服務(wù)行業(yè)服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—1自我介紹南燭自我介紹南燭服務(wù)

不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。普遍性重要性附加值無處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好的服務(wù)會取得更好的客戶資源，提高自己的影響力產(chǎn)品的附加值會提升自己產(chǎn)品的價值，同時包括自己個人個人發(fā)展交更多朋友，獲得更多人脈，展示自我，展示企業(yè)，展示產(chǎn)品的過程服務(wù)普遍性重要性附加值無處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動性大。2、社會觀念偏薄，從業(yè)人員茫目3、得不到足夠重視，門檻偏低服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動性大。2、社會觀念服務(wù)理念溝通從心開始讓一切自由連通讓美好時刻永留客人回憶用戶至上，用心服務(wù)勇于和客人交流、服務(wù)在于點滴、細(xì)節(jié)服務(wù)才能成就香格里拉待人如己，客制化服務(wù)服務(wù)理念溝通從心開始讓一切自由連通讓美好時刻永留客人回憶用戶服務(wù)意識工作人員在自己所從事的工作中為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺、主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。服務(wù)意識工作人員在自己所從事的工作中為與自身服務(wù)意識服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別：

服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力是能不能做好的問題。不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)內(nèi)在思想的激發(fā)/超出客戶預(yù)期服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠腦子崗位職責(zé)要求/客戶能夠接受服務(wù)意識服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別：不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識基本問題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動服務(wù)意識基本問題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動如何做好服務(wù)服務(wù)從心開始感恩心：對眾多選擇中選擇自己的客戶要心存感恩，不要認(rèn)為是自己理所當(dāng)然的誠實心：要公平坦誠對待顧客；只有認(rèn)為別人傻的人才是最笨的責(zé)任心：經(jīng)常想想自己的工作職責(zé)，選擇這份工作的原因。做一行愛一行。愛心：真心誠意對待顧客，把顧客當(dāng)做家人，朋友。如何做好服務(wù)服務(wù)從心開始感恩心：對眾多選擇中選擇自己的客戶謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對自己的配合都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)纳平庑模阂驹诶斫鈱Ψ降牧錾蠈Υ櫩退砸?jīng)常提醒自己到底怎么做才能真正讓對方愉快寬容心：要有度量，認(rèn)真傾聽客人的意見甚至無理取鬧，努力做到不對客人說不，是在不能按照客人的要求，也要給客人備選方案奉獻(xiàn)心：用百分之百的精神去為顧客服務(wù)盡心盡力服務(wù)。謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對自己的配禮儀

是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。同時也是交往的藝術(shù)。禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動--孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧--荀子非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊氣象：勿傲、勿暴、勿怠頭宜正、肩宜平、胸宜寬面必凈、發(fā)必理、衣必整、

紐必結(jié)。儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊基本要求：男士頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不

過耳，前面不過眉毛，梳理整潔，

不蓄胡須，不燙發(fā)。不留奇異發(fā)

型，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。發(fā)型修飾基本要求：男士頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，

不得留披肩長發(fā)（特殊工種

除外），不得留怪異發(fā)型，

不得濃妝艷抹。頭發(fā)盤起，頭發(fā)束起盤好，前不過眉。

可帶發(fā)卡或頭花。發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，發(fā)型修飾面部清潔面部清潔，眼睛無眼屎，無睡意，不充血，眼鏡端正、潔凈明亮；耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎；鼻子鼻孔干凈，不得流鼻涕，鼻毛不外露；胡須需刮干凈，要經(jīng)常修理。面部清潔面部清潔，眼睛無眼屎，無睡意，不充血，1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開并攏，從手心看不到指甲）2、不允許涂抹指甲油（顏色絢爛夸張：血紅、黑色、慘綠）3、不能在公共場合剪指甲，特別是用牙齒啃指甲干凈1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開并攏，從

1、在見客戶之前保持口氣清新。不能

吃有氣味食物（大蒜、蔥、榴蓮等），

抽煙、嚼擯榔，喝酒等。

2、與他人交流過程中忌嚼口香糖，檳郎等。

3、切忌在公共場合剔牙，保持口腔衛(wèi)生?？谇恍l(wèi)生1、在見客戶之前保持口氣清新。不能口腔衛(wèi)生制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、休閑褲子，非亮色運動鞋。穿著合體保持服裝干凈平整、領(lǐng)口袖口干凈整潔，無異味。鞋子保持光亮不褶皺，紐扣齊全。男士襪子穿深色，不得有怪異圖案。女士襪子肉色為益。不卷褲腿制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、穿著合體保持服裝不首飾

