公共關(guān)系禮儀課件

公共關(guān)系公共關(guān)系1第六章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述

第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表

第三節(jié)交往的基本禮節(jié)

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀

第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀

第六節(jié)電話禮儀

第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀第六章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述

第二節(jié)公關(guān)人2第六章公共關(guān)系禮儀引導(dǎo)案例第六章公共關(guān)系禮儀引導(dǎo)案例3第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述一、公共關(guān)系禮儀的含義

公共關(guān)系禮儀，是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，為敬重他人、樹立自身良好的形象而在儀容服飾、舉止儀態(tài)等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。公共關(guān)系禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表與儀式等。從本質(zhì)上看，它們所表現(xiàn)出的都是敬重他人、美化自身，但從各自的內(nèi)涵上看，四者又各有不同。

二、公共關(guān)系禮儀的作用

(一)有利于增進(jìn)人際溝通、協(xié)調(diào)人際關(guān)系

(二)有利于塑造個(gè)人與組織的良好形象

第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述一、公共關(guān)系禮儀的含義

公共關(guān)系禮儀4第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述三、公共關(guān)系禮儀的原則

(一)尊重他人的原則

(二)遵時(shí)守信的原則(三)公平對(duì)等的原則

(四)尊重習(xí)俗的原則

(五)真誠的原則

(六)適度的原則

(七)自律原則第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述三、公共關(guān)系禮儀的原則

(一)尊重他5第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表一、公關(guān)人員的儀容禮儀

(一)講究個(gè)人衛(wèi)生

1.整潔的發(fā)型在頭發(fā)方面的禮儀規(guī)范是：清潔、大方、自然、無汗味、無頭屑。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表一、公關(guān)人員的儀容禮儀

(一)6第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例1：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例1：7第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.潔凈的面容在人際交往中，每個(gè)人的面容都是他人關(guān)注的焦點(diǎn)。

3.手部和腳部的衛(wèi)生手部是人的第二張王牌，它在儀容儀表中的重要性僅次于面部。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.潔凈的面容在人際交往中，每個(gè)8第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)修飾美容

1.化妝的基本原則化妝的基本原則是：淡雅、適度、莊重和避短。

(1)淡雅是指公關(guān)人員在工作時(shí)所化的妝一般為淡妝，即人們平時(shí)所說的自然妝，要求做到自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。

(2)適度是指化妝的程度要適當(dāng)。

(3)莊重公關(guān)人員的形象代表著組織的形象，形象塑造的最終目的是贏得公眾的認(rèn)同與信賴。(4)避短公關(guān)人員在化妝時(shí)要揚(yáng)長(zhǎng)避短，揚(yáng)長(zhǎng)是指適當(dāng)?shù)卣故咀约旱膬?yōu)點(diǎn)，避短是指掩飾、彌補(bǔ)自己的不足，在這過程中，避短相對(duì)于揚(yáng)長(zhǎng)而言更顯重要。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)修飾美容

1.化妝的基本原9第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.化妝的方法①涂粉底②描眉③涂眼影④畫眼線⑤涂腮紅⑥抹口紅⑦噴香水

3.化妝禁忌①離奇出眾。在化妝時(shí)刻意追求一種怪異、出格的妝容，這種另類的做法對(duì)于企業(yè)形象或個(gè)人形象的維護(hù)來講，都是有害無益的。②技法出錯(cuò)。非但不會(huì)給個(gè)人形象增加美感，反而會(huì)給人留下自己品位不高的印象。③殘妝示人。殘妝通常會(huì)在出汗之后、休息或用餐之后出現(xiàn)，若不注意及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)妝，就很容易殘妝示人。④人前化妝。人前化妝是非常失禮的，不但會(huì)對(duì)他人造成干擾，而且也顯得不夠自重。因此，當(dāng)化妝或需補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)在臥室或洗手間進(jìn)行。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.化妝的方法10第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例2：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例2：11第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表二、儀表禮儀(一)著裝的基本原則

1.TPO原則TPO原則是國際上公認(rèn)的穿衣原則。

2.和諧原則美的最高法則即是和諧。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表二、儀表禮儀12第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例3：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例3：13第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)著裝禮儀

1.女士著裝禮儀女士的職業(yè)著裝比男士有更多可自由發(fā)揮的空間，更具個(gè)性化。

(1)慎選職業(yè)裝女士的職業(yè)裝有西服套裙、兩件套裙或連衣裙等。

(2)講究鞋襪女士穿職業(yè)裝時(shí)應(yīng)穿皮鞋與絲襪。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)著裝禮儀

1.女士著裝禮儀14第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例4：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例4：15第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(3)巧配飾物飾物對(duì)服裝來說是處于從屬地位，只起點(diǎn)綴作用。

(4)女士著裝禁忌忌上衣不扣或當(dāng)著其他人隨便脫上衣；忌絲襪露出襪邊、勾絲、過松不貼腿；忌過多飾物；忌穿襯衫時(shí)內(nèi)衣輪廓明顯；忌穿網(wǎng)狀、色彩過于突出的襪子；忌露出襯裙或內(nèi)衣邊；忌套裝有口紅或污跡。

第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(3)巧配飾物飾物對(duì)服裝來說是處16第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.男士穿著禮儀

(1)西裝的選擇與穿著男士西裝一般以深色為主，黑色、深灰色為首選，避免穿著有花格子的或者顏色非常艷麗的西服。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.男士穿著禮儀

(1)西裝的選擇17第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例5：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例5：18第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(2)講究領(lǐng)帶的打法在正式場(chǎng)合穿西裝必須系領(lǐng)帶。

(3)注意西裝鈕扣的扣法男士西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。

(4)慎用西裝的口袋西裝左上方的口袋又叫“手巾袋”，只放折疊扁平的裝飾手帕、襟花，并淺露手帕小邊，除此不宜放其他東西，不要插筆。

(5)巧配襯衫與羊毛衫選擇襯衫時(shí)，襯衫的顏色和西裝整體的顏色要協(xié)調(diào)。

(6)不要忽視鞋襪穿西裝一定要穿皮鞋，即使是夏天也應(yīng)如此。

(7)飾物皮帶：以黑色、棕色皮革制品為宜，應(yīng)松緊適度，皮帶的寬度一般不超過3厘米。(8)男士著裝禁忌忌不拆除衣袖上的商標(biāo)；忌以T恤搭配西服；忌穿休閑單件打領(lǐng)帶；忌領(lǐng)圍太大，領(lǐng)脖間有空隙；忌內(nèi)衣外露；忌在口袋里裝太多的東西；忌黑皮鞋配白襪子；忌系領(lǐng)帶不扣襯衫的領(lǐng)扣、袖扣。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(2)講究領(lǐng)帶的打法在正式場(chǎng)合穿19第三節(jié)交往的基本禮節(jié)一、正確的稱呼

