2019年整理客戶服務(wù)管理師三級理論練習(xí)題推薦文檔

客戶效勞治理師三級練習(xí)題第一局部：理論知識一、單項選擇題.以下對對客戶及客戶效勞理解正確的選項是().(A)客戶效勞是指與有形產(chǎn)品比照,額外提供的內(nèi)容(B)客戶是指購置了企業(yè)產(chǎn)品或效勞的人(C)客戶是指一群具有消費水平或消費潛力的人,是產(chǎn)品或效勞的使用者或接受者.客戶效勞是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作(D)客戶效勞指的是售后效勞.客戶效勞治理人員行為要求中,()是正確的.(A)將手放在衣服口袋內(nèi)(B)累了可靠在工作崗位上(C)雙手抱在胸前(D)雙手?jǐn)R在大腿上,手心向下；并膝下腰,一腳在前,一腳在后(E)站立姿勢,從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏.職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的選項是().A.職業(yè)道德的形成過程是長期的B.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求D.職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力.對客戶效勞特性理解是不正確的選項是().(A)效勞具有無形性,效勞的本質(zhì)是抽象和無形的,客戶在體驗的過程中才能感受到效勞.(B)效勞的無償性,當(dāng)效勞作為企業(yè)對客戶的一種行為時,效勞就是無償?shù)?不具備可衡量的價值.(C)效勞具有的不可分性,在效勞銷售的過程中,有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售,無形的效勞那么需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶.(D)效勞具有易消失性,在有效的工作時間內(nèi),如果一個效勞場所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費的話,無論有形與無形的產(chǎn)品,都造成了銷售時機的損失,而且永不能挽回.(E)效勞具有易變性,由于效勞的主體與客體都是人,效勞提供者在不同的時間和情緒狀態(tài)下所提供的效勞存在差異,而不同的效勞受眾感受同一效勞也會存在差異.5.5.經(jīng)營者具以下(),需要擔(dān)付行政責(zé)任.A.商品存在缺陷B.不符合商品說明、實物樣品等方式說明的質(zhì)量狀況的C.以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D.生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品的.合同的訂立包括要約和()兩個階段.A.撤銷要約B.訂立合同C.履行D.承諾.以下()軟件適合畫流程圖.POWERPOINTVISIOWORD.EXCEL.根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類,以下()屬于“C.TOC.〞類型.A.易趣網(wǎng)B.JOYOC.阿里巴巴D.當(dāng)當(dāng)網(wǎng).以下等式中,正確的選項是().A.1KB=1024X1024BB.1MB=1024BC.1KB=1024MBD.1MB=1024X1024B.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求,依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等,通過自律實現(xiàn).職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下().(A)職業(yè)道德的形成過程是長期的(B)職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力(C)職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求(D)職業(yè)道德是關(guān)心他人、尊重他人(E)職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命,意義深遠.客戶效勞治理人員語言要求中,問候多位客戶應(yīng)遵循的原那么描述有誤的是().(A)由尊而卑.如“張總好！〞“李經(jīng)理好！〞(B)由近到遠,先問候距離稍近的,再問候距離遠的.(C)先女士后男士(D)統(tǒng)一問候.如“大家好.〞“各位晚安.〞(E)先男士后女士

1212.)不屬于售前效勞.(A)銷售環(huán)境布置(B)社會公關(guān)效勞,例如贊助希望小學(xué)(C)代辦托運(D)廣告宣傳13.根據(jù)?消費者權(quán)益保護法?,消費者的權(quán)利不包括()內(nèi)容.A.平安保證權(quán)B.低價保證權(quán)C.自主選擇權(quán)D.監(jiān)督批評權(quán)E.知情權(quán)經(jīng)營者具以下{.XZ},需要擔(dān)付行政責(zé)任.(A)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品的(B)不符合商品說明、實物樣品等方式說明的質(zhì)量狀況的(C)以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的(D)商品存在缺陷4c理論〞認(rèn)為,()是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心.(A)客戶(B)溝通(C)便利(D)本錢最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開始抱怨,且陸續(xù)有員工開始請假,但目前的工作工程必須按進度完成,你認(rèn)為采取()方法是無效的.