除結(jié)婚戒指外，工作時間不得佩戴飾物，如手鏈、耳環(huán)、胸針、腳鏈、手鐲等。男士可帶簡單手表。在跟客戶推拿期間不允許帶任何飾品。若戴發(fā)卡或頭花、帽子等仍按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴。首飾除結(jié)婚戒指外，工作時間不得佩戴飾物 略施粉黛、增強自信：淡妝、淡色口紅、粉底 濃妝艷抹、定被拒絕：切忌過于花哨的顏色（嘴涂大紅色、臉慘白）

化妝的利規(guī)1、公共場合化妝：修飾避人、有失雅觀2、忌用他人化妝品 略施粉黛、增強自信：淡妝、淡色口紅、粉底化妝的利規(guī)1、服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“顧客至上，情滿人間”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人消除陌生感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范微笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈現(xiàn)弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲，露八顆牙齒，但是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。二是要注意整體配合。微笑雖說是一種十分簡單的表情，但要使之真正獲得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他各部位的相互配合。

不夸張地說，微笑其實也是人的面部各部位的綜合運動，若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會不成為微笑。微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來練習(xí)方法：對著鏡子說“錢”微笑①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙目平視、腳掌分開呈“V”字形、右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）。站姿男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步—一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。在站立時，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。站姿女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步站姿禮儀的禁忌站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門、墻等。站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。站立時腳不能打拍子。站姿禮儀的禁忌站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門、墻等。站立訓(xùn)練方法1、頭頂一本書，靠墻站立。2、對鏡訓(xùn)練訓(xùn)練方法1、頭頂一本書，靠墻站立。2、對鏡訓(xùn)練走姿

規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步速平衡、并用余光注意周圍。自然放松。行步要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，腳不要擦地面走姿 規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步女士步伐緩而密，輕松自如。男士步伐有節(jié)奏，不搖不晃。不可匆忙急過，跑動給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。不能跑動，不能溜達(dá)、手插口袋。走姿

注意事項地上放一根紅線，一頭走到另外一頭女士步伐緩而密，輕松自如。走姿 注意事項地上放一根紅線，一頭蹲姿

東西落地需要撿起來的時候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺輕浮，不莊重。蹲姿 東西落地需要撿起來的時候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺規(guī)范蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，左腳掌全著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟提起，前腳掌著地，臀部向下規(guī)范蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型手勢訓(xùn)練

手勢幅度大小合適，上界不要超過對方視線，下界不要低于腰所在的線，左右擺動范圍不能過寬，在人胸前或有房進(jìn)行。手勢宜少不宜多，多余的手勢給人裝腔作勢，不專業(yè)的感覺。手勢訓(xùn)練手勢幅度大小合適，上界不要超過對方視線，下界不要低于1、和顧客談到自己的時候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、談到別人時，不能用一指禪，或者背后指別人。應(yīng)該四指并攏，大拇指微微彎曲，運用整個手掌。3、接待客戶時候，不能手足無措，抓頭發(fā)，耳朵，后腦勺，玩飾品等。4、避免擺弄自己手指，比如弄響、或握成拳頭，手指動來動去的。正確運用手勢

1、和顧客談到自己的時候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、1、垂放：常用手勢1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分別貼于大腿兩側(cè)褲線處，或者掌心向內(nèi)，虎口相交疊放在小腹前2)、一只手掌心向內(nèi)，貼于褲線的自然垂放，另一只手掌心向外，貼于后背腰處2、持物：1)、穩(wěn)妥，考量一下物體重量，選擇用雙手或者單手持放，注意安全。2)、自然。根據(jù)物體重量，自身的能力和實際需要，可以選擇，拿，捏，提，握，抓。扛，夾等不同姿勢。3)、衛(wèi)生。在和顧客交集過程中注意衛(wèi)生，在為顧客拿東西的時候尤為注意1、垂放：常用手勢1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分傳遞物品接取物品雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上目視對方雙手或右手起身站立主動走近對方不搶取物品4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)該雙手遞上，拿東西的動作應(yīng)該自然，五指并攏，用力均勻。不要翹起蘭花指，或小拇指。傳遞物品接取物品雙手為宜目視對方4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，遞送時可以說：“這是我的名片，請您收下，您有什么問題，可以隨時給我打電話?！痹谶f名片時，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片接受他人遞過來的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對方感到你對名片很感興趣，接到名片時要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去。接受名片自己的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾（不與雜物混在一起、不將別人的名片與自己的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手，年長、年輕之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。行握手禮時不得戴手套，也不可雙手交叉和兩個人同時握手。

