型——過度熱心派

·聽演講的目的是希望享受快樂時(shí)光.

·友善而開放,很少過濾電話.

·辦公室凌亂,很少追蹤工作.

·會(huì)在辦公室放家人的照片.

·愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢.

·喜歡觀賞刺激的運(yùn)動(dòng).

·常當(dāng)場(chǎng)做決定,不需太多的時(shí)間思考.

※他們常因一時(shí)的狂熱而看不清真相.會(huì)很生氣的回到辦公室,踢著桌椅抱怨.閱讀資料

人際風(fēng)格30三.親切型——快樂調(diào)停派·聽演講的目的是與興趣相仿的人接近.·典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中.·幾乎沒有時(shí)間管理的觀念.·對(duì)人對(duì)事喜愛憑感覺.·討厭面對(duì)壓力,所以常先設(shè)障礙.·常常雜亂無(wú)章,因?yàn)椴簧孟蛩苏f不.·不喜歡改變.※

他們希望每個(gè)人都快樂,談判的重點(diǎn)不是贏.閱讀資料

人際風(fēng)格31四.分析型-——專業(yè)實(shí)際派·聽演講的目的是深入研討主題.·對(duì)一般人而言是個(gè)外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能,出門不帶計(jì)算機(jī)像沒穿衣服等.·對(duì)時(shí)間掌握精確,不能忍受模糊.·重視細(xì)節(jié),永遠(yuǎn)認(rèn)為資訊不足.·極端好奇,喜歡分析事物.·喜歡整齊,有條理.·決定的速度很慢,決不情緒化.※

他們的口頭禪”這是原則問題”必須說服他們的頑固閱讀資料

人際風(fēng)格32各類型人際風(fēng)格的沖突處理策略分析型（Conscientious）

事先準(zhǔn)備分析利弊得失關(guān)注任務(wù)系統(tǒng)的方式對(duì)事不對(duì)人一致性的有耐性的駕馭型（Dominance）

直接、簡(jiǎn)短、重點(diǎn)式答復(fù)關(guān)注業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)利益提供挑戰(zhàn)，自由及機(jī)會(huì)問“什么”？而非“如何”？親切型（Steadiness）

誠(chéng)懇的耐心的引導(dǎo)出目標(biāo)保留彈性關(guān)注人際關(guān)系澄清事實(shí)表現(xiàn)型（Influence）

親切，友好關(guān)注團(tuán)體而非個(gè)人重視整體而非細(xì)節(jié)提供社交的活動(dòng)提供支持提供發(fā)表意見的機(jī)會(huì)33

結(jié)總

問題與答疑

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃34

將要進(jìn)行….

第三單元客戶滲透與發(fā)展35討論:請(qǐng)問您如何去識(shí)別重要客戶?

80/20定律或ABC分析

1.從銷售量的角度

2.從銷售額的角度

3.從銷售利潤(rùn)的角度

從市場(chǎng)發(fā)展的角度

1.考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略

2.考慮廣告宣傳作用

3.考慮客戶忠誠(chéng)度

從客戶管理的角度

1.考慮客戶的信譽(yù)

2.考慮客戶佔(zhàn)有率

3.考慮利益延續(xù)作用36客戶的組織結(jié)構(gòu)分析(一）從具體工作職能看，可將這些部門分為：

使用需求部門：對(duì)將要采購(gòu)的產(chǎn)品有使用需求的部門

技術(shù)管理部門：對(duì)于具體使用產(chǎn)品進(jìn)行使用管理、

技術(shù)維護(hù)和選擇的部門

財(cái)務(wù)部門：管理和審批采購(gòu)資金的部門

供應(yīng)部門：實(shí)施執(zhí)行使用需求品的采購(gòu)工作的部門37客戶的組織結(jié)構(gòu)分析管理決策層采購(gòu)負(fù)責(zé)部門技術(shù)管理層財(cái)務(wù)管理層最終使用部門38(二）從企業(yè)的結(jié)構(gòu)層次上，可將這些部門分為：

操作使用層面：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的層面。

管理層面：不直接與采購(gòu)的產(chǎn)品發(fā)生業(yè)務(wù)直接關(guān)系，但是負(fù)責(zé)對(duì)這些產(chǎn)品的購(gòu)買、使用進(jìn)行管理、

審批和執(zhí)行。比如技術(shù)、財(cái)務(wù)和采購(gòu)部門。

決策層：最終決定的層面。客戶的組織結(jié)構(gòu)分析39決策層高層行政主管管理層技術(shù)部門管理層采購(gòu)財(cái)務(wù)使用部門管理層操作層技術(shù)部門操作層技術(shù)部門使用部門操作層使用部門財(cái)務(wù)計(jì)劃部門大客戶采購(gòu)中心圖40四種購(gòu)買角色經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買影響者（經(jīng)濟(jì)購(gòu)買者）EconomicBuyingInfluence使用性購(gòu)買影響者（使用購(gòu)買者）UserBuyingInfluences技術(shù)性購(gòu)買影響者（技術(shù)購(gòu)買者）TechnicalBuyingInfluences教練Coach41經(jīng)濟(jì)性購(gòu)買影響者

角色：對(duì)購(gòu)買作出最終的批準(zhǔn)數(shù)量：特定銷售中只有一個(gè)這樣的角色，但可能是一組人員，例如一個(gè)小組、委員會(huì)。作用：控制支出授權(quán)放行對(duì)資源的選擇性應(yīng)用否決權(quán)關(guān)注點(diǎn)：影響這一組織的最后防線提出的問題：“這個(gè)投資能給我們帶來(lái)什么樣的回報(bào)？”“這對(duì)我們組織的影響將會(huì)怎樣？42使用性購(gòu)買影響者角色：評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于他們所做工作的影響數(shù)量：通常是幾個(gè)或很多作用：使用或管理你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的人這些人將在你所提供的解決方案中生活你產(chǎn)品/服務(wù)的成功直接關(guān)系到使用者的成功關(guān)注點(diǎn)：他們所從事的工作提出的問題：“在我的工作或部門中它將怎樣地工作？”43技術(shù)性購(gòu)買影響者角色：篩選供應(yīng)商數(shù)量：幾個(gè)或很多作用：在可衡量方面對(duì)你的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)守門員－無(wú)權(quán)作出最終的決定，但有否決權(quán)可以因?yàn)檎f明書以及技術(shù)性原因說“不”關(guān)注點(diǎn)：符合他們需求的性能指標(biāo)提出的問題：這些會(huì)滿足必需的性