(A)設(shè)立意見本,請下屬提出自己的看法(B)如有人請事假,予以批準(zhǔn)(C)集體出外旅游,散一下心(D)找下屬談心,讓其宣泄一下不滿我國在增強網(wǎng)上交易的平安性上,已經(jīng)在上海、北京等城市建立了{.XZ}.(A)數(shù)字證書授權(quán)中央(CA)(B)密匙監(jiān)控中央(KC)(C)密匙治理中央(KC)(D)數(shù)字鑒權(quán)中央(AC)下面對于需求理解有誤的是().(A)個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)；(B)是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映(C)是機體延續(xù)和開展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映(D)是一種生活習(xí)性以下對需求的說不法正確的選項是().(A)需求的渴望性.人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水(B)需求的選擇性.已經(jīng)形成的生活習(xí)慣,會使客戶對需求進行選擇.(C)需求的連續(xù)性.這是指需求是處于一個“出現(xiàn)-滿足-再出現(xiàn)-再滿足〞的循環(huán)中的,一個需求實現(xiàn)后,就會有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無止境.(D)需求的相對滿足性.這是指在不同情況下,針對同一種情況,人會有不同的選擇.(E)需求的開展性.人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活,而新的需求通常要比已經(jīng)實現(xiàn)的需求的級別更高.需求與購置行為的關(guān)系說明不正確的選項是().(A)購置行為達成,需求消失(B)需求強度決定購置行為和變現(xiàn)程度(C)需求水平影響購置水平(D)需求是購置行為的根底動機是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力,即鼓勵人們行為的原因.以下不屬于動機屬性的是().(A)原發(fā)性(B)實踐性(C)從眾性(D)內(nèi)隱性一般購置動機指消費者為其生存與開展而進行的各種消費活動根底上的普通購置動機.以下不是消費者購置動機的代表性的是().(A)求美(B)從眾(C)求速(D)求實(E)求新(F)創(chuàng)新男性消費者購置動機描述不正確的選項是().(A)不容易受外界影響(B)追求時尚,新潮；購置范圍廣,水平強(C)感情色彩比擬少(D)被動性多于主動性對于青年消費者購置動機描述不正確的選項是().(A)感情色彩比擬少、動機具有穩(wěn)定性(B)具有沖動性和波動性(C)購置范圍廣、水平強(D)追求時尚、新潮

老年消費者購置動機一般((A)感情色彩比擬少(B)主動性強(C)動機具有穩(wěn)定性(D)追求時尚、新潮消費者心理活動的三種心理過程是().(A)熟悉過程、理解過程、意志過程(B)熟悉過程、意志過程、開展過程(C)理解過程、喜歡過程、意志過程(D)熟悉過程、情感過程、意志過程客戶群體市場細分的依據(jù)是().(A)競爭對手的強弱(B)消費者的需求差異(C)企業(yè)的核心競爭力(D)社會需求的差異客戶效勞崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?對下對崗位設(shè)置要求表述錯誤的選項是((A)設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成.(B)只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到治理的依據(jù),使崗位治理具有可操作性.(C)崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)那么.(D)設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成.以下走姿不正確的選項是()(A)走路時,身體重心稍向前(B)穿裙子或旗袍時不可跨大步(C)走路時,自然擺動雙臂,前后幅度大約45度右右(D)走路時,為了姿態(tài)更優(yōu)美,可以稍扭臀制定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的第一一步是()O(A)分解效勞過程(B)找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素(C)把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為效勞標(biāo)準(zhǔn)(D)分解效勞標(biāo)準(zhǔn)以下{.XZ}客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料.有關(guān)客戶以下{.XZ}是錯誤的.(A)登記交易記錄的根本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄(B)客戶檔案一般包括個人資料,組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料(C)客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的水平限制(D)客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容,取決于客戶效勞的對象和目的(E)無論企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購置客戶資料,都是需要一定本錢的收到客戶投訴信時,以下哪個處理方法是錯誤的().A.