稱呼對(duì)方是最起碼的交往禮儀。試想自己若被對(duì)方稱呼錯(cuò)了姓名，會(huì)對(duì)此有何感想？即便對(duì)他擅自為自己改名換姓之舉并不惱火，但對(duì)方對(duì)你的不重視、不關(guān)注也足以令你深感失落。由此可見，正確地稱呼對(duì)方是進(jìn)一步交往的敲門磚。

二、親切的問候

問候是人們?cè)谙嘁娭鯐r(shí)，彼此向?qū)Ψ絾柡玫囊环N方式，又叫打招呼。問候語通常是緊隨稱呼之后，而且應(yīng)熱情簡(jiǎn)潔，如“劉局長(zhǎng)，您好！”、“馬律師，早上好！”、“肖經(jīng)理，最近身體不錯(cuò)吧？”等。在問候時(shí)還應(yīng)點(diǎn)頭微笑、舉手致意或主動(dòng)上前握手問好。

第三節(jié)交往的基本禮節(jié)一、正確的稱呼

稱呼對(duì)方是最起碼的交往20第三節(jié)交往的基本禮節(jié)三、介紹禮儀(一)自我介紹

(二)為他人作介紹第三節(jié)交往的基本禮節(jié)三、介紹禮儀21第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例6第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例622第三節(jié)交往的基本禮節(jié)四、握手禮儀(一)伸手的順序

(二)正確的握手方式

(三)握手的注意事項(xiàng)

1.有效應(yīng)對(duì)不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞疆?dāng)對(duì)方握手過于用力，自己可把手放松。

2.巧妙應(yīng)對(duì)對(duì)方的冷淡此時(shí)，你只要微笑地把手收回即可，并可接著交談。

3.機(jī)智應(yīng)對(duì)沒有準(zhǔn)備的握手當(dāng)對(duì)方已經(jīng)伸出了手，而此時(shí)自己的右手正拿著東西，該怎么辦呢？可以換為左手拿或先放下等握完手再拿。第三節(jié)交往的基本禮節(jié)四、握手禮儀23第三節(jié)交往的基本禮節(jié)五、遞送名片的禮儀

(一)名片出示的時(shí)機(jī)與次序(二)名片遞送的方法

(三)名片遞送的注意事項(xiàng)

1)隨身帶的名片最好放在專用的名片夾內(nèi)，也可放在襯衣左側(cè)口袋或西裝上衣的內(nèi)側(cè)口里，不能放到褲子口袋甚至是后褲袋里，這樣是極不雅觀的。

2)名片的外觀應(yīng)保持良好，不要破損或折疊，因此，買一個(gè)好的名片夾是很值得的。第三節(jié)交往的基本禮節(jié)五、遞送名片的禮儀

(一)名片出示的24第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例7：第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例7：25第三節(jié)交往的基本禮節(jié)3)贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別地亂發(fā)一通，也不要過于吝嗇。

4)對(duì)于別人交換名片的請(qǐng)求，一般情況下應(yīng)爽快答應(yīng)，由于種種原因而不想把名片送給對(duì)方，一般都以“對(duì)不起，我的名片剛用完了”或“今天我忘了帶名片”之類的托詞作委婉拒絕；反之，如對(duì)方這樣對(duì)你說，你也應(yīng)領(lǐng)會(huì)他的苦衷，不管是真的忘了帶，還是有其他原因，千萬不要強(qiáng)行索取。

5)索取名片，應(yīng)注意使用禮貌用語。第三節(jié)交往的基本禮節(jié)3)贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別26第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀一、商務(wù)拜訪禮儀

(一)事前準(zhǔn)備工作

1.明確拜訪的目的、談話的主題與思路了解或閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料；了解自己與拜訪對(duì)象的身份，以此來決定拜訪時(shí)的穿著。

2.事先打電話預(yù)約事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)，這是最起碼的禮貌。

3.注意選擇好拜訪的時(shí)間和場(chǎng)合盡量選對(duì)方能有時(shí)間、有心情與自己交談的時(shí)間與場(chǎng)合。

4.準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備(名片、筆、記錄本、電話本、現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同文本等)。5.提前到達(dá)事前在時(shí)間的安排及交通路況的了解上作好準(zhǔn)備，最好能提前5至10分鐘到達(dá)。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀一、商務(wù)拜訪禮儀

(一)事前準(zhǔn)備工27第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)等待接見時(shí)的禮儀

(三)拜見客戶時(shí)的注意事項(xiàng)

1)如被拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。

2)應(yīng)等主人指示后再入座。

3)要等主人告知你衣帽、資料袋或手提袋該放在何處時(shí)再放，不要貿(mào)然行事。

4)如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。

5)如果是初次見面，應(yīng)馬上遞上一張自己的名片。

6)除非主人主動(dòng)，否則不要抽煙。7)當(dāng)有人為你奉茶時(shí)應(yīng)表示謝意。

8)除非有要事，否則交談時(shí)一般不接打電話。

9)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)機(jī)。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)等待接見時(shí)的禮儀

(三)拜見28第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀二、商務(wù)接待禮儀

(一)接待前的準(zhǔn)備

1)了解來訪賓客的目的與要求、會(huì)談的內(nèi)容、參觀的項(xiàng)目、抵達(dá)和離開的具體時(shí)間，賓客的姓名、人數(shù)、職務(wù)，來賓的飲食愛好、生活習(xí)慣等，并據(jù)此確定接待的規(guī)格與日程安排。

2)搞好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作并進(jìn)行環(huán)境的綠化與美化。

3)貼好海報(bào)、標(biāo)語等歡迎標(biāo)志。

4)準(zhǔn)備好會(huì)談時(shí)可能要用到的相關(guān)設(shè)備，如音響、揚(yáng)聲器、計(jì)算機(jī)、投影儀、空調(diào)等設(shè)備。5)準(zhǔn)備好相關(guān)的文具及資料。

6)安排訪問日程，包括迎送、宴請(qǐng)、會(huì)見、會(huì)談、參觀等。

7)其他準(zhǔn)備工作包括：安排好迎送車輛，準(zhǔn)備茶點(diǎn)，定好來賓下榻的客房及膳食等。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀二、商務(wù)接待禮儀