握手禮儀跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話掌心向上，指引過程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對指引對象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌與水平面成45°角。之間方向指向索要指引的方向。以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂指示引導(dǎo)：掌心向上，指引過程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對指引對表情訓(xùn)練表情是無聲的語言，人際交往過程中，表情可以真實的反應(yīng)人心理狀態(tài)，所以表情在人們交流過程中的影響十分巨大跟客人交流過程中應(yīng)當(dāng)注視對方眼睛，大概占交談時間的30%。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持眼神的交流，長時間回避對方眼神，或者左顧右盼有“心里有鬼”的表現(xiàn)。

但是不可長時間盯著客戶眼睛看，有一種直勾勾的眼神，會讓人產(chǎn)生不舒服的感覺。無聲的語言眼神交流注意事項表情訓(xùn)練表情是無聲的語言，人際交往過程中，表情如何注視

不熟悉客戶注視區(qū)域熟悉客戶凝視區(qū)域很熟悉客戶凝視區(qū)域如何注視 不熟悉客戶注視區(qū)域熟悉客戶凝視區(qū)域很熟悉客戶凝視區(qū)適當(dāng)?shù)姆Q呼：

1、在中國一般的稱呼有“小朋友”、“先生”“小姐”、“女士”等。要正確運用。在服務(wù)過程中要說“您”而不能說“你”從而表達(dá)自己對對方的尊敬。2、如果知道對方的姓氏一般要稱呼：姓氏+先生/女士，表示尊重對方文明用語：適當(dāng)?shù)姆Q呼：1、在中國一般的稱呼有“小朋友”、1）語音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語音語調(diào)：1、聲音優(yōu)美，2）音量適度：音量要控制在客戶聽清楚為宜，不可聲音過大讓客戶有壓迫感，或過輕讓客戶聽不清楚3）語速適中，在正常人的思考和接受能力來說，一般語速在150——180個字/分鐘4）語氣正確，同一句話說出來的語氣不對會引起很多誤會。不可以說話急躁，生硬，輕慢。如“快點，我馬上要下班了”“別亂動，好好待著”“聽沒聽過”1）語音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語音語調(diào)2、表達(dá)恰當(dāng)：說話要有完整、準(zhǔn)確，不可過度用專業(yè)詞語，或簡稱，讓對方摸不著頭腦。盡量用大眾語言解釋。3、儀態(tài)要配合，眼神，聲調(diào)、微笑、身體語言的配合：4、不要用口頭禪、打斷客戶說話2、表達(dá)恰當(dāng)：說話要有完整、準(zhǔn)確，不可過度用專業(yè)詞語，或簡稱文明用語：3、不好意思1、請稍等最好告訴確切的時間，不要有遙遙無期的感覺2、久等了只要有讓客人等候的事情發(fā)生，一定要充滿歉意的告訴對方，語調(diào)中充滿真誠，一般伴隨微笑和鞠躬說出不好意思的時候要用謙虛的態(tài)度向客戶表達(dá)，比如讓客戶等候，或者出現(xiàn)小差錯等4、明白了當(dāng)了解了客戶的需求時，要果斷、自信的告訴客戶自己已經(jīng)了解，讓他放心交給自己。這個時候要眼神堅定的看著對方眼睛。文明用語：3、不好意思1、請稍等最好告訴確切的時間，不要有遙5、對不起當(dāng)自己做錯的時候請求對方原諒，要干干脆脆的說出來，表達(dá)自己歉意，不要拖拖拉拉，扭扭捏捏，反而讓人感到裝出來的，不真誠說謝謝的時候要干脆利落，整體節(jié)奏感要簡單，同時面帶微笑。6、謝謝即使看不到自己的神情或者微笑，可是感受的到5、對不起當(dāng)自己做錯的時候請求對方原諒，要干干脆脆的說出來，稱呼語感謝用語征詢語問候語答謝用語歉意用語先生、女士、小姐等謝謝、謝謝您的配合、感謝您的支持、感謝您的寶貴建議。能為您做什么嗎?如果您不介意，我可以……；請問您還有別的事嗎？您需要幫助嗎？您好，（M）先生/小姐(女士)；早上好，（M）先生/小姐(女士)不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。告別語再見、請走好、歡迎再次光臨、有什么問題可以給我們打電話。十字文明禮貌用語您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”常用禮貌用語稱呼語感謝用語征詢語問候語答謝用語歉意用語先生、女士、小姐等電話禮儀一）、打電話禮儀：1、打電話時間：（1）大家約定好的時間（2）對方比較空閑的時間（3）除非十萬火急，千萬不要再對方休息的時間打電話（4）控制時長，盡量控制在3分鐘之內(nèi)2、打電話內(nèi)容簡練（1）事先準(zhǔn)備、最好列個清單