立即送給相關(guān)負責(zé)人員B.部門之間應(yīng)通力合作C.要迅速做出反映D.盡快給出解決方案E.成認(rèn)客戶是對的有關(guān)客戶檔案分類要求,以下｛.XZ｝是不正確的.(A)分類應(yīng)有邏輯性(B)分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳(C)分類應(yīng)便于治理(D)客戶數(shù)量龐大,種類眾多,行為特征有很大差異時,需要多層次分類(E)邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定,在現(xiàn)實業(yè)務(wù)中有明確對象,各類之間防止交叉.客戶檔案的以下三種分類方法中,按｛.XZ｝分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、效勞等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況.(A)貿(mào)易歷史分類(B)產(chǎn)品線(C)客戶性質(zhì)()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法.通過分析客戶對企業(yè)的利潤奉獻程度,分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報率,還可以了解到產(chǎn)生差距的原因.(A)客戶對企業(yè)的利潤奉獻分析(B)客戶行為習(xí)慣分析(C)構(gòu)成分析D)客戶信用分析效勞意識建立的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底,以下()項內(nèi)容不屬于客戶效勞人員需要的培訓(xùn).客戶效勞人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法有教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn).(A)企業(yè)內(nèi)部效勞(B)效勞技巧(C)建立協(xié)調(diào)合作組(D)心理學(xué)(E)解決問題績效治理的關(guān)鍵點是明確績效治理的根底是職務(wù)說明書和明確績效治理本身概念、意義和作用.客戶效勞人員績效管理的目的不正確的選項是｛.XZ｝.(A)提升員工的績效(B)提升企業(yè)績效,這是根本目的(D)衡量效勞人員的工作效率(E)降低企業(yè)的投訴率以下對客戶效勞人員的壓力來源說明不正確的選項是{.XZ}.(A)效勞失誤導(dǎo)致的投訴(B)超負荷工作(C)效勞技能缺乏(D)效勞報酬不合理(E)效勞需求變動(F)不合理的客戶需求以下有關(guān)有效治理壓力的方法{.XZ}是不妥的.(A)增強過程治理,減輕效勞人員工作壓力(B)給予物質(zhì)獎勵,重賞之下有勇夫(C)鼓勵并幫助效勞人員提升心理保健水平,學(xué)會自我調(diào)節(jié)(D)改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給效勞人員帶來的壓力感以下有關(guān)效勞渠道的描述不正確的選項是{.XZ}.(A)現(xiàn)場效勞具體有效勞現(xiàn)場的多樣性、效勞要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性(B)根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡(luò)效勞、效勞、現(xiàn)場效勞(C)現(xiàn)場效勞相對于效勞和網(wǎng)絡(luò)效勞,對效勞人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語言、處理技能.(D)對于面對面效勞包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括技巧.現(xiàn)場治理中的專業(yè)示范要求中{.XZ}是錯誤的.(A)語言要先與動作(B)與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反響(C)借助道具時,示范需要注意標(biāo)準(zhǔn)細節(jié)(D)有示范過程中有效處理提問以下有關(guān)現(xiàn)場治理的描述錯誤的選項是().A.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中,有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)B.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提升C.現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中,診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問D.現(xiàn)場治理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是否切合實際.E.現(xiàn)場治理中,關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反響問題、完善提升.有關(guān)效勞的說法錯誤的選項是()A.效勞比照其他渠道的效勞,其優(yōu)勢在于縮短了距離、本錢較低一般來講,話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn),85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的.C.效勞環(huán)境的打的人不確聽接聽是是否愿意接聽、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點,使得溝通上存在不暢.D.