(一)接待前的準(zhǔn)29第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)迎接賓客禮儀

1)一定要提前15～30分鐘趕到車站或機(jī)場(chǎng)迎候來賓，絕不能讓客人在那里等主人。

2)如果與賓客素未謀面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好舉個(gè)小牌子在有關(guān)出站口高擎著迎接他。

3)接到來賓后，主人應(yīng)及時(shí)作自我介紹：“歡迎您，某某先生，我是某某公司或某某會(huì)議的接待人員某某”，然后再表示問候：“您一路上辛苦了”。4)介紹完畢后應(yīng)主動(dòng)幫來客拿行李，可說：“這個(gè)行李由我來拿吧。

5)乘車前往公司或會(huì)議地點(diǎn)的旅途中，不能一言不發(fā)，應(yīng)找些容易引起共同興趣的話題來談，如本次活動(dòng)的背景資料、籌備情況；當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候、物產(chǎn)；當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝及近來發(fā)生在本地的大事等。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)迎接賓客禮儀

1)一定要提前30第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀6)應(yīng)事先安排好交通工具。

7)客人住宿的賓館應(yīng)事先了解和安排。

8)到達(dá)賓館后，接待人員不宜久留，應(yīng)讓客人及時(shí)休息，消除疲勞。

9)分手前應(yīng)說好下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)及雙方的聯(lián)系電話，提醒客人接下來即將舉行的第一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)以及活動(dòng)安排。10)如果來賓的身份地位超過公司負(fù)責(zé)人，一定要由負(fù)責(zé)人親自前往迎接，一般來賓可派身份地位對(duì)等的人前往迎接即可。

11)因?qū)嵲诓荒馨才湃藛T前往迎接而由來客自行前往的，一般要事先給門衛(wèi)、值班人員打好招呼，和接待室、秘書打好招呼，或?yàn)樗麄兲峁┮环萑藛T名單。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀6)應(yīng)事先安排好交通工具。

7)客31第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(三)招待賓客禮儀

1)在客人到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)馬上放下手中正在進(jìn)行的工作，微笑著上前迎接并問候客人、與客人握手，招待客人入座或與客人一起入座。

2)如來賓到訪時(shí)恰逢主要的接待人員有要事正在處理，不能馬上前來，應(yīng)安排其他人員先行接待或把來賓帶到接待室，讓他們先享用茶點(diǎn)或看看報(bào)刊雜志以消磨時(shí)間。3)會(huì)見時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料及茶水，如有附帶點(diǎn)心招待的話，就應(yīng)先將點(diǎn)心端出，然后再奉茶。

4)不要在會(huì)見進(jìn)行中隨意進(jìn)出、拿資料，這樣容易讓人感覺事先準(zhǔn)備不充分，沒有安排好。

5)會(huì)見來賓時(shí)，不論自我介紹或幫人介紹，都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，忌長(zhǎng)篇大論。

6)會(huì)見來賓時(shí)，除非有要事，否則盡量不接、打電話。

7)如有時(shí)間和必要，可有計(jì)劃地安排來賓參觀公司的一些景觀，包括公司的自然景觀、建筑景觀、生產(chǎn)景觀等。

8)對(duì)未事先預(yù)約而突然到訪的來賓，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后通報(bào)主管。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(三)招待賓客禮儀

1)在客人到達(dá)32第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：A為上座，其次為B、C、D。

圖6-1會(huì)談坐席禮儀圖（四）會(huì)談坐席安排禮儀第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：A為上座，其次為B、C、D。

33第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(五)送客禮儀

1)等客人起身告辭時(shí)，主人再站立相送。

2)握手致意，親切相送，并選擇合適的言辭送別。

3)一般在送客時(shí)可送至大門外、電梯口甚至送上車并幫客人關(guān)上車門。

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(五)送客禮儀

1)等客人起身告辭34第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(六)贈(zèng)禮禮儀

1.禮品挑選的原則

(1)要突出禮品的紀(jì)念性紀(jì)念性是指禮品要與一定的人、事、環(huán)境有關(guān)系，讓受禮人見物思人憶事。

(2)禮品要體現(xiàn)地方或民族特色禮品最好能體現(xiàn)出地方或民族獨(dú)特的文化傳統(tǒng)和特色，這對(duì)受禮人來講，會(huì)更有紀(jì)念意義。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(六)贈(zèng)禮禮儀

1.禮品挑選的原則35第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例8：第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例8：36第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(3)禮品要有針對(duì)性贈(zèng)送的禮品要想讓受禮人喜愛、樂于接受，就要針對(duì)不同人的品性和喜好來選擇禮品.

(4)要重視禮品的文化差異性不同民族、國家有不同的文化傳統(tǒng)，也就有不同的文化禁忌。

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(3)禮品要有針對(duì)性贈(zèng)送的禮品要37第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例9：第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例9：38第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀2.贈(zèng)送的方式(1)對(duì)禮品要精心包裝把禮品精美地包裝起來，能表達(dá)對(duì)受禮人的尊敬之意，而且，因受禮人不能直接看到禮品，從而會(huì)留有懸念。

(2)贈(zèng)送時(shí)機(jī)應(yīng)該在什么時(shí)候把禮品送出去也是值得關(guān)注的。

(3)贈(zèng)送的途徑禮品的贈(zèng)送一般由當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的我方領(lǐng)導(dǎo)人執(zhí)行，如果在場(chǎng)的還有我方更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)人出席，且該領(lǐng)導(dǎo)人愿意出面送禮，可以由他執(zhí)行，否則可由我方公司領(lǐng)導(dǎo)人或相關(guān)對(duì)等人員執(zhí)行。

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀2.贈(zèng)送的方式39第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：1.a)～d)為司機(jī)駕車的情況，e)～g)為主人駕車的情況。

2.圖中1號(hào)位置為尊者賓客，2號(hào)位置通常為主人，3號(hào)位置通常為秘書、公關(guān)人員。

圖6-2乘車禮儀次序圖(七)乘車禮儀第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：1.a)～d)為司機(jī)駕車的情40第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀一、組織宴請(qǐng)的禮儀

(一)確定宴請(qǐng)的目的、對(duì)象、地點(diǎn)與時(shí)間

(二)訂好菜單與妥善安排席位圖6-3中餐宴請(qǐng)的座次安排第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀一、組織宴請(qǐng)的禮儀