（2）簡明扼要，不要煲電話粥、問候玩對方要直奔主題，不要東拉西扯（3）適可而止，一般由打電話一方終止通話，并向客人表示感謝，等客戶放下電話之后再輕輕掛斷電話。電話禮儀一）、打電話禮儀：1、打電話時間：（1）大家約定好的3、舉止要文明

（1）客戶是可以從電話里聽到自己的感情，所以要禮貌（2）通話時保持微笑，讓聲調(diào)充滿笑意

（3）保持端正坐姿或站姿

（4）不可以邊吃東西邊打電話

（5）接電話時要用文明用語“您好”不用“喂”3、舉止要文明接電話禮儀2、應(yīng)對謙和，首先要主動問候，切忌不弄用“喂”開頭，一面出現(xiàn)語氣不順讓對方聽起來有厭惡或反感之意，應(yīng)該情切稱呼“您好，我是xxxxx”自報家門。1、接聽及時；電話應(yīng)當(dāng)在不超過三聲時間接起來，不要鈴聲響很久才接，不要響第一聲就接，會讓對方嚇一跳接電話禮儀2、應(yīng)對謙和，首先要主動問候，切忌不弄用“喂”開頭3、用心聆聽，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的不卑不亢、熱情親切。在重要的信息時應(yīng)當(dāng)再重復(fù)給對方，確認(rèn)信息無誤。4、規(guī)范終止電話。在終止對話的時候應(yīng)理應(yīng)打電話方先結(jié)束通話，不要忘記在最后向發(fā)話人說“再見”。如果在通話過程中因故中斷，等待對方再撥進(jìn)來，如果對方比較重要，要主動撥回去并表達(dá)歉意。3、用心聆聽，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)的不卑不亢、熱情親切。在重要的信息時應(yīng)5、避免使用詞語1）你搞錯了，我們從來沒有……2）你肯定弄混了，3）我們不可能…..4）我不知道，你問XXXX5）這個我不負(fù)責(zé)，不要來問我…5、避免使用詞語1）你搞錯了，我們從來沒有……培訓(xùn)只是一面鏡子要看到真實的自己培訓(xùn)只是一面鏡子要看到真實的自己謝謝！謝謝！服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—服務(wù)禮儀—浙江佳育康健康管理股份有限公司—59自我介紹南燭自我介紹南燭服務(wù)

不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。普遍性重要性附加值無處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好的服務(wù)會取得更好的客戶資源，提高自己的影響力產(chǎn)品的附加值會提升自己產(chǎn)品的價值，同時包括自己個人個人發(fā)展交更多朋友，獲得更多人脈，展示自我，展示企業(yè)，展示產(chǎn)品的過程服務(wù)普遍性重要性附加值無處不在在產(chǎn)品差異不大的情況下提供更好服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動性大。2、社會觀念偏薄，從業(yè)人員茫目3、得不到足夠重視，門檻偏低服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀1、從業(yè)人員數(shù)量巨大，但是流動性大。2、社會觀念服務(wù)理念溝通從心開始讓一切自由連通讓美好時刻永留客人回憶用戶至上，用心服務(wù)勇于和客人交流、服務(wù)在于點滴、細(xì)節(jié)服務(wù)才能成就香格里拉待人如己，客制化服務(wù)服務(wù)理念溝通從心開始讓一切自由連通讓美好時刻永留客人回憶用戶服務(wù)意識工作人員在自己所從事的工作中為與自身工作有關(guān)的對象提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺、主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心。服務(wù)意識工作人員在自己所從事的工作中為與自身服務(wù)意識服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別：