對效勞人員形象要求不高有關(guān)效勞質(zhì)量的特性不正確的選項是().(A)效勞質(zhì)量是一個主觀范疇(B)效勞質(zhì)量是在客戶效勞人員與客戶的互動過程中形成的(C)效勞質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強的主觀性和差異性(D)效勞的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量(E)互動性是效勞質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別.(F)決定效勞質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶網(wǎng)絡(luò)效勞中,電子郵件比照現(xiàn)場效勞、效勞等,對其優(yōu)勢描述不正確的選項是｛.XZ｝.(A)價格相對廉價(B)溝通時不需要雙方同時在線(C)辦公自動化,節(jié)約紙張(D)有普遍認(rèn)可的格式(E)可以同時傳送多人有關(guān)效勞質(zhì)量的特性｛.XZ｝是不正確的.(A)效勞質(zhì)量是一個主觀范疇(B)效勞質(zhì)量是在客戶效勞人員與客戶的互動過程中形成的(C)效勞質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強的主觀性和差異性(D)效勞的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量(E)效勞的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量,來自于客戶的感知,而決定質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶根據(jù)美國波士頓大學(xué)克勞斯博士的理念,以下有關(guān)優(yōu)質(zhì)效勞的描述錯誤的選項是().(A)效勞人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流,即協(xié)調(diào).這是優(yōu)質(zhì)效勞的首要條件.(B)客戶與效勞人員達成協(xié)議,雙方都滿意(C)效勞治理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論,分析面對面效勞,指導(dǎo)面對面效勞設(shè)計、治理工作,以提升面對面效勞質(zhì)量(D)客戶與效勞人員都能完成各自的任務(wù),實現(xiàn)效勞的目的(E)消費者和效勞人員都會根據(jù)自己的期望和效勞,評估滿意程度某公司對外承諾3天內(nèi)上門安裝電器,但實際上有時會超過3天,使客戶失望和憤怒.這是()造成的.(A)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與效勞人員提供效勞之間差距(B)效勞與外部溝通之間差異(C)客戶的期望與效勞人員對客戶期望的熟悉之間差距(D)企業(yè)熟悉的效勞與客戶期望的效勞之間產(chǎn)生差異消除客戶的期望與效勞人員對客戶期望的熟悉之間差距的舉措不包括().(A)與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系(B)組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)(C)效勞治理人員與客戶直接接觸,了解客戶期望(D)注意把握定制化效勞提供的時機以下()不是效勞人員的效勞輸出的關(guān)鍵點.(A)語言語調(diào)(B)儀表(C)態(tài)度(D)身材(E)銷售技巧二、多項選擇題：.職業(yè)道德的特點是：().(A)在內(nèi)容上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣(B)在范圍上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分(C)在標(biāo)準(zhǔn)上,它具有具體、多樣和較大的適用性(D)在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性(E)在范圍上,它存在于從事一定職業(yè)的人中間,是家庭、學(xué)校教育影響下所形成的道德觀念的進一步開展.優(yōu)質(zhì)效勞主要能給企業(yè)帶來()好處.A.能節(jié)省大量的硬件本錢B.可以為企業(yè)帶來良好的收益C.可以樹立企業(yè)品牌D.可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感E.能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的效勞團隊.市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動,它以滿足人類各種()為目的,通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動.A.交換B.欲望C.需要D.交易E.自我實現(xiàn)需求.客戶效勞治理人員行為要求中,應(yīng)該().(A)站立姿勢,從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直(B)與人交談時,可上身往前傾(C)走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美(D)入座要輕柔,起座要穩(wěn)重.(E)站立姿勢,從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏.以下說法正確的有〔〕.A.產(chǎn)品需求通常指針對特定產(chǎn)品的欲望,即對某一特定產(chǎn)品或效勞的市場或效勞的市場需求B.交易是市場營銷理論的中央C.產(chǎn)品是指任何可以滿足需要和欲望的東西D.市場營銷最根本的概念是人的根本需求.