(一)確定宴請(qǐng)的目的、對(duì)41第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-4西餐宴請(qǐng)的座次安排第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-4西餐宴請(qǐng)的座次安排42第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-5大型宴會(huì)圓桌的桌次排法第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-5大型宴會(huì)圓桌的桌次排法43第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀(三)提前發(fā)出邀請(qǐng)函(四)宴會(huì)進(jìn)行時(shí)的禮儀第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀(三)提前發(fā)出邀請(qǐng)函44第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀二、赴宴禮儀

1)接到別人邀請(qǐng)，不管能否出席，都應(yīng)盡早回復(fù)。

2)宴請(qǐng)地點(diǎn)的時(shí)間要掌握得當(dāng)，最好是提前5～10分鐘。

3)宴會(huì)開始入座前，應(yīng)先了解自己的桌次與席位，應(yīng)對(duì)號(hào)入座，不要錯(cuò)坐他人的座位。

4)宴會(huì)開始后，應(yīng)等主人或主賓敬酒后再敬酒。

5)宴會(huì)應(yīng)盡量避免中途離場(chǎng)或提前退席。

6)吃西餐時(shí)要懂得上菜的次序及刀叉的用法。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀二、赴宴禮儀

1)接到別人邀請(qǐng)，不管能否出席45第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-6西餐刀叉擺放法第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-6西餐刀叉擺放法46第六節(jié)電話禮儀一、打電話的禮儀

1)打電話前，做好準(zhǔn)備。

2)自報(bào)家門，講好第一句話。

3)當(dāng)?shù)弥业娜瞬辉跁r(shí)，可請(qǐng)代接電話者幫助叫一下，也可以過后再打。

4)打電話時(shí)，嘴部與話筒之間不宜太靠近，應(yīng)保持三厘米左右的距離。

5)在通話時(shí)，語言的表達(dá)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，聲音應(yīng)當(dāng)清晰自然，吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確流暢，語速應(yīng)當(dāng)快慢適中，態(tài)度應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。

6)在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。

7)當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟被蚴恰巴戆病薄?/p>

第六節(jié)電話禮儀一、打電話的禮儀

1)打電話前，做好準(zhǔn)備。

47第六節(jié)電話禮儀二、接聽電話的禮儀1)在接電話時(shí)，要注意自己的態(tài)度與表情。

2)盡量在電話鈴聲響三下以前接聽，以免讓對(duì)方久等。

3)自報(bào)家門，講好第一句話。

4)在接電話時(shí)，應(yīng)注意自己的語言、語氣和姿態(tài)。

5)在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。

6)在通話途中，若是有些問題需請(qǐng)教身邊的同事或請(qǐng)示一旁的領(lǐng)導(dǎo)的，此時(shí)要記住一定要捂住話筒，否則，你們的一言一語都逃不過桌上的這一“小耳朵”，若牽涉到一些比較敏感的內(nèi)容，還可能會(huì)帶來不良的后果。

7)若遇上對(duì)方說起話來就沒完沒了的，這時(shí)一定要想辦法讓其適可而止。第六節(jié)電話禮儀二、接聽電話的禮儀48第六節(jié)電話禮儀8)商務(wù)往來比較多的人，可請(qǐng)秘書代為處理電話，也可在本人不在時(shí)使用錄音電話。

9)代接電話時(shí)，講話要特別注意。

10)結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)禮貌地道別。第六節(jié)電話禮儀8)商務(wù)往來比較多的人，可請(qǐng)秘書代為處理電話49第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀一、開業(yè)典禮

(一)籌備工作

1.做好輿論宣傳在相關(guān)的傳播媒介上刊登廣告，在廣告中講明儀式舉行的時(shí)間與地點(diǎn)、開業(yè)組織的經(jīng)營范圍、開業(yè)期間的優(yōu)惠舉措等，以引起公眾的關(guān)注，營造氣氛。

2.來賓的約請(qǐng)應(yīng)提前約請(qǐng)來賓，事先將請(qǐng)柬由專人提前送達(dá)約請(qǐng)對(duì)象，以便對(duì)方及早做出安排。

3.預(yù)先布置好典禮現(xiàn)場(chǎng)開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)舉行，其場(chǎng)地可以是正門之內(nèi)的大廳，也可以是正門之外的廣場(chǎng)。

4.安排好接待服務(wù)工作接待服務(wù)工作一定要事先安排好，分工負(fù)責(zé)，各盡其職，并對(duì)接待服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，以確保接待工作的熱情、周到。第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀一、開業(yè)典禮

(一)籌備工作

1.做好50第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀5.做好禮品饋贈(zèng)工作按照常規(guī)，向來賓贈(zèng)送的禮品，應(yīng)具有如下三大特征：①宣傳性。②榮譽(yù)性。③獨(dú)特性。

6.做好程序擬定工作為使開業(yè)典禮能順利進(jìn)行，一定要事先認(rèn)真地?cái)M定好典禮的具體程序。

第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀5.做好禮品饋贈(zèng)工作按照常規(guī)，向來賓贈(zèng)51第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀(二)開業(yè)典禮的程序及禮儀要求

1.迎接來賓接待人員在會(huì)場(chǎng)入口處歡迎接待來賓，并請(qǐng)來賓簽到后，引導(dǎo)來賓就座。

2.典禮開始當(dāng)主持人宣布開業(yè)典禮正式開始時(shí)。

3.致賀詞由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來賓致祝賀詞，主要表達(dá)對(duì)開業(yè)企業(yè)的祝賀。

4.致答謝詞由本單位負(fù)責(zé)人致答謝詞。

5.揭幕由本單位負(fù)責(zé)人和一位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓代表揭去蓋在牌匾上的紅布，宣告企業(yè)的正式成立或活動(dòng)的正式開始。

6.參觀如有必要，可引導(dǎo)來賓參觀，參觀內(nèi)容包括本企業(yè)的主要設(shè)施、特色商品等。第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀(二)開業(yè)典禮的程序及禮儀要求

1.迎接52第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀二、剪彩儀式禮儀

所謂剪彩儀式，是指邀請(qǐng)專人使用剪刀剪斷被稱之為“彩”的紅色緞帶，用以慶賀組織的設(shè)立、開業(yè)、項(xiàng)目的開工、標(biāo)志性建筑物的落成與啟用、展銷會(huì)或博覽會(huì)的開幕等的一項(xiàng)禮儀性程序。