服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，服務(wù)能力是能不能做好的問題。不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)內(nèi)在思想的激發(fā)/超出客戶預(yù)期服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠腦子崗位職責(zé)要求/客戶能夠接受服務(wù)意識服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別：不合格的服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識基本問題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動服務(wù)意識基本問題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動如何做好服務(wù)服務(wù)從心開始感恩心：對眾多選擇中選擇自己的客戶要心存感恩，不要認(rèn)為是自己理所當(dāng)然的誠實心：要公平坦誠對待顧客；只有認(rèn)為別人傻的人才是最笨的責(zé)任心：經(jīng)常想想自己的工作職責(zé)，選擇這份工作的原因。做一行愛一行。愛心：真心誠意對待顧客，把顧客當(dāng)做家人，朋友。如何做好服務(wù)服務(wù)從心開始感恩心：對眾多選擇中選擇自己的客戶謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對自己的配合都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)纳平庑模阂驹诶斫鈱Ψ降牧錾蠈Υ櫩退砸?jīng)常提醒自己到底怎么做才能真正讓對方愉快寬容心：要有度量，認(rèn)真傾聽客人的意見甚至無理取鬧，努力做到不對客人說不，是在不能按照客人的要求，也要給客人備選方案奉獻(xiàn)心：用百分之百的精神去為顧客服務(wù)盡心盡力服務(wù)。謙卑心：最為一流的員工不要認(rèn)為自己很厲害，所以別人對自己的配禮儀

是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。同時也是交往的藝術(shù)。禮儀是一種待人接物的行為規(guī)范，在儀容、儀表

非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動--孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧--荀子非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切禮儀三要素尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范禮由心生，態(tài)度決定一切儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊氣象：勿傲、勿暴、勿怠頭宜正、肩宜平、胸宜寬面必凈、發(fā)必理、衣必整、

紐必結(jié)。儀容顏色：宜和、宜靜、宜莊基本要求：男士頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不

過耳，前面不過眉毛，梳理整潔，

不蓄胡須，不燙發(fā)。不留奇異發(fā)

型，禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。發(fā)型修飾基本要求：男士頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，

不得留披肩長發(fā)（特殊工種

除外），不得留怪異發(fā)型，

不得濃妝艷抹。頭發(fā)盤起，頭發(fā)束起盤好，前不過眉。

可帶發(fā)卡或頭花。發(fā)型修飾基本要求：女員工應(yīng)該保持淡雅清妝，發(fā)型修飾面部清潔面部清潔，眼睛無眼屎，無睡意，不充血，眼鏡端正、潔凈明亮；耳朵內(nèi)外干凈，無耳屎；鼻子鼻孔干凈，不得流鼻涕，鼻毛不外露；胡須需刮干凈，要經(jīng)常修理。面部清潔面部清潔，眼睛無眼屎，無睡意，不充血，1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開并攏，從手心看不到指甲）2、不允許涂抹指甲油（顏色絢爛夸張：血紅、黑色、慘綠）3、不能在公共場合剪指甲，特別是用牙齒啃指甲干凈1、手勤洗、保持指甲干凈。忌留長指甲（標(biāo)準(zhǔn)：五指伸開并攏，從

1、在見客戶之前保持口氣清新。不能

吃有氣味食物（大蒜、蔥、榴蓮等），

抽煙、嚼擯榔，喝酒等。

2、與他人交流過程中忌嚼口香糖，檳郎等。

3、切忌在公共場合剔牙，保持口腔衛(wèi)生?？谇恍l(wèi)生1、在見客戶之前保持口氣清新。不能口腔衛(wèi)生制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、休閑褲子，非亮色運動鞋。穿著合體保持服裝干凈平整、領(lǐng)口袖口干凈整潔，無異味。鞋子保持光亮不褶皺，紐扣齊全。男士襪子穿深色，不得有怪異圖案。女士襪子肉色為益。不卷褲腿制服穿著整齊清潔挺括規(guī)范身著公司統(tǒng)一制服、穿著合體保持服裝不首飾