女性消費者購置動機一般〔〕.〔A〕形成迅速〔B〕主動性強〔C〕感情色彩比擬強烈〔D〕追求時尚、新潮〔E〕動機具有穩(wěn)定性.預(yù)防投訴的主要手段有〔〕.A.提供優(yōu)良而平安的商品給客戶B.提供良好的效勞C.投訴處理的培訓(xùn)D.建立受理客戶投訴的渠道〕途徑解決..根據(jù)?消費者權(quán)益保護法?,消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的,〕途徑解決.A.向經(jīng)營者要求賠付B.與經(jīng)營者協(xié)商和解C.請求消費者協(xié)會仲裁D.向人民法院提起訴訟E.向有關(guān)行政部門申訴.電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來的好處有〔〕.A.降低企業(yè)營銷本錢B.電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制C.直接把握市場需求的變化D.讓消費者擁有了范圍更廣的選擇權(quán)和更大的自主權(quán).以下合是〔〕是無效合同.A.一方以欺詐、脅迫的手段訂立,損害國家利益的合同B.合同當(dāng)事人具有民事權(quán)力水平和民事行為水平C.損害公共利益的合同D.以合法形式掩蓋非法目的的合同E.訂約當(dāng)事人出于主體自愿訂立的合同.在我國,電子商務(wù)信用需要建立與完善的是〔A.商務(wù)信用B.銀行信用C.系統(tǒng)信用D.司法信用E.區(qū)域的社會信用.當(dāng)你的下屬對兩個月來每晚都加班開始抱怨,并且接二連三有人開始請事假,但目前的工作工程必須按進度完成,你認(rèn)為采取()方法是無法有效緩解團體壓力的.A.對表現(xiàn)較好的員工適當(dāng)予以物質(zhì)獎勵B.找下屬談心,讓其宣泄一下不滿C.集體出外旅游,散一下心D.如有人請事假,予以批準(zhǔn)E.設(shè)立意見本,請下屬提出自己的看法.以下崗位說法正確的有().A.崗位就是工作位置,是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)B.客戶效勞經(jīng)理責(zé)任之一是負責(zé)維護客戶關(guān)系C.崗位結(jié)構(gòu)是職系、職組、職級、職位組成的D.崗位設(shè)置要因事設(shè)崗,規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?()均是客戶效勞治理人員行為要求中對走姿的要求().A.男性客戶效勞人員以大步為佳,女性客戶效勞人員以碎步為美B.走路時步態(tài)美不美,是由步態(tài)和步韻決定的C.女性客戶效勞人員走路的步態(tài)要自如,勻稱、輕柔,顯得端莊、文靜、典雅D.走路時前后擺動幅度大約在30度左右.客戶效勞的內(nèi)容非常豐富,企業(yè)不同,產(chǎn)品不同,效勞的方式和具體內(nèi)容會存在很大差異,但都可以概括為售前服務(wù)、售中效勞、售后效勞.以下屬于客戶效勞的范圍是()(A)產(chǎn)品演示、銷售環(huán)境布置(B)社會公關(guān)效勞,例如贊助希望小學(xué)(C)廣告宣傳、包裝效勞(D)開辟專欄傳授使產(chǎn)品知識(E)開通業(yè)務(wù)以供產(chǎn)品咨詢.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以()方面付出努力.(A)提升銷售人員或效勞人員的技能(B)提升產(chǎn)品質(zhì)量和包裝(C)加大廣告力度(E)樹立品牌意識,創(chuàng)造品牌產(chǎn)品.消費者市場細分的變量主要有()(A)地理變量(B)人口變量(C)生活習(xí)慣變量(D)心理變量(E)行為變量.優(yōu)質(zhì)效勞主要能給企業(yè)帶來的好處有可以為企業(yè)帶來良好的收益和可以樹立企業(yè)品牌.優(yōu)質(zhì)效勞主要能給效勞人員帶來好處有：提升對工作的熱愛和自豪感、客戶效勞經(jīng)驗的積累、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升和人際關(guān)系及溝通水平的改善與提升.那么,優(yōu)質(zhì)效勞的價值表達在().A.對于企業(yè)來說,效勞成了突出重圍的重要途徑B.社會物質(zhì)文明的不斷提升C.商品的差異不大,企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱,競爭力下降D.對于客戶來說,效勞成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn).在職務(wù)說明書制定時,應(yīng)該注意的是().(A)職務(wù)說明書應(yīng)該是長期固定不變的.(B)職務(wù)說明書應(yīng)該是非常概括性的,要清楚的闡述各種要求.(C)職務(wù)說明書完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位責(zé)任.(D)制定的職務(wù)說明書中的各項任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序.(E)職務(wù)說明書要與業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)..處理客戶抱怨方法中的平抑怒氣法的要點包括().A.傾聽B.幽默C.表態(tài)D.講理E.承諾.以下坐姿正確的選項是()(A)兩腿交疊時,懸空的腳尖向下(B)端坐久了,可以變?yōu)閭?cè)坐(C)坐時兩腳尖朝內(nèi),腳跟朝外,成內(nèi)八字；兩膝分開,兩腳呈八字(D)較高座位時,上身保持正直,可以翹起大腿.對于微笑的說法,以下()是正確的.(A)微笑的練習(xí)要與身體結(jié)合(B)微笑的練習(xí)要與眼睛結(jié)合(C)微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒.(D)微笑的練習(xí)要與語言結(jié)合.客戶效勞人員出席特殊場合時,可以根據(jù)時間原那么、地點原那么、場合原那么進行著裝.佩戴首飾時注意().(A)不戴發(fā)出干擾聲音的飾物(B)不戴耀眼的飾物(C)不戴數(shù)量過多的飾物(D)不戴樣式怪異的飾物(E)不戴低檔的飾物.以下客服人員語言標(biāo)準(zhǔn)中()正確的.(A)當(dāng)客戶舉旗不定時,客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需要幫助嗎？〞(B)當(dāng)無法幫到客戶時,客服人員不可以直接說“不知道〞(C)給客戶帶來不便時,客服人員可首先致歉“不好意思,請多包涵〞(D)當(dāng)客戶對某事提出獨特見解時,客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！〞(E)當(dāng)客戶致謝時,客服人員應(yīng)該表示“不客氣,這是我應(yīng)該做的〞(F)當(dāng)客戶舉旗不定時,客服人員可主動征詢客戶意見“您要哪一個？〞.制定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的步驟包括().(A)找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素(B)分解效勞標(biāo)準(zhǔn)(C)把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為效勞標(biāo)準(zhǔn)(D)分解效勞過程(E)根據(jù)客戶的需求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改.以下是某酒店制定的效勞標(biāo)準(zhǔn),其中()是不符合SMART原那么的.(A)訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來(B)對客戶要友好(C)客戶進門后,要面帶微笑向客戶問好："您好!歡送光臨"(D)客戶購?fù)鈳Р?必須在10秒內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)(E)客戶進門后,請客戶摘下帽子、大衣等.崗位治理是一個復(fù)雜的體系,崗位設(shè)置的原那么包括().A.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最大數(shù)量原那么B.每個崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用C.每個崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)D.崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟、科學(xué)和系統(tǒng)化的原那么E.崗位設(shè)置應(yīng)滿足最低本錢原那么.效勞流程的設(shè)計方法包括().A.以客戶為主的核心流程法B.以企業(yè)為主的核心流程法C.全新設(shè)計法D.系統(tǒng)一體化方法.以下對于客戶信息的主要收集方式的描述()是正確的.(A)客戶信息的主要收集方式包括：現(xiàn)場采訪,采訪,問卷調(diào)查(B)采訪的缺點就是獲取信息質(zhì)量較差(C)采訪的缺點是對不好開口的問題難于提出與答復(fù)(D)現(xiàn)場采訪的缺點就是本錢高(E)問卷調(diào)查優(yōu)點是本錢低.效勞人員招聘工作中,一般程序包括｛.XZ｝.(A)制定全面的招聘方案(B)依據(jù)職位說明書,確認(rèn)所缺職位的任職資格(C)發(fā)布招聘信息(D)依據(jù)人力資源方案,展開人員需求和供應(yīng)的預(yù)測(第一步程序)(E)面試.一名合格的客戶效勞人員需具備｛.XZ｝.(A)積極熱情(B)效勞精神(C)思維敏捷,學(xué)歷高(D)注重承諾(E)同理心、寬容.神經(jīng)體指是指利用感知水平幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系,可以幫助鍛煉思維.通過｛.XZ｝嘗試練習(xí)可以提升敏捷思維.(A)練習(xí)可以提升敏捷思維方法有陌生購物,通過在陌生環(huán)境練習(xí)聽覺、視覺,處理陌生信息,鍛煉大腦(B)練習(xí)可以提升敏捷思維方法有搏覽群書,豐富根底知識、用不常用的手做做晨間例行工作(C)清楚的表述的練習(xí)方法有保持足夠的音量、形成總-分-總的語言表述習(xí)慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序(D)通過保持較快的語速鍛煉可以練習(xí)清楚的表述.(E)流利的表達來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí).大膽的說是鍛煉的第一步..以下說法正確的選項是().A.效勞質(zhì)量滿意是指企業(yè)提供的效勞標(biāo)準(zhǔn)值大于客戶感知效勞,效勞質(zhì)量合格、客戶的感知值大于期望值時,效勞質(zhì)量為高質(zhì)量、客戶感知和期望相一致時,效勞質(zhì)量合格B.效勞質(zhì)量滿意是指客戶對企業(yè)員工效勞的滿意程度C.效勞質(zhì)量評估的包括響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性和有形性D.效勞質(zhì)量評估的要素中可靠性是客戶認(rèn)為最重要的一項.效勞質(zhì)量治理模式的主要類型有().(A)效勞渠道細分模式(B)相互交往模式(C)產(chǎn)品生產(chǎn)模式(D)激效治理模式(E)客戶滿意程度模式.造成各類效勞失敗的原因是()的差距.