(一)剪彩前的準(zhǔn)備

1.紅色緞帶即剪彩中的“彩”，按照傳統(tǒng)作法，應(yīng)當(dāng)用一整匹未曾使用過的紅色綢緞，在中間結(jié)成數(shù)朵花團(tuán)而成。2.剪刀每位現(xiàn)場(chǎng)剪彩者人手一把新剪刀，必須是嶄新的、鋒利的。

3.薄紗手套是專為剪彩者所準(zhǔn)備的，以示鄭重其事。

4.托盤供盛放紅色緞帶、剪刀與薄紗手套之用，最好是嶄新、潔凈的。

5.紅色地毯在剪彩現(xiàn)場(chǎng)鋪設(shè)紅色地毯，主要是為了提升其檔次，并營造一種喜慶的氣氛。第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀二、剪彩儀式禮儀

所謂剪彩儀式，是指邀53第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀(二)剪彩人員的選定

1.剪彩者在剪彩儀式上擔(dān)任剪彩者，是一種很高的榮譽(yù)。

2.禮儀小姐的選定

(三)舉行剪彩儀式

1.請(qǐng)來賓就座在一般情況下，剪彩者應(yīng)就座于前排。2.宣布儀式正式開始由主持人宣布儀式正式開始，全場(chǎng)起立，奏國歌或請(qǐng)樂隊(duì)奏樂，來烘托現(xiàn)場(chǎng)的熱烈氣氛。

3.安排簡(jiǎn)短發(fā)言發(fā)言者一般有東道主單位的代表、上級(jí)主管部門的代表、地方政府的代表、合作單位的代表等。

4.剪彩開始禮儀小姐應(yīng)排成一行率先登場(chǎng)，從兩側(cè)同時(shí)登臺(tái)，或是從右側(cè)登臺(tái)皆可。

5.參觀現(xiàn)場(chǎng)按照商界慣例，在剪彩結(jié)束后，可引導(dǎo)來賓參觀被剪彩的項(xiàng)目，并宴請(qǐng)來賓，或以紀(jì)念性的小禮品相贈(zèng)。第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀(二)剪彩人員的選定

1.剪彩者在剪彩54第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀三、簽字儀式禮儀

(一)做好簽字文本的準(zhǔn)備工作

(二)簽字人員的安排

(三)布置好簽字現(xiàn)場(chǎng)第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀三、簽字儀式禮儀

(一)做好簽字文本的55第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀1—簽字桌2—雙方的旗幟3—客方保存的文本4—主方保存的文本

5—客方簽字人座位6—主方簽字人座位7—客方助簽人位置8—主方助簽人位置

9—客方參加簽字儀式人員10—主方參加簽字儀式人員

圖6-7簽字現(xiàn)場(chǎng)布置第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀1—簽字桌2—雙方的旗幟3—客方保存56第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀(四)舉行簽字儀式第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀(四)舉行簽字儀式57案例分析大衣這么做分析1：請(qǐng)談?wù)勛x后感想2.最后一位考生被成功錄用的原因是什么？案例分析大衣這么做58公共關(guān)系公共關(guān)系59第六章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述

第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表

第三節(jié)交往的基本禮節(jié)

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀

第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀

第六節(jié)電話禮儀

第七節(jié)商務(wù)儀式禮儀第六章公共關(guān)系禮儀第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述

第二節(jié)公關(guān)人60第六章公共關(guān)系禮儀引導(dǎo)案例第六章公共關(guān)系禮儀引導(dǎo)案例61第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述一、公共關(guān)系禮儀的含義

公共關(guān)系禮儀，是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，為敬重他人、樹立自身良好的形象而在儀容服飾、舉止儀態(tài)等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。公共關(guān)系禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表與儀式等。從本質(zhì)上看，它們所表現(xiàn)出的都是敬重他人、美化自身，但從各自的內(nèi)涵上看，四者又各有不同。

二、公共關(guān)系禮儀的作用

(一)有利于增進(jìn)人際溝通、協(xié)調(diào)人際關(guān)系

(二)有利于塑造個(gè)人與組織的良好形象

第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述一、公共關(guān)系禮儀的含義

公共關(guān)系禮儀62第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述三、公共關(guān)系禮儀的原則

(一)尊重他人的原則

(二)遵時(shí)守信的原則(三)公平對(duì)等的原則

(四)尊重習(xí)俗的原則

(五)真誠的原則

(六)適度的原則

(七)自律原則第一節(jié)公共關(guān)系禮儀概述三、公共關(guān)系禮儀的原則

(一)尊重他63第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表一、公關(guān)人員的儀容禮儀

(一)講究個(gè)人衛(wèi)生

1.整潔的發(fā)型在頭發(fā)方面的禮儀規(guī)范是：清潔、大方、自然、無汗味、無頭屑。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表一、公關(guān)人員的儀容禮儀

(一)64第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例1：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例1：65第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.潔凈的面容在人際交往中，每個(gè)人的面容都是他人關(guān)注的焦點(diǎn)。

3.手部和腳部的衛(wèi)生手部是人的第二張王牌，它在儀容儀表中的重要性僅次于面部。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.潔凈的面容在人際交往中，每個(gè)66第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)修飾美容

1.化妝的基本原則化妝的基本原則是：淡雅、適度、莊重和避短。

(1)淡雅是指公關(guān)人員在工作時(shí)所化的妝一般為淡妝，即人們平時(shí)所說的自然妝，要求做到自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。

(2)適度是指化妝的程度要適當(dāng)。

(3)莊重公關(guān)人員的形象代表著組織的形象，形象塑造的最終目的是贏得公眾的認(rèn)同與信賴。(4)避短公關(guān)人員在化妝時(shí)要揚(yáng)長(zhǎng)避短，揚(yáng)長(zhǎng)是指適當(dāng)?shù)卣故咀约旱膬?yōu)點(diǎn)，避短是指掩飾、彌補(bǔ)自己的不足，在這過程中，避短相對(duì)于揚(yáng)長(zhǎng)而言更顯重要。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)修飾美容

1.化妝的基本原67第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.化妝的方法①涂粉底②描眉③涂眼影④畫眼線⑤涂腮紅⑥抹口紅⑦噴香水

3.化妝禁忌①離奇出眾。在化妝時(shí)刻意追求一種怪異、出格的妝容，這種另類的做法對(duì)于企業(yè)形象或個(gè)人形象的維護(hù)來講，都是有害無益的。②技法出錯(cuò)。非但不會(huì)給個(gè)人形象增加美感，反而會(huì)給人留下自己品位不高的印象。③殘妝示人。殘妝通常會(huì)在出汗之后、休息或用餐之后出現(xiàn)，若不注意及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)妝，就很容易殘妝示人。④人前化妝。人前化妝是非常失禮的，不但會(huì)對(duì)他人造成干擾，而且也顯得不夠自重。因此，當(dāng)化妝或需補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)在臥室或洗手間進(jìn)行。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.化妝的方法68第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例2：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例2：69第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表二、儀表禮儀(一)著裝的基本原則