除結(jié)婚戒指外，工作時間不得佩戴飾物，如手鏈、耳環(huán)、胸針、腳鏈、手鐲等。男士可帶簡單手表。在跟客戶推拿期間不允許帶任何飾品。若戴發(fā)卡或頭花、帽子等仍按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴。首飾除結(jié)婚戒指外，工作時間不得佩戴飾物 略施粉黛、增強自信：淡妝、淡色口紅、粉底 濃妝艷抹、定被拒絕：切忌過于花哨的顏色（嘴涂大紅色、臉慘白）

化妝的利規(guī)1、公共場合化妝：修飾避人、有失雅觀2、忌用他人化妝品 略施粉黛、增強自信：淡妝、淡色口紅、粉底化妝的利規(guī)1、服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉冷笑假笑喜笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑服務(wù)儀態(tài)修煉怪笑大笑狂笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“顧客至上，情滿人間”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人消除陌生感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范微笑微笑要露出6-8顆牙齒，口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切，微笑貫

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇呈現(xiàn)弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲，露八顆牙齒，但是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。二是要注意整體配合。微笑雖說是一種十分簡單的表情，但要使之真正獲得成功，除了要注意口形之外，還需注意面部其他各部位的相互配合。

不夸張地說，微笑其實也是人的面部各部位的綜合運動，若忽視其整體的協(xié)調(diào)配合，微笑便往往會不成為微笑。微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來練習(xí)方法：對著鏡子說“錢”微笑①把手舉到臉前②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙目平視、腳掌分開呈“V”字形、右手握左手背或腕部（關(guān)節(jié)處）。站姿男士：身體要立直，沉肩垂手、下頜微收、收腹立腰、氣沉丹田、雙女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步—一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。在站立時，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。站姿女士：V字型—雙腳要成"V"字形。膝和腳后跟盡量靠攏；丁字步站姿禮儀的禁忌站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門、墻等。站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。站立時腳不能打拍子。站姿禮儀的禁忌站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、門、墻等。站立訓(xùn)練方法1、頭頂一本書，靠墻站立。2、對鏡訓(xùn)練訓(xùn)練方法1、頭頂一本書，靠墻站立。2、對鏡訓(xùn)練走姿

規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步速平衡、并用余光注意周圍。自然放松。行步要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，腳不要擦地面走姿 規(guī)范的行姿：頭正、挺胸、步位直、目視前方、步幅適度、步女士步伐緩而密，輕松自如。男士步伐有節(jié)奏，不搖不晃。不可匆忙急過，跑動給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。不能跑動，不能溜達(dá)、手插口袋。走姿

注意事項地上放一根紅線，一頭走到另外一頭女士步伐緩而密，輕松自如。走姿 注意事項地上放一根紅線，一頭蹲姿

東西落地需要撿起來的時候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺輕浮，不莊重。蹲姿 東西落地需要撿起來的時候用上蹲姿，不雅的蹲姿讓人感覺規(guī)范蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向下蹲，左腳掌全著地，小腿基本垂直于地面，右腳跟提起，前腳掌著地，臀部向下規(guī)范蹲姿下蹲時，雙腿不并排在一起，左腳在前，右腳在后，兩腿向交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型優(yōu)美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點是造型手勢訓(xùn)練

手勢幅度大小合適，上界不要超過對方視線，下界不要低于腰所在的線，左右擺動范圍不能過寬，在人胸前或有房進(jìn)行。手勢宜少不宜多，多余的手勢給人裝腔作勢，不專業(yè)的感覺。手勢訓(xùn)練手勢幅度大小合適，上界不要超過對方視線，下界不要低于1、和顧客談到自己的時候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、談到別人時，不能用一指禪，或者背后指別人。應(yīng)該四指并攏，大拇指微微彎曲，運用整個手掌。3、接待客戶時候，不能手足無措，抓頭發(fā)，耳朵，后腦勺，玩飾品等。4、避免擺弄自己手指，比如弄響、或握成拳頭，手指動來動去的。正確運用手勢