(A)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與效勞人員提供效勞之間差距(B)效勞與外部溝通之間差距(C)客戶的期望與效勞人員對客戶期望的熟悉之間差距(D)企業(yè)熟悉的效勞與客戶期望的效勞之間產(chǎn)生差距(E)治理人員的熟悉與所制定的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差距.消除治理人員的熟悉與所制定的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的舉措指().(A)依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對重復(fù)性、非技術(shù)性的效勞標(biāo)準(zhǔn)化(B)組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)(C)與一線人員溝通,鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系(D)注意把握定制化效勞提供的時機(E)分析客戶期望的可行性,確定了客戶需求后完善效勞質(zhì)量指標(biāo).消除效勞與外部溝通之間差異的舉措是().(A)不亂承諾和隱瞞實情(B)做好效勞的有形展示(C)增強員工培訓(xùn),使員工更勝任工作(D)企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符(E)進行市場調(diào)研,收集客戶信息.對于優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)描述正確的選項是().(A)優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素,它們分別是：人員、硬件和軟件.這三者相輔相成,缺一不可,共同構(gòu)成以下圖中的三角形關(guān)系,即效勞金三角.(B)硬件一般來說包括效勞地點、效勞設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域(C)客戶在與你接觸前,他的第一印象皆由效勞的硬件形成,可以說硬件為客戶的整個效勞體驗設(shè)定了基調(diào)(D)人員要素,很容易被競爭對手抄襲和趕超(E)軟件是指效勞發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性.效勞的軟件要素的關(guān)鍵點時間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預(yù)見性等(F)效勞的軟件要素的關(guān)鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反響.有關(guān)效勞流程作用()正確的.(A)流程一但固化,將會消耗巨大的資金投入(B)流程提供了行動指南,防止了每次動作前,執(zhí)行者都要重新考慮步驟,浪費精力(C)流程提供應(yīng)基層效勞人員一種參考,能使臨時人員迅速融入工程和操作流程(D)流程通過提升生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)本錢

(E)流程可以讓執(zhí)行者將時間和資源集中在目標(biāo)和結(jié)果上,而不是實現(xiàn)目標(biāo)所要遵循的過程.以下對效勞流程階段描述()是正確的.(A)在中間過程,隨著效勞環(huán)節(jié)的不斷推進,越來越多的效勞信息在堆積在客戶的腦海中.(B)起始階段,客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷.(C)在中間過程,客戶對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些判斷.(D)起始階段：是指客戶與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一局部或整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段,也就是常說的“第一印象〞階段.(E)終結(jié)階段：到這個階段,是客戶和企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系的終結(jié).客戶會根據(jù)大腦中的印象,對企業(yè)的效勞做出評價,斷定企業(yè)的效勞是成功的還是失敗的..{A}有關(guān)效勞流程的設(shè)計中應(yīng)該考慮的是().(A)以客戶的身份去感受效勞(B)從一線效勞人員獲得反響信息(C)根據(jù)重要的效勞環(huán)節(jié)和步驟編制效勞流程圖(D)流程操作上的簡便易行(E)效勞流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善42..對于企業(yè)效勞流程優(yōu)化一般采取()思路.(A)外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時,適宜采用系統(tǒng)改造法(B)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時,適宜采用全新設(shè)計法(C)外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)定時,適宜采用全新設(shè)計法(D)外部經(jīng)營環(huán)境或企業(yè)處于劇烈波動狀態(tài)時,適宜采用系統(tǒng)改造法(E)從眾多企業(yè)具體情況來講,比擬適宜采取系統(tǒng)改造法..{A}效勞流程優(yōu)化的程序包括().(A)明確企業(yè)效勞流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍(B)分析流程(C)人員訪談,了解流流程現(xiàn)狀(D)制定效勞流程優(yōu)化方案(E)組建效勞流程優(yōu)化小組.