1.TPO原則TPO原則是國際上公認(rèn)的穿衣原則。

2.和諧原則美的最高法則即是和諧。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表二、儀表禮儀70第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例3：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例3：71第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)著裝禮儀

1.女士著裝禮儀女士的職業(yè)著裝比男士有更多可自由發(fā)揮的空間，更具個(gè)性化。

(1)慎選職業(yè)裝女士的職業(yè)裝有西服套裙、兩件套裙或連衣裙等。

(2)講究鞋襪女士穿職業(yè)裝時(shí)應(yīng)穿皮鞋與絲襪。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(二)著裝禮儀

1.女士著裝禮儀72第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例4：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例4：73第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(3)巧配飾物飾物對(duì)服裝來說是處于從屬地位，只起點(diǎn)綴作用。

(4)女士著裝禁忌忌上衣不扣或當(dāng)著其他人隨便脫上衣；忌絲襪露出襪邊、勾絲、過松不貼腿；忌過多飾物；忌穿襯衫時(shí)內(nèi)衣輪廓明顯；忌穿網(wǎng)狀、色彩過于突出的襪子；忌露出襯裙或內(nèi)衣邊；忌套裝有口紅或污跡。

第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(3)巧配飾物飾物對(duì)服裝來說是處74第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.男士穿著禮儀

(1)西裝的選擇與穿著男士西裝一般以深色為主，黑色、深灰色為首選，避免穿著有花格子的或者顏色非常艷麗的西服。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表2.男士穿著禮儀

(1)西裝的選擇75第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例5：第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表案例5：76第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(2)講究領(lǐng)帶的打法在正式場(chǎng)合穿西裝必須系領(lǐng)帶。

(3)注意西裝鈕扣的扣法男士西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。

(4)慎用西裝的口袋西裝左上方的口袋又叫“手巾袋”，只放折疊扁平的裝飾手帕、襟花，并淺露手帕小邊，除此不宜放其他東西，不要插筆。

(5)巧配襯衫與羊毛衫選擇襯衫時(shí)，襯衫的顏色和西裝整體的顏色要協(xié)調(diào)。

(6)不要忽視鞋襪穿西裝一定要穿皮鞋，即使是夏天也應(yīng)如此。

(7)飾物皮帶：以黑色、棕色皮革制品為宜，應(yīng)松緊適度，皮帶的寬度一般不超過3厘米。(8)男士著裝禁忌忌不拆除衣袖上的商標(biāo)；忌以T恤搭配西服；忌穿休閑單件打領(lǐng)帶；忌領(lǐng)圍太大，領(lǐng)脖間有空隙；忌內(nèi)衣外露；忌在口袋里裝太多的東西；忌黑皮鞋配白襪子；忌系領(lǐng)帶不扣襯衫的領(lǐng)扣、袖扣。第二節(jié)公關(guān)人員的儀容儀表(2)講究領(lǐng)帶的打法在正式場(chǎng)合穿77第三節(jié)交往的基本禮節(jié)一、正確的稱呼

稱呼對(duì)方是最起碼的交往禮儀。試想自己若被對(duì)方稱呼錯(cuò)了姓名，會(huì)對(duì)此有何感想？即便對(duì)他擅自為自己改名換姓之舉并不惱火，但對(duì)方對(duì)你的不重視、不關(guān)注也足以令你深感失落。由此可見，正確地稱呼對(duì)方是進(jìn)一步交往的敲門磚。

二、親切的問候

問候是人們?cè)谙嘁娭鯐r(shí)，彼此向?qū)Ψ絾柡玫囊环N方式，又叫打招呼。問候語通常是緊隨稱呼之后，而且應(yīng)熱情簡(jiǎn)潔，如“劉局長(zhǎng)，您好！”、“馬律師，早上好！”、“肖經(jīng)理，最近身體不錯(cuò)吧？”等。在問候時(shí)還應(yīng)點(diǎn)頭微笑、舉手致意或主動(dòng)上前握手問好。

第三節(jié)交往的基本禮節(jié)一、正確的稱呼

稱呼對(duì)方是最起碼的交往78第三節(jié)交往的基本禮節(jié)三、介紹禮儀(一)自我介紹

(二)為他人作介紹第三節(jié)交往的基本禮節(jié)三、介紹禮儀79第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例6第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例680第三節(jié)交往的基本禮節(jié)四、握手禮儀(一)伸手的順序

(二)正確的握手方式

(三)握手的注意事項(xiàng)

1.有效應(yīng)對(duì)不恰當(dāng)?shù)奈帐址绞疆?dāng)對(duì)方握手過于用力，自己可把手放松。

2.巧妙應(yīng)對(duì)對(duì)方的冷淡此時(shí)，你只要微笑地把手收回即可，并可接著交談。

3.機(jī)智應(yīng)對(duì)沒有準(zhǔn)備的握手當(dāng)對(duì)方已經(jīng)伸出了手，而此時(shí)自己的右手正拿著東西，該怎么辦呢？可以換為左手拿或先放下等握完手再拿。第三節(jié)交往的基本禮節(jié)四、握手禮儀81第三節(jié)交往的基本禮節(jié)五、遞送名片的禮儀

(一)名片出示的時(shí)機(jī)與次序(二)名片遞送的方法

(三)名片遞送的注意事項(xiàng)

1)隨身帶的名片最好放在專用的名片夾內(nèi)，也可放在襯衣左側(cè)口袋或西裝上衣的內(nèi)側(cè)口里，不能放到褲子口袋甚至是后褲袋里，這樣是極不雅觀的。

2)名片的外觀應(yīng)保持良好，不要破損或折疊，因此，買一個(gè)好的名片夾是很值得的。第三節(jié)交往的基本禮節(jié)五、遞送名片的禮儀

(一)名片出示的82第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例7：第三節(jié)交往的基本禮節(jié)案例7：83第三節(jié)交往的基本禮節(jié)3)贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別地亂發(fā)一通，也不要過于吝嗇。