1、和顧客談到自己的時候不要用手指自己鼻尖，應(yīng)該按住胸脯2、1、垂放：常用手勢1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分別貼于大腿兩側(cè)褲線處，或者掌心向內(nèi)，虎口相交疊放在小腹前2)、一只手掌心向內(nèi)，貼于褲線的自然垂放，另一只手掌心向外，貼于后背腰處2、持物：1)、穩(wěn)妥，考量一下物體重量，選擇用雙手或者單手持放，注意安全。2)、自然。根據(jù)物體重量，自身的能力和實際需要，可以選擇，拿，捏，提，握，抓?？?，夾等不同姿勢。3)、衛(wèi)生。在和顧客交集過程中注意衛(wèi)生，在為顧客拿東西的時候尤為注意1、垂放：常用手勢1)、雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，指尖向下，分傳遞物品接取物品雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上目視對方雙手或右手起身站立主動走近對方不搶取物品4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)該雙手遞上，拿東西的動作應(yīng)該自然，五指并攏，用力均勻。不要翹起蘭花指，或小拇指。傳遞物品接取物品雙手為宜目視對方4)、標(biāo)準(zhǔn)。給客人遞送物品應(yīng)遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，遞送時可以說：“這是我的名片，請您收下，您有什么問題，可以隨時給我打電話。”在遞名片時，切忌目光游移或漫不經(jīng)心。出示名片接受他人遞過來的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態(tài)度也要必恭必敬，使對方感到你對名片很感興趣，接到名片時要認(rèn)真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩(wěn)妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去。接受名片自己的名片應(yīng)放于容易拿出的地方，建議用名片夾（不與雜物混在一起、不將別人的名片與自己的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。遞接名片向?qū)Ψ竭f送名片時，應(yīng)面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；上、下級之間，上級先伸手，年長、年輕之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。行握手禮時不得戴手套，也不可雙手交叉和兩個人同時握手。

握手禮儀跟客人握手時：時間要短，一般3－5秒，即說一句歡迎語或客套話掌心向上，指引過程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對指引對象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌與水平面成45°角。之間方向指向索要指引的方向。以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂指示引導(dǎo)：掌心向上，指引過程中站在被指引的物品或者道路旁邊，面對指引對表情訓(xùn)練表情是無聲的語言，人際交往過程中，表情可以真實的反應(yīng)人心理狀態(tài)，所以表情在人們交流過程中的影響十分巨大跟客人交流過程中應(yīng)當(dāng)注視對方眼睛，大概占交談時間的30%。應(yīng)當(dāng)經(jīng)常保持眼神的交流，長時間回避對方眼神，或者左顧右盼有“心里有鬼”的表現(xiàn)。

但是不可長時間盯著客戶眼睛看，有一種直勾勾的眼神，會讓人產(chǎn)生不舒服的感覺。無聲的語言眼神交流注意事項表情訓(xùn)練表情是無聲的語言，人際交往過程中，表情如何注視

不熟悉客戶注視區(qū)域熟悉客戶凝視區(qū)域很熟悉客戶凝視區(qū)域如何注視 不熟悉客戶注視區(qū)域熟悉客戶凝視區(qū)域很熟悉客戶凝視區(qū)適當(dāng)?shù)姆Q呼：

1、在中國一般的稱呼有“小朋友”、“先生”“小姐”、“女士”等。要正確運用。在服務(wù)過程中要說“您”而不能說“你”從而表達(dá)自己對對方的尊敬。2、如果知道對方的姓氏一般要稱呼：姓氏+先生/女士，表示尊重對方文明用語：適當(dāng)?shù)姆Q呼：1、在中國一般的稱呼有“小朋友”、1）語音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語音語調(diào)：1、聲音優(yōu)美，2）音量適度：音量要控制在客戶聽清楚為宜，不可聲音過大讓客戶有壓迫感，或過輕讓客戶聽不清楚3）語速適中，在正常人的思考和接受能力來說，一般語速在150——180個字/分鐘4）語氣正確，同一句話說出來的語氣不對會引起很多誤會。不可以說話急躁，生硬，輕慢。如“快點，我馬上要下班了”“別亂動，好好待著”“聽沒聽過”1）語音標(biāo)準(zhǔn)，注意聲調(diào)的區(qū)別，咬字清晰不含糊：正確的語音語調(diào)2、表達(dá)恰當(dāng)：說話要有完整、準(zhǔn)確，不可過度用專業(yè)詞語，或簡稱，讓對