{A}客戶忠誠區(qū)分為()類型.(A)興奮忠誠(B)壟斷性忠誠(C)效勞根底上的忠誠(D)價格忠誠(E)習(xí)慣性忠誠4545.{A}客戶忠誠形成的策略來源于()因素.(A)價格(B)客戶感受(C)效勞人員(D)效勞環(huán)境(E)互聯(lián)網(wǎng)進入,為客戶提供便利方式.{A}()是溝通存在的主要障礙(A)知識層次不一(B)缺乏信任(C)無視傾聽(D)語言差異(E)溝通載體工具.{A}有效溝通的重要步驟是().(A)深刻理解(B)及時回應(yīng)(C)提問確認(rèn)(D)尊重先行(E)積極傾聽.{A}可以通過()改善傾聽的效果.(A)克服環(huán)境干擾,建立一個適合交談的環(huán)境(B)帶著目的來聽,診斷分析用戶表達的內(nèi)容(C)面對面效勞,當(dāng)用戶情緒沖動時,防止與客戶眼神接觸(D)當(dāng)遇到情緒差的時候,首先進行自我調(diào)整(E)及時回應(yīng)用戶.{A}針對處事風(fēng)格為分析型的客戶,應(yīng)該使用()方法與其溝通.(A)建立親密的個人關(guān)系(B)防止給他施加過大的壓力來讓他做出決定(C)給他時間充分表達自己(D)導(dǎo)入對方感興趣的話題(E)不要在邏輯上反對他的想法.{A}投訴對于企業(yè)來說,意味著().(A)重新獲得客戶忠誠的時機(B)投訴是客戶向企業(yè)的免費送禮,投訴客戶是效勞質(zhì)量的免費監(jiān)督人員(C)增加運營本錢(E)給客服人員增加壓力.{A}導(dǎo)致客戶流失的因素有().(A)在別處買到更廉價的產(chǎn)品(B)效勞人員對客戶的需求漠不關(guān)心(C)對產(chǎn)品不滿意(D)自然的改變喜好舊搬家.{A}依據(jù)忠誠度的級別,客戶的忠誠級別可分為().(A)客戶(B)擁護者(C)潛在客戶(D)跟隨者(E)合伙人.{A}由于很多客戶對自己說的話和目的常常不很清楚,為了防止客戶抱怨效勞人員提供錯了商品,在與客人溝通中客服人員可以使用()的溝通技術(shù).(A)追問目的(B)及時回應(yīng)(C)及時糾正(D)確認(rèn)舊提問.{A}處理客戶投訴的步驟不正確的為().(A)提問,了解問題所在-抱歉及感謝客戶-鼓勵客戶發(fā)泄-讓客戶參與意見-承當(dāng)責(zé)任,提出解決方案-追蹤效勞(B)鼓勵客戶發(fā)泄-提問,了解問題所在-抱歉及感謝客戶-讓客戶參與意見-鼓勵客戶發(fā)泄-追蹤效勞(C)鼓勵客戶發(fā)泄-抱歉及感謝客戶-讓客戶參與意見-鼓勵客戶發(fā)泄-提問,了解問題所在-追蹤效勞(D)鼓勵客戶發(fā)泄-抱歉及感謝客戶-提問,了解問題所在-承當(dāng)責(zé)任,提出解決方案-讓客戶參與意見-追蹤效勞(E)鼓勵客戶發(fā)泄-抱歉及感謝客戶-承當(dāng)責(zé)任,提出解決方案-提問,了解問題所在-讓客戶參與意見-追蹤效勞三、判斷題TOC\o"1-5"\h\z.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣,有利于促進社會的穩(wěn)定開展,有利于兩個文明建設(shè)的開展.().優(yōu)質(zhì)效勞的價值比照實物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲.().優(yōu)質(zhì)效勞主要能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件本錢.().市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動,它以滿足人類各種交換和自我實現(xiàn)需求為目的,通過市場交潛再交換為現(xiàn)實交換的活動.().客戶效勞是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(愉悅親密、很愉快的,自己經(jīng)歷的互動)企業(yè)所能做的一切工作.().制定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是分解效勞過程..微笑效勞應(yīng)是客戶效勞人員的第一職業(yè)表情.().“4C〞理論是傳統(tǒng)的市場營銷理論.().制定優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)的原那么是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)越細越好.().在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中,要求客戶效勞治理師具備一定根本功,分別是敏捷的思維、流利的表達、清楚的表述、專業(yè)的示TOC\o"1-5"\h\z范技巧.為了迎接效勞現(xiàn)場的突發(fā)狀況,要求客戶效勞治理師具有敏捷的思維〔〕.效勞質(zhì)量治理模式其中的客戶滿意度模式,缺點在于著重追求客戶滿意度,犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會責(zé)任感.〔〕.已建立勞動關(guān)系,未同時訂立書面勞動合同的,應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個月內(nèi)訂立書面勞動合同.〔〕.效勞流程的設(shè)計是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中,是完整的,可見的,能考核的并且是可治理的.〔〕.面對面效勞的質(zhì)量主要受企業(yè)特點和社會文化特點、效勞內(nèi)容和效勞程序、環(huán)境和情境因素的影響..消除效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與效勞人員提供效勞之間差異的舉措之一是增強員工培訓(xùn),使員工更勝任工作；第二個舉措是建立監(jiān)督限制體系為員工提供必要信息.〔〕.消除企業(yè)熟悉的效