4)對(duì)于別人交換名片的請(qǐng)求，一般情況下應(yīng)爽快答應(yīng)，由于種種原因而不想把名片送給對(duì)方，一般都以“對(duì)不起，我的名片剛用完了”或“今天我忘了帶名片”之類的托詞作委婉拒絕；反之，如對(duì)方這樣對(duì)你說，你也應(yīng)領(lǐng)會(huì)他的苦衷，不管是真的忘了帶，還是有其他原因，千萬不要強(qiáng)行索取。

5)索取名片，應(yīng)注意使用禮貌用語。第三節(jié)交往的基本禮節(jié)3)贈(zèng)送名片要有所選擇，既不要不加區(qū)別84第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀一、商務(wù)拜訪禮儀

(一)事前準(zhǔn)備工作

1.明確拜訪的目的、談話的主題與思路了解或閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料；了解自己與拜訪對(duì)象的身份，以此來決定拜訪時(shí)的穿著。

2.事先打電話預(yù)約事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)，這是最起碼的禮貌。

3.注意選擇好拜訪的時(shí)間和場(chǎng)合盡量選對(duì)方能有時(shí)間、有心情與自己交談的時(shí)間與場(chǎng)合。

4.準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備(名片、筆、記錄本、電話本、現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同文本等)。5.提前到達(dá)事前在時(shí)間的安排及交通路況的了解上作好準(zhǔn)備，最好能提前5至10分鐘到達(dá)。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀一、商務(wù)拜訪禮儀

(一)事前準(zhǔn)備工85第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)等待接見時(shí)的禮儀

(三)拜見客戶時(shí)的注意事項(xiàng)

1)如被拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。

2)應(yīng)等主人指示后再入座。

3)要等主人告知你衣帽、資料袋或手提袋該放在何處時(shí)再放，不要貿(mào)然行事。

4)如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。

5)如果是初次見面，應(yīng)馬上遞上一張自己的名片。

6)除非主人主動(dòng)，否則不要抽煙。7)當(dāng)有人為你奉茶時(shí)應(yīng)表示謝意。

8)除非有要事，否則交談時(shí)一般不接打電話。

9)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)機(jī)。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)等待接見時(shí)的禮儀

(三)拜見86第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀二、商務(wù)接待禮儀

(一)接待前的準(zhǔn)備

1)了解來訪賓客的目的與要求、會(huì)談的內(nèi)容、參觀的項(xiàng)目、抵達(dá)和離開的具體時(shí)間，賓客的姓名、人數(shù)、職務(wù)，來賓的飲食愛好、生活習(xí)慣等，并據(jù)此確定接待的規(guī)格與日程安排。

2)搞好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生工作并進(jìn)行環(huán)境的綠化與美化。

3)貼好海報(bào)、標(biāo)語等歡迎標(biāo)志。

4)準(zhǔn)備好會(huì)談時(shí)可能要用到的相關(guān)設(shè)備，如音響、揚(yáng)聲器、計(jì)算機(jī)、投影儀、空調(diào)等設(shè)備。5)準(zhǔn)備好相關(guān)的文具及資料。

6)安排訪問日程，包括迎送、宴請(qǐng)、會(huì)見、會(huì)談、參觀等。

7)其他準(zhǔn)備工作包括：安排好迎送車輛，準(zhǔn)備茶點(diǎn)，定好來賓下榻的客房及膳食等。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀二、商務(wù)接待禮儀

(一)接待前的準(zhǔn)87第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)迎接賓客禮儀

1)一定要提前15～30分鐘趕到車站或機(jī)場(chǎng)迎候來賓，絕不能讓客人在那里等主人。

2)如果與賓客素未謀面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好舉個(gè)小牌子在有關(guān)出站口高擎著迎接他。

3)接到來賓后，主人應(yīng)及時(shí)作自我介紹：“歡迎您，某某先生，我是某某公司或某某會(huì)議的接待人員某某”，然后再表示問候：“您一路上辛苦了”。4)介紹完畢后應(yīng)主動(dòng)幫來客拿行李，可說：“這個(gè)行李由我來拿吧。

5)乘車前往公司或會(huì)議地點(diǎn)的旅途中，不能一言不發(fā)，應(yīng)找些容易引起共同興趣的話題來談，如本次活動(dòng)的背景資料、籌備情況；當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、氣候、物產(chǎn)；當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝及近來發(fā)生在本地的大事等。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(二)迎接賓客禮儀

1)一定要提前88第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀6)應(yīng)事先安排好交通工具。

7)客人住宿的賓館應(yīng)事先了解和安排。

8)到達(dá)賓館后，接待人員不宜久留，應(yīng)讓客人及時(shí)休息，消除疲勞。

9)分手前應(yīng)說好下次見面的時(shí)間、地點(diǎn)及雙方的聯(lián)系電話，提醒客人接下來即將舉行的第一項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)以及活動(dòng)安排。10)如果來賓的身份地位超過公司負(fù)責(zé)人，一定要由負(fù)責(zé)人親自前往迎接，一般來賓可派身份地位對(duì)等的人前往迎接即可。

11)因?qū)嵲诓荒馨才湃藛T前往迎接而由來客自行前往的，一般要事先給門衛(wèi)、值班人員打好招呼，和接待室、秘書打好招呼，或?yàn)樗麄兲峁┮环萑藛T名單。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀6)應(yīng)事先安排好交通工具。

7)客89第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(三)招待賓客禮儀

1)在客人到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)馬上放下手中正在進(jìn)行的工作，微笑著上前迎接并問候客人、與客人握手，招待客人入座或與客人一起入座。

2)如來賓到訪時(shí)恰逢主要的接待人員有要事正在處理，不能馬上前來，應(yīng)安排其他人員先行接待或把來賓帶到接待室，讓他們先享用茶點(diǎn)或看看報(bào)刊雜志以消磨時(shí)間。3)會(huì)見時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相關(guān)資料及茶水，如有附帶點(diǎn)心招待的話，就應(yīng)先將點(diǎn)心端出，然后再奉茶。

4)不要在會(huì)見進(jìn)行中隨意進(jìn)出、拿資料，這樣容易讓人感覺事先準(zhǔn)備不充分，沒有安排好。

5)會(huì)見來賓時(shí)，不論自我介紹或幫人介紹，都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，忌長(zhǎng)篇大論。

6)會(huì)見來賓時(shí)，除非有要事，否則盡量不接、打電話。

7)如有時(shí)間和必要，可有計(jì)劃地安排來賓參觀公司的一些景觀，包括公司的自然景觀、建筑景觀、生產(chǎn)景觀等。

8)對(duì)未事先預(yù)約而突然到訪的來賓，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后通報(bào)主管。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(三)招待賓客禮儀

1)在客人到達(dá)90第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：A為上座，其次為B、C、D。

圖6-1會(huì)談坐席禮儀圖（四）會(huì)談坐席安排禮儀第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：A為上座，其次為B、C、D。

91第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(五)送客禮儀

1)等客人起身告辭時(shí)，主人再站立相送。

2)握手致意，親切相送，并選擇合適的言辭送別。

3)一般在送客時(shí)可送至大門外、電梯口甚至送上車并幫客人關(guān)上車門。

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(五)送客禮儀

1)等客人起身告辭92第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(六)贈(zèng)禮禮儀

1.禮品挑選的原則

(1)要突出禮品的紀(jì)念性紀(jì)念性是指禮品要與一定的人、事、環(huán)境有關(guān)系，讓受禮人見物思人憶事。

(2)禮品要體現(xiàn)地方或民族特色禮品最好能體現(xiàn)出地方或民族獨(dú)特的文化傳統(tǒng)和特色，這對(duì)受禮人來講，會(huì)更有紀(jì)念意義。第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(六)贈(zèng)禮禮儀

1.禮品挑選的原則93第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例8：第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例8：94第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(3)禮品要有針對(duì)性贈(zèng)送的禮品要想讓受禮人喜愛、樂于接受，就要針對(duì)不同人的品性和喜好來選擇禮品.

(4)要重視禮品的文化差異性不同民族、國家有不同的文化傳統(tǒng)，也就有不同的文化禁忌。

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀(3)禮品要有針對(duì)性贈(zèng)送的禮品要95第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例9：第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀案例9：96第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀2.贈(zèng)送的方式(1)對(duì)禮品要精心包裝把禮品精美地包裝起來，能表達(dá)對(duì)受禮人的尊敬之意，而且，因受禮人不能直接看到禮品，從而會(huì)留有懸念。

(2)贈(zèng)送時(shí)機(jī)應(yīng)該在什么時(shí)候把禮品送出去也是值得關(guān)注的。

(3)贈(zèng)送的途徑禮品的贈(zèng)送一般由當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的我方領(lǐng)導(dǎo)人執(zhí)行，如果在場(chǎng)的還有我方更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)人出席，且該領(lǐng)導(dǎo)人愿意出面送禮，可以由他執(zhí)行，否則可由我方公司領(lǐng)導(dǎo)人或相關(guān)對(duì)等人員執(zhí)行。

第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀2.贈(zèng)送的方式97第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：1.a)～d)為司機(jī)駕車的情況，e)～g)為主人駕車的情況。

2.圖中1號(hào)位置為尊者賓客，2號(hào)位置通常為主人，3號(hào)位置通常為秘書、公關(guān)人員。

圖6-2乘車禮儀次序圖(七)乘車禮儀第四節(jié)商務(wù)拜訪與接待禮儀注：1.a)～d)為司機(jī)駕車的情98第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀一、組織宴請(qǐng)的禮儀

(一)確定宴請(qǐng)的目的、對(duì)象、地點(diǎn)與時(shí)間

(二)訂好菜單與妥善安排席位圖6-3中餐宴請(qǐng)的座次安排第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀一、組織宴請(qǐng)的禮儀

(一)確定宴請(qǐng)的目的、對(duì)99第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-4西餐宴請(qǐng)的座次安排第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-4西餐宴請(qǐng)的座次安排100第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-5大型宴會(huì)圓桌的桌次排法第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-5大型宴會(huì)圓桌的桌次排法101第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀(三)提前發(fā)出邀請(qǐng)函(四)宴會(huì)進(jìn)行時(shí)的禮儀第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀(三)提前發(fā)出邀請(qǐng)函102第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀二、赴宴禮儀

1)接到別人邀請(qǐng)，不管能否出席，都應(yīng)盡早回復(fù)。

2)宴請(qǐng)地點(diǎn)的時(shí)間要掌握得當(dāng)，最好是提前5～10分鐘。

3)宴會(huì)開始入座前，應(yīng)先了解自己的桌次與席位，應(yīng)對(duì)號(hào)入座，不要錯(cuò)坐他人的座位。

4)宴會(huì)開始后，應(yīng)等主人或主賓敬酒后再敬酒。

5)宴會(huì)應(yīng)盡量避免中途離場(chǎng)或提前退席。

6)吃西餐時(shí)要懂得上菜的次序及刀叉的用法。第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀二、赴宴禮儀

1)接到別人邀請(qǐng)，不管能否出席103第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-6西餐刀叉擺放法第五節(jié)宴請(qǐng)禮儀圖6-6西餐刀叉擺放法104第六節(jié)電話禮儀一、打電話的禮儀

1)打電話前，做好準(zhǔn)備。

2)自報(bào)家門，講好第一句話。

3)當(dāng)?shù)弥业娜瞬辉跁r(shí)，可請(qǐng)代接電話者幫助叫一下，也可以過后再打。

4)打電話時(shí)，嘴部與話筒之間不宜太靠近，應(yīng)保持三厘米左右的距離。

5)在通話時(shí)，語言的表達(dá)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，聲音應(yīng)當(dāng)清晰自然，吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確流暢，語速應(yīng)當(dāng)快慢適中，態(tài)度應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。

6)在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。

7)當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，別忘了向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟被蚴恰巴戆病薄?/p>

第六節(jié)電話禮儀一、打電話的禮儀

1)打電話前，做好準(zhǔn)備。

105第六節(jié)電話禮儀二、接聽電話的禮儀1)在接電話時(shí)，要注意自己的態(tài)度與表情。

2)盡量在電話鈴聲響三下以前接聽，以免讓對(duì)方久等。

3)自報(bào)家門，講好第一句話。

4)在接電話時(shí)，應(yīng)注意自己的語言、語氣和姿態(tài)。

5)在通話途中，不要對(duì)著話筒打哈欠，或是吃東西。

6)在通話途中，若是有些問題需請(qǐng)教身邊的同事或請(qǐng)示一旁的領(lǐng)導(dǎo)的，此時(shí)要記住一定要捂住話筒，否則，你們的一言一語都逃不過桌上的這一“小耳朵”，若牽涉到一些比較敏感的內(nèi)容，還可能會(huì)帶來不良的后果。

7)若遇上對(duì)方說起話來就沒完沒了的，這時(shí)一定要想辦法讓其適可而止。第六節(jié)